1 . 第 I 象 限 ： 顧 客 對 於 此 區 的 服 務 品 質 項 目 非 常 重 視 ， 並 對 其 服 務 績 效 感 到 非 常 滿 意，因 此 落 於 此 象 限 的 服 務 品 質 項 目 應 「 繼 續 保 持 」。
2 . 第 I I 象 限 ： 顧 客 對 於 此 區 的 服 務 項 目 重 要 性 低 但 服 務 績 效 仍 滿 意 ， 落 於 此 象 限 的 服 務 項 目 屬 「 供 給 足 夠 」。
3 . 第 I I I 象 限 ： 顧 客 對 於 此 區 的 服 務 品 質 項 目 較 不 重 視 ， 且 對 於 服 務 績 效 也 不 滿 意 ， 其 服 務 項 目 則 屬 於「 優 先 順 序 低 區 」。
4 . 第 I V 象 限 ： 顧 客 對 於 此 區 的 服 務 項 目 非 常 重 視 ， 但 卻 不 滿 意 ， 此 意 味 著 此 區 的 服 務 項 目 應 為 「 加 強 改 善 區 」。
根 據 本 研 究 結 果 顯 示 ， 八 項 構 面 I PA 落 點 分 析 ， X 軸 重 要 度 平 均 值 為 4 . 1 9 4 ， Y 軸 表 現 度 平 均 值 為 3 . 6 2 7 ， 原 點 設 為 ( 4 . 1 9 4， 3 . 6 2 7 )， 並 劃 出 十 字 水 平 線 將 八 大 構 面 分 為 落 於 四 個 不 同 象 限 中 ， 根 據 分 析 後 結 果 顯 示 如 下 ：
1 . 第 I 象 限 ： 安 全 、 專 業 、 舒 適 、 服 務 2 . 第 I I 象 限 ： 課 程 、 公 益
3 . 第 I I I 象 限 ： 空 間 、 設 備 4 . 第 I V 象 限 ： 無
八 項 構 面 I PA 分 析 圖 結 果 顯 示 ， 以 ( 4 . 1 9 4， 3 . 6 2 7 ) 作 為 原 點 ， 第 I 象 限 是 安 全 、 專 業 、 舒 適 、 服 務 等 構 面 ， 這 表 示 使 用 者 對 於 該 構 面 服 務 品 質 表 示 非 常 滿 意 ， 並 且 應 持 續 保 持 ， 第 I I 象 限 課 程 、 公 益 方 面 ， 使 用 者 表 示 該 構 面 目 前 重 要 性 較
低 ， 但 服 務 績 效 仍 算 滿 意 ， 第 I I I 象 限 空 間 、 設 備 ， 使 用 者 認 為 該 構 面 目 前 重 要 性 較 低 ， 服 務 績 效 表 現 亦 不 滿 意 ， 屬 於 暫 緩 改 善 區 ， 第 I V 象 限 則 無 任 何 構 面 出 現 。
圖 4 - 5 - 2 重 要 度 、 表 現 度 I P A 象 限 圖
綜 合 以 上 結 果 顯 示 ， 並 無 任 何 構 面 落 於 第 I V 象 限 中 ， 但 使 用 者 滿 意 度 均 未 達 4 . 0 「 滿 意 」 程 度 ， 這 表 示 民 眾 對 於 南 港 運 動 中 心 之 各 構 面 並 不 滿 意 。 若 將 X 軸 、 Y 軸 基 準 點 分 別 以 ( 4 . 0， 4 . 0 ) 做 為 原 點 ， 結 果 將 大 大 改 變 ， 八 項 構 面 均 落 於
公益 課程 空間
安全 專業
設備 服務 舒適
0 1 2 3 4 5 6
3.9 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
八項構面IPA落點分析
一 、 課 程
二 、 公 益
三 、 空 間
四 、 安 全
五 、 專 業
六 、 服 務
根 據 以 下 「 服 務 」 之 構 面 I PA 落 點 分 析 顯 示 ， 運 動 中 心 工 作 人 員 服 務 態 度 落 於 第 I 象 限 ， 運 動 中 心 售 票 方 式 、 運 動 中 心 提 供 網 站 資 訊 服 務 落 於 第 I I 象 限 ， 運 動 中 心 客 訴 處 理 能 力 卻 落 於 第 I V 象 限 。
圖 4 - 5 - 8 服 務 I P A 象 限 圖
根 據 結 果 顯 示 ， 服 務 之 構 面 使 用 者 認 為 重 要 性 相 當 高 ， 但 服 務 品 質 滿 意 度 卻 低 於 3 . 8 5 分 ， 介 於 無 意 見 與 滿 意 之 間 ， 這 表 示 民 眾 對 於 運 動 中 心 相 關 服 務 並 不 滿 意 ， 尤 其 在 客 訴 處 理 能 力 方 面 最 低 分 ， 本 研 究 建 議 經 營 團 隊 應 公 開 張 貼 民 眾 之 投 訴 內 容 ， 並 公 布 於 入 口 明 顯 處 ， 並 針 對 民 眾 之 投 訴 主 動 告 X29客訴處理
能力 X30工作人員
服務態度
X31提供網站 資訊服務 X32售票方式
3.55 3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85 3.9
4 4.05 4.1 4.15 4.2 4.25 4.3
服 務
根 據 以 下 「 設 備 」 之 構 面 I PA 落 點 分 析 顯 示 ， 運 動 中 心
均 落 於 第 I 象 限 。
圖 4 - 5 - 1 0 舒 適 I P A 象 限 圖
根 據 結 果 顯 示 ， 舒 適 之 構 面 落 於 第 I 象 限 ， 使 用 者 對 於 運 動 中 心 整 體 照 明 、 環 境 衛 生 、 空 調 溫 溼 度 認 為 重 要 ， 但 品 質 滿 意 程 度 卻 未 達 4 . 0 滿 意 ， 在 此 建 議 經 營 團 隊 針 對 運 動 中 心 環 境 衛 生 應 加 強 清 潔 人 員 之 教 育 ， 並 且 主 動 了 解 使 用 者 對 於 空 調 溫 度 濕 度 之 感 受 ， 燈 光 照 明 設 備 應 達 到 運 動 中 心 照 明 之 標 準 ， 或 選 擇 更 換 L E D 感 應 式 燈 泡 既 省 又 明 亮 。
X37空調溫度 濕度 X38燈光照明
亮度 X39整體環境
衛生
3.45 3.5 3.55 3.6 3.65 3.7 3.75 3.8 3.85
4.15 4.2 4.25 4.3 4.35 4.4 4.45