連鎖牙醫體系發展

第二章 文獻回顧與假說

本章將探討連鎖牙醫體系的發展以及針對研究目的探討相關文獻與建 立研究假說。

第一節 連鎖牙醫體系發展

台灣的牙醫產業的發展分成幾個階段: 1980 年代以前，台灣人民普遍 對口腔衛生的觀念不佳，通常一般病患只有在牙疼的時候才會就醫。在此 階段相關的法令不完備，在舊醫師法的規定裡，牙醫師是被排除在外並且 與鑲牙技師同列，導致具有牙醫師資格的人數不多且牙醫師的地位不高。

直到 1975 年新醫師法實施後，漸漸地確認了牙醫師的地位與法律的保障，

促使牙醫產業開始蓬勃發展(曾煥井，2009；陳銘助，2005)。到了 1980~1990 年代，台灣人民開始對牙齒有預防重於治療的觀念，隨著經濟的發展、國 民所得提高，台灣人民對牙科的需求產生了改變，從重視功能性的需求轉 變成對整體臉型的美觀為主要的訴求，於是開啟了牙齒矯正的發展時期。

1990~2000 年代，牙齒矯正的發展逐漸成熟，而植牙的技術在此時開始發 展(劉德明、陳操斐，2009; 陳銘助， 2005)。2000 迄今，植牙的技術進入 成熟期，病患從原本注重醫療品質轉變成重視整體的服務品質(劉德明、陳 操斐，2009; 陳銘助，2005)，在此時牙醫診所的經營也出現改變，開始有 策略聯盟與企業化的經營模式，目的是為了提升診所的競爭力。

二、單獨執業

牙醫診所的經營型態最初是以單獨執業為主，牙醫師本身就是診所的 經營者，對診所擁有完全的自主權、自行決定開業地點、診所的規模大小 以及裝潢設計。對醫療器材方面，牙醫診所可以自由選擇供應商與更換的 權力。醫護人員的配置、調度與招聘完全由診所自行決定，對診所的經營

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必須要自行承擔成敗，若診所有虧損，牙醫師要自行吸收，若有盈餘，全 部歸牙醫師所有，不需要與其他人分享利潤。

但是單獨執業的診所也面臨到許多的限制，因為無法大量採購，無法 享有規模經濟的優勢和議價力，並且還要擔負昂貴的治療儀器與設備，導 致整體的營運成本較高。在生產力方面，單獨執業的牙醫師生產力有限，

若前往就醫的病患較多時，牙醫師能分配給病患的時間減少容易造成就醫 品質的問題出現，若病患不多時，容易出現醫護人員的閒置狀況。

台灣在民國八十四年起實施全民健保起，台灣的醫療產業就面臨重大 的改變，特別是全民健保在民國九十一年實施總額預算制度後，大幅地限 制醫療院所門診的服務與獲利空間，健保局不再全額給付醫療院所的醫療 支出費用，成本的支出必須要自行承擔無法向健保局申請給付(劉德明、陳 操斐，2009)，因此容易出現虧損甚至經營不善最後倒閉。根據衛生署牙醫 師人數與牙醫診所家數的統計資料顯示表 2-1 可知，台灣牙醫師人數與牙 醫診所家數每年都呈現成長的趨勢，這樣的狀況對單獨執業的牙醫診所越 不利。

表 2-1 牙醫師人數及牙醫診所家數統計表

年度 牙醫師人數(人) 牙醫診所家數(家)

90 年度 8,944 5,659

91 年度 9,206 5,730

92 年度 9,551 5,889

93 年度 9,868 5,979

94 年度 10,140 6,029 95 年度 10,412 6,065 96 年度 10,740 6,104 97 年度 11,093 6,173 98 年度 11,351 6,214 99 年度 11,656 6,295 資料來源:行政院衛生署

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三、聯合診所

由於單獨執業的經營越來越不易生存，為了因應環境的改變，許多診 所開始增加非健保的自費項目和醫療設備升級、調整營運模式，於是出現 了聯合診所的形式，藉由協同化的經營來解決單獨執業的經營劣勢。

聯合診所的定義根據醫療法第十三條規定:「二家以上診所得於同一場 所設置為聯合診所，使用共同設施，分別執行門診業務」。牙醫診所加入 聯合診所主要是為了降低營運成本以及建立標準化的作業流程，藉由聯合 採購的力量，提高對醫材供應商的議價力。聯合診所醫師們可以互相支援 協助，因此在人力資源的配置上較有彈性且彼此可以分享資訊增進感情的 交流。加入聯合診所的經營模式可以享有聯合行銷的好處，只是通常沒有 統一的招牌，只會在招牌上註明某某牙醫聯盟、建立聯盟的網站等。聯合 診所間的資訊揭露通常不完全，一般而言聯合診所的經營權是獨立的，通 常無法完全得知其他間診所的營運狀況和財務狀況。聯合診所通常都是區 域性的水平整合，獲得到規模經濟、降低經營的成本，但是還必須要做垂 直整合才能夠得到供應鏈的優勢(劉德明、陳操斐，2009)，以達經營的規 模與綜效。因此，聯合診所的經營模式逐漸走向連鎖經營的型態。

四、連鎖診所

隨著牙醫診所走向精緻化、規模化，越來越多牙醫診所願意加入連鎖 牙醫體系。連鎖牙醫總部提供完整的管理技術、全面品質的管理和標準作 業流程。建立資訊平台可以讓各個診所的資訊交流、醫療技術與資訊、財 務透明、業務績效表現、耗材庫存、門診管理以及病患的就醫紀錄等，連 鎖牙醫總部可以藉由資訊平台來管理病患關係以及提供牙醫師在治療中 做正確的選擇，對病患有系列的治療計畫，因此可以大幅提升服務的品質。

行銷規劃方面是以品牌的概念塑造鮮明企業形象和文化，有統一的招牌、

標誌、診所整體的環境規劃設計裝潢等。加入連鎖體系的診所，可以比未

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加入連鎖體系的診所更有能力負擔、更換、維修先進的醫療設備和儀器，

可以降低、控制開業的負擔。在人力資源上，有統一的教育訓練和規劃定 期接受訓練課程、人力招募派遣，對診所、醫師、護士會有考核的機制，

以確保服務的品質，除了有教育訓練之外，還有每月的讀書會，針對專業 知識、新的法規、客訴或醫療糾紛等進行討論分享。整體而言，加入連鎖 牙醫體系的牙醫診所可以享有規模經濟、品牌的效益、資訊系統、管理機 制以及教育訓練等優勢，因此可以讓牙醫診所在市場上獲得更多的競爭 力。

台灣目前的連鎖牙醫診所大多都是以區域牙醫的經營為主(劉德明、陳 操斐, 2009)，如:台北的美生牙醫團隊、東群聯盟以及台北植牙牙醫聯盟；

高雄的思邁爾牙醫聯盟、ABC 牙醫聯盟、長青牙醫聯盟；台南的家庭牙醫 聯盟以及 Mega 牙醫聯盟；台中的佳士威牙醫聯盟。目前，國維牙醫與德 威牙醫集團是台灣跨區的連鎖經營，其中國維牙醫在海外有經營據點。根 據健保局的統計資料表 2-2 得知，台灣的牙科健保給付以及部分負擔均呈 現上升的趨勢，由此可知台灣的牙醫診所競爭越來越激烈、連鎖精緻化以 及自費項目的開發越來越多。

表 2-2 健保給付及部分負擔統計表 年度 健保給付(百萬元) 部分負擔(元)

90 24,183 1,146,802,958 91 24,746 1,155,595,758 92 25,123 1,122,969,977 93 27,104 1,220,896,942 94 27,338 1,220,564,350 95 28,977 1,233,021,500 96 27,726 1,266,951,250 97 27,753 1,304,260,540 98 28,941 1,328,931,400 99 29,680 1,336,994,000

資料來源:行政院衛署

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10 立 ERP(Enterprise Resource Planning；企業資源規劃)系統協助牙醫師、助 理、護士排班，讓人力資源的調度更有效率；顧客資料管理了解新患者率 和病患的組成，並且為病患安排看診時間；透過庫存系統有效率地掌握耗 材的庫存情形，因此，透過 ERP 系統可以了解每個診所實際的經營情況。

除此之外，透過 ERP 系統可以得知加盟診所間的病患資料進行特殊病患案 例的討論分享、遠距教學。

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病患服務方面，國維希望建立一個優質、親切的醫療服務與品質，降 低病患對治療牙齒的恐懼，讓每位病患都可以有美好的診療經驗，以提高 病患對牙醫師的依賴與信任感，當病患認定一位牙醫師時，病患就會定期 回診並且對診所產生忠誠。因此，為了讓病患的依賴度轉換成對牙醫品牌 的認同，國維對醫護人員的訓練和服務流程，設計標準化的作業程序，打 造如同服務業以客為尊的氛圍。

整體牙醫產業方面，牙醫診所扮演著通路的角色，整個產業鏈包含牙 材研發、牙科醫療器械與設備、工具、牙科藥物、口腔保健用品等。國維 進行上下游的整合，除了透過聯合採購提升議價力、建立規模經濟降低成 本，對於一般性的醫材選擇以爭取銷售代理權取代自行生產，同時也跨足 投入研發、生產高單價的醫材，如植體、人工骨粉等，如此一來可以免於 同業間的削價競爭。

為了提升牙醫師的醫療品質與牙醫師在職進修的需求，建立了「維瀚 牙醫再教育中心」，與紐約、哈佛大學牙醫學院合作，是唯一獲得美國紐 約大學認證的海外教育機構，藉由教育中心提供便利性的進修管道與溝通 的平台，並且從中發掘可以加入連鎖牙醫體系的醫師。

根據訪問可以得知國維牙醫除了致力於口腔醫療服務專業領域的努力，

同時亦積極投入發展各種與患者間溝通的管道，以期望滿足病患的需求，

並且跨足國際生醫產業的多角化經營、永續經營、版圖擴展、優質生活、

完善設備、流程管控、人力培訓、降低成本、創造綜效、品牌價值、e 化 建置，其中有別於其他體系之特點為永續經營、流程管控、人力培訓及 e 化建置。

國維牙醫連鎖體系的加盟類型有策略聯盟、自主加盟、特許加盟三種，

其比例為 2:1:1。國維根據提供的服務與控制，對三種加盟類型定義作了以 下的定義: 策略聯盟為掛國維醫療聯盟，但總部只提供較基本的服務，各

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加盟診所付給總部的費用也較少；自主加盟為總部直營，由總公司直接設 立管理，以新設診所的方式擴充據點；特許加盟為一般的加盟，相較於策 略聯盟的方式，特許加盟享受總部較多的服務。三者之間差別在於診所自 主性、流程制度之ㄧ致性及所享受的資源完善度。以儀器採購為例，策略 聯盟診所可選擇自行採購或以優惠價格向國維採購。採購的流程為診所提

加盟診所付給總部的費用也較少；自主加盟為總部直營，由總公司直接設 立管理，以新設診所的方式擴充據點；特許加盟為一般的加盟，相較於策 略聯盟的方式，特許加盟享受總部較多的服務。三者之間差別在於診所自 主性、流程制度之ㄧ致性及所享受的資源完善度。以儀器採購為例，策略 聯盟診所可選擇自行採購或以優惠價格向國維採購。採購的流程為診所提