績效導向之訓練策略

本節將就績效支援與學習、績效中心設計，分別說明如下：

一、績效支援與學習

O’Leonard（2005）曾言到，由於傳統課堂教學或電子化學習，多 數都要求員工暫離當下職場或是停止工作，雖具有設計得當的課程，但 在大部分員工再次回歸工作崗位後在所學的也已忘卻了不少。正因如此，

員工在工作場所中對於績效支援與學習的需求也越來越受到重視，以績 效為導向結合資訊科技的電子系統也漸漸孕育而生，幫助職員能在工作 中進行即時學習的行為，突破以往在時間與空間上的羈絆；他也補充道，

工作者在學習上若能與實際的工作場域與情境上來相輔相成，在投入任 務活動時進行學習能獲得最佳的狀況，在學習效果上是最具收益的，而 這些並非只是立足在傳統訓練上所能支持的，職員的確需要能滿足他們 在執行任務時可提供適時與適切的支援工具；而在績效支援與學習和傳 統訓練或網路學習的差異上，O’Leonard 也提出了相關比較表來加以闡 述，如表 2-1 所示：

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資料來源：O’Leonard (2005)

O’Leonard（2005）進一步提到，研究顯示，員工在投入於某項活動 時學習得最好，而學 習如果是融入真實工作的情境中也會學習得最有 效，而對於很多的任務而言，員工確實需要在執行工作中的支援工具，

而非僅只於傳統的訓練方式。

Rossett 和 Schafer（2007）定義績效支援是一個「在生活與工作上 的幫手，也是一個存有可以在計劃與行動上進行知會以及指引的資訊、

流程、和觀點的倉庫。」

Gottfredson 和 Mosher（2011）主張，倘若為了促進某個學習生態系 統使其更趨完善，支持績效展示者讓其可在績效展現上顯示出整體過程

15 的典範（Gal & Nachmias, 2011）。

二、績效中心設計(Perfotmance Centered Design)

Gery 於 1996 年對傳統設計和以績效為主軸的設計進行了比較（張

16 概念性的提示卡（Cue Card）

並且和使用者介面相整合。

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資料來源：Gery(1996)

績效中心設計的概念為設計使用者介面時，以執行工作任務為導向，

並以提升學習與工作績效為主要考量；設計的活動也以提升工作績效為 主，所謂績效中心設計是必須考慮到工作者的工作情境與工作任務相互 結合，以提升工作者績效為最高原則的一種系統設計方法(張基成、張景 豪，1999)。

Keegan 與 Mileva（2010）證實了以績效為中心的方法用於培訓更高 等的技術上，對學習者在自主學習的預備、改善與適應於多變的工作環 境中，相較於傳統課程測驗練習更具有效益。嚴萬軒（2012）認為，秉 持著從績效為中心設計（PCD）的理念所建構的績效支援系統(PSS)所出 現的目的即在於讓工作者「學得巧」，而不只是讓工作者「學得好」；

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透過給予及時的工作支援以使工作績效表現者達到較好的績效表現，即 是要讓資訊的提供時機，不是要它「來得早」，而是需要「來得好」。

McGraw（2009）指出為了達到這樣設計，提出了如下以績效為中 心的設計流程：

(一)定義整體需求(Identify Requirements)

(二)分析需求及重構流程(Analyze Requirements and Reengineered Process)

(三)發展關鍵功能選項之雛型(Develop Visual Prototype of KeyFunctions/Screens)

(四)施行正式使用性評鑑(Conduct Formative Usability Evaluation)

(五)精煉化需求(Refine Requirements)

(六)設計使用者介面(Design User Interface Screens) (七)開發使用者介面(Develop User Interface Screens) (八)實施整體易用性評估(Conduct Summative Usability

Evaluation)

而中心焦點包括了使用者的特性、知覺需求、績效需求、績效問題、

培訓議題、系統的功能、以及使用態度等作為整體設計時的考量觀點。

電子績效支援系統元件與功能，如圖 2-1 所示：

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圖 2-1：以績效為中心的設計與開發方法

資料來源：McGraw(2009)

Gery（1995a, 53）提出以績效中心設計的電子績效支援系統，應具 有以下屬性：

1. 成立與維護工作情境(Establish and maintain a work content)

2. 輔助目標的確立(Aid goal establishment)

3.透過任務與邏輯建構工作的流程與發展(Structure work process and progression through tasks and logic)

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4.制度化經營策略與最佳的方法(Institutionalize business strategy and best approach)

5.將知識內化至介面、輔助支援與系統邏輯中(Contain embedded knowledge in the interface support resources and system logic)

6.利用隱喻、語言與直接的操作方法應用在學習和實際的生 理狀況上(Use metaphors languages and direct manipulation of variables to capitalize on prior learning and physical reality)

7. 反映真實的工作進展(Reflect natural work progression)。

8. 提供應用的資訊與資源相關的資訊(Provide alternative views of the application interface and resources)。

9.觀察與指導(Observe and advise)

10.展示工作流程(Show evidence of work progression) 11.提供場域情境的回饋(Provide contextual feedback) 12.在不中止工作狀況下提供協助資源(Provide support resources without breaking the task context)

13.提供績效者不同的適應環境(Provide layers to accommodate performer diversity)

14.提供問題優先的解決方法(Provide access to underlying logic)

15.任務自動化(Automate tasks)

16.提供相關知識的搜尋和導覽機(Provide alternative knowledge search and navigation mechanisms)

17.允許客製化(Allow customization)

18.提供顯著的選項、歩驟和資源(Provide obvious options, next steps and resources)

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19.在視覺引導、語言、瀏覽、以及其他系統行為上採用一致 的使用方法(Employ consistent use of visual conventions language visual positioning navigation and other system behavior)

第三節 電子績效支援系統應用實例