緒論

第一章 緒論 第一節 研究背景與動機

近幾年隨著台灣物價不斷的持續攀升，導致各項物價隨之波動，在這通貨膨 脹日趨嚴重的環境下，人們所得及薪資相對減少。面對現今美髮產業競爭激烈的 市場，小從家庭個人工作室、單店體系、精緻造型沙龍、大至區域連鎖、全國體 系連鎖店，三步一小間五步一大間充滿著各式各樣的經營型態，到處林立獨具特 色的美髮業，其競爭之激烈，可見非一般。

美髮業者在面對激烈競爭市場中，應有新思維、新概念、新做法否則將被淘 汰。由於美髮業各有各的特性，其經營型態主要客源也不盡相同，業者也需藉以 調整企業的經營策略來獲得消費者的青睞，是其努力的方向，方能延續企業經營 的原動力。

台灣快速剪髮的構想起源於日本地鐵的理髮店，最講究的就是效率，滿足消 費者求快簡便的心理，將店面設立在大賣場、捷運站裡既方便又便宜，符合快速 剪髮的精神，無人管理時代是現今流行趨勢，採用無人售票機，降低人事成本，

在物價及民生消費持續飛漲的經濟環境下逆向操作，更為原本已競爭激烈的美髮 業投下震撼彈。

消費者對於有形的產品，會產品的品質與價格進行衡量，比較滿意與不滿 意，這是實體可見的。而對於無形的服務，消費者則以提供服務者的服務內容及 態度，來衡量滿意與否。服務品質是影響顧客滿意度的一項關鍵因子，顧客滿意 度是企業衡量績效的重要因素。顧客滿意度是行銷活動的中介過程，高顧客滿意 度能夠有效的影響顧客未來的選擇及再購買意願(林陽助，1996)。高度滿意的顧 客比一般顧客更有可能重複消費，並會透過正面口碑增加企業額外的商業利潤 (劉康曜，2007)。顧客滿意度為認知的判斷及情感的構念，再購買意願為構成行 為的要素，故再購買意願被視為衡量產品及服務提供者具效用的適切結果(陳建

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良，2012)。

美髮業是台灣服務業市場上嚴重競爭的行業，然而不同年代髮型流行趨勢及 消費能力不同，使每個人對美髮造型店選擇也不盡相同。由上述可知本研究探討 快速剪髮的服務品質是否為消費者帶來滿意度，能否滿足其需求，以便有效維持 現有的消費者，進而獲取更多潛在消費者，提高再購買的意願，創造消費者、員 工與經營者三贏局面。

第二節 研究目的

依據第一節之研究動機，本文試探討高雄市快速剪髮服務的服務品質與顧客 滿意度對再購買意願之影響。本文研究目的如下:

一、瞭解消費者之人口學特性對快速剪髮服務品質、顧客滿意度對再購買意 願的差異。

二、探討美髮業快速剪髮服務品質、顧客滿意度與再購買意願等變項之間的 相關性。

三、分析美髮業快速剪髮服務品質、顧客滿意度與再購買意願相關性後，給 予實務上改善之建議。

第三節 研究流程

本研究流程先形成研究動機後，確認研究目的，藉由快速剪髮服務品質、顧 客滿意度及再購買意願等相關文獻蒐集、回顧與整理，建立本研究之理論架構，

進行量表與問卷的設計、修改，透過問卷發放及回收，以取得數據和資料收集，

分析結果並做出結論與提出建議。本研究之研究流程如圖 1-1 所示：

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圖 1-1 研究流程 資料來源:本研究整理

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