研究限制與建議

第五章結論

第二節研究限制與建議

一、現今服務業蓬勃發展，過去對於服務品質研究的文獻較多，但對於過度服務方面的文獻較少，因此本研究的過度服務構面以質性研究的方式來建構，而本研究採取的樣本以有消費能力的大學生為主，未納入更多其他收入的消費者，或許不同階層的消費者，

因消費能力的不同，所以對於金錢方面的概念及所感受的的服務品質也不盡相同，建議未來能夠加入不同階層的消費者，如此能夠將研究做得更完整。

二、在現今服務業為主的台灣市場，要區分與其他店家不同，除了本身食材設備裝潢、環境等等要完善，店家也會加強店員的服務來做為特色區隔。

強化服務是一項美意，但服務的方式其實有多種分類，有些服務強化會增加顧客的滿意度，但有些服務過多了反而會物極必反，不僅會造成顧客的負擔，

會造成店家的負面影響，因此在此提出兩項建議給商家未來在提供服務時可做參考:

三、店家應給予顧客需要的資訊。

店家給予顧客資訊時，原本是一項好意，但若是沒有顧客會需要花時間去篩選顧客本身需要的資訊，其他不需要的資訊會被認為是一種行銷手法，對店家來說，也會變成一種人力和物力上的浪費。

四、服務可以適量的取得回饋，但不能太過度的和顧客徵求回饋，因為部分顧客會感到浪費時間，所以選擇不填寫，或是隨便填寫，因此店家做的滿意度問卷可能會變成無效問卷;

此外，有些店家會將詢問問卷上顧客填寫不滿意的地方，，因為亞洲人的民族特性較封閉保守，如此直接的詢問可能會讓顧客感到批評店家很不好意思，下次就算覺得不好也會不好意思表達出來，如此循懷下，也會降低顧客再次上門的機會。

五、店家加強禮節服務對顧客滿意度對服務滿意度和再購意願有提升的效果

由統計數據來看，強化禮節和過程的服務會使顧客滿意度和再購意願的提升，因此店家在未來提供顧客服務時，加強這兩類的服務，能夠提升業績和利潤。

參考文獻

1.服務滿意度解釋:網絡教學課件顧客滿意度指數的構建與分析《開放教育研究》 2004 年史達

2.賈昌榮.營銷的安全·安全的營銷[M].中國社會科學出版社 ISBN:978-7-5004-7130-1.2008.

3.賈昌榮.品牌王道[M].中國經濟出版社 ISBN:7-5017-8143-5.2008.01

4.吳健安.《市場營銷學》[M].高等教育出版社, 2005-3-1

5.成海清.顧客價值驅動要素剖析[J].軟科學,2007 年 02 期

6. 張淑青:企業管理學報第 63 期服務知覺價值多購面量表之實證研究 2004 p95-120

7. Anderson, Eugene W. and Mary W. Sullivan, “Customer Satisfactionand

Retention Across Firms, ”presentation at the TIMS College of MarketingSpecial Interest Conference on Services Marketing, Nashville.TN, 1990.

8.Bolton,R.N(1998).A Dynamic Model of the Duration of Customer’s Relationship with A Continuous Service Provider: The Role of Satisfaction. Marketing Science, 17,pp45-46 9. Bolton, Ruth N. and James H. Drew (1991), “A Multistage Model of Customers’

Assessments of Service Quality and Value,” Journal of Consumer research, 17 (March), pp.375-384.

10. Churchill,G.A & Surpenant,C(1982), An Investigation into the determinants of

customer Satisfaction. Journal of Marrketing Research,19,pp.491-504.Fornell,C.."A National

Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience."Joumal of Marketing,Vol.55., 1992 , pp.6-21.

11. Dube-Rioux, Laurette; Schmitt, Bernd H.; Leclerc, France (1989), “Consumers' Reactions to Waiting: When Delays Affect the Perception of Service Quality,”

Advances in Consumer Resear ch, Vol. 16 Issue 1, pp.59-64.

12. Fornell,C.(A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience ) journal of

Marketing , Vol.56.No.1,1992 pp 6-21.

13. Guiltin an, J. P., “A classi fi cation of switching costs with im plica tions f or relationship ma rketing,” in 1989 AMA Winter Educators’ Conference:

Marketing Theory and Practic e, T. L. Childers, R. P. Bagozzi, et al., eds. Chicago, IL: AMA, 1989, pp. 216-20.

14.Jones, M. A ., Mothersbaugh, D. L., & Beatty , S. E., “Why customers stay:

Measuring the underlying dimensions’ of serviced switching costs and managing their differential strategic outcome s,” Journal of Business Research , Vol. 55, No.

6 , 2002, pp. 441-50.

15. 1984 Gronroos A Service Quality Model and its Marketing Implications”,

European Journal of Marketing, Vol.18, No.4, pp. 37-45.

16. Hornik, J., "Time Estimation and Orientation Mediated by Transient Mood", Journal of

Socio-Economics, 21(3), 1992, pp. 209-227.

17. Hui, M. K. & Tse, D. K., "What to Tell Consumers in Waits of Different Lengths: An Integrative Model of Service Evaluation", Journal of Service Marketing, 60(2), 1996, pp.

81-90.

18.Janes, W. N. & Sasser P. L. “Involvement, attributions, and consuerresponses

to rebates,”Journal Busiess and Psychology, 9(3), 1995., pp.279-297.

19.Kotler, P.. Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall. Oliver,R. L., Rust, R.T., and Varki S., "Customer Delight：Foundations,

Findingsand Managerial Insight," Journal of Retailing, Vol.73,2000 , pp.311-336.

20. Lee, Moonkyu and Lawrence F. Cunningham. (2001), ”A Cost/Benefit Approach to

Understanding Service Loyalty,” Journal of Service Marketing, Vol 15, No 2, pp.

113-130

21. Modigliani, A. (1968). Embarrassment and embarrassability. Sociometry, 31, 313±326.

22. Oliva,T.A.,Oliver,R.L.&Millian,C.M.(1992).A Catastrophe Model for Developeing Service

Satisfaction Strategies. Journal of Marketing, 56,pp.83-95.

23.Oliva,R.L(1993).Cognitive,Affective,and Attribute Bases of the Satisfaction Response,Journal of Consumer Reaserch,20,pp.30-418.

24. Oliver, R. L “Whence Consumer Loyalty,”Journal of Marketing, Vol.63（Special Issue）, 1999, pp.33-44.

25. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry “A conceptual model of service

quality and its implications for future research ” journal of marketing, vol.49,Fall 1985,p.48

26. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing, 64 (Spring), 12–40

27. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry (1996)The Behavior consequences of service quality Journal of Markting,Vol.April pp31-46

28.Petrick,James F.(2002),Development of Multi-Dimensional Scale for Measuring t the Perceived Value of Service,”Journal of Leisure Research.”vol. 34,No.2,pp.119-1134.

29. Scotland, Randy (1991), ”Consumer Service: A Waiting Game,” Marketing (March 11), pp.1-3.

30. Taylor, S., "Waiting to Service: the Relationship between Delays and Evaluation of Service", Journal of Marketing, 58(2), 1994, pp. 56-69.

31. Reuben M. Baron and David A. Kenny (1986) The Moderator-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual Strategic and Statistical Considerations. Journal of Personality and Social Psychology, 1986, Vol.51, N0.6, 1173-1182

附錄一訪談大綱

過度服務經驗訪談大綱

親愛的受訪者你好:

本人目前就讀國立台灣師範大學管理碩士班，目前正撰寫碩士論文，『過度服務之研究』，本研

究主要在探討目前服務業提供的一些過度服務會對顧客造成甚麼樣的影響和感覺。

您受訪的內容僅做為學術上的分析研究，並不會做為其他任何用途，請您放心做答，謝謝。

國立臺灣師範大學管理碩士生周宛樓謹上

何謂過度服務：現今服務業競爭激烈，為了提升公司業績，因此強化服務的內容以及提升

服務品質，往往給予較多或較繁雜的服務方式來營造差異化吸引顧客，，這樣的現象我們

稱為過度服務。

以下我們想請問您一些有關係各人所曾經接受過的過度服務的經驗，請您盡可能的告訴我

們您的個人經驗，答案無所謂對錯，純粹是個人經驗分享，來幫助我們了解過度服務這個

現象。

請您填寫以下資料，謝謝。

性別: 年齡: 職業:

請就以下問題，提出您的看法及意見，謝謝。

Q1:請問你有被過度服務的經驗嗎?或是你覺得怎樣的情形像是過度服務?

Q2:可以描述一下情況嗎?還有沒有其他的過度服務經驗?

Q3:為什麼讓你覺得是過度服務?

Q4:你覺得這個服務是浪費你的時間還是讓你感覺心理壓力很大?

Q5:你覺得這個服務是品質上還是次數上的問題讓你感到不舒服?

Q6:過度服務對你而言會造成甚麼結果?

Q7:你認為這個過度服務的原因是甚麼?(EX:公司要求,科技進步等等…)

感謝您的回答和參予。

附錄二過度服務問卷

服務品質問卷調查

親愛的受訪者你好:

本研究主要在探討服務業中服務品質的問題，請你先閱讀以下研究說明後，針對文題進行填答。

您受訪的內容僅做為學術上的分析研究，並不會做為其他任何用途，請您放心做答，謝謝。

國立臺灣師範大學管理碩士生周宛樓謹上

填答說明：現今服務業競爭激烈，為了提升公司業績，因此強化服務的內容以及提升服務

品質，往往給予較多或較繁雜的服務方式來營造差異化吸引顧客，但過度差異化所創造的

服務內容，有時顧客會發現根本是多餘的或是沒有必要的，這樣的現象我們稱為『過度服

務』。

以下為一過度服務的例子說明:

以下有四種過度服務的型態:

1.回饋:指商家過度向顧客要資訊，例如購買商品後，店家會不斷的詢問顧客使用心得。

2.資訊:指商家透過網路或手機大量給予顧客產品及其他優惠相關資訊。

3.禮節:過度強調禮貌和周到的服務。

4.過程:在服務過程中加入許多沒有必要的程序。

請依個人觀點填寫作答題目中的服務為哪種過度服務的型態，並回答其他下列問題，答案沒有所謂的對與錯，請放心作答，謝謝。

在飯店的咖啡廳洽談公事時，飯店服務人員大約每 10 到 15 分鐘會詢問客人需不需 要服務。

友有需要你願意陪她去這家店消費:

這樣的服務下，你願意推薦你的朋友去這家店消費:

非常符合 很符合 符合 不太符合 非常不符合

上述服務讓你覺的是哪一類型的服務: 回饋 資訊 禮節 過程

問題結束，請您填寫以下資料，謝謝。

性別: 年齡: 每月收入:□ 5000~10000

□10000~15000 □15000~20000

感謝您的回答和參與!

F:那 facebook 那種其實也蠻過度的，我覺得他們其實有點想打廣告，但卻時那些也時候是我

上的，這是其他我在日常生活中發現的過度服務，請大家幫我分類。覺得是同一類的就分

在一起，幫他命名一個類別名稱，不拘幾個類別。

目前看到大家分類分有:強迫推銷，資訊提供，禮貌，隱私等等大家的分類目前都很清楚，

那麼我把鞋帶和火鍋鞠躬這一個部份歸類在同一部分叫做禮節的分類大家覺得 OK 嗎?

還是

有不同意見可以提出來，如果沒有的話那我把盤子整理和緊迫盯人分類到過程這部分，

減

頭髮得這部分為資訊大家覺得可以嗎?

M:過程是不是堡韓的範圍會很廣阿?

A:對，因為除了禮節資訊和回饋之外，我就會把它份累到過程，但是可能過程也會和剛剛提

到的三類過度服務有一點相關，不過不是那三類那麼明顯，這樣可以嗎?還是大家看一下這

些分類大家認同嗎?

M:這樣的話我是覺得 OK。

A:好，那如果大家覺得 OK 的話，今天的訪談就到這邊，謝謝大家參家訪談，謝謝。

在文檔中過度服務構面及其影響 (頁 42-69)

第五章 結論

第二節 研究限制與建議