列印委外服務定義和型態

本節從列印委外服務定義、國內外列印委外服務發展概況及應用 情形之相關文獻做分析與整理。

2.1.1 列印委外服務定義

資訊委外的定義在於「運用外部資源，以進行內部需求」，但是「運 用外部資源，以進行內部需求」的「委外」其基調相同，但較大的差 異在於對委外之主體，資訊系統、資訊科技、資源、作業流程等的需 求發生來源有兩種較明顯的不同主張，Lacity and Hirschheim（1993）

定義「委外，研究其最基本的型式，是採購一項貨物或服務，但之前 是由採購者自行提供」，這些委外的資訊設備「本來就存在企業內部」， 如今將其轉由外部承包(Lacity and Willcocks, 1997)；Jens et al. (2004) 定義，並不限定「本來就存在企業內部」，只要是將企業所需之資訊系 統的工作交由外部承包廠商承擔，都屬於資訊委外。

列印管理服務（Managed Print Services；MPS），是指用管理的方 式將大量的輸出設備使其成為一致，輸出設備包含印表機、傳真機、

複印機、多功能事務機，而這項服務最終是由外部供應商進行委外。

典型的列印委外管理服務包含以下三個階段(William M,2009)：

1.控制(Control)：在這個階段中，列印管理服務主要專注在控制所有 的輸出設備。

2.最佳化(Optimize)：此階段專注在輸出設備資產管理，設備佈署最佳

化的管理。

3.強化(Enhance)：最後階段在輸出設備最佳化後，依照佈署的管理，

應用文件流程及文件管理來加強整個輸出列印工作的效率。

這三個階段的目的，藉由設備的租賃或是購買，來改善輸出設備配 置環境，達到外部資源，以進行內部的需求。而對於委外的動機都在 於追求成本的降低或組織效率的提升，Willcocks and Lacity (1988)定義

「委外是將資訊科技（IT）、資訊系統（IS）、內部資源活動的管理交 由第三者，以換取所需求的結果」。而列印委外服務不論是將組織中 全部或是部分的資訊系統功能，包含輸出設備、軟體及人員的資產委 外，由外部的承包廠商在雙方訂定的合約範圍內提供管理委外資產及 服務。其定義接近 Grover et al.（1996）主張「資訊委外是將組織內部 份或全部的資訊系統，交由外部的資訊服務提供者」。

戶服務的角色，設備廠商提供設備租賃，耗材以及維修等服務。設備 深刻影響列印委外的關係(Feeny and Willcocks, 1998)。如果客戶無法保 有設備廠商的支援能力，長時間下來，客戶將會喪失他們對列印科技 或文件業務流程之掌握命運，如同資訊的不對稱，將會對協力廠商較 有利，委外的關係將會更加的依賴(Cullen and Willcocks, 2003)。公司在

執行一個主要資訊委外的合約過程中，IT 人員在使用者以及協力廠商

設備廠商人員的素質、以及與業務單位互動的結果(Sambamurthy et al., 2003)。設備廠商的支援能力基本上是協助企業內部利用列印設備，設 備廠商支援的能力，被視為動員與佈署資訊科技的資源，以結合其他 非資訊資源之能力(Feeny and Willcocks, 1998)。

本論文對於設備廠商支援能力的定義，是採取 Ross et al. (1996)分 別以人員能力（The Human Asset）、技術能力（The Technology Asset）、

關係管理能力（The Relationship Asset）三個層面來定義設備廠商支援 的能力，茲對此三個層面說明如下：

效率的溝通協調能力。 影響不同型態的關係及目標(Kern and Willcocks, 2002)。公司與廠商擁 有策略關係時，公司會採取全面業務成長的策略，如果僅保持買方和 賣方的關係時，雙方的合作僅僅局限在協議的合約範圍中，對公司的 影響有限。不確定的市場變化對雙方關係將更加緊密(Willcocks et al., 1995)。從以上的文獻探討，我們可以合理推論市場變化對委外關係是 有一定的影響層面。

市場變化是瞬息萬變，需要一個企業在同一時間專注在她的變化 而有因應之道，這也意味到在市場的競爭下，企業的經營外在環境充 滿了不穩定、不確定及不可控制性；本論文將採用 Pine (1993) 探討市 場變化的五個構面，不確定性（Uncertainty）、市場競爭程度（Market Competition）、產品生命週期（Product Life Cycle）、客製化的程度（Level of Customization ）、 產 品 創 新 的 程 度 （ How Important of Product Innovation）來加以說明：

1. 不確定性：從客戶的需求面來做探討；如果客戶的需求不斷改變，

因此對自己產品需求也相對的需求不穩定及需求不確定性；換言 之，如果需求穩定、可預知，則產品穩定，產品的生命週期相對平 穩與長久；客戶的需求與變化速度很快且一直持續著，相對的產品 週期變短，產品開發的速度因此也變快了。

2. 市場競爭程度：競爭對手在市場上的相互競爭，爭取自己在市場上 的佔有率。

3. 產品生命週期：簡單定義為產品從製造完成開始使用到被新產品所 取代的時間。不可預測的產品週期與產品週期的縮短，代表著市場 的競爭激烈以及需求的不確定性。

4. 客製化的程度：對於不同客戶的個別需求，配合客戶長久的業務計 劃，來一一提供對應的解決方案。

5. 產品創新的程度：新的產品功能，新的科技的運用以及產品的適時 修正可以促使業務的成功以及自己市場的競爭力。

市場變化是瞬息萬變，需要一個企業在同一時間專注在她的變化 而有因應之道，這也意味到在市場的競爭下，企業的經營外在環境充 滿了不穩定、不確定及不可控制性；因此企業在如此競爭的環境為了 市場的競爭採取資訊委外的策略，企業如何與委外廠商關係的互動是 保持市場競爭力的一大利器。