討論

(一) 象限 A

由圖 4-4 可以看出，落於象限 A 的有可靠性和有形性。這意味著有形性和可 靠性兩項是目前 A 個案公司表現良好且應該繼續保持的兩個重要指標。事實上，

A 個案公司在服務人員的穿著、整體環境乾淨與整潔、地點與安全、各項設施（有 形性）；及信任感、提供訊息、客戶安心、履行承諾（可靠性），這兩部分整體表 現對客戶來看很重要，而且表現合乎客戶要求。A 公司是一個具有熱情的年輕人 創立，26 歲，男性，專心且專注於烘焙經營，雖不是烘焙科班出身，但憑著對服 務業的熱情，帶領著工作團隊製作、研發、銷售，團隊經過市場多年的考驗，已 經建立一定的口碑及客戶群，就有形性及可靠性兩個面向，A 公司將這兩個面項 作為公司的標準作業流程，將其融入企業文化中，讓所有新進人員均以此有所遵

圖 4-4：服務品質五大構面之重要性和績效分析圖

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循。

在有形性(環境乾淨整潔、舉止穿著、各項設施、地點安全)方面，A 公司現 有在店舖 2 樓設置多功能座位區(如圖 4-5)，既能提供顧客舒適的餐飲休息空間，

尚能形成辦理慶生及小形宴會的封閉空間，計劃能提高平均客單價。

以密閉式展示櫃擺放各項產品，產品的取用由服務人員親自為顧客操作，可 以避免污染的發生，維持產品的一貫品質。

圖 4-5：醒目的標誌及多功能的舒適空間

另外，制服是由 A 公司老闆所設計的，跳脫現行本地烘焙店的制服模式 (花俏帶蕾絲的公主式服裝，或是偏向以面包師傅的專業服裝為主)，本店以 較休閒及利落的形象設計，七分袖長、立領設計，搭配高尚的黑色，營造高 尚的休閒風 (如圖 4-6)。材質採用棉和尼龍混紡布料，可以維持舒適性，又 可保持布面平坦，提高人員的穿著形象，採黑色設計除有貴族的神秘氣息外，

尚有耐髒的考量，實際穿著後服務人員體形略顯瘦長，有助專業形象的建立。

當時候選擇兩家直營店(興隆店，大潤發店)門市位置時，則是考量到緊臨大 賣場，興隆百貨和大潤發賣場，並且附近有住宅區，人潮很多，考量人潮就 是錢潮，另外，人潮多時門店營業時的安全性亦大幅提升。

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圖 4-6：服務員黑色制服及裱花師專業制服

可靠性(安心購買、信任感、履行承諾、訊息)方面，A 公司是合格申請 立案，通過各項品質檢驗，要求門市員工必須戴一次性手套接觸裸裝產品，

並排列整齊 (如圖 4-7)。烘焙部門出貨時，要求師傅必須戴一次性手套接觸 裸裝產品，門市人員須熟背產品價格，熟悉產品知識、口味、氣味、質感，

掌控產品日期，做到先進先出，保持室內和器皿乾淨衛生並維持隨手清潔的 好習慣，對產品的銷售有所把握，保證庫存更好的控制，對新產品要了解並 主動推薦，服務熱情，推薦到位，掌握顧客內心。

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圖 4-7：成品整齊排列在密閉空間內展示，保持成品的乾淨衛生

(二) 象限 B

沒有任何一項性落於此象限。

(三) 象限 C

在反應性(實時處理抱怨、快速反應管道、及時響應、適切響應)及關懷性(了 解顧客的需求、傾聽顧客的感受、各方面為顧客著想、適時讓顧客感動)：

兩項落於此象限屬性，為低重要程度及低表現程度；且因其屬低優先權，並 不需額外或立即的資源。這兩項在台灣服務業「顧客至上」的文化中是非常 重要的兩項，因為區域文化的差異，在對大陸東北地區人民，若以台灣的標 準進行服務，顧客會有受寵若驚的感覺，但相對也必須付出較多的人力成 本。因此這兩項維持現行運作模式即可，暫不進行調整。

(四) 象限 D

保證性(服務專業、主動迅速、服務效率、作息一致)方面：落於 A、D 的交 界，將其歸屬在 D 象限，屬性較偏向低重要程度，但有高表現程度，表示服 務過度，隱含有過度誇張的可能性，可以將其資源的配置移轉。

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而各服務品質構面的重要性績效分析結果，分述如下。

二、 有形性 (圖 4-8)

(一) A 象限：「環境乾淨整潔」

清理器具：裝麵包的盤子和夾子都要清理乾淨。

打掃衛生：地面，櫃檯玻璃，櫃檯內還有抽屜下面都要擦乾淨。

門窗管制：門、窗保持關閉，防止蚊蠅及灰塵污染成品。

為維持環境的乾淨整潔，訂定營業前、營業中及營業後檢查表，詳附錄二，

明訂各檢查重點項目，由店長進行檢查考核，遇有未盡之處立即改善。

(二) B 象限：無

(三) C 象限： 「各項設施、地點和安全」，此象限屬性，為低重要程度及低表 現程度；且因其屬低優先權，並不需額外或立即的資源。故各項設施維持現 況，不急於更新。當時候選擇這兩家直營店(興隆店，大潤發店)時，是考量 到臨著大賣場，興隆百貨和大潤發賣場，並且附近有住宅區，人潮很多，考 量的人潮就是錢潮另外，人潮多時門店的營業安全性亦大幅提升。

(四) D 象限：「穿著舉止」，顧客有感覺較浮誇的印象，應檢視服務人員是否過 度妝扮，應盡量要求著裝乾淨、素雅，以符合天然食材的概念。

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三、 可靠性 (圖 4-10)

(一) A 象限：「安心購買、信任感、履行承諾」客戶對於產品購買很安心，對於 A 公司的信任感及履行承諾，都有相當的信心，都是符合客戶期待的。A 公司產品給客戶的信賴感是很高的。A 公司的麵包是以當日現烤，隔天早 上半價出售，下午全部下架回收，生日蛋糕接受訂單，交貨當日現做，樣 式是以顧客選擇的圖案裱花製成(如圖 4-9)。麵糰及蛋糕坯子由中央廚房 製作供應，可以維持品質的一貫性，也讓顧客更安心、更信任。

圖 4-8：有形性之重要性和績效分析圖

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圖 4-9：顧客量身訂做的勞力士造型蛋糕

(二) B 象限：無

(三) C 象限：「訊息」顧客對於訊息的提供並未有高要求，而且也顯示出來，A 公司有官方網站，讓忠實客戶能加入好友圈，會不定時在好友圈裡面發佈新 產品及優惠訊息。

(四) D 象限：無

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四、 反應性 (圖 4-11)

(一) A 象限：「及時響應」，根據 IPA 分析結果，客戶對及時處理項目的期待跟滿 意程度都是相符的，這一部分應該是 A 公司要持續保持，要求成為標準作業 程序。

(二) B 象限：「實時處理抱怨、快速反應管道」，A 公司客人抱怨一般由現場服務 員因應，無法處理請店長出面處理，或再呈報給總經理處理，層層通報不僅 耗時，也讓顧客有不專業的印象產生。根據 IPA 分析結果，這兩個項目客戶 的期待高，但實際感受的績效並未如客戶預期，顯然在處理抱怨的確實性與 快速性都有待提升。以 A 公司目前的現況，現場的工作人員都有職司，要再 增加現場服務人員對於客戶抱怨處理的工作流程有相當難度，因此此項工作 應由門店主管來擔任改進執行，並且評估增加研發手機 APP 介面，讓客戶可 以在消費時，同時可以填寫問卷，並提供填寫問卷客戶適當優惠，可以有效 加強顧客的認同感，減少抱怨的發生。

(三) C 象限：「適切響應」，顧客對於適切響應並未有高要求。

圖 4-10：可靠性之重要性和績效分析圖

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(四) D 象限：無

五、 保證性 (圖 4-12)

(一) A 象限：「服務專業」，顯示服務人員的服務得到顧客的認同，更進一步顯示 出 A 公司的教育訓練達到預期目標，A 公司訂定各項操作標準，例如 OPL（One Point Lesson），每次只訓練單一操作項目，內容包括照片及文字說明，圖、

文並茂，簡單易吸收。另外，明訂服務守則，嚴格要求服務人員研讀遵守。

(二) B 象限：「主動迅速」A 公司的主動迅速被客戶認為很重要但不符合期待，

這是在我本來的預期中，目前大陸東北地區的人民相較於南方的人民個性 比較粗獷，不重視禮節，包括服務人員也是，A 公司目前不斷地要求之下，

感覺有慢慢在進步當中，也許隔斷時間再追蹤做問卷，可以知道是否提升，

因此我們需要將更多資源投注在改善這個項目。

(三) C 象限：「作息一致」、「服務效率」無須立即盡行改善。

(四) D 象限：無

圖 4-11：反應性之重要性和績效分析圖

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六、 關懷性 (圖 4-13)

(一) A 象限：「傾聽客戶感受」，顧客認為 A 公司傾聽客戶感受，在重要性與績效上符合 期待。

(二) B 象限：「了解客戶需求」這項指標，A 公司目前銷售最好的是雞排等炸物，最差 的是飲料，銷售金額大約是 10 比一。炸類銷售額佔全部比例三分之一，故 A 公司 應在維持炸類產品品質穩定著手外，更應加強與顧客的互動及交流，深入了解顧 客的需求，究竟是產品的再提升或是新產品的推出，亦或是其他的意見，並著手 改善，才能進一步提升營業額。

(三) C 象限：「讓客戶感動」、「為顧客著想」，維持現狀，無須過度投入。

(四) D 象限：無

圖 4-12：保證性之重要性和績效分析圖

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圖 4-13：關懷性之重要性和績效分析圖

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