第一節 研究背景與動機
能源概分為電能、熱能、光能、化學能、力學能及核能等，但電能仍為現代 鋼鐵工業最主要的動力來源，電力供應的品質與鋼鐵業產能利用率、生產效率及 鋼品製造品質，甚至獲利率均息息相關。供電服務品質的改善，可以降低營運成 本，減少電力中斷的停產損失，提高部門績效、形象及公司整體營業收益。
本研究個案為國內某大鋼鐵公司，其產品製造流程，係從原料處理、煉鐵、
煉鋼及軋鋼串聯而成，並包括製造流程產生的副產品。其生產流程大部分為自動 化24 小時連續生產，對於電力供應可靠度的要求極高。
個案公司之組織結構龐大，員工超過九仟人，負載用電超過500MW，廠內 自設汽電共生機組，除了提高能源使用效率外，並大幅提升供電可靠度。個案公 司由供電部門負責全廠電力供應，供電課設置24 小時值班人員，執行電力運轉 監控與停、送電之操作服務，並設置電力改善小組及電力系統維護課，積極改善 配電設備及電力品質，以期能滿足全體員工、下游顧客及其他利害關係人的需求。
今日服務的重要性已超過服務行業及服務部門自身的範疇，但因界定不明 確，所有的統計資料都未將製造部門所提供的服務包括在服務項目中，有研究人 員提出「隱含服務部門」的概念，「服務行業」的涵義屬於過去製造業對服務還 微不足道的時代，如今，一個組織不管是傳統定義上的服務業或是製造業，我們 都可以討論它的服務管理和服務的相關因素(崔立新，2004)。
事實上，我們很難找到一個組織是100%的服務業或製造業，一些服務型的 公司也具備一些製造型的特徵，反之亦然，許多製造業將重心放在顧客服務，以 求和其他製造商產生差異，增加競爭力（Daft, 2004）。近期產業界裡的新興說法，
每一個組織都是服務業，從這個觀點，我們必須認識到製造部門與組織裡的其他
部門一樣，都是在做服務的工作，只是顧客為內部顧客(Chase, Aquilano and Jacobs, 2001)。
雖然個案公司多年前已將服務顧客列為個人績效的衡量指標，提供顧客更 快、更好的服務品質（service quality）及成為優質電力的提供者，一直是供電部 門共同奮鬥的使命。但供電部門仍較專注於負載管理及設備維護方面，包括運用 可停電力、鼓勵善用離峰電力、提高功率因數、訂定合適之契約容量、電力調度、
避免超契約用電、設備定期保養、汰舊換新配電及監控設備等。
為因應國際化與面對未來更激烈競爭，如何提高服務品質，加強顧客關係管 理，滿足各部門需要的服務品質，提升顧客滿意度（customer satisfaction），為供 電部門今後的關鍵績效指標。因個案公司內用電的部門及人數眾多，且產線設備 特性不同，需求不一，又面臨新、舊人力之銜接時期，如何滿足顧客個別化的需 求及降低生產成本，已成為供電部門最大的挑戰。
今日，顧客滿意度已成為企業經營最主要的非財務性指標，顧客滿意是行 銷成功的基礎(Grewal and Sharma, 1991；Dotan, 2002)。企管大師彼得杜拉克(Peter Drucker)在 1950 年代，曾經提過：「企業的任務，就在於創造滿意的顧客，利潤 並不是最重要的事情，因為利潤只是我們讓顧客滿意之後的一種回饋」。然而，
提高服務品質是否能提高顧客滿意度？低價格會使顧客更滿意或反而影響服務 品質？企業形象是否會影響顧客滿意度？皆是本研究所關注的重點。但本研究更 想探討的是，不同的部門、年資、工作特性及職階，不同的生產設備特性，對供 電服務品質，企業形象、價格與顧客滿意度是否呈現顯著的差異。
因此，本研究以儀電相關的部門為問卷發放的主要對象，希望能了解服務品 質，企業形象、價格與顧客滿意度之關聯性，及了解服務品質，企業形象（corporate image）、價格（price）對顧客滿意度的影響程度。同時要研究人統計口變項
（demographic variables）、不同的專業背景及設備特性，對供電服務品質、企業 形象、價格與顧客滿意度是否呈現顯著的差異，藉以了解不同用電部門及人員的 需求，希望對供電部門提昇服務品質及顧客滿意度能有所貢獻，促使供電部門能
早日達成使命，成為優質電力提供者，以上為本研究的研究動機。
第二節 研究目的
提高服務品質的關鍵在於服務品質的評量模型的設計和建立，因為只有科學 地評量服務品質，才能準確地辨別提高服務品質的關鍵因素，並即時採取有效的 改進措施(崔立新，2004)。因此，本研究以服務品質與顧客滿意的觀點與理論為 基礎，並針對個案公司之員工為研究對象，探討電力部門服務品質與顧客滿意之 間的關聯性，並以此做為實證研究，預期達到的目的如下：
一、探討提高服務品質的關鍵因素。
二、探討「服務品質」與「顧客滿意度」之關係；探討「價格」與「服務品質及 顧客滿意度」的關係；探討「企業形象」與「顧客滿意度」的關係，以建構 衡量供電部門服務品質的模式。
三、探討人口統計變項對「對服務的感知」、「對服務的期望」、「服務品質」、「顧 客滿意度」、「價格」、「企業形象」是否有差異，並深入探討提昇服務品質及 顧客滿意度的策略。
四、驗證直接績效衡量法，績效與期望差距衡量法對服務品質的「反應性」與「關 懷性」構面的影響力，是否真如Parasuraman et al.（1993）提出的論點，直 接績效衡量法針對SERVQUAL量表，會認為「關懷性」的重要性大於「反 應性」；但利用績效與期望差距衡量法，其實是「反應性」構面對顧客滿意 度的影響較大。
第三節 研究流程
本文研究流程如圖1-1所示，首先確定研究主題，再確定研究背景及動機、
研究目的，並根據研究主題，蒐集相關資料，參考相關文獻，彙整有關服務品質、
價格、企業形象及顧客滿意度等研究文獻，建構本研究的研究架構及研究假設，
然後針對供電部門所服務之工場用電特性，及參酌電業的特性，進行變項定義及 設計相關的問卷，再針對研究對象實地進行問卷調查，問卷回收後加以整理，並 進行資料處理，接著以統計分析軟體SPSS 12.0中文版進行統計分析，獲取研究 結果，並加以詮釋，最後提出研究結論及建議。
確定研究背景、動機與目的
建立研究架構與假設
資料整理與統計分析
結果詮釋與驗證研究假設 問卷設計與調查
研究結論與建議 相關文獻探討 確定研究主題
圖 1-1 研究流程圖
第四節 論文架構
本節說明本論文章節的排序，本論文共分為五章，包括第一章緒論、