衝突管理與學校效能關係之相關研究

不 同 性 質 的 衝 突 會 對 於 團 體 效 能 有 不 同 的 影 響，許 多 的 研 究 者 積 極 探 討 影 響 衝 突 的 因 素，以 提 升 衝 突 的 正 面 效 果，減 少 衝 突 所 帶 來 的 損 害。茲 從 理 論 面 與 實 證 研 究 面 分 別 探 討 衝 突 管 理 策 略 與 學 校 效 能 間 的 關 係 。

壹 、 衝 突 管 理 與 學 校 效 能 關 係 之 理 論

從 最 常 為 學 者 所 引 用 之 Robbins（ 1998） 衝 突 模 式 （ 詳 如 圖 2-3）

可 以 看 出，在「 潛 在 對 立 」（ Potential Opposition or Incompatibility）、

「 認 知 介 入 」（ Cognition Personalization）、「 衝 突 意 向 」（ Intentions）、

「 衝 突 行 為 」（ Behavior）、「 衝 突 結 果 」（ Outcomes） 等 衝 突 過 程 中 ， 會 有 不 同 的 衝 突 結 果 產 出，端 視 衝 突 行 為 與 處 理 衝 突 的 作 為 二 者 的 交 互 作 用 。 林 月 盛（ 2002）就 認 為 可 以 支 持 團 體 目 標 並 增 進 團 體 績 效 之 衝 突 ， 即 為 良 性 衝 突 （ functional conflict ）， 具 有 建 設 性 ， 而 妨 礙 績 效 之 衝 突 ， 即 為 惡 性 衝 突 （ dysfunctional conflict）， 具 有 破 壞 力 。

因 此，衝 突 不 一 定 是 不 好 的，衝 突 的 結 果 可 能 是 具 有 建 設 性 的 良 性 結 果 （ Functional Outcomes）， 即 衝 突 會 促 進 團 體 的 績 效 ， 建 設 性 的 衝 突 可 以 增 進 學 校 的 決 策 品 質，激 發 創 造 力 與 創 新 力，鼓 勵 學 校 成 員 具 有 探 索 問 題 的 興 趣 與 好 奇 心 ， 促 進 學 校 型 塑 一 種 創 新 文 化 ； 反 之 ， 組 織 衝 突 也 可 能 是 具 有 破 壤 性 的 惡 性 結 果 （ Dysfunctional Outcomes）團 體 績 效 也 可 能 受 到 阻 礙， 此 衝 突 結 果 即 為 惡 性 的 。亦 即

68 

破 壞 性 的 衝 突 阻 礙 了 溝 通，減 低 學 校 的 凝 聚 力，將 組 織 成 員 間 的 鬥 爭 置 於 整 體 目 標 之 上，導 致 組 織 功 能 停 頓，甚 至 威 脅 到 學 校 的 生 存 與 發 展。此 一 在 在 顯 示 組 織 衝 突 的 優 劣 結 果，實 取 決 於 領 導 者 的 衝 突 管 理 作 為 。

圖 2-3 Robbins 的衝突模式 資 料 來 源 ： 李 亦 篤 （ 2007）。

組 織 衝 突 管 理 的 策 略 與 學 校 效 能 之 關 係 從 衝 突 思 想 的 發 展 與 演 進 ， 大 致 可 分 為 三 個 明 顯 的 階 段 ， 最 初 以 為 衝 突 是 一 種 對 立 的 行 為 ， 其 後 認 為 衝 突 是 一 種 知 覺 的 結 果，晚 近 以 來，一 般 比 較 能 接 受 衝 突 是 一 種 互 動 的 歷 程。傳 統 的 觀 點 認 為 所 有 的 衝 突 都 是 不 好 的，應 該 儘 量 避 免 或 排 除；當 代 的 衝 突 觀 點 則 認 為，適 度 的 衝 突 可 以 帶 來 組 織 更 新 的 力 量 （ 辛 武 男 ， 2003）。

而 管 理 哲 學 對 衝 突 的 看 法，大 多 持 衝 突 是 一 種 互 動 的 歷 程，認 為 過 高 或 過 低 強 度 的 組 織 衝 突，對 學 校 效 能 的 整 體 表 現 來 說，都 是 不 適 宜 的、甚 至 是 有 害 學 校 效 能 的 發 展；適 當 強 度 的 衝 突 則 不 但 無 害 反 而 有 利。過 於 微 弱 或 稀 少 的 衝 突，可 能 造 成 學 校 進 步 的 遲 滯 與 革 新 的 困 難 ； 過 於 激 烈 或 頻 繁 的 衝 突 ， 可 能 導 致 學 校 組 織 的 混 亂 或 分 裂 ， 破 壞 學 校 的 團 結 與 和 諧；只 有 適 度 的 衝 突，一 方 面 可 以 維 持 學 校 組 織 的 穩 定 發 展 ， 一 方 面 可 以 促 使 學 校 的 進 步 和 革 新 （ 張 德 銳 ， 1993）。 茲 將 傳 統 與 現 代 對 衝 突 與 學 校 效 能 的 影 響 以 圖 2-4比 較 之 。

69 

圖 2-4 傳統與現代「衝突強度與學校效能關係」比較圖 資料來源：Gray & Starke（1984：481-482）。

衝 突 的 程 度 常 因 個 人 知 覺 的 不 同 而 異，因 此 其 發 生 與 結 果 均 難 以 理 性 評 估 。 衝 突 的 發 生 並 非 全 然 是 負 面 的 ， 組 織 裡 的 衝 突 太 少 ， 就 會 顯 得 冷 漠、缺 乏 創 造 力、決 策 力 不 足，並 延 誤 進 度；反 之 衝 突 若 過 高 ， 會 影 響 組 織 的 工 作 績 效 ， 造 成 政 策 無 法 推 展 、 工 作 不 滿 足 、 缺 乏 團 隊 精 神 以 及 提 高 離 職 率，而 且 職 場 攻 擊 性 與 暴 力 都 可 能 因 為 衝 突 過 高 所 引 起，適 度 的 衝 突 有 助 於 活 化 組 織 機 能，增 進 組 織 績 效 故 適 度 的 衝 突 有 其 價 值 性 （ Kreitner & Kinicki, 2001）。

衝 突 有 利 有 弊 ， 亦 得 亦 失 。 大 致 上 來 說 ， 關 係 衝 突 都 是 難 以 避 免 的，這 是 因 為 人 際 間 的 摩 擦 與 敵 意 很 自 然 地 存 在 關 係 衝 突 中，使 得 彼 此 的 信 任 感 下 降 ， 因 而 阻 礙 任 務 的 完 成 。 而 低 度 的 程 序 衝 突 以 及 低 -中 度 的 任 務 衝 突，則 是 良 性 的，因 為 此 時 衝 突 會 刺 激 促 成 觀 念 與 意 見 的 討 論 ， 使 學 校 整 體 績 效 表 現 更 好 。 Murnighan 和 Conlon（ 1991） 指 出 成 功 的 團 隊 在 進 行 討 論 時 會 聚 焦 於 任 務 上，避 免 談 論 具 有 傷 害 性 的 私 人 問 題，對 於 團 對 內 發 生 的 人 際 間 衝 突，會 採 取 迴 避 討 論 或 是 忍 讓 的 處 理 方 式 ， 以 減 少 其 對 任 務 的 影 響 。 研 究 指 出 ， 人 際 關 係 問 題 會 導 致 成 員 的 工 作 滿 意 度 降 低，但 是 卻 不 一 定 會 對 工 作 績 效 造 成 影 響，因 為 成 員 會 對 衝 突 對 象 採 取 迴 避 的 方 法，如 避 免 與 其 互 動 而 由 他 人 處 得 到 訊 息 與 資 源 ， 以 減 少 衝 突 的 發 生 （ Mullen & Coopre, 1994）。 換 言 之，從 當 今 之 互 動 觀 點 來 看 組 織 衝 突 與 學 校 效 能 之 間 的 關 係，適 度 的 衝 突 是 對 整 體 績 效 表 現 具 有 建 設 性 的。然 而，一 旦 衝 突 程 度 高 過 某 個 水 準 ， 則 造 成 學 校 整 體 績 效 破 壞 性 的 惡 性 結 果 （ 林 月 盛 ， 2002）。

70 

組 織 衝 突 有 其 正 功 能 ， 也 有 其 負 功 能 ， 甚 或 導 致 組 織 的 激 烈 變 遷

（ 朱 金 池 ， 1991）。 因 此 ， 組 織 衝 突 可 能 是 學 校 發 展 的 阻 力 ， 也 可 能 轉 化 為 助 力。對 組 織 衝 突 無 效 能 的 管 理，通 常 會 製 造 一 種 使 組 織 氣 氛 更 加 惡 化 的 情 境 及 挫 折 感 ， 加 速 組 織 氣 氛 的 惡 化 ， 逐 漸 累 積 的 破 壞 性 ， 使 組 織 趨 向 衰 退（ 如 圖 2-5）。 反 之 ， 對 衝 突 的 有 效 能 管 理 ， 被 視 為 能 解 決 的 問 題 ， 並 可 以 產 生 建 設 性 的 結 果 ， 增 進 組 織 的 健 全 發 展

（ Owens, 1991）。 組 織 衝 突 管 理 的 意 義 除 了 在 解 決 衝 突 外 ， 更 重 要 的 是 如 何 將 衝 突 所 帶 來 的 力 量 引 導 為 提 昇 學 校 組 織 效 能 的 助 力 （ 如 圖 2-6）。

圖 2-5 無效能的衝突管理 資料來源：Owens（1987：248）。

圖 2-6 有效能的衝突管理 資料來源：Owens（1987：249）。

71 

組 織 衝 突 在 學 校 己 是 無 可 避 免 的 現 象（ Bondesio, 1992）， 處 理 衝 突 的 能 力 成 為 有 效 學 校 經 營 者 的 重 要 因 素 （ Everard & Morris, 1985）。 當 有 衝 突 發 生 時 ， 能 積 極 面 對 問 題 ， 找 出 分 歧 所 在 ， 得 到 對 方 的 諒 解 ， 如 此 不 能 但 化 解 衝 突 ， 而 且 可 以 促 進 雙 方 的 和 諧 關 係（ 梁 覺 、 吳 培 冠 ， 1998）。 Hanson（ 1991） 認 為 衝 突 管 理 的 技 術 可 經 由 擴 展 資 源 ， 建 立 申 訴 系 統 ， 改 變 互 動 型 態 ， 調 整 酬 賞 系 統 ， 利 益 合 併 ， 角 色 澄 清 ， 運 用 第 三 者 磋 商 ， 扮 演「 海 棉 」緩 衝 功 能 ， 以 改 變 結 構 或 改 變 歷 程 ， 達 成 問 題 解 決 。 在 學 校 組 織 衝 突 管 理 上 ， Seyfarth（ 1996）

提 出 三 大 原 則 ： 一 、 衝 突 解 決 方 案 應 以 多 數 人 獲 益 ， 對 少 數 人 傷 害 達 最 小 ； 二 、 以 協 助 師 生 更 有 效 的 教 與 學 ， 達 成 組 織 任 務 為 目 的 ； 三 、 引 導 放 棄 私 利 ， 建 立 團 體 規 範 解 決 衝 突 （ 辛 武 男 ， 2003）。

貳 、 衝 突 管 理 與 學 校 效 能 關 係 之 實 證 研 究

研 究 者 由 學 者 之 實 證 研 究 文 獻 共 七 篇，進 行 探 討 學 校 效 能 與 衝 突 管 理 關 係 。 首 先 吳 宗 立 在 1998 年 以 自 編 「 國 民 中 學 行 政 運 作 調 查 問 卷 」 為 研 究 工 具 ， 對 南 部 地 區 台 南 縣 、 台 南 市 、 高 雄 縣 、 高 雄 市 、 屏 東 縣 五 縣 市 之 國 民 中 學 行 政 人 員，採 分 層 隨 機 取 樣 方 法 抽 取 746 人 進 行 問 卷 調 ， 進 行「 國 民 中 學 組 織 衝 突 、 外 在 壓 力 、 行 政 決 策 與 學 校 效 能 關 係 之 研 究 」主 要 發 現 ： 一 、 國 民 中 學 行 政 人 員 知 覺 組 織 衝 突 以 權 力 關 係 衝 突 最 大、外 在 壓 力 以 行 政 壓 力 最 大、行 政 決 策 以 分 享 式 決 策 居 多 、 學 校 效 能 則 為 中 上 程 度 ； 二 、 國 民 中 學 組 織 衝 突 、 外 在 壓 力 與 學 校 效 能 呈 顯 著 負 相 關 。 理 性 式 決 策 、 漸 進 式 決 策 、 分 享 式 決 策 與 學 校 效 能 則 呈 顯 著 正 相 關 ； 三 、 國 民 中 學 不 同 程 度 的 組 織 衝 突 、 外 在 壓 力 、 行 政 決 策 在 學 校 效 能 上 具 有 顯 著 差 異 。 組 織 衝 突 愈 大 、 外 在 壓 力 愈 大，則 學 校 效 能 愈 低；理 性 式 決 策、漸 進 式 決 策、分 享 式 決 策 愈 高 、 隨 機 式 決 策 愈 低 ， 則 學 校 效 能 愈 佳 ； 四 、 國 民 中 學 組 織 衝 突 與 行 政 決 策（ 理 性 式 決 策 、 漸 進 式 決 策 、 分 享 式 決 策 、 隨 機 式 決 策 ）在 學 校 效 能 上 並 無 交 互 作 用 ； 五 、 國 民 中 學 組 織 衝 突 、 外 在 壓 力 、 行 政 決 策 與 學 校 效 能 具 有 顯 著 的 因 果 徑 路 關 係 與 影 響 效 果；六、國 民 中 學 組 織 衝 突、外 在 壓 力、行 政 決 策、學 校 效 能 因 背 景 變 項 不 同 部 分 具 有 差 異 性。

接 著 由 在 1999 年 有 申 章 政 的 「 國 小 校 長 管 理 溝 通 類 型 、 衝 突 管 理 風 格 與 學 校 效 能 之 關 係 研 究 」， 本 研 究 也 是 兼 採 文 獻 分 析 及 問 卷 調

72 

查 法 。 先 根 據 文 獻 分 析 、 研 究 目 的 及 待 答 問 題 ， 在 編 製「 國 民 小 學 校 長 行 政 管 理 行 為 與 學 校 效 能 之 調 查 問 卷 」， 然 後 按 照 桃 園 縣 的 學 校 類 型 ， 分 層 抽 樣 調 查 桃 園 縣 708 名 國 小 教 師 （ 樣 本 佔 母 群 的 9.83％ ），

獲 致 下 列 數 項 結 論：一、國 小 校 長 的 管 理 溝 通 類 型 較 常 運 用「 諮 詢 型 」 及「 參 與 型 」。 以 男 性 、 教 育 程 度 高 、 年 齡 輕 、 學 校 規 模 小 、 偏 遠 地 區 國 小 校 長 運 用「 諮 詢 型 」的 比 例 較 高 ； 具 有 相 對 特 徵 的 校 長 ， 則 以 運 用「 參 與 型 」的 比 例 較 高 ； 二 、 國 小 校 長 的 衝 突 管 理 風 格 較 傾 向 於

「 妥 協 折 衷 」 及 「 綜 合 統 整 」。 以 男 性 、 年 齡 較 輕 、 學 校 規 模 較 小 、 偏 遠、鄉 鎮 的 國 小 校 長 運 用 比 例 較 高；三、國 民 小 學 的 學 校 效 能 頗 高。

以 男 性、教 育 程 度 較 高、年 齡 較 輕 的 國 小 校 長 與 學 校 規 模 較 小、偏 遠、

鄉 鎮 的 學 校 效 能 較 高 ； 四 、 國 小 校 長 管 理 溝 通 類 型 、 衝 突 管 理 風 格 與 學 校 效 能 具 有 關 聯 ， 並 可 作 相 互 間 的 解 釋 、 預 測 的 作 用 。 以 校 長 管 理 溝 通 類 型 傾 向 於「 諮 詢 型 」或「 參 與 型 」及 衝 突 管 理 風 格 傾 向 於「 妥 協 折 衷 」 或 「 綜 合 統 整 」 的 學 校 效 能 最 高 ； 五 、 校 長 背 景 變 項 、 學 校 環 境 變 項 、 管 理 溝 通 類 型 、 衝 突 管 理 風 格 對 學 校 效 能 有 聯 合 預 測 力 。 以 「 妥 協 折 衷 」 及 「 綜 合 統 整 」 最 具 正 向 預 測 力 。

而 後 林 逸 青（ 2003）的 博 士 論 文「 國 中 校 長 權 力 運 作 策 略 、 衝 突 管 理 策 略 與 學 校 效 能 之 關 係：微 觀 政 治 分 析 」本 研 究 所 採 的 研 究 方 法 是 兼 採 個 案 研 究 法 、 訪 談 法 、 文 獻 分 析 法 及 問 卷 調 查 法 ； 其 研 究 的 結 論 如 下 ： 一 、 不 同 背 景 校 長 的 權 力 運 作 策 略 和 衝 突 管 理 策 略 有 所 差 異；二、不 同 背 景 行 政 人 員 所 知 覺 校 長 的 權 力 運 作 策 略 和 衝 突 管 理 策 略 有 所 差 異；三、不 同 背 景 教 師 所 知 覺 校 長 的 權 力 運 作 策 略 和 衝 突 管 理 策 略 有 所 差 異；四、不 同 背 景 學 校 校 長 的 權 力 運 作 策 略 和 衝 突 管 理 策 略 有 所 差 異；五、校 長 提 昇 學 校 效 能 以 專 家 取 向 權 力 運 作 策 略 最 常

而 後 林 逸 青（ 2003）的 博 士 論 文「 國 中 校 長 權 力 運 作 策 略 、 衝 突 管 理 策 略 與 學 校 效 能 之 關 係：微 觀 政 治 分 析 」本 研 究 所 採 的 研 究 方 法 是 兼 採 個 案 研 究 法 、 訪 談 法 、 文 獻 分 析 法 及 問 卷 調 查 法 ； 其 研 究 的 結 論 如 下 ： 一 、 不 同 背 景 校 長 的 權 力 運 作 策 略 和 衝 突 管 理 策 略 有 所 差 異；二、不 同 背 景 行 政 人 員 所 知 覺 校 長 的 權 力 運 作 策 略 和 衝 突 管 理 策 略 有 所 差 異；三、不 同 背 景 教 師 所 知 覺 校 長 的 權 力 運 作 策 略 和 衝 突 管 理 策 略 有 所 差 異；四、不 同 背 景 學 校 校 長 的 權 力 運 作 策 略 和 衝 突 管 理 策 略 有 所 差 異；五、校 長 提 昇 學 校 效 能 以 專 家 取 向 權 力 運 作 策 略 最 常