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第伍章 結論與建議
依本論文第四章:「A 公司「多發性硬化症」用藥衛教護理策略行銷」的分 析，本章將以 4C 行銷策略的架構，從藥商的作法反應患者的觀點，探討其衛教 護理的行銷策略，以增加藥品經營者的運用價值。從而做出總結並提出建議。
第一節結論
一、外顯單位效益成本策略分析
(一)降低總成本
此次訪談的 A 公司，其日常營運成本支出中，最大的項目為人事費用及注 射器的器材耗損。
1.降低人事成本
製藥產業和其他服務業相較，其人事費用佔營運總成本的比重相對偏高，為 此，A 公司採用衛教護理委外人力派遣的行銷策略確實大幅降低人事成本：
(1)人員分工，減少銷售人力成本:
藥商所提供的服務，不只是解決病患用藥的問題，亦會提供醫藥新知傳播、
舉辦學術研討會、協辦病友會講座、耗材維護等服務，藥品銷售人員不僅需要學 習不同的專業知識，同時必需具備產品說明、品牌經營、籌備會議、組織病友會 與耗材維護的能力，藥品行銷公司往往需要投入相當龐大的銷售人力，才能達成 業務打擊面的廣度。然而，對罕見疾病的患者端而言，患者必須經年累月居家自 行注射藥物，其在意的卻是藥商是否隨時有專人服務，為其說明或協助解決注射 藥物過程中遇到的所有問題，衛教護理人力的導入不僅能滿足患者的需求，同時 因為專業員分工的組織架構，確實可減少銷售人力的配置，也達到大幅降低人事 成本的目標。(根據 A 公司的內部資料分析: 一位銷售人力的總成本是委外派遣 衛教護理人力的 3.5 倍)
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(3)部落格的經營：
A 公司定期邀請各大醫學中心名醫，為其多發性硬化症部落格撰稿，發表最新的 臨床治療進展，患者透過部落格的內容，能隨時掌握醫藥發展的現況，增加其持 續接受臨床治療的意願。
2.媒體：
依廣電法規定，嚴禁藥商透過媒體揭露藥品資訊，因此，藥商通常藉助公關公司 的整合行銷，增加電子平面媒體的露出。
(1)雜誌的報導：
選定吸引特定族群的雜誌(例如：常春藤醫藥雜誌、高爾夫期刊等)，刊登醫藥資 訊，增進閱讀大眾對相關疾病的認知(diseases awareness)，藉此提高患者就診 科別的準確度，減少病情診斷的延誤。
(2)醫藥光碟的錄製：
經由醫療院所的協助，發送給目標疾病患者，透過光碟生動的視聽畫面，讓患者 在家也能輕鬆學習正確的衛教。
(3)報章媒體的露出：
透過公關公司的整合行銷，適時將專家的醫藥講座及病友會活動內容，在報章媒 體露出，讓普羅大眾快速取得醫藥新知。
三、道德危機成本策略分析
藥品研發過程相當嚴謹，經過一系列的藥物主成份理化安定性測試、動物毒 性試驗(Phase I)、小型人體試驗(Phase II)、大型跨國人體試驗(Phase III)、人種 差異性試驗，並且於非原產地國上市前，在該國進行人體臨床試驗，通過相關測 試後，還得將原開發藥廠藥物臨床數據的所有書面資料送交衛生主管機關審查，
待審核通過方能取得藥品販售許可證。因此，在政府機關層層嚴密的把關下，保 障國人用藥的安全，對病患而言，藥物本身所導致的道德危機成本微乎其微。唯 獨，近年來因健保財務缺口的日趨惡化，報章媒體競相轉載諸多”藥價黑洞”的不 實報導，造成一般大眾對藥商的觀感不佳，民眾對使用藥物的道德危機成本於焉 上升。業者若要降低此負面影響，必須十分小心運用下列的策略：
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1.網路真實：
公司官網揭露的藥品資訊必須和藥品仿單的內容一致，不得有不當的療效宣傳。
2.參加或與公信力團體、組織合作:
藥商積極參與醫院的病友會、疾病基金會的活動，在定期舉辦醫藥新知或衛教護 理講座的場合時，應以贊助者的角色協辦，設定的議題不可單獨涉及公司的產 品，以避免有圖利主辦單位之嫌，誘發患者的道德危機成本。
四、專屬陷入成本策略分析
醫師擁有處方藥物的權力，對病人而言，並沒有選擇治療藥品的自由；因此，
藥品一般很難對患者產生所謂的專屬陷入成本。當醫師考慮到藥品投予的方便性 時，通常都會優先處方口服用藥，而同一疾病的口服型治療藥物，通常種類繁多，
且彼此間的替代性相當高，要產生專屬陷入成本更是不易。相較之下，屬於侵入 性治療的注射型藥物，因臨床投予時操作難度高，導致患者學習成本提高，一旦 熟悉操作流程，將對藥物使用者產生專屬陷入成本。廠藥商為進一步提高其產品 的專屬陷入成本可採用下列策略:
1.專屬注射器的獨特性：
注射器的獨特性，如具有唯一搭配藥物使用的專屬性，加上方便患者操作上的貼 心設計，可以讓使用者對其產生依賴性，藉此患者便會對其使用的藥品產生專屬 陷入成本。(例如：A 公司所提供的自動式注射器，設計簡單、尺寸大小適中，
方便患者手握；同時隱藏式針頭的貼心設計，大幅降低注射時的疼痛感，提高患 者長期施打藥物的意願。)
2.特有的衛教護理服務：
衛教護理人員不僅可以提供患者自我護理的醫藥常識，讓患者對使用藥物時產生 的副作用有正確的認知，同時也可指導注射藥物的操作流程，協助注射器機械障 礙的排除，並提醒患者確實記錄藥物的劑量與下次就診的時間。透過衛教護理人 員專業熱誠的服務，患者會對此特有的加值服務系統產生極大的專屬陷入成本。