研究限制及後續研究建議

低

象限Ⅰ

象限Ⅳ 可暫時不處理的事項

第19、24、25題

維持現狀：

第1、2、3、4、6、8、9、10、

15、16、17、18、21、26 題。

（高）

(對服務的感知) 感受程度 第一優先 考慮提高服務水準的事

項：第7、14、22 題

第二優先 考慮提高服務水準的事 項：第5、

11

（高）

象限Ⅱ

象限Ⅲ 沒有努力是多餘的及資源運用 不當的事項

圖5-3 供電服務策略矩陣之管理意涵

第三節 研究限制及後續研究建議

一、研究限制

（一）假設受測者對供電部門的服務事項的涵意均相當了解；實際上部分受測 者，可能不甚清楚實際感受與重要性的涵意，或是不明瞭電力的一些專業 名詞，多少會影響填答。

（二）基於時間成反應性本的考量，受測者的抽樣分佈無法涵蓋各個單位，因此 樣本的分佈在基層職務的部分無法真正接近均勻。

二、對後續研究者的建議

（一）本研究問卷主要以 PZB 等人服務品質五大特性為概念，再參考其他文獻 及專家意見修訂而成，建議後續研究者尋找最新且最符合供電服務的文獻 為問卷依據。

（二）本原究以與用電最直接相關的儀電人員為受測對象，建議後續研究者增加 非儀電人員的受測比例，並分析比較其差異性。

（三）在組織內年資5 年內的員工，對供電服務品質的滿意度為何會明顯低於年 資26 年以上的員工，是訓練不足，還是另有其他因素，值得深入研究。

（四）企業形象對顧客滿意度的影響力最高，建議後續研究者增加衡量企業形象 的問項。

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附錄

附錄一 本研究問卷

敬愛的公司同仁及長官：您好

很榮幸能將這份問卷交到您手上，非常感謝您的熱心幫忙，謝謝您！本問 卷是為瞭解 貴單位對能源調度工場供電服務的品質，並希望透過本研究，讓能 源調度工場能夠更瞭解各用電部門的觀點，進而能提供更好的服務。

本問卷之資料僅供統計分析之用，絕對不會洩漏您所填答的資料，且勾選的 答案，並無好或壞、對或錯的分別，敬請放心作答，以傳達您寶貴的意見。懇請 撥冗填答，並煩請您惠予遞回問卷，謝謝！

敬祝

健康快樂！ 萬事如意!

國立中山大學企業管理碩士班 指導教授：郭倉義 博士 研 究 生：周文亮 敬上 聯絡電話：0910952501

壹、以您對能源調度工場供電服務品質的『實際感受』及該項服務對您的業務之

實際感受 重要性

貳、以您對能源調度工場所提供供電服務的「滿意程度」而言，請勾選您對下列