結論

本章總共分為二節，第一節為研究結論，主要是根據上一章實證結果，歸 納出本研究的結論；第二節是研究限制，從分析資料中，依研究發現來提出實務 上的建議，以供麥當勞業者參考。

第一節 研究結論

本研究目的主要在於瞭解麥當勞業者「顧客滿意度」的各個因素，及當「顧 客滿意度」與「忠誠度」各個因素受到不同干擾變數影響後的變化結果。綜合上 一章實證的結果，提出以下的結論：

逢甲麥當勞「整體滿意」，與「產品價值」、「服務環境」、「人員服務」及「價 格」、對於「忠誠度」各個衡量項目均為正相關，根據本研究問卷的結果，價格 對於消費者而言較不能接受，因此，建議業者對「售價」來做改進，相信對於顧 客滿意度和顧客忠誠度的提升有所幫助。站在顧客的立場，滿足顧客的需要，提 供最好的服務，應是麥當勞業者在未來的經營管理與行銷策略上可行的方向。

第二節 研究建議

本研究雖然力求周嚴，但由於研究者的自身學習經驗、能力與時間等多項限 制考量下，仍尚有未能涵蓋之處，因此將根據研究過程中發現的缺失，提供數點 建議供後續研究者做為參考：

第一部份，本研究是以逢甲麥當勞為例，地點位於逢甲大學附近，因此第

三章調查對象基本資料中，抽樣樣本過於偏頗，大多數的受訪對象為學生，建議 後續的研究者可以擴大抽樣範圍，而不至於只將研究地點限於單一地區，也可以 將研究地點擴張至縣市，甚至抽樣對象廣為全台灣的分店，這樣的研究成果會比 單一地區的資料來的更準確。

第二部份，本研究對象只針對麥當勞這家速食業者，但全台密佈的速食業 者不單單只有麥當勞，若是要調查速食業者的顧客滿意度與顧客忠誠度，非常建 議可以將研究對象擴張至其他速食業者，例如:摩斯漢堡、漢堡王，這樣的研究 成果會比單單只有一家業者來的更完善。

第三部份，本研究對象逢甲麥當勞剛於去年整修完畢，根據我們的問卷資 料顯示，有極高比例的抽樣對象對於逢甲麥當勞的環境與桌椅數量感到滿意，因 此，本研究推測若是位於比較偏遠或是老舊的麥當勞，相對的顧客滿意度與忠誠 度會不會也因此受限制而顯得滿意比例較低，建議其他研究者可以做此研究。

第四部份，大部分研究者做顧客滿意度與顧客忠誠度的相關論文時，多半 資料分析的方法都是採用ANOVA 變異數分析法，但本研究則採用 SPSS 來分析 抽樣資料，有別於他種分析方法。本研究發覺SPSS 是一種質對質分析很好用的 統計軟體，建議未來的研究者也可以多多採用不同的方法來做分析。相信得到的 研究結果會更準確。

第五部份，本研究經過 SPSS 軟體驗證後，透過卡方檢定可以得知滿意度 的各項購面對忠誠度的檢定統計，其卡方值的差異性不大，部分近乎雷同，原因 來自於當初蒐集問卷樣本統計時，其各項平均數介於3.00 左右，差異都不超過 0.5 的範圍，大部分答卷者的答案勾選都是以普通居多，導致中間值近乎相近。

本研究建議，未來的研究者可以採用七等量，或是建議答卷者可以多以滿意面或

不滿意面的方向多作思考，也許得到的數值差異會大許多。

第六部分，本研究的問卷抽樣是發放 500 份，有效問卷 384 份，有效樣本 數越多，得到的結果也會越準確，本研究建議未來的研究者可以將樣本數提升，

好讓研究結果更為精準。

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附錄 1 問卷

第二部份：以下是有關於您對這家麥當勞的個人消費意願調查，請在適當的□內打” 3 ”（單選）。

□ 90,001以上

本問卷到此全部結束，敬請檢視是否有漏答，再次感謝您的協助