4.1 正式問卷
4.1.2 各量表之敘述性統計分析
敘述性統計分析為進行受訪者基本社經背景及研究構面之百分比、平均數及 等基本統計分析，藉以瞭解樣本資料結構與樣本間各個構面間分佈狀況。本研究之
「印象」、「餐飲品質」、「服務品質」、「實體環境」、「知覺價值」、「滿意度」與「行 為意向」採用李克特七點量表進行各題項與構面進行敘述性分析。
4.1.2.1 印象量表敘述性統計分析
如表 4-2 顯示至北平楊寶寶蒸餃用餐在印象構面中以「招牌明亮辨識度高」平 均值最高，而在「停車便利」平均值最低；平均分數高低依序為：招牌明亮辨識度 高(6.02)＞道地的北方麵食(5.91)＞裝潢具有特色(5.72)＞位置明顯易找(5.63)＞停
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車便利(5.21)。可見顧客在印象主要傾向為「招牌明亮辨識度高」。
本研究印象共有 5 個問項，如表 4-2。平均數分佈在 5.21 至 6.02 之間，構面 平均值為(5.70)，分數較高者為「招牌明亮辨識度高」(M = 6.02)及「道地的北方麵 食」(M = 5.91)，北平楊寶寶蒸餃裝潢及招牌以紅字為主體，打破紅色易有壓迫感 的普遍思維，創造別具特色的裝潢及高辨識形象；而分數較低者為「停車便利」(M
= 5.21)及「位置明顯易找」(M = 5.63)，現代人幾乎家家有車，造成車多停車位不 足之困擾，雖然北平楊寶寶蒸餃租下約百坪空地，但對於熱門用餐時段仍無法完全 提供全數車輛停放；另礙於路段及地理位置，對於遠道而來又是第一次用餐之顧客 須花較多時間，但身處資訊便利時代，可使用智慧型手機及衛星導航。
表 4-2 印象敘述性統計分析
代號 項目 構面
排名
平均值 標準差 百 分 比 % M* SD 1* 2 3 4 5 6 7 IM1 停車便利 5 5.21 1.09 0.0 0.4 4.6 20.8 35.8 24.6 13.8 IM2 位置明顯易找 4 5.63 1.06 0.0 0.0 0.6 18.5 22.1 35.0 23.8 IM3 裝潢具有特色 3 5.72 1.11 0.0 0.0 0.2 18.3 22.7 26.7 32.1 IM4 招牌明亮辨識度高 1 6.02 0.95 0.0 0.0 0.0 6.0 25.6 28.3 40.0 IM5 道地的北方麵食 2 5.91 1.00 0.0 0.0 0.2 11.0 20.8 33.3 34.6
*表示：1=非常不同意，2=很不同意，3=不同意，4=普通，5=同意，6=很同意，7=非常同意
4.1.2.2 餐飲品質量表敘述性統計分析
如表 4-3 顯示至北平楊寶寶蒸餃用餐在餐飲品質構面中以「餐點美味可口」平 均值最高，而在「餐點擺盤令人垂涎欲滴」平均值最低；平均分數高低依序為：餐 點美味可口(5.69)＞香味誘人(5.68)＞餐點溫度適宜(5.67)＞食材品質佳(5.61)＝餐 點份量足夠(5.61)＞餐點選擇多樣化(5.38)＞餐點擺盤令人垂涎欲滴(5.28)。可見顧 客在餐飲品質主要傾向為「餐點美味可口」。
本研究餐飲品質共有 7 個問項，如表 4-3。平均數分佈在 5.28 至 5.69 之間，
構面平均值為(5.56)，分數較高者為「餐點美味可口」(M = 5.69)及「香味誘人」(M
= 5.68)，北平楊寶寶蒸餃是台灣南部地方特色小吃少數擁有固定客群的餐廳，並因 物美價廉又擁有餐廳裝潢而被讚譽為平價「鼎泰豐」而聞名(如表 2-2)；而分數較 低者為「餐點擺盤令人垂涎欲滴」(M = 5.28)及「餐點選擇多樣化」(M = 5.38)，北 平楊寶寶蒸餃顧名思義為北方小吃，首重麵食美味道地，顧客不會去特別留意其擺 盤裝飾。
表 4-3 餐飲品質述性統計分析
代號 項目 構面
排名
平均值 標準差 百 分 比 % M* SD 1* 2 3 4 5 6 7 FQ1 香味誘人 2 5.68 1.01 0.0 0.0 0.4 12.7 31.5 29.0 26.5 FQ2 食材品質佳 4 5.61 1.03 0.0 0.0 0.8 16.7 25.8 34.4 22.3 FQ3 餐點美味可口 1 5.69 0.99 0.0 0.2 0.2 11.5 31.0 32.5 24.6 FQ4 餐點份量足夠 4 5.61 1.11 0.0 0.0 0.4 19.0 28.3 23.3 29.0
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FQ5 餐點溫度適宜 3 5.67 0.87 0.0 0.0 0.6 7.5 33.1 41.7 17.1 FQ6 餐點選擇多樣化 5 5.38 0.96 0.0 0.0 0.8 19.8 32.1 35.6 11.7 FQ7 餐點擺盤令人垂涎
欲滴
6 5.28 0.97 0.0 0.0 1.0 21.7 37.9 27.3 12.1
*表示：1=非常不同意，2=很不同意，3=不同意，4=普通，5=同意，6=很同意，7=非常同意
4.1.2.3 服務品質量表敘述性統計分析
如表 4-4 顯示至北平楊寶寶蒸餃用餐在服務品質構面中以「服務人員服裝儀容 整潔」平均值最高，而在「服務人員送餐正確」平均值最低；平均分數高低依序為
：服務人員服裝儀容整潔(5.85)＞服務人員令人覺得信任(5.83)＞服務人員效率高 (5.76)＞服務人員友善親切(5.70)＞服務人員送餐正確(5.69)。可見顧客在服務品質 主要傾向為「服務人員服裝儀容整潔」。
本研究服務品質共有 5 個問項，如表 4-4。平均數分佈在 5.69 至 5.85 之間，
構面平均值為(5.70)，分數較高者為「服務人員服裝儀容整潔」(M = 5.85)及「服務 人員令人覺得信任」(M = 5.83)，北平楊寶寶蒸餃服務人員統一穿著紅字 Polo 衫搭 配餐廳裝潢以紅字為主體，打破紅色易有壓迫感的普遍思維，創造高辨識形象；而 分數較低者為「服務人員效率高」(M = 5.69)及「服務人員友善親切」(M = 5.70)，
服務人員工作效率及服務態度個人見解與感受不同，無法以效率高或友善親切去 衡量。
表 4-4 服務品質述性統計分析
代號 項目 構面
排名
平均值 標準差 百 分 比 % M* SD 1* 2 3 4 5 6 7 SQ1 服務人員效率高 3 5.76 0.91 0.0 0.0 0.8 6.7 30.8 39.0 22.7 SQ2 服務人員送餐正確 5 5.69 0.95 0.0 0.0 0.4 12.3 26.3 39.8 21.3 SQ3 服務人員友善親切 4 5.70 1.03 0.0 0.4 1.0 11.0 28.3 33.8 25.4 SQ4 服務人員令人覺得
信任
2 5.83 0.90 0.0 0.0 0.2 6.0 30.6 36.5 26.7 SQ5 服務人員服裝儀容
整潔
1 5.85 0.97 0.0 0.0 0.6 7.9 28.1 32.1 31.3
*表示：1=非常不同意，2=很不同意，3=不同意，4=普通，5=同意，6=很同意，7=非常同意
4.1.2.4 實體環境量表敘述性統計分析
如表 4-5 顯示至北平楊寶寶蒸餃用餐在實體環境構面中以「熱鬧愉悅的用餐氛 圍」平均值最高，而在「餐廳座位不擁擠」平均值最低；平均分數高低依序為：熱 鬧愉悅的用餐氛圍(5.82)＞客人離去桌面立即清理(5.70)＞音樂播放令人愉悅(5.55)
＞餐廳動線設計流暢(5.46)＞餐廳座位不擁擠(5.34)。可見顧客在實體環境主要傾向 為「熱鬧愉悅的用餐氛圍」。
本研究實體環境共有 5 個問項，如表 4-5。平均數分佈在 5.34 至 5.82 之間，
構面平均值為(5.57)，分數較高者為「熱鬧愉悅的用餐氛圍」(M = 5.82)及「客人離
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去桌面立即清理」(M = 5.70)，北平楊寶寶蒸餃採開放式空間，有別於高級餐廳的 形象制約，營造溫馨放鬆的用餐氛圍；而分數較低者為「餐廳座位不擁擠」(M = 5.34)及「餐廳動線設計流暢」(M = 5.46)，座位擁擠度與動線設計流暢在於個人身 形及對空間感受度而見解不同，無法以座位不擁擠與動線設計流暢去衡量。
表 4-5 實體環境敘述性統計分析
代號 項目 構面
排名
平均值 標準差 百 分 比 % M* SD 1* 2 3 4 5 6 7 PE1 餐廳座位不擁擠 5 5.34 0.97 0.0 0.0 0.8 20.0 36.9 29.4 12.9 PE2 音樂播放令人愉悅 3 5.55 1.02 0.0 0.0 1.7 16.3 26.3 37.5 18.3 PE3 餐廳動線設計流暢 4 5.46 1.00 0.0 0.0 1.5 17.3 31.3 34.2 15.8 PE4 熱鬧愉悅的用餐氛
圍
1 5.82 0.90 0.0 0.0 0.4 6.9 28.1 39.2 25.4 PE5 客人離去桌面立即
清理
2 5.70 1.00 0.2 0.2 1.3 8.1 31.7 34.6 24.0
*表示：1=非常不同意，2=很不同意，3=不同意，4=普通，5=同意，6=很同意，7=非常同意
4.1.2.5 知覺價值量表敘述性統計分析
如表 4-6 顯示至北平楊寶寶蒸餃用餐在知覺價值構面中以「餐廳給我高的價值 感受」平均值最高，而在「滿足顧客要求」平均值最低；平均分數高低依序為：餐 廳給我高的價值感受(5.95)＞價值高於其他同類型餐廳(5.94)＞價格合理(5.93)＞在 此消費是值得的(5.78)＞滿足顧客要求(5.73)。可見顧客在知覺價值主要傾向為「餐 廳給我高的價值感受」。
本研究知覺價值共有 5 個問項，如表 4-6。平均數分佈在 5.73 至 5.95 之間，
構面平均值為(5.87)，分數較高者為「餐廳給我高的價值感受」(M = 5.95)及「價值 高於其他同類型餐廳」(M = 5.94)，北平楊寶寶蒸餃因物美價廉素有平價「鼎泰豐
」之稱(如表 2-2)，依用餐時段人潮聚集盛況有別於其他同業餐廳；而分數較低者 為「滿足顧客要求」(M = 5.73)及「在此消費是值得的」(M = 5.78)，滿足顧客要求 與消費值得在於個人見解感受不同，無法以滿足顧客要求與在此消費是值得的去 衡量。
表 4-6 知覺價值敘述性統計分析
代號 項目 構面
排名
平均值 標準差 百 分 比 % M* SD 1* 2 3 4 5 6 7 PV1 價格合理 3 5.93 0.96 0.0 0.0 0.2 5.2 33.1 24.2 37.3 PV2 滿足顧客要求 5 5.73 1.04 0.0 0.0 0.2 15.0 24.8 32.1 27.9 PV3 在此消費是值得的 4 5.78 1.05 0.0 0.0 0.2 12.9 27.9 26.3 32.7 PV4 餐廳給我高的價值
感受
1 5.95 0.93 0.0 0.0 0.0 5.2 30.2 28.8 35.8 PV5 價值高於其他同類
型餐廳
2 5.94 1.08 0.0 0.0 0.2 13.3 20.4 24.6 41.3
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*表示：1=非常不同意，2=很不同意，3=不同意，4=普通，5=同意，6=很同意，7=非常同意
4.1.2.6 滿意度量表敘述性統計分析
如表 4-7 顯示至北平楊寶寶蒸餃用餐在滿意度構面中以「餐廳令人心情愉悅」
平均值最高，在「享受在此用餐」平均值最低；平均分數高低依序為：餐廳令人心 情愉悅(5.85)＞令人滿意的用餐體驗(5.74)＞餐廳令人滿意(5.73)＞開心在此用餐 (5.65)＞享受在此用餐(5.61)。可見顧客在滿意度主要為「餐廳令人心情愉悅」。
本研究滿意度共有 5 個問項，如表 4-7。平均數分佈在 5.61 至 5.85 之間，構 面平均值為(5.72)，分數較高者為「餐廳令人心情愉悅」(M = 5.85)及「令人滿意的 用餐體驗」(M = 5.74)，北平楊寶寶蒸餃因物美價廉素有平價「鼎泰豐」之稱(如表 2-2)，依用餐時段人潮聚集盛況有別於其他同業餐廳；而分數較低者為「享受在此 用餐」(M = 5.61)及「開心在此用餐」(M = 5.65)，享受在此用餐與開心在此用餐易 受當日個人情緒及所發生狀況而導致用餐心緒感受不同，無法以享受在此用餐與 開心在此用餐去衡量。
表 4-7 滿意度敘述性統計分析
代號 項目 構面
排名
平均值 標準差 百 分 比 % M* SD 1* 2 3 4 5 6 7 SA1 餐廳令人滿意 3 5.73 0.88 0.0 0.0 0.2 7.3 33.1 38.5 20.8 SA2 享受在此用餐 5 5.61 0.98 0.0 0.0 0.4 15.4 27.1 37.3 19.8 SA3 開心在此用餐 4 5.65 0.97 0.0 0.0 0.6 12.5 29.4 35.8 21.7 SA4 餐廳令人心情愉悅 1 5.85 0.90 0.0 0.0 0.2 6.5 28.8 37.5 27.1 SA5 令人滿意的用餐體
驗
2 5.74 1.02 0.0 0.0 0.8 13.8 22.3 36.9 26.3
*表示：1=非常不同意，2=很不同意，3=不同意，4=普通，5=同意，6=很同意，7=非常同意
4.1.2.7 行為意向量表敘述性統計分析
如表 4-8 顯示至北平楊寶寶蒸餃用餐在行為意向構面中以「會邀約親朋好友來 用餐」平均值最高，而在「會推薦給朋友」平均值最低；平均分數高低依序為：會 邀約親朋好友來用餐(5.97)＞會與他人分享用餐的美好體驗(5.91)＞還想再來用餐 (5.77)＞會推薦給朋友(5.74)＞享受在此用餐(5.70)。可見顧客在行為意向主要傾向 為「會邀約親朋好友來用餐」。
本研究行為意向共有 5 個問項，如表 4-8。平均數分佈在 5.70 至 5.97 之間，
構面平均值為(5.82)，分數較高者為「會邀約親朋好友來用餐」(M = 5.97)及「會與 他人分享用餐的美好體驗」(M = 5.91)，藉由至北平楊寶寶蒸餃用餐之美好體驗，
將訊息傳遞與親友分享並邀約下次前往；而分數較低者為「會推薦給朋友」(M = 5.70)及「會常來用餐」(M = 5.74)，會推薦給朋友與會常來用餐易受談話內容及個 人行程安排影響，無法以會推薦給朋友與會常來用餐去衡量。
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表 4-8 行為意向敘述性統計分析
代號 項目 構面
排名
平均值 標準差 百 分 比 % M* SD 1* 2 3 4 5 6 7 BI1 會常來用餐 4 5.74 1.02 0.0 0.0 0.0 12.3 30.6 27.5 29.6 BI2 會推薦給朋友 5 5.70 1.10 0.0 0.0 0.6 18.3 21.3 30.0 29.8 BI3 還想再來用餐 3 5.77 1.06 0.0 0.0 0.0 14.8 25.8 26.9 32.5 BI4 會邀約親朋好友來
用餐
1 5.97 0.95 0.0 0.0 0.2 5.8 27.5 29.6 36.9 BI5 會與他人分享用餐
的美好體驗
2 5.91 1.06 0.0 0.0 0.2 12.7 21.5 27.1 38.5
*表示：1=非常不同意，2=很不同意，3=不同意，4=普通，5=同意，6=很同意，7=非常同意