創 新 、 品 質 、 速 度 是 二 十 一 世 紀 全 球 化 市 場 競 爭 的 關 鍵 ， 台 灣 系 統 組 裝 業 未 來 要 走 的 方 向 ， 就 是 「 產 業 的 知 識 化 」 已 提 昇 三 大 關 鍵 競 爭 要 素 。 從 市 場 調 查 結 果 來 看 ， 名 列 前 茅 的 標 竿 企 業 都 擁 有 豐 富 的 知 識 資 本 ， 未 來 應 該 以 此 為 基 礎 ， 走 向 研 發 、 設 計 、 品 牌 、 創 意 、 行 銷 通 路 ， 或 者 成 為 全 球 運 籌 中 心 、 營 運 總 部 。 即 使 是 系 統 組 裝 產 業 ， 照 樣 能 以 原 有 知 識 為 基 礎 ， 強 化 產 品 的 創 新 或 重 組 來 賺 錢 。 例 如 排 名 第 七 的 統 一 企 業 ， 因 為 能 夠 抓 住 顧 客 的 感 覺 與 需 求 ， 重 新 包 裝 產 品 ， 所 以 在 新 產 品 的 開 發 上 ， 快 速 而 多 元 。
「 Harvard Business Review 靠 能 力 而 競 爭 」 書 中 指 出 ： 在 當 今 變 化 多 端 的 企 業 環 境 ， 策 略 也 必 須 因 勢 而 變 。 競 爭 是 一 場 移 動 的 戰 爭 ”War of movement”， 成 功 有 賴 於 對 市 場 未 來 趨 勢 的 預 測 ， 並 對 顧 客 的 需 求 改 變 做 出 快 速 的 反 應 。 在 這 種 高 度 競 爭 的 環 境 ， 企 業 策 略 的 核 心 不 再 是 公 司 產 品 與 市 場 的 結 構 ， 而 是 企 業 經 營 行 為 的 動 力 。 為 求 得 企 業 發 展 公 司 必 須 把 主 要 經 營 流 程 ， 編 織 於 難 以 被 其 他 競 爭 者 模 仿 的 策 略 能 力 之 中 ，使 企 業 在 市 場 顧 客 眼 中 有 別 於 競 爭 對 手 。且 產 品 具 有 令 顧 客 心 動 的 獨 特 性 或 是 能 滿 足 客 戶 個 別 需 求 的 差 異 化 ， 才 能 建 立 起 企 業 的 核 心 競 爭 力 。
第 一 節 產 業 競 爭 力 的 方 向
一 .成 本 競 爭 ： 比 成 本 低 是 不 錯 的 競 爭 障 礙 ， 9 0年 代 在 台 灣 曾 經 是 個 成 功 的 策 略 ， 但 也 是 很 辛 苦 的 事 業 。 在 全 球 化 競 爭 環 境 下 ， 全 球 的 資 源 可 以 輕 易 的 相 互 流 通 ， 即 使 成 本 比 別 人 低 很 多 ， 低 個 十 ％ 、 十 五 ％ 已 經 很 不 容 易 了 ， 這 樣 的 百 分 比 並 不 是 有 利 的 競 爭
優 勢 ， 十 ％ 、 十 五 ％ 是 蠅 頭 之 利 ， 如 果 對 手 採 取 虧 本 削 價 策 略 ， 那 產 品 的 利 潤 就 更 低 了 ， 依 據 「 電 梯 理 論 」 降 低 成 本 將 有 其 極 限 值 ， 所 以 低 成 本 並 不 是 個 好 的 競 爭 障 礙 。
二 .先 進 技 術 :這 只 是 少 數 人 擁 有 的 競 爭 障 礙 ， 這 可 以 給 你 一 個 訂 價 權 （ Pricing Power） ， 這 名 詞 是 所 有 要 研 究 策 略 的 人 常 常 提 到 ， 全 球 哪 些 人 有 pricing power？ 例 如 知 名 企 業 英 特 爾 、 微 軟 ， 最 近 很 熱 門 的 產 品 （ Viagra）。 這 個 絕 對 是 pricing power。一 個 公 司 如 果 持 續 創 新 有 新 的 產 品 推 出 市 場 ， 就 是 所 謂 的 先 進 技 術 ， 就 是 建 立 有 高 度 的 競 爭 障 礙 ， 使 潛 在 競 爭 者 難 以 突 破 ， 英 特 爾 、 微 軟 及 輝 瑞 藥 廠 都 是 這 樣 的 公 司 。
三 .法 律 :也 可 說 是 智 慧 財 產 權 ， 以 上 三 家 公 司 也 都 是 例 子 ， 法 律 保 障 企 業 自 先 進 技 術 得 來 的 競 爭 優 勢 更 為 鞏 固 。 以 英 特 爾 為 例 ， 在 一 九 九 三 年 以 前 很 依 賴 智 財 權 為 競 爭 優 勢 ， 一 下 子 就 告 上 競 爭 者 ， 以 此 爭 取 開 發 創 新 技 術 的 時 間 ， 大 力 發 展 他 們 的 技 術 能 力 ， 結 果 最 近 五 年 由 於 技 術 領 先 已 經 達 到 相 當 可 畏 的 程 度 ， 近 五 年 來 英 特 爾 已 經 較 溫 和 了 ， 因 為 知 道 競 爭 者 的 技 術 根 本 趕 不 上 ， 所 以 不 再 繼 續 處 處 動 用 法 律 ， 但 這 不 表 示 英 特 爾 會 變 成 一 個 老 好 人 。
第 二 節 營 銷 創 新
品 創 新 雖 然 包 括 設 計 創 新 及 功
能 創
新
， 最 但
後 表 現 的 卻
是 營 銷 方 式 的 創 新。營 銷 方 式 是 品 與
消 者 費 ，缺 乏 了 友 善 的 介 面
的 介 面 ， 再 好 的 技 術 也 打 動 不 了 消 費 者 的 心 。 由 於 網 際 網 路 的 興 起 ， 營 銷 方 式 有 了 重 大 的 改 變 ， 以 前 談 營 銷 方 式 有 四 個 P---定 價
（ Price）、 品 （P r o d u c t）、 推廣（ Promotion）、 通路（ Place）
現 在 全 球 化 市 場 行 銷 還 要 加 上 個 人 化 （ Personalize ）及 網 路 化 （ Webolize ） 。
企 業 行 銷 的 競 爭 障 礙 是 「 客 戶 關 係 」 ， 也 包 括 服 務 。 這 對 某 些 服 務 性 產 業 而 言 有 相 當 強 大 的 競 爭 優 勢 ， 但 對 於 標 準 型 產 品 (commodity)的 公 司 這 個 不 重 要 ， 例 如 D R A M、 監視器、主機板等，
今 天 向 甲 供 應 商 購 買 此 產 品 ， 明 天 因 甲 的 服 務 不 佳 或 是 缺 貨 ， 可 以 立 即 改 向 乙 廠 家 買 ， 沒 有 任 何 的 差 別 也 就 是 替 代 成 本 低 。 但 是 客 戶 關 係 對 服 務 業 很 重 要 ，他 們 不 但 需 要 先 進 的 技 術 做 為 障 礙 也 需 要 客 戶 關 係 維 繫 。 台 積 電 也 一 直 希 望 把 客 戶 關 係 建 立 為 競 爭 優 勢 。 這 種 客 戶 關 係 不 是 打 打 高 爾 夫 球 、 或 是 送 送 禮 就 建 立 的 ， 而 是 靠 忠 誠 的 服 務 能 力 ， 使 得 客 戶 很 放 心 ， 相 信 企 業 的 服 務 可 以 為 長 期 客 戶 增 加 附 加 價 值 ， 才 願 意 長 期 保 持 交 易 的 模 式 。
聲 譽 對 建 立 第 一 次 的 客 戶 很 重 要 ， 這 也 包 括 品 牌 ， 以 可 口 可 樂 為 例 ， 很 多 年 前 他 們 售 價 一 毛 美 元 時 ， 成 本 連 液 體 及 罐 頭 在 內 是 二 分 錢 ， 廣 告 費 用 要 三 、 四 分 ， 比 硬 體 成 本 要 高 的 多 ， 策 略 是 從 建 立 品 牌 而 至 建 立 競 爭 優 勢 ， 有 些 女 孩 子 名 牌 衣 服 總 是 貴 很 多 ， 這 也 是 競 爭 優 勢 。 英 特 爾 被 認 為 是 美 國 五 個 最 被 認 識 的 品 牌 之 一 ， 一 個 消 費 者 不 容 易 看 到 產 品 的 公 司 ， 也 有 這 樣 的 知 名 度 ， 他 們 也 做 出 品 牌 來 了 。 其 它 的 競 爭 障 礙 還 包 括 通 路 及 全 球 運 籌 系 統 等 。
第 三 節 技 術 創 新
「 台 灣 在 投 資 型 經 濟 停 留 的 時 間 愈 久 ， 與 大 陸 步 入 同 樣 命 運 的 機 會 就 愈 高 。 反 之 ， 愈 快 邁 入 創 新 導 向 經 濟 ， 愈 快 發 展 服 務 能 力 ， 創 造 差 異 化 競 爭 策 略 ， 建 立 自 己 品 牌 ， 台 灣 就 能 愈 快 與 大 陸 維
持 一 個 相 對 受 惠 的 經 濟 關 係 ， 」 去 年 七 月 三 十 一 日 ， 台 北 世 貿 中 心 國 際 會 議 廳 ， 面 對 滿 座 三 千 多 位 企 業 人 士 ， 波 特 語 重 心 長 叮 嚀 。
開 發 技 術 就 是 開 發 在 市 場 上 暢 銷 而 有 利 潤 的 類 似 產 品 ， 改 進 現 有 產 品 的 功 能 ， 降 低 現 有 產 品 的 成 本 等 工 作 。 開 發 離 不 開 創 新 ， 創 新 不 但 要 創 出 新 的 構 想 、 新 的 產 品 ， 還 要 創 出 新 的 需 要 、 新 的 市 場 。
開 發 技 術 其 實 可 分 為 八 段 的 技 術 ： 一 .產 品 定 義 （ P） ：
開 發 人 員 要 知 道 客 戶 要 的 是 什 麼 產 品 ， 而 不 要 拿 著 市 場 現 有 的 產 品 悶 著 頭 做 。 要 強 調 的 一 個 概 念 是 「 及 時 創 意 」 ， 大 部 分 的 創 新 其 實 就 是 「 搶 新 」 ， 某 些 產 品 的 關 鍵 組 件 出 來 後 ， 你 就 可 以 著 手 開 發 新 用 途 ， 而 不 需 要 從 頭 研 發 ， 是 站 在 別 人 肩 膀 上 創 新 ， 搶 時 間 是 很 重 要 ； 但 也 不 能 太 早 進 入 市 場 ， 以 免 新 技 術 出 來 取 代 原 來 高 成 本 的 零 組 件 時 ， 你 的 太 早 投 入 反 而 是 一 種 損 失 。 所 以 ， 有 人 以 為 豐 田 式 生 產 管 理 的 要 訣 是 「 及 時 生 產 」 ， 但 豐 田 英 二 寫 的 一 本 書 ， 叫 做 「 決 斷 」 ， 這 才 是 豐 田 真 正 成 敗 的 關 鍵 ， 知 道 在 什 麼 時 間 做 什 麼 產 品 。
第 二 個 概 念 是「 回 歸 顧 客 」。 創 意 如 果 不 是 回 歸 顧 客 的 話 ， 開 發 出 來 的 商 品 是 絕 對 沒 有 市 場 的 。日 本 一 家 咖 啡 壺 的 製 造 商 以 為 市 面 上 缺 少 一 種 體 積 小 、 容 量 大 的 咖 啡 壺 ， 研 究 人 員 就 進 行 開 發 ， 結 果 上 市 情 形 並 不 理 想 ， 市 調 公 司 的 報 告 找 出 原 因 就 是 ： 顧 客 在 乎 的 是 咖 啡 壺 煮 出 的 咖 啡 好 不 好 喝 才 是 重 點 。
二 .重 要 組 件 （ I） ：
主 件 的 選 擇 不 是 採 購 人 員 ， 也 不 是 開 發 人 員 的 責 任 ， 而 是 主 管 人 員 的 責 任 。 主 要 零 件 有 三 ： （ 1） 是 佔 成 本 比 例 高 者 ： 例 如 監 視 器 中 CRT Tube佔 了 總 成 本 60~70﹪ ， 就 是 主 要 零 件 ； （ 2）是 供 應 商 少 ： 雖 然 佔 成 本 比 例 不 高 ， 但 供 應 商 只 有 一 、 兩 家 ， 如 果 不 能 維 持 很 好 的 關 係 ， 會 影 響 到 生 產 的 穩 定 性 ； （ 3） 是 與 安 全 與 品 質 有 重 大 關 係 ， 例 如 ： 電 腦 的 電 源 線 ， 佔 成 本 比 例 很 低 ， 但 出 問 題 時 會 毀 掉 整 個 電 腦 ， 它 也 是 關 鍵 性 的 零 件 。
三 .外 型 設 計 （ C） ：
(1)產 品 外 型 決 定 它 的 賣 點 ， 外 型 是 產 品 最 好 的 自 我 推 銷 員 。 但 外 型 設 計 是 專 業 ID人 員 的 責 任 ， 而 不 能 由 高 階 主 管 的 主 觀 來 認 定 。 (2)外 型 設 計 要 由 外 而 內 ， 不 要 先 決 定 內 部 的 組 裝 ， 再 來 考 慮 外 型 ， 否 則 就 會 發 生 淑 女 裝 穿 在 臨 盆 孕 婦 身 上 ， 怎 麼 穿 都 不 好 看 的 困 擾 。
四 .軟 件 設 計 （ S） ：
與 客 戶 使 用 的 界 面 就 是 軟 件 ， 例 如 ： 產 品 使 用 說 明 書 ， 有 些 產 品 需 要 使 用 者 要 看 了 半 天 才 會 用 ，甚 至 顧 客 經 過 研 究 之 後 仍 不 會 使 用 ， 那 就 表 示 軟 件 的 設 計 未 能 符 合 客 製 化 的 目 標 。 曾 經 聽 說 一 個 故 事 ， 個 人 電 腦 大 量 銷 售 初 期 ， 某 公 司 的 客 服 部 人 員 接 到 一 件 客 訴 抱 怨 「 貴 公 司 的 電 腦 品 質 不 錯 ， 但 是 附 贈 的 咖 啡 杯 架 品 質 太 差 ， 一 用 就 斷 。 」 該 公 司 客 服 部 覺 得 奇 怪 ， 賣 電 腦 並 未 附 贈 此 物 品 ， 經 過 查 証 後 發 現 ， 顧 客 不 懂 操 作 ， 誤 將 CD -ROM TRAY 盤 當 作 咖 啡 架 使 用 。 如 果 產 品 設 計 符 合 顧 客 使 用 習 慣 ， 不 須 看 說 明 書 就 可 用 ， 這 種 軟 件 的 設 計 就 是 一 百 分 。
五 .硬 體 設 計 （ H） ：
大 多 數 產 品 的 設 計 都 是 從 硬 體 設 計 這 裡 開 始 ， 但 它 跟 後 續 的 可 量 產 化 複 製 技 術 有 很 大 的 關 係 ，硬 體 設 計 與 產 品 的 成 本 及 品 質 具 有 密 不 可 分 的 影 響 力 。 在 日 本 企 業 ， 只 要 牽 涉 到 開 模 的 工 作 必 須 經 過 嚴 密 的 審 查 與 會 同 廠 長 的 許 可 。
六 .品 質 設 計 （ Q） ：
「 產 品 的 品 質 是 設 計 出 來 的 」 ， 唯 有 自 產 品 研 發 階 段 ， 即 考 慮 到 產 品 的 市 場 定 位 、 使 用 者 的 操 作 習 慣 、 競 爭 市 場 相 似 產 品 的 品 質 水 準 等 因 素 ， 才 能 設 計 與 製 造 出 符 合 市 場 需 求 的 產 品 。 因 此 品 質 管 制 單 位 必 須 從 設 計 階 段 即 以 客 戶 的 角 度 參 與 。
七 .成 本 設 計 （ C） ：
有 一 句 話 說 ： 「 唯 有 能 夠 吸 引 購 買 力 的 顧 客 成 本 ， 才 能 產 生 偉 大 的 產 品 。 」 亦 即 商 品 的 顧 客 成 本 （ 包 含 產 品 的 功 能 、 附 加 價 值 、 交 易 價 格 、 時 間 成 本 、 服 務 品 質 ） 不 能 讓 消 費 者 接 受 ， 產 品 再 好 也 沒 有 用 ， 因 為 沒 有 市 場 競 爭 力 。
八 .交 期 設 計 （ D） ：
技 術 是 時 間 的 產 物 。 如 果 所 有 的 事 情 都 做 對 ， 但 該 三 個 月 出 來 的 產 品 ， 到 三 年 才 上 市 ， 也 沒 有 市 場 。 任 何 開 發 不 能 像 藝 術 家 ， 沒 有 時 間 的 控 制 。 能 夠 同 時 進 行 的 事 就 要 同 時 做 ， 這 叫 做 「 同 步 工 程 」 。 最 後 ， 產 品 設 計 要 有 接 力 賽 一 樣 ， 不 能 全 部 委 託 一 個 人 或 一 組 人 做 ， 必 須 有 人 可 以 接 棒 ， 現 在 設 計 全 球 化 後 也 要 有 三 班 制 來 接 力 ， 才 能 有 競 爭 力 。
這 八 段 技 術 沒 有 詳 細 的 的 施 行 細 則 ， 原 因 要 回 到 我 們 所 談 的 基 本 定 義 上 ：
技 術 ＝ 知 識 ＋ 實 現 方 法 作 業 ＝ 資 訊 ＋ 管 理 方 法
因 為 「 技 術 」 裡 含 有 知 識 ， 知 識 裡 必 定 含 有 人 腦 思 考 的 成 份 ， 就 不 可 能 像 「 作 業 」 一 樣 有 更 詳 細 的 施 行 細 則 ， 換 句 話 說 ， 它 是 一 種 「 概 念 」 。 「 技 術 ＝ 知 識 ＋ 實 現 方 法 」 這 件 事 還 需 要 大 量 的 工 程 師 處 理 。 同 理 可 知 ， 所 謂 高 科 技 也 就 是 知 識 密 集 加 上 實 現 方 法 而 已 。
第 四 節 服 務 創 新
企 業 經 營 環 境 日 益 艱 困 ， 面 對 凡 事 不 確 定 的 巨 變 時 代 與 WTO全 球 化 衝 擊 下 ， 企 業 為 尋 求 明 天 的 經 營 曙 光 ， 必 須 理 解 一 個 永 遠 不 變 的 真 理 ： 「 越 是 不 景 氣 ， 越 要 全 方 位 的 變 革 管 理 」 ， 因 為 市 場 的 機 會 稍 縱 即 逝 。 Six Sigma 是 一 種 長 遠 性 企 業 體 質 變 革 的 理 念 ， 藉 由 突 破 性 的 手 法 ， 達 到 大 幅 降 低 產 品 價 格 、 全 面 提 昇 企 業 品 質 、 提 供 優 質 服 務 與 快 速 交 貨 的 目 標 ， 達 成 改 變 企 業 經 營 體 質 、 創 造 企 業 獲 利 ， 以 及 做 到 全 方 位 的 顧 客 滿 意 。
一 .推 行 Six Sigma 成 功 關 鍵 因 素 。
要 達 到 G.E 公 司 推 行 Six Sigma Managing 的 成 績 絕 非 一 蹴 可 成 ， 必 須 依 賴 下 列 幾 個 重 要 條 件 的 配 合 ：
（ 1） 領 導 者 的 支 持 與 參 與 ：
領 導 者 的 支 持 是 決 定 Six Sigma Managing 能 不 能 成 功 推 行 的 重 要 因 素 。