績效導向電子支援系統關鍵成功因素探討-以資源基礎理論觀點
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(2) 謝. 誌. 回顧這兩年的一切，心中要感謝的人實在不少；首先要感謝我的論 文指導教授，謝謝您們在學業上的幫助及論文寫作上的指導。博班的萬 軒學長，謝謝您常常不吝給予我任何協助和鼓勵，總是盡力解決我的任 何疑難雜症，有您的鼎力支持與全力相助，讓我在論文研究上獲得了更 多的資源及幫助，對我而言，很榮幸能在碩士生涯的這兩年有幸遇見您 這位貴人。也感謝博班的尚鈞學長，在您有效的組織及帶領，不厭其煩 的督促我，點名我的不足之處，讓我這位非人資背景出生的獲益良多。 謝謝一群好同學們，不論是課業上或碩士生活上的交流，感謝你們陪我 渡過這二年的時光。感謝旭嵐，常常代替大家處理那些煩瑣的大小事務， 也在碩士生涯給予我許多協助，辛苦你了。也謝謝葛兆丹學姊、黃進烽 學長、蘇文華總經理也給予我許多幫助與建議，使得本論文能夠更加完 整與嚴謹。最後是我摯愛的老爸、老媽及妹妹，謝謝您們的體諒與支持， 讓我能專注在學業上而無後顧之憂。僅將這份成果與一路對我相挺的您 們一同分享。. 政憲. 僅誌於. 國立台灣師範大學 科技應用與人力資源發展學系碩士班 ii.
(3) iii.
(4) 績效導向電子支援系統關鍵成功因素探討 -以資源基礎理論觀點 研 究 生：李 政 憲 指導教授：余. 鑑. 于 俊 傑. 中文摘要 近年來，隨著全球化的發展，企業之間的競爭也日益激烈，組織如 何維持競爭優勢，員工的知識與智慧都成了創造企業價值不可或缺的指 標。而傳統學習所能讓員工表現出的績效著實有限，無法讓工作執行者 獲得最直接的有效支援，展現應當呈現的績效表現。 而以績效作為設計概念所開發的電子績效支援系統可以在適宜的時 機給予使用者適切的資訊提供任務上適合的支援，讓其在工作中學習， 提升任務完成度與增進績效表現，進而促進組織整體的績效成長。本研 究將以資源基礎理論為觀點，針對六間個案公司，以文獻分析法與個案 訪談法來探討企業導入電子績效支援系統的概況與導入關鍵成功因素。 研究結果顯示：(1)網路品質、(2)知識資產、(3)教育訓練、(4)企業組 織文化及(5)高階主管支持，都是導入在電子績效支援系統上不可或缺的 關鍵成功因素。最後也進一步提供具體建議以作為企業在導入電子績效 支援系統之參考，期許本研究能為企業在導入電子績效支援時作為評估 依據，進而幫助企業在導入過程中更加順利。. 關鍵詞：電子績效支援系統、資源基礎理論、關鍵成功因素. i.
(5) ii.
(6) The Research of Critical Successful Factors for Performance-oriented Electronic Support Systems Resource-Based View Author: Lee, Jhen-Shien Adviser: Yu, Chien Yu, Chin-Cheh. ABSTRACT In recent years, with the development of globalization, competition between enterprises is becoming more intense, how to maintain the competitive advantage of an organization,the knowledge and wisdom of employees have become an integral part of corporate value creation targets. The traditional learning for allowing employees shows limited performances , and it can not give the employees the most direct and effective support, the performance should be presented to show the performance. A performance as a design concept developed electronic performance support system can give the user the appropriate time to provide appropriate information on the task suitable support, so that in the work and learning, the completion of task and enhancing performance, thus contributing to the organization overall performance growth. This study will be base on resource-based view, againsting the six companies to case study research and literature analysis to explore the business case to introduce electronic performance support system overview and introduction of critical success factors. The results show that: (1) network quality. (2) knowledge assets. (3) education and training. (4) organizational culture and (5) top management support. All are essential to the introduction of electronic performance support iii.
(7) systems. The key success factor. Finally, further specific recommendations as enterprises in the import reference Electronic Performance Support Systems, hopes this study can provide enterprises in the implementation of electronic performance support as the basis for this assessment to help companies be more successful during the import process.. Keywords: electronic performance support system, resource-based view, critical success factor. iv.
(8) 目. 錄. 中文摘要 .......................................................................................................... i ABSTRACT ................................................................................................... iii 目. 錄 ......................................................................................................... v. 表. 次 ....................................................................................................... vii. 圖. 次 ........................................................................................................ ix. 第一章 緒論 ................................................................................................. 1 第一節 研究背景與動機 ...................................................................... 1 第二節 研究目的 .................................................................................. 4 第三節 研究範圍與限制 ...................................................................... 5 第四節 重要名詞釋義 .......................................................................... 7 第二章 文獻探討 ......................................................................................... 9 第一節 績效支援系統 .......................................................................... 9 第二節 績效導向之訓練策略 ............................................................ 13 第三節 電子績效支援系統應用實例 ................................................ 21 第四節 資源基礎理論 ........................................................................ 23 第五節 關鍵成功因素相關研究 ........................................................ 26 第三章 研究設計與實施 ........................................................................... 35 第一節 研究方法與步驟 .................................................................... 35 第二節 研究對象 ................................................................................ 38 第三節 研究工具 ................................................................................ 39 第四節 資料分析 ................................................................................ 44 第四章 資料分析 ....................................................................................... 45 第一節 公司背景資料 ........................................................................ 45 第二節 受訪者基本資料 .................................................................... 47 v.
(9) 第三節 電子績效支援系統關鍵成功因素分析 ................................ 47 第四節 小結 ........................................................................................ 61 第五章 結論與建議 ................................................................................... 63 第一節 受訪公司對導入系統之概況與看法 .................................... 63 第二節 結論 ........................................................................................ 65 第二節 導入建議 ................................................................................ 69 第三節 研究貢獻 ................................................................................ 71 第四節 後續研究建議 ........................................................................ 72 參考文獻 ....................................................................................................... 75 一、中文部分 ........................................................................................ 75 二、外文部分 ........................................................................................ 78 附. 錄 ..................................................................................................... 82 附錄一 訪談邀請函 ............................................................................ 84 附錄二 訪談大綱 ................................................................................ 85 附錄三 訪談大綱 ................................................................................ 87. vi.
(10) 表. 次. 表 2-1 績效支援與學習及傳統訓練方式之比較表 ................................ 14 表 2-2 傳統設計 vs 績效中心設計之比較表(續下頁) .......................... 15 表 2-2 傳統設計 vs 績效中心設計之比較表(續) .................................. 16 表 2-2 傳統設計 vs 績效中心設計之比較表(續) .................................. 17 表 2-3：各學者專家對關鍵成功因素之釋義 .......................................... 28 表 2-4 關鍵成功因素之特性闡述 ............................................................. 32 表 2-4 關鍵成功因素之特性闡述(續)....................................................... 33 表 2-4 關鍵成功因素之特性闡述(續)....................................................... 34 表 3-1 代表企業基本資料一覽表 ............................................................ 38 表 4-1 受訪者基本資料一覽表 ................................................................. 39 表 4-1 受訪者基本資料一覽表 ................................................................. 47 表 4-2 電子績效績效管導入關鍵成功因素探討表 ................................. 47 表 4-3 受訪公司導入電子績效支援系統關鍵成功因素比較表 ............. 61. vii.
(11) viii.
(12) 圖. 次. 圖 2-2：績效支援系統應用於行動裝置上的模型 .................................. 12 圖 2-1：以績效為中心的設計與開發方法 .............................................. 19 圖 3-1：本研究流程圖 .............................................................................. 37. ix.
(13) x.
(14) 第一章. 緒論. 本章共分為四節，第一節為研究背景與動機，第二節為研究目的， 第三節為研究範圍與限制，第四節為重要名詞釋義，茲將各節內容分述 如下所示：. 第一節. 研究背景與動機. 一、研究背景與動機 近年來，知識經濟的浪潮已席捲了整個時代，人才資本在組織中已 是相當重要的資產，企業在人才能力訓練功效上也越來越受到重視；傳 統的正式學習（Formal Learning）與數位學習（e-Learning），仍將根本 聚焦於「教」及「學」的概念上，而不在提供學習者適當的支持與輔導； 由於大多必須立足在固定的工作時間和場所來執行，而在績效的展示上 所能呈現的亦有所限制。更重要的是，工作者無法在執行任務上即時獲 取適當的支援，使其展現應該有的工作狀態。 而以績效為中心作為設計概念的電子績效支援系統 （Electronic Performance Support System，EPSS），經由在適切的時間與適切的地點 提供人員適切的即時資訊與指導，讓支援能夠更加精準到位，讓工作績 效表現者在展現績效上能獲得更佳的狀態。而現今資訊科技與網際網路 的發達 ，電子績效支援系統更可結合科技上的新興應用來更加融入工作者的任 務情境，為工作者在能力的發揮上更加卓越。 Gangano（2012）曾表示：整體的學習都應當思量與績效之間來怎 樣對焦，運用此觀點的教學設計和沒有針對績效對焦的學習 ，兩者相比之下，除了有三倍的機會能提升自我在績效的展現外，在組 織中的表現也能夠獲得不只一倍的增益。 1.
(15) 許多專家也主張「電子績效支援系統（EPSS）」能夠有效改善個人 工作的效能和組織競爭力，而國外也有許多企業應用績效支援系統的案 例，整合各項資源協助員工順利完成工作；所整合的資源包含「即時問 題解決」、「即時任務支援」、「資訊即時隨選」、「工作中學習」與 「適時學習」等特點（Gery, 1991；McKenney, 2001；Wild, 2000）。 早在 2000 之前，電子績效支援系統便以工具軟體的型態，支援工 作者，提供引導與指示，輔助其完成任務（Ruyle, 2004）。爾後，隨著 網際網路的興起，運用網路作為訓練與學習的媒介也近趨於常態，使得 電子化學習蓬勃發展；但近年來，全球情勢的複雜化與國際環境的變動 超乎了普遍的認知與理解，企業發現組織所面臨的挑戰與困境，並非經 由一般的學習與訓練作為解決方案就可一勞永逸，工作者更需要的是在 最精準的時刻以最快的方式獲得最到位的信息，在工作過程中接觸最直 接的引導，將知識迅速轉化成支援，以提升任務完成度與客戶滿意度。 而這時，融入以績效為導向的學習與訓練也被人們視為最直接的方法， 以此概念為中心的電子績效支援系統（EPSS）則再度被聚焦於組織中， 站上了現在企業訓練與學習的舞台上。 組織績效與員工績效，兩者是相輔相成的，員工整體的績效也牽動 著整個組織的表現。工作者需要在任務過程中獲得最直接的引導，以提 升任務完成度與客戶滿意度來展現績效，而融入以績效做為導向的學習 與訓練是最直接的方法，一套適合且有效的電子績效管理系統，更是組 織進行績效提昇之重要基石。而公司在運用資訊系統時都必定需透過分 辨與抉擇的過程，進而需要把資源投入在影響產業的成功因子上，而在 決定影響成功之關鍵因素中，多數的產業都擁有三到六項用以判斷的要 素，因不同產業而異，必須盡力將這些因素最佳化，讓企業更加順利獲 得成功（Danial, 1961）。 2.
(16) 因此，再再都顯示了運用績效支援系統來輔助訓練及支援學習已成 為今日的新顯學，值得進行深入的探究。而在臺灣，使用以績效為導向 的電子支援系統並不甚普及且相關資料和文獻也較為匱乏，更突顯對於 此領域研究的必要性與迫切性，因此本研究將以資源基礎理論為觀點， 來探討企業導入電子績效支援系統的關鍵成功因素。. 3.
(17) 第二節. 研究目的. 本研究基於上述所說明的研究背景與動機，冀望探討當今企業利用 電子績效支援系統於組織中的策略和相關因素；因此，本研究茲擬出下 列具體的研究目的包含： 一、瞭解企業導入績效為導向之電子支援系統的現況發展。 二、探討企業導入績效為導向之電子支援系統的關鍵成功因素。 三、針對未來欲導入電子績效支援系統之企業提出建議以供參考。. 4.
(18) 第三節. 研究範圍與限制. 為保持本研究之嚴謹性與客觀性，將根據研究動機、研究目的，所 得的研究範圍及其限制，將如下說明： 一、研究範圍 (一)「企業」範圍： 本研究選定在組織內有導入電子績效支援系統的企業為研究 範圍，而未導入電子績效支援系統的其他企業則不納入在本研究的 範圍內。 (二)「受訪對象」範圍： 本研究以企業內關於電子績效支援系統的專家與顧問作為受 訪對象，根據訪談大綱來進行訪談。 (三)「訓練方式」範圍： 本研究主要在剖析企業導入電子績效支援系統於訓練與學習 的關鍵成功因素，而利用實際面授課程或其他訓練模式的學習並未 涵蓋於本研究範圍內。 二、研究限制 本研究在研究過程中將以縝密的方式進行研究來盡力避免發生疏 漏和缺失，但受限於諸多因素，仍有可能產生如下限制： (一)代表性限制： 由於本研究內容主要以運用電子績效支援系統來支援公司內 員工訓練與學習的台灣中小企業為主，對於未導入此系統之公司、 或除此以外的訓練模式並不進行探究，且亦考量到資源、時間、人 力等因素制約，故在調查及訪談上並無法大規模來施行，只能鎖定 部分公司之高階主管來進行研究，因而導致在推論方面受到侷限。 (二)研究方法： 5.
(19) 本研究屬於質性研究，主要依照受訪對象之主觀說明為根據， 雖在訪談過程中亦利用相關檔案資料為輔助，來進行佐證，但並無 擁有實際有效來客觀衡量的工具，且可能因訪談對象在受訪時有所 疑慮，而無法完全呈現開放的態度，使得問題核心在過程中無法順 利深究與獲得確切的說明。因此，本研究將採用匿名的形式來施行 訪談，希冀受訪者能在一個無顧忌且能依照實際情況來進行表達的 場合中暢所欲言。 (三)研究工具： 在質化研究中，研究者個人也屬於研究工具其中之一，而研究 者自身歷練、先備知識和個人能力都可能反映在研究內容之展示， 進而導致在結果上發生偏頗。因此，研究者在訪談時將與受訪對象 在其所陳述的說明內容上進行反覆確認並針對有疑慮之部分進行 確切的釐清，防止因研究者主觀的思量與認知而造成偏誤。最後， 在訪談結束之後讓受訪者核對研究結論是與其欲表達的內容如出 一轍，確認在最終結果上能明確展現出受訪者所屬公司的實質狀況 與其意見。. 6.
(20) 第四節. 重要名詞釋義. 本研究所涵蓋的重要名詞包含績效、電子績效支援系統、關鍵成功 因素，分別解釋如下： 一、電子績效支援系統(Electronic Performance Support System，EPSS) 「電子績效支援系統」是一個整合性的資訊系統，由資訊庫、專家 系統、訓練系統、線上輔助系統、應用軟體、監測系統等構成，該系統 以提高工作績效為目的，透過適時、適量、適宜的資訊、工具、訓練和 指導，在最小的外在支持和最低的成本的情況下，協助工作者能快速、 有效、高品質地完成他們的工作，達到所需的績效水準（Gery, 1991）。 三、資源基礎理論（Resource Based View，RBV) 本研究採用吳思華（2000），對於策略性資源提出的一套整合的分 類架構，將策略性資產分為資產與能力兩大類。所謂的資產是指企業所 擁有或可控制的可得要素存量，又可分為「有形資產」與「無形資產」， 能力則是指企業配置資源的能力，可分為「組織能力」與「個人能力」。 三、關鍵成功因素(Critical Success Factor，CSF) 關鍵成功因素( Critical Success Factor，簡稱 CSF ) 是麻省理工學院 所提倡的一套用以界定組織資訊需求的方法。其假設為：要確保企業能 擁有相當的競爭力與成長，必定要掌握少數幾項重要的因素，倘若不能， 就會招致失敗。. 7.
(21) 8.
(22) 第二章. 文獻探討. 本章節將說明績效導向之訓練策略、績效支援系統之概念、電子績 效支援系統應用實例、資源基礎理論以及關鍵成功因素，定義本研究之 相關發展與評估，確立研究架構。本章共分為五節進行探討茲分別敘述 如下：. 第一節. 績效支援系統. 一、電子績效支援系統（EPSS） 由於商業與教育領域強調「在工作中學習」與「即時支援」高度複 雜特殊技能；因此，自 1990 年起，EPSS 的模式開始受到矚目（何俐安、 馮國鈞，2006），這也呼應了 Ruyle （2004）所提到的，在 e-learning 風潮蔓延至全世界時，EPSS 其實已行之有年。 「電子績效支援系統」此名稱係 Gery（1991）年所出版的刊物中正 式定名，Gery 在書中提出， EPSS 是可以在任何時間上，整合學習者有 關的工具、資訊或方法，提供他們協助，將對尋求其他人支援的需求降 到最小，提升整體工作績效，並支持使用者從作中學的電子系統。 而 Gery（1995）根據了電子績效支援系統在工作系統中的整合方式 分成了三項： 1.外在支援 EPSS（external）： 將運用在支援任務績效的內容儲存在外部的資料庫，這些內 容並不整合在使用者工作介面之中，此類型的系統就像是一個知 識管理系統，共包括了搜尋引擎、協助的文件、問與答以及知識 入口。 2.外部支援 EPSS（extrinsic）： 9.
(23) 由工作系統所集成，但並不是主要工作區的一部分，主要顯 示在其它地方，其內容對於使用者介面而言是靈敏的。 3.內在支援 EPSS（intrinsic）： 主要提供使用者最直接的任務支持，將其融入他們的工作介 面之中。 EPSS 是一種概念，它將工作者從被視為「接受訓練的人」、轉而 視之為「工作時需要支援的人」，把焦點專注在工作與任務上；當工作 者在學習新的或複雜的任務時，EPSS 會負責回應工作者提出的疑問或 要求，並且提供適當的建議與幫助；一個好的 EPSS 應該能夠為工作任 務提供電子化的即時支援、把這些支援融入工作的環境之中、並且適時 地運用各種科技軟硬體（Brown, 1996）。 Barry Raybould（1995）在「Innovations in Education & Training International」一書中，提出下列他對於 EPSS 的見解： 1.涵蓋所有需要的軟件支援獨立工作者的軟體，而非只是一 個或兩個特定的應用軟體。 2.在軟體支援工具中整合了知識資產，而不是只將知識作為 「附加元件」。 3.著重在完整的週期，包括擷取過程，以及分配的過程。 4.包括非電子化以及電子化資產管理。 他認為 EPSS 是一項電子基礎設施，能夠獲取，儲存和分配整個組 織中的個人和群體的知識資產，使工作者能夠在最快的時間內與在最低 他人的支持下，達到所需的績效水平。 而 Chang 在 2004 年的報告書中，針對 79 位 EPSS 專業人員在 EPSS 感知效益上的優點進行了調查與排名：. 10.
(24) 1.減少資訊超載與紙張文件(Decreases information overload and paper documentation) 2.縮減訓練時間(Reduces training time) 3.增進生產力(Increases productivity) 4.改善工作績效(Improves job performance) 5.增進職員賦權(Enhances employee empowerment) 6.降低支出成本(Decreases training costs) 7.改善個人競爭力(Improves individual competence) 8.改進客戶滿意度(Improves customer satisfaction) 9.減低支援花費(Decreases support costs) 10.正向改變職員工作(Positively changes employee’s work) 而在最後結果，他也主張執行 EPSS 確實可幫助減少近 80%的外在 支援與一半的受訓時間。 Gal 和 Nachmias（2011）在過去 20 年來 EPSS 是在組織中一個關於 線上學習與績效支援應用的方法，根據特定的需求與現有的狀況提供相 關資訊與指導，整合了學習與任務績效於單一活動上，因此可讓工作者 隨時在工作中進行學習。 電子績效支援系統業可以協助減低訓練的成本 而同時可以提高員 工的生產力和績效，這都歸功於「即時」（just-in-time）以及「隨傳隨 到」（on user demand）的特性（Cardona, 2012）。 二、行動績效支援系統（MPSS） Peters（2007）研究企業使用行動科技的優點，包括形成一個更有效 率的工作環境、更有效率的訓練、增進資料的儲存與排除風險、節省時 間與金錢、提供有效率的顧客服務、創造快速回應等。. 11.
(25) Ahmad （2009）認為行動績效支援系統在獨立的時間與地點的工作 場所對於改善績效是很有潛力的，為了確保 MPSS 對於工作場所績效的 最佳化，在易用性與設計上必須要有強烈的認知，需要考慮到相似應用 與情境運用等先備知識。 Tamez（2012）表示 MPSS 是結合通訊裝置與工作達成以及 EPSS 的新興工具，運用在行動載具或應用程式上以促進在任務中或工作上的 績效達成，而他也根據多位學者的理論進行統整提出了績效支援系統應 用於行動裝置上的模型，如下圖 2-2 所示： 組織資訊. 外部資訊. 個人化. 行動載具(mPSS). 彙整排序工作紀錄. 協同合作. 參考參照. 任務執行. 圖 2-2：績效支援系統應用於行動裝置上的模型 資料來源：Robin Tamez(2012). 12.
(26) 第二節. 績效導向之訓練策略. 本節將就績效支援與學習、績效中心設計，分別說明如下： 一、績效支援與學習 O’Leonard（2005）曾言到，由於傳統課堂教學或電子化學習，多 數都要求員工暫離當下職場或是停止工作，雖具有設計得當的課程，但 在大部分員工再次回歸工作崗位後在所學的也已忘卻了不少。正因如此， 員工在工作場所中對於績效支援與學習的需求也越來越受到重視，以績 效為導向結合資訊科技的電子系統也漸漸孕育而生，幫助職員能在工作 中進行即時學習的行為，突破以往在時間與空間上的羈絆；他也補充道， 工作者在學習上若能與實際的工作場域與情境上來相輔相成，在投入任 務活動時進行學習能獲得最佳的狀況，在學習效果上是最具收益的，而 這些並非只是立足在傳統訓練上所能支持的，職員的確需要能滿足他們 在執行任務時可提供適時與適切的支援工具；而在績效支援與學習和傳 統訓練或網路學習的差異上，O’Leonard 也提出了相關比較表來加以闡 述，如表 2-1 所示：. 13.
(27) 表 2-1 績效支援與學習及傳統訓練方式之比較表 績效支援與學習. 傳統教學/線上學習. 只呈現與任務關聯與特定的協助訊息. 概括整個主題的資訊，內容涵蓋與任務 有關聯或不關聯的. 因應工作者需求提供即時的資訊. 非即時可獲取的. 應用在工作上於實行任務時. 需暫離工作崗位. 展示當下所需資訊輔助任務完成. 理解達成或技巧提供. 資料來源：O’Leonard (2005). O’Leonard（2005）進一步提到，研究顯示，員工在投入於某項活動 時學習得最好，而學 習如果是融入真實工作的情境中也會學習得最有 效，而對於很多的任務而言，員工確實需要在執行工作中的支援工具， 而非僅只於傳統的訓練方式。 Rossett 和 Schafer（2007）定義績效支援是一個「在生活與工作上 的幫手，也是一個存有可以在計劃與行動上進行知會以及指引的資訊、 流程、和觀點的倉庫。」 Gottfredson 和 Mosher（2011）主張，倘若為了促進某個學習生態系 統使其更趨完善，支持績效展示者讓其可在績效展現上顯示出整體過程 是不可或缺的。此歷程裡涵蓋了下列五個於學習上的需求關鍵： (一)新奇的：在人們初次要學習應當怎麼做之時。 (二)愈多的：人們欲增進自身所學而邁向更深程度之時。 (三)應用的：在人們需發揮所學的情形，包括準備該要如何做，回 想所學中已被遺忘的，或依據不同特殊情況來應變。 (四)解決的：在產生疑難或發生錯誤時。 (五)改變的：在人們需要試著運用所習得之新方法來處理過往他們 都已熟稔的事物上，特別在績效的展示上。 而在其中，又以第三點「應用的」尤為重要，另外四點主要是使得 執行者在運用當下能適切的表露出來。 14.
(28) 儘管經由使用電子績效支援系統著實能增進部分在學習上的效果， 也有部分專家主張此系統有潛力發展為一個以學習為目的的平台，然而 電子績效支援系統所能為企業帶來的最大效果在於解決專業問題的特 殊能力，並非聚焦於教育上，而這並不表示在學習上無法透過使用電子 績效支援系統，只是在兩者相比之下，績效對於學習而言確實為更直接 的典範（Gal & Nachmias, 2011）。 二、績效中心設計(Perfotmance Centered Design) Gery 於 1996 年對傳統設計和以績效為主軸的設計進行了比較（張 基成、張景豪，1999），如下表 2-2 所示：. 表 2-2 傳統設計 vs 績效中心設計之比較表(續下頁) 設計活動 任務分析. 傳統設計. 績效中心設計. - 著重在與任務相關的資料輸 出、操作、檢索、記述。 - 進行系統分析。. - 著重將傳統資料再加上認知 、口語、互動、和其他現行任 務的執行。 - 透過使用者介面和整合性績 效支援小組進行系統分析。. 工作情境的探 - 很少進行工作場所的視察。 索. - 進行工作環境分析：執行工 作場所、工作情況、所有參與 者、時間需求、完成工作還是 中斷工作。 - 進行工作場所的視察，詳細 和工作執行者面談、以及私下 和工作執行者在工作時接觸。 - 透過使用者介面和整合性績 效支援小組進行系統分析。. 專家資源的參 - 管理和軟體贊助者。 與 - 專案執行者。. - 管理和軟體贊助者。 - 專案執行者。 - 新手。. 15.
(29) 表 2-2 傳統設計 vs 績效中心設計之比較表(續) 設計活動 使用者介面. 傳統設計. 績效中心設計. - 著重於螢幕和圖形使用者圖 形（GUI）的控制。 - 螢幕資料的需求、結構性的 程式寫作、和螢幕的邏輯性。 - 使用者介面市值與一對一的 關係、並藉此組成系統的邏輯 性。 - 大概在程式撰寫前開始且必 須完成。. - 著重於建構性的工作績效和 利用最理想的視覺化與隱喻性 工具。 - 適切的圖形使用者介面控制 。 - 著重於使用者介面內物件的 定義與系統的邏輯性。 - 和使用者介面的關係可能是 一對一，且必須符合系統的邏 輯性。也可以只有使用者介面 的邏輯性，以及使用者介面與 整合性績效支援資料庫的邏輯 性。. 支援資源. - 外來可視的、或在系統外部。 - 輔助系統的結構是根據系統 本身發展。 - 輔助和訓練的發展相關。. - 設計目標：透過使用者介面 來提供 80%以上的內部應用。 - 將外在的支援視為額外的支 援而不是主要的支援。 - 支援的需求與系統的連結需 在使用者介面設計時定義。 - 發展軟體示範（Demo）以及 概念性的提示卡（Cue Card） 並且和使用者介面相整合。. 16.
(30) 表 2-2 傳統設計 vs 績效中心設計之比較表(續) 設計活動 系統功能性. 傳統設計. 績效中心設計. - 定義優先 發展的部分 。 - 把增加功 能當成一種 改變，並且以 商業影響、傳 統時間、和發 展經費的角. - 決定優先發展的基準線。 - 以工作情境探索的角度發展，並且詳細地進行 工作分析。 - 把增加功能當成一種改變，並且以商業影響、 傳統時間、和發展經費的角度去衡量。 - 和企業管理者及系統發展專家相互溝通，取得 之前的預期或設計目的無法達成的需要。. 度去衡量。 物件導向設計 - 減少對系 的影響 統邏輯設. - 減少對系統邏輯設定的時間和花費。 - 當隱喻的結構能夠擴展，就可以減少 定的時間和 使用者介面設計的時間和花費。 花費，但是使 - 目標：購買外在可以發展使用者介面的「小工 用者介面的 具」。 時間和花費 - 目標：能使企業因此得到榮耀或是應用使用者 還是需的。 介面的邏輯設計來發展軟體。. 資料來源：Gery(1996). 績效中心設計的概念為設計使用者介面時，以執行工作任務為導向， 並以提升學習與工作績效為主要考量；設計的活動也以提升工作績效為 主，所謂績效中心設計是必須考慮到工作者的工作情境與工作任務相互 結合，以提升工作者績效為最高原則的一種系統設計方法(張基成、張景 豪，1999)。 Keegan 與 Mileva（2010）證實了以績效為中心的方法用於培訓更高 等的技術上，對學習者在自主學習的預備、改善與適應於多變的工作環 境中，相較於傳統課程測驗練習更具有效益。嚴萬軒（2012）認為，秉 持著從績效為中心設計（PCD）的理念所建構的績效支援系統(PSS)所出 現的目的即在於讓工作者「學得巧」，而不只是讓工作者「學得好」； 17.
(31) 透過給予及時的工作支援以使工作績效表現者達到較好的績效表現，即 是要讓資訊的提供時機，不是要它「來得早」，而是需要「來得好」。 McGraw（2009）指出為了達到這樣設計，提出了如下以績效為中 心的設計流程： (一)定義整體需求(Identify Requirements) (二)分析需求及重構流程(Analyze Requirements and Reengineered Process) (三)發展關鍵功能選項之雛型(Develop Visual Prototype of KeyFunctions/Screens) (四)施行正式使用性評鑑(Conduct Formative Usability Evaluation) (五)精煉化需求(Refine Requirements) (六)設計使用者介面(Design User Interface Screens) (七)開發使用者介面(Develop User Interface Screens) (八)實施整體易用性評估(Conduct Summative Usability Evaluation) 而中心焦點包括了使用者的特性、知覺需求、績效需求、績效問題、 培訓議題、系統的功能、以及使用態度等作為整體設計時的考量觀點。 電子績效支援系統元件與功能，如圖 2-1 所示：. 18.
(32) 圖 2-1：以績效為中心的設計與開發方法 資料來源：McGraw(2009). Gery（1995a, 53）提出以績效中心設計的電子績效支援系統，應具 有以下屬性： 1. 成立與維護工作情境(Establish and maintain a work content) 2. 輔助目標的確立(Aid goal establishment) 3.透過任務與邏輯建構工作的流程與發展(Structure work process and progression through tasks and logic). 19.
(33) 4.制度化經營策略與最佳的方法(Institutionalize business strategy and best approach) 5.將知識內化至介面、輔助支援與系統邏輯中(Contain embedded knowledge in the interface support resources and system logic) 6.利用隱喻、語言與直接的操作方法應用在學習和實際的生 理狀況上(Use metaphors languages and direct manipulation of variables to capitalize on prior learning and physical reality) 7. 反映真實的工作進展(Reflect natural work progression)。 8. 提供應用的資訊與資源相關的資訊(Provide alternative views of the application interface and resources)。 9.觀察與指導(Observe and advise) 10.展示工作流程(Show evidence of work progression) 11.提供場域情境的回饋(Provide contextual feedback) 12.在不中止工作狀況下提供協助資源(Provide support resources without breaking the task context) 13.提供績效者不同的適應環境(Provide layers to accommodate performer diversity) 14.提供問題優先的解決方法(Provide access to underlying logic) 15.任務自動化(Automate tasks) 16.提供相關知識的搜尋和導覽機(Provide alternative knowledge search and navigation mechanisms) 17.允許客製化(Allow customization) 18.提供顯著的選項、歩驟和資源(Provide obvious options, next steps and resources) 20.
(34) 19.在視覺引導、語言、瀏覽、以及其他系統行為上採用一致 的使用方法(Employ consistent use of visual conventions language visual positioning navigation and other system behavior). 第三節. 電子績效支援系統應用實例. 一、SONIC 餐飲公司 SONIC 美國驅動快餐連鎖公司（the chain of drive-in restaurants）提 供許多菜單項目供客戶進行選擇，客戶可以依喜好自由搭配，共有三萬 多種組合，SONIC 公司會為客戶進行餐點客製化。而使用 mPSS，可讓 員工即時回應客戶疑問，例如： 「某項特定產品是否含有麵筋或堅果?」， 而員工也可根據 MPSS 上提供製作食物的步驟來迅速準備客戶指定的餐 點組合，展現績效進而增進客戶的滿意度。 二、美國海岸警衛隊 由於在使用電子績效支援工具前，為了讓成員確實對漁船安全的複 雜法規有所了解，所有警衛隊人員都需參加為期一周在職務上所需執行 的數百頁聯邦法規的課程訓練，但人員記憶有限有時會導致不一致或不 精確的應變選擇發生。因此決定導入行動績效支援工具，在職務上進行 改善在漁船安全檢查的績效上，MPSS 會列出所有須具備所要求的安全 設備清單及法規，以確認此船隻是否需要增添其他設備與器具，促使整 個檢驗流程在準確度與效率上能有所提升（Rossett & Shafer, 2007）。 三、醫療救護體系 Hollister Wound Care 為醫院提供了一套應用在行動裝置上的即時解 決方案讓護理人員在進行處理傷口時應用。系統會先以步驟式地讓護理 人員選擇關於使用者傷勢的外觀、狀態、與原因等相關資料，當系統整 理完資料後，進行分析，然後從螢幕中對使用者顯示如何正確處理傷口 21.
(35) 等進行指導與說明，讓使用者可以依此流程作適當處理與針對傷口進行 包紮，達到績效支援的效果。此應用讓護理人員可在最短的時間以最快 的速度為傷者進行傷口處理診斷與處理，促進整個組織績效的成長。. 22.
(36) 第四節. 資源基礎理論. 資源基礎理論（Resource-based View, RBV）的觀念最早起源於 Penrose（1959）在「The Theory of the Growth of the Firm」書中，Penrose 將組織視為資源分配者，而不僅是管理單位，同時也是生產資源的綜合 體，管理單位主要任務在於依管理決策在不同時間將「資源」分配給組 織內部使用者，因此在判斷組織規模時，最好能由組織所擁有生產資源 來判斷。Wernerfelt（1984）則將企業所擁有的資源，視為阻止市場新進 入者的障礙，並認為企業應取得或學習各類有形及無形資源，作為經營 的武器。 Barney（1991）以組織存量或資產擁有的觀點將資源重新分類，將 資源分成三大類：（1）實體資本資源（Physical Capital Resources）：是 指企業所使用的實體技術，廠房與設備、地理位置與原物料取得等； （2） 人力資本資源（Human Capital Resources）：是指企業內部員工的訓練、 經驗、判斷力、知能、關係以及員工和管理者個人的見識與洞察力；（3） 組織資本資源（Organizational Capital Resources）：包括組織的正式職權 系統、正式與非正式規劃程式、控制與協調系統以及組織內外的非正式 關係與團體。 吳思華（2000），對於策略性資源也提出一套整合的分類架構。吳 思華認為策略性資產分為資產與能力兩大類。所謂的資產是指企業所擁 有或可控制的可得要素存量。又可分為「有形資產」與「無形資產」。 有形資產指的是通常可在企業財務報表上顯現的，可自由流通的實體資 產。而無形資產則是指雖未能在財務報表上顯現，但所有權為企業擁有， 在企業買賣過程中，被清楚計算著，如智慧財產權、商譽等。能力則是 指企業配置資源的能力，可分為「組織能力」與「個人能力」。組織能. 23.
(37) 力是指一種能改善企業效率與效能之管理能力且不會因人事變動而變 動。而個人能力是指能謂企業取得競爭優勢的關鍵人物所擁有的能力。 而方至民（2000）針對資源有以下的歸類： 1.有形資產（tangible assets） 有形資產主要有土地、廠房建物、設備及其立地(location)條 件、財務資產(擁有之現金、可變現資產及舉債能力等)、市場佔 有率、擁有之通路及轉投資事業等等。 2.無形資產（intangible assets） 無形資產包括智慧財產權、市場資訊系統、品牌、商譽、上(供 應體系)下(配銷體系)游之關係與控制力、忠誠度高的顧客群。 3.人力資源（human resource） 人力資源是比較特殊的企業資產，它包括了員工的技能、經 驗、適應力及對企業之認同程度與向心力。 4.經營能力（capabilities） 經營能力包括了業務相關（business related）能力及組織能力 兩類： (1)業務相關能力包含顧客與市場知識體系、開發新市場及開 辦新事業能力、研發新產品/製程能力、高效率與彈性之 生產/作業/服務能力、人力資源養成體系、持續改善及合 理化能力。 (2)組織能力則包括內部之協調、整合、控制、激勵及創新等 能力；企業文化；組織學習及因應環境變遷之變革能力； 領導及管理風格；策略品質及危機處理能力等。 Bharadwaj（2000）認為組織資訊科技能力就是整合其他資源或能力 來流通或部署資訊科技資源的能力。Bharadwaj 將資訊科技資源區分為： 24.
(38) 資訊科技基礎建設（ITInfrastructure）資源、人力資訊科技（Human IT） 資源及資訊科技驅動無形（IT-enabledIntangibles）資源等三種。 Grant（2008）認為若能先瞭解組織內部資源與能比競爭者更有效運 作的方式，同時考量競爭者之優勢與劣勢，以評估資源最有效的利用機 會與核心能力產生所需之資源投入，可使資源進一步轉換成組織輸出服 務與產品等組織能力，倘能再區辨出產生持續性競爭優勢與適當報酬率 的資源及能力，根據外部環境機會以及組織內部資源與能力選擇適當策 略，長久累積形成的組織獨特的競爭優勢，便能成為組織獲利的基礎。. 25.
(39) 第五節. 關鍵成功因素相關研究. 一、關鍵成功因素緣起 此觀念首先發始在 1934 年之時，由組織經濟領域的專家 Commons 發表了關於「限制因子」（Limited Factor）的概念，並於經濟體系中管 理及談判的運作上應用此觀念；爾後，在 1948 年時，學者 Barnard 於管 理決策理論中使用了限制因子的精神概念，他認為理論中在決策進行分 析階段時，實際上就是在探尋「策略因子」（Strategic Factor）。 後來 Danial（1961）於一篇發表的著作中表明，從管理資訊領域中 系統的觀點來對成功因素（success factor）進行釋義，他認為公司在運 用資訊系統時都必定需透過分辨與抉擇的過程，進而需要把資源投入在 影響產業的成功因子上，而在決定影響成功之關鍵因素中，多數的產業 都擁有三到六項用以判斷的要素，因不同產業而異，必須盡力將這些因 素最佳化，讓企業更加順利獲得成功。 二、關鍵成功因素定義 指的是企業在營運的過程中，對於企業政策或系統的導入有正面影 響效果，並可提升企業競爭能力的關鍵因素或工作項目。在不同的時空 背景及產業環境下，企業營運的關鍵成功因素也不盡相同（曾玟誠， 2011）。 而張登裕（2007）曾言道，關鍵成功因素是企業在目前或未來的經 營成長中，為了生存及永續經營，所必須具備、維持及發展的企業資產、 專業能力及競爭優勢等條件因素。先檢討組織本身的條件及資源，再從 本身獨有的條件或資源中，設計出他人不易模仿的策略（司徒達賢， 1998）。. 26.
(40) 同時，在企業營運的過程中，部分關鍵因素或工作項目對於企業政 策或系統的導入有正面影響效果，並可提升企業的競爭能力。而關鍵成 功因素應用領域非常廣泛，因此有許多不同的名詞，如關鍵活動、關鍵 變數、成功領域等（戴慧明，2004）。 關鍵成功因素的定義所囊括的範圍極其廣泛，本研究歸納了各學者 對於關鍵成功因素的闡釋如表 2-3 所示，以便對關鍵成功因素的定義有 整體性的概念。. 27.
(41) 表 2-3：各學者專家對關鍵成功因素之釋義 學者. 年份. 定義. 吳思華. 1998. 在特定產業內成功與他人競爭，必須具備的技術或資 產，藉由分析企業之優勢與關鍵成功因素配合之情 況，即可判斷其是否具備競爭力。. Turban & Aronson. 1998. 在落實組織目的時，須被參考的因子視為關鍵成功因 素。這類因素主要分成策略導向或作業導向，獲取來 源共可分成三種：組織、產業、環境。. 董仁昭. 2005. 具有動態性，會隨著企業、時間、地域而有所不同， 而其本質是企業為取得競爭優勢，所應具備的競爭能 力、資源與條件，而透過將有限的資源運用在攸關競 爭的領域上，以建立企業中的優勢地位。. 楊坤煌. 2006. 企業或組織，在產業內與其他企業或組織競爭時，經 營成功所必須具備的能力、技術或資產。. 張至中. 2012. 企業在產業中獲取競爭優勢的要素，將資源分配至相 關的領域並有效整合，才能使自己處於真正的優勢地 位，進而獲致成功。. 李欣茹. 2012. 從外部總體環境、產業分析所得到企業經營成功的重 要因素，而獨特競爭能力則為企業內部分析所發覺不 同於競爭對手的獨特強勢，透過此兩者的連結及分析 比較，可作為企業制定策略的最佳來源。. 28.
(42) 三、資訊系統關鍵成功因素之特性 Leslie 與 Richard（2000）提出八項資訊系統導入之關鍵成功因素： 1. 高層管理者及資深專業經理的參與。 2. 企業目標與流程再造決定系統的選擇。 3. 多功能專案團隊較能發揮效益。 4. 讓資訊長（Chief Information officer , CIO）成為企業制定 策略夥伴。 5. 企業必須在內部發展 IT 核心能力。 6. 技術專家最好為企業內成員。 7. 讓軟體供應商參與專案並建立夥伴關係。 8. 視資訊系統為企業發展的投資及創新，而不以成本為重要 考量點。 方楚（2002）則認為影響資訊系統導入成功之因素，有以下幾點： 1. 領導階層之支持。 2. 組織變革與流程再造。 3. 組織是否有明確的策略、任務目標。 4. 充分與使用單位溝通。 5. 以使用部門為輔，資訊部門為主。 6. 與其他周邊系統之整合。 7. 成功安裝軟硬體。 8. 建置時程是否過長。 9. 對資訊系統是否充分了解。 10. 教育和訓練。 11. 正確的系統資料。 12. 軟體供應商的支援。 29.
(43) 楊峰松（2002）提出 ERP 系統導入過程中關鍵因素： 1. 企業資源規劃系統的定位。 2. 高階主管角色。 3. 專案組織的因素。 4. 客製化的問題。 5. 系統整合的問題。 6. 資料轉換的問題。 黃英睿（2005）出大型資訊系統導入關鍵成功因素有下列幾點: 1. 高階決策者的支持與參與。 2. 企業願景。 3. 企業流程再造。 4. 良好的專案管理。 5. 適當的專業團隊組成與領導。 6. 選擇適當軟體及軟體供應商與顧問。 7. 員工教育訓練。 張文玲（2007）則根據不同的構面，提出下列不同的關鍵影響因素： 1.組織構面： (1)高階主管 (2)部門目標 (3)廠商能力 (4)競爭環境 2.任務構面： (1)導入成本 (2)專案團隊 (3)企業變革 30.
(44) (4)任務明確 3.人力因素： (1)員工能力 (2)教育訓練 (3)系統認同 (4)顧問支援 4.技術構面： (1)IT 相容性 (2)IT 複雜性 (3)IT 的設計品質 綜上，本研究整理文獻對關鍵成功因素特性的闡釋如表 2-4 所示：. 31.
(45) 表 2-4 關鍵成功因素之特性闡述 作者. 年份. 關鍵成功因素特性. 孟德芸. 1998. 1.組織在分配其資源時必須以關鍵成功因素為指導原則。 2.關鍵成功因素個數約 5~7 個為原則，過多則會有管理者 難以掌握的情況發生。 3.可以當作企業經營成敗的指標。 4.可以當作規劃管理資訊系統時的工具之一。 5.可以當作分析競爭對手強弱的工具之一。. 陳慶得. 2001. 1.關鍵成功因素會有隨著時間改變。 2.關鍵成功因素會因產業、產品與市場等研究對象的不同 而有所差異。 3.關鍵成功因素會隨著產品生命週期的變化而改變。 4.關鍵成功因素應考慮未來的發展趨勢。. 吳碧玉. 2003. 1. 關鍵成功因素的探討應同時考量內外部環境因素，以 達到研究的完整性。 2. 關鍵成功因素會隨時間不同、產業生命週期之改變而 變化，管理者應了關鍵成功因素並非固定不變，故考慮運 用關鍵成功因素時應注意其變化及未來趨勢，不可貿然投 入該產業。 3. 關鍵成功因素會因產業的不同、產品、市場的不同而 有所差異，管理者必頇深入研究、評估與分析，並大膽致 力於少數幾個關鍵成功因素，並作為策略形成的基礎。 4. 關鍵成功因素的運用是提醒管理者應將焦點聚焦在攸 關企業的關鍵領域，如此可使經營管理者收到事半功倍之 效。. 32.
(46) 表 2-4 關鍵成功因素之特性闡述(續) 作者. 年份. 關鍵成功因素特性. 賴文祥、劉國成. 2012. 1. 關鍵成功因素會因不同的時間點而有所不同。 2.關鍵成功因素會因不同的產業、產品及市場而有所差 異。 3.關鍵成功因素會因產業生命週期的變化而產生改變。 4.關鍵成功因素的探討必須包含該產業未來的發展趨 勢，並將其列入考慮的要件之一。 5.關鍵成功因素必須在投入該產業之前，就先詳細的分析 該產業的關鍵成功因素，才能避免失敗。 6.管理者必須非常的了解其所屬產業的關鍵成功因素，並 且要集中企業的資源來確保掌握到關鍵成功因素。 7.管理者為了要掌握關鍵成功因素，必需要時常檢討策略 有無偏離關鍵成功因素。 8.管理者必須要非常深入的了解其所屬產業的關鍵成功 因素，並在擬定策略時以關鍵成功因素做為基礎。. 胡聯國、莊雙喜、 李欣茹. 2012. 1. 關鍵成功因素會隨著時間改變。 2. 關鍵成功因素會因產業、產品、市場不同而有所相異。 3. 關鍵成功因素應考慮未來發展趨勢。 4. 在尚未瞭解關鍵成功因素以前貿然投入該產業，企業 將導致失敗。 5. 關鍵成功因素會隨著產業生命週期變化而改變。 6. 管理者應將重心集中於關鍵成功因素。 7. 管理者必須對關鍵成功因素有深入了解，並且致力其 中做為策略形成的基礎。. 33.
(47) 表 2-4 關鍵成功因素之特性闡述(續) 作者. 年份. 關鍵成功因素特性. 黃中河、林谷鴻. 2012. 1. 關鍵成功因素會因產業、產品、市場之不同而有所 差異。 2. 關鍵成功因素亦隨著時間及生命週期之變化而改 變。 3. 關鍵成功因素的探討，應同時考量內外部環境因 素，以達到研究的完整性。 4. 關鍵成功因素為動態性，隨著企業經營目標之改變 而有所改變，是企業經營成功的必要條件。 5. 關鍵成功因素考慮到未來發展趨勢的特性，如果企 業管理者在沒有瞭解關鍵成功因素狀況下，貿然投入 該產業，則會導致失敗。 6. 關鍵成功因素的運用，可協助管理者將焦點放在企 業的關鍵領域上，可使經營管理者收到事半功倍之效。. 34.
(48) 第三章. 研究設計與實施. 本章共分成四節，主要在闡述研究「績效導向電子支援系統關鍵成 功因素探討」過程中，關於研究設計和實施方法，本章共分為四節進行 探討茲分別敘述如下：. 第一節. 研究方法與步驟. 一、研究方法 (一)訪談法 Wimmer 和 Dominick （1994）指出，使用訪談法所能提供的 最大效益在於可獲得的資料相當豐富且詳盡，較易切入問題的根本， 並可以解決在其它研究方法中所遭遇到話題的侷限。 本研究以立意抽樣方式來選擇受訪公司，利用半結構式訪談來 針對訪談大綱內容進行相關統整分析，進而提出本研究結論來探討 企業導入績效支援學習之關鍵成功因素。 (二)文獻分析法 本研究蒐集國內外現有關於績效支援學習之案例與相關文獻 並根據文獻內容先行分析本研究之根本理論，並經與指導老師與專 業先進討論後，發展研究之理論根據及發展訪談大綱。 二、研究步驟 根據本研究上述的研究目的與研究方法，建構本研究之研究步 驟，如圖 3-1 所示，步驟流程圖說明如下。 (一)確立本研究的主題 依據研究背景與動機，確定研究主題與中心概念，旨在研擬整 個計畫流程以確立本研究架構，作為整個研究裡所遵循的標竿與圭 臬。 35.
(49) (二)文獻蒐集與統整 蒐集各方面與研究主題關聯的文章、期刊資料等進行歸納並針 對與受訪企業相關之新聞與報導進行瀏覽閱讀以作為發展研究工 具之參考與訪談前先備知識。 (三)研究工具發展 依據所整理的參考，選擇適切的研究方法來製作本研究的訪談 大綱並請專家為本研究信效度進行評估，研究者也對於訪談技巧進 行演練，以利後續正式訪談的施行。 (四)進行半結構式訪談 運用上述研究主題與文獻資料所發展的訪談大綱並輔以訪談 對象所提供的資料來針對個案對象進行半結構式訪談，並參照受訪 者在過程中所給予的回應內容及反饋來適時地對本研究也極具重 要的問題來進行探討和延伸。 (五)訪談資料統整 將訪談內容加以整理並回溯整個研究目的與主題，釐清是否和 研究相切合，檢視核心資料，淬鍊出相關資訊內容以作為最後研究 報告撰寫的參考。 (六)分析結論與撰寫研究報告 參考前述所分析出的相關資料結合經研究者統整與潤飾後的 訪談內容，依照本研究所探討的面向與主幹進而結論以達到本研究 之目的與貢獻。. 36.
(50) 本研究主要流程如圖 3-1 所示：. 確認研究主題. 相關文獻蒐集與歸納. 設計研究工具. 進行半結構式訪談. 訪談內容整理與分析. 撰寫研究報告. 圖 3-1：本研究流程圖. 37.
(51) 第二節. 研究對象. 一、研究公司之選取 本研究旨在探討企業組織導入電子績效支援系統之關鍵成功因素， 以導入電子績效支援系統組織為主，了解研究公司導入以績效為導向的 電子支援系統作為訓練與學習方案的考量構面、策略，以及導入的關鍵 成功因素為何。因此，只要企業已確實導入以績效為導向的電子支援系 統，即可列為本研究之對象，本研究個案企業基本資料如表 3-1 所示：. 表 3-1 代表企業基本資料一覽表 公司代號 個 案 公 個 案 公 個 案 公 個 案 公 個 案 公 個 案 公 基本資料 經營業務. 司A. 司B. 司C. 司D. 司E. 司F. 數 位 學 資 訊 通 資訊服務 人力資. 資 訊 通 數 位 內. 習 系 統 訊 產 品. 訊 產 品 容 製 作. 源服務. 銷 售. 代 工. 代 工. 服 務. 成立時間. 2000 年. 1984 年. 1979 年. 1997 年. 2001 年. 2000 年. 導入時間. 2年. 6年. 5年. 16 年. 7年. 2年. 受訪對象人數. 1名. 1名. 1名. 1名. 1名. 1名. 二、訪談對象之選取 由於本研究欲探討企業組織導入電子績效系統之關鍵成功因素，因 此在選擇受訪對象的部分，必須為對組織內電子績效支援系統在導入與 推動過程具高度關聯性之相關人士為宜，因此，受訪對象為公司內相關 領域專家或顧問，利用訪談大綱向其進行請教相關內容以蒐集研究相關 資訊，本研究個案公司受訪者代表基本資料如表 3-2 所示：. 38.
(52) 表 4-1 受訪者基本資料一覽表 受訪者代號 S01 S02 年齡 35 歲 40 歲 性別 男 女 職稱 任職部門 年 資 受訪日期 受訪地點. S03 43 歲 男. S04 36 歲 男. 業務經理. 高級處長. 組長. 顧問. 行銷業務 部 3年 102/1/12 個案公司 A 會議室. 研究開發 工程部 11 年 103/1/14 個案公司 B 會議室. 教育訓練 部 11 年 103/1/22 個案公司 C 會議室. 人力資源 部 1年 102/2/20 個案公司 D 會議室. 第三節. S05 40 歲 男 組織規劃暨 人力資源系 統主任. S06 41 歲 男 總經理. 人力資源部. 總經理室. 9年 103/05/12 個案公司 E 會議室. 14 年 103/05/20 個案公司 F 會議室. 研究工具. 一、訪談者 在質性研究中，研究者自身即為研究工具之一，在訪談過程中，研 究者以尊重與誠懇的態度來傾聽請受訪者的經驗分享，讓訪談對象能以 輕鬆自在的方式分享其經驗與見解，使訪談能夠順利進行，以利於資料 獲取。 鈕文英（2007）提到應注意研究者個人因素對研究產生的影響，受 訪者參與動機對研究產生的影響，訪談地點與時間、長度、情境的適切 性，依照事先約定的時間、地點和事項進行訪談，以尊重、誠懇和禮貌 的態度對待受訪者，察覺受訪者的文化及其所使用的溝通模式，注意訪 談用語、問題的適切性與提問問題的順序，適當地使用轉換形式的語句 來促使訪談過程更流暢，適當地使用探察式或追蹤性問題來了解細節和 釐清觀點，透過輔助性活動或材料或是研究者自我表露來促進回應，注 意訪談時非口語行為的適切性，傾聽受訪者表達的內容並且給予適切的 回應，避免在受訪者面前談論其他受訪者談話的內容，辨識和妥善處理 39.
(53) 受訪者沉默、偏離主題與回憶困難的狀況，謹慎了解和回答受訪者所問 的問題，適當地處理和研究參與者之間的關係，注意受訪者談話內容的 邏輯性，保持訪談過程、內容和方式的彈性。 而訪談結束後，研究者將訪談內容謄寫為逐字稿來完整呈現，再讓 受訪者確認內容是能夠準確表達受訪時的情況，以利作為本研究後續的 分析。. 40.
(54) 二、訪談大綱 透過文獻探討及分析後訂定「訪談大綱」，並和指導老師持續進行 共同討論，依據教授之指導來逐步修訂訪談大綱內容初稿，增進其適切 度，以利訪談進行。 三、錄音筆與訪談筆記 進行質性研究的過程中，訪談是對於在資料的蒐集上是一個重要的 方法。而此過程裡一般需進行錄音；而在訪談結束後，將錄音內容轉換 成逐字稿，再依據獲得的逐字稿來對資料進行分析。 而在正式訪談進行之前，研究者將會徵詢受訪對象的意願，就整個 訪談過程中所有互動內容予以全程錄音，適時以筆記作為輔助工具，來 記錄過程中所提關鍵字和其他非口述的資訊內容。 四、信度之建立 藉由個案研究雖可將真實的情境與現象做豐富且完整的描述，但其 費時耗力、資料龐雜且無法以科學方法加以通則化，也是最常被批評的 項目。為提升研究之信度與效度，本研究有下列幾項作法： (一)內在信度 內在的信度是表示不一樣之研究者，在相同的研究和相同的情 況，利用一樣的的研究方法情況下，結果上所獲得的一致性。 LeCompte、Prissle 與 Tesch （1993）提出五種提高內在信度的方 法是：低推論的描述、使用多位研究者進行觀察、以參與者為助理、 和其他的研究者或同事分別檢證研究結果、運用設備來記錄資料等。 本研究為提升研究的內在信度，將採用以下作法： 1.儘量使用原始資料，如訪談內容逐字稿等，避免作過度的 推論。. 41.
(55) 2.事先徵求受訪者同意，使用錄音筆錄下訪談資料，並整理 成逐字稿，以真實反應研究內容。 3.研究過程中，研究者不斷的省思，避免有主觀、先入為主 的缺失。 (二)外在信度 外在信度是指不同的研究者，在不同的研究與同樣的情境之下， 用同樣的研究方法，所得結果的一致性。LeCompte 等人(1993)認為 五種提高外在信度的方法是：對研究者的角色、資訊提供的選擇、 社會脈絡、分析概念與前提、資料的蒐集與分析給予清楚的交代。 本研究為提升研究的外在信度，所採用的作法如下： 1.明確說明研究對象的背景，以及在研究現場中所扮演的角 色與所處的職位。 2.研究者明確描述蒐集資料的時間、地點、情境，以清楚呈 現研究脈絡。 3.研究者結合實務經驗，詳實說明對資料分析的想法及所持 的觀點。 4.研究者詳細說明資料分析與詮釋的方法。 五、效度之建立 (一)內在效度 內在效度是指研究發現真正能代表真實的程度。LeCompte 等 人（1993）認為提高內在效度的五種方法是：考慮歷史變化與被研 究者的成熟度、考慮觀察者效應、考慮選擇和迴歸的影響、考慮被 研究者的折損率、確定結論的真實性等。本研究就內在效度的提升 上，採取以下做法：. 42.
(56) 1. 為了確保資料的完整，研究者對於資料加以建檔及歸類， 而訪談的逐字稿，亦加以有系統的編號分類。 2. 掌握研究期程，考慮資料的時效性及適切性，以避免資料 引用的謬誤或偏失。 3. 研究對象均為組織內與導入系統關聯度密切的高階人士， 與研究者保持良好關係，確保資料之蒐集持續。 4. 忠實轉錄資料、翔實作觀察筆記，減少研究者的主觀性及 選擇性，期能獲得資料呈現的真正意義。 (二)外在效度 外在效度是指研究結果能適用於相同情境的程度。LeCompt 等 人(1993)認為提高外在效度的四種方法是：詳述團體和現場質與量 方面的屬性、留意資料建立的正確性、對於研究對象的背景必須深 入的分析與探討、以及研究者應盡量保持客觀立場。 本研究針對此建議，採取以下做法： 1.對於研究對象相關之背景、各項文件資料，作深入的描述。 2.研究者透過省思筆記，隨時自我檢證，以避免偏見。 3.對於研究目的、架構、流程、與實施方式詳加說明，以呈 現事件的真實脈絡。 此外，本研究尚以下列兩種方法提高研究的外在效度： 1.受訪者檢核(member check)：研究者每次將訪談內容轉譯成 逐字稿後，請受訪者檢核資料，以確定所描述的內容符合受訪者 原意。 2.專家檢核：研究者將所得資料與指導教授討論，經由教授 的回饋，產生新的思考角度，有助於研究者保持客觀的立場。. 43.
(57) 第四節. 資料分析. 本研究欲透過訪談法了解企業導入電子績效支援系統之關鍵成功 因素，呈現企業導入以績效為導向電子支援系統的策略與模式，因此本 節將說明資料處理之方式。 透過訪談法所獲得之資料，其分析步驟如下： 一、訪談資料蒐集 本研究之訪談結果分析目的在於蒐集產業界對組織內導入電子績 效支援系統的策略觀點，進而確認企業導入電子績效支援系統關鍵成功 因素。首先，以透過文獻分析後所擬定之訪談大綱，進行訪談，於訪談 之後隨即進行文字轉錄，撰寫「逐字稿」，並將觀察與訪談之內容詳實 記錄，同時為顧及遵守研究倫理與資料登錄的正確性，所有轉錄工作由 研究者親自進行，並以電腦建檔儲存。 二、訪談資料整理 訪談所蒐集之資料，經編碼仔細分析之後，以歸納重點做為歸納結 論之參考。編碼分析所進行之程式如下： (一)組織資料 首先閱讀全部資料，並在其上整理出相同看法與差異之處，註 記有關之重點或關鍵字，配合文獻探討與研究目的，將實際發現予 以分類、歸納、組織等，以建立一個暫時性的整體架構。 (二)形成結論 根據暫時性的架構，再次閱讀資料，進一步將相關或性質相近 之資料歸併，以歸納出不同類別，統整成數個概念或觀點，進而分 析資料達成本研究目的。. 44.
(58) 第四章. 資料分析. 本章共分成四節，依序為個案企業基本資料、受訪者基本資料、電 子績效支援系統關鍵成功因素分析及本章小節，茲分別敘述如下：. 第一節. 公司背景資料. 一、A 公司基本資料與導入情況 個案公司 A 成立於西元 2000 年，長期深耕於企業員工培訓與人才 發展 e 化領域，為國內第一家結合專業顧問群及技術研發團隊，自行研 發 a+HRD Total Solution 的 eHRD 專業提供商。 二、B 公司基本資料與導入情況 個案公司 B 成立於西元 1984 年，為台灣的筆記型電腦、手機代工 大廠，全球第二大筆記型電腦製造商，在財富雜誌評比為 500 強企業， 連續 9 年進入美國商業週刊全球科技 100 強，主要以「創新」 、 「和諧」、 「超越」作為公司經營理念，為一個國際知名的 ODM 廠商。 三、C 公司基本資料與導入情況 個案公司 C 成立於西元 1979 年，以「策進我國資訊科技之創新應 用，協助發展知識經濟」為宗旨，參與規劃研擬並推動政府各項資訊產 業政策、致力資通訊前瞻研發、普及與深化資訊應用、培育資訊科技人 才及參與國家資訊基礎建設等各項業務。 四、D 公司基本資料與導入情況 個案公司 D 在 1997 年設立台灣分公司。至今已經輔導近 300 家以 上不同產業的公司，建立最先進的人力資源系統，如選才、績效管理、 員工及主管的訓練與發展。不遺餘力的在人力資源界宣揚以職能為基礎 的組織觀念，更進一步幫助企業運用職能發展各項人力資源系統。. 45.
(59) 五、E 公司基本資料與導入情況 個案公司 E 成立於 2001 年，為全球最大的資訊及通訊產品 ODM 專 業代工廠商之一，在亞洲、歐洲及北美均設有營業據點，具備深厚的研 發基礎與豐富的產品開發經驗；憑藉著完善的系統整合能力，能快速的 回應顧客需求，提供客戶全方位的產品組裝服務。公司業務範疇包括接 單後生產（BTO）及接單後組裝（CTO）等不同的生產型態。另外，客 戶服務部門則會針對產品的差異化及不同的市場區隔提供專案計劃服 務，提供資訊及通訊科技產品相關的全方位設計、製造及服務。 六、F 公司基本資料與導入情況 個案公司 F 於 2000 年成立，主要透過豐富的創意、細緻的內容設 計，搭配電腦豐富的多媒體元素，以及網路無遠弗屆的傳播及互動能力， 賦予各種素材精緻、生動的數位生命，並為學習者創造美好的學習與閱 聽經驗；提供客戶優質、迅速的數位內容建置、數位學習顧問與學習服 務。. 46.
(60) 第二節. 受訪者基本資料. 本研究個案企業之受訪者代表基本資料如表 4-1 所示：. 表 4-1 受訪者基本資料一覽表 受訪者代號 S01 S02 年齡 35 歲 40 歲 性別 男 女 職稱 任職部門 年 資 受訪日期 受訪地點. S03 43 歲 男. S04 36 歲 男. 業務經理. 高級處長. 組長. 顧問. 行銷業務 部 3年 102/1/12 個案公司 A 會議室. 研究開發 工程部 11 年 103/1/14 個案公司 B 會議室. 教育訓練 部 11 年 103/1/22 個案公司 C 會議室. 人力資源 部 1年 102/2/20 個案公司 D 會議室. 第三節. S05 40 歲 男 組織規劃暨 人力資源系 統主任. S06 41 歲 男 總經理. 人力資源部. 總經理室. 9年 103/05/12 個案公司 E 會議室. 14 年 103/05/20 個案公司 F 會議室. 電子績效支援系統關鍵成功因素分析. 本節按照訪談所獲得資料來進行統整和歸納，將導入電子績效支援 系統之關鍵成功因素區分成四構面。如下分述之，如表 4-2 所示：. 表 4-2 電子績效績效管導入關鍵成功因素探討表 研究構面 主軸式編碼. 有形資產. 無形資產. A01 資訊科技基礎 建設. A0101 組織需求 A0102 個人行動設備需求. A02 資訊系統品質. A0201 系統易用姓 A0202 資訊安全. B01 知識資產 C01 宣導培訓. 個人能力 C02 配合度與動機 組織能力. 選擇性編碼. D01 變革管理 47. B0101 B0102 C0101 C0102 C0301 C0302 D0101 D0102. 需求評估和規劃 知識管理與更新 說明會 教育訓練 溝通協調 獎懲制度 企業文化與環境 高階主管支持.
(61) 一、有形資產構面 此構面旨在探究組織內部所擁有的有形資產對於導入電子績效支 援系統所帶來的影響。研究者透過與受訪者進行訪談後所獲得的資料歸 納後將其區分為資訊科技基礎建設與資訊系統品質兩部份，包含網際網 路架設、系統平台、設備載具與軟硬體等資通訊科技資源對於導入電子 績效支援系統之關係，包含網路技術、硬體設施配合、系統品質、資訊 安全等要素都攸關影響導入系統的成功率茲分別說明如下： (一)資訊科技基礎建設 組織本身所構築的基本資訊建設是否能滿足導入的最低需求 以及所使用的載具是否合適都影響著系統能否順利上線減少導入 障礙並順利支援使用者來運作。 1.組織需求（編碼：A0101） 受訪者大都認為擁有網路環境、伺服器和個人電腦是主要基本的 要求，才能來支持系統的導入。. 『當然有一個伺服器，是需要的；那如果沒有伺服器，可能要有一個不管 是公司自己內建或是一個雲端的伺服器，我想這應該都 ok；那也要有一 些 database、資料庫啦，然後還有一些相關的 server 這樣子，然後去儲 存甚至去能夠去 access 到它相關的一些學習的資源。』【S01-03-10】 『具備基礎 IT 環境，電腦、網路、server 及應用的軟體。』【S02-02-09】 『網路、電腦軟體、基本硬體設備都需要具備。』【S03-02-08】 『我稍微看了一下我們那個需求表，那其實蠻簡單的，就基本上來說，伺 服器還是要有。』【S04-03-09】. 48.
(62) 『其實就是基本的電腦、資料庫和機房網路都是公司內部要有的，有這些 硬體設施後， 那資料面的部份所有的人員資料一定要進系統，進來後才 能去做權限的設定和控管。』【S05-03-06】. 2.個人設備需求（編碼：A0102） 隨著網路的發達，許多受訪者在訪談時也提到了，除了電腦 以外，再使用的載具上也逐漸不侷限於桌上型設備，透過行動裝 置來使用電子績效支援系統也漸趨普及。. 『只要有他們的手機可以連上線的話，就是可以找到一些相關學習資源 』【S01-02-09】 『因為我們公司是希望說能夠在未來看中這個 mobile 的一個潛力，所以 可能要有一些無線的網路設備或者說若是一般的使用者自己可能需要有 一些筆電、Pad 或者 smartphone 這樣子的一個東西，也是可以連網的這 樣子。』【S01-03-12】 『具備基礎 IT 環境，依據部門的工作性質和內容，每位同仁皆有可隨時 上網的個人電腦和個人工作機。』【S02-02-09】 『筆電、平板甚至是手機都要能夠用；因為你不管在任何時間、任何地點 應該要都能夠使用。』【S03-02-08】 『目前就是基本上在電腦上面去操作，所以只要有個人電腦，就可以進入 這個系統來操作來使用。』【S04-03-10】 『我覺得那些業務員若沒有帶平板他根本無法工作，若沒有配合網路，那 等於沒有帶。所以現在那些業務員都是配有平板並隨時連接網路的。』 【S06-05-09】. 49.
(63) (二)資訊系統品質 系統在設計上能夠以使用者為中心來設計並考量企業資訊安 全的部分，讓其在操作上能降低上手時間並順利與任務相結合並兼 顧企業整體在安全上的風險。 1.系統易用性（編碼：A0201） 受訪者多數提到，使用者介面應考慮之因素以介面容易操作 與介面簡單易懂，使應用者能很快地了解及達到預期的目標。. 『業務團隊或是客服團隊 那他們可能在處理比較複雜的案件，可以有個 及時地協助，這等於算是一個專家系統這樣子的一個協助。』 【S01-02-05 】. 『需要讓他們覺得開發者很能體現需求，覺得對使用者很有幫助。簡而言 之，在專業之外，很重要的就是服務的精神。』【S02-04-19】 『符合使用者工作上的需求，能真正協助使用者的設計時間。對於需求的 敏感度要很高，知道他人需要什麼，要有服務的熱忱。』【S02-04-17】 『易用性還有那個習慣，就是怎麼樣讓人員去養成這樣子的習慣，我覺得 也是蠻重要的。』【S04-05-19】 『我覺得其實以台灣這邊來看的話，應該還是語言吧，呵呵!因為基本上 都是英文阿，所以我們在閱讀上面還是有點吃力。』【S04-05-18】 『那我們有這個系統以後，事實上，管理員要做的只是去後端去設定去開 啟一個作業然後執行這個作業；然後接下來系統就會寄出這個問卷填寫 邀請，那這個部分可以透過這個系統這邊就可以直接去完成，可以看到 當完成一項任務時所得到的回饋分析是怎樣阿。』【S05-02-03】. 50.
(64) 『有時候業務承辦人員只會關心這個資料是不是都有被填進來了，而 IT 只關心承辦人員跟我講得是不是都做出來了；但是這個東西最後到使用 者端會有不同的狀況與不同的情形，這些東西是不是有被考慮到。那使 用者你會不會覺得我這個東西為什麼要跳來跳去，你要進去要我選東西 的時候，你列出來的選項我又看不懂，這是我認為在設計系統時一個很 重要的因素。』【S05-09-19】. 『很好用的系統，好用的意思是，功能操作、易用性，而且這些東西很切 合他們公司需要的，就是不要開發一些很虛的功能，不需要的都不要開 發，應該要開發真正使用者應該需要的功能，不需要都不用多做。』【 S06-06-11】. 2. 資訊安全（編碼：A0202） 部分受訪者皆認為對於系統的權限進行適當的控管及對於組 織資訊安全的掌握都是必須注意的議題。. 『以我們公司來講，並無固定的下班時間，所以我們有個規範，職員回家 還是能用 VPN 連進來公司內網繼續完成工作，而資訊安全也是必須注意 的。』【S02-02-09】 『而在使用系統協助工作時也要考慮到資安的問題。』【S03-02-08】 『資安部分，權限會依照不同功能和作業目的，像我們這個 PS 這邊的話 呢，事實上我們這個平台，公司所有這個平台，所有的同仁都能夠用公 司的員工編號去做一個登入，HR 管理人員他有另外一組員工編號，另 外一個身分去做這樣子不同的權限的控管。』【S05-04-07】 『PRD 系統也是系統那邊有不同的密碼，那這邊我們公司所遇到的狀況 是我們這邊不同的系統，登入的時候都一定要做權限的控管和身分的認 51.
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