研究結論

一、研究假設之研究結論

第四章研究假設實證結果（圖5-1），四項研究假設之假設檢定結果均達到顯 著水準，達到顯著水準為0.05及以上時 (雙尾)皆用**表示，所以四項研究假設

（H1~H4）均必須接受（表5-1）。

H4 .241**

H1

H2 H3

.154**

.137**

.558**

服務品質

企業形象

顧客滿意度 .491**

價格

圖 5-1 研究結果

表5-1 研究假設之研究結論

研究假設 假設檢定結果

H1 服務品質對顧客滿意度具有顯著的正向影響 接受 H2 企業形象對顧客滿意度具有顯著的正向影響 接受

H3 價格對顧客滿意度具有顯著的正向影響 接受

H4 價格對服務品質具有顯著的正向影響 接受

二、服務品質、企業形象、價格對顧客滿意度的影響力比較

將服務品質、價格、企業形象對顧客滿意度進行多元迴歸分析，分析結果企 業形象（β值=0.558）對顧客滿意度的影響力最大，其次是服務品質（β值=0.154），

第三是價格（β值=0137），顧客滿意度以標準化迴歸方程式表示如下：

顧客滿意度＝0.558×企業形象＋0.154服務品質＋0.137×價格

三、服務品質因素構面對顧客滿意度的影響力比較

服務品質量表經由因素分析結果，共萃取出五個因素構面，並命名為反應 性、關懷性、可靠性、安全有形性、保證性，五個因素構面同時與顧客滿意度進 行迴歸分析的結果，僅有反應性與關懷性二項因素構面會顯著影響顧客滿意度，

（圖5-2），其標準化係數（β值）分別為反應性（β值=0.361）、關懷性（β值=0.270）， 將服務品質以標準化迴歸方程式表示如下：

服務品質＝0.361×反應性＋0.270×關懷性

關懷性 保證性 反應性

安全有形性 可靠性

顧客滿意度 服務品質

β=0.270**

R²= 0.242 β=0.361**

圖5-2 績效與期望差距衡量法之衡量結果

四、對服務的感知與期望之差異分析結論

針對服務品質二項顯著性的因素構面，探討受測者對該二項因素構面的評價 情形，並向前探討對服務的感知與對服務的期望，從表5-2可知，全體受測者對

服務的期望均明顯高於對服務的感知，以致感知與期望兩者相減的結果為負值，

表示供電服務品質仍未達到全體用電者的期望。不過對服務的感知，兩項因素的 平均數達到3.7110及3.5629，比李克特五點量尺的中間值3.0高，可見全體受測者 對供電服務品質的評價仍在水準之上。

表5-2 用電者對供電部門服務品質的感知與期望 感知 期望 差距(感知－期望)

平均數 平均數 平均數差 T 值 顯著性 反應性 3.7110 4.0216 -.31061 -8.918 .000 關懷性 3.5629 3.8692 -.30629 -8.403 .000

註：達到顯著水準為0.05及以上時 (雙尾)皆用**表示

受測者在反應性因素構面的感知與期望之平均數，均比關懷性略高，經深入 探討受測者對反應性及關懷性因素構面共 11 題問項的評價情形，分別找出受測 者期望平均數排名最高及次高的題項，及最不滿意及次不滿意的題項，以供改善 參考（表5-3），對服務的期望，最高期望為第23 題「能源調度工場提供 24 小時 停、送電服務，符合本單位同仁的需要」。對服務的感知及服務品質，最不滿意的 同樣是第22 題「向能源調度工場申請增、減用電及送電的程序簡便」。

表5-3 用電者較高期望及較不滿意的服務事項

反應性及關懷性因素 排名 題號及內容

最高期望 第23 題：能源調度工場提供 24 小時停、送 電服務，符合本單位同仁的需要。

對服務的期望

次高期望 第7 題：我遭遇供電問題時，能源調度工場 同仁能協助解決。

最不滿意 第 22 題：向能源調度工場申請增、減用電 及送電的程序簡便。

對服務的感知

次不滿意 第 20 題：平常我有用電問題時，能源調度 工場同仁會耐心聽，並提供服務。

最不滿意 第 22 題：向能源調度工場申請增、減用電 及送電的程序簡便。

服務品質

次不滿意 第5 題：能源調度工場同仁對我承諾的事，

能及時完成。

五、人口統計變項之差異分析結論

本研究利用單因子變異數分析，探討人口統計變數對各構面有無顯著之差 異，研究結果顯示不同工作特性、開始改善電壓降、加裝不斷電電源，均未發現 明顯的差異；但以部門別、年資、職階、容忍斷電時間為預測變數時，發現一部 分呈現顯著差異，有關人口統計變項之差異分析結論彙整於表5-4。

（一）不同部門的差異：發現服務品質反應性因素構面及關懷性因素構面，以部 門5 的滿意度最低。

（二）不同職階的差異：服務品質反應性因素構面、顧客滿意度及企業形象滿意 度，以員級人員的滿意度最高。

（三）年資的差異：年資未滿五年的資淺人員，對服務品質之反應性及關懷性因 素構面上的滿意度，均明顯低於年資26 年以上最資深組。

（四）不同容忍斷電時間的差異：容忍5 秒以上的滿意度明顯高於其他各組。

表5-4 人口統計變項之差異分析結論彙整 年資26年以上＞年資21~25年 年資

服務品質（關懷性）因素

年資26年以上＞年資5年內 年資26年以上＞年資11~15年 年資26年以上＞年資21~25年

工作特性 全部不顯著 無

部門（部門11）對顧客滿意度具有正向顯著的影響力，服務品質以標準化迴歸方 程式表示如下：服務品質＝0.205×部門11（關懷性）＋0.198×部門11（反應性）

＋0.155×部門8（反應性）。

對服務品質整體（問卷第一部分的全部問項），依部門分組後分析，有三個 部門（部門5、部門 8 及部門 11）對顧客滿意度具有正向顯著的影響力。服務品 質以標準化迴歸方程式表示如下：服務品質＝0.266×部門 11＋0.193×部門 8＋

0.167×部門 5。與針對服務品質具有顯著性的二項因素構面（反應性、關懷性）

的分析結果一致，即應列為首要提高服務水準的部門為部門11。