本研究雖是以Nuskin 公司之客戶為問卷採集對象，但是所得到的結果仍 適合其他傳直銷業的業者或直銷商做為參考，當顧客的認知品質愈高，則其 認知價值也相對愈高，當顧客覺得該直銷公司或直銷商所提供之產品與服務 可以符合顧客的需求，且可靠度高，隊產品的評價佳時，就會有物超所值的 認知價值程度；認知價值與認知品質愈高，則顧客的滿意度則會相對提高，
而顧客的滿意度愈高顧客忠誠度也會增加，傳直銷講求的精神即為「分享」， 顧客忠誠度高的消費者，因其對產品的喜愛才會去做推薦與分享的行動，甚 而從使用者轉變成事業型的直銷商。
本研究主要結論如下：
一、顧客在未消費前對傳直銷的印象，會影響其對公司的形象觀感，但並不 會影響顧客的使用滿意度與忠誠度，不過會直接影響其對產品未使用前 的期望。
二、顧客對產品的期望來自於先前對公司的形象觀感，但是也不影響顧客使 用後的滿意度與忠誠度，但會對認知品質有直接影響，期望高認知品質 程度也愈高。
三、認知品質會直接影響認知價值與顧客滿意度，認知價值亦會影響顧客滿 意度，所以顧客滿意度主要是受認知品質與認知價值的影響。
四、顧客滿意度高會使顧客忠誠度提升。
研究結果顯示：企業形象與顧客期望皆不會直接影響顧客滿意度與顧客 忠誠度，有些顧客因受傳統對傳直銷業的影響，而對企業形象與產品期望有 了扭曲的觀點，在問卷回收時詢問勾選企業形象與顧客期望選項程度低之部 分問卷填寫人，大部分是因為對傳直銷的誤解所造成，但是會因產品的品質 而繼續使用，甚至推薦朋友使用。
研究結果也顯示認知品質與認知價值是會直接影響顧客滿意度的兩個構 面，當顧客認知品質與認知價值高時，並不會因先前對企業形象與產品期望
的好壞而改變，所以本研究認為此兩項為最重要影響顧客滿意度的直接因素。
因此本研究對於傳直銷公司與直銷商的建議如下：
一、對傳直銷公司的建議：公司應著重於產品品質的把關，致力於改善產品 品質，與提高產品使用時的可靠度，並讓直銷商知道產品之可靠度，使 直銷商的產品滿意度提升，忠誠度自然增加，並可以很自豪的推薦使用 的產品。
二、對直銷商的建議：顧客會因不了解傳直銷而對企業形象與產品期望有所 不同程度之觀感，但是只要直銷商們讓朋友知道產品的品質與價值，提 高顧客的認知品質與認知價值，則可使顧客達到較佳的顧客滿意度，與 增加其產品忠誠度。
本研究因受限於時間與能力不足之影響，僅能對單一公司做問卷的調 查，由於各家傳直銷公司的公司文化與銷售之產品有所差異，建議將來可以 多增加幾家個案公司為對象，另外，直銷商與非直銷商之顧客滿意度應會有 程度上之區別，建議問卷上可以增加此題項，一起加入分析。
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附錄
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0.288 0.220 0.279 0.282 0.773 0.772 0.756 0.762 0.773 0.763 0.653 0.775 0.778 0.795 0.776 0.783 0.870 0.873 1.000
0.295 0.265 0.281 0.270 0.779 0.791 0.779 0.780 0.763 0.769 0.654 0.784 0.747 0.791 0.732 0.785 0.796 0.802 0.819 1.000
0.289 0.259 0.284 0.283 0.743 0.761 0.768 0.753 0.728 0.728 0.646 0.751 0.707 0.769 0.709 0.746 0.790 0.778 0.794 0.876 1.000
0.747 0.726 0.718 0.726 0.415 0.375 0.384 0.391 0.395 0.310 0.267 0.342 0.332 0.305 0.278 0.262 0.304 0.282 0.333 0.317 0.338 1.000
0.746 0.729 0.703 0.731 0.408 0.370 0.381 0.385 0.395 0.325 0.278 0.365 0.392 0.348 0.334 0.291 0.315 0.282 0.337 0.323 0.337 0.922 1.000
0.713 0.704 0.682 0.709 0.365 0.333 0.357 0.333 0.371 0.320 0.291 0.334 0.343 0.307 0.319 0.279 0.289 0.267 0.303 0.265 0.314 0.854 0.889 1.000
0.733 0.724 0.694 0.733 0.384 0.349 0.369 0.359 0.414 0.336 0.289 0.349 0.368 0.342 0.336 0.298 0.336 0.321 0.345 0.293 0.351 0.876 0.880 0.925 1.000
LA
s5 e6 a7 a8 s9 s10 a11 e12 s13 s14 a15 e16 e17 a18 a19 e20 s21 s22 s23 s26 e28 e1 e2 e3 e4
MODEL NY=21 NE=5 NX=4 NK=1 PS=DI,FR GA=FU,FI BE=FU,FI
LK Image
LE
Expectation Quality Value Satisfaction Loyalty
FR LY(1,1) LY(2,1) LY(3,1) LY(4,1) LY(5,2) LY(6,2) LY(7,2) LY(8,2) LY(9,2) LY(10,2) LY(11,2) LY(12,2)
FR LY(13,3) LY(14,3) LY(15,3) LY(16,3) LY(17,4) LY(18,4) LY(19,4) LY(20,5) LY(21,5) LX(1,1) LX(2,1) LX(3,1) LX(4,1)
FR GA(1,1) GA(4,1) GA(5,1) BE(2,1) BE(3,1) BE(4,1) BE(3,2) BE(4,2) BE(4,3) BE(5,4)
PD
OUTPUT ME=ML SE TV RS MR FS EF SS SC MI
END of Problem
問卷編號：
76/79
顧客滿意指標問卷-Nuskin/Pharmanex
親愛的小姐、先生您好：
本問卷是一份關於 Nuskin/Pharmanex 之顧客對 Nuskin/Pharmanex 的滿意度調查，其結 果將做為評量 Nuskin/Pharmanex 品質績效的依據，以及建立消費者滿意度的部份資料來 源，其目的在尋求傳直銷業之顧客滿意度模式。誠摯期盼您在百忙之中撥冗塡答，您的寶貴 意見將有助於本研究之順利完成，本問卷僅供研究分析之用，絕無洩漏個人私密之疑慮，請 放心塡答，敬祝 順安！
中華大學科技管理研究所
研究員 ：鍾惠貞 中華民國九十五年
四月
第一部分 顧客滿意度調查
請您針對以下問題給予 1 至 10 的評分，並於相對的欄位內圈選。
形象-未消費前，您對 Nuskin/Pharmanex 的印象為何 E1. 企業整體形象
印象很差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 印象很好 E2. 企業對承諾的實踐能力
印象很差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 印象很好 E3. 對社會大眾、政府、股東、顧客、員工的道德表現
印象很差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 印象很好 E4. 對社會公益、消費者保護的態度
印象很差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 印象很好
期望-未消費前，您對 Nuskin/Pharmanex 的期望為何 S5. 整體品質
期望很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 期望很高 E6. Nuskin/Pharmanex 所提供的服務
期望很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 期望很高 A7. Nuskin/Pharmanex 符合您個人需求的程度
問卷編號：
77/79
期望很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 期望很高 A8. Nuskin/Pharmanex 所販售的產品其可靠性
期望很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 期望很高
品質感受-最近三個月，您對 Nuskin/Pharmanex 的實際感受為何 a. 產品品質
S9. Nuskin/Pharmanex 整體產品品質的評價
評價很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 評價很高 S10. Nuskin/Pharmanex 產品符合您個人需求的程度
程度很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 程度很高 A11. Nuskin/Pharmanex 所販售之產品其使用時的可靠性
很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很高 E12. Nuskin/Pharmanex 與其他傳直銷品牌產品品質的比較
表現較差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 表現較好 b. 服務品質
S13. 整體服務品質的評價
評價很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 評價很高 S14. 服務符合您個人需求的程度
程度很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 程度很高 A15. 服務的便利性與可靠性
很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很高 E16. 服務與其它傳直銷品牌的比較
表現較差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 表現較好
價值感受-您對 Nuskin/Pharmanex 的價值感受為何 E17. 價值符合其價格的程度
程度很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 程度很高 A18. 依據 Nuskin/Pharmanex 所訂定的售價標準，您對其所提供產品之品質的評價為
評價很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 評價很高 A19. 依據 Nuskin/Pharmanex 所提供產品的品質標準，您對 Nuskin/Pharmanex 所訂定之價
格是否合理的評價為
評價很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 評價很高
問卷編號：
78/79
E20. 與其它傳直銷品牌相比較，您對 Nuskin/Pharmanex 價值的評價為
評價很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 評價很高
滿意度-至今為止，您對 Nuskin/Pharmanex 的滿意程度為何 S21. 整體滿意度
滿意度很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 滿意度很高
S22. Nuskin/Pharmanex 產品符合您當初消費時的期望之程度
程度很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 程度很高 S23. Nuskin/Pharmanex 產品接近您心中理想產品的程度
程度很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 程度很高
忠誠度-您再度購買 Nuskin/Pharmanex 產品的可能性為何 S26. 回到當初，您仍會購買 Nuskin/Pharmanex 產品的可能性
可能性很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 可能性很高
E28. 您會向其他人推薦 Nuskin/Pharmanex 產品
可能性很低 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 可能性很高
第二部分 個人資料
1. 性別 ：□男 □女
2. 年齡 ：□20 歲以下 □21-30 歲 □31-40 歲 □41-50 歲 □51-60 歲 □60 歲以 上
3. 家庭狀況 ：□未婚 □已婚尚無子女 □已婚有一子女 □已婚有二子女 □已婚有二 子女以上
4. 教育程度 ：□小學以下或小學 □國中 □高中(職) □專科 □大學 □研究所(含)以 上
5. 職業 ：□無 □學生 □軍公教人員 □工 □商 □自由業 □服務業 □其他＿＿
＿
6. 個人月收入 ：□無收入 □3 萬以下 □3-6 萬 □6-9 萬 □9-12 萬 □12 萬以上
7. 居住區域 ：□基隆宜蘭 □台北市 □台北縣 □桃竹苗 □台中縣市 □彰化南投 □