組織結構

Lexmark公司在台灣的組織架構屬於功能性組織，設有三個部門，

四個處。分別為商用印表機事業部、消費性印表機事業部、客戶服務 部、廣告行銷處、財務處、物流處、人事處。其組織結構如圖5.2:

總經理

商用印表機事業部 消費性印表機事業部 客戶服務部 廣告行銷處 財務處 物流處 人事處

圖 6 Lexmark 公司組織結構圖 資料來源：Lexmark公司內部資料

5.1.2 營運概況

Lexmark公司營運概況可由以下各點分別說明：

1. 業務內容

個案公司台灣區的營業項目包含產品銷售及客服，主要產品包括彩 色噴墨式印表機 (color inkjet printer) 、黑白雷射印表機 (monochrome laser printer) 、彩色雷射印表機 (color laser printer) 、多功能事務機 (Multi-function printer- MFP)、列印耗材 (墨水匣 碳粉匣)、列印管理、

客戶應用解決方案及列印服務等。最近兩年度的營運比重。

表 11. Lexmark 產品銷售統計表

2007 2008

銷售額(美金) 比例 銷售額(美金) 比例 噴墨式印表機 24300000 15% 22577000 14%

雷射印表機 81043000 51% 83495000 52%

多功能事務機 200000 1% 800000 2%

列印耗材 53230000 33% 52468000 32%

資料來源:Lexmark公司內部資料

Lexmark的客戶分布在不同的垂直市場 包括金融業, 醫院, 學校, 交通

Nagel), 赫伯羅德航運(Hapag Lloyd),東芝通訊

政府

路集中控管，即時回饋問題。個案公司列印管理技術上，共分為幾個 技術：

(1)硬體部分：多功能事務機應用內嵌式系統，8 吋全彩 LCD 的人機介 面。其中內嵌式系統可在內嵌系統的架構上，自行開發客製化的功 能。使得多功能事務機具有複印、傳真、掃描、電子郵件的基本功 能以外，更有額外的附加功能。

2)軟體部分：在列印管理工具上，有獨特的管理工具，可以透過網路監 控所有的印表機、事務機。不論是耗材的使用狀況，設備使用狀況，

設備的功能狀況，都可以即時監控，更可以達到資產管理的效果。

且不僅可以監控自家品牌的設備，只要是輸出設備，都可以達到控 管效果，圖 7 為 Lexmark 公司列印管理工具架構。

圖 7 Lexmark 列印管理工具架構 資料來源：Lexmark 公司內部資料

針對數量不同的設備，有不同的管理工具。單機：設備內嵌式網頁 服務工具，只限管理網路印表機。多機：MVP 管理工具，只限網路 印表機，可管理任何廠牌印表機。大量設備：DFM 管理工具，只要 是輸出設備皆可管理。

(3)應用解決方案：在列印管理服務部署過程中，為了降低企業在硬體 的成本，所以會盡量合理的減少硬體數量。這時應用解決方案可以 彌補硬體設備的不足。例如：多功能事務機結合文件管理系統，管 理書面與電子文件，結合安全與行動需求，整合文件流程，讓作業 自動化。個案公司在應用解決方案的研發團隊除了美國總公司之 外，各地分公司都有設置應用解決方案人員，透過資訊分享，常可 以達到水平整合，避免重複開發，浪費資源。至今已有超過百餘項 應用解決方案，在技術上已居於領先地位。表 12 為 Lexmark 公司 目前擁有較具代表性的應用解決方案。

表 12 Lexmark 公司列印管理服務應用解決方案表

資料來源：Lexmark 公司內部資料 (4)列印委外服務技術

個案公司研發的管理軟體，可經由網路即時監督與監控，對整個 設備資產做管理。個案公司對整個列印委外服務可分為三個區 塊：最佳化服務技術、最有效益服務、以及耗材服務。最佳化服 務可以透過應用解決方案提高設備的使用率以及員工的工作效

率；最有效益服務可透過管理軟體整理企業內的輸出列印設備，

達到快速資產管理；耗材服務可以透過管理軟體，當耗材快使用 完畢時，直接發出訊息給原廠，原廠直接遞送耗材至客戶端。圖 8 為 Lexmark 公司列印管理服務的三大區會示意圖。

圖 8 Lexmark 列印管理服務三大服務示意圖 資料來源：Lexmark 公司內部資料

Lexmark 公司的資料收集管理軟體，主動在網路上搜尋輸出設備，

收集輸出設備資料再回傳至其他服務系統，列印管理服務資料收集管 理示意圖，如圖 9。

圖 9 Lexmark 列印管理服務資料收集管理示意圖 資料來源：Lexmark 公司內部資料

當設備故障或是耗材不足發出警示訊息，會及時傳送訊息至後台 技術支援單位，技術支援單位可以線上做第一時間診斷與排除，可以 即時決定是否派送工程師至客戶端，這整個流程都由IT單位所監控，

其流程如圖10。

圖 10 Lexmark 列印管理服務設備故障耗材不足警示流程圖 資料來源：Lexmark 公司內部資料

當客戶進行列印委外服務時，可以在網頁上監控廠商所提供的所 有服務，達到完全委外的效果，網頁監控示意圖，如圖11。

圖 11 網頁監控示意圖

資料來源：Lexmark 公司內部資料

3. 業務發展計畫

(1)近期目標：

MPS產品屬於新開發產品，一方面要挑戰既有的OA廠商，另一方面 又必須取得客戶的信賴，整合客戶列印環境的開發時間過長。所以 近 期 目 標 主 要 是 在 終 端 消 費 性 市 場 ， 主 要 在 於 多 功 能 事 務 機 (MFP)。至於大型企業用戶部分，主推雷射印表機。

(2)中期目標

中期目標將鎖定在大型企業用戶，主要產品為雷射印表機以及列印 解決方案。這部分市場包含金融業、醫療業等產業，由於這些產業 的列印需求都包含系統列印，可望在系統整合列印搶佔主流廠商的 地位。

(3)長期目標

儘管印表機產業相當成熟，不過公司軟體與硬體結合的供應優勢明

顯領先同業，長期目標將提高對大型企業用戶的直銷管道，主要產 品為MPS，透過提供列印管理軟體，除可管理各種品牌印表機提昇 效率外，有效管理列印流程，並且致力於降低客戶的列印量，減少 列印成本，同時也滿足客戶資安方面需求。以最新的印表機整合資 訊系統技術，提供企業及消費者最佳的人機介面、列印品質以及最 簡便的文件流程，將成為列印管理及服務的專業印表機製造商。

4. 經營概況

個案公司的營運模式是開發產品，透過各種市場銷售管道，增加 客戶裝機數量，藉由耗材的重複銷售創造利潤，再將部分利潤投入新 產品科技的研發。

(1) 市場占有率

以下分別對噴墨印表機、雷射印表機、多功能事務機，2008年台灣 各企業之各擁有之出貨量及市場占有率如表13、表14、表15。

表 13 2008 年台灣各企業噴墨印表機出貨量及市占率

Vender 出貨量(台) 百分比

HP 89,248 37%

Canon 43,858 18%

Epson 100,308 42%

Lexmark 5,522 2%

總計 238,936 100%

資料來源：IDC

表 14 2008 年台灣各企業雷射印表機出貨量及市占率

Vender 出貨量(台) 百分比

HP 69,646 53%

Canon 0 0%

Epson 28,443 22%

Samsung 10,262 8%

Xerox 14,415 11%

Brother 769 1%

OKI 1,572 1%

Ricoh 491 0%

Lexmark 1,270 1%

Konica Minolta 1,658 1%

Kyocera Mita 3,654 3%

總計 132,180 100%

資料來源：IDC

表 15 2008 年台灣各企業多功能事務機出貨量及市占率

Vender 出貨量(台) 百分比

HP 21,347 25.96%

Samsung 9,914 12.06%

Canon 3,590 4.37%

Brother 3,524 4.29%

Xerox 14,173 17.24%

Ricoh 2,050 2.49%

Panasonic 8,927 10.86%

Sharp 5,998 7.29%

Konica Minolta 5,513 6.70%

Toshiba 2,000 2.43%

Kyocera Mita 1,323 1.61%

Lexmark 535 0.65%

Epson 272 0.33%

Teco 1,653 2.01%

Oki 82 0.10%

Gestetner 590 0.72%

Avision 567 0.69%

Develop 38 0.05%

Oce 18 0.02%

Futek 119 0.14%

總計 82,233 100.00%

資料來源：IDC

(2)銷售狀況

個案公司的銷售對象包括消費者族群(家庭用戶、學生、SOHO族)、

商業及企業用戶(學校、醫院、銀行、製造業、軍方及政府單位、各 產業的中小企業等)。針對不同的目標市場有不同的主要行銷產品，

消費者族群主要以彩色噴墨式印表機 (color inkjet printer) 及多功 能彩色噴墨式印表機(Multi-function printer- MFP) 列印耗材 (墨水 匣)。對於商業及企業用戶LEXMARK的主要產品是黑白雷射印表機 (monochrome laser printer) 彩色雷射印表機 (color laser printer) 多 功能彩色雷射事務機 (Multi-function printer- MFP)列印耗材(碳粉匣) 列印解決方案及列印服務等。對於消費者族群銷售的管道是電腦商 店及大3C賣場，如Wal-Mart, Target, Best Buy, Staples, Carrefour, and Dixons 台灣則有燦坤3C及順發電子。對於商業及企業用戶銷售的管 道則有兩種：學校、醫院、銀行、製造業、軍方及政府單位，採取 業務直接銷售模式，搭配系統整合商(SI-system integrator)透過買 斷、租賃或完全委外方式進行銷售；各產業的中小企業：透過代理 商及經銷商(VAR-value add retailer)進行銷售。

5.2 Lexmark 公司營運策略

(2)新市場的開發

目前市場集中金融業客戶較重視產品的品質及服務，所以應加強 這兩部分；而中小企業客戶則較重視價格，對品質的要求較不嚴 格，因此應爭取量大的訂單。除了持續開發的金融業潛在客戶 外，也應積極打開法律及醫療的市場。

2. 組織與人力資源策略

由於個案公司屬於功能性組織，雖然可以培養專才，但因過多的層 級造成組織溝通不良、上令無法下達及政策無法確實執行的問題，

同時由於外商公司的海外分公司，隨著市場變化的速度快，需要有 彈性及快速反應的組織型態，因此個案公司應減少組織的層級，朝 扁平式組織型態發展。

在人力資源方面，由於列印委外服務屬於新興產業，相關的技術及 人才缺乏，加上 IT 的產業正熱，人材都被其吸引，因此應加強薪資、

福利、獎酬、股票分紅制度的設計及建立公司的知名度與說明公司 的未來性，來留住及吸引優秀的人材。同時內部透過完整的員工教 育訓練，以增加員工的專業知識，提昇員工的素質。

3. 研發策略

短期應著重在應用解決方案及現有技術的改善等，以研發提昇拓展 產品的應用層面；中長期則以列印委外服務管理技術為研發方向。

4. 客戶服務策略

由於列印委外服務對客戶而言屬於新興的產品應用，客戶在一開始 的採用經驗將影響到後續的合作意願，因此在客戶服務方面，應能 快速的反應及解決客戶的問題，客戶服務部門必須能找出問題所 在，迅速的將問題反應到相關的設計、製造或研發等部門，提供有 效的解決方案，以建立客戶對產品的信心及公司的品牌形象。

5.3 Lexmark 公司之五力分析與 SWOT 分析

Porter 在1980 年提出藉由分析同業競爭狀況、潛在競爭對手、替 代品的威脅、客戶的議價能力、供應商的議價能力等五種力量，了解 企業目前所處的環境，以協助企業制訂相關的因應策略。

本論文研究議題，正值於目前資訊委外盛行，企業在減少列印成 本及簡化文件流程之目的上，逐漸的接受列印委外服務，多數資訊廠 商的技術發展，從硬體到軟體、軟體到服務，多功能事務機市場的發

本論文研究議題，正值於目前資訊委外盛行，企業在減少列印成 本及簡化文件流程之目的上，逐漸的接受列印委外服務，多數資訊廠 商的技術發展，從硬體到軟體、軟體到服務，多功能事務機市場的發