列印委外服務經營模式及策略之探討

國立交通大學

高階主管管理學程碩士班

碩士論文

列印委外服務經營模式及策略之探討

The Business Model and Strategy of Managed

Printing Service

研 究 生：周 明 旭

指導教授：楊 千

列印委外服務經營模式及策略之探討

The Business Model and Strategy of Managed Printing

Service

研 究 生：周明旭 Student：Jack Chou 指導教授：楊千教授 Advisor：Dr. Chyan Yang

國 立 交 通 大 學 高階主管管理學程碩士班

碩 士 論 文

A Thesis

Submitted to Master Program of Management for Executives College of Management

National Chiao Tung University in partial Fulfillment of the Requirements

for the Degree of Executive Master of

Business Administration May 2009

Hsinchu, Taiwan, Republic of China

列印委外服務經營模式及策略之探討

學生：周明旭

指導教授：楊千教授

國立交通大學 高階主管管理學程碩士班

中文摘要

本研究主要針對目前列印新興服務-列印管理服務（Managed Print Services；MPS），探討利盟股份有限公司(Lexmark)的經營管理策略， 擴展該公司市占率，使其成為列印委外的領導品牌及代表廠商。 本研究針對利盟股份有限公司(Lexmark)背景與現況進行分析，面 對目前兩大競爭公司及未來可能產生競爭者，運用五力分析與 SWOT 分析，將利盟股份有限公司的經營策略進行詳細說明，並提出將來營 運策略方針，Lexmark 以最新的印表機整合資訊系統技術，提供企業及 消費者最佳的人機介面、列印品質以及最簡便的文件流程，成為全球 第一大的 Printer Solution 大廠。並且致力於降低客戶的列印量，減少 列印成本。 本研究建議 Lexmark 應採行產品差異化策略，強調應用解決方案 的功能及產品的特性、以領先同業的技術，提供客戶完整的文件流程 及解決方案、穩定的產品品質及售後服務，吸引客戶採用列印委外以 創造其產品的差異性，以產品的品質及技術優勢成為列印委外的領導 品牌及代表廠商。 關鍵字：列印管理服務、五力分析、SWOT 分析、客製化服務

The Business Model and Strategy of Managed

Printing Service

Student : Jack Chou Advisor: Dr. Chyan Yang

Master Program of Management for Executives National Chiao Tung University

Abstract

The subject thesis is mainly to study Managed Print Service (MPS) which is one of the new services established recently in the printing industry. And explore the operation management of Lexmark’s MPS strategy which target to increase her market share and become market leader in MPS printing industry.

The thesis analyzes the background and current status of Lexmark, utilize the Five Competitive Forces and SWOT tools to study her operation strategy. And highlights Lexmark’s goal in providing printers with optimal Human-Machine Interface, high printing quality, simplified document flow, reduced printing volume and printing cost.

The thesis suggest Lexmark differentiate her product strategy by emphasizing her capability in printing solution which provide the customers with complete document flow and work flow, and the reliability of her products and efficiency of her customer services to attract customers to adopt her MPS services.

Keywords: Managed Print Services, SWOT Analysis, Five Force Analysis, Customization

目 錄

中文摘要 ... I ABSTRACT ... II 目 錄 ... III 圖目錄 ... V 表目錄 ... VI 第一章、緒論 ... 1 1.1 研究背景與動機 ... 1 1.2 研究目的 ... 1 1.3 研究範圍與限制 ... 2 1.4 研究流程 ... 2 第二章 文獻探討 ... 4 2.1 列印委外服務定義和型態 ... 4 2.1.1 列印委外服務定義 ... 4 2.1.2 列印委外服務型態 ... 5 2.2.1 設備廠商的支援能力 ... 6 2.2.2 市場變化 ... 8 2.3 列印委外服務供應者的策略 ... 9 2.4 委外服務風險管理與評估 ... 11 2.4.1 委外服務風險管理 ... 11 2.4.2 委外服務風險評估 ... 12 2.5 五力分析與 SWOT 分析 ... 13 2.5.1 五力分析 ... 13 2.5.2 SWOT 分析 ... 16 第三章 研究方法 ... 18 3.1 研究架構流程 ... 18 3.2 個案研究 ... 21 3.3 資料蒐集與分析 ... 22 第四章 列印輸出產業 ... 24 4.1 產業簡介 ... 24 4.1.1 產業歷史沿革 ... 25 4.1.2 產業市場現況 ... 27 4.2 列印委外服務 ... 34

4.2.1 列印委外服務現況 ... 34 第五章 個案分析-利盟國際(股)公司 LEXMARK ... 38 5.1 LEXMARK公司簡介 ... 38 5.1.1 組織結構 ... 38 5.1.2 營運概況 ... 39 5.2 LEXMARK公司營運策略 ... 51 5.3 LEXMARK公司之五力分析與 SWOT 分析 ... 53 5.3.1 Lexmark 公司之五力分析... 53 5.4.2 Lexmark 公司之 SWOT 分析... 57 第六章 結論與建議 ... 62 參考文獻 ... 64 中文部分... 64 英文部分... 64

圖目錄

圖 1 研究流程圖... 3 圖 2 五力分析模型架構 ... 14 圖 3 SWOT 矩陣 ... 17 圖 4. 研究架構圖... 20 圖 5. 印表機類型... 25 圖 6 Lexmark 公司組織結構圖... 39 圖 7 Lexmark 列印管理工具架構... 42 圖 8 Lexmark 列印管理服務三大服務示意圖 ... 44 圖 9 Lexmark 列印管理服務資料收集管理示意圖 ... 45 圖 10 Lexmark 列印管理服務設備故障耗材不足警示流程圖 ... 45 圖 11 網頁監控示意圖 ... 46

表目錄

表 1.個案研究特性...21 表 2.列印輸出廠商產品分析表 ...24 表 3 台灣區噴墨印表機四大品牌的出貨量 ...28 表 4 台灣區雷射印表機各品牌的出貨量 ...28 表 5 台灣區多功能事務機的市場概況(傳真型)...29 表 6 台灣區多功能事務機的市場概況(列印型)...30 表 7 台灣區多功能事務機的市場概況(影印型)...31 表 8 列印型與影印型多功能事務機出貨量統計 ...32 表 9 列印型與影印型多功能事務機出貨量統計與市場總值...33 表 10 綜合所有類型的多功能事務機出貨統計量 ...33 表 11. Lexmark 產品銷售統計表...39 表 12 Lexmark 公司列印管理服務應用解決方案表 ...43 表 13 2008 年台灣各企業噴墨印表機出貨量及市占率...48 表 14 2008 年台灣各企業雷射印表機出貨量及市占率...49 表 15 2008 年台灣各企業多功能事務機出貨量及市占率...50 表 16 Lexmark SWOT 分析表...61

第一章、緒論

本章就本文研究背景、研究動機、研究目的與研究問題作敘述。

1.1 研究背景與動機

企業邁向電腦化的過程中，因應日趨複雜與龐大的列印系統，為 能減輕龐雜的維護與管理費用，如同資訊委外一般，列印委外服務近 年來一直受到企業的重視。然而資訊委外對企業而言，有不同的種類 與決策考量，列印委外也受到不同的決策因素與考量點所影響，多數 的企業採用選擇性與部分的委外策略方式，而非以全數委外的方式， 其考量點不外乎是營運成本太高以及企業本身的維護技術能力不足。 相較於國外，國內的大企業列印委外的比例不高，約只有一成的 企業將其列印委外；依行政院主計處(2007)，電腦應用概況調查統計結 果分析結果，有三成的企業在其列印委外的投資金額不到百分之二 十，造成列印委外程度低落的主因，在於企業並未重視也不曾計算列 印的成本。這對於委外業務最大考量因素而言，對於列印委外的最大 考量因素都在於列印成本。 列印委外的優、缺點在各方力推之下，各有其論點，本研究動機 即對此一趨勢作深入的探討與剖析，並檢視列印委外服務的最終成效 與其所造成的內、外衝擊等不同的思維。本研究包含列印委外的趨勢 分析、列印委外市場分析，列印委外的目的、列印委外的策略與優、 缺點等不同的角度來加以剖析，對於列印委外服務的經營者，列印委 外服務如何創造其價值性，而對於用者如何滿足客戶需求的服務，其 經營策略之探討確有其必要。

1.2 研究目的

本研究以列印廠商為研究對象，探討其經營策略模式，以供產業 未來發展參考之依據，先由列印委外的意義、動機及優、缺點，分析 列印委外模式發展背景及廠商的相關議題，並透過對北美地區資訊服 務廠商的深入探討，得出五個評估資訊服務廠商的構面，分別為：產

品類別、定價策略、合作廠商、客戶關係及技術層面，本研究以這五 個構面，採用個案研究的方式，進行深入分析。本研究目的主要透過 以下 6 要點之分析，讓大家更加了解列印委外服務市場未來發展趨勢： 1. 企業列印委外的內涵。 2. 列印委外服務供應商的經營模式。 3. 列印委外服務供應商之經營策略。 4. 列印設備廠商與服務供應商結盟的合作方式。 5. 列印設備廠商對於列印委外服務的障礙與困難。 6. 列印委外服務的趨勢。

1.3 研究範圍與限制

企業的委外列印業務分為很多種，而委外列印服務的廠商眾多， 本論文研究範圍主要針對列印委外服務的設備供應商，能提供企業文 件 流 程 列 印 的 設 備 供 應 商 且 有 列 印 管 理 服 務 (Managed Print Services ；MPS)，例如:雷射印表機、多功能事務機、影印機廠商。至 於大型列印委外服務廠商，例如：提供帳單或連續報表列印，大量 DM 列印服務等設備廠商，則不在此論文研究範圍之內。

1.4 研究流程

本研究共分為五章，第一章緒論，主要針對本研究之背景，動機、 目的與流程加以說明。第二章文獻探討，文獻探討的內容有資訊科技 委外服務的定義，及企業對於委外廠商的需求與策略。第三章闡述研 究方法，其中包括研究方法、研究流程、研究範圍等。第四章是列印 產業分析，第五章個案分析、個案公司介紹及該公司列印委外服務產 品市場策略與競爭分析並對該產業進行五力分析，以了解產業各股力 量的強弱及消長之競爭全貌，以了解個案公司擁有的核心競爭力。第 六章為結論與建議。相關研究流程如圖所示：

圖 1 研究流程圖 問題背景 研究動機與目的 相關文獻探討 研究方法說明 個案分析競爭策略 分析與績效分析 結論與建議

第二章 文獻探討

本篇研究的目的在於深入瞭解企業列印委外的決策因素，進而分 析廠商對於委外服務經營的模式及策略的探討，如何在委外服務經營 上獲得最有效的管理。 本章 2.1 節將先從列印委外服務定義、國內外列印委外服務發展概 況及應用情形之相關文獻做分析與整理，2.2 節就經營策略理論，國內 外學者專家之相關論述進行分析與整理，2.3 節是上述內容之總結。

2.1 列印委外服務定義和型態

本節從列印委外服務定義、國內外列印委外服務發展概況及應用 情形之相關文獻做分析與整理。 2.1.1 列印委外服務定義 資訊委外的定義在於「運用外部資源，以進行內部需求」，但是「運 用外部資源，以進行內部需求」的「委外」其基調相同，但較大的差 異在於對委外之主體，資訊系統、資訊科技、資源、作業流程等的需 求發生來源有兩種較明顯的不同主張，Lacity and Hirschheim（1993） 定義「委外，研究其最基本的型式，是採購一項貨物或服務，但之前

是由採購者自行提供」，這些委外的資訊設備「本來就存在企業內部」，

如今將其轉由外部承包(Lacity and Willcocks, 1997)；Jens et al. (2004)

定義，並不限定「本來就存在企業內部」，只要是將企業所需之資訊系

統的工作交由外部承包廠商承擔，都屬於資訊委外。

列印管理服務（Managed Print Services；MPS），是指用管理的方 式將大量的輸出設備使其成為一致，輸出設備包含印表機、傳真機、 複印機、多功能事務機，而這項服務最終是由外部供應商進行委外。 典型的列印委外管理服務包含以下三個階段(William M,2009)： 1.控制(Control)：在這個階段中，列印管理服務主要專注在控制所有 的輸出設備。 2.最佳化(Optimize)：此階段專注在輸出設備資產管理，設備佈署最佳

化的管理。

3.強化(Enhance)：最後階段在輸出設備最佳化後，依照佈署的管理， 應用文件流程及文件管理來加強整個輸出列印工作的效率。

這三個階段的目的，藉由設備的租賃或是購買，來改善輸出設備配 置環境，達到外部資源，以進行內部的需求。而對於委外的動機都在 於追求成本的降低或組織效率的提升，Willcocks and Lacity (1988)定義 「委外是將資訊科技（IT）、資訊系統（IS）、內部資源活動的管理交 由第三者，以換取所需求的結果」。而列印委外服務不論是將組織中 全部或是部分的資訊系統功能，包含輸出設備、軟體及人員的資產委 外，由外部的承包廠商在雙方訂定的合約範圍內提供管理委外資產及 服務。其定義接近 Grover et al.（1996）主張「資訊委外是將組織內部 份或全部的資訊系統，交由外部的資訊服務提供者」。 本文所研究列印委外服務，是採用 Grover et al.（1996）提出的資訊 委外定義，「列印委外是將組織內，部份或全部的輸出設備，交由外 部的設備服務提供者」。 2.1.2 列印委外服務型態 一般企業的輸出設備，大致分為兩種類型，印表機及影印機，通 常印表機都由企業買斷，設備維護委由設備廠商或 IT 人員維護；而影 印機則大部分向設備廠商租賃，設備及耗材等則全部委由設備廠商提 供。隨著科技進步，設備廠商也逐漸整合印表機、傳真機、影印機、 掃描器等等文件的輸出及輸入設備功能，因而發展出多功能的事務 機。在設備網路化的趨勢下，多功能事務機被採用已是大勢所趨，在 這種趨勢下，設備廠商必須結合企業內的作業流程及資源，來提升本 身的營運效率，也因此列印委外發展出不同的類型，縱觀設備服務廠 商目前的列印委外服務，大致可分為幾種類型： 1.傳統委外類型: 傳統委外類型，委外為一種降低成本的方式，服務廠商與客戶之 間定位為供應商及顧客的單純契約關係，服務廠商被視為外部支援客

戶服務的角色，設備廠商提供設備租賃，耗材以及維修等服務。設備 廠商或協力廠商只針對本身廠牌設備進行服務。傳統委外過於重視成 本的降低，常常忽略整理流程的規劃和管理，所以常常只是降低成本， 而無法提升企業營運的效率。 2.策略委外類型： 策略委外類型，相較於傳統委外更強調服務廠商與客戶之間的關 係建立，不單是降低客戶列印成本，也必須提升營運的效率，更要能 與外部的服務廠商建立夥伴關係，提供功能層面技術與流程為其服務 內容，除了提供傳統委外服務內容外，更重要的服務目的，是協同客 戶整體策略目標，並經由徹底改造企業作業流程與管理變革的方式。 服務廠商必須深入了解客戶的委外策略、整體商業策略與組織文化， 達到充分整合客戶內部資源並共同承擔責任。

2.2 企業列印委外決策因素

影響委外關係的因素非常的多，我們參考影響資訊委外關係的相 關文獻探討，歸類發現設備廠商的支援能力、以及市場變化是兩個影 響雙方關係的主要因素。 2.2.1 設備廠商的支援能力 合約執行的順利(Contract Facilitation)以及協力廠商的培育(Vendor Development)是設備廠商的核心能力。合約執行的順利是在雙方同意以 及合作關係架構下，提供使用者單一窗口來確保合約執行中所面對的 問題與意見的不同，能合理及立即的獲得解決。這是使用者以及協力 廠商所期待的協調者的角色。廠商的培養與協力廠商提供長期附加價 值和創造彼此雙贏的情境是有關的，諸如，設備廠商藉由自己服務的 提供，而增加客戶業務的優勢，以增加自己的營收。這兩項能力將會 深刻影響列印委外的關係(Feeny and Willcocks, 1998)。如果客戶無法保 有設備廠商的支援能力，長時間下來，客戶將會喪失他們對列印科技 或文件業務流程之掌握命運，如同資訊的不對稱，將會對協力廠商較 有利，委外的關係將會更加的依賴(Cullen and Willcocks, 2003)。公司在

執行一個主要資訊委外的合約過程中，IT 人員在使用者以及協力廠商 之間主要採取溝通協調的角色，而他們的溝通協調能力，是使得廠商 與使用者增加溝通的品質，以及降低溝通所產生的問題的主要關鍵 (Earl,1996)。相對於有較高比例自行負責列印設備的維護與管理，代表 著企業本身有能力將列印設備自行管理，因此對廠商依賴的程度也較 低 (Willcocks and Lacity, 1998) 。從以上的文獻探討，我們可以合理推 論設備廠商的支援能力對列印委外關係是有一定的影響層面。 IT 人員支援的能力，是基於組織內既有的資源及能力，以及利用 組織外的資源及能力，促使資訊科技的創新，並將資訊部門的資產與 服務支援在企業策略上，以增加企業競爭力，設備廠商支援能力的重 要元素包含了，設備廠商投資設備的程度、輸出列印架構的服務品質、 設備廠商人員的素質、以及與業務單位互動的結果(Sambamurthy et al., 2003)。設備廠商的支援能力基本上是協助企業內部利用列印設備，設 備廠商支援的能力，被視為動員與佈署資訊科技的資源，以結合其他 非資訊資源之能力(Feeny and Willcocks, 1998)。

本論文對於設備廠商支援能力的定義，是採取 Ross et al. (1996)分 別以人員能力（The Human Asset）、技術能力（The Technology Asset）、 關係管理能力（The Relationship Asset）三個層面來定義設備廠商支援 的能力，茲對此三個層面說明如下： 1. 人員能力：設備廠商持續利用資訊科技解決業務問題以支援業務商 機。 2. 技術能力：技術能力資產由共用的技術平台及資料庫所組成。整合 的系統以及有成本效益的資訊科技運用在他們的營運及支援上是重 要的資訊科技資產價值。好的列印架構的規劃以及標準的資料與平 台是資訊資產兩個不同的特性。 3. 關係管理能力：在一個有價值的關係資產下，IT 部門與業務部門為 了在公司內有效運用輸出設備共同承擔風險與責任。共同承擔風險 與責任需要 IT 部門以及使用者的互信與互敬，同時也要有迅速及有

效率的溝通協調能力。 設備廠商支援的能力係由人員、技術、以及關係管理的能力來做 判斷，而設備廠商支援業務推動的能力也維繫著企業是否能夠面對市 場的競爭力。當一個企業針對企業內列印業務採取委外模式時，委外 企業內的支援的能力與委外廠商的相對關係，我們藉由主要影響委外 伙伴關係的第一個因素，由對設備廠商的支援能力的探討，先做以下 的結論：設備廠商支援能力愈強，委外企業參與力愈積極，互動也愈 多，當互動多了，溝通也就越深入，協調能力必然增加，也會有較多 的資訊分享。當廠商越了解委外客戶需求，關係也會越緊密。 2.2.2 市場變化 對於不同客戶組織以及不同策略方向所面對的市場競爭，大大的 影響不同型態的關係及目標(Kern and Willcocks, 2002)。公司與廠商擁 有策略關係時，公司會採取全面業務成長的策略，如果僅保持買方和 賣方的關係時，雙方的合作僅僅局限在協議的合約範圍中，對公司的 影響有限。不確定的市場變化對雙方關係將更加緊密(Willcocks et al., 1995)。從以上的文獻探討，我們可以合理推論市場變化對委外關係是 有一定的影響層面。 市場變化是瞬息萬變，需要一個企業在同一時間專注在她的變化 而有因應之道，這也意味到在市場的競爭下，企業的經營外在環境充 滿了不穩定、不確定及不可控制性；本論文將採用 Pine (1993) 探討市 場變化的五個構面，不確定性（Uncertainty）、市場競爭程度（Market Competition）、產品生命週期（Product Life Cycle）、客製化的程度（Level of Customization ）、 產 品 創 新 的 程 度 （ How Important of Product Innovation）來加以說明： 1. 不確定性：從客戶的需求面來做探討；如果客戶的需求不斷改變， 因此對自己產品需求也相對的需求不穩定及需求不確定性；換言 之，如果需求穩定、可預知，則產品穩定，產品的生命週期相對平 穩與長久；客戶的需求與變化速度很快且一直持續著，相對的產品 週期變短，產品開發的速度因此也變快了。

2. 市場競爭程度：競爭對手在市場上的相互競爭，爭取自己在市場上 的佔有率。 3. 產品生命週期：簡單定義為產品從製造完成開始使用到被新產品所 取代的時間。不可預測的產品週期與產品週期的縮短，代表著市場 的競爭激烈以及需求的不確定性。 4. 客製化的程度：對於不同客戶的個別需求，配合客戶長久的業務計 劃，來一一提供對應的解決方案。 5. 產品創新的程度：新的產品功能，新的科技的運用以及產品的適時 修正可以促使業務的成功以及自己市場的競爭力。 市場變化是瞬息萬變，需要一個企業在同一時間專注在她的變化 而有因應之道，這也意味到在市場的競爭下，企業的經營外在環境充 滿了不穩定、不確定及不可控制性；因此企業在如此競爭的環境為了 市場的競爭採取資訊委外的策略，企業如何與委外廠商關係的互動是 保持市場競爭力的一大利器。

2.3 列印委外服務供應者的策略

策略是企業經營中的重要方針。早期運用於軍事作戰中，後來始 用於企業經營。在牛津字典中，策略乃是兵法，特別是指將軍隊和船 艦調度到有利位置的計劃；在商業或政治領域中，則指行動或政策的 計劃。 管理者為達組織目標所採行特定型態的決策與行動，其最重要的 目標是獲得卓越的績效，因此策略可更精確的定義為管理者為獲致卓 越的組織績效所採行特定型態的決策與行動。楊千(2007) 說明，要談 策略，必須先交代「何謂決策」？決策就是「對資源做出分配與承諾」。 策略是一個組織長期基本理想目的與具體目標的決定，以及為了實現 這些目標所採取的行動軌跡與資源分配。許士軍（2004）認為：「策 略乃代表為達成特定目的所採取的手段，表現為對重要資源的調配方 式。」以下針對各學者所提出策略類型加以探討：

1. Porter的一般性競爭策略（Generic Strategies）

Porter (1980) 在「Competitive Strategy」從「產品與市場」觀點， 將企業體視為一獨立單位，從外部環境分析中尋找最有利的產品或 市場。當企業知道自己的強弱及競爭壓力的源頭，而選擇避開或面 對競爭區域，所採取適當的定位，使其得以發揮對抗現有競爭力量 時擁有最好的防備。Porter所提出之一般性的競爭策略，分別為成本 領導策略（Cost Leadership）、產品差異化策略（Differentiation）、 以及集中策略（Focus）。 (1)成本領導策略：企業選擇這種策略的目的，是要成為所處的產業 最低成本製造商，企業經營範圍的大小對成本優勢影響重大。形 成成本優勢的來源包括規模經濟、技術專利、優先取得原料、經 驗控制成本及經常費用、避開收支可勉強平衡的客戶、研發、服 務、銷售人力、廣告。 (2)差異化策略：差異化策略是使公司所提供的產品或服務與別人形 成差異，創造出全產業獨一無二的產品。造成差異化的作法如設 計品牌形象、科技、特色、客戶服務、經銷網路等，本策略雖與 成本有牴觸關係存在，但並非要企業全然忽視成本。 (3)集中策略：集中策略是經常專注於特定客戶群、產品線、地域市 場。此策略的根基是專注於特定目標的公司與那些競爭範圍較廣 對手相比，以更高的效能或效率達成自己小範圍的策略目標。集 中策略有兩種形式，當重點集中於成本時，企業追求的是目標區 段的成本優勢，如果重點是集中差異則追求的是特定區段中與眾 不同的特質，這兩種集中策略的基礎是企業選擇的目標區段必須 與其他區段有別，不是此一區段中的客戶具有特殊需求，就是能 夠為此一區段提供最佳服務的生產或運輸系統，與其他區段不 同。 2. Glueck的策略四類型(Glueck et al.,1984) (1)穩定策略（Stability Strategy）：企業在原有之企業範圍內為社會

大眾提供服務而不作重大的改變。 (2)成長策略（Growth Strategy）：企業將其目標大幅提升，使之遠 遠超過以往的成就水準，成長策略最明顯的指標是對市場佔有率 及銷貨目標大幅提高。 (3)縮減策略（Withdrawal Strategy）：暫時由市場退縮以待未來適當 時機能夠捲土重來，通常這種策略最少用到。 (4)組合策略（Combination Strategy）：把以上不同策略方向（穩定、 成長、縮減）之策略，同時運用於企業各個事業部。

2.4 委外服務風險管理與評估

本節針對列印委外服務風險管理與評估之相關文獻做分析與整 理。 2.4.1 委外服務風險管理 委外的期望可以視為達成及符合使用者的需求以及委外預期結 果。可以從業務方面及使用者方面兩個角度來探討，其業務方面：委 外的動機是期望達成策略效益、經濟效益、資訊科技效益為出發點。 使用者方面：期待高品質的服務提供(Lee and Kim, 1999)。而達成預期 成本的節省是委外期望的一個指標，這裡所指的是資訊科技的費用節 省；另一方面是指使用到外部的立即資源而無需自行花費成本；專注 在自己的核心競爭能力，使用外部資源來支援企業之非核心作業，也 是另一層面的成本節省(Lacity and Willcocks, 1998)。

委外的期望可以藉由是否達到預期利益做為評斷，以下探討的預 期 利 益 將 採 用 Grover et al. (1996) 所 提 出 的 策 略 利 益 （ Strategic Benefits）、經濟利益（Economic Benefits）、資訊科技利益（Technological Benefits）三個面向來做說明：

1.策略利益：公司將專注在其核心業務，而將非核心能力的資訊科技委 外，藉由與委外廠商的合約關係，使用資訊科技，並提昇資訊科技 與專業技術人員的能力。

2.經濟利益：公司利用與委外廠商清楚的合約規範，使用委外廠商以達 之規模經濟的技術人力資源以及資訊科技資源，來達成自行成本效 率之控制。 3.資訊科技利益：公司可以透過委外，避免資訊科技的變化速度太快， 而使用最先進的資訊科技和避免資訊科技的陳舊過時所產生的風 險。 從市場競爭也就是從企業業務的期望來探討，期望委外的成功是 將有限的資源專注在企業核心競爭力。委外的期望是藉由委外廠商的 經濟規模以及不斷創新的資訊科技，使得成本得以降低 ，委外的期望 是可藉由外部的資訊科技服務以彌補企業內部的不足(Grover et al., 1996)。對於委外的期望主要是由於市場的競爭激烈可藉由外部創新的 資訊科技以支援企業的競爭而不需自行開發系統承擔失敗風險(Lee and Kim, 1999)。 因此可以說明，由於市場的競爭使得業務變化迅速，企業將資訊 委外是期望：(1)專注在核心業務；(2)藉由委外的經濟規模降低生產及 交易成本；(3)使用新的科技；藉此我們可以得到結論，市場變化愈大， 無論是策略利益或是經濟利益的期望越大。 另外一方面我們從使用者，也就是說使用者對資訊中心支援能力 的期望來探討，對於規模小且資訊中心支援能力不強的公司，因為業 務需求而需要資訊科技的支援時，委外是他們獲得幫助的最快方式 (Grover et al., 1996)。一個企業相對上有能力很強資訊中心的支援，當 企業採取委外時，主要原因是希望將自己的資源放置在幫助企業創造 出高價值的地方，對於委外廠商的認同主要是在高度競爭的市場裏， 委外廠商可分擔企業成本的風險(Grover et al., 1996)。從使用者對資訊 委外的期望，提供高品質的服務是被視為委外期望的重要指標。 2.4.2 委外服務風險評估 影響到資訊委外關係終止的因素（合約終止、廠商更換），從文獻 探討歸納出策略風險、企業資訊支援能力的喪失、有限的溝通、以及

期望結果的抵觸，分別敘述如下：

1.策略風險（Strategic Risks）：風險的產生是由於現職者或雙方因為機

會主義的行為而產生(Lacity and Hirschheim, 1993；Aron et al.,2005)。

2.能力的喪失（Loss of Capability）：企業對於自己資訊科技的能力以及

作業流程熟悉度的喪失，由於委外廠商對於相關資訊的獲得比企業 本身更有利(Cullen and Willcocks, 2003；Aron et al.,2005)。

3.有限的溝通（Limitation of the Communications）：在主要的資訊委外 合約中，企業內的資訊人員往往僅扮演溝通協調自己業務單位以及 委外廠商的橋樑，但業務單位往希望直接與委外廠商溝通以爭取時 效(Aron et al.,2005)。

4.期望結果的抵觸（Conflict）：委外關係不如預期，因此關係會因此變

調，造成關係的不穩定甚至於終止(Lee and Kim, 1999)。

在合約結束準備續約時，如果廠商的服務無法讓委外者滿意的 話，委外者可能採取轉換廠商或自行接手(Auberl et al., 1998)。如果企 業與委外廠商雙方的關係建立在結盟的關係上，雙方的合作關係會一 直持續；反之如果雙方的合作內容是容易被取代的，企業是很容易轉 換廠商，而對本身的資訊服務活動不會因廠商的轉換而受影響。 從以上的文獻探討，我們可以發現當客戶的期望（策略利益、經 濟利益、資訊科技利益），與得到服務的結果有抵觸時，資訊委外的關 係可能會因而終止。

2.5 五力分析與 SWOT 分析

2.5.1 五力分析 波特(Porter, 1980)發展出一套產業結構對廠商競爭行為影響分析架 構，分析某一產業及產業競爭者的結構，進而發展出競爭策略，稱為 五力分析。五力是指「新加入者的威脅」、「來自替代品的威脅」、「客 戶的議價力量」、「供應商的議價力量」以及「現有競爭者之間的競爭 狀況」等種五種作用力。透過這五種作用力之分析，可以釐清產業之

結構及競爭環境，找出不同的作用力對產業競爭態勢之影響程度。當 企業經營者瞭解企業的機會與威脅後，必須對於存在或想進入之產業 進行分析，以瞭解產業未來潛在利潤、競爭狀況與關鍵成功因素等做 為制訂策略時的依據。 產業結構分析的焦點，是在辨認出產業「經濟效益」及「技術水 準」兩方面的基本特色，依據 Porter 的五力分析對於這五種力量的來 源與產生威脅的原因如圖 2 所示，分別簡述如下： 圖 2 五力分析模型架構 資料來源：Porter (1980)

1.新加入者的威脅

企業可贏得先機，競爭中難得的機緣，而潛在新進入者是競爭是一 種重要力量，這些新進入者想與原企業競爭，大都擁有新的生產能 力和擁有雄厚資源，想在此市場占有一席之地，所以新加入競爭行 列的企業，以其不等的競爭強弱程度，都會威脅原企業之利潤。假 如新加入者的競爭力不強，則企業可以挾先行者優勢將其逐出市 場，以謀得較高利潤。如果面對的是強悍的競爭對手，將帶來對市 場佔有率的搶奪，必然與現有企業展開激烈競爭，可能因「價格戰」 替代品或服務的威脅 新加入者 供應商 現有競爭者 (廠商)的競爭 程度 替代品 供應商的 議價實力 客戶的議 價實力 新加入者的威脅

客戶

的殘殺下，導致利潤降低。因此，新加入的同業競爭者是企業一大 威脅力量。

2.來自替代品的威脅

波特所謂替代品是來自其它產業，一項產品的價格受到替代品的影 響。替代品愈多客戶選擇就愈多，需求價格彈性越大。替代品越多， 限制了該產業商品的價格上限，將限制產業再發展的可能，因而降 低企業收益。所以該產業商品替代品愈多，對產業利潤的威脅愈大。 針對替代品問題 Porter (1980)提出企業可以選擇的一般性(generic) 策略有三：成本領導(cost leadership)、差異化(differentiation)，及集 中化(focus)。

3.客戶議價力量

當客戶議價力量高時，便要求降低購買價格，要求提高產品的品質 和更多優質的服務，必定導致產業間相互降價競爭，使得企業利潤 下降。通常客戶保有議價力量主要決定因素：(1)買方購買產品的數 量。(2)買方轉而購買其他替代產品所需的成本(3)買方所各自追求的 目標。客戶議價力量的弱的因素計有：(1)賣方可以向其下游整合 時，開發新客戶。(2)客戶轉換成本高。例如，早期大型電腦主機要 轉換機型是很艱苦的任務，因為要轉換到新的賣方代價太高，一般 採購者傾向用原來公司的機器架構。(3)客戶多而凌亂。如肥皂等消 費性商品。(4)客戶貨源大量依賴賣方。

4.供應商的議價力量

對一般產業來說，供應商議價力量的強弱，主要取決於供應商提供 物品的重要性，且其威脅手段包括：(1)提高供應的價格；(2)降低供 應產品或服務的品質，從而使下游廠商的利潤下降；(3)減少供應商 品之數量。供應商佔優勢時有：(1)當供應商可以向下游垂直整合， 也進入自己的領域時。(2)供應商不多時。在製藥廠集中而醫院沒有 太多選擇時，藥廠佔優勢。(3)轉換成本高時。供應商議價力量低的 情況有：(1)商品已有標準化，買方又有許多供應商可以挑選；(2)

消費性產品；(3)當供應商的買主已向上游垂直整合；(4)供應商眾多 而買方太少/太集中。

5.現有競爭者的威脅

產業現有的競爭者若占有優勢，在歷經價格的競爭下，企業本身會 減少銷售中可能賺取的價差，而降低了利潤。而且競爭這會採用各 種不同競爭策略例如降價、提高品質、更多售後服務、廣告、創新 等等，爭奪市占率，爭取更多的顧客，對同業廠商造成威脅。 2.5.2 SWOT 分析 SWOT 分析(Weihrich, 1982)是企業執行策略管理最主要的分析工 具，其強調廠商條件與環境的配合。SWOT 四個英文字母代表 Strength, Weakness, Opportunity, Threat。意思分別為：S，強項、優勢；W，弱 項、劣勢；O，機會、機遇；T，威脅、對手。SWOT 分析實際上是將 對企業內外部條件各方面內容進行綜合和概括，進而分析組織的優劣 勢、面臨的機會和威脅的一種方法。其中，優劣勢分析主要是著眼於 企業自身的實力及其與競爭對手的比較，而機會和威脅分析將注意力 放在外部環境的變化及對企業的可能影響上。 一般影響企業競爭優勢的持續時間，主要的關鍵因素包括時間、 獲利與對手反應時間。因此，企業應對下列問題進行評量：建立市場 競爭優勢要多長時間?企業因此競爭優勢所能獲得的利益有多大？市 場競爭對手做出有效反制策略需要多久時間？如果企業評量與分析清 楚以上三個因素與問題，就能明確建立和維持競爭優勢。 SWOT 的立論基礎，乃在於運用資源基礎論，將自己的資源與能 力對應到公司所處的競爭環境。良好利潤的產生，必須將資源運用在 有效能的產品策略上。資源必須妥善佈局並配合公司相關活動以達到 競爭優勢。公司對外定位必須善用內部優勢於外部機會上，同時要降 低企業暴露於外的危機與內部劣勢之處。 一個企業在做 SWOT 分析時，最好能使自己的優勢契合即將出現 的機會。當然，在可能克服弱勢以備迎合來臨的機會，也更應戮力以

赴。SWOT 矩陣也有稱為 TOWS 矩陣。

S(強) W(弱) O(機會) S-O 策略 W-O 策略 T(威脅) S-T 策略 W-T 策略 圖 3 SWOT 矩陣 資料來源：Weihrich (1982) S-O 策略：追求適合事業的強勢之機會。 W-O 策略：克服事業的弱勢而去追求即將到來之機會。 S-T 策略：確認如何運用事業的強勢，來降低自己於外部威脅不利之處。 W-T 策略：構建一防衛計畫以免自己的弱勢受到外部烕脅的直接打擊。

第三章 研究方法

本文研究的問題系偏重應用產業之實務經驗做為基礎，研究方法 著重於資料分析，輔以個案研究法針對產業現況推論可能之發展模 式，從而導出結論與建議。質性研究將研究問題加以描述、評鑑、介 入及評論等方式進行詮釋。故本論文將以質性研究之方式進行。

3.1 研究架構流程

本研究之架構是採用Porter(1980)的理論架構來進行內外環境分 析，界定出個案公司所面臨的問題，藉由與個案公司高階主管做深度 訪談來檢視目前的策略，並根據分析的結果發展及擬訂個案公司的競 爭策略。研究架構如圖4所示。

1.外在環境分析

所謂外在分析即為產業分析，所謂的產業環境分析，是採行Porter 之五力分析為主軸，以產業內現有的競爭者、新進者威脅、供應商 與購買者力量及替代品威脅等構面來探討。最後在匯整產業成功的 要素。故外在分析的目的為︰ (1)掌握整體環境的發展與未來趨勢 (2)剖析產業結構藉以勾勒產業的發展前景與潛力 (3)界定存在於外在環境中的機會與威脅與成功的要素

2.內在環境分析

內在分析主要是針對個案公司本身的價值鏈作分析，並說明其組織 的主要政策，同時分析其核心資源與核心能力。在個案公司策略分 析方面，以產品線的廣度與特色、目標市場的區隔與選擇、垂直整 合的程度、相對規模與規模經濟以及競爭優勢等構面分析，對個案 公司目前的整體策略實際運作與競爭利基做一全盤了解後，檢視其 目前策略所帶來的問題與困擾。

3.問題界定

依據內外部環境分析的結果，具體界定出個案公司所面臨的問題或 未來的可能威脅。

4.策略型態檢視

與個案公司高階主管做深度訪談，檢視目前的競爭策略，並推估未來 產業發展趨勢制定競爭策略。

5.競爭策略的制定與評估

研擬個案公司競爭策略的發展方向，由於競爭策略是組織在面對競爭 環境時的指導方針，利用此一方針界定投入資源的規模與資源分配的 方式，並在策略中做理性的選擇另外更說明競爭策略的本質以利決策 者瞭解其脈絡關係與制定此策略的涵義。

6.發展競爭策略

此為競爭策略的具體行動，根據內外在分析擬定可行的策略方向， 並在可行的策略方向上，發展出數個具體的策略行動。 本研究的流程主要可分為四大階段，分別為構思、規劃、執行、 總結等階段。 1.構思階段：界定產業的範圍，確認研究主題與範疇。 2.規劃階段：與指導教授討論並進行相關文獻的整理與研究，最後建立 研究架構。 3.執行分析階段：產業資料的收集、匯整與產業結構、現況、趨勢之分 析，在了解產業相關資訊後進行競爭策略的分析、整理資料並歸納 產業特性，並輔以與個案公司高階主管進行深度訪談，以檢視個案 公司的策略型態。 4.總結階段：針對個案提出建議並撰寫研究報告。

圖 4. 研究架構圖 外在分析 產業分析 內在分析 策略架構 經營績效 組織政策 策略困擾 機會與威脅認定 _{優勢與劣勢分析} 問題界定 策略型態檢視 競爭策略的制定與評估 發展競爭策略

3.2 個案研究

本研究所採用的研究方法為定性研究中的個案研究法，為描述性 (Descriptive)的研究，所探討的範圍為印表機產業下的列印委外服務產 品，以Porter 五力分析、SWOT等分析架構，藉由次級資料的蒐集、個 案公司深度訪談的方式，分析與歸納產業競爭環境與個案廠商競爭優 勢及策略的制定。個案研究在目的、策略、方法、特性、評估與發展 上的特性如表1。 表 1.個案研究特性 項目 個案研究 研究目的 不預設立場，意圖理解建構的過程，以建立分析性通 則(analytical generalization)。 研究策略 研究者通常與研究對象距離較接近，希望能由研究對 象的觀點理解事物的意義。 研究方法 強調人類建構知識的過程與個人經驗的獨特性，故傾 向使用能深入研究的參與觀察法、自然觀察法、深入 訪談法、歷史事件法與圖書文獻分析法等。 資料特性 深刻描繪的敘述性文章，著重在資料的特殊性與意 義，其呈現方式則以敘述性來表現研究結果的內涵、 意義。 結果評估 不完全倚靠客觀看法，結果評估主要以研究者的詮釋 能否符合常理，故相互主觀或與以往文獻的相互比較 為重要評估準則。 理論發展 不以研究假說作為導引，強調由結果中可以闡明理論 或概念，使結果與理論的關係得以浮現。 資料來源：本研究整理 個案研究是以一個特定時間內的特定事物為研究的對象，藉著分

析個案的行為，找出其為何(why)或如何(how)形成目前情形的原因或過 程，以全盤地深入瞭解事件的整個發展過程及其相關因素。個案研究 是企業研究中很常用的方法之一，而問題的中心便是個案的選取。一 般所研究的個案是為了要發現下列三種因素： 1.在普通共同群體中可以發現的一般性現象。 2.在某些特定的部分群體中可以發現的現象而非全體所共有。 3. 在某些特別的情況下才能發現的特殊現象。 基於上述三因素，在個案的選取上，本研究選擇了Lexmark公司為 個案研究的主要對象，原因如下： 1.Lexmark公司為目前全球第三大、國內第一大之印表機領導製造商。 3.Lexmark公司為產業應用解決方案的領導者。 4.Lexmark公司目前該產業中成長速度較快的廠商之一。 5.Lexmark公司的台灣總經理為作者。(資料取得容易)

3.3 資料蒐集與分析

資料蒐集採次級資料為主與初級資料為輔的方式。 1.蒐集產業相關資料 次級資料：國內外產業資訊資料、新聞報章評析、期刊雜誌資料、專 業網站資料庫。 (1)主要資料：國內外產業資訊。 (2)報章資料—電子時報、工商時報、經濟日報。 (3)專業刊物—電子月刊。 (4)全國博碩士論文檢索資料。 2.蒐集個案廠商相關的資訊

(1)主要資料：公司簡介、公開說明書、公司年報 (2)報章資料—電子時報、工商時報、經濟日報。 (3)初級資料：藉由訪談了解廠商的策略觀點及獲得其所提供的簡報書 面資料。 3.深度訪談 本研究訪談的對象包括個案公司台灣區的總經理、業務經理與應用解 決方案經理。 本研究係以研究架構為分析大綱，進行產業結構與趨勢分析、產 業五力分析、檢視公司策略型態、情勢演變與績效分析，因公司不同 時期之變化，重複進行分析、檢視、詮釋，最後提出結論與建議。分 析步驟如下： 1.產業分析 產業分析主要有三大部分，包括產業現況、產業特性與產業趨勢，其 目的在於瞭解產業的結構與發展，以作為五力分析的基準。 2.五力分析 透過產業結構與趨勢的探討，依據Porter競爭策略之分析架構，進行 產業五力分析，以了解產業各股力量的強弱及消長之競爭全貌。 3.SWOT分析 對公司內部的強勢、弱勢與外部的機會、危機做一綜合的評估。 4.績效分析 透過個案公司的營運績效分析，來檢視策略執行的效果。

第四章 列印輸出產業

本章將針對列印輸出產業歷史發展做介紹。

4.1 產業簡介

在步入二十一世紀資訊化的時代，印表機是提供使用者將銀幕上 的訊息輸出的一種裝置，而且是最普遍的輸出裝置。隨著各類印表機 技術的蓬勃發展，在市場上的印表機分為下列幾種：點陣式印表機、 噴墨印表機、雷射印表機。隨著科技的快速發展，輸出設備走向多樣 化的趨勢下，單功能的雷射印表機或噴墨印表機已經無法滿足市場需 求，而取而代之的是擁有多功能的事務機，逐漸取代印表機成為市場 上的主流。近年來在單功能印表機走向多功能事務機以及設備網路化 的趨勢下，多功能事務機已經是大勢所趨，再者印表機廠商除了必須 面對同業的競爭之外，又受到副廠耗材商瓜分耗材的市場。因此各廠 商皆積極投入列印委外的市場，除了能保障耗材的營收，更能增加市 場的佔有率，以期能及早卡位，建立市場優勢。台灣市場列印輸出廠 商產品分析表，如表 2。 表 2.列印輸出廠商產品分析表 Laser printer MFP MPS Brother Y Y N Cannon Y Y N Epson Y Y N Fuji-Xerox Y Y Y HP Y Y Y Konica Minolta Y Y N Kyocera Mita Y Y N Lexmark Y Y Y Oki Y Y N Panasonic N Y N Ricoh N Y N Samsung Y Y N Sharp N Y N Toshiba N Y N

資料來源：本研究整理 4.1.1 產業歷史沿革 最早期的電腦用途無法如同現在多媒體電腦一樣可以處理大量的 圖文資料運算，只能進行簡單的文數字邏輯運算及簡易的無圖公文表 單輸入而己，為了將輸入於電腦中的資料內容經由螢幕畫面轉至實際 存在的紙張之上，印表機因此而被開發出來。 印表機的發展已有相當長的時間，其發展歷史幾乎與電腦發展的 歷史一樣，回顧印表機的發展歷史，可以清楚地看出印表機的發展趨 勢：從撞擊式到非撞擊式、從黑白到彩色、從單功能到多功能。一般 所熟知的印表機分為三類，點陣式、噴墨式及雷射式印表機，以功能 來區分，可歸類為如下圖5 點矩陣式 Dot-matrix 撞擊式 菊輪式 Daisy-Wheel Continuous Inkjet 噴墨式

Drop on demand Inkjet Direct 熱敏式 Thermal Transfer Laser 印表機 非撞擊式 光電成像 LED 圖 5. 印表機類型 資料來源： 本研究整理 以發展的歷史來區分，則是點陣印表機、噴墨印表機、雷射印表 機，這幾類印表機發展歷史，詳述如下: 世界最早的印表機是由日本精工舍公司(現在名稱為精工愛普生公 司)在1964年為東京奧運開發的，名稱叫做「電子印表機」(electronic printer，簡稱為EP)，1968年正式推出量產機型 EP-101，這部機器為撞 擊式印表機的始祖鳥也是點矩陣式印表機發展的源頭。點矩陣式印表

機，其印字原理就是列印電路控制印字頭到預定位置，然後驅動印字 頭上的一排鋼針，撞擊到上了油墨的色帶並壓印到印表紙上，而撞針 數愈多，代表所印出的印點愈緊密，印出的字或圖形就越平滑，目前 在規格上有8針，9針和24針三種。 噴墨成像技術的歷史可以追溯到1884年，美國人C.H.Richard在注 射器中放入水，擠壓針端飛出液滴，由此受到啟發，若使此飛出液體 帶電，用電控制其落點，就可以在紙上形成畫像，此稱為霧墨印刷。 Ink-jet Printing最早的發展是在1878年，到了1951年Siemens公司將液態 的墨水轉變成墨滴的技術申請專利，當時因為針、墨有問題，效果不 佳，直到1960年才正式進入實用階段。 1964年噴墨技術藉由一個特殊機台，可以控制墨滴的大小及噴出 的速率，這是噴墨印表機的雛形，直到1967年，Hertz發展出連續式的 噴墨印表機，這就是目前在工業上使用的Continuous Ink-jet Printing。 1972年Siemens推出Piezoelectric（壓電式）的Drop-on-Demand Ink-jet Printing ， 1979 年 Canon 推 出 Thermal 的 Drop-on-Demand Ink-jet Printing，但稱為Bubble Ink-jet Printing，1984年HP也推出Thermal的 Drop-on-Demand Ink-jet Printing，直到近10年，噴墨印表機的速度以及 品質才有了突飛猛進的進步。 1959年，Xerox在萬國博覽會上展示影印機。當時是最先進的列印 系統，也幾乎具備了現代影印機該有的元素。直到1970年代，半導體 技術起飛，促使了電腦產業突飛猛進，相對的帶動了電腦週邊產業的 興起。1978年，Xerox 推出了史上第一部商用雷射印表機，其應用原 理與影印機類似。但影印機使用可見光掃瞄列印滾筒，雷射印表機則 改用雷射成像。當列印時印表機接收電腦傳送的資料用雷射光照射到 滾筒，被照到的地方會帶靜電，靜電接著吸引碳粉，再由滾筒壓印碳 粉至紙張，經熱處理固定，即完成列印的動作。 綜觀整個印表機的發展歷史，點矩陣印表機除了特殊需求的報表 列印市場之外，其他消費市場幾乎已被噴墨及雷射印表機所瓜分。隨 著光電產業的發展，電腦周邊的輸出、輸入設備也產生了變革，印表

機整合了掃描器，傳真機等等功能而成的多功能事務機則發展為現今 市場上的主流。多功能事務機帶來一波輸出列印設備整合的革命，整 合影印機、印表機、傳真機與掃描器。多功能事務機至今還不斷在轉 型，變得如同電腦，能透過網路連結其他系統，能作為企業文件管理 的中心，這也是一般影印機所無法達到的功能。 4.1.2 產業市場現況 1.點矩陣印表機： 點矩陣印表機在列印速度與品質明顯不如其他種類印表機，但由於點 矩陣印表機的撞擊式原理，反而在特殊的市場中有著不可取代的功 能。例如複寫式的報表紙，需要點陣式印表機對紙張做點擊的動作， 才有辦法在第一聯打印後，第二、三聯可以複寫出同樣的內容。金融 業的票據列印，也因為列表紙兩側具有排孔，在套表列印的準確度優 於其他種類印表機，所以至今依然在印表機市場佔有一席之地，不過 產品的興衰是由市場的實際需求來決定。從噴墨印表機產品銷售量首 次超過點陣式印表機的1998年開始算起，至今已有10年的時間，在此 期間點陣式印表機的市場表現逐漸穩定，但是市場佔有率卻是逐年減 少，已經遠遠落後其他種類印表機。 2.噴墨印表機： 噴墨印表機是在90年代末期，隨著電腦的普及帶動了周邊設備的蓬勃 發展，噴墨印表機開始成為印表機市場的主角，並且產品不斷的更 新，加上數位相機的逐漸取代傳統相機，相對噴墨印表機也取代了部 分相片沖印的市場。噴墨印表機的消費市場一直鎖定在家庭以及學生 的消費族群，近年來由於消費型態的改變，噴墨印表機價格越來越 低，但是市場卻越來越萎縮，歸咎其原因在於大部分的家庭使用者已 經逐漸習慣在螢幕上看相片，加上噴墨印表機耗材昂貴，相對的噴墨 印表機的使用量也越來越少。而在以文件列印為主的功能上，也逐漸 的被雷射印表機所取代。由於噴墨印表機市場持續被多功能事務機， 及雷射機種所取代，導致出貨量持續維持下滑狀態。表3為近三年， 台灣區噴墨印表機四大品牌的出貨量。

表 3 台灣區噴墨印表機四大品牌的出貨量 單位:台 Year Vender 2006 2007 2008 HP 121,072 123,546 89,248 Canon 44,984 35,771 43,858 Epson 44,984 122,161 100,308 Lexmark 32,710 27,445 5,522 總計 356,338 308,923 238,936 資料來源：IDC 3.雷射印表機： 雷射印表機近年來由於優異的性能與平易近人的價格，滿足要求速度 與列印品質的消費市場要求，在2006年之前，每年皆有10%的成長 率。但是最近三年來，每年的出貨量逐漸的下滑，雷射印表機雖然取 代了部分的噴墨印表機市場，其取代的數量卻遠不及受到多功能事務 機的影響，由於低階的多功能事務機價格與雷射印表機價格趨於接 近，在消費市場上已有逐漸的被取代的趨勢，而且企業市場已趨於飽 和，其需求主要來自於換購，出貨量呈現周期循環的消長。整體而言 整體市場在未來只會呈現衰退，而不會有太大的成長。表4為近三年， 台灣區雷射印表機各品牌的出貨量。 表 4 台灣區雷射印表機各品牌的出貨量 單位:台 Year Vender 2,006 2,007 2,008 HP 82,068 74,887 69,646 Canon 416 185 0 Epson 48,307 32,393 28,443

Samsung 10,859 5,714 10,262 Xerox 14,563 19,524 14,415 Brother 0 0 769 OKI 1,232 797 1,572 Ricoh 0 0 491 Lexmark 263 2,151 1,270 Konica Minolta 1,825 1,848 1,658 Kyocera Mita 6,072 4,340 3,654 總計 _{165,605 141,839 132,180} 資料來源：IDC 4.多功能事務機： 觀察各技術類型的多功能事務機，可以用主要功能分成幾個類型:傳 真型(Fax-based)、列印型(Print-based)、影印型(Copier-based)。傳真型 多功能事務機：以傳真機為主要功能，附加掃描、複印功能的多功能 事務機，其體積與外觀類似傳真機。這類型的多功能事務機在列印型 多功能事務機未進入辦公室市場前，曾為辦公室市場的主流產品。表 5為近三年來台灣區傳真型多功能事務機的市場概況。 表 5 台灣區多功能事務機的市場概況(傳真型) 單位:台 Year Vender 2,006 2,007 2,008 總計 Samsung 1,585 795 1,775 4,155 Brother 1,175 1,429 2,687 5,291 Panasonic 2,115 4,341 5,497 11,953 總計 _{4,875 6,565 9,959 21,399}

資料來源：IDC 列印型多功能事務機：以列印為主要功能，基本功能與印表機相同， 可以透過網路連接電腦列印。附加功能為複印、傳真、掃描，是目前 市場上主流產品。表6 為台灣區2006-2008年市場概況： 表 6 台灣區多功能事務機的市場概況(列印型) 單位:台 Year Vender 2,006 2,007 2,008 總計 HP 8,144 18,062 21,347 57,553 Samsung 9,753 7,208 8,139 25,100 Canon --- 650 874 1,524 Brother 291 1,101 837 2,229 Xerox 608 4,775 9,586 14,969 Konica Minolta 310 535 230 1,075 Lexmark 96 210 535 841 Epson 1,415 492 272 2,179 Teco 1,345 1,791 1,172 4,308 Oki 43 109 82 234 Avision 942 526 567 2,035 Oce 10 15 13 38 Futek 26 261 119 406 總計 _{32,983 35,735 43,773 112,491} 資料來源：IDC

影印型多功能事務機：其主要功能為影印機，附加了傳真、掃描以及 連接電腦列印功能。此類型多功能事務機為傳統OA業者主要的產 品，在企業用戶有很高的市場占有率，表7為台灣區影印型多功能事 務機的市場概況。 表 7 台灣區多功能事務機的市場概況(影印型) 單位:台 Year Vender 2,006 2,007 2,008 總計 Canon 1,693 2,482 2,716 6,891 Xerox 2,846 5,842 4,587 13,275 Ricoh 2,320 1,450 2,050 5,820 Panasonic 3,840 3,165 3,430 10,435 Sharp 8,131 8,278 5,998 22,407 Konica Minolta 4,819 6,114 5,283 16,216 Toshiba 4,970 2,926 2,000 9,896 Kyocera Mita 2,717 2,501 1,323 6,541 Teco 516 451 481 1,448 Gestetner 499 650 590 1,739 Develop --- --- 38 38 Oce 53 51 5 109 總計 _{32,404 33,910 28,501 94,815} 資料來源：IDC 多功能事務機的主要市場，列印型與影印型多功能事務機的近三年出 貨量統計如表8：

表 8 列印型與影印型多功能事務機出貨量統計 單位:台 Year Vender 2,006 2,007 2,008 總計 HP 18,144 18,062 21,347 57,553 Samsung 11,338 8,003 9,914 29,255 Canon 1,693 3,132 3,590 8,415 Brother 1,466 2,530 3,524 7,520 Xerox 3,454 10,617 14,173 28,244 Ricoh 2,320 1,450 2,050 5,820 Panasonic 5,955 7,506 8,927 22,388 Sharp 8,131 8,278 5,998 22,407 Konica Minolta 5,129 6,649 5,513 17,291 Toshiba 4,970 2,926 2,000 9,896 Kyocera Mita 2,717 2,501 1,323 6,541 Lexmark 96 210 535 841 Epson 1,415 492 272 2,179 Teco 1,861 2,242 1,653 5,756 Oki 43 109 82 234 Gestetner 499 650 590 1,739 Avision 942 526 567 2,035 Develop 38 38 Oce 63 66 18 147 Futek 26 261 119 406 總計 _{70,262 76,210 82,233 228,705} 資料來源：IDC 多功能事務機的主要市場，列印型與影印型多功能事務機的近三年 出貨量統計與市場總值如表9：

表 9 列印型與影印型多功能事務機出貨量統計與市場總值 年 2006 2007 2008 總計 出貨量統計(台) 70,262 76,210 82,233 228,705 市場總值(百萬美元) 149.7 167.0 147.3 464 資料來源：IDC 綜合所有類型的多功能事務機，各家廠商近三年的出貨統計量如表10： 表 10 綜合所有類型的多功能事務機出貨統計量 單位:台 Year Vender 2,006 2,007 2,008 總計 Canon 2,285 3,493 4,143 9,921 Ricoh 4,047 3,353 3,579 10,979 Xerox 4,458 11,858 15,002 31,318 Sharp 8,131 8,278 5,998 22,407 Konica Minolta 5,321 6,717 5,594 17,632 Toshiba 5,039 2,926 2,000 9,965 Kyocera Mita 3,099 2,773 1,422 7,294 Panasonic 5,955 7,506 8,927 22,388 Samsung 11,338 8,003 9,914 29,255 Gestetner 704 832 677 2213 Develop --- --- 38 38 Teco 1,861 2,242 1,653 5,756 Oce 63 66 18 147 Oki 43 109 82 234 HP 18,144 18,062 21,347 57,553 Brother 1,466 2,530 3,524 7,520 Lexmark 96 210 535 841 Epson 1,415 492 272 2,179

Avision 942 526 567 2035 Futek 26 261 119 406 總計 74,433 80,237 85,411 240,081 資料來源:IDC 由以上的產業現況分析，多功能事務機已經成為市場上的主流，而且 不論在出貨量或是市場總值都依舊保持年年成長的跡象，整個市場總 值至2008年已經達到一億四千七百萬美元，也因此成為各個設備供應 商的主要推廣產品。

4.2 列印委外服務

4.2.1 列印委外服務現況 列印委外服務是這幾年列印產業興起的營業項目。主要的服務內 容是幫企業用戶診斷列印的環境與需求，再整合客戶現有的系統，最 後進行租賃的服務。目前整個市場的現況無正式統計，只能由多功能 事務機的出貨記錄來推算市場佔有率。依據 IDC 的多功能事務機出貨 量的統計資料估算，列印型及影印型的多功能事務機占有列印市場的 八成佔有率，而其中影印型的多功能事務機幾乎為百分之百的租賃服 務，而租賃服務等於保障了耗材的銷售量。由此可知，列印委外服務 的市場總值必定超過硬體的整年銷售總值一億四千七百萬美元。根據 Springboard Research 機構的市場報告，亞太地區列印委外服務的市場 到 2011 年，預估整個市場將會達到八億二千五百萬美元。其中的業務 來源主要包括電信公司、銀行以及金融業。 列印委外服務興起的主因，租賃的服務對於 OA 廠商而言，已經 是既有且是非常成功的經營模式，而印表機廠商直至最近幾年才涉足 此租賃的領域，主要原因如下: 1.多功能事務機的崛起： 由上一節列印輸出產業的歷史沿革與市場概況得知，過去的印表機廠 商只需發展印表機業務，對於多功能事務機的市場完全沒有涉足的空 間，但是隨著科技進步，印表機整合了影印、傳真、掃描等的功能，

印表機廠商的多功能事務機已經不單只是電腦的周邊設備。在加上印 表機的出貨量逐年衰退，印表機廠商於是開始發展多功能事務機的市 場，由於事務機租賃制度已在列印產業多年，印表機廠商一方面順應 市場的客戶導向，開始從事租賃服務，另一方面發展更多功能的事務 機來搶佔市場先機。 2.耗材收入大減： 對於印表機廠商而言，其主要收入來自於耐用性產品與其相關消耗性 用品的銷售量兩者，而且在系統產品的生命週期內，相關性消耗用品 銷售收益常遠大於永久性產品的一次銷售收益。印表機廠商在這種商 業獲利模式下，其中超過 50%的銷售收益來自於墨水夾與碳粉的耗材 市場銷售。由於耗材市場的龐大利益，逐漸吸引了許多再製廠商涉入 耗材市場。再製廠商由於不需投入研發印表機設備的經費，在耗材的 市場上的競爭價格遠低於原廠印表機業者。印表機業者必須採取不同 的策略來處理再製廠商市場涉入的問題，除了採取嚴格的耗材相容性 保護管制策略，在銷售的墨水或碳粉匣中置入偵測晶片防止回收廠商 再製，也透過市場行銷手法與品質控管方式，提昇消費者對於原廠耗 材與其他再製廠商耗材品質的觀感落差。但這些策略依舊無法有效的 阻擋再生耗材的競爭，而租賃的服務除了可以有效的阻擋再生及副廠 耗材的廠商，也保障了原廠的耗材的銷售。 4.2.2 列印委外經營策略 OA 業者所採行的租賃策略是針對客戶的印量，以張計費，每個時 期向客戶收取設備租賃費及印量的費用，待租賃合約期滿，亦即設備 攤提成本結束，設備歸客戶所有。當下一個周期合約再續約的同時， 只收取耗材費用及印量費用，並且負責維修等服務，在如此策略底下， OA 業者保障了其耗材的銷售，對客戶而言，也降低了列印輸出成本。 OA 業者在目前還是不斷運用此低成本策略，而且也很成功的鞏固其設 備的市場佔有率以及耗材的收益。 但面對 OA 業者挾著低價策略幾乎壟斷整個市場，印表機業者在成本

因素底下採行差異化的行銷策略，試圖突破幾乎已經被壟斷的市場， 所以針對客戶在委外的決策過程中，針對市場的競爭訂定以下策略： 1.管理列印服務 過去幾年來，關於如何彙整精簡資訊科技(IT)設備以降低成本與簡化 複雜度，已經獲得廣泛的討論。直到最近才發現列印、影印與文件發 送環境，逐漸受到重視，列印、掃描、傳真與影印環境，非常類似十 年前的電腦環境，可謂未經管理且毫無條理，在 IT 和設備基礎架構 中，卻代表了重要的一環。這些作業雖然佔了 IT 人員的龐大時間及 預算，只要一提到降低成本與提高效率，這些影像與列印資產始終遭 到忽略。事實上，大多數公司對於內部有多少台印表機及影印機，或 是耗費多少錢在列印上，可說毫無概念。印表機業者強調的是整體的 列印環境的管理，如何精簡印表機及多功能事務機的數量來降低企業 的列印成本，以取代其他廠商設備為主要目標，而非只強調客戶進行 添購設備。 2.客製化服務 如同多數資訊廠商的技術發展，從硬體到軟體、軟體到服務，多功能 事務機市場的發展也是如此。以印表機廠商來說，從過去以銷售設備 為主，為了區隔多功能事務機不只是辦公室自動化(OA)的產品，逐漸 開發各種應用軟體和解決方案。由於企業文件流程管理需與企業內部 作業程序整合，針對文件列印量大、文件處理流程繁鎖的需求，推出 可依文件處理流程客製化的數位文件管理服務。在企業致力文件數位 化、流程自動化的趨勢下，企業對於多功能事務機解決方案的需求也 逐漸提升，客製化的服務乃應用印表機廠商在電腦周邊設備的資訊能 力，相對於 OA 廠商在系統整合能力的缺乏，進行市場的滲透。 3.整體的支援服務 根據資策會資訊市場情報資訊中心（MIC）2008 年的調查報告指出， 有超過五成的台灣企業採用 IT 委外，未來 IT 委外需求也超過六成 五。在 IT 委外的趨勢下，列印管理委外以經是必然的發展，企業欲

將列印輸出成本從固定資產變成變動資產，目的不僅是為了降低採購 成本，更大的效益還在於管理和維護的效益提升。印表機廠商運用委 外的趨勢，與系統整合廠商結合，透過系統廠商的維修服務體系，達 到企業簡化委外管理，使得維護管理的窗口統一，除了提升客戶對於 維護及耗材服務的滿意度外，對於系統廠商而言，結合印表機廠商增 加委外收益，也增加技術服務人員調度的靈活性。 4.完全委外的服務： 在企業的列印環境中，所包含的並非只有多功能事務機，而且不是每 個單位或是部門都需要功能強大的多功能事務機。所以當客戶的需求 只是印表機功能時，OA 廠商無法提供單功能印表機。這是印表機廠 商產品線完整的優勢，也是印表機廠商能夠提供不只多功能事務機的 委外，更可以提供列印完全委外的服務。 由以上幾種策略的分析，印表機廠商面對的是 OA 廠商低價的策 略，而且還必須面對同業的競爭。當客戶的需求不斷改變，相對的供 應商的產品週期變短，市場競爭也就愈激烈，這時傳統的委外列印服 務除了成本優勢之外，將無法與新進廠商競爭。這也是目前 OA 廠商 所面臨的問題，在本身產品線不夠周全，無印表機產品可供客戶選擇， 以及產品的創新程度無法適時修正，相對的本身市場競爭力無法提 升。而印表機廠商屬於新進廠商在產品週期的縮短與客製化的程度都 優於 OA 廠商，這時新進的供應商在客戶無成本的考量因素下，產品 差異化策略較能成功的搶占市場佔有率。

第五章 個案分析-利盟國際(股)公司 Lexmark

5.1 Lexmark 公司簡介

Lexmark公司原本屬於IBM的列印事業部，自1991年由IBM分割出 來並於NASDAQ掛牌上市，目前市值約14億美金。2008年營業額達51 億美金，公司總部設在紐約，是一個全球化經營的公司，全球營業以 區域分為北美、歐洲、亞洲、拉丁美洲，共有30分公司，行銷150個國 家。台灣分公司隸屬於亞洲公司的一部份。其營業項目包含產品開發、 製造、銷售及客服，主要產品包括彩色噴墨式印表機 (color inkjet printer) 、黑白雷射印表機 (monochrome laser printer) 、彩色雷射印表 機 (color laser printer) 、多功能事務機 (Multi-function printer- MFP)、 列印耗材 (墨水匣 碳粉匣)、列印管理、客戶應用解決方案及列印服務 等。 全球每年有將近六十兆頁數的列印，大多數仍屬於集中式列印， 當列印完畢後，再將成品運送到指定地點，僅僅有6%是屬於分散式列 印管理，也就是企業部門及個人的列印需求。根據市場預估，分散式 列印的比重逐年成長，大部分資料會藉由網路散佈，而企業部門及個 人會依其實際需要而執行列印，大幅降低集中列印的需求 也降低集中 列印的浪費。近年來，個案公司完全專注於分散式列印，在眾多的競 爭者中，例如HP, Fuji-Xerox, Canon, Ricoh, Panasonic, OKI, Samsung 等 等個案公司以其獨特的資訊系統垂直整合能力，使其產品及解決方案 能迅速且正確的反應市場及客戶的需求。 5.1.1 組織結構 Lexmark公司在台灣的組織架構屬於功能性組織，設有三個部門， 四個處。分別為商用印表機事業部、消費性印表機事業部、客戶服務 部、廣告行銷處、財務處、物流處、人事處。其組織結構如圖5.2:

總經理 商用印表機事業部 消費性印表機事業部 客戶服務部 廣告行銷處 財務處 物流處 人事處 圖 6 Lexmark 公司組織結構圖 資料來源：Lexmark公司內部資料 5.1.2 營運概況 Lexmark公司營運概況可由以下各點分別說明： 1. 業務內容 個案公司台灣區的營業項目包含產品銷售及客服，主要產品包括彩 色噴墨式印表機 (color inkjet printer) 、黑白雷射印表機 (monochrome laser printer) 、彩色雷射印表機 (color laser printer) 、多功能事務機 (Multi-function printer- MFP)、列印耗材 (墨水匣 碳粉匣)、列印管理、 客戶應用解決方案及列印服務等。最近兩年度的營運比重。 表 11. Lexmark 產品銷售統計表 2007 2008 銷售額(美金) 比例 銷售額(美金) 比例 噴墨式印表機 24300000 15% 22577000 14% 雷射印表機 81043000 51% 83495000 52% 多功能事務機 200000 1% 800000 2% 列印耗材 53230000 33% 52468000 32% 資料來源:Lexmark公司內部資料

Lexmark的客戶分布在不同的垂直市場 包括金融業, 醫院, 學校, 交通 通信, 政府, 軍方, 製造流通業

金融

法國銀行(BNP), 瑞士銀行(UBS) , 星展銀行(DBS), 美國銀行(BOA), 花旗銀行(CITI), 摩根史坦利(Morgan

Stanley), 台新銀行, 台灣期貨交易所, 富邦金控 醫院 台大醫院, 奇美醫院, 馬偕醫院, 樂生療養院, 天成醫院, 署 立台北醫院, 台大動物醫院, 屏東基督教醫院, 四季台安醫院, 義大醫院, 大千綜合醫院, 新樓醫院, 秀傳醫院 學校 義守大學, 中華科技大學, 樹德科技大學, 台北美國學校, 第 一科技大學, 南榮科技大學, 靜宜大學 交通 通信 中華電信,中華郵政, 波音(Boeing), 德信海空運(Kuehne

Nagel), 赫伯羅德航運(Hapag Lloyd),東芝通訊

政府 軍方 後勤司令部, 台北市警局, 台東市警局, 法務部, 桃園國軍醫 院, 804醫院, 陸軍官校, 台北市監理處, 警政署, 台中市警局 製造 流通 桃苗(TOYOTA)汽車, 艾睿電子(Arrow), 群環科技,戴爾電腦 (Dell), 台塑 其它 台灣資生堂, 洛克希德(Lockheed), 福華飯店, 全家便利商店, 寶鹼(P&G), 聯合利華, 莊臣, 媚婷峯 2.技術與研發概況 由於列印管理服務技術為一正在發展中的技術，其係應用 IT 網路 技術結合輸出設備，做控制管理動作，與後勤系統互相連接，達到網