協商情境中的信任

Mayer、DeLeeuw 及 Almeroth,(1995)將信任定義為：不論交易的一方是否有能力監 視或控制另一方的行為，其仍願意相信另一方會履行所預期的重要行為。此定義在於強 調雙方(信任者與被信任者)的互信關係，是針對交易對象的信任(羅卓雄，2000)。

Andaleeb (1996)定義信任為：一方認為另一方的作為會為其帶來好的結果，認為信任 (trust)與依賴(dependence)為兩個不同的觀念，必須加以區別。當一方依賴另一方，

可能是因為彼此的利益而維繫雙方關係， 雙方為互賴而非互信 。 信任是指在有風險 (Mayer, Davis & Schoolroom, 1995)或在雙方了解不夠徹底的情形之下，用於填補訊 息的缺乏，使互動可以進行的個人內在感知(Harrison, Dibben, & Mason, 1997)。信 任具有期望的特性，期待對方的決定符合自己預設的目標，願意承擔風險揭露訊息或做 出讓步。信任是指對一方對交易夥伴的可靠(reliability)及正直(integrity)能力所產 生的信心(Morgan & Hunt 1994)。Mishra(1996)與 Mayer、Davis 及 Schoolroom (1995) 等學者則認為信任是對對方的能力(competent) 、坦誠(open)、關心(concerned)及可

靠(reliable)等方面的表現，在不考慮己方對其監督或控制的能力仍願意承擔可能造成 傷害的風險。

信任的構面

Barber(1983)於分析信任構面時，其論述將信任構面初步定義成三種因素的組 成:能力(ability)、善意(benevolence)與正直(integrity)。此三種構面在經過 Mayer、

Davis 及 Schoolroom(1995)等人整理有關信任的文獻後，獲得更進一步的確認並提出建 構信任的整合性模式，此模式經常被後續的研究者所引用。該模式所定義的信任三構面 意涵如下:

1.能力(ability)

能力是「技術、能耐與特徵的結合，在特定的領域具有影響力。」在與其競爭者比 較之下被信任者有足夠的技術及與他人不同的特性，且能夠勝任某項特定的工作，而贏 得信任。

2.善意(benevolence)

善意是指「信任者能感受到被信任者所釋放出來的善意、正面傾向的感知，且感受 到被信任者的動機是無私的。」

3. 正直(integrity)

正直指的是「被信任者所堅持的某些原則被信任者所認同。」

在協商過程中有關信任是一個複雜的議題，對於他方的建議是否完全相信，如果全 盤信任可能會遭受較大的損失，但是，絲毫不相信則協商無法順利進行，如何判斷該信 任對方多少，會依據對方的名聲、過去與對方往來的經驗、協商者與對方的關係、協商 者了解對手的程度及對協商當時情形的感知，表現出適當程度的信任。在建立信任感的 過程中，己方會期待他方是誠實可靠、能夠釋出合作善意及有能力完成自己的工作。對

協商過程的認知有助於信任感的培養。當我方的許多提案都遭對方拒絕，而對方亦無替 代的提案，則我方會有不被尊重的感覺，並因而使協商破裂，因此，合理公平的讓步有 助於信任的建立。信任在協商中直接影響到在協商的進行順利與否，且反映在彼此的互 動，並影響協商者對策略選擇的判斷，在商業交易或合作的協商中，因為資訊的不對稱 及涉及的不確定性、地位的不平等，如果沒有信任，在實際的商業活動中交易將無法進 行，例如:合約的簽定、合作協議、書面報價等。過去已有許多研究對信任作出解釋，

本研究所要探討的信任範疇，主要是針對協商中有關商業交易的部分，並探討人格特質 及協商的不同情境對信任的影響。

2.5 本研究的問題與假說 依據上述的研究目的及文獻探討，人格特質是否如上所述會影響信任的程度? 在團 體有共識或無共識及是否為團體代表的情境之下，依據上述責任分散、從眾行為、團體 迷思、團體偏移等，是否為影響個人做出決策判斷的因素?是否對信任程度有影響?提出 下列問題及假說:

問題一:人格特質是否有較為明顯對信任會產生影響的因子?

問題二:人格特質對協商對手信任程度是否會受團體決策情境影響而有變化?

問題三:團體有共識時是否會對協商對手較信任?

問題四:為團體代表時是否較非團體代表不信任協商對手?

問題五:共識與代表是否有交互作用?作為團體代表是否會減低共識對信任的正向作用?

假說一: 協商者的人格特質會影響對其對手的信任。

1a:宜人人格特質對協商對手的信任，有正向影響。

1b:外向人格特質對協商對手的信任，有正向影響。

1c:神經質的人格特質對協商對手的信任，有負向影響。

假說二:協商者人格特質在個人情境之下對其對手的信任會有影響；在團體情境下其 影響會減弱。

假說三:團體情境中團體有共識時協商者對其協商對手會較信任。

假說四:團體代表的協商者較非團體代表的協商者不信任其對手。

假說五:團體共識與團體代表對對手的信任會有交互作用，團體代表會減低團體共識 對信任的正向作用。

2.6 變項定義 自變項

人格特質:本研究採用 Costa 及 McCrae (1985)的定義，將五大人格分為宜人、嚴謹、外 向、神經質及開放性。

團體與個人協商決策:有團結感及身為組織一份子的感覺，強調控制工作效率，有共同 目標，分工合作完成目標，組織成員互相支持及忠誠，著重於完成分派的特定目標。個 人是指獨力完成工作，任務的成敗由一己之力承擔。

團體代表:是指協商時的主談者(Lead negotiator)，被充分授權在協商時做出必要的決 定，其餘協商成員必須向他提供相關資料或建議，是己方代表與對方討價還價並做出同 意或拒絕對方提議的人。

團體共識:是指個人與個人之間的價值觀、個人需求、期望及認知達到雙方都能共同接 受的程度。

因變項

信任:本研究採用Mayer et al.(1995)的定義：不論交易的一方是否能夠監視或控 制另一方的行為，其仍願意相信另一方會履行所預期的重要行為。此定義在於強調雙方 (信任者與被信任者)的互信關係，是針對交易對象的信任。信任包括善意、正直、能力 等三個構面的信任。

第三章 研究方法 3.1 受試者

本研究的目的在探討協商過程中，五大人格特質中不同的人格特性及在個人、團體 或為團體協商代表的情境之下對協商對手信任程度的變化。本研究之受試者有效問卷共 355 位(男：185，女：170），教育程度含高中 18 人，大學 222 人，碩士 110 人，博士 5 人。年齡在 20~60 歲之間，工作年資在一年以下至十年以上，主要以有一年工作經驗以 上為目標，目的在於篩選對情境劇本能了解的受試者。

3.2 人格特質的評量

本研究採用Costa & McCrae（1985）的人格特質定義，將五大人格特質分為神經質、

外向性、開放性、宜人性及嚴謹性五項。

衡量工具

關於五大人格特質的量表有不同學者的發展，例如：NEO 人格量表（NEO Personality Inventory，簡稱NEO-PI）及簡式的NEO-FFI（1989）；而後NEO-PI被修正成為NEO-PI-R。

Golderg（1992）利用形容詞來衡量人格特質，發展出雙極（TBI）及單極人格量表，將

原本的一百個形容詞用因素萃取法取出五大人格特質的五個構面，再以各構面中因素負 荷量最高的八個形容詞為基礎，去除以「un-」為首或字根相同（如like-unlike）的形容 詞，在維持合理的信度與效度下，提出40 題的Mini-Marker。

無論是NEO-PI、NEO-FFI、NEO-PI-R 或單極人格量表，總項都超過六十題以上，

其中NEO-PI-R 甚至高達240 題，單極人格表亦有一百個形容詞，這些量表題數均嫌過 多，將會造成填答的意願低落。而Goldberg 的雙極（TBI）人格量表雖僅有三十五題，

但問題與問題間有很大的關連性（Block,1995；Mackinnon,1996）。因此本研究採用Saucier

（1994）所提出的Mini-Marker 把測試題項改以中文呈現，且維持該量表既有的九點量 表指標，1 表示受測者完全不符合此特徵，9 表示完全符合受測者本身的特徵，共有40 題項每項人格特質包括反項題各有八題測試題，反向題計分法 ，9 表示受測者完全不 符合此特徵，1 表示完全符合受測者本身得特徵。在邱宏昌、林能白（民88）之研究中，

Mini-Marker 各特質構面之Cronbach α係數均大於0.35，整體量表信度0.78。

3.3 信任的評量

本研究對信任的評量分成三個構面並以十五個問題五點量表做評量，如附錄七:

善意(benevolence)，共計六個問題最高 30 分最低 6 分:

1. 在協商時你覺得林協理，不是故意挑剔來要求降價。

2. 在協商時你覺得林協理將來要求你修改設計時，不會有無理的要求。

3. 在協商時你覺得林協理會同時考量雙方的利益。

4. 在協商時你覺得林協理是誠懇實在的。

5. 在協商時你覺得林協理會遵守對你們的承諾。

6. 在協商時當你調降價格，你覺得林協理會客觀的去衡量是否合理。

正直(integrity) ，共計六個問題最高 30 分最低 6 分:

1. 在協商時如果你得標，你覺得林協理不會故意提高完成標案的標準。

2. 你覺得林協理不會洩漏最後協商出來的價格及設計內容，給你的競爭對手。

3. 你覺得林協理不會依最後協商出來的價格去尋找他熟悉廠商，讓它以同樣價格得 標。

4. 你覺得林協理不會再壓低你的價格使自己公司獲得較好的績效。

5. 你覺得林協理不會利用最後協商出來的價格去操弄外包廠商，讓你們惡性競爭。

6. 你覺得林協理不會再壓低你的報價，使自己公司獲得更有利的報價。

能力(ability) ， 共計三個問題五點量表最高 15 分最低 3 分呈現:

1. 在協商時你覺得林協理有足夠的權力能讓你得標。

2. 在協商時你覺得林協理會真正考慮讓你得標。

3. 你覺得林協理會讓你得標。

3.4 實驗設計 協商情境設計

本研究主要藉由企業之間商業的行為需要相互協商的情境來探討在協商過程中，人 格特質是否為影響信任程度的因子以及在不同的決策情境下是否會影響信任。協商的背

景情境（附錄一）是敘述一家從事手機外觀設計的公司(達達公司)，而 H 公司是一家從 事製造智慧型手機的公司是達達公司的目標客戶。H 公司分別在軟硬體方面都有自行開

景情境（附錄一）是敘述一家從事手機外觀設計的公司(達達公司)，而 H 公司是一家從 事製造智慧型手機的公司是達達公司的目標客戶。H 公司分別在軟硬體方面都有自行開