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中 華 大 學 碩 士 論 文

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Academic year: 2022

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(1)

中 華 大 學

碩 士 論 文

題目:醫療儀器使用者採購認知對服務品質、

滿意度之探討

系 所 別:科 技 管 理 研 究 學號姓名:M09603036 陳威龍 指導教授:賀 力 行 博 士

中 華 民 國 九 十 八 年 八 月

(2)

謝 辭

本篇論文能夠順利完成,首先須感謝指導教授賀力行博士的啟蒙與細心指 導,讓我從茫然無知進而理出一些思緒來,同時也要感謝陳鎮江老師、陳棟樑 老師,在百忙之中撥冗審閱本文,並在口試中給予許多寶貴的意見與指正疏漏 之處,讓本篇論文可以更加完善。

研究所兩年轉眼即將劃下句點,回想起剛考上研究所時的欣喜雀躍、修課 期間兩地開車來回奔波、論文寫作期間時常午夜腦力思竭,總是搞得上班工作 與學校讀書兩頭忙,體力幾乎快要透支,幸好一路上有好友清國不斷加油打氣、

辦公室許志仁主任、發勳學長、歐姐、家輔、嘉慶、昆錦、智欽等多位同事,

在很多上班之行政事務工作上的大力相挺及分享個人學習經驗,都在在使我感 到溫馨與感動,還有學弟妹淵典及宴君幫忙處理學校部分事務,每每想到有這 麼多的貴人相助,就得要感謝上天安排我認識你們,才讓我有這個機會,以在 職生身分跨向更高的學術領域,汲取更多的知識以拓展自我視野。

此外,家人的支持是我完成碩士學位重要的動力之一,我要感謝父親、母 親及姐姐,在我求學過程持續不斷的關心與鼓勵,最後感謝的是我的內人,在 研究所求學這段期間,繁雜的家務都有勞妳辛苦處理,謝謝妳體貼照料與耐心 包容,使我在忙碌工作下班之後,能夠享受家的溫暖與舒適,讓我釋放壓力、

恢復體力,無後顧之憂的專注於學業與迎接未來的各種考驗,我才能夠完成這 項人生的里程碑,順利畢業。

如今想來確實有些辛苦,但也是幸好有透過這樣的體驗,我本身才有更上 一層樓的成長,因此要一一感謝的人實在很多,僅以誠摯的感激之情,再向我 的親人們、朋友們說聲「謝謝您」。

陳威龍 謹誌

(3)

摘 要

國軍醫院採購任何貨品包含醫療儀器,均須符合政府採購法規範,最常用 的決標方式為「最低標」模式,其決標對象係經由資格審查和規格審查,二項 均須符合招標文件要求,透過市場競爭機制,以報價最低之廠商為決標對象。

醫院所取得的產品主要以價格為考量,產品品質是否達到水準與要求,是值得 深思探討的議題。

本研究以某國軍醫院醫療儀器使用者及採購醫療儀器人員為分析對象,藉 由對受訪者的問卷調查,驗證個案醫院現行採購制度(主要以最低價決標模 式),對所獲得醫療儀器之服務品質重視度認知與實際感受之滿意度關聯性。

本研究結果顯示:1、醫療儀器之「操作介面容易」、「準確度」、「規格功能 性」、「安全性」、「平日保養簡易性」、「技術支援服務」、「故障排除時效」及「承 諾履約能力」等 8 項服務品質因素,受訪者的重視度及滿意度評價皆高,應繼 續保持。2、醫療儀器之「操作穩定性」、「相容互通性」、「耐用程度」及「耗材 互通性」等 4 項服務品質因素,受訪者的重視度高但滿意度評價卻低,採購時 需特別注意並應加強改善。3、醫療儀器服務品質對服務滿意度影響最大因素為

「廠商服務」,有正向且顯著之影響。

關鍵詞:醫療儀器、最低標、服務品質、重要表現程度分析法。

(4)

ABSTRACT

Armed Forces Hospital for procuring goods including medical devices, must comply with the norms of the GOVERNMENT PROCUREMENT ACT. The most commonly used for awarding is "the lowest bid" model, and its subjects through awarding qualification and specification review, two are required to meet the tender documents request, and then through the mechanism of market competition to the lowest bidder for the award of the target companies. The main considerations in hospital is price, whether the quality meet requirements is worthy of careful study issue.

In this study, a medical equipment users and procurement personnel in the military hospital are the main people for the analysis ,by questionnaire of the survey respondents, to verify the relevance between existing procurement system(the lowest bid model)and medical equipment importance performance of service quality perception and satisfaction of the actual experience.

The results of this study show: First, the medical equipment of the "Easy Interface" ,"Accuracy" ,"Functional Specification" ,"Security" ,"Normal Maintenance" ,"Technical Support" ,"Troubleshooting" and "Contract Performance"

et al., the respondents of the importance and satisfaction are high, should be maintained. Second, the medical equipment of the "Stability ", "Compatible",

"Durability" and " General Supplies " et al., the respondents were of high importance but lower satisfaction, so pay particular attention to procurement and should be strengthened to improve. Third , medical equipment service quality of service satisfaction for the greatest impact factor "Company Service ", has significantly positive impact.

(5)

Keywords:Medical Equipment, The Lowest Bid, Service Quality, Importance Performance Analysis.

(6)

目 次

摘要... i

ABSTRACT... ii

目次... iv

表次... vi

圖次...vii

第一章 緒論... 1

第一節 研究動機... 1

第二節 研究目的... 2

第三節 研究範圍與對象... 2

第四節 研究流程... 3

第二章 文獻探討分析... 4

第一節 政府採購法決標模式... 4

第二節 醫療儀器設備概述... 11

第三節 服務品質... 17

第四節 顧客滿意度... 22

第三章 研究設計... 29

第一節 研究架構與假設... 29

第二節 問卷設計與樣本蒐集... 31

第三節 資料處理與分析方法... 36

第四節 信度及效度檢定... 37

第四章 資料分析與結果... 39

第一節 個案醫院概述... 39

第二節 資料樣本分析... 43

(7)

第三節 因素分析... 46

第四節 不同屬性受訪者對研究變項之差異性分析... 48

第五節 醫療儀器服務品質、服務滿意度迴歸分析... 57

第六節 醫療儀器服務品質重視度分析... 58

第七節 小結... 62

第五章 結論與建議... 64

第一節 研究結論... 64

第二節 建議... 65

參考文獻………67

附錄 A 採購醫療儀器滿意度分析問卷 ... 70

(8)

表 次

表 1 醫療器材品項分類表... 11

表 2 增購醫療儀器的因素表... 15

表 3 醫療儀器價值分類表... 16

表 4 PZB 服務品質的五個缺口意涵表 ... 19

表 5 狩野模型(Kano Model)品質要素意涵表 ... 22

表 6 問卷研究變項設計表... 33

表 7 本研究問卷發放數量分配表... 35

表 8 本研究各研究變項信度檢定表... 37

表 9 個案醫院人員職務區分統計表... 39

表 10 個案醫院床位數量表... 40

表 11 採購作業流程三階段... 41

表 12 個案醫院各階段作業任務編組表... 42

表 13 受訪者個人屬性資料表... 45

表 14 醫療儀器服務品質因素分析表... 47

表 15 不同性別受訪者對各研究變項之差異性分析表... 48

表 16 不同年齡受訪者對各研究變項差異性分析表... 49

表 17 不同職業別受訪者對各研究變項差異性分析表... 50

表 18 不同學歷受訪者對各研究變項差異性分析表... 51

表 19 不同服務年資受訪者對各研究變項差異性分析表... 52

表 20 不同使用儀器受訪者對各研究變項差異性分析表... 53

表 21 不同採購程序認知受訪者對各研究變項差異性分析表... 54

表 22 不同決標方式認知受訪者對各研究變項差異性分析表... 55

表 23 不同再使用意願受訪者對各研究變項差異性分析表... 56

(9)

表 25 醫療儀器使用者對服務品質重視程度與滿意程度表... 59

表 26 醫療儀器服務品質「重視程度」與「實際感受程度」表... 60

表 27 本研究不同屬性受訪者對研究變項之差異性分析統計表... 62

表 28 本研究假設與檢定結果彙整表... 63

(10)

圖 次

圖 1 本研究步驟流程圖... 3

圖 2 PZB 服務品質之衡量模式圖 ... 20

圖 3 狩野模型(Kano Model)品質模型圖 ... 22

圖 4 ACSI 模型結構圖... 25

圖 5 ECSI 模型結構圖 ... 26

圖 6 重要與表現程度象限圖... 28

圖 7 本研究架構圖... 29

圖 8 醫療儀器服務品質 IPA 座標圖... 58

(11)

第一章 緒論

第一節 研究動機

我國全民健康保險於1995年3月實施,相較於過去的公保、勞保以及農保,

僅保障特定職業族群,全民健保是一個普遍照顧全民的社會保險,全民互相分 攤風險,不須因為貧窮而無法就醫。

全民健保實施後民眾就醫的選擇性增多,近年來民眾知識水準普遍提高,

在選擇就診醫院時,除了考慮醫院醫師的醫療水準外,也會從醫院所能提供的 醫療設備做考量,所以能提供了民眾更多元化醫療服務的醫院,便成為民眾優 先選擇就醫的對象。

然而近年來中央健保局保費收入不敷支出,財務持續惡化,健保局為有效 掌控健保支出,訂定許多相關政策管制,例如將原本給付醫療院所的「論量給 付」改為「總額給付」制度,此項政策係由健保局依據醫療服務成本及其服務 量的成長訂定支出的年度預算總額上限,與原本看的越多領的越多的「論量給 付制」大大不同,因此直接衝擊國內醫療院所的收入來源。

各家醫院面對市場上環境的競爭越來越激烈,有效提高醫療服務品質與降 低醫療作業成本才是醫療院所能長期經營重要關鍵因素。其中採購「以量制價」

的策略普遍受到認同,是有效降低成本的方式之一,然而公家醫院採購貨品需 符合政府採購法規範,最常用之決標方式為採「最低標」模式,其決標對象係 經由資格審查、資格審查,均符合招標文件要求,透過市場競爭機制,以報價 最低之廠商為決標對象,醫院所取得的產品主要以價格為考量,產品品質是否 達到水準與要求是值得深思探討的議題。

(12)

第二節 研究目的

國軍醫院現行採購產品主要以最低價決標模式辦理,由於醫療產品品質高 低,不但影響使用者實際感受而且也攸關病人權益,然而以價格為採購產品主 要考量,品質是否能滿足要求與水準,是本文進行研究之主要目的,本研究所 欲探討問題如下:

1.探討個案醫院醫療儀器使用者對個案醫院採購醫療儀器所提供的服務品質其 重要程度與實際感受滿意程度間之差距。

2.探討個案醫院醫療儀器使用者不同的採購認知對醫療儀器服務品質及醫療儀 器服務滿意度之相關性。

3.本研究希望藉由受訪者問卷結果,提供個案醫院及醫療儀器廠商一些採購或 經營上的建議。

第三節 研究範圍與對象

國軍醫院目前常見採購品項,主要有房舍整建之工程類採購,醫療廢棄物 處理、清潔外包、醫療儀器保養維護等勞務採購,及藥品、消耗性醫療衛材、

生化檢驗試劑、行政文具、醫療儀器等財物採購。

本研究範圍係界定在採購醫療儀器之使用情形與採購認知,研究的對象係 以北區某國軍總醫院之醫療儀器使用人員,包含醫師及醫師助理、護理人員、

採購人員及醫技人員做分析探討。

(13)

第四節 研究流程

本研究旨在探討個案醫院採購醫療儀器之服務品質重視度認知與實際感受 之相關性,及醫療儀器使用者對採購人員服務的滿意度,研究流程敘述如下:

1.說明本研究研究動機與目的 2.設定本研究範圍與對象 3.相關文獻回顧分析 4.

設計本研究問卷並對受訪者發放問卷 5.回收問卷並將資料統計分析 6.依據本研 究結果,提出結論與相關建議,本研究步驟流程如圖 1 所示。

圖 1 本研究步驟流程圖

研究範圍與對象

相關文獻回顧

問卷設計與發放 動機與目的

問卷結果統計分析

結論與建議

(14)

第二章 文獻探討分析

本文以個案醫院採購醫療儀器服務品質為主要研究課題,故在進入主題探 討之前,有必要對政府採購法決標模式以及醫療儀器定義及種類等略以說明,

之後藉由文獻回顧,敘述服務品質、顧客滿意度等基礎理論,發展出本研究的 研究架構。本章共分 4 節,第一節為政府採購法決標模式,第二節為醫療儀器 設備概述,第三節為服務品質,第四節為顧客滿意度。

第一節 政府採購法決標模式

我國公家機關辦理採購之決標原則,依據行政院公共工程委員會政府採購 法令彙編(2007)主要可歸納為「最低標決標模式」及「最有利標決標模式」2 種,分述如下:

一、最低標決標模式

「最低標決標模式」為國內公家機關辦理採購最主要決標模式,依據政府 採購法第 52 條 1 項第 1 款規定,訂有底價之採購,以合於招標文件規定,且在 底價以內之最低標為得標廠商;同條之第 2 款亦規定未訂底價之採購,以合於 招標文件規定,標價合理,且在預算數額以內之最低標為得標廠商。

(一)訂有底價之採購之決標模式

依據政府採購法第 46 條規定:「機關辦理採購,除本法另有規定外,應訂 定底價。底價應依圖說、規範、契約並考量成本、市場行情及政府機關決標資 料逐項編列,由機關首長或其授權人員核定。」另政府採購法施行細則第 52 條提及「機關訂定底價,得基於技術、品質、功能、履約地、商業條款、評分 或使用效益等差異,訂定不同之底價。」細則第 53 條提及「機關訂定底價,應 由規劃、設計、需求或使用單位提出預估金額及其分析後,由承辦採購單位簽 報機關首長或其授權人員核定。但重複性採購或未達公告金額之採購,得由承

(15)

違反訂有底價之採購原則,應不予決標,但有下列之情形者例外:

1.政府採購法第 53 條 2 項所提及「最低標價仍超過底價而不逾預算數額,機關 確有緊急情事需決標時,應經原底價核定人或其授權人員核准,且不得超過 底價百分之八。但查核金額以上之採購,超過底價百分之四者,應先報經上 級機關核准後決標。」

2.政府採購法第 55 條「機關辦理以最低標決標之採購,經報上級機關核准,並 於招標公告及招標文件內預告者,得於依前二條規定無法決標時,採行協商 措施。」

3.政府採購法第 58 條「機關辦理採購採最低標決標時,如認為最低標廠商之總 標價或部分標價偏低,顯不合理,有降低品質、不能誠信履約之虞或其他特 殊情形,得限期通知該廠商提出說明或擔保。廠商未於機關通知期限內提出 合理之說明或擔保者,得不決標予該廠商,並以次低標廠商為最低標廠商。」

(二)未訂有底價之採購之決標模式

依據政府採購法第 47 條規定「機關辦理遇有訂定底價確有困難之特殊或複 雜案件、小額採購案件及以最有利標決標之採購案件,得不訂底價。但應於招 標文件內敘明理由及決標條件與原則」,或依政府採購法施行細則第 54 條之 1 預先載明契約金額或相關費率作為決標條件。

依政府採購法施行細則第 74 條「除小額採購外,應成立評審委員會,其成 員由機關首長或其授權人員就對於採購標的之價格具有專門知識之機關職員或 公正人士派兼或聘兼之。」同法細則第 75 條「設有評審委員會者,應先審查合 於招標文件規定之最低標價後,再由評審委員會提出建議之金額。但標價合理 者,評審委員會得不提出建議之金額。評審委員會提出建議之金額,機關依政 府採購法第 54 條規定辦理減價或比減價格結果在建議之金額以內時,除有第 58 條總標價或部分標價偏低之情形外,應即宣布決標。」

(16)

(三)最低價決標模式之優缺點

優點:

1.最低價之決標精神,係利用價格競爭機制,使機關能以最低之價格取得所需 產品,可以有效節省公帑;另決標條件客觀,可杜絕受個人之主觀意識影響,

不易產生爭議。

2.開標、決標過程較為簡單,只要低於底價即可宣佈決標,甚至在許可範圍內 高於底價,亦可決標,規則明確簡單,程序穩當爭議少。

3.對於訂定底價確實有困難之特殊或複雜案件,得免定底價,由廠商實施報價 分析,經相互比較後辦理決標,改進機關因商情資訊不足底價訂定偏低,而 屢次開標無法決標之缺失,且其決標價較能接近市場行情,也可獲得各廠商 實際價格分析資料,彌補機關商情不足之缺失。

4.廠商依據機關所訂定之規格備標,作業方式較為單純,可提昇廠商參與競標 意願,擴大競爭機制。

缺點

1.以價格為唯一參考因素,僅適用於產品較為通用且規格較無爭議之採購,品 質及效用較為僵化,無法廣納異質性較高之產品。

2.所訂競標之技術規格是否確為,以達成機關需求功能、效益或特性所必須者,

經常遭無法履約廠商質疑,形成機關為避免衍生「限制競爭」及「綁標」之 爭議,而降低需求規範。

3.低價競標之結果,廠商易產生以低劣產品降低成本之動機,因此具有較佳功 能、效益或特性之產品,難以取得得標優勢,形成汰優存劣之現象,機關權 益較無法獲得保障。

4.底價之訂定欠缺絕對標準,且須考量之因素隨著履約標的之數量、交貨時間、

地點及付款方式等交錯複雜,常無法與真正之標的成本契合。

5.決標價常隨著參與投標廠商之家數及相互競爭程度,沒有合理之底限,通常 參與投標商家數越多,競爭性越強決標價偏越低,家數越少,決標價則相對 偏高,所以契約價格之合理性常因此受到質疑。

6.以「最低價」為唯一決標條件,讓不肖廠商容易串聯圍標,或以連續低價搶

(17)

小結:最低標由於以「最低價格」為單一之決標條件,目標客觀簡單明確,

在正常運作機制下,理應為機關取得「價廉物宜」之產品,但因為存在有「低 價搶標」、「汰優存劣」等外在因素,及避免衍生「限制競爭」及「綁標」爭議 之內在因素,其所獲得之產品品質及效用,已受到影響,因此,政府採購法及 其相關子法為最低價之決標方式,提供許多增加決標價格合理性之規範,期望 機關能透過更合理價格,為機關購得更高品質及效用之產品。

二、最有利標決標模式

行政院公共工程委員會政府採購法令彙編(2007)及最有利標作業手冊(2008) 最有利標適用情形可分為 3 類:(一)適用最有利標決標(二)準用最有利標評選優 勝廠商(三)取得最有利標精神擇最符合需要者。

(一)適用最有利標決標:

政府採購法第 52 條提及採最有利標為得標廠商,「以異質之工程、財物或 勞務採購為限,而不宜以最低價決標辦理者」。依政府採購法施行細則第 66 條 所稱異質之工程、財物或勞務,指不同廠商所供應之工程、財物或勞務,於技 術、品質、功能、效益、特性或商業條款等,有差異者。故依最有利標評選辦 法第 2 條規定,機關辦理採購,採最有利標決標者,應於招標前確認其標的屬 異質之工程、財物或勞務,不宜以最低標決標方式辦理。

政府採購法第 56 條規定機關採最有利標決標者,不論金額大小應先報經上 級機關核准,並「應依招標文件所規定之評審標準,就廠商投標標的之技術、

品質、功能、商業條款或價格等項目,作序位或計數之綜合評選,評定最有利 標。價格或其與綜合評選項目評分之商數,得做為單獨評選之項目或決標之標 準。未列入之項目,不得做為評選之參考。評選結果無法依機關首長或評選委 員會過半數之決定,評定最有利標時,得採行協商措施,再作綜合評選,評定 最有利標。評定應附理由。綜合評選不得逾三次。」

採行最有利標決標一般用於公告金額以上之工程、財物或勞務採購。未達

(18)

公告金額之採購雖無不可,但不符合效率原則,宜改依「中央機關未達公告金 額採購招標辦法」第 2 條以「公開徵求廠商書面報價或企劃書,取得最有利標 精神擇最符合需要者,依序議價或比價」,不必報上級機關核准,簡化作業程序,

作業更有效率達到相同效果。

有關採行最有利標決標方式,按採購評選委員會組織準則第 2 條及第 3 條 規定,於招標前以機關任務編組成立採購評選委員會,訂定或審定招標文件之 評選項目、評審標準及評定方式,辦理廠商評選,協助機關解釋與評審標準、

評選過程或評選結果有關之事項。

依最有利標評選辦法第 22 條規定機關採最有利標決標,以不訂底價為原 則。如有減價之必要,應預先於招標文件標示價格為得協商更改之項目,並於 評定最有利標前,與廠商進行協商程序時洽減之,否則只能就廠商之標價決定 是否接受。

評定最有利標後即決標。如已於招標文件訂明決標之固定金額或費率者,

則以該金額或費率決標;非固定金額或費率者,以該最有利標廠商之報價或評 選階段協商減價結果為決標價,不可於評定出最有利標後再以底價或不訂底價 方式強迫廠商減價。

(二)準用最有利標評選優勝廠商:

依政府採購法第 22 條第 1 項第 9 款至第 11 款規定以限制性招標辦理之專 業服務、技術服務、資訊服務、設計競賽之評選、房地產之勘選,及第 39 條專 案管理廠商之評選,公告金額以上者,應分別依機關委託專業服務廠商評選及 計費辦法、機關委託技術服務廠商評選及計費辦法、機關委託資訊服務廠商評 選及計費辦法、機關辦理設計競賽廠商評選及計費辦法及機關指定地區採購房 地產作業辦法規定辦理,至其評選優勝廠商或勘選認定適合需要者之作業,則 準用最有利標之評選規定。

(19)

宜改依「中央機關未達公告金額採購招標辦法」第 2 條以「公開徵求廠商書面 報價或企劃書,取得最有利標精神擇最符合需要者,依序議價或比價」,不必報 上級機關核准,簡化作業程序,作業更有效率達到相同效果。

(三)取得最有利標精神擇最符合需要者:

未達公告金額之採購,依中央機關未達公告金額採購招標辦法第 2 條第 1 項第 3 款,公開取得書面報價或企劃書,採用最有利標之精神,擇最符合需要 者議價,或擇 2 家以上最符合需要者依序議價或比價。

於招標前確認採購標的屬適合採行取最有利標精神之理由,並簽經機關首 長或其授權人員核准。於招標文件內載明將考量廠商投標內容之整體表現(須併 提供評審項目及其權重或配分),擇最符合需要者議價,或擇 2 家以上最符合需 要者依序議價或比價。辦理公開取得廠商書面報價及企劃書公告。等標期依招 標期限標準之規定辦理,並視案件性質及廠商準備作業所需時間延長之。公開 取得 3 家以上廠商之書面報價及企劃書,擇最符合需要者。可於截止收件前先 簽請機關首長或其授權人員核准,敘明屆時如公告結果未能取得 3 家以上廠商 報價或企劃書者,將改採限制性招標,俾續行辦理;或於未取得三家以上廠商 報價或企劃書者時,依當時情形簽辦。如未依上述簽准改採限制性招標而第 1 次公告未能取得 3 家以上廠商報價或企劃書者,其續辦第 2 次公告時,廠商家 數得不受限制。擇符合需要者之程序、標準、評審小組之組成及分工等均由機 關依權責自行核定,無需報上級機關核准,免成立採購評選委員會,可由機關 人員自行評審,以擇定最符合需要者。是否成立工作小組,亦由機關自行決定。

通知最符合需要者進行議價、依序議價或比價後決標。

(四)最有利標決標模式之優缺點

優點

1.決標條件多元化,鼓勵廠商主動提供專業、遠見及創意之企劃,滿足機關多 樣化之需求,並彌補機關因專業性不足而有疏漏之處。

(20)

2.可以吸引優良或供應品質較優之廠商參與投標,透過選擇最能符合機關需求 及執行契約之廠商,可避免因低價搶標,而影響採購標的品質之情形。

3.與廠商建立品質及價值而非單純價格之契約關係,避免無法誠信履約之情形 產生,進而使機關所獲得之產品較具保障。

缺點

1.於機關評選時,若未依廠商所提之企劃方案內容,詳實審查其價格合理性,

或對市場行情瞭解程度不夠,或商情訪查有所偏失,恐致給付價格與廠商所 提供之產品價值不相稱,予得標廠商超額利潤,遭致浪費公帑之質疑。

2.採購案件自報上級機關核准、成立採購評選委員會、審定招標文件之評選項 目、評審標準及評定方式,迄評選出最有利標廠商,各階段之作業程序繁複,

作業時間冗長,耗時費力影響採購效率。

3.評選委員之遴選、核定及評選委員執行評選,均會受到個人主觀因素之影響,

其客觀性常遭到質疑;另若評選委員名單洩漏,更會有不當關說、施壓及其 他影響評選公正性之情事產生。

4.投標廠商備標耗時費力,多數案件更須預先投注企劃經費,降低廠商參與競 標意願,競爭力相對不足。

小結:最有利標決標方式,係透過不以最低價格為唯一決標條件,鼓勵廠 商提供功能、效益及特性較佳之產品,達到滿足機關在效用需求上之期待;惟 因評選機制必須有人之主觀因素介入,評選標準又因投標廠商之異質性難以掌 握,很難訂定客觀衡量標準,肇致評選結果難以評量是否確實對機關有利。

(21)

第二節 醫療儀器設備概述

一、定義

醫療儀器設備定義:依照我國藥事法第十三條規定,醫療器材係包括診斷、

治療、減輕或直接預防人類疾病,或足以影響人類身體結構及機能之儀器、器 械、用具及其附件、配件、零件;種類以行政院衛生署(2008)公告之醫療器材 管理辦法所列品項共計 1,701 項,依據功能、用途、使用方法及工作原理,利 用學科分類歸納區分為十六大類,如表 1 所示。

表 1

醫療器材品項分類表

類次 分類名稱 項數

1. 臨床化學及臨床毒理學用裝置(Clinical Chemistry And Clinical Toxicology Devices)

224 2. 血液學及病理學用裝置(Hematology And Pathology Devices) 108 3. 免疫學及微生物學用裝置(Immunology And Microbiology

Devices )

163 4. 麻醉學科用裝置(Anesthesiology Devices) 137 5. 心臟血管用裝置(Cardiovascular Devices) 140

6. 牙科用裝置(Dental Devices) 117

7. 耳鼻喉科用裝置(Ear, Nose, And Throat Devices) 53 8. 胃腸病學-泌尿學科用裝置(Gastroenterology-Urology Devices) 58 9. 一般及整型外科手術裝置(General And Plastic Surgery Devices) 61 10. 一般醫院及個人使用裝置(General Hospital And Personal Use

Devices)

89 11. 神經學科用裝置(Neurological Devices) 103 12. 婦產科用裝置(Obstetrical And Gynecological Devices) 82 13. 眼科用裝置(Ophthalmic Devices) 125 14. 骨科用裝置(Orthopedic Devices) 83 15. 物理醫學科用裝置(Physical Medicine Devices) 82 16. 放射學科用裝置(Radiology Devices) 76 資 料 來 源 :「 醫 療 器 材 品 項 分 類 」, 行 政 院 衛 生 署 , 2008 , 取 自 http://www.doh.gov.tw/cht2006/index_populace.aspx

(22)

根據學者龔進梅(2000)在醫院醫療設備的分類編碼管理探討指出,為了更 好地掌握醫院醫療儀器概況,編制儀器投資計畫,目前較提倡的分類法有三大 類,即診斷儀器類、治療儀器類及輔助儀器等三類。

(一)診斷儀器類

可再分為 8 類,即 X 光診斷儀器、超音診斷儀器、功能檢查儀器、內視鏡 檢查儀器、核醫學儀器、實驗診斷儀器及病理診斷儀器。

1. X 光診斷儀器,包括從 5mA 到 1500mA 的各型專用的 X 線診斷機。

2.超音波診斷掃描儀器,常用的為 A、B、M 及都普勒等 4 種類型。

3.功能檢查儀器,主要分為生物電放大記錄儀器及非生物量檢測放大記錄儀器 兩種。前者直接通過電極與生物體接觸,如心電圖機、腦電圖機、肌電圖機 等;後者通過感測器的作用,如血壓、血流、體溫、脈搏、心音、呼吸、脈 象等檢測儀器,在此基礎上發展了多導生理記錄儀、動態心電圖機等。此外,

呼吸功能測定儀、新陳代謝測定儀,測聽儀等也都歸入此類。

4.內視鏡檢查儀器,主要包括光學纖維鼻咽鏡、上頜竇鏡、食道鏡、支氣管鏡、

縱膈鏡、胃鏡、十二指腸鏡、膽道鏡、膀胱鏡、結腸鏡、關節鏡等。

5.核子醫學儀器,可分為臟器功能、臟器顯象、體液流向測定和體液定量以及 體外測定體內微量物質等方面,主要有(1)臟器功能測定儀器,如甲狀腺功能 測定儀、腎圖儀、肺功能測定儀等(2)核素閃爍掃描機(3)伽瑪照像機和單光子 發射斷層掃描器(SPECT)等 3 種。

6.實驗室診斷設備,可分為(1)基本設備:如天平、顯微鏡、離心機、電冰箱、

各種恒溫箱、電導儀(2)光電分析設備:包括光電比色計、分光光度計、紫外 分光光度計、雙光束分光光度計、螢光分析儀、火焰光度計、原子吸收分光 光度計和層析法分析設備(3)自動化設備:可分為立式自動分析儀、離心式自 動分析儀、連續流動式自動分析儀、免疫化學分析儀、血氣分析儀、血細胞 電子計數儀等 3 種。

7.五官科檢查設備,屬於眼、耳、鼻、喉科專用的診斷設備,如角膜顯微鏡、

裂隙燈、眼壓計、眼底照像機及前庭功能測定儀等。

(23)

8.病理診斷設備,病理診斷多用形成觀察,所以經常使用的仍是實驗室診斷設 備,但還有其專用設備,如切片機、染色機、細胞離心機、自動脫水機、自 動磨刀機等。

(二)治療儀器類

可細分為 10 類,如下。

1.病房護理設備,包括病床、推車、胃減壓抽吸器、氧氣瓶、洗胃機等。

2.手術設備,包括手術床、照明設備,手術器械和各種台、架、櫃及顯微外科 設備。

3.放射治療設備,包括接觸治療機、淺層治療機、深度治療機、加速器、60 鈷 治療機、鐳或 137 銫等治療設備。

4.核子醫學治療設備,包括有內照射治療、敷貼治療和膠體治療 3 種,主要以 放射性同位素治療為主。

5.理化設備,可分為光療商務、電療設備、超音波治療及硫療設備等 4 類。

6.鐳射設備(醫用雷射發生器),目前常用的有紅寶石鐳射、氦氖鐳射、二氧化碳 鐳射、氬離子鐳射及 YAG 鐳射等。

7.透析治療設備,主要有平板型人工腎和管型人工腎等 2 類。

8.體溫冷凍設備,目前使用的「冷刀」分為半導體冷刀、氣體冷刀和固體冷刀 等 3 類。

9.急救設備,為心臟去顫器設備、人工呼吸機、超音波霧化器等。

10.其他治療設備,如高壓氧艙、眼科用高頻電鉻器、電磁吸鐵器、玻璃體切割 器、成人血液分離器等。

(三)輔助儀器類

最後輔助儀器類,包括消毒滅菌設備、製冷設備、吸引及供氧系統、空調 設備、制藥機械設備、血庫設備、醫用資料處理設備、醫用錄影攝影設備等。

二、特性

醫療儀器是一項普遍具有多項科學技術整合的產品,種類眾多包含臨床檢 驗、診斷、治療、復健、替代、輔助與實驗研究等多樣化產品,產品價格差距

(24)

也大,與傳統工業產品相異之處是生產製造與銷售販賣皆須接受政府管制,我 國醫療儀器之管理以「藥事法」為主要法源,另以「醫療器材管理辦法」、「藥 物製造業者檢查辦法」、「藥物委託製造及檢驗作業準則」、「藥物製造工廠設廠 標準」、「嚴重藥物不良反應通報辦法」及「醫療器材查驗登記審查準則」為輔 助,建立起管理之架構。

醫療儀器在現代科技發展下,提供更安全與精確影像品質,以利醫師進行 診斷及治療。在先進醫療儀器協助下,過去無法執行的手術,如今變得實際可 行。所以醫療人員對於醫療儀器有特殊之依賴性。

醫療儀器雖然國家有訂有相關管理辦法,但在使用上仍具風險性,特別是 侵入性醫療儀器尤其顯著,一旦造成人體之損害常常不可回復,無法彌補。

醫療儀器具有其專業性,許多醫療儀器之使用須由醫事人員為之。醫事人 員之養成,亦需嚴格及完整之訓練方得操作醫療儀器,醫療高度分工科別與科 別間醫療儀器之操作也未盡相同,對於醫療儀器操作不熟悉,其風險危害甚大。

三、購置的原因

醫院是提供醫療服務的場所之一,醫療儀器設備是輔助醫事人員執行醫療 任務的工具,對於一般民眾而言,進入醫院所見到的景象,包含醫院的醫事服 務人員、硬體設備裝潢或是診查、治療時所使用的醫療儀器設備,都會讓民眾 心中浮現對這家醫院的信任度,尤其醫療儀器設備的好壞,更會大大影響一家 醫院的醫療任務的執行推動,然而儀器設備都會有故障或老化的時候,所以醫 院採購醫療儀器的最常見的原因就是汰舊換新。學者林俊雄(2006)研究指出增 購醫療儀器的因素如表 2 所示。

(25)

表 2

增購醫療儀器的因素表

項次 增購因素 說明

1 汰舊換新 需求急迫性,須馬上增購。可能是現有儀器老舊或功 能不足應付醫療任務。

2 增加醫療品質 增加病人治療效果及安全性,或加強操作方便,減少 診治時間,提高醫療品質降低醫療傷害。

3 增加方便性 使醫師在治療時,提高儀器操作方便性及適用性。

4 增加營運收入 增加醫院營運上的收入。

5 增加知名度 增加醫院的知名度,吸引民眾就診意願。

6 增加競爭力 強化醫院本身現有設備,增強與他院競爭能力,吸引 民眾就診意願。

7 加強醫學教育品質 輔助醫事人員或學生教育訓練用。

8 供應商推薦與試用 儀器原廠或代理商推薦,符合實際需求才增購。

9 擴建或分院成立 現有數量不足供應。

其次,根據學者李一鑫(2002)的研究指出市場競爭愈激烈,醫院愈有誘因 購置昂貴醫療儀器,並發現醫院提供高科技醫療儀器是深受市場競爭程度的影 響。醫院於市場結構愈趨競爭的情況下,將會紛紛申購昂貴的高科技醫療設備,

以突顯自己優勢。

歐美推動醫療保險的經驗也指出,保險愈普及使得就醫十分自由與方便,

醫院會有從事醫療品質競爭的誘因,醫院會有願意投資資金採購醫療儀器設 備,以加強醫療品質,增加病人醫療效果與降低治療風險性維持本身競爭優勢。

採購醫療儀器是為要能滿足使用者之需求及期待,產品是適當的品質,但 不一定是最好的品質。根據學者林俊雄(2006)研究指出醫療儀器 3 個不同類別 因素的價值如表 3。

(26)

表 3

醫療儀器價值分類表

類別名稱 因素名稱 說明

(1)操作方便性 在臨床操作上順手程度、方便性。

(2)產品功能 儀器本身功能或較原儀器增加不同功能或特性。

(3)耐用度 使用年限長,或故障率相對低。

(4)穩定性高 儀器輸出品質穩定,治療或診斷時誤差率較低。

(5)外觀觸感 設計符合趨勢,觸感舒適。

1.知覺價值

(6)耗材供應 貨源取得方便,價格較低。

(1) 供 應 商 專 業 素質

對醫療儀器熟悉,提供臨床操作者了解產品特性與 發展趨勢。

(2) 供 應 商 售 後 服務態度

產品使用後發生故障,請供貨商提供迅速的維修服 務,降低醫療任務中斷時間。

(3) 供 應 商 經 營 態度

供應商誠實、可靠態度經營,有助於儀器使用者產 生信任與放心。

(4)貨源供應 穩定充足的供應,及時滿足醫療任務需求。

2.情感認同

(5) 以 往 互 動 經 驗

憑以前的經驗多加考量。

(1)同行口碑 其他醫院的使用報告或情形。

(2)廣告 藉由醫學雜誌曝光率高的品牌。

(3) 國 內 外 醫 學 展或研討會

出現頻率高,會提昇品牌知名度與形象。

(4)文獻 出現頻率高,會提昇品牌知名度與形象。

(5) 過 去 使 用 經 驗

過去使用經驗,作為以後採購評估依據。

3.品牌權益

(6) 包 裝 及 出 產 地

包裝精緻或出產地聲名影響。

(27)

第三節 服務品質

一、服務品質的定義

Sasser, Olsen, and Wyckoff(1978)認為 Service level(服務水準)類似品質的觀 念,服務水準指的是提供的服務為顧客帶來的利益水準,可再分成 Expected service level(期望服務水準)及 Perceived service level(認知服務水準)。

Lehtinen(1982)認為服務品質是經由顧客與服務提供者的互動而產生的,而 且將服務品質分為過程與結果兩種主體。

Parasuraman, Zeithaml and Berry(1985)等三位學者提出服務品質特性認 為,一般消費者對服務品質的衡量較產品品質較難確定,也認為知覺服務品質 的結果,通常來自顧客期望得到的服務及實際感受到的服務兩者之間的差距,

品質的評定不只依據服務的結果,也包含服務傳送的過程。

Churchill and Suprenant(1982)提出服務品質高低為消費者對於服務的滿意 程度,決定於實際的服務與原來期望之差異。因此 Garvin(1983)認為服務品質 是一種主觀認知概念,服務品質的高低是由消費者主觀認定產生,並非是一種 客觀的評斷,與產品本身品質存在者認知差異。

Kotler(1996)認為服務具有無形性、異質性、不可分割性、不可儲存性等 特性。

二、服務品質的構面

Sasser, Olsen, and Wyckoff(1978)提出衡量服務品質的 7 個構面,包含 1.Security(安全性):顧客對服務可信賴的程度、2.Consistency(一致性):指服務 是標準一致,不因服務人員、地點或時間的不同而有所差異、3.Attitude(態度):

指服務人員的態度、4.Completeness(完整性):服務設備的完整、5.Conditions(調 整性):可根據顧客不同的需求調整、6.Availability(近便性):指接受服務的方便 程度、及 7.Timing(即時性):指能在顧客期望的時間完成服務。

(28)

Gronroos(1982)將服務品質分為 2 個構面,包含 1.Technical Quality(技術品 質):指實際所傳送之服務內容的品質水準,包括了技術性解答、員工技能與知 識等、2.Functional Quality(功能品質):指服務傳遞的方式,此外,員工態度、

有形設備之外觀等,皆會影響功能品質。Gronroos(1984)提出顧客在接受服務前 會 先 有 一 個 期 望 品 質 (Expected quality) , 接 受 服 務 後 會 產 生 經 驗 品 質 (Experienced quality) , 這 兩 者 之 間 的 差 距 為 總 體 認 知 品 質 (Total perceived quality),如果經驗品質大於或等於期望品質,則總體認知品質是好的,反之則 為差的。

Juran(1986)認 為可將 服 務品 質 分為下 列五個 構 面:1. 內部品 質 (internal quality)、2.硬體品質(hardware quality)、3.軟體品質(software quality)、4.即時反 應(time promptness)及 5.心理品質(psychological quality)等。

三、服務品質之衡量模式 (一)PZB 服務品質的五個缺口

Parasuraman et al.(1985)認為顧客知覺的「服務品質」乃是由「期望的服務」

與「知覺的服務」二者差距的方向與大小所決定,主要在解釋服務業者的服務 品質為何始終無法滿足顧客需求的原因,同時也說明要滿足顧客的需求必須突 破模式中五個服務品質缺口,如圖 2 所示,PZB 服務品質的五個缺口意涵,如 表 4 所示,同時對所提出之服務品質模式研究發展出 Servqual 量表,以 10 個 主要構面評估顧客認知的服務品質。Parasuraman et al.(1988)再以電話維修、銀 行零售和保險業實證,把原先的 10 個構面縮減為 5 個構面。

Cronin and Taylor(1992)認為衡量服務品質直接以認知服務品質即可,不需 再使用期望服務品質,所以 SQ(Service Quality)=P(Perceived)代替 SQ(Service Quality)=P(Perceived)-E(Expected),並且將這個方法命名為 Servperf,並且以 實證研究證明 Servperf 的解釋能力與 Servqual 是一致的。

(29)

表 4

PZB 服務品質的五個缺口意涵表

編號 形成原因 內容意涵

缺口 1 顧客期望與業者認 知差異

當業者不了解顧客的期待時,便無法提供讓顧 客滿意的服務

缺口 2 業者認知與服務品 質規格差異

業者可能會受限於資源及市場條件的限制,可 能無法達成標準化的服務,而產生品質的管理 的缺口

缺口 3 服務品質規格與服 務傳遞間的差異

業者的員工素質或訓練無法標準化時或出現異 質化,便會影響顧客對服務品質的認知。

缺口 4 服務傳達與外部溝 通的差異

顧客期望過高,使實際接受服務卻不如預期 時,會降低其對服務品質的認知。

缺口 5 顧客期望與體驗後 的服務差異

指顧客接受服務後的知覺上的差距,只有這項 缺口是由顧客決定缺口大小。

Note. From “A conceptual model of service quality and its implications for future research,” by Parasuraman et al, Journal of Marketing, 49(3), p.50.

(30)

圖 2 PZB 服務品質之衡量模式圖

Note. From “A conceptual model of service quality and its implications for future research,” by Parasuraman et al, Journal of Marketing, 49(3), p.50.

(二)狩野模型(Kano Model)

狩野紀昭(Noriaki Kano)(1984)認為產品品質可分為 3 個層次,第一層次是 顧客可以接受的基本需求,第二層次是滿足顧客需求,第三層次是發掘顧客潛 在需求並滿足它,因而提出以產品客觀品質為橫坐標軸,以顧客主觀滿意度為 縱座標軸,其中並包含 1.無差異品質(Indifference)、2.魅力品質(Attractive)、3.

一維品質(One-dimensional)及 4.必要品質(Must-be)等 4 項主要品質要素,而構 成所謂的「狩野模型(Kano Model)」,如圖 3 所示。狩野模型(Kano Model)意涵,

如表 5 所示。

無差異(Indifference)品質要素在圖中央淡色方塊區域,表示顧客對此產品

(31)

(Attractive)品質要素,是以圖之上弧線顯示,表示產品特定品質,當品質未彰 顯時,顧客根本沒有感覺,但是隨著產品品質的增加,顧客滿意度以指數方式 增加,並且增高幅度遠高於一維品質,魅力品質即是顧客「意想不到的品質」

可創造顧客深度滿足。一維(One-dimensional)品質要素,在圖中是以某角度上 升直線顯示,若品質好,顧客即滿意度高,反之,品質差顧客便給予負面評價。

必要(Must-be)品質要素,是以圖之下弧線顯示,產品品質的基本要求,對於顧 客而言,如果做好了是應該的,如果沒做好就很容易產生抱怨或不滿意,而且 不論品質如何再提升,顧客的滿意度會有到達上限的現象。逆向(Reverse)品質,

在圖中是以某角度下降直線顯示,指引起強烈不滿的品質特性和導致低水準滿 意的品質特性。

狩野模型是一種二維品質模型,所謂二維(Two-dimension)即是包括兩個維 度,其一為從顧客觀點的滿意程度,屬於顧客主觀感受,另一為從產品品質觀 點 的 提 供 , 屬 於 客 觀 的 產 品 機 能 或 功 能 。 二 維 品 質 是 相 對 於 一 維 品 質 (One-dimension)所提出之擴展模型,其中一維品質是說,當產品品質越好或是 需求越受到滿足時,則顧客滿意度越高,兩者呈現是線性的(Linear)關係。從一 維品質觀點出發,會得到增加品質則顧客越滿意結論。但是,狩野模型品質與 滿意度量化指標並非全然線性關係,一維品質以產品品質為客觀衡量條件、魅 力品質以顧客主觀感受為衡量條件。

(32)

表 5

狩野模型(Kano Model)品質要素意涵表 要素

1.無差異品質 產品品質與顧客滿意度不敏感,或稱無差異,換言之此品質 要求非顧客所重視。

2.魅力品質 具有魅力特質之品質需求,當此品質未彰顯時,顧客根本沒 有感覺,但是隨著產品品質的增加,顧客滿意度以指數方式 增加,並且增高幅度遠高於一維品質,魅力品質即是顧客「意 想不到的品質」可創造顧客深度滿足。

3.一維品質 若品質好,顧客即滿意度高,反之,品質差顧客便給予負面 評價。

4.必要品質 產品的基本要求,對於顧客而言,不論品質如何再提升,顧 客的滿意度會有上限產生。

5.逆向品質 指引起不滿的品質特性和導致低水準滿意的品質特性,因為 並非所有的顧客都有相似的喜好。

Note. From “Attractive Quality and Must-Be Quality,” by Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. & Tsuji, S., Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), p.39-48.

圖 3 狩野模型(Kano Model)品質模型圖

Note. From “Attractive Quality and Must-Be Quality,” by Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. & Tsuji, S.,Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), p.40.

(33)

第四節 顧客滿意度

一、顧客滿意度的定義

Kolter(1996)指顧客滿意度乃「產品之功能特性或結果的知覺」與「個人對 產品的期望」兩者差異的函數,兩者比較後其感覺愉悅或失望的形成程度,換 句話說,就是若不如期望者顧客就會感到不滿意;如能符合期望顧客就會感到 滿意。

按照 ISO9000 顧客滿意(Customer Satisfaction)的解釋為︰「顧客對要求的 感受滿意程度」,所謂要求是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求 或期望已被滿足的程度的感受。也就是指顧客對企業所提供的產品或服務滿足 其要求的程度。它是對產品或者服務性能,以及產品或者服務本身的評價或回 饋;給出了(或者正在給出)一個與消費的滿足感有關的快樂水準,包括低於或 者超過滿足感的水準,是一種心理體驗。

王穩昌(2006)整理出顧客滿意度為顧客心理上比較的概念,即是顧客對於 產品或服務的事前預期與實際表現的比較,也是知覺服務品質(事前預期與實際 表現的比較)與知覺價格的相對程度。當顧客購買及使用產品或接受服務之後,

如果感受到的實際表現能夠符合或超過事前預期,則顧客會感到滿意;反之,

若未能達事前預期,則會產生不滿意的反應。

二、顧客滿意度的量測方式

服務品質與顧客滿意度是不相同的,Oliver(1980)認為顧客滿意不滿意是源 自於顧客對於服務品質的經驗感受,與原先期望做比較。滿意度衡量需要顧客 的經驗,但是服務品質並不一定需要。顧客滿意度是評斷服務品質優劣的重要 方式之一。因此,要用科學方法進行測量滿意度的程度。而要評估顧客滿意的 程度,必須建立一系列與產品或服務有關的、能反映產品滿意的項目。由於顧 客對產品或服務需求結構的強度要求不同,而產品或服務又由許多部分組成,

(34)

每個組成部分又有許多屬性;如果產品或服務的某個部分或屬性不符合顧客要 求時,他們都會作出否定的評價,產生不滿意感。

因此,企業應根據顧客需求結構及產品或服務的特點,選擇那些既能全面 反映顧客滿意狀況又有代表的項目,作為顧客滿意度的評價指標。全面就是指 評價項目的設定應既包括產品的核心項目,又包括無形的和外延的產品項目。

否則,就不能全面了解顧客的滿意程度,也不利於提升顧客滿意水準。另外,

由於影響顧客滿意或不滿意的因素很多,企業不能都一一用作測量指標,因而 應該選擇那些具有代表性的主要因素作為評價項目。

顧客滿意程度指顧客在消費相應的產品或服務之後,所產生的滿足狀態等 次。前面所述,顧客滿意度是一種心理狀態,是一種自我體驗。對這種心理狀 態也要進行界定,否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗 可以按梯級理論進行劃分若干層次,相應可以把顧客滿意程度分成七個程度:

非常不滿意、不滿意、不太滿意、一般普通、較滿意、滿意及非常滿意;或五 個程度:非常不滿意、不滿意、一般普通、滿意及非常滿意。

(一)美國顧客滿意指標 ACSI

美國顧客滿意指標(American Customer Satisfaction Index,ACSI)由美國密 西根商學院國家品質研究中心 Fornell et al.(1996)發展而來,包含 1.知覺的品質 (Perceived Quality)、2.顧客期望(Customer Expectations)、3.知覺的價值(Perceived Value)、4.顧客滿意度(Customer Satisfaction)、5.顧客抱怨(Customer Complaints) 以及 6.顧客忠誠度(Customer Loyalty)等六個潛在變項(Latent Variable),來解釋 顧客滿意度及顧客忠誠度的影響因素及因果關係,ACSI 模型結構如圖 4 所示。

上述 1.知覺的品質(Perceived Quality)是指顧客在使用產品或服務後,對其 品質的實際感受,包括對產品客製化即符合個人特定需求程度的感受、產品可 靠性的感受和對產品質量總體的感受。2.顧客期望(Customer Expectations)是指

(35)

有 3 個:產品客製化(產品符合個人特定需要)預期、產品可靠性預期和對產品 質量的總體預期。3.知覺的價值(Perceived Value)指顧客體驗了在產品或服務的 品質和價格以後,對所得的利益產生綜合主觀感受;知覺價值的變數有 2 個,

即「給定價格條件下對品質的感受」和「給定品質條件下對價格的感受」。顧客 在給定價格下對品質的感受,是指顧客以得到某種產品或服務所支付的價格為 基準,通過評價該產品或服務質量的高低來判斷其感知價值。4.顧客滿意度 (Customer Satisfaction)這個結構變數是通過計量經濟學變換最終得到的顧客滿 意度指數。ACSI 模型在構造顧客滿意度時選擇了 3 個觀察變數;實際感受同 預期品質的差距、實際感受同理想產品的差距和總體滿意程度。顧客滿意度主 要取決於顧客實際感受同預期品質的比較。同時,顧客的實際感受同顧客心目 中理想產品的比較也影響顧客滿意度,差距越小顧客滿意度水準就越高。5.顧 客抱怨(Customer Complaints)決定變數只有 1 個,即顧客的正式或非正式抱怨。

通過統計顧客正式或非正式抱怨的次數可以得到顧客抱怨這一結構變數的數 值。6.顧客忠誠(Customer Loyalty)顧客忠誠是模型中最終的因變數,有 2 個變 數,顧客重覆購買的可能性和對價格變化的承受力,顧客如果對某產品或服務 感到滿意,就會產生一定程度的忠誠,表現為對該產品或服務的重覆購買或向 其他顧客推薦。

圖4 ACSI模型結構圖

Note. From “ACSI” byFornell et al.,Journal of Marketing,60(4), p.7.

(36)

(二)歐洲顧客滿意指標 ECSI

歐洲顧客滿意指標委員會(European Customer Satisfaction Index,ECSI)(1998) 則是依據美國之後建立的顧客滿意度指標,乃由歐洲品質組織(European Organization for Quality, EOQ)、歐洲品質管理基金會(European Foundation for Quality Management, EFQM)以及歐洲顧客導向品質分析學術網絡(European Academic Network for Customer-oriented Quality Analysis)等機構之贊助與合作 下 1998 年所建立,其目的在測量並解釋顧客滿意度及忠誠度,以提供企業或 公司作為增進營運績效之參考,並期望運用統一指標可做不同公司、產業及國 家 之 間 的 比 較 。 ECSI 共 有 七 個 潛 在 變 項 , 包 含 形 象 (Image) 、 期 望 (Expectation)、 知 覺 產 品 品質 (Perceived Quality Hardware)、 知 覺 服務 品質 (Perceived Quality Software) 、 知 覺 的 價 值 (Perceived Value) 、 顧 客 滿 意 度 (Customer Satisfaction)及顧客忠誠度(Customer Loyalty),ECSI 模型結構如圖 5 所示。

圖 5 ECSI 模型結構圖

資料來源:「ECSI 模型結構圖」,歐洲顧客滿意指標委員會,1998,取自 http://www.ecsi.net/

(37)

三、重要表現程度分析法

重要表現程度分析法(Importance-Performance Analysis;IPA)最早由 Martilla and James(1977)提出,運用評估使用者對產品或服務等屬性的重視度與表現程 度,如圖 6 所示。

二維矩陣圖中可看出各不同產品屬性的相關位置,進而提出應改善或加強 的產品屬性。此分析方法有助於釐清產品各項屬性的優劣點,有利業者調整其 經營策略,因此已被廣泛應用於企業對於品牌、產品、服務或建立銷售點的優 劣勢分析,四個象限的策略意涵如下:

(一)A 象限(Keep up the Good Work):

表示重要程度與表現程度的評價皆高,代表提供產品或服務屬性大受肯 定,顯示經營方式成功,落在此區的屬性應該繼續保持水準。

(二)B 象限(Concentrate Here):

表示重要程度高但表現程度不佳,此區的屬性值得業者特別注意,是應加 強改善的重點,如不改善易造成使用者流失。

(三)C 象限(Low Priority):

表示重要及表現程度皆差,對使用者而言並不重要,此區的屬性屬優先順 序較低。

(四)D 象限(Possible Overkill):

重要程度低但表現良好,表示業者付出高的代價,然而對使用者而言並不 重要,等於是浪費了不必要的成本,此區的屬性表示供給過度,業者必須加強 消費者對屬性重要性的認知,否則這些屬性並不重要。

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圖6重要與表現程度象限圖

Note. From “Importance performance analysis,” by Martilla and James, Journal of Marketing,, 41(1), 77.

(39)

第三章 研究設計

本章共區分四節,第一節為研究架構與假設,第二節為問卷設計與樣本蒐 集,第三節為資料處理與分析方法,第四節為信度及效度檢定。

第一節 研究架構與假設

本章根據研究動機與目的及相關文獻探討,找出適合衡量本研究的問卷內 容(如附錄),以受訪者個人基本屬性、醫療儀器類別及採購認知對「醫療儀器 服務品質實際感受」、「醫療儀器服務品質重視度」及「平均服務滿意度」的關 係,建立本研究之架構,並擬定研究假設,再進行研究資料之信度、效度及統 計分析,本研究架構如圖 7 所示。

圖 7 本研究架構圖

(40)

根據以上的研究架構提出下列的研究假設:

H1:受訪者個人屬性對研究變項(服務品質實際感受、服務品質重要度、

服務滿意度)有顯著差異性影響。

H1-1:受訪者性別對各研究變相有顯著差異性影響。

H1-2:受訪者年齡對各研究變相有顯著差異性影響。

H1-3:受訪者職業對各研究變相有顯著差異性影響。

H1-4:受訪者學歷對各研究變相有顯著差異性影響。

H1-5:受訪者服務年資對各研究變相有顯著差異性影響。

H2:受訪者醫療儀器使用類別對各研究變項(服務品質實際感受、服務品

質重要度、服務滿意度)有顯著差異性影響。

H3:受訪者醫療儀器採購認知對各研究變項(服務品質實際感受、服務品質

重要度、服務滿意度)有顯著差異性影響。

H3-1:受訪者醫療儀器採購程序認知對各研究變相有顯著差異性影響。

H3-2:受訪者醫療儀器採購決標方式認知對各研究變相有顯著差異性影 響。

H3-3:受訪者醫療儀器再使用意願對各研究變相有顯著差異性影響。

H4:醫療儀器服務品質實際感受對服務滿意度有正面影響關係。

(41)

第二節 問卷設計與樣本蒐集

一、問卷設計

本研究問卷依據相關文獻整理及專家意見設計,研究變項包括個人屬性基 本資料、醫療儀器使用類別、醫療儀器服務品質、醫療儀器採購認知及醫療儀 器服務滿意度等。相關之衡量變數之定義如下:

(一)個人屬性基本資料

此部份分為性別、年齡、職業別、學歷、服務年資五個變項,根據受測者 基本資料相關問項,藉以了解受訪者資料背景及探討不同屬性受訪者與各構面 因素間之差異性,其中性別及職業別等 2 項衡量尺度為名義尺度(nominal),另 年齡、學歷及服務年資等 3 項衡量尺度為次序尺度(ordinal)。

(二)醫療儀器使用類別

此部份瞭解受訪者對醫療儀器使用之經驗類別,探討其與各構面因素間之 差異性,醫療儀器使用類別分為診斷型醫療儀器、治療型醫療儀器、輔助型醫 療儀器及其他型醫療儀器等 4 個變項,衡量尺度為名義尺度(nominal)。

(三)醫療儀器服務品質

此部份探討受訪者對醫療儀器服務品質實際感受之情形,評估項目包括有 (1)操作時穩定性、(2)準確性、(3)操作介面容易性、(4)安全性、(5)耐用程度、

(6)規格功能性、(7)故障排除時效、(8)相容互通性、(9)平日保養簡易性、(10) 技術支援服務、(11)承諾履約能力、(12)耗材互通性、(13)產品資訊諮詢、(14) 公司經營態度、(15)收納設計、(16)價格費用、(17)生產製造國、(18)外觀設計、

(19)品牌形象、(20)增加營業收入及(21)增加醫院知名度等 21 項因素問項。

醫療儀器服務品質重視度衡量方式,以李克特五點量表(Likert scale)非常不 重要、不重要、普通、重要、非常重要等 5 項依個人感受程度答覆做為將結果 數量化之工具,其中填答非常不重要給 1 分、不重要給 2 分、普通給 3 分、重 要給 4 分、非常重要給 5 分。

(42)

醫療儀器服務品質實際感受衡量方式,以李克特五點量表(Likert scale)非常 不滿意、不滿意、普通、滿意、非常滿意等 5 項依個人感受程度答覆做為將結 果數量化之工具,其中填答非常不滿意給 1 分、不滿意給 2 分、普通給 3 分、

滿意給 4 分、非常滿意給 5 分。

(四)醫療儀器採購認知

此部份探討受訪者對醫療儀器採購認知程度,包括採購程序、採購決標方 式及列為下次採購之參考廠牌意願(再使用意願)等 3 項,衡量尺度為名義尺度 (nominal)。

(五)醫療儀器服務滿意度

此部份探討受訪者對醫療儀器服務滿意度,包括醫療儀器「採購時效」、採 購人員之「專業素質」、採購人員之「服務態度」及獲得之醫療「儀器品質」等 4 項。

醫療儀器服務滿意度受衡量方式,以李克特五點量表(Likert scale)非常不滿 意、不滿意、普通、滿意、非常滿意等 5 項依個人感受程度答覆做為將結果數 量化之工具,其中填答非常不滿意給 1 分、不滿意給 2 分、普通給 3 分、滿意 給 4 分、非常滿意給 5 分,問卷研究變項設計如表 6 所示。

(43)

表 6

問卷研究變項設計表

研究變項 變項細項 內容 測量

性別 (1)男(2)女 名義

年齡 (1)30 歲以下

(2)30~39 歲 (3)40~49 歲 (4)50 歲以上

次序

職業別 (1)醫師及醫師助理

(2)護理人員 (3)行政人員

(4) 醫 技 人 員 ( 如 藥 師、醫檢師或放射 師…等)

(5)其他

名義

學歷 (1)高中職

(2)專科 (3)大學

(4)研究所以上 (5)其他

次序 1.個人屬性基本資料

服務年資 (1)3 年以下 (2)3~10 年 (3)10~20 年 (4)20 年以上

次序

2.醫療儀器使用類別 (1)診斷型醫療儀器

(2)治療型醫療儀器 (3)輔助型醫療儀器 (4)其他型醫療儀器

名義

3.醫療儀器服務品質 (1)操作時穩定性 (2)準確性

(3)操作介面容易性 (4)安全性

(5)耐用程度 (6)規格功能性 (7)故障排除時效 (8)相容互通性 (9)平日保養簡易性 (10)技術支援服務

實際感受程度 (1)非常不滿意 (2)不滿意 (3)普通 (4)滿意 (5)非常滿意 重視程度 (1)非常不重要 (2)不重要

5 點量 表

(44)

表 6(續)

研究變項 變項細項 內容 測量

(11)承諾履約能力 (12)耗材互通性 (13)產品資訊諮詢 (14)公司經營態度 (15)收納設計 (16)價格費用 (17)生產製造國 (18)外觀設計 (19)品牌形象 (20)增加營業收入 (21)增加醫院知名度

(3)普通 (4)重要 (5)非常重要

採購程序認知 (1)知道 (2)不知道

名義 採購決標方式 (1)最低價方式

(2)最有利標方式 (3)不知道

名義 4.醫療儀器採購認知

列 為 下 次 採 購 之 參 考廠牌意願(再使用 意願)

(1)同意 (2)不同意

名義

5.醫療儀器服務滿意度 (1) 醫 療 儀 器 之 採 購 時效

(2) 採 購 人 員 之 專 業 素質

(3) 採 購 人 員 之 服 務 態度

(4) 獲 得 之 醫 療 儀 器 品質

(1)非常不滿意 (2)不滿意 (3)普通 (4)滿意 (5)非常滿意

5 點量 表

(45)

二、樣本蒐集

本研究以桃園縣某國軍醫院醫療儀器使用者為研究對象,其中使用者係包 含醫師(或醫師助理)、護理人員、行政及採購人員、醫療技術人員(如藥師、醫 檢師、放射師、治療師等)及其他人員。

依據個案醫院網站公佈資料顯示人員職務區分,醫師類 125 人、護理類 364 人、醫技類 111 人及行政類 57 人,人數總計為 657 人,但由於上述人員包含派 外受訓、支援新竹分院及外島醫療任務等,約佔總數 18%,調整後個案醫院母 體總數約為 540 人。

問卷樣本採橫斷面研究(cross-sectional study),係擇 98 年 4 月份某星期實 施發放,共發放 200 份問卷,數量分配詳如表 3.2.2 所示,結果回收 179 份問卷,

經剔除不適當廢卷後,有效問卷計有 169 份,有效回收率為 84.5%,詳如表 7 所示。

表 7

本研究問卷發放數量分配表

職務區分 母體 其他因素 調整後母體 樣本數 抽查率

醫師類 125 25 100 40 40%

護理類 364 64 300 100 33%

醫技類 111 20 91 40 44%

行政類 57 8 49 20 41%

合計 657 117 540 200 37%

本研究有效調查 169 位受訪者,在 95%的信心水準下,抽樣誤差在正負 6.25 個百分點以內。

(46)

第三節 資料處理與分析方法

為了對所蒐集之資料做進一步整理與分析,本研究採用 SPSS 12.0 統計套 裝軟體作為分析工具,分析方法計有敘述性統計分析、因素分析、T 檢定、變 異數分析、迴歸分析及 I.P.A.分析法。

一、敘述性統計分析

針對有效的受訪者問卷資料,包含性別、年齡、職業、學歷、服務年資、

醫療儀器使用類別、醫療儀器採購認知等資料,統計次數、百分比等資訊,以 了解各問項的分布情況及特性。

二、因素分析

為使本研究醫療儀器服務品質問項歸納簡化成具有代表性之構面,故採用 因素分析方法,運用 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)檢定與 Bartlett 球形檢定技術,

以利資料初步之縮減及分類,減少因數研究變項數目,進一步了解研究的基本 結構與尺度。

三、T 檢定

本研究利用獨立樣本 T 檢定之方法,比較各受訪者性別問項、採購程序及 列為下次參考廠牌對各研究變項(服務品質實際感受、服務品質重視度及服務滿 意度)之差異性探討,以驗證本研究所擬定之假設。

另利用成對樣本 T 檢定之方法,比較各受訪者服務品質實際感對服務品質 重視度之相關差異探討,以提供國軍醫院採購人員後續採購醫療儀器方向上之 建議。

四、變異數分析

本研究利用變異數分析之方法,比較各受訪者年齡、職業、學歷、服務年 資、使用儀器類別對對各研究變項(服務品質實際感受、服務品質重視度及服務

(47)

五、迴歸分析

首先,探討醫療儀器服務品質各因素與服務滿意度之 Pearson 相關性,並 運用迴歸分析探討服務品質實際感受對醫療儀器服務滿意度關聯程度,藉以了 解服務品質之廠商服務、醫院形象及儀器品質等 3 個構面分別醫療儀器服務滿 意度影響程度。

第四節 信度及效度檢定

一、信度檢定

信度(Reliability)指測量結果的一致性(Consistency)或穩定性(Stability),在進 行過因素分析後,為進一步了解問卷的可靠性,得再做信度量測分析。本研究 在 信 度 量 測 方 面 , 採 用 Cronbach 所提之 α 係數來做為衡量標準,根據 Nunnally(1978)的建議,Cronbachα 係數至少須大於或等於 0.7 才是可接受的範 圍,若低於 0.35 時則應拒絕接受並重新修訂研究工具。Wortzel(1979)則認為係 數應界於 0.7~0.98 才是高信度值。一個量表的信度越高,代表量表之穩定性 越高,本研究服務品質實際感受整體 Cronbach's Alpha 為 0.892、服務品質重視 度整體 Cronbach's Alpha 為 0.785、服務滿意度整體之 Cronbach's α 值為 0.845,

總信度均在 0.7 以上(如表 8 所示),表示本研究問卷信度高。

表 8

本研究各研究變項信度檢定表

研究變項 單一因素構面

Cronbach's Alpha

整體 Cronbach's Alpha

儀器品質 0.881

廠商服務 0.818

實際感受

服務品質

醫院形象 0.842

0.892

(48)

表 8(續)

研究變項 單一因素構面

Cronbach's Alpha

整體 Cronbach's Alpha

儀器品質 0.718

廠商服務 0.680

重視度服務品質

醫院形象 0.823

0.785

採購時效 0.850

專業素質 0.734

服務態度 0.770

服務滿意度

儀器品質 0.844

0.845

二、效度檢定

所謂效度(Validity)檢定分析是指衡量工具是否能真正確實測量所要探討問 題核心的程度。本研究問卷內容係參考學者林俊雄(2006)相關文獻研究結果加 以修定,並與具有實務經驗之資深採購單位主管及承辦人等專家,依據所擬定 之問卷的正確性、相關性、問題敘述的適當性,給予評定及修改意見。對於問 卷內容語意不清做調整或增刪部分題項,經這些步驟應可確信本研究問卷具有 相當之效度。

參考文獻

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