第五章 結論與建議
第二節 管理上的涵義
不能堅持品質就不可能成為一個成功的企業（Chase, Aquilano, and Jacobs, 2001
） 。
目前商業經營處於高度競爭的態勢，確實掌握服務品質，樹立企業形象，落實價格知覺，才能提升顧客滿意度。如能找到這些關鍵因素，才能有效的吸引 顧客，並將這些顧客有效的轉換。瞭解各主要用電部門對供電服務的感知、期望 與滿意程度，可供供電部門針對不同單位發展客製化及差異化的服務。
一、供電服務品質
研究發現反應性與關懷性的服務事項，才是影響服務品質及顧客滿意度的關 鍵因素，一掃過去侷限於電力品質、穩定度及負載管理調度上的主觀看法。
Parasuraman et al. (1993)提出直接績效衡量法存在管理上的問題，例如：直 接績效衡量法針對SERVQUAL 量表，會認為「反應性」比「關懷性」重要；但 以績效與期望差距衡量法則可以了解，其實是「反應性」構面對顧客滿意度的影 響較大，經實證分析驗證（表5-5），在服務品質方面，直接績效衡量法以關懷 性的 β 係數（β=0.361）最大，表示關懷性的重要性大於反應性；但績效與期望
差距衡量法以反應性的 β 係數（β=0.358）最大，表示反應性的重要性大於關懷 性，這與 Parasuraman 指出的事實(反應性的重要性高於關懷性)完全相符，可見 直接績效衡量法的確會造成管理上的錯誤決策，誤以為關懷性的重要性大於反應 性，而弄錯應大力改善的方向。因此，採用績效與期望差距衡量法衡量服務品質 較可靠。
表5-5 直接績效衡量法與績效與期望差距衡量法比較 反應性 關懷性
服務品質的衡量法
β 值 β 值 R 平方
直接績效衡量法 0.187 0.358 0.422
績效與期望差距衡量法 0.361 0.270 0.242 從服務品質的標準化迴歸方程式，服務品質＝0.361×反應性＋0.270×關懷 性，可以了解要提昇服務品質，首先應從反應性的因素構面著手，其次是關懷性 的因素構面。再依部門分組後之服務品質的標準化迴歸方程式，服務品質＝0.205
×部門 11（關懷性）＋0.198×部門 11（反應性）＋0.155×部門 8（反應性），可 知要提昇服務品質，首先應從部門11 著手，其次是部門 8。
二、顧客滿意度
e 世代是一個以顧客為核心的時代，應把顧客服務的理念擺在第一位。因為 消費者的心態是，誰的服務好，我就跟誰買。而這個服務不再只是產品的品質，
包含服務的態度。所以許多強調顧客至上的行業紛紛打出「以客為尊」、「全員 尊重」、「顧客永遠是對的」的行銷策略。
從服務品質的標準化迴歸方程式，顧客滿意度＝0.558×企業形象＋0.154 服 務品質＋0.137×價格，可知管理者若要提昇顧客滿意度，首先要提升本身的企業 形象，其次是改善服務品質，第三才是降低服務的價格。
三、資淺人員低滿意度的涵義
年資未滿五年的資淺人員，對服務品質之反應性及關懷性因素構面上的滿意 度，均明顯低於年資26 年以上最資深組（表 5-4），經深入分析，發現資淺人員 對第7 題、第 12 題、第 13 題及第 22 題的滿意度，均明顯低於年資 26 年以上最 資深組，且資淺人員對供電服務的評價遠低於全體受測者的平均數（表5-6）。其 近幾年來，資淺人員的學歷普遍較高，師級人員的學歷大多已提升到碩士，員級 人員的學歷大多是專科以上。因個案公司未來幾年面臨退休高峰期，新舊人員交 替與技術傳承的順利與否，是永續經營的關鍵，資淺人員對供電服務的評價偏低 的原因，值得主管人員再研究。
問項
題號 問項內容 全體平
均數
年資 5 年 內平均數
不滿意 度排名 第22題 向能源調度工場申請增、減用電及送電
的程序簡便 -.5804 -.9474 第一
第7題 我遭遇供電問題時，能源調度工場同仁
能協助解決。 -.3427 -.7368 第二
第13題 能源調度工場同仁，樂於為我服務及協
助解決供電問題。 -.2867 -.6486 第三
第12題
能源調度工場於調度中心設有專人24 小時處理及回應各單位同仁的要求或 抱怨
-.3111 -.6316 第四
表 5-6 年資未滿五年的資淺人員較不滿意的問項四、重視程度與績效水準之管理涵義
本小節將供電服務策略矩陣圖的策略性意義彙整，除了學者的原來論點外，
亦根據研究結果及個案公司的實際特性，提出提高服務品質之管理涵義（表5-7）
及考慮提高服務水準之優先順序：
（一）第一優先考慮提高服務水準的事項
1.第7題：我遭遇供電問題時，能源調度工場同仁能協助解決。、
2.第14題：向能源調度工場提出停、送電連絡書，能迅速得到回應。
3.第22題：向能源調度工場申請增、減用電及送電的程序簡便
（二）第二優先考慮提高服務水準的事項
1.第5題：能源調度工場同仁對我承諾的事，能及時完成。
2.第11題：能源調度工場同仁能正確告訴我，他預定進行服務的時間。
3.第12題：能源調度工場於調度中心設有專人24小時處理及回應各單位同仁 的要求或抱怨。
4.第13題：能源調度工場同仁，樂於為我服務及協助解決供電問題。
5.第20題：平常我有用電問題時，能源調度工場同仁會耐心聽，並提供服務。
6.第23題：能源調度工場提供24小時停、送電服務，符合本單位同仁的需要。
（三）可暫時不處理的事項
1.第19題：能源調度工場同仁之抄錶及用電度數計算，是可以相信的。
2.第24題：能源調度工場常與本單位進行溝通交流會議，以解決問題。
3.第25題：能源調度工場重視用電安全，以本單位同仁的利益為優先。
（四）維持現狀
1.第1題、第2題、第3題、第4題、第6題、第8題、第9題、第10題、第15題、
第16題、第17題、第18題、第21題及第26題（詳附錄一）。
第1題、第2題及第4題落在象限Ⅳ，依學者之論點，表示努力是多餘的及資 源運用可能不當。因第1題、第2題及第4題原本皆是有形性的問項，第4題後來歸 屬於可靠性因素，皆與硬體設備及資訊服務平台有關，雖對服務品質不具顯著影 響力；但是硬體設備為基礎設施，是提供穩定電力的最主要設備，是滿足用電者 最基本需求的必要條件，做好對用電者認知的服務品質，沒有加分效果，但萬一 做不好，將立刻被扣分。所以本研究認為落在象限Ⅳ的第1題、第2題及第4題的 服務事項，沒有白費力氣及資源運用不妥當的問題，必須維持現狀，繼續投資，
努力改善。
表5-7 重視程度與績效水準分析結果之管理涵義
將圖4-5再依本研究之研果調整後，其座落象限及供電服務策略矩陣之 管理意涵如圖5-3。
重要程度 (對服務的期望)
低
低
象限Ⅰ
象限Ⅳ 可暫時不處理的事項
第19、24、25題
維持現狀：
第1、2、3、4、6、8、9、10、
15、16、17、18、21、26 題。
（高）
(對服務的感知) 感受程度 第一優先 考慮提高服務水準的事
項：第7、14、22 題
第二優先 考慮提高服務水準的事 項：第5、
11
、12、13、20、23題（高）
象限Ⅱ
象限Ⅲ 沒有努力是多餘的及資源運用 不當的事項
圖5-3 供電服務策略矩陣之管理意涵