醫療儀器服務品質重視度分析

本研究醫療儀器服務品質問項共有 21 題，請受訪者針對這些問項屬性分別 在醫療儀器服務品質「重視程度」與「實際感受程度」兩方面評定等級。以服 務品質「重視程度」為縱軸、「實際感受程度」為橫軸，並以各問項平均的得分 值為座標，將各問項標示在二維矩陣空間圖中，如圖 8、表 25 及 26 所示。

A 象限計醫療儀器之「3.操作介面容易」、「4.準確度」、「6.規格功能性」、「7.

安全性」、「16.平日保養簡易性」、「19.技術支援服務」、「20.故障排除時效」及

「21.承諾履約能力」等 8 項服務品質因素；B 象限計醫療儀器之「5.操作穩定 性」、「8.相容互通性」、「9.耐用程度」及「10.耗材互通性」等 4 項服務品質因 素；C 象限計醫療儀器之「1.品牌形象」、「2.外觀設計」、「11.收納設計」、「13.

增加醫院知名度」、「14.增加營運收入」及「15.價格費用」等 6 項服務品質因素；

D 象限計醫療儀器之「12.生產國製造」、「17.公司經營態度」及「18.產業資訊 諮詢」等 3 項服務品質因素。

表 25

醫療儀器使用者對服務品質重視程度與滿意程度表

重視程度 滿意程度

項 次

醫療儀器

服務品質 平均值 排序 平均值 排序

成對 T 檢定

t 值

相關係數 r 值 1 品牌形象 3.66±0.86 (19) 3.43±0.75(15) 3.56*** 0.483**

2 外觀設計 3.67±0.79 (18) 3.43±0.74(16) 3.30*** 0.256**

3 操作介面容易性 4.39±0.74 (3) 3.56±0.86(1) 10.4*** 0.176*

4 準確性 4.44±0.75 (2) 3.52±0.86(5) 12.07*** 0.247**

5 操作時穩定性 4.49±0.70 (1) 3.45±0.92(13) 12.22*** 0.094 6 規格功能性 4.30±0.70 (6) 3.51±0.83(6) 10.54*** 0.209**

7 安全性 4.38±0.72 (4) 3.54±0.82(2) 10.63*** 0.101 8 相容互通性 4.23±0.76 (10) 3.42±0.78(18) 10.36*** 0.127 9 耐用程度 4.36±0.70 (5) 3.46±0.84(12) 11.58*** 0.157*

10 耗材互通性 4.11±0.82 (12) 3.43±0.75(14) 8.96*** 0.225**

11 收納設計 3.87±0.88 (15) 3.43±0.70(17) 6.67*** 0.418**

12 生產製造國 3.78±0.88 (17) 3.48±0.67(11) 4.69*** 0.465**

13 增加醫院知名度 3.59±0.92 (21) 3.30±0.72(20) 4.15*** 0.403**

14 增加營業收入 3.64±0.90 (20) 3.34±0.72(19) 4.46*** 0.449**

15 價格費用 3.86±0.77 (16) 3.30±0.64(21) 7.96*** 0.169*

16 平日保養簡易性 4.24±0.70 (9) 3.53±0.75(3) 10.69*** 0.303**

17 公司經營態度 4.02±0.83 (14) 3.48±0.71(10) 8.08*** 0.372**

18 產品資訊諮詢 4.04±0.81 (13) 3.50±0.76(9) 7.41*** 0.279**

19 技術支援服務 4.24±0.77 (8) 3.50±0.76(8) 10.59*** 0.298**

20 故障排除時效 4.26±0.77 (7) 3.50±0.82(7) 9.7*** 0.179*

21 承諾履約能力 4.22±0.77 (11) 3.53±0.73(4) 10.41*** 0.327**

註：***p<0.005，**p<0.01，*p<0.05

表 26

醫療儀器服務品質「重視程度」與「實際感受程度」表

象限 醫療儀器服務品質 滿意度

(X 軸)

重視度 (Y 軸)

3.操作界面容易 3.56 4.39

4.準確度 3.52 4.44

6.規格功能性 3.51 4.3

7.安全性 3.54 4.38

16.平日保養簡易性 3.53 4.24

19.技術支援服務 3.5 4.24

20.故障排除時效 3.5 4.26

A 感受滿意度高 重視程度高

21.承諾履約能力 3.53 4.22

5.操作時穩定性 3.45 4.49

8.相容互通性 3.42 4.23

9.耐用程度 3.46 4.36

B 感受滿意度低 重視程度高

10.消耗互通性 3.43 4.11

1.品牌形象 3.43 3.66

2.外觀設計 3.43 3.67

11.收納設計 3.43 3.87

13.增加醫院知名度 3.3 3.59 14.增加營運收入 3.34 3.64 C

感受滿意度低 重視程度低

15.價格費用 3.3 3.86

12.生產國製造 3.48 3.78

17.公司經營態度 3.48 4.02 D

感受滿意度高 重視程度低

18.產業資訊諮詢 3.5 4.04

平均 3.459 4.085

根據本研究醫療儀器服務品質 IPA 座標軸所示，得到以下結論：

一、繼續保持區

醫療儀器之「操作介面容易」、「準確度」、「規格功能性」、「安全性」、「平 日保養簡易性」、「技術支援服務」、「故障排除時效」及「承諾履約能力」等 8 項服務品質因素，受訪者的重視度及滿意度評價皆高，顯示個案醫院以最低價 決標模式採購醫療儀器，在此得到肯定應繼續保持。

二、應加強改善區

醫療儀器之「操作穩定性」、「相容互通性」、「耐用程度」及「耗材互通性」

等 4 項服務品質因素，受訪者的重視度高但滿意度評價卻低，顯示個案醫院日 後採購時，需特別注意這些因素並應加強改善，如不改善易造成臨床使用者抱 怨上升，滿意度下降。

三、次要改善區

醫療儀器之「品牌形象」、「外觀設計」、「收納設計」、「增加醫院知名度」、

「增加營運收入」及「價格費用」等 6 項服務品質因素，受訪者的重視度低、

滿意度評價也低，顯示對個案醫院使用者而言並不重要，日後採購時這些因素 優先順序較低，但是仍有威脅存在，屬於次要改善區。

四、過度重視區

醫療儀器之「生產國製造」、「公司經營態度」及「產業資訊諮詢」等 3 項 服務品質因素，受訪者的重視度低、滿意度評價卻良好，顯示個案醫院採購醫 療儀器在此付出高的代價，然而對使用者而言並不重要，等於是浪費不必要的 成本，此區的屬性表示供給過度(PossibleOverkill)，個案醫院必須加強使用者對 屬性重要性的認知，否則這些屬性並不重要。