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2017 有更多的投資，且 59%受調者將投資於研發。超市賣場(51%)與電子商務(31%)是主 要銷售通路。主要選擇的外銷國家依序為大陸(35%)、美國(33%)及印度(19%)。
另外，2017 在上海烘焙展中(Bakery China 2017，烘焙展 20 週年) ，參展者相當 國際化，包括 Rich’s, Buhler China, Dohler, Arla, AB Mauri, Barry Callebaut and Cargill 等國際 品牌，參觀人數則打破單天 10 萬人的紀錄，參觀者來自 100 多個國家，主要來自於日 本、馬來西亞、菲律賓、蒙古、美國、南韓、印度、印尼與新加坡等。而大陸市場則被 在全球 115 市場都有參與的 Rich Products 公司副總裁認為是全球中成長最快速的市 場，Rich 評論在 80 年代，他們帶著西式觀念進入大陸，但如今認為中式月餅將進入西 方市場，顯示中西交流的趨勢越來越全球化。近年來，全球烘焙食品規模穩步增長，
總體規模達到 3000 多億美元。2016 年規模達到 3265 億美元，2002 年至 2016 年 年複合增長率為 3.54%。
圖 1-1 全球烘焙市場規模及中國烘焙行業增長率
數據來源：中商產業研究院
而中國烘焙行業規模增長速度最快。根據中商產業研究院資料庫顯示，2016 年，中國烘焙行業規模以 251.82 億美元位居全球第二，僅次於美國。同時中國
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烘焙行業近幾年增速較快，2011-2016 年複合增長率為 13%，領先於其他國家。
大陸如此龐大的商機，已經吸引了大量台商以及各國烘焙行業進駐搶占市場，
但近年來大陸工資上漲，租金不斷提升之外，烘焙坊也大量成長，在競爭日益激 烈之下，市場的主導權已從原本商家手中轉到顧客手中，進入顧客導向時代，經 營環境也從生產導向進入顧客滿意導向。(Breiter,2006)以顧客為中心之經營策 略乃為當今之經營管理哲學，尤以現今烘焙服務市場面臨經營壓力下，顧客滿意 度已成為影響績效之關鍵要素。而根據相關文獻所述，顧客滿意度之重要性源自 於其能有效提昇顧客忠誠度，並進而增加顧客重複購買及宣傳之意願，由此顯 示，顧客滿意度之提昇實有助於建立企業形象及穩固市場獲利率，然而(蕭正偉，
2015)服務品質是服務業經營管理的重要課題，主要在於如何提供高滿意度的服務 品質給顧客，往往扮演著企業是否能永續經營的重要關鍵因素。
第二節 研究目的
西元 2000 年，台灣人到大陸時的烘培技術及服務品質可以說是很先進的。
因此台灣人開的烘培店可以說是「門庭若市」。但近年來大陸地區烘培店快速擴 展，競爭激烈，顧客需求正急速改變中，要掌握顧客需求已越來越困難，除了產 品必須創新、品質有競爭力之外，服務人員可能因為服務熱忱不足或專業知識不 夠而致顧客流失，可知服務品質將會影響到營運的成敗。因此，本研究以大陸遼 寧省營口市 A 公司為研究對象，深入分析顧客對 A 公司服務品質之重要性及績 效，並預期達到下列兩項研究目的:
(一)探討大陸遼寧省營口市烘培業之經營狀況與發展趨勢
(二)分析大陸遼寧省營口市 A 公司服務品質之重要性及其績效，研究發現與建議 將做為A 公司來訂定政策及經營策略的參考。
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第三節 研究流程
本研究的研究流程如圖 1-2 所示。從研究的動機、目的，確立了研究的主題，
接著擬定了研究計畫，然後進行文獻的收集與整理，以文獻整理分析為方針設計 及發放問卷，再進行問卷的分析得出研究結果，最後提出研究的結論與建議。
圖 1-2：研究流程圖
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