績效支援系統

第二章文獻探討

本章節將說明績效導向之訓練策略、績效支援系統之概念、電子績效支援系統應用實例、資源基礎理論以及關鍵成功因素，定義本研究之相關發展與評估，確立研究架構。本章共分為五節進行探討茲分別敘述如下：

第一節績效支援系統一、電子績效支援系統（EPSS）

由於商業與教育領域強調「在工作中學習」與「即時支援」高度複雜特殊技能；因此，自 1990 年起，EPSS 的模式開始受到矚目（何俐安、

馮國鈞，2006），這也呼應了 Ruyle （2004）所提到的，在 e-learning 風潮蔓延至全世界時，EPSS 其實已行之有年。

「電子績效支援系統」此名稱係 Gery（1991）年所出版的刊物中正式定名，Gery 在書中提出， EPSS 是可以在任何時間上，整合學習者有關的工具、資訊或方法，提供他們協助，將對尋求其他人支援的需求降到最小，提升整體工作績效，並支持使用者從作中學的電子系統。

而 Gery（1995）根據了電子績效支援系統在工作系統中的整合方式分成了三項：

1.外在支援 EPSS（external）：

將運用在支援任務績效的內容儲存在外部的資料庫，這些內容並不整合在使用者工作介面之中，此類型的系統就像是一個知識管理系統，共包括了搜尋引擎、協助的文件、問與答以及知識入口。

2.外部支援 EPSS（extrinsic）：

由工作系統所集成，但並不是主要工作區的一部分，主要顯示在其它地方，其內容對於使用者介面而言是靈敏的。

3.內在支援 EPSS（intrinsic）：

主要提供使用者最直接的任務支持，將其融入他們的工作介地運用各種科技軟硬體（Brown, 1996）。

Barry Raybould（1995）在「Innovations in Education & Training International」一書中，提出下列他對於 EPSS 的見解：

1.涵蓋所有需要的軟件支援獨立工作者的軟體，而非只是一

1.減少資訊超載與紙張文件(Decreases information overload and paper documentation)

2.縮減訓練時間(Reduces training time) 3.增進生產力(Increases productivity)

4.改善工作績效(Improves job performance)

5.增進職員賦權(Enhances employee empowerment) 6.降低支出成本(Decreases training costs)

7.改善個人競爭力(Improves individual competence) 8.改進客戶滿意度(Improves customer satisfaction) 9.減低支援花費(Decreases support costs)

10.正向改變職員工作(Positively changes employee’s work) 而在最後結果，他也主張執行 EPSS 確實可幫助減少近 80%的外在支援與一半的受訓時間。

Gal 和 Nachmias（2011）在過去 20 年來 EPSS 是在組織中一個關於線上學習與績效支援應用的方法，根據特定的需求與現有的狀況提供相關資訊與指導，整合了學習與任務績效於單一活動上，因此可讓工作者隨時在工作中進行學習。

電子績效支援系統業可以協助減低訓練的成本而同時可以提高員工的生產力和績效，這都歸功於「即時」（just-in-time）以及「隨傳隨到」（on user demand）的特性（Cardona, 2012）。

二、行動績效支援系統（MPSS）

Peters（2007）研究企業使用行動科技的優點，包括形成一個更有效率的工作環境、更有效率的訓練、增進資料的儲存與排除風險、節省時間與金錢、提供有效率的顧客服務、創造快速回應等。

Ahmad （2009）認為行動績效支援系統在獨立的時間與地點的工作場所對於改善績效是很有潛力的，為了確保 MPSS 對於工作場所績效的最佳化，在易用性與設計上必須要有強烈的認知，需要考慮到相似應用與情境運用等先備知識。

Tamez（2012）表示 MPSS 是結合通訊裝置與工作達成以及 EPSS 的新興工具，運用在行動載具或應用程式上以促進在任務中或工作上的績效達成，而他也根據多位學者的理論進行統整提出了績效支援系統應用於行動裝置上的模型，如下圖 2-2 所示：

圖 2-2：績效支援系統應用於行動裝置上的模型

資料來源：Robin Tamez(2012)

組織資訊外部資訊

個人化

行動載具(mPSS)

彙整排序工作紀錄

參考參照任務執行協同合作

在文檔中績效導向電子支援系統關鍵成功因素探討-以資源基礎理論觀點 (頁 22-26)