關係品質（Relationship Quality）

關係品質即為關係行銷之品質，強調運用關係行銷方法與顧客間建立長期互惠之關 係，以其降低顧客對於交易之不確定性（Lawrence, Evans, & Cowles, 1990）。Crosby、

Evans和Cowles（1990）指出良好之關係品質可降低交易之不確定性並影響未來持續互 動性。Hennig‐Thurau和Klee（1997）則認為關係品質如同產品品質概念，可視為滿足顧 客關係需求上之適切程度。Van Bruggen、Kacker和Nieuwlaat (2005)將關係品質定義為一 種顧客與提供者之間長期的高品質關係，其目的為替買賣雙方創造利益

隨著全民健保實施及消費者意識的抬頭，促使醫療照護所關注的焦點已逐漸由就醫 便利性，轉向醫療成本節制，更進一步朝向醫療品質提升（陳楚杰，2001）。對醫療服 務業而言，醫療服務的顧客為病人，所以關係品質是病人機於過去就診經驗、印象及預 期未來就診互動成效，所形成對於醫療服務人員與醫療服務機構之多構面概念（翁瑞 宏，何雍慶、邱柏松、黃靖媛，2004）。何雍慶與李怡慶（2013）之研究顯示，醫療提 供者若能提高與病人之間的關係品質，就會正向影響病人之忠誠度。因此顧客滿意（品 質）是醫療服務業致勝關鍵。

然而，關係品質應包括那些構面，至今仍有不同的看法與研究陸續發表。Crosby et al.（1990）認為關係品質應包含信任（Trust）與滿意度（Satisfaction）。Lagace、Dahlstrom 和Gassenheimer（1991）也以信任和滿意度兩個構面界定關係品質。Hennig‐Thurau和Klee

（1997）將關係品質分為信任、承諾（commitment）與整體品質三個構面。國內學者曾 淑峰，張紹勳（2002）研究發現顧客上網站購物後影響對此網站忠誠度的因素，是因滿 意度、對網站的信任及在網站上的體驗會產生顯著影響。何雍慶、邱柏松、黃靖媛（2004）

對於醫病關係品質之研究亦採用滿意度、信任此兩構面。由諸多學者對關係品質的相關 研究，可以看出信任、滿意與承諾皆屬於衡量關係品質的重要指標，但其中普遍仍以信 任與滿意為主，也被提及最多。因此本研究採用Lin和Ding（2009）之看法，以信任與 滿意為關係品質之衡量構念。

一、信任（Trust）

Kim et al.（2005）指出信任在不同觀點上（如技術、多方代理人、社會、制度、行 為、心理、經濟、遊戲、管理、組織等）有不同的認知，因此有關「信任」的定義，分 別有許多學者提出不同的觀點，Crosby et at.（1990）指出「信任」代表消費者相信銷售 人員可以信賴，會採行對消費者有利之服務。Dwyer、Schurr和Oh（1987）提出信任是 指相信夥伴不會對另一方造成傷害；Sirdeshmukh、Singh和Sabol（2002）則將信任定義 為消費者所抱持對服務提供者是可依靠的及可依賴其會傳遞所承諾的期望。Dwyer和 LaGace（1986）定義信任是一種相信、信心和對交易夥伴的期望，是未來的行為依據。

因此當企業使客戶建立信任態度後，會相信企業不會任意傷害自己的權益，因此若企業 向其蒐集個人資訊時，也會較安心且願意提供（林亞萱，2013年）。根據賴宜弘等人（2011）

研究結果顯示醫院若要吸引病人使用網路掛號，應提高掛號網站的個人資料安全性。雖然 目前並未發生利用App竊取個資之案例發生，使用者是否會相信醫院會做好保護個資，

避免有心人士利用此掛號App竊取資料，是醫院管理者與程式設計者須考量之處。

二、滿意度（Satisfaction）

Crosby et al.（1990）指出「滿意」為一種情感之評估，是消費者與銷售人員間互動 之經驗。Oliver（1996）將滿意度定義為顧客感知到自我需求、目標和願望得到了充分 滿足之程度。在醫療服務業，有關民眾選擇醫療服務考量因素之研究均顯示費用與價格 並非主要考量因素（王乃弘、黃松共，1996；陳筱華等人，2001）。病人滿意度經常被 視為評估醫療品質之指標（Dingman et al., 1999）。而行動掛號App可減少病人掛號排隊 及等候看診時間，一般認為可改善醫院醫療品質，進而提升病人對醫院之滿意度。

總合以上文獻，由於無線網路具備行動性與便利性，行動科技於醫療上之應用，也 開始成為學術界、醫療行業和行動科技業之熱門話題。使用者是否可接受此種新服務方 式並持續使用之，也是相關單位須注意的。隨著越來越多的健康類應用程式被開發出 來，其中包括協助維持個人身體健康，以及提供給醫護人員使用的工具，因此美國FDA 正討論這些科技是否需列入醫療器材，來加以管理，由此可知這些應用程式可能改變使 用者健康行為模式。因此本研究以科技接受理論結合保護動機理論，並納入關係品質因 素，來探討民眾對行動掛號App之接受度、使用意向、使用行為，冀能提供醫院管理者 及相關程式設計者一些參考。