財產保險業外派人員應具備職能

一、 職能的定義

職能源自哈佛大學教授 David McClelland 於 1973 年所提出的

“Testing for Competency Rather Than for Intelligence”「測量職能而非測 量智能」論文，針對當時傳統高等教育和企業在甄選員工時普遍使用智 力 測 驗 成 績 的 高 低 來 評 鑑 學 生 或 應 徵 者 能 力 的 作 法 提 出 質 疑 ， McClelland 也指出決定工作或學習績效好壞的因素智力並不是唯一，而 是卓越績效者實際影響績效的能力，即為個人深層的動機與性格，並從 中提出與卓越績效相關的心理或行為特質，例如個人態度、認知與人格 特質；Spencer (1973)也發現傳統的性向測驗、專業知識等在學成績與學 習經歷，無法預測個人在工作或生活上的成功及表現，與 McCelland 同 樣提出”Competence” 的觀點，將個人的能力及成就連結。ＭcCelland 在 發表其研究後並在 McBer 顧問公司發展出才能評鑑法(Job Competence Assessment, JCA)，有別於傳統的工作分析方法，此評估法專注於試圖從 擁有高績效工作者身上找出導致卓越績效的關鍵能力因素。這些關鍵能 力包括外顯可見的，以及內在隱藏的，也就是 KSAOs (Knowledge, Skill, Ability, Others)。

Spencer 和 Spencer（1993）認為職能(competency)指的是一個人所 具有潛在的基本特質，這些潛在特質在人格中屬於深層且不易改變的，

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即使在不同的工作或職務，這些特質都可以被用來預測未來績效與行為 表現，讓人在工作上有較卓越的表現。由此可知，職能即是 KSAOs，

這種能力可以延伸到個人在生活上或工作上各種不同情況，而且可以一 直停留在個人身上很久的時間。

1982 年凱斯西儲大學(Case Western Reserve University)教授 Richard Boyatzis 首次提出職能(competence)的概念在於其著作“The Competent Manager：A Model for Effective Performance”中，並定義職能為會導致 與影響個人在工作上表現更好、更有效率的工作績效及成果的基本關鍵 特質，統稱為「職能」。近年來國內外學者對於職能的相關研究，作出 許多不同的定義，其詳細定義彙整如表 2-1 所示

20 表 2- 1 職能定義

作者(年) 定義

ＭcCelland (1973) 職能指可讓個人在生成工作卓越表現的某些基 本特性，可用來預測工作績效，不因外在環境 而受影響。

ＭcLagan (1980) 職能是在有效率工作之下潛藏的專業知識以及 個人特質。

Boyatzis (1982) 職能是個人所具備的基本特質，透過具備的基 本特質能夠在工作上表現出更有效率以及卓越 的績效。

Spencer & Spencer (1993)

Byham & Moyer (1996)

職能是指一切與工作成敗有關的行為、動機及 知識的總稱；而這些行為、動機及知識是可以 被分類的，因此將職能區分為：行為職能、知 識與技能職能、以及動機職能等三類。

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Hellrigel, Jackson, &

Slocum (2001)

職能是意指一些知識、技術、態度和行為的組 組合有時被稱為屬性/attribute, knowledge, skills and abilities, KSA)。

林燦螢 (2013) 職能是指在各種職位或職務所需的能力。包 括：職位所需的基本職能(basic competencies)與 能產生高績效的差異化職能(differentiation competencies)。

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根據上述定義，本研究將「職能」歸納以下五點特徵：

(一) 可預測工作績效。

(二) 可幫助分辨一般績效和卓越績效的差異。

(三) 可分為以個人或是工作目的職能，個人職能是透過工作職能所 展現。

(四) 是一種個人原本就存在的特質，內容包含動機、特質、知識、

自我概念、技能。

(五) 可透過訓練及發展加以改善與增強。

二、 職能之內涵

(一) Spencer 和 Spencer (1993) 根 據 Freud 「 冰 山 模 型 」 (iceberg model)，對職能的特質提出了「冰山模型理論」，其中包含五種 基本特質：動機(motives)、特質(traits)、知識(knowledge)、自我 概念(self-concept)、技能(skills)等。如下圖 2-1 顯示。

(二) 動機 (Motives)：指一個人對某一種事物希望得到或達成，而付 出行動的概念。

(三) 特質 (Traits)：指個人特有的人格及對情境、資訊的習慣性反應。

(四) 知識 (Knowledge)：指個人在工作或學術特定領域之專業知識。

(五) 自我概念 (Self-concept)：指個人態度、價值觀或自我評價。

(六) 技能 (Skill)：指執行特定任務的技能、專業技巧等。

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圖 2- 1 Spencer 和 Spencer 的冰山模型

資料來源：Spencer & Spencer (1993)

這五項特質可被區分為看得見及看不見上下兩個部分。上層看得見 是經由後天學習而形成的，包括「知識」、「技能」且屬於較容易被外界 所觀察的部分；下層看不見的「自我概念」、「特質」、「動機」，具有較 隱密及深層的特性，屬於較不易被探索與改變的部份。

職能的類型對於不同的職能類型涵蓋不同的能力指標，進而影響職 位的功能運作。ㄧ般來說，核心職能為公司每個員工都應該擁有的基礎 職能，管理職能則用於管理階層，專業職能是用於專業人員，一般職能 則與行政工作有關。不過，一個職位也可能具備多種職能類型。職能類 型有下列的分類方式：

知識 技能

自我概念 特質(能力、性格)

動機

可被理解

潛藏不見

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(二) 管理職能 (Managerial Competency)

為在達成管理的過程中的行為內容的涵蓋，能夠有效扮演管理者在 工作職務上所需具備的知識(knowledge)、技能(skill)、態度(attitude)及人 格特質(traits)；區分管理職能有助管理者去執行實現管理活動達成工作 績效目的。

(三) 專業職能 (Professional Competency)

依各工作內容設計及需求而定，每個工作所需具備的專業知能可具

根據 Caligiuri 和 Di Santo(2001)指出了外派人員所需的三種核心職 能為能力、知識和人格特質。研究指出能力與知識可以被訓練，但是人 格特質是與生俱來不容易被改變或仿效，在能力的部分也有學者提出 成功外派應且備的相關能力：工作層面上外派工作人員心理層面與當 地任務的舒適程度(Black & Stephens, 1989)、個人能力對於潛在壓力處 理的情形意指壓力容忍度(Mendenhall & Oddou, 1985)；整體層面上外

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國文化模式與平常生活起居(Black & Stephens, 1989)、外派人員與當地 不同群體能有效率的產生互動並與母國建立密切的關係意指關係能力 (Tung, 1981)；互動層面即尊敬當地層民或員工的互動情形(Black &

Stephens, 1989)、外派人員可以與陌生人開始一段有意義的對話，並且 有效處理之間的誤解意指溝通技巧(Holopainen & Bjorkman, 2005)。從 上述能力中，可歸納成心理、社會及語言三大面向解釋。而 David Harrison 和 Margaret Shaffer (2005)也認為外派人員的心理適應與工作 績效有正向關連，所以在人力資源的配置與特定工作完成度也有相 關。

而有關外派人員之專業職能，許多學者所提的分類方法略不同，依 據文獻大概可歸納出表 2-2：

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Bartholomew (1992)

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McCall &

Hollenbeck (2004)

全球 型專

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總合上述，本研究之專業職能內涵，應包括個人特質，其中又包含 人格特質及態度，以及為達成有效率之工作需具備之相關知識能力，包 括技術性職能、社交性職能以及概念性職能，作為發展財產保險業外派 人員職能模型之構面。

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