第二章 文獻探討
第三節 工作倦怠
而Maslach和Jackson（1981）的研究發現某些工作性質存在著壓力，工作於其間的 個體會針對這些壓力採取因應的措施，在負面情緒不斷累積下，個體的工作熱誠會隨之
低個人工作效率及工作品質。在最近的三十年來，工作倦怠（JobBurnout）廣泛的被運 用於專業人員身上，其使人們產生缺乏動機、精力， 而且出現情緒及身體上的耗竭，
Freudenberger Masla&Pines發現人們尚會產生對於顧客喪失心神、尊重與積極的感覺。
工作倦怠亦是一種漸進的發展過程，Greenberg（潘正德譯，1995）將工作倦怠的過
圖2-1 Potter（1985）工作倦怠者的惡性循環圖 資料來源：引自劉淑慧（1987）
由此可見，工作倦怠是長期的工作壓力所導致工作者身心俱疲、情緒耗竭及人際疏 離的狀態，對於工作者本身也會造成身心負面的影響，它是一個漸進的階段性過程，除 了 顯 現 個 人 內 外 在 的 徵 兆 外 ， 也 會 持 續 與 工 作 壓 力 產 生 交 互 作 用 。 此 外 ， Edelwich&Brodsky（1980）曾提出「理想幻滅階段論」（stage ofdisillusionment），認為 工作倦怠的發展可分為五個漸進階段歷程（引自陳蓮妃，2003）：
（一）熱忱（enthusiasm）：指工作者剛從事某項新工作時充滿希望鬥志、不切實 際的期望。此階段最危險的即是過分認同工作，造成精力無效的消耗。
（二）停滯（stagnation）：指工作者在工作中發現自己努力的結果難以評估與證 實，使其不再將工作視為生活之全部，期望於工作外尋求自我滿足。
（三）挫折（frustration）：此階段為工作倦怠的核心，工作者開始懷疑自己的工 作效率與工作本身之價值，而產生三種反應：
1. 自我破壞或非生產性的過度反應；
2. 面對問題並採取改變的行動，以挫折感作為脫離工作倦怠的跳板；
3. 退縮的反應，以避免直接表現挫折。
（四）冷漠（apathy）：意指工作者心理上放棄工作，但並不離開工作崗位，對工 作不再有建設性的建議，並減少投入工作的時間，避免挑戰與新經驗，以彌補工作 滿意度的喪失及保全其職位。
（五）介入（intervention）：意指在上述任何一個階段中，工作者可以採取介入的 策略，以打破理想幻滅的循環，終止工作倦怠的發展過程。而介入的策略可以是離 職、改變工作、重建個人人際關係等。
第四節 相關論文說明
2.工作投入構面與缺乏人情味構面之相關分析
第三章 研究方法
本章旨在說明研究設計與分析方法,包括:樣本與資料收集、變數的操作性定義與衡 量工具、資料分析方法。茲依序詳述於下列各節。
第一節 樣本與資料收集
本研究的對象主要是以一般的作業員為主。至於一般作業員樣本的來源途徑則是採 取沿街發放問卷的方式。其問卷發放的方式為：「於人潮較多的地點（如：新竹火車站、
新竹客運車站的出入口、百貨公司）以便利抽樣方式發放正式問卷」。共計發出 400 份 問卷，回收有效問卷 350 份。
第二節 變數的操作性定義與衡量工具
一、溝通滿意度 1.操作性定義
溝通滿意度是一種被認知的程度，溝通也是一種行銷的過程，行銷自己在職場給 予認知的主觀感受。溝通有助於員工的工作效率提升，主要目的可以增加彼此的了解，
避免與上司、同事的誤解，更可以讓你的專業能力被發現，使你的工作績效被看見，
溝通在現代職場上是的積極的象徵。Robertson（2002）指出，好的溝通能為管理者與成 員間的關係建立良好的聯繫，並非僅只於傳達資訊與想法而已。因此，領導溝通行為 著眼的層面與其他組織成員的溝通行為所不同，如果領導者能了解領導的組織溝通特 性，運用溝通技術，溝通自然較容易成功。
2.
衡量工具人際溝通滿意係指人、我之間的人際目標順利達成時，個人對溝通結果產生的一種 正向情感反應（孫，1992。）本研究指受試者在「溝通滿意度量表」上得分之多寡為溝
別人說完話，我總覺得一無所獲」、「我總是期待著下一次與人交談的機會」、「每次
五點尺度，從「非常不同意」到「非常同意」。得分愈高者，代表應答者的工作投入愈高；
在工作倦怠的衡量方面，本研究採用 Maslach&Jackson（1981）.The measurement of experienced burnout.Journal of Occupational Behavior.共 22 題，本研究並以林元吉（1990）
研究中所發展的工作倦怠量表為主要參考版本，共計三個構面，分別為情緒耗竭（問卷
第三節 資料分析與方法
本研究採取以下的資料分析方法以期達成本研究之研究目的：
1. 敘述性統計：以次數分配、百分比等基本統計分析來瞭解研究樣本之個人特性分佈。
2. 相關分析：採用皮爾森（Pearson）積差相關係數來分析變數之間的相關性，以及各 個控制變數與工作倦怠之間的相關性，並作為進一步統計分析的參考。
3. 量表的信度分析：採用 Cronbach α 係數值來衡量：溝通滿意度、工作投入、工作倦 怠等測量工具是否具有內部一致性。根據吳統雄（1984）信度標準可分為三類：
0.5<α<=0.7 為可信、0.7<α<=0.9 為很可信、0.9<α 為非常可信。
4. 量表的效度分析：本研究採用 Kerlinger（1986）所提出之建議，以各別項目和總分 之相關系數，進行效標關聯效度之檢定，測驗變數值大於 0.5，則為有效度之量表。
5. 迴歸分析：以迴歸分析（regression analysis）方法來檢視本研究的假設。而 R 平方 之值為 0~1 之間，其值愈接近 1 則愈具有解釋能力。
第四章 資料分析
二、年齡
本研究樣本之年齡分佈，16 歲至 20 歲有 26 位，占了整體樣本 7.5%；21 歲至 25 歲有 76 位，占了整體樣本 21.7%；26 歲至 30 歲有 127 位，占了整體樣本 36.3%；31 歲 至 35 歲有 37 位，占了整體樣本 10.6%；36 歲至 40 歲有 35 位，占了整體樣本 9.9%；
41 歲至 45 歲有 31 位，占了整體樣本 9.0%；46 歲至 50 歲有 14 位，占了整體樣本 4.0%；
51 歲至 55 歲 4 位，占了整體樣本 1.0%，詳細分佈如表 4-2 所示：
表 4-2 樣本之年齡分佈
人數 百分比
16 歲至 20 歲 26 7.5%
21 歲至 25 歲 76 21.7%
26 歲至 30 歲 127 36.3%
31 歲至 35 歲 37 10.6%
36 歲至 40 歲 35 9.9%
41 歲至 45 歲 31 9.0%
46 歲至 50 歲 14 4.0%
51 歲至 55 歲 4 1.0%
總計 350 100%
三、教育程度
本研究樣本之教育程度分佈中，國小有 0 位，占了整體樣本 0%；國中有 3 位，占 了整體樣本 0.9%；高中職有 118 位，占了整體樣本 33.7%；專科有 62 位，占了整體樣 本 17.7%；大學有 163 位，占了整體樣本 46.6%；碩士有 4 位，占了整體樣本 1.1%；博 士有 0 位，占了整體樣本 0%；詳細分佈如表 4-3 示：
表 4-3 樣本之教育程度分佈
人數 百分比
國小 0 0%
國中 3 0.9%
高中職 118 33.7%
專科 62 17.7%
大學 163 46.6%
碩士 4 1.1%
博士 0 0%
總計 350 100%
四、職業
本研究樣本之職業分佈中，農漁牧有 0 位，占了整體樣本 0%；工有 85 位，，占了 整體樣本 24.3%；商有 84 位，占了整體樣本 24.0%；自營商有 5 位，占了整體樣本 1.4%；
軍公教有 42 位，占了整體樣本 12.0%；自由業有 9 位，占了整體樣本 2.6%；家管有 0 位，占了整體樣本 0%；學生有 101 位，占了整體樣本 28.9%；其它有 24 位，占了整體 樣本 6.8%。詳細分佈如表 4-4 示：
表 4-4 樣本之職業狀況分佈
人數 百分比
農漁牧 0 0%
工 85 24.3%
商 84 24.0%
自營商 5 1.4%
軍公教 42 12.0%
自由業 9 2.6%
家管 0 0%
學生 101 28.9%
其他 24 6.8%
總計 350 100%
五、婚姻狀況
20,001-30,000 元有 169 位，占了整體樣本 48.3%；30,001-40,000 元有 137 位，占了整體 樣本 39.1%；40,001-50,000 元有 14 位，占了整體樣本 4.0%；50,001-60,000 元有 11 位，
占了整體樣本 3.1%-；60,001 元（含）以上有 1 位，占了整體樣本 0.4%，詳細分佈如表
第二節 變數間相關係數分析
一、變數間的相關係數
此處分析的變數資料包括：溝通滿意度、工作投入、工作倦怠、情緒耗竭、成就感 低落、缺乏人性化、年齡；分析的目的在嘹解各項變數之間的關係。溝通滿意度與工作 投入呈正相關（r=0.184），顯著水準為（P<0.01）；工作投入與工作倦怠呈正相關
（r=0.025），未達顯著水準；溝通滿意度與工作倦怠呈反相關（r=-0.031），未達顯著水
二、變數與基本資料
此處分析的基本資料：年齡、教育程度、每月月薪，分析的目的是在嘹解各項基本 資料與變數之關係。年齡與溝通滿意度呈負相關（r=-0.115），顯著水準為 1 顆星（P<0. 05）； 教育程度與溝通滿意度呈正相關（r=0.169），顯著水準為 2 顆星（P<0.01）；每月月薪與 溝通滿意度呈負相關（r=-0.036），未達顯著水準。表 4-8 各項基本資料與變數關係的彙 整。
表 4-8 研究變數間之相關係數矩陣
溝通滿意度 年齡 教育程度 每月月薪 溝通滿意度 ----
年齡 -0.115* ----
教育程度 0.169** -0.047 ----
每月月薪 -0.036 0.529** 0.167** ---- 註：** 表顯著水準 0.01
* 表顯著水準 0.05
三、T 檢定
第三節 溝通滿意度與工作投入之分析
本節旨在分析、探討溝通滿意度與工作投入的關係，以期達到本研究之目的一。
一、 溝通滿意度與工作投入
由表 4-11 溝通滿意度與工作投入之迴歸分析結果。結果顯示，溝通滿意度對工作 投入有顯著的預測力，β 值為正值 0.184**。即溝通滿意度愈高，其工作投入愈高；因此，
假設一可獲得支持。溝通滿意度程度影響工作投入原因佔 31%，其他原因佔 69%尚未發 現。詳細如表 4-11
表 4-11 溝通滿意度與工作投入之迴歸分析結果
變數 β 係數 R 平方 調過後的 R 平方 F 值 溝通滿意度 0.184** 0.034 0.31 12.260**
註：** 表顯著水準 0.01
* 表顯著水準 0.05
第四節 工作投入與工作倦怠之分析
本節旨在分析、探討工作投入與工作倦怠的關係，以期達到本研究之目的二。
一、 工作投入與工作倦怠
由表 4-12 工作投入與工作倦怠之迴歸分析結果。結果顯示，工作投入對工作倦怠 沒有顯著的預測力，β 值為正值 0.280。因此，假設二未獲得支持。詳細如表 4-12
表 4-12 工作投入與工作倦怠之迴歸分析結果
變數 β 係數 R 平方 調過後的 R 平方 F 值 工作投入 0.280 0.001 -0.002 0.207 註：** 表顯著水準 0.01
* 表顯著水準 0.05
第五節 溝通滿意度與工作倦怠之分析
本節旨在分析、探討溝通滿意度與工作倦怠的關係，以期達到本研究之目的三。
一、溝通滿意度與工作倦怠
由表 4-13 溝通滿意度與工作倦怠之迴歸分析結果。結果顯示，溝通滿意度對工作 倦怠沒有顯著的預測力，β 值為正值 0.031。因此，假設三未獲得支持。詳細如表 4-13
表 4-13 溝通滿意度與工作倦怠之迴歸分析結果
變數 β 係數 R 平方 調過後的 R 平方 F 值 溝通滿意度 0.031 0.001 -0.002 0.334 註：** 表顯著水準 0.01
* 表顯著水準 0.05
第六節 信度與效度分析
本節主要就本研究問卷所預測量之各研究變數，進行效度與信度分析，以期本研究 問卷確實具測量研究變數之能力，且受測者對問卷之回應亦具代表其本身能力。
效度乃是指一個測量尺度能確實地測量出研究者所要測量事務之程度。而效度的評 估有三種不同的模式，從測量的內容與範圍來著手的內容效度；從外在標準契合程度的
效度乃是指一個測量尺度能確實地測量出研究者所要測量事務之程度。而效度的評 估有三種不同的模式，從測量的內容與範圍來著手的內容效度；從外在標準契合程度的