緒論

第一章 緒論

第一節 研究背景與動機

玻璃產業在現今已經是一個相當成熟的產業，但其歷史可以追溯到石器時代利用天然的 黑曜岩(火山玻璃)，至今發現到最古老的人工製造玻璃是在古埃及國王的陵墓中發現的玻璃 珠(西元前3500年)。西元前200年時巴比倫人發明了吹製玻璃的方法，而後此方法傳入了羅 馬，一直至西元1930年後大量的廉價玻璃器具漸漸在市場上流通。

玻璃的應用不再是收納器皿的概念，玻璃與藝術的邂逅造就了彩繪玻璃的誕生，歐洲早 期的建築就可以看見藝術與玻璃的結合，近代也看到了許許多多的玻璃藝品，如琉璃工房出 品的各式各樣藝品加入了更多新的元素。

隨者時代的變遷與進步，以及市場考量、資金成本、從業員工、經濟效益，甚至原料供 應等因素，玻璃產業的型態和應用領域隨著大環境的變化，已從早期的民生日用品、理化儀 器、建築材料等，轉換到現代最先進且微小的高科技產品， 例如:磁氣光學效果玻璃、半導 體 IC 薄片、PCBA、TFT-LCD 玻璃基板、玻璃光纖、LCD 薄板、 奈米玻璃、微結晶玻璃，

甚至於人工骨骼等等，利用這種可塑性極強的玻璃材質來與現代生活相結合，創造出高科技 的新生活，且在眾多的應用層面上都有為數不少的創新應用實例，如表1-1所示。反觀一般民 生用途與家庭中仍然有許多玻璃的產品應用，例如:居家裝潢上使用玻璃隔間，或是利用鏡子

（玻璃加工後產品）當作設計與裝潢風格的展示，一般門窗上也都會運用到玻璃的特性與便 利性，這些多屬於玻璃店之類的中小企界營運範疇，過往學者在玻璃的研究多在玻璃產業分 析(林彥旭，2011) 台灣的玻璃產業分析與玻璃藝術工藝的應用(陳美芬，2007)，較少探討玻

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第二節 研究目的

過往學者對於創新方面之研究，仍多以高科技產業與主流產業為主要研究對象，而玻璃 這類產業鏈現今為傳統與科技相互結合並且也多以中、大型業者為主軸，相對之下較小型的 玻璃業者仍在全台各地區域服務約 1297 家(註一)，其服務形態有 B2B 與 B2C。且在同一區域 內也不僅只一間玻璃行的存在，如圖 1-1 所示全台各縣市玻璃店分布與數量(註一)，都會有各 自的基本消費族群，由此可見玻璃行這類型的傳統業者還是有其存在的意義與價值。

圖 1-1 全台玻璃店數量各縣市統計圖

註一:資料來源 http://www.iyp.com.tw/search.php?k=玻璃行&a_id=0 與本研究整理。

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依據前述的研究背景與動機，本研究的主要目的是透過玻璃店在產品創新上的應用與思 維，對消費者的知覺品質認知上的看法，與顧客滿意度及顧客忠誠度間的變項作一討論然後 觀察最後對玻璃店營運績效有何影響，本研究對象以Ｌ公司為對象(註二)，其專精於加工和 服務各類型的平板玻璃相關產品，擁有超過 30 年專業的加工與服務經驗，同時有 B2B 與 B2C 的能力，並積極開發新客源不侷限於區域形態。

本研究的主要目的可以簡述為下列研究問題：

1. 探討產品創新對知覺品質之關聯性。

2. 探討知覺品質對顧客滿意度之關聯性。

3. 探討知覺品質對顧客忠誠度之關聯性。

4. 探討顧客滿意度對營運績效之關聯性。

5. 探討顧客忠誠度對營運績效之關聯性。

註二: L 公司為傳統玻璃行店，主要營業項目:玻璃加工，裝潢工程與建案包商。

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第三節 研究流程

本研究的主要目的在於探討創新能力對於玻璃店經營績效之影響，此有助於瞭解創新能 力對於傳統產業中玻璃業者與其消費者對知覺品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之建立是 否有關。茲將本研究流程整理如下圖 1-2 所示：

圖 1-2 研究流程圖

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