資訊過載

逆 U 型曲線中，當資料量超出個人的資訊處理能力時，將造成資訊過載的 現象，並且影響個人的決策準確性 (Schroder et al., 1967)。當人們接觸到資訊比 他們可以容忍的資訊超過更多時，則容易發生資訊過載 (Eppler & Mengis, 2004)。

由 於 訊 息 過 載 ， 一 旦 相 關 信 息 量 超 過 個 人 負 荷 水 平 ， 容 易 產 生 反 效 果

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(Karr-Wisniewski & Lu, 2010)。因此，資訊過載是由於過量的資料超出個人認知 所能處理的能力，而導致個人難以從龐大的資料中挑選出滿足個人所需的資訊 (Nelson, 2001)。Malhotra (1982)則表示，個人在有限的時間內，所能吸收的資料 量也相對有限。由於現今網路行銷盛行，企業常利用此特性的優勢，大量且快速 地推播各式訊息，但是當使用者短時間內難以吸收太多資訊，而超出個人所能負 荷的資料量時，容易導致個人決策能力及表現變差，甚至連對個人有幫助的資訊 都受到其它無關緊要或無用的訊息所影響，使得自身無法做出有效決策，同時個 人也會產生一種無力感。

根據過去研究，過度運用技術，將導致使用資訊及通訊科技時，容易產生負 面影響(Karr-Wisniewski & Lu, 2010; Moore, 2000; Ahuja et al., 2006)，因此，資訊 過載是個相當關鍵的因素。Lee et al. (2016)認為，網路及社會網路服務的普及，

造成許多新形式的資訊過載，包含過多的訊息、社會網絡自然而然的擴展及社會 網路服務技術性的快速轉變。Karr-Wisniewski & Lu (2010)對於資訊及通訊科技 的研究中，提出技術過載可區分成三個面向，分別為資訊過載、通訊過載及系統 功能過載等。Lee et al. (2016)主要研究社會網路服務之疲乏，研究結果顯示，資 訊過載顯著影響使用者對社會網路服務的疲乏感。換言之，資訊過載確實會嚴重 影響到使用者對資訊的負荷能力，造成資訊價值逐漸降低，並且產生一種倦怠、

疲憊的感受，進而削弱使用者原先對訊息的興趣等負面現象。Eppler & Mengis (2004)主要整合分析從 1970 年到 2004 年關於各領域，包括會計學、組織科學、

市場行銷和管理資訊系統等有關資訊過載的文獻，認為資訊過載此變數一直都是 許多學者們重視的研究議題。因此，將資訊過載定義為，當使用者接收到太多的 訊息，會嚴重影響到使用者，造成使用者無法確切識別、理解或處理如此大量的 訊息。

雖然過去學者對資訊過載各有不同的敘述，但是整體看來皆有相似的特性。

所以，當出現的訊息超過個人所負荷的範圍時，個人很難辨別相關的訊息，並且

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對訊息的選擇性變得更高，易於忽略大部份的訊息，需要花費較多時間來確定資 訊細部內容與個人對訊息的整體看法，後續才能作出決策。Keller & Staelin (1987) 提出當資訊量超過個人所能負荷的臨界點時，將負面影響個人的決策能力。換言 之，資訊過載基本上是指使用者接收的資訊量超過個人所能負荷的能力，容易讓 人面對資訊出現缺乏看法及無法挑選出不相關的訊息，進而導致個人認知疲勞、

壓迫等負面影響。

本研究欲採取負面觀點，探討當 LINE-P 傳遞過於龐大的訊息內容給用戶，

超過個人所能吸收及接受的範圍時，由於無法有效的將資訊內化，容易造成用戶 的困擾，並產生資訊過載的惡化現象，而導致用戶失去觀看訊息內容的意願。因 此，本研究定義資訊過載，指用戶在關注特定 LINE-P 所傳遞的訊息時，所提供 的資訊過於大量，使得用戶因接收過多的訊息無法有效吸收，而產生無形的壓迫 感等反效果，從而導致用戶不滿意此 LINE-P 的任何訊息。據此，本研究產生以 下假說：

假說 H6：用戶的資訊過載會正向影響對於 LINE-P 訊息的知覺不滿意

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第三章 研究方法

第一節 研究步驟

本研究經過初步的文獻探討之後，分兩階段進行，第一階段為訪談，其目的 不同於過去實證研究法，多數由文獻概念、理論模式、研究問題特性及研究論點 來發展研究假說及建立理論模式，而本研究論文初步就 LINE-P 使用者的實務經 驗中，實際訪談並歸納出影響 LINE-P 不持續使用的潛在因子，再與文獻整合並 彙整出主要的研究變數。第二階段為實證研究，其目的是依據第一階段的訪談結 果及研究變數，發展研究假說及建立研究模式並驗證之進行步驟描述如下。

一、 訪談

過去多數文獻都是透過理論上的邏輯推論，較少從 LINE-P 用戶為出發點，

探討用戶們體驗後的感受，所以本研究先進行實務訪談。訪談法又可分為結構性 訪談、半結構性訪談和非結構性訪談三種。本研究採用半結構訪談方式，從開始 使用 LINE-P 的經驗到使用後的知覺想法，預先約略擬定一份訪談大綱 (如表 1 所示)。訪談的提問方式不限特定語句，盡量以口語且中立之用語與受訪者進行 互動，避免加入個人主觀想法誘導受訪者。不過，訪談過程並不只侷限於問項中，

除了主要引導受訪者針對問項做回應，受訪者尚可隨意講述個人如何使用及使用 後的感受與想法。然後，再循序進一步深入探究，如此對於受訪者而言較具有彈 性。同時，本研究在訪談過程中也掌握幾項訪談重點，在主要目的範圍內，盡量 讓受訪者描述各種想法、心得甚至於期望，以求更廣泛取得有利研究的資料。本 研究於訪談中也做記錄，並在受訪者同意之下進行錄音，方便後續分析與彙整內 容。

本研究選取於 LINE-P 中，曾有實際使用優惠券或參與任何活動等相關經驗，

又加上，有關注過 LINE-P，並詳細觀看過 LINE-P 所傳遞的訊息，且有意願受訪 的成員作為訪談對象，共計 22 位使用者。藉由與受訪者交談及互動之過程，讓

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訪談者逐漸回想，並描述過去各個階段(關注狀況、減少關注甚至封鎖之因素)的 情況，更深入敘述表 1 中的各個項目。同時也記錄全程調查內容，便於統整、分 析出各個訪談者的使用動機、過程、想法和感受等，並詳細描述主要影響因素及 理由，增加本研究對於使用者不持續關注 LINE-P 之情境更深入了解，以歸納出 不持續使用 LINE-P 的主要研究變數。

二、 實證

經過半結構性訪談後，本研究將受訪者描述相似的想法和感受進行彙整、分 析，並歸為同一類，其中挑選方式是以高於 11(即超過半數)個受訪者所提出相似 見解及感受為主。再以此方向重新回顧過去文獻提出相似概念或論點的變數，利 用這些變數反應出本研究情境的主要探討重點，讓研究方向更為聚焦，避免完全 以個人主觀意念來彙整變數，或是受到過去文獻概念或論點的影響，而忽略到本 研究應該考量 LINE-P 使用者真正的想法。本研究透過受訪者關注 LINE-P 的情 況中，以發覺自身不願意再持續關注的概念因素為基準，統整出比例佔最高的主 要回應主題內容，例如「耗時、不是自己想要的資訊」等，並個別找出與過去文 獻相對應的變數，從學術的角度進一步去定義，讓各個變數更能符合此情境，以 期使研究模型可更適切的表現此情境。

第二節 訪談實施與結果 一、 訪談大綱

本研究在訪談前，先簡略設計訪談大綱如表 1，採用中立、簡短的提問方式。

而訪談大綱主要擬定的內容是掌握提問方向，並協助順利進行訪談。為取得更多 樣性的內容，避免受訪者因題目繁雜，而侷限個人的思維模式，本研究讓受訪者 更具彈性的回想並回應過去使用狀況。同時，在訪談過成中，受訪者提出之問題 或有疑惑之處，均逐一說明，以避免受訪者誤解原意之現象發生。

本研究訪談大綱首先以使用情況中遇到印象深刻的內容開始詢問，以明白受

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訪者在意的要點與喜愛的訊息種類為何以及原因。接著，本研究再進一步了解受 訪者熟悉 LINE-P 傳遞的訊息內容所需要的時間，同時記錄受訪者大致的習性。

接續，進入受訪者出現慢慢減少關注 LINE-P 的情況，此時受訪者主要觀看 LINE-P 的訊息重點在哪、如何挑選想觀看的訊息，以及呈現出此種行為的主因 為何。本研究順勢引導受訪者，說明個人普遍關注 LINE-P 的狀況與習慣，透過 訪談過程也更加明白受訪者當時的心態與想法，以至於出現後續減少關注或是封 鎖 LINE-P 的現象。再接著，本研究深入詢問受訪者係因何種因素，而導致受訪 者減少關注頻率或封鎖 LINE-P。而其中最重要的因素又為何，讓受訪者能更確 實的說明與回顧情況。本研究將同時觀察受訪者當下的態度，當受訪者情緒較為 負面時，則繼續深入詢問，直到受訪者把前因後果講述清楚為止。最後，本研究 詢問受訪者認為 LINE-P 必須具備何種重要因素，才可吸引他們繼續關注 LINE-P，

而其中個人最為在意、注重 LINE-P 訊息的主要特性為何。另外，又有哪些是目 前必須改進的問題，而這些問題將會嚴重影響到他們後續的關注意願。由此可看 出，當受訪者在關注 LINE-P 訊息時，最想獲取何種訊息，以便符合他們的期盼，

並且可更瞭解受訪者在過去使用過程中，所體會到 LINE-P 提供的訊息真正缺乏 的要素及須再改進的部分。本研究將進一步詢問，在受訪者提及的原因中，若感 受不好，是否就不願意持續關注 LINE-P，以此方式再次確定影響主因。

整體而言，訪談的最終目的是找出哪些因素對受訪者而言是重要且關鍵的，

並引導受訪者更詳細敘述個人更深層的感受，充分表達個人看法，也可讓受訪者 從眾多理由中，發覺自身最在意的要點為何，因而讓述說的內容比一開始提及的

並引導受訪者更詳細敘述個人更深層的感受，充分表達個人看法，也可讓受訪者 從眾多理由中，發覺自身最在意的要點為何，因而讓述說的內容比一開始提及的