職場暴力之因應策略與預防措施

Sofield and Salmond (2003)的研究中提出：職場暴力對護理專業造成 許多不等程度之傷害，正視護理職場之暴力行為應採取零容忍政策，調 查結果亦說明，職場暴力發生率高的主要原因是當發生職場暴力事件時，

組織並未採取適當的處理行動，多數護理人員面對職場暴力時，缺乏處 理的技巧和因應的態度。因此，預防職場暴力，行政管理者應發展健全 的策略及時介入，以保障護理人員工作安全，訓練護理人員辨識職場暴 力與熟悉因應策略。持續增加的職場暴力事件是護理人員工作壓力的來 源之一，教導如何處理職場暴力及因應策略，將有助於減輕其壓力(Chang et al., 2005)。美國職業安全衛生研究所(National Institute for Occupational Safety and Health; NIOSH)及 ILO、ICN、WHO、PSI 等組織，鼓勵護理人 員應積極參與認識職場暴力、學習如何使用安全防護設備、訓練處理暴 力攻擊、防盜、酒醉及其他問題的方法、學習溝通及衝突解決技巧、學 習自身保護及脫身等預防職場暴力的訓練課程或講習，並定期複習及演 練，以降低職場暴力的發生率與傷害(Di Martino, 2002; National Institute for Occupational Safety and Health, 2002) 。 美 國 職 業 安 全 衛 生 署 (Occupational Safety and Health Administration, OSHA) 2004 年即已推廣醫 療環境暴力防制計畫之指導方針，且建議醫療管理者應主動提供職場暴 力防制相關訓練課程，並定期更新內容，採模擬情境方式演練，以達訓 練之目的。

Distasio (2002)也認為不論外在的環境設備有多符合標準，仍不能完 全去除病人或訪客對護理人員構成的威脅和傷害，因此，正確辨識暴力 行為之徵兆，學習自我防禦技巧，對於情緒不穩病人的護理，應去除同 儕對病人所構成的威脅，參與暴力防制課程訓練，將有助於護理人員遠 離職場暴力之傷害。Needham et al., (2005)設計一系列暴力防制訓練課程，

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針對二所護理學校共有護生 117 人進行職場暴力態度、認知及防制自信 調查，研究採前後測類實驗型設計，分實驗組 57 人與對照組 60 人。結 果發現：接受暴力防制訓練課程之實驗組，其處置暴力之自信顯著高於 對照組。

職場暴力預防指引(勞動部勞動及職業衛生安全研究所，2014)中有關 暴力危害辨識及風險評估之參考作業流程如下：

一、設計/作業條件（工作環境或作業危害）盤查：1.職場應參考我國相 關法規及職業安全衛生管理系統相關規範以建立、實施及維持暴力危害 辨識及風險評估之管理計畫，有效執行工作環境或作業危害之辨識、評 估及控制。2.事業單位應參考其工作環境或作業危害（活動或服務）之所 有相關作業，辨識並蒐集與作業有關資訊，作為暴力危害辨識及風險評 估之依據。如職業災害調查記錄、職業災害統計、申訴等，或蒐集類似 工作場所、服務型態之既有調查，以及缺勤、病假、事件率、離職員工、

在職員工意見。

二、危害辨識：1.職場應參考我國相關法規要求，依其工作環境或作業危 害（活動或服務）之規模與特性等因素，選擇適合執行暴力危害辨識及 風險評估之方法，並明確規範執行及檢討修正之時機。2.職場執行或檢討 暴力危害辨識及風險評估時，應有熟悉作業或活動之員工參與。此階段 之危害辨識及風險評估，得列入勞工安全衛生教育、訓練之一環，使其 共同參與，勞工有接受之義務，或由事業單位內勞工安全衛生組織執行 之。3.暴力危害辨識及風險評估之範圍應涵蓋事業單位所有工作環境作業 危害（人員、作業或活動）等。4.事業單位應事先依其工作環境或作業危 害（活動或服務）之特性，界定潛在危害之分類或類型，作為暴力危害 辨識、統計分析及採取相關控制措施之參考。

三、暴力風險評估：1.風險為危害嚴重度及危害發生可能性之組合，評估

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時不必過於強調須有精確數值之量化分析，事業單位可自行設計簡單之 風險等級判定基準，以相對風險等級方式，作為改善優先順序之參考。

相關危害辨識及風險評估分級方法，得參考我國風險評估技術指引、危 害辨識及風險評估技術指引，發展應用工具。2.事業單位對辨識出之所有 潛在危害，應依風險等級判定基準分別評估其風險 等級。事業單位經設 計/作業盤查後，得參考相關資訊後擬定風險等級。高風險行業可能是礦 業及土石採取業、醫療保健及社會工作服務業、藝術娛樂及休閒服務業、

支援服務業、公共行政及國防強制性社會安全、運輸及倉儲業、金融保 險業等，高風險職業可能是負責有關提供服務、照護、教育、現金交易、

運輸、控制或代表權威的人員。相關危害辨識及風險評估分級方法，得 參考我國風險評估技術指引、危害辨識及風險評估技術指引，發展應用 工具。

四、判定該暴力風險：1.訂定風險之判定基準，作為優先決定風險控制措 施之依據。如暴力導致勞工疾病、傷害、殘廢或死亡者相關重大事故，

與相關職業災害認定指引相關者，應屬於最高風險。（行政院勞工委員會，

2008）2.風險之判定基準應依實際風險狀況及可用資源等因素適時調整，

以達持續改善之承諾。

五、決定及採取暴力風險控制措施：應依消除、取代、工程控制、管理 控制及個人防護具等優先順序，考量現有技術能力及可用資源等因素，

採取有效降低風險之控制措施。雇主可利用下列任一個或組合式減緩方 法，以降低或消除暴力危害。如：工程控制須包含：1.物理環境；2.職場 設計：在職場暴力及攻擊發生之特定過程中，對外開放區域的職場設計 必須特別注意，並考量下列各項因子，如通道空間設備或擺飾建築設計 監視器及警報系統。而管理控制則包括：1.性配工；2.預防資訊公開；3.

組織設計；4.工作設計；5.管理規章；6.顧客溝通；7.通報；8.內部申訴程

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序；9.外部資源；10.受害人安置等。

六、檢討暴力風險控制措施之適用性及有效性：於暴力風險控制措施完 成後，應檢討其適用性及有效性，確認風險可被削減至預期成效。對於 無法達到預期成效者，應適時予以修正，必要時採取其他控制措施。對 已執行或所採取之暴力風險控制措施，應定期或不定期進行監督與量測，

以確保其遵循度及控制成效。

七、記錄及紀錄管理：危害辨識、風險評估及決定控制措施之結果應作 成紀錄，並適時保持在最新狀態，且應傳達給相關部門及人員周知，或 列入事業單位安全衛生教育、訓練之一環，勞工有接受之義務，或由勞 工安全衛生組織執行之。

八、暴力危害辨識及風險評估結果之檢討修正：應依我國相關法規要求、

風險評估結果、事故案例、作業變更程度等因素，定期或適時的檢討危 害辨識及風險評估結果，必要時應予以修正。

以上有關暴力危害辨識及風險評估之參考作業流程可提供各類職場 在建構優質工作環境促進員工健康之參考，未來除了發展模擬情境式教 學訓練課程，提升一線工作同仁免於職場暴力之威脅，達降低或消除暴 力危害之目標。

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第四節 情境式教學之應用與效果