角色衝突

「角色理論」早於1930年代G.H.Mead，J.L.Moreno及R.Linton等人，將角色的 概念引進社會科學成為專門術語，經過他們的的努力，直到二十世紀初，漸漸開 始有美國社會學所屬之芝加哥學派使用這一個概念，來探究角色行為理論，做為 研究社會結構之起點。自然行為科學家Parsons（1951）、Sarbin（1954）及Turner

（1962）等人同時探討從個體內在心理結構及影響行為之社會文化因素，而這「角 色」一詞即成為心理學、社會學、哲學與人類學等起首研究之課題，用以解釋人 類複雜行為。（謝金青，1992；馮麗慧，民1994；黃志龍，2000）

在角色理論中，角色之壓力與衝突理論具體地顯現角色所承受之衝突，大部 分原因來自於我們身處之社會結構及組織體制，而國軍部隊組織屬科層式組織結 構，為領導階級嚴格清楚之組織型態，因此，一名國軍軍職人員該如何在這樣的 組織中並同時兼顧家庭職能等多重角色？曾冠婷（2012）認為角色理論在現代社 會中，對於人的行為有一定影響，因為角色理論探討的是人與人之間互動，包括 自身知覺與他人之角色期望，意即角色理論為具備分析人類行為之功能。

一、角色之定義

角色（Role）一詞，原是指戲劇舞台上演員所扮演之人物。從字面上來說，

其字源為rotula，原意係纏繞羊皮紙以免紙張破裂之圓形小木軸，後來引申為各 式公文書。在古代希臘羅馬劇院中，演員把戲劇台詞纏於卷軸上，以便提詞人

（prompter）向他提出暗示，即一位演員便是一個「角色」。每個人同時間扮演著 多重角色，就工作角色而言，每一個人可能是他人上司，而同時兼任另一個人部 屬，就家庭責任論，每一個人是他人子女，亦是另一人伴侶，因為地位、身份不

社會大眾期望模式（郭為藩，1971），從張春興（1989）以心理學角度將角色分 為二種類型，一是特定類別的人在團體中所賦予之「身份」及該身份應發揮之功 能，屬於個人與團體間之關係，另一指特定類別的人表現之「行為模式」，意指 個人在社會期待之下學習被期望角色之行為。

Biddle（1979）將角色定義為於特定位置上，佔有者之特定行為模式，同時 將組織內之角色定義為人們在既定功能關係內之標準行為模式。每個人在不同場 合上皆扮演著不同角色。例如：一位老師同時兼任學校行政職位，在同個時間、

場合扮演著老師、行政人員之角色，而在家庭中便扮演著伴侶或親屬等角色。張 春興（1992）認為在社會心理學上，「角色」分為一是指個人在社會團體中被賦 予之身份及該身份應發揮之功能，係指個人與團體間之相對關係；而另一是指個 人角色所具有之行為模型，社會上對每種角色賦予了某期待性行為特徵，則指社 會期待下學習之角色行為。張秀玉（2000）指出所謂角色（role）是對應地位（status）

而來，「地位」乃指在社會結構中所佔據一個位置，可區分為一出生便具有之地 位，即所謂「歸屬地位」（ascribedstatus）；另一種是指經個人努力而得到之地位 為「成就地位」（achievedstatus）。國軍軍職人員便是屬於後者。此「角色」係扮 演在這個位置上之行為、規範與期望，也能分辨出社會對該地位之角色期望，同 時表現出合乎該角色期望之行為，因此「地位」只是代表靜態概念；而「角色」

則有互動之意涵，屬動態概念。

張文馨（2013）將角色定義在某個既定位置，從事某種行為是與「期望」相 關聯，由於每一個人身處環境不同，角色自身知覺也會不盡相同，認為這種地位 角色，需認識他們能夠做什麼及他們所擁有被賦予期望是什麼，而這些期望引導 其行為，如同軍職人員於部隊裡扮演著部屬角色，同時被主管、長官、同事或親 友賦予高度之期望，而角色本身則須試著理解他人期望及發揮自己角色之能力。

從上述得知，在社會上每個人於面對不同場合扮演著不同角色，在家庭責任

上，亦是父母、子女；而於工作職場上，亦是部屬員工、老闆主管等多重角色，

Biddle&Thomas 1966

在某一情境之下個體所顯現之行為特質。角色是個

Katz&Kahn 1979

角色是描述某既定位置佔有者的特定行為模式。

組織中的角色為人們在既定功能關係（functional-relation）上必須標準化之行為模式。

Biddle 1979 一群人在不同環境之下所表現的具體行為。

陳奎熹 1982 角色包含一組社會期望於一個人表現的行為模式。

角色（role）是對應地位（status）而來，「地位」

乃是指在社會結構中所佔據的一個位置，其可區分為 一出生便具有的地位，即所謂的「歸屬地位」

（ascribedstatus）；另一是指經個人努力而得到的 地位，就是所謂的「成就地位」（achievedstatus）。 楊益風 2001 角色是一種與他人在社會中的互補關係、某種職位的

二、角色之相關概念

角色期望及角色衝突係經由人與人間互動後，所延伸出來之回應，以下針 對角色期望及角色衝突各主要概念進行說明：

（一）角色期望（role－expectatiion）

角色期待係指對具有某一地位者被期望之行為特質，因不同角色給予不同 期待之社會心理現象（Sarbin&Allen，1978；張華葆，1986；張春興，1992）。

郭為藩（1979）提出：「角色期待的來源包含二種，其一是來自於本身對該角色 期待，這是透過角色自認（roleperception）之過程而產生的，稱之為自我影像

（selfimage）；其二為公共形象（publicimage）係公眾對於某一特定角色之期 待。」陳奎熹（1982）曾提出在不同社會團體中，個體對於自己所扮演之角色 都抱有期望，而這些期望假若相同則協調，反之，則產生角色衝突。張春興

（2004）在張氏心理辭典將角色期望定義為一種社會心理現象，依不同角色賦 予不同期望，亦可稱為「角色期待」。因此，每一角色期待之內涵，不僅是自己 和他人期望角色擁有者該表現哪種行為，及角色擁有者預期他人對本身行為之 反應，甚是包括他人認為角色擁有者「應該」表現出何種行為，具有「應該」

和「必須」之規範意涵，同時包括對他人行為之「期待」，是一種他人與個人溝 通之過程，藉由這過程得以互相瞭解與修正彼此之角色期待（曾華源，1980；

黃舒玲，1994）。角色期待具有之功能可從下列二方面來看：就個人方面來說

（Sarbin&Allen，1978）：讓角色具有者能夠有效發揮他應有之角色功能，使角 色擁有者明瞭自己之權利和義務，然表現應該有何種特質、行為與態度；就社 會方面來說（蔡文輝，1979）：為了使社會控制力量產生可透過人們彼此間有效 之互動關係，促使社會秩序穩定。Lipham&Hoeh（1974）發展出一套從不同角 色關係之角色期望模式，如圖 2-1 所示，一個三角形中共有三個點，其中 A 點 表示個體自我角色期望，B 點為他人對個體角色期望，個體想像他人對於自己

角色期望為 C 點，也因三點角色期望要相同之機會不大，故成一標準三角形，

其中 BC 二點為溝通差距，AB 二點為本質差距，AC 二點則為判斷的差距：

個體想像他人對於自己的角色期望

表示個體的自我角色期望 他人對個體的角色期望

圖 2-1 不同的角色期望圖

１、個體之自我角色期望：從字面可以理解，便是角色本身對自己之期望，例 如國軍軍職人員對於自己於部隊中所扮演角色有一定認知程度，但每個人對自 我期望均有所不同。假如自我期望與他人對自我期望而有落差，便產生「本質 的差距」。

２、他人對個體之角色期望：對於社會、組織中角色扮演者而言，理解他人對 於自我期望是一件重要的事，而他人可能來自於長官、主管、同事、家人及朋 友等，如同單位內長官可能會對自己部屬產生較大之期望，希望部屬能夠努力 且認真工作，為單位帶來更大榮譽及績效。

３、個體想像他人對我的角色期望：意指角色個體會想像對於本身的期望是如 何？如果本身擁有他人所賦予之角色期望與想像期望有所差距，便會產生「判 斷的差距」，因為二者皆是從自我價值觀決定或推測。在與上級長官接觸後，所 接收到之期望可能又與自我想像不大相同，故產生「溝通的差距」，例如：以機

溝通的差距

本質的差距 判斷的差距

C

A B

資料來源：Lipham&Hoeh（1974）

關單位型態的部隊而言，業務承辦人會想像業務主管對部屬期望便是在上班時 間做好業務職掌內之事務，然實際上，業務主管所賦予之期望卻是希望承辦人 能以少數時間完成文件流程，後續即可使用其他時間去完成更多任務，積極爭 取單位績效。在探討國內外各家學者的文獻後，張文馨（2013）將角色期望定 義為具有多重概念，不單單是雙向，除了自我與他人之角色期望外，另加上角 色本身想像他人對我的期望及會對自我期望產生預期之行為並加以表現。

（二）角色衝突(Role-conflict)

社會上每一個人面對身處在不同環境均扮演著不同角色，角色衝突之產生 發生於當自我知覺與他人期望不相符時候。Robbins（1993）提出角色衝突之產 生來自於當個體面對不同角色期望，姜占魁（1994）則認為為當兩個以上角色 表達（roleexpe-ctation）二者間產生不一致，導致衝突發生，在這情況下，假 若順從其中一方之角色期望，必然會違背其他角色期望。個人角色常會被要求 扮演對與自我本身價值系統不太相同之角色，或者同時扮演兩種以上存在衝突 之角色即為角色衝突（Kahneta1，1964），Griffin（2001）認為當不同角色傳遞 者將訊息傳遞給角色接受者，二者互相排斥或矛盾即產生角色衝突。探討角色 衝突的之意義在國內外學者分析角度均有所不同，以下彙整各家學者針對角色

社會上每一個人面對身處在不同環境均扮演著不同角色，角色衝突之產生 發生於當自我知覺與他人期望不相符時候。Robbins（1993）提出角色衝突之產 生來自於當個體面對不同角色期望，姜占魁（1994）則認為為當兩個以上角色 表達（roleexpe-ctation）二者間產生不一致，導致衝突發生，在這情況下，假 若順從其中一方之角色期望，必然會違背其他角色期望。個人角色常會被要求 扮演對與自我本身價值系統不太相同之角色，或者同時扮演兩種以上存在衝突 之角色即為角色衝突（Kahneta1，1964），Griffin（2001）認為當不同角色傳遞 者將訊息傳遞給角色接受者，二者互相排斥或矛盾即產生角色衝突。探討角色 衝突的之意義在國內外學者分析角度均有所不同，以下彙整各家學者針對角色