變項之定義與衡量

為了研究上的方便並使意義清晰明確，本研究對各變項的操作性定義，主要乃依據前述 文獻探討整理而得。茲將本研究中的主要變項定義及衡量工具分述如下：

（1） 產品創新

本研究量表設計引用學者 Zheng and Tse（2005）對於產品創新概念相關理論與定義，整 合出合於本研究問卷之問項，共有 4 個題項，皆為正向題目，如表 3-1 產品創新問項。此外，

依受試者的同意程度分別加以計分，以 Likert 五點尺度計分，從「非常不同意」到「非常同 意」分別給予 1 到 5 分，分數愈高表示市場創新的程度愈高。

表 3-1 產品創新問項

構面 題項 參考資料

產品創新

1. 玻璃店提供產品應用範例，可讓消費者在感官上的認知 感受增加，更了解本身需求。

Zheng and Tse （2005）

2. 玻璃店使用除霧之複合材料且應用在玻璃上有其技術。

3. 玻璃店提供線上即時問與答服務與預約到府服務比競 爭者具創新。

4. 為使消費者了解產品規格與特性，利用電腦動畫解說可以增 加互動。

資料來源：本研究整理

20

（2） 知覺品質

本研究量表設計引用學者 van Riel et al.(2005) 對於知覺品質概念相關理論與定義，整合 出合於本研究問卷之問項，共有 3 個題項，皆為正向題目，如表 3-2 知覺品質問項。此外，

依受試者的同意程度分別加以計分，以 Likert 五點尺度計分，從「非常不同意」到「非常同 意」分別給予 1 到 5 分，分數愈高表示市顧客對知覺品質愈高。

表 3-2 知覺品質問項

構面 題項 參考資料

知覺品質

1. 玻璃店的產品品質提升是令人滿意的。

Van Riel et al.(2005) 2. 玻璃店的施工技術是令人滿意的。

3. 玻璃店定期告知產品新知與後續關懷有助提升專業服 務形象。

資料來源：本研究整理

（3） 顧客滿意度

本研究量表設計引用學者 Engel et al. (1995)對於知覺品質概念相關理論與定義，整合出 合於本研究問卷之問項，共有5個題項，皆為正向題目，如表 3-3 顧客滿意度問項。此外，

依受試者的同意程度分別加以計分，以 Likert 五點尺度計分，從「非常不同意」到「非常同 意」分別給予 1 到 5 分，分數愈高表示顧客滿意度的程度愈高。

21

Jones and Sasser (1995) Smith (1998) 2. 玻璃店建立個別網站，並提供消費者新產品訊息提高再購

買意願。

3. 玻璃店建立口碑與信用累積是消費者再次光顧的要素。

資料來源：本研究整理

22

（5） 營運績效

本研究量表設計引用學者 Song and Parry (1996)對於經營績效概念相關理論與定義，整合 出合於本研究問卷之問項，共有 3 個題項，皆為正向題目，如表 3-5 營運績效問項。此外，

依受試者的同意程度分別加以計分，以 Likert 五點尺度計分，從「非常不同意」到「非常同 意」分別給予 1 到 5 分，分數愈高表示對營運績效的提升越有顯著的效果。

表 3-5 營運績效問項

構面 題項 參考資料

營運績效

1. 玻璃店主動關懷服務獲得認同，可提升營運績效。

吳 萬 益 & 林 文 寶

（2002）

2. 玻璃店線上問與答可以提升知名度，獲得較佳評價。

3. 玻璃店利用電腦化作業可以提升時效性，縮短工時。

資料來源：本研究整理

23