以科技接受和保護動機整合型模式及關係品質理論探討民眾對行動掛號App之使用行為模式

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(1)國立臺中教育大學數位內容科技學系碩士在職專班碩士論文指導教授:王曉璿. 博士. 以科技接受和保護動機整合型模式及關係品質理論探討民眾對行動掛號 App 之使用行為模式. 研究生:翁益基. 撰. 中華民國一百零四年一月.

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(5) 謝辭當口試委員們宣佈論文符合標準時，心中百感交集。回想這兩年半的學習路程，感恩系上所有教授們辛苦指導，讓職業與資訊科技無關的我，獲知許多社會科學、藝術及認知心理學的理論，並學習操作許多未曾接觸過之軟體。一路上除課業壓力外，尚須擔負工作與家庭責任，雖感時間負擔沉重，正可藉此鍛鍊自我毅力與提升工作效率，期勉自已不斷精進。每當遇到瓶頸時，同學們間相互扶持與鼓勵，也是成長的動力。同學們來自不同領域且本屆人數為本系所歷年最少，也正因如此同學間情感如同生命共同體，一同選修所有課程。由於同學們大學所學皆非資訊相關科系，特於臉書設立群組，針對每周課程及作業相互交流切磋、鼓勵和支援將學業及論文完成。期望這份如同革命般情感，能持續維持。而最感謝的莫過於指導教授王曉璿老師，老師循序漸進地教導我們，讓我的課堂作業很順利於研一下即獲得 GCCCE 錄取通知。另從論文題目選取、研究架構確立、論文計畫申請、資料統計分析及論文撰寫之指導，老師皆不厭其煩地給予指導與建議。老師的「加油!繼續努力!」這句話更是我能量的來源，支持我持續向前走。由老師身上除學到專業知識，更學習到人生處事態度、學無止盡的精神。另外誠摯感謝口試委員廖宏昌教授與羅豪章教授，給予專業上建議與指導，使論文更臻完備。須特別感謝的是測統所施淑娟所長及博士後研究員蔡良庭博士，指導結構方程模式及資料統計分析，使論文能順利完成。最後，感謝老婆默默的支持，將家裡及女兒照顧妥當，並給予我無限支持與包容，讓我可以專心完成學業。最後感謝所有幫助我的人，謹致上十二萬分謝意與這份榮耀，與您們一起分享!! 益基. 謹致於. 台中教育大學數位內容科技所中華民國 104 年 1 月.

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(7) 以科技接受和保護動機整以科技接受和保護動機整合型模式和保護動機整合型模式及合型模式及關係品質理論關係品質理論探討民眾之使用行為模式探討民眾對行動掛號民眾對行動掛號App之使用行為模式對行動掛號摘要隨著科技發展，國內各醫院為了加強醫療服務，紛紛提出行動掛號App服務，此種連接醫療作業系統及應用程式的服務，不僅突破時空疆界限制，拉近了醫院與病人間距離，更期望可提升病人對醫院之信任與滿意度。本研究針對行動掛號 App使用者，透過以Sun等人提出之『科技接受和保護動機整合模式』與『關係品質』兩大理論為基礎架構之研究模型，進行使用者之『行為意向』、『使用行為』與『關係品質』因子間相互關係之分析探討。本研究問卷蒐集採用網路及紙本問卷方式，研究對象以台灣地區使用行動掛號App之使用者為主，共收集398份有效問卷進行相關統計分析。運用SPSS進行問卷信效度分析及結果敘述性統計分析，以AMOS軟體進行驗證性因素分析、整體模式分析及假設檢驗。結果顯示，績效預期及付出期望正向顯著影響關係品質；績效預期、付出期望及關係品質正向顯著影響行為意向；關係品質、行為意向及促進條件正向顯著影響使用行為；研究假設模型適配度亦符合標準。由研究結果可知民眾對行動掛號App的使用意向、使用行為及醫病間關係之主要影響關鍵為此系統之易用性及便利性。因此，期望本研究結果可提供各醫院開發相關醫療服務App產品時之依據，及未來健康行動App市場評估的有力參考。. 關鍵字：智慧型手機應用程式、保護動機理論、整合性科技接受模式、行動掛號. I.

(8) An Investignation of mobile appointment App User’s Behavior Patterns by Combination of “ UTAUT and PMT “ Unified model and relation quality. Abstract Following by the rapid development of the technology and in order to strengthen the medical services, many hospitals have development mobile appointment system. It not only to break the boundaries of time and space limitations, closer to the distance between the hospital and the patient, but also improved the trust and satisfaction between hospitals and patients. The purpose of this study is to focus on the user behavior by integrating two factors as its basic structure that includes 〝Unified Model〞and 〝Relationship Quality〞. The empirical tests involve descriptive statistics analysis, structural equation modeling, and primary data from survey of 398 users. This study shows that performance expectancy(PE), effort expectancy(EE) and relationship quality have significant influence on behavior intention; Relationship quality, behavior intention and faciliting conditions have significant influence on use behavior. These findings should assist mobile appointment system designers and hospital supervisors design a better user experience for the mobile appointment system to attract more and more users to use the sevices.. Keywords：Smartphone App，PMT，UTAUT，Mobile appointment system. II.

(9) 目次摘要 .................................................................................................................... I 目次 ................................................................................................................. III 表目次 .............................................................................................................. V 圖目次 ........................................................................................................... VII 第一章緒論 ..................................................................................................... 1 第一節. 研究背景 ....................................................................................... 1. 第二節. 研究動機 ....................................................................................... 2. 第三節. 研究目的 ....................................................................................... 4. 第四節. 研究範圍與限制 ........................................................................... 4. 第五節. 研究架構與流程 ........................................................................... 5. 第二章文獻探討 ............................................................................................... 6 第一節行動掛號 App ................................................................................ 6 第二節科技接受理論（Technology Acceptance Theories） ................ 12 第三節保護動機理論（Protection Motivation Theory） ...................... 19 第四節關係品質（Relationship Quality）............................................. 26. III.

(10) 第三章研究方法 ............................................................................................... 29 第一節研究模型 ...................................................................................... 29 第二節研究假說 ...................................................................................... 31 第三節研究工具 ...................................................................................... 35 第四節資料分析方法 .............................................................................. 39 第四章結果與討論 ........................................................................................... 41 第一節敘述性統計分析 .......................................................................... 41 第二節結構模型建構與驗證性因素分析 .............................................. 45 第三節結構方程模型分析 ...................................................................... 50 第四節調節變數的差異性分析 .............................................................. 56 第五節綜合討論 ...................................................................................... 62 第五章結論與建議 ........................................................................................... 67 第一節結論 .............................................................................................. 67 第二節研究建議 ...................................................................................... 69 參考文獻 ....................................................................................................... 71 附錄一 ......................................................................................................... 83. IV.

(11) 表目次表 2-1 保護動機理論之相關文獻整理 ........................................................... 23 表 2-2 三個重要理論之比較............................................................................ 24 表 3-1 本研究假設彙整表................................................................................ 34 表 3-2 行動掛號 App 之使用者基本資料 ...................................................... 35 表 3-3 行動掛號 App 之影響衡量問卷問項表 ............................................... 36 表 3-4 問卷信度分析結果................................................................................. 38 表 4-1 受訪者基本資料..................................................................................... 42 表 4-2 受訪者使用行動掛號 APP 相關經驗概況 ........................................... 43 表 4-3 整體量表統計......................................................................................... 44 表 4-4 AMOS 結構方程模型常用圖形及含義 .............................................. 45 表 4-5 測量模型的建構信度與收斂效度檢驗統計表 .................................... 48 表 4-6 測量模型適配度檢驗統計表 ................................................................ 49 表 4-7 SEM 基本適配度檢驗項目與標準表 .................................................... 50 表 4-8 SEM 整體模式適配度的評鑑指標及其評鑑標準 ............................... 52 表 4-9 模型路徑係數分析表............................................................................. 53 表 4-10 修正前後之模型適配度比較表 ......................................................... 55. V.

(12) 表 4-11 「績效預期→關係品質」於不同年齡層路徑係數間差異的臨界比值 ............................................................................................................................. 58 表 4-12 「付出期望→關係品質」於不同年齡層路徑係數間差異的臨界比值 ............................................................................................................................. 58 表 4-13 「績效預期→行為意向」於不同年齡層路徑係數間差異的臨界比值 ............................................................................................................................. 59 表 4-14 「付出期望→行為意向」於不同年齡層路徑係數間差異的臨界比值 ............................................................................................................................. 59 表 4-15 「社群影響→行為意向」於不同年齡層路徑係數間差異的臨界比值 ............................................................................................................................. 59 表 4-16 「關係品質→行為意向」於不同年齡層路徑係數間差異的臨界比值 ............................................................................................................................. 60 表 4-17 「促進條件→使用行為」於不同年齡層路徑係數間差異的臨界比值 ............................................................................................................................. 60 表 4-18 「關係品質→使用行為」於不同年齡層路徑係數間差異的臨界比值 ............................................................................................................................. 61 表 4-19 「行為意向→使用行為」於不同年齡層路徑係數間差異的臨界比值 ............................................................................................................................. 61 表 4-20 研究假設檢定結果總表....................................................................... 62. VI.

(13) 圖目次圖 2-1 智慧型手機上較常使用之應用程式類型 ............................................. 9 圖 2-2 Doctor Mole-Skin cancer App 使用畫面 ............................................... 10 圖 2-3 血壓紀錄 App 使用畫面....................................................................... 11 圖 2-4 科技接受理論概述................................................................................ 12 圖 2-5 Fishbein and Ajzen（1975）理性行為理論架構圖 ............................. 14 圖 2-6 Ajzen（1985）計畫行為理論架構圖 ................................................... 15 圖 2-7 科技接受模式架構圖............................................................................ 16 圖 2-8 整合型科技接受理論架構圖 ............................................................... 18 圖 2-9 Rogers（1983）保護動機理論架構圖 .............................................. 22 圖 3-1 本研究之研究模型................................................................................ 30 圖 4-2 模型結果路徑圖..................................................................................... 54 圖 4-3 修正後模型路徑係數分析圖 ................................................................ 54 圖 4-4 男性與女性模型標準係數比較圖 ........................................................ 56 圖 4-5 理論模型各路徑係數標籤圖 ................................................................ 57 圖 5-1 本研究之新整合模式架構圖 ................................................................ 68. VII.

(14) 第一章緒論隨著科技日益進步，許多民眾逐漸將一般傳統手機汰換成智慧型手機。智慧型手機除具備通訊工能外，更成為集行動娛樂、生活服務及眾多需求於一身之新載具。醫療服務也因自動服務科技取代了許多需要櫃檯作業的人力需求，各醫院紛紛提出行動掛號 App 系統。本研究透過結合 Sun、Wang、Guo 和 Peng（2013）提出之『科技接受和保護動機整合模式』與『關係品質』等理論為基礎建構之研究模式，作為解釋與預測使用者或病人採用行動掛號 App 系統時之關係。本章共分為五節，主要為敘述本研究之研究背景、研究動機、研究目的、研究範圍與限制及研究架構與流程。. 第一節. 研究背景. 全球著名的 IT 及電信行業市場諮詢和顧問機構 IDC（2013）研究報告指出 2013 年第三季全球智慧型手機出貨量達 2.58 億支，比上季成長 9%。根據財團法人資訊工業策進會【資策會】FIND（2012）資料顯示，2013 年第一季我國行動電話門號數已達 2,948 萬戶，平均每百人擁有 126.36 個門號，3G 門號則增加至 2,311 萬戶，占行動電話門號總數的 78.4%，其中有開通行動數據服務之 3G 門號數達 1,718 萬戶，占總門號數的 74.3%。預估到 2015 年，台灣智慧型手機普及率將達 56.8％，平板電腦普及率也將達到 24％。智慧型行動裝置普及率不斷升高，更帶動應用軟體（App）經濟發展。自從 2007 年 Apple iPhone 上市，隔年開放 App Store 以多元 App 供 iPhone 用戶下載使用，5 年後的 2012 年 App 數量大幅增長。Apple 於 WWDC2013 宣布 Apple App Store 下載次數已達 500 億次（Sakr, 2013）。App 應用已成為一種不受時間與地點限制之服務模式，且多數 App 不是免費便是收費相當低廉，因而使得 App 於短時間內被大眾所接受以及應用（張宗榮，2012）。依據Google play商店對App之分類，有關健康服務之應用程式，皆歸類於健康類. 1.

(15) App。國外研究調查指出，健康類App近兩年翻倍成長，約有36%App業者進入健康與醫療市場（陳芷鈴，2014）。因此國內多家醫院結合App業者，陸續相繼提供行動掛號App 醫療服務。健康類App以使用的類型而言，可分為三類：健康資訊提供或記錄追蹤、身體功能檢測及健康自我管理的互動型態（李孟芬、潘立傑，2012）。而行動掛號App服務，可提供醫院掛號即時資訊，即屬於健康資訊提供類型。行動掛號系統是醫院門診預約掛號系統（Hospital Outpatient Pre-register Appointment System）的其中一種，其他尚有人工電話預約掛號、電話語音自動掛號、網路預約掛號等方式。所謂門診預約掛號系統，是一種能讓顧客不需經由醫護人員可自行經由各種通訊線路之傳遞，即時享受醫院各種預約掛號服務之作業系統（洪志明、徐國峰、趙士玨，2002）。行動掛號系統則可藉由行動裝置Wi-Fi與3G行動網路，讓使用者或病人透過行動裝置預約掛號，同時醫院端也可以節省掛號人力與紙張成本，達到當今節能減碳之成效。. 第二節. 研究動機. 財團法人台灣醫療改革基金會【醫改會】（2000）台灣醫療品質民意調查指出台灣醫療品質缺失中，特別是大醫院，最常被民眾所詬病為「三長兩短」，包括掛號排隊時間長、等候看病時間長、領藥檢查時間長、看病問診時間短、解釋病情時間短。透過醫院信息化系統建設，可優化就診流程及減少患者等候時間，改善就醫品質（劉云、郭建軍、趙俊、王虹，2013），而醫療資訊化中與民眾較有直接關係為網路掛號系統（廖敏顯、郭俊廷，2005）。隨著行動通訊技術突飛猛進，國內醫療院所管理者也意識到行動上網的即時性、可攜性及方便性，陸續有醫院委外或自行開發行動掛號系統，也就是裝載於行動裝置上的掛號應用程式（即行動掛號App）。行動掛號以資訊科技取代人員作業，可打破空間上的限制，使民眾能選擇更多、更方便的通路（Delivery channel）來與醫療院所進行各種醫療服務（尉建鋒、葉建統，2013）。雖然醫院相繼提供此種應用程式服務，目前鮮少有探討醫院行動掛號App的使用意向相關的理論發展與實證研究，因. 2.

(16) 此瞭解哪些重要變數會影響民眾使用此新資訊系統是目前重要議題。科技接受模式（Technology Acceptance Model, TAM）為Davis於1989年所提出，運用這個模式來解釋、診斷、與預測使用者面對新資訊系統時的態度與行為。因TAM有其侷限處，後來有許多學者們針對其不足之處不斷地進行修正。Venkatesh、Morris、G. B. Davis和F. D. Davis（2003）整合了常用的幾個模型後，提出整合型科技接受模式（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, UTAUT），對新資訊科技的相關研究探討，獲得較佳的解釋度。此外民眾對行動掛號App的使用行為也屬於健康行為範疇，而保護動機理論（Protection Motivation Theory, PMT）是探討健康行為之重要理論之一。PMT 是指通過認知調節過程的威脅評估和應對評估解釋行為改變的過程，從動機因素角度探討健康行為，是行為改變的主要理論（Plotnikoff, Lippke, Trinh, Courneya, Birkett, & Sigal, 2010）。因此以PMT來探討行動掛號App是否影響民眾就醫掛號行為，應是値得研究之方向。 Chen、Liu、Li和Yen（2013）研究指出醫病間的關係品質（信任與滿意度）隨著e 化門診掛號系統的使用次數增加而提升。隨著科技進步，行動掛號系統是否具有相同效果有待商榷。另外依據國外甲骨文發表研究調查結果（2011）顯示有68%的受訪者不相信、不確定以行動裝置儲存或傳輸資訊的安全性。Sirdeshmukh、Singh和Sabol（2002）則將信任定義為消費者抱持對服務提供者是可依靠的且會實現其所承諾之期望。因此當醫療院所相繼提供行動掛號App系統後，使用者或病人對醫療院所保護個資及提升醫療服務品質之信任度是否會影響使用者或病人使用意向，應是值得繼續探討的研究方向。因此本研究以保護動機理論、科技接受模式為基礎，並納入關係品質兩特性：信任與滿意度，提出一個影響民眾醫療行動掛號系統使用意向的理論模式，以探討民眾之使用意向及使用行為。. 3.

(17) 第三節. 研究目的. 基於上述之研究背景與動機，所以本研究主要以探討行動掛號App使用行為模式之影響因素，以依據Sun、Wang、Guo和Peng（2013）所提出整合TAM、TPB/UTAUT及PMT 之研究模型為主要研究架構，並以績效預期、付出期望、社群影響與促進條件，及導入關係品質組成五大構面，進行各構面資料之搜集、分析探討、研究與驗證，期望能了解使用者於行動掛號App在使用上之行為意向、行為模式。冀望能提供各醫療院所進行新產品設計開發時的依據，及未來App市場評估的有力參考。因此，本研究目的整合如下：一、瞭解目前使用者使用行動掛號App之現況，藉以分析使用者之行為習性。二、以整合性科技接受模式及保護動機理論為理論基礎，並加入關係品質，藉以分析各構面之相互影響情形，共同探討影響民眾使用行動掛號App之行為意向及使用行為之因素。三、探討調節變數之性別和年齡對於使用掛號App行為意向之影響，藉以分析個人特徵的差異其所影響之使用情形。. 第四節. 研究範圍與限制. 本研究在研究過程中，基於人力、時間、資源、成本等因素考量，茲將研究範圍與研究限制說明如下：一、本研究所蒐集之參考文獻，以國內可取得之中、英文文獻為限。二、本研究僅針對台灣醫療院所提供行動掛號App之使用者做為研究對象，其他國家之行動自助服務科技與行動掛號系統使用情況並不在本次研究範圍內。三、本研究基於成本考量及取得樣本數方便性，因而使用網路及紙本問卷並行之調查方式，針對主體以台灣地區曾經使用行動掛號App，及不同年齡、性別之使用者為主要研究對象及範圍。. 4.

(18) 第五節. 研究架構與流程. 本論文共分為五章，茲將各章節主要內容陳述如下：一、緒論：以行動掛號App作為研究探討，並說明研究背景、研究動機、研究目的、研究範圍與限制、研究流程與論文架構。二、文獻探討：針對本研究所要分析的主題與變數進行相關文獻收集、研讀、整理與歸納，主要以科技接受模式相關理論、保護動機理論、關係品質與持續使用意向相關研究為主，以作為研究架構與假說發展及問卷設計的依據。三、研究方法：依據第二章的文獻整理形成本研究的觀念性架構，尋求適當的研究方法，包含研究模型、研究假說、研究變數、研究工具、問卷設計及資料分析方法。四、結果與討論：進行問卷資料彙整，予以分析統計，驗證本研究架構模式及假說，及探究各變數間之差異性。五、結論與建議：依據本研究資料分析結果歸納出研究結論，並依據結果提供相關建議供後續研究者參考。. 5.

(19) 第二章文獻探討本章將透過國內外學者的相關文獻回顧與探討，將本研究的相關構念與變數進行整理，組成本研究之研究架構與研究假設。過去文獻多為探討民眾對於遊戲類、通訊類或社群類應用程式之關係，而本研究主要是以整合科技接受模式與保護動機理論之結合，並納入關係品質，探討民眾對行動掛號App系統使用行為之影響因素。因此本章節主要分為四節，分別針對「醫院掛號App」、「科技接受理論」、「保護動機理論」及「關係品質」內容作闡述，以建立更具完整解釋力之行為模式，進而建構本研究的研究方法與架構。. 第一節行動掛號App 一、預約掛號系統美國醫院大多屬開放性醫療制度（Open Staff System Hospital），即診所醫師可將病人送至與其訂有合約之醫院住院，並使用醫院設備來診察與治療，所以有關醫院的預約掛號系統文獻很少；相反地，我國屬閉鎖性醫療制度醫院（Closed Staff System Hospital），其特性為醫院門診供所有病人自行前往就醫（陳楚杰，2001）。門診掛號系統是醫療資訊服務系統的第一個窗口，也是病人接受醫療服務的開始。目前醫療院所之門診掛號系統可區分為「現場掛號」與「預約掛號」兩種方式。根據醫改會於2009年調查指出，耗時又費力的「現場掛號」是民眾在接受醫療服務時最無法忍受的，因此醫療服務業者為了提升服務品質與營運績效，紛紛提出「預約掛號」系統（黃仁貴，2002）。門診預約掛號系統（Hospital Outpatient Pre-register Appointment System）是一種讓病人不須經由醫護人員即可啟動預約掛號服務，並經由網路之傳遞，可即時享受掛號服務之作業系統（洪志明、徐國峰、趙士玨，2002）。一般常見的預約掛號方式有現場預約掛號、人工電話預約掛號、自動預約掛號機、電話語音預約話號及網際網路線上掛號（陳. 6.

(20) 曉晴，1997）。隨著網路自助服務科技越來越成熟，民眾慢慢習慣運用網路來處理生活上的許多問題（賴士葆、顏永森，2004），包括上網至醫院網站預約掛號。「網路預約掛號」即病人需要線上掛號時，輸入帳號及密碼，醫院端的資訊系統即可調出該病人先前的基本資料及相關診斷資料，且可以安排相同的醫生診治。因此網路掛號相較於其他非現場掛號方式包括語音電話掛號、人工電話掛號，有許多優異之處，包括簡便快捷、省時及省力、病人可自如地選擇合適的醫生、透過網路以達到醫院門診掛號資訊的共享、緩解醫院掛號窗口的緊張現狀及加強醫院的社會競爭力（郝廣美，2012），因此多數醫院網站皆提供此服務，而網路掛號也是目前各醫院最重要的網路資訊系統之一，由此可知網路掛號在醫院資訊系統的重要性（賴宜弘、黃芬芬、楊雪華，2011）。隨者行動通訊科技發達與行動裝置運算能力提升，各類行動裝置相繼問世，各項軟體應用也隨之而生，其中之一為多元化之行動應用程式（Applications, Apps）（廖淑君， 2012）。各醫院為了跟上時代趨勢與提供多樣化醫療服務，也紛紛推出行動掛號App服務。此種將程式建立在行動客户端上之行動式預约掛號系统（MAS，Mobile Appointment System），屬預约掛號系统功能之擴展，此功能性擴展方式提昇了目前預约掛號系统之服務品質。使用者只需具有一款可連上網路的行動裝置，就可以實現在網路信號覆蓋内的預約操作以及實現一些基本的預約查詢等。行動式預约掛號系统保證病人可以隨時進行預约掛號，因而大大地減少了病人掛號排隊所需時間（張凌子、汪強，2013）。. 二、行動載具（Mobile devices）與行動應用程式（一）行動載具（Mobile Devices） Tarasewich 和 Suresh（2003）定義行動載具（Mobile Device）為可以連線到行動應用服務之裝置，包含無線電話（Wireless Phone）、PDA（Personal Digital Assistant）、無線手持裝置（Wireless-enabled Handheld Computers）等。市場調查機構IDC將這種集多種功能於一身的行動載具，通稱為整合式手持裝置. 7.

(21) （Converged Handheld Device），並進一步把它分成兩種，一種是以語音功能為主的整合式手持裝置（Voice-Centric Converged Handheld Device），即為一般大眾所熟知的智慧型手機（smart phone），由原來的手機加進PDA的功能演變而來。另一種則是以數據功能為主的整合式手持裝置（Data-Centric Converged Handheld Device），由PDA加進支援行動通訊技術（如GPRS、WCDMA等）而來，也被稱為PDA手機（PDA Phone）。綜言之，一般研究者所指行動裝置為具隨身攜帶，輔助工作或通訊等功能之計算工具（Computational Devices）。研究者對行動載具之分類不盡相同，例如Caverly and MacDonald（2003）認為行動裝置的類型可分為三類：筆記型電腦（Laptops/subnotebook Computers）、整合型工具（Hybrid device，如Smart Phones或可攜式硬碟等）及個人數位助理PDA。Sharples和Beale（2003）則分為六類：腕戴式工具（Wrist-worn Devices）、行動電話（Mobile Phones）、手持電腦（Handheld Computers）、網路板（Web Pads）、平板電腦（Pen Tablet Computers）和筆記型電腦（Laptop Computers）等。國內學者將行動裝置分為四類：配帶式工具（Wearable devices，如以微型電腦製作的名牌）、手持裝置（Handhelds，如行動電話或PDA）、掌上型電腦（Palmtops，如口袋型電腦Pocket Book、網路板、平板電腦）和筆記型電腦等（宋曜廷、張國恩、于文正，2006）。而隨著時間推移，現今國際市場在經過多年的淘汰、篩選後，將較為一般消費者所接受的行動裝置分為筆記型電腦、智慧型手機、平板電腦等三種。行動裝置指的是具有行動性高、手握式（高可攜性）且可無線上網，並可讓學習者在任何時間、地點，使用無線通訊，進行行動學習的電子資訊產品。在Seppälä和Alamaki（2003）所提出的行動裝置定義指出，行動裝置所應有的幾個重要特性為行動性（Mobile）、可手持（Handheld）及無線上網（Wireless）。. 8.

(22) （二）行動應用程式（Applications，Apps） App乃是應用程式（Application）的簡稱。App一詞出現於2007年iPhone產品推出後，泛指相對輕量級的應用程式，主要在移動式平台上運行，如iPhone和Android手機（Mandel, 2012）。自從2008年3月，蘋果發佈了針對iPhone的免費應用開發包（SDK），一週之內下載數就超過10萬次，三個月後則達到25萬次（譚安隆，2013）。此外智慧型手機的熱銷也帶動了App的下載數量。2012年6月，蘋果與Google分別針對其軟體商店App Store、 Google Play發布最新的程式數量，蘋果於WWDC大會上宣布其總體應用程式數量已達65 萬個，其中有 22萬5千個是針對平板裝置iPad所開發。而自推出 App Store以來，已超過 300億下載次數；Google也隨即在I/O開發者大會上宣布Google Play的Apps數量已達到60萬個，總體下載突破200億次，這驚人的數據象徵著App時代來臨（張建文，2013）。整體而言，行動裝置內的應用程式已經對於消費者產生重大影響，隨點即查的行動資訊成為民眾生活中的好幫手。由圖2-1可以發現民眾較常使用之App中，前三名分別為遊戲類、通訊類及社交互動類，而健康管理類居第11名（資策會，2012）。根據蘋果（Apple）公司統計資料顯示，醫療與健康塑身類行動應用程式名列美國蘋果應用程式商店2011年最受歡迎五大行動應用程式類別之一（文獻）。由此可知健康管理類應用程式也逐漸被民眾接受及下載使用。. 圖 2-1 智慧型手機上較常使用之應用程式類型資料來源：資料來源：資策會FIND（2012）. 9.

(23) 三、行動應用程式於健康醫療照護之應用健康醫療類行動應用程式可依其目的可區分為兩類，第一類為涉及醫療行為者，即針對健康狀況進行診斷或治療；第二類為未涉及醫療行為，以健康或健康管理為主（廖淑君，2012）。前者如應用程式「Doctor Mol」，利用手機上的相機功能結合擴增實境拍攝病理照片，並整合ABCDE標準，協助使用者判斷痣是否惡化，使用畫面如圖2-2所示；後者如血壓紀錄應用程式「血壓紀錄」App，提供追蹤與記錄血壓、脈博及體重等數值，並可將會製成圖表及輸出摘要統計報告，使用畫面如圖2-3所示。以協助使用者追蹤減肥情況，進行自我體重管理的行動應用程式。本研究欲探討之行動掛號應用程式，主要功能為提供醫院門診就醫資訊及進行預約掛號功能，因此屬於第二類。. 圖 2-2 Doctor Mole-Skin cancer App使用畫面資料來源：資料來源：取自Google Play 網站. 10.

(24) 圖 2-3 血壓紀錄App使用畫面資料來源：資料來源：整理自Android Market 網站. 四、小結醫院的行動系統之建立可以為病人提供一種更人性化、便捷化的服務，也更加凸顯了醫院以病人為中心之服務宗旨（張凌子、汪強，2013）。在醫療資訊服務的領域中，掛號APP可算是醫療網站中與民眾最有直接相關且普及的醫療資訊服務系統。然而行動掛號App可能會因醫院資訊建設、通訊系統品質及本身智慧型產品穩定性及軟體相容性，而影響使用者之使用意願。在資訊管理領域中，衡量使用者對資訊科技的使用意願是相當重要且值得探討的議題之一。而科技接受理論是預測使用者對於資訊科技的行為意願之重要理論。因此本研究期望以科技接受理論為基礎，來探討民眾對行動掛號App 之使用行為及意向。. 11.

(25) 第二節科技接受理論（Technology Acceptance Theories）科技接受理論被視為訊息系統（Information system, IS）研究領域中最重要的理論之一（Venkatesh et al., 2003），其主要探討影響使用者對新科技的行為意向與實際使用行為之各種因素。與科技接受行為有關的重要理論如圖2-4所示，包括理性行為理論（Theory of Reasoned, TRA）、計畫行為理論（Theory of Planned Behavior, TPB）、科技接受模式（Technology Acceptance Model, TAM）與整合型科技接受模式（Unified Theory of Technology Acceptance and use of Technology, UTAUT）。本章節將針對各理論的意涵及相關研究文獻作探討。. 圖 2-4 科技接受理論概述翻譯自“Understanding the acceptance of mobile health services: a comparison and integration of alternative models”by Y. Sun, N. Wang, X. Guo, and Z. Peng, 2013, Journal of Electronic Commerce Research, 14（2）, p.185.. 12.

(26) 一、理性行為理論（Theory of Reasoned, TRA）由於人類的行為受到眾多因素影響且具有複雜性的特點，訊息系统（Information System, IT）领域研究者嘗試引入社會心理學中的意向模型（Intention Models）作為理論基礎（馬鑫龍，2012）。理性行為理論屬一種較為成熟的意向模型之一，其雛形是Fishbein 所提出，爾後Fishbein和Ajzen（1975）將整個理論建構完成，用於解釋與預測人類行為。因此理性行為理論可說是解釋人類行為研究中最基礎且最具影響的理論之一。理性行為理論的基本前提為：「人是具有理性的個體，可以有系統地使用取得的資訊，且有意識地考慮各種行為方案之結果」（Igbaria, Iivari, & Maragahh, 1995）。根據理論中的論述，個人對於特定行為的履行是由其本身的行為意向（Behavioral Intention, BI）所決定，而行為意向是由個人的態度（Attitude）和主觀規範（Subjective Norm）依照相對的權重所共同決定。根據圖2-5 理性行為理論（TRA）架構圖，可清楚了解其藉由信念（Beliefs）、態度（Attitudes）、意向（Intentions）和行為（Behavior）等四個變數來解釋與預測個人的行為。信念（Beliefs）會影響態度（Attitudes），再進一步影響個人的行為意向。就社會心理學而言，行為態度是指個人在從事特定行為時所呈現出正負面情感，主要是透過行為信念以及結果評估所決定的；主觀規範是個人感知到對他（她）而言最重要的人認為他（她）是否該表現出某種行為，Fishbein認為當主觀規範愈高，則行為意向愈高，反之當主觀規範愈低，則行為意向愈低；行為意向的定義為從事某特定行為的自發性計畫之強度（McKnight, Choudhury, & Kacmar, 2002），亦可稱為個人欲從事某特定行為的主觀機率（Fishbein & Aizen, 1975）。Ajzen和Driver（1991）指出意向是任何行為表現的必須過程且行為意向能預測實際行為。因此行為意向是指主觀判斷個人未來行為且具可預測性（賴思伊、錢士謙、蔡豐隆，2013）。. 13.

(27) 信念與評價 Beliefs and Evaluations. 規範信念與依從動機 Normative Beliefs and Motivation to Comply. 行為態度 Attitude toward Behavior 行為意向 Behavior Intention. 主觀規範 Subject Norm. 實際行為 Actual Behavior. 圖 2-5 Fishbein and Ajzen（1975）理性行為理論架構圖資料來源：。整合整合TAM與與TRA理論探討消費者購買液晶電視之意願理論探討消費者購買液晶電視之意願（未資料來源：廖凱雯（2013）整合理論探討消費者購買液晶電視之意願出版碩士論文）（頁8）。國立成功大學，台南市。. 二、計畫行為理論（Theory of Planned Behavior, TPB） TRA模式不認同人的社會行為會受到無意識的誘因或力量之干擾（Fishbein & Ajzen, 1975）。Ajzen（1991）指出只在個人得以依其自由意願選擇是否行使該行為時，才能夠只以意向來預測行為表現（引自黃日鉦、林承賢，2013）。實際上人類並非完全由自我意志控制來從事某特定行為，行為之展現常常也受到諸多因素（例如時間、金錢、資訊、能力等）所干擾，因而降低TRA對於個人行為的解釋力與預測力（馬鑫龍，2013；余泰魁、李能慧，2001；Ajzen, 1985）。為了彌補TRA的侷限，Ajzen（1985）在TRA模式的基礎上，加入「知覺行為控制」（Perceived Behavioral Control）非動機變項，提出預測效果優於TRA的計畫行為理論（何篤光、林裕增、蘇忠信，2013），其理論架構如圖2-6 所示。根據計畫行為理論，個人行為由行為意向與知覺行為控制決定，而行為意向又由行為態度、主觀規範與知覺行為控制所決定。Ajzen（1991）認為知覺行為控制反應個人過去的經驗和預期的阻礙（引自李雅雯，2013）。例如從事旅遊活動前會考慮到旅遊資訊、交通便利及擁有之資源條件等因素，進而影響行為意向，若認為自己擁有資源越多. 14.

(28) 且所遭遇之阻礙越小，則對行為的知覺控制就愈強（徐茂洲、葉明如、林益弘，2013）。過去研究中顯示，計劃行為理論能成功的應用於各種領域研究，如：運動（Hausenblas, Carron & Mack, 1997；何篤光等人，2013；徐茂洲、顏漢平等人，2013）、休閒（Hrubes & Daigle, 2001；徐茂洲、葉明如、林益弘，2013）、行銷（Kalafatis, Pollard, East & Tsogas, 1999；譚蔓玲，2013）、健康行為（常峰、熊莎莉，2013；王郁雯等人，2013）等領域。行為態度. 主觀規範. 行為意向. 行為. 知覺行為控制圖 2-6 Ajzen（1985）計畫行為理論架構圖資料來源：料來源：盧憶慧、林清壽（2013）。中高齡者慈善捐款行為意向之研究－以南投縣為例。福祉科技與服務管理學刊福祉科技與服務管理學刊，福祉科技與服務管理學刊，1（3），38。. 三、科技接受模式（Technology Acceptance Model, TAM）科技接受模式是Davis、Bagozzi與Warshaw在1989年所發表提出，以Fishbein和Ajzen （1975）提出的理性行為理論為基礎，從使用者的認知與情感因素解釋使用者之行為意向，建構一個探討使用者願意接受使用新資訊科技的一般化模式（Davis et al., 1989）。 Davis（1989）認為影響使用者對於某一新科技的接受與否之認知，歸納為知覺有用性（Perceived Usefulness, PU）和知覺易用性（Perceived Ease of Use, PEOU）兩種認知。如圖2-7所示，TAM認為外在變數會透過知覺有用性與知覺易用性兩種信念，來影響使用者對使用新科技的態度，進而影響行為意向，再轉而影響實際使用情況（楊舜雯， 2013）。Davis（1989）將知覺有用性定義為「一個人相信使用某一特定系統能提升他（她）. 15.

(29) 多少工作表現的程度」，其運用於新資訊科技的意義在於是否可提升工作效率、節省成本（郭裕元，2013）；知覺易用性定義為「一個人相信使用一特定系統是多麼容易的程度」，換言之代表使用者認知到學習使用新資訊系統之難易程度（羅偉瑄，2013）。而知覺有用性與知覺易用性兩者之關連性，許多學者（Davis & Igbaria, 1995、Compeau & Higgins,1995）皆認為易用性之改善可促進知覺有用性或績效提升。知覺有用性 Perceived Usefulness. 外部因素. 使用態度. 行為意向. 行為. External. Attitude. Behavior. Behavior. Variables. Toward Using. Intension to use. 知覺易用性 Perceived Ease of Use. 圖 2-7 科技接受模式架構圖資料來源：。整合整合TAM與與TRA理論探討消費者購買液晶電視之意願理論探討消費者購買液晶電視之意願（未資料來源：廖凱雯（2012）整合理論探討消費者購買液晶電視之意願出版碩士論文）（頁12）。成功大學，台南市。. 因TAM被認為是訊息系統領域研究使用行為最廣泛的模型，許多學者對TAM進行修正並提出TAM的擴展模型。然而研究者由過去許多理論或模型中選擇一個適合的模型時，常會忽略其他模型之貢獻，因此Venkatesh、Morris、Davis G.B.和Davis F.D.（2003）將不同模型加以整合，提出整合型科技接受理論（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, UTAUT）的新觀念。. 16.

(30) 四、整合型科技接受理論（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, UTAUT） UTAUT整合理性行為理論（Theory of Reasoned Action）、動機模型（Motivational Model）、創新擴散理論（Innovation Diffusion Theory）、計畫行為理論、社會認知理論（The Social Cognitive Theory）、科技接受模式（Technology Acceptance Model; TAM）、電腦使用模型（Model of PC Utilization）、科技接受模型和計畫行為理論整合模型（Combined TAM and TPB）等八個理論模型之主要關鍵因素（Venkatesh et al., 2003）。此模型經實證研究後，歸納出四個影響行為意向與實際使用行為之主要構面，其中由績效預期（Performance Expectancy）、付出期望（Effort Expectancy）與社群影響（Social Influence）這三個構面來探討行為意向（Behavioral Intention）；另外也用行為意向（Behavioral Intention）與促進條件（Facilitating Conditions）這兩個構面來探討使用行為（Use Behavior），並發現這些關聯性會受到性別（Gender）、年齡（Age）、經驗（Experience）、以及自願性使用（Voluntariness of Use）等四個變數干擾。其理論模型如圖2-8所示。 UTAUT之四個構面說明如下： 1. 績效期望：個人相信使用系統將增加工作績效的程度（程永明、吳金璋，2010）。 2. 付出期望：指使用系統所付出的學習成本，當學習新系統需要付出過高的學習成本，即新系統的使用者介面或操作流程過於繁雜，使用者較難接受採納使用（徐峰，2012）。 3. 社群影響：個人所感受到之周遭或是重要的他人認為自己應該使用資訊系統的程度（劉雯瑜、蔡瓊卉，2011）。 4. 促進條件：使用者感受到現有組織及設備技術對系統的支援程度（謝愛珍， 2012）。. 17.

(31) 績效預期 Performance Expectancy. 付出期望 Effort Expectancy. 行為意向 Behavior Intention. 使用行為 Use Behavior. 社群影響 Social Influence. 促進條件 Facilitating Conditions 性別 Gender. 年齡 Age. 經驗 Experience. 自願性 Voluntariness of Use. 圖 2-8 整合型科技接受理論架構圖資料來源：資料來源：曹金成、謝錦堂、詹毓玲（2009）。物業服務人員對物業管理系統使用意向之研究：UTAUT模型之應用。企業管理學報企業管理學報，80，38。企業管理學報. 五、小結綜合以上論述，UTAUT其目的是解釋用戶使用相關資訊系統的行為和隨後的使用意向（林俊成，2013）。經由後續之研究驗證，發現UTAUT對使用行為意向之解釋能力高達70％（金兼斌、廖望，2011），因而本研究以UTAUT做為研究模型基礎之一，嘗試由訊息系統領域角度來探討一般民眾對醫院掛號App之使用意願。然而行動掛號 App之使用者，可能為了保有健康或預防、治療疾病而使用此應用程式。根據李蘭等人（2010）指出，只要對健康有直接或間接的影響，皆屬「健康行為」探討之範疇。因此以健康行為相關理論來探討民眾對行動掛號App之使用行為，應是値得研究方向之一。. 18.

(32) 第三節保護動機理論（Protection Motivation Theory）一、健康行為（health behavior）：學者李蘭等人（2010）指出，在談論健康行為之前，應先對「行為」一詞加以解釋。「行為」是指個體表現出可被觀察及測量的外顯活動，還包含內在心理歷程，意指對此行為所產生的信念、認知及知覺等不易被觀察的內心反應。由此觀點衍生至健康行為的探討可知，個體經由環境、生理及心理的交互作用導致個體產生的感受、信念、價值觀或採取行動，只要是與健康有關皆可稱之（李蘭等人，2010）。 Gochman（1982）將健康行為定義為人類特有的屬性、人格特質及行為方式，而且與個體健康有關。Kasl and Cobb（1966）則認為健康行為應包含預防性和保護性行為（preventive and protective behavior）、疾病行為（illness behavior）、疾病角色行為（sick-role behavior）。因此，一個健康生活方式應包含，健康保護（health-protecting）和健康促進兩種行為（葉淑萍、林雅雯，2013）。換言之，行為反應不論是內隱的（如感受、想法、態度或偏好等）或外顯的（如抽煙、規律運動、熬夜、按時服藥等），只要對健康有直接或間接影響，皆屬健康行為探討之範疇（李蘭等，2010）。在健康行為領域中，已發展出許多行為理論。Weinstein（1993）指出有四大理論用來探討健康行為（health behavior），分別為健康信念模型（health belief model，HBM），保護動機理論（protection motivation theory，PMT），主觀期望效用理論（subjective expected utility theory，SEU），以及理性行為理論（theory of reasoned action，TRA）。HBM 是由Rosenstock（1966）所提出並經Becker與Rosenstock（1975）加以修訂，是最早應用於個體健康行為解釋和預測的理論模型（錢湘雲、何煒、耿桂靈、盧海霞，2012）。HBM 從心理社會解度對健康行為的改變作了闡釋和說明，研究者最初應用此模式解釋個人不願意參加各種疾病預防方案之原因（林單華、方曉義、李曉銘，2005）。PMT是由Rogers 於1975年提出，於HBM理論基礎上增加了酬賞（Rewards）因子，是對健康信念理論的. 19.

(33) 擴展與延伸。因此PMT被認為比HBM較適合解釋健康行為（Prentice-Dunn., Rogers., 1986）。SEU和TRA可以用來解釋一般的個人行為，但不僅限於健康行為（Wang et al. 2013）。因此本研究以PMT為研究架構基礎理論。. 二、保護動機理論（protection motivation theory，PMT） PMT常被用來建構個人進行保護行為之理論基礎，是Rogers 最早於1975 年所提出，之後在1983年對理論做出部分修正，當恐懼訴求訊息引起了相應認知的大幅度調整之後，保護的動機就被引出，使人們進行兩個認知評估過程（張潔，2011，Floyed, Pretice-Dunn, & Rogers, 2000）。第一個認知評估過程為威脅評估（ threat Appraisal），包含威脅的知覺嚴重度（perceived severity ）、知覺脆弱度（ perceived vulnerability）、內生酬賞（ intrinsic rewards）與外生酬賞（ extrinsic rewards）。第二個認知評估過程為因應評估（coping Appraisal），包含處理行為之反應效能（response efficacy）、執行處理行為之自我效能（self-efficacy）與反應成本（ Response cost）。也就是說保護動機理論包含兩個認知過程及7個核心變項，且有其先後順序，PMT 主張個人感受到威脅後，會先對其進行評估，再進一步考量自己是否有能力去因應，進而採取保護行動；若只是感受到威脅，卻自覺無力因應，則沒有意願採取保護行動（林子婷，2011）。此理論確認人們在面對威脅時可能經歷的情境，至今已被應用在許多健康議題中（張嘉馨，2008）。（一）威脅評估認知過程：威脅評估是個人對危險性之認知，此認知會引起個體對威脅產生恐懼（Rogers, 1983）。威脅評估過程包含四種促進或減少不適當行為（如吸毒）出現之因素，如圖2-9 所示，其中促進不適當行為出現之要素有內生酬賞和外生酬賞，此兩因素可視為個人採取不適當行為時所得之利益，例如吸毒可獲得愉悅感、和同伴一起吸毒狂歡可得到外在的酬賞，因而增加個人從事不適當行為的可能性。減少不適當行為出現之要素為知覺脆弱度、知覺嚴重度，是指不適當行為可能對個體自身利益造成之威脅。也就是當威脅發. 20.

(34) 生時則會減少個人採取不適當行為的可能性。威脅評估的結果是從內生酬賞、外生酬賞減掉知覺嚴重度、知覺脆弱度後而得出。若是個人評估此威脅造成的負面影響大於其從不適當行為中所獲得利益，個人將會產生恐懼，驅使個人尋求保護自身行為，此時就會進入下一階段的因應評估，也就是對保護行為進行評估。威脅評估之四個變項及其定義： 1. 內生酬賞（intrinsic rewards）：個體自身感知到不適當行為給人們帶來的好處（錢湘云等，2012）。 2. 外生酬賞（extrinsic rewards）：個體從外界感知到的不適當行為給人們帶來的好處（錢湘云等，2012）。 3. 知覺脆弱度（perceived vulnerability）：感受到某一危險因素可能對個人自身利益造成的威脅性（劉彩，2012）。 4. 知覺嚴重度（perceived severity）：感受到若某一威脅真的產生傷害，個人將受到傷害的嚴重程度（林子婷，2011）。（二）因應評估認知過程：在評估威脅嚴重度與所產生之恐懼會使個人進行後續處理行為評估。影響評估之因素包括反應效能、自我效能以及反應成本。所謂反應效能是指採取保護預防行為是否有效；自我效能是指自我評估能否成功執行預防行為；反應成本則是指與預防行為相關之成本，像是金錢、體力、時間或是副作用等等。因應評估也包含以下三個變項： 1. 自我效能（self-efficacy）：履行或採取某種保護行動之自我信心（Christopher, 2013）。 2. 反應效能（response efficacy）：個人對採取某種保護行為是否可減少威脅之認知（Christopher, 2013）。 3. 反應成本（response costs）：個人採取保護行動所造成的相關成本，諸如金錢、時間、精力等等。. 21.

(35) 不適當行為. 內升酬賞. 知覺嚴重度. 威脅評估. (Intrinsic Rewards). (Severity). 外生酬賞. 知覺脆弱度. (Threat Appraisal). (Extrinsic Rewards). (Vulnerability). 保護動機 (Protection Motivation). 適當行為. 反應效能. 反應成本. 因應評估. (Response Efficacy). (Response Cost). (Coping Appraisal). 外生酬賞 (Self-Efficacy). 圖 2-9. Rogers（1983）保護動機理論架構圖. 資料來源：。影響民眾對節能減碳政策支持度之因素影響民眾對節能減碳政策支持度之因素（未出版碩士論文）資料來源：林子婷（2011）影響民眾對節能減碳政策支持度之因素（頁18）。國立中山大學，高雄市。. 三、保護動機理論在健康議題上之應用保護動機理論應用在健康議題的文獻很多，過去探討的議題包括戒菸（Pechman, Zhao, Goldberg, & Reibling, 2003；Leas & Mccabe, 2007）、體能運動（Milne, Orbell, & Sheeran, 2002；侯殿龍，2007）、愛滋病宣導（方曉意等人，2006）、預防糖尿病併發症（周娜等人，2013；Plotnikoff RC et al., 2010）、與預防癌症（Pagoto et al., 2004；Helmes, 2002）等，本研究整理保護動機理論之實驗法相關文獻於表2-1。. 22.

(36) 表 2-1 保護動機理論之相關文獻整理學者. 主題. 結果. 方曉意等人（2006）預防性病、愛滋病. PMT對農村流動人口知性病、愛滋病高危險性行為具有明顯的預測作用。. 侯殿龍（2007）. 探討國小教職員在健身. PMT各變項中，「反應有效性」與「自. 運動參與上提升的效. 我效能」對於台北市國小教職員「運. 果。. 動參與行為」具解釋力。. 何豐、耿桂菱、錢. 改變高血壓患者生活方. PMT可促使高血壓患者改變不良生活. 湘云（2011）. 式. 方式的可能性增加。. 劉彩（2012）. 預防B型肝炎. PMT因子對民眾B型肝炎疫苗接種意願和接種行為具有影響。. 周娜、侯愛和、劉. 預防糖尿病產生腳部病. 麗、高旭東（2013）變. PMT的護理措施對糖尿病高危足患者有臨床療效，且能改善患者的生活品質。. 花云（2013）. 預防老年住院患者跌倒. PMT有效地預防住院老年患者意外跌倒的發生。. Milne, Orbell and. 大學生運動參與度. PMT的介入成功提升了大學生的運動參與。. Sheeran（2002） Pechman, Zhao,. 戒菸意向. 以規範為基礎的訴求對青少年較有. Goldberg and. 效，特別是強調嚴重的社會反對風險. Reibling（2003）. 訊息。. Pagoto et al.. 預防皮膚癌. PMT能有效引起行為改變，促進在日. （2004） Leas and McCabe,. 光下採取正確保護措施。控制體重、戒菸. PMT可解釋精神分裂症及憂鬱症病人易有威脅心血管疾病之不健康行為. (2007) Plotnikoff RC et al. 改變糖尿病病人生活方. 自我效能比反應效能更能預測病人之. （2010）. 式. 行為意向. 23.

(37) 四、保護動機理論與科技接受理論之結合本研究針對文獻進行分析，發現行動醫療服務採用行為即是科技接受行為也是健康行為範疇，因此需將兩理論觀點加以整合，依據Sun et.al（2013）研究指出，可將TAM、 TPB/UTAUT及PMT整合成五個構面，分別為績效預期、付出期望、社群影響、促進條件及威脅評估，如表2-2所示。表 2-2 三個重要理論之比較整合之構面. 子概念. 績效預期. 認知有用（Perceived. （Performance. Usefulness）. Expectancy）. 反應效能（Response Efficacy）. 付出期望. 認知易用（Perceived Ease of. TAM. TPB/UTAUT PMT. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. ˇ. （Effort Expectancy） Use）社群影響. 主觀規範（Subjective Norm）. ˇ. 自我效能（Self-Efficacy）. ˇ. ˇ. Conditions）. 反應成本（Response Cost）. ˇ. ˇ. 威脅評估. 知覺脆弱度（Perceived. （Threat Appraisals）. Vulnerability）. （Social Influence）促進條件（Facilitating. ˇ. 知覺嚴重度（Perceived ˇ. Severity）. 資料來源：資料來源：“Understanding the Acceptance of Mobile Health Services: A Comparison and Integration of Alternative Models”by Sun et al., 2013, Journal of Electronic Commerce Research, 14（2）, 188.. 24.

(38) 根據Yen, Chen, Lee, Hsiao and Pan（1982）指出健康行為就本質而言，可以歸納成「有益健康行為」和「有害健康行為」。由於保護動機理論中威脅評估，是人們對危險因素的認知，是減少或促進有害健康行為之因素。然而本研究欲探討之行動掛號App系統，是有益健康之醫療資訊系統，故本研究將威脅評估構面刪除，保留績效預期、付出期望、社群影響及促進條件等四個構面。. 五、小結綜合以上論述得知，PMT分析和預測健康相關行為已有數十年歷史，因此PMT已成為一種健康促進方法，並已解決許多公共衛生問題（徐國杰、徐長霞，2007）。後設分析證實在健康相關行為預測研究中，PMT是不錯的指標和預測工具（Floyd, Prentice-Dunn, & Rogers, 2000；Milne, & Orbell, 2000）。醫院所提供之預約掛號系統，是由病人依個人身體狀況決定欲就診科別、醫師別及日期，進行預約掛號作業，因此預約掛號行為也屬於健康行為範疇。然而目前少有以PMT 來探討此預約掛號行為。隨著智慧型手機使用量提升及行動應用程式大量產出，醫院為了提供民眾多元化服務，也提供行動掛號App服務，因此本研究採用Sun et.al（2013）提出之科技接受和保護動機整合模式加以修正，刪除威脅評估構面為理論架構，探討影響民眾使用行動掛號App之因素。近年來高等教育普及及所得水準提升，民眾對於自身健康意識之重視，使得病人對於醫療照護的需求由被動的接受治療，轉為主動地選擇醫療服務（李淑芳、謝世榮， 2009）。因此醫療服務機構利用新科技提供創新服務，是否可取得病人信賴並提升醫病關係，也是值得探討之議題。. 25.

(39) 第四節關係品質（Relationship Quality）關係品質即為關係行銷之品質，強調運用關係行銷方法與顧客間建立長期互惠之關係，以其降低顧客對於交易之不確定性（Lawrence, Evans, & Cowles, 1990）。Crosby、 Evans和Cowles（1990）指出良好之關係品質可降低交易之不確定性並影響未來持續互動性。Hennig‐Thurau和Klee（1997）則認為關係品質如同產品品質概念，可視為滿足顧客關係需求上之適切程度。Van Bruggen、Kacker和Nieuwlaat (2005)將關係品質定義為一種顧客與提供者之間長期的高品質關係，其目的為替買賣雙方創造利益隨著全民健保實施及消費者意識的抬頭，促使醫療照護所關注的焦點已逐漸由就醫便利性，轉向醫療成本節制，更進一步朝向醫療品質提升（陳楚杰，2001）。對醫療服務業而言，醫療服務的顧客為病人，所以關係品質是病人機於過去就診經驗、印象及預期未來就診互動成效，所形成對於醫療服務人員與醫療服務機構之多構面概念（翁瑞宏，何雍慶、邱柏松、黃靖媛，2004）。何雍慶與李怡慶（2013）之研究顯示，醫療提供者若能提高與病人之間的關係品質，就會正向影響病人之忠誠度。因此顧客滿意（品質）是醫療服務業致勝關鍵。然而，關係品質應包括那些構面，至今仍有不同的看法與研究陸續發表。Crosby et al.（1990）認為關係品質應包含信任（Trust）與滿意度（Satisfaction）。Lagace、Dahlstrom 和Gassenheimer（1991）也以信任和滿意度兩個構面界定關係品質。Hennig‐Thurau和Klee （1997）將關係品質分為信任、承諾（commitment）與整體品質三個構面。國內學者曾淑峰，張紹勳（2002）研究發現顧客上網站購物後影響對此網站忠誠度的因素，是因滿意度、對網站的信任及在網站上的體驗會產生顯著影響。何雍慶、邱柏松、黃靖媛（2004）對於醫病關係品質之研究亦採用滿意度、信任此兩構面。由諸多學者對關係品質的相關研究，可以看出信任、滿意與承諾皆屬於衡量關係品質的重要指標，但其中普遍仍以信任與滿意為主，也被提及最多。因此本研究採用Lin和Ding（2009）之看法，以信任與滿意為關係品質之衡量構念。. 26.

(40) 一、信任（Trust） Kim et al.（2005）指出信任在不同觀點上（如技術、多方代理人、社會、制度、行為、心理、經濟、遊戲、管理、組織等）有不同的認知，因此有關「信任」的定義，分別有許多學者提出不同的觀點，Crosby et at.（1990）指出「信任」代表消費者相信銷售人員可以信賴，會採行對消費者有利之服務。Dwyer、Schurr和Oh（1987）提出信任是指相信夥伴不會對另一方造成傷害；Sirdeshmukh、Singh和Sabol（2002）則將信任定義為消費者所抱持對服務提供者是可依靠的及可依賴其會傳遞所承諾的期望。Dwyer和 LaGace（1986）定義信任是一種相信、信心和對交易夥伴的期望，是未來的行為依據。因此當企業使客戶建立信任態度後，會相信企業不會任意傷害自己的權益，因此若企業向其蒐集個人資訊時，也會較安心且願意提供（林亞萱，2013年）。根據賴宜弘等人（2011）研究結果顯示醫院若要吸引病人使用網路掛號，應提高掛號網站的個人資料安全性。雖然. 目前並未發生利用App竊取個資之案例發生，使用者是否會相信醫院會做好保護個資，避免有心人士利用此掛號App竊取資料，是醫院管理者與程式設計者須考量之處。. 二、滿意度（Satisfaction） Crosby et al.（1990）指出「滿意」為一種情感之評估，是消費者與銷售人員間互動之經驗。Oliver（1996）將滿意度定義為顧客感知到自我需求、目標和願望得到了充分滿足之程度。在醫療服務業，有關民眾選擇醫療服務考量因素之研究均顯示費用與價格並非主要考量因素（王乃弘、黃松共，1996；陳筱華等人，2001）。病人滿意度經常被視為評估醫療品質之指標（Dingman et al., 1999）。而行動掛號App可減少病人掛號排隊及等候看診時間，一般認為可改善醫院醫療品質，進而提升病人對醫院之滿意度。. 27.

(41) 總合以上文獻，由於無線網路具備行動性與便利性，行動科技於醫療上之應用，也開始成為學術界、醫療行業和行動科技業之熱門話題。使用者是否可接受此種新服務方式並持續使用之，也是相關單位須注意的。隨著越來越多的健康類應用程式被開發出來，其中包括協助維持個人身體健康，以及提供給醫護人員使用的工具，因此美國FDA 正討論這些科技是否需列入醫療器材，來加以管理，由此可知這些應用程式可能改變使用者健康行為模式。因此本研究以科技接受理論結合保護動機理論，並納入關係品質因素，來探討民眾對行動掛號App之接受度、使用意向、使用行為，冀能提供醫院管理者及相關程式設計者一些參考。. 28.

(42) 第三章研究方法本研究結合Sun、Wang、Guo和Peng（2013）提出之『科技接受和保護動機整合模式』及『關係品質』為研究架構，作一系列的文獻蒐集與整理，確認研究目的及問題，藉由相關文獻回顧與探討後，歸納出影響民眾對於行動掛號App系統使用意向之可能原因，再由架構中設計問卷，進行量化之研究調查。透過mySurvey網路問卷收集樣本數，而問卷設計會先進行預試，再依預試結果確認其信效度後，再行正式施測。本問卷使用 IBM SPSS Statistics 20做信效度及因素分析，以AMOS 20.0進行結構方程模式分析及變數差異性分析並歸納出結論。本章依研究進行方式共分為五節，分別依序為：研究模型、研究假說、研究變數、研究工具、資料分析方法，如下詳述。. 第一節. 研究模型. 藉由文獻探討，本研究架構採用Sun等人（2013）之架構加以修正刪〝威脅評估〞並加入關係品質為基礎。模型中外部變數由四個主要構面所組成，除探討行動掛號App 行為意向及使用行為是否受到此四個構面影響外，另新增Ling和Ding（2009）的關係品質構面，藉以了解各構面之相互影響，期望增加模型解釋力。UTAUT的調節變數分別為性別（Gender）、年齡（Age）、使用經驗（Experience）與自願使用（Voluntariness of Use）。由於本研究的研究對象為擁有智慧型手機及行動掛號App使用經驗者，無相關使用經驗者則非本研究範圍故不予討論。由於行動掛號App本身是屬開放、自由、無地域空間之限制，使用者可以自由下載使用，所以在使用行為上並無自願使用（Voluntariness of Use）之變數。因此本研究調節變數僅以性別和年齡兩個以做為觀察。修改後的模型，分別為預期成效（Performance Expectancy,PE）、付出期望（Effort Expectancy, EE）、社群影響（Social Influence, SI）、促進條件（Facilitating Conditions, FC）、關係品質（Relation Quality, RQ）、行為意向（Behavioral Intention, BI）與實際使用行為（Use Behavioral, UB），調節變數分別為性別（Gender）、年齡（Age）。本研究模型整合如圖3-1所示。. 29.

(43) H6. 績效預期. 關係品質. Performance Expectancy. Relationship Quality H1 H7. H8. 付出期望. H9. Effort Expectancy. H2. 行為意向. H5 使用行為. Behavior H8Intention 社群影響. Use Behavior. H3. Social Influence. H4. 促進條件 Facilitating Conditions. 調節變數：性別(Gender)、年齡(Age). 圖 3-1 本研究之研究模型. 30.

(44) 第二節研究假說根據Sun et al.（2013）的研究：「績效預期」內容包含「認知有用」及「反應效能」兩個子構面。本研究對象為具使用經驗者為主，探討的資訊科技為行動掛號App。因此將績效預期定義為「個人感覺使用行動掛號App對醫療服務有所幫助的程度」。Venkatesh et al.（2003）研究認為能預期達到成效，對使用資訊科技的行為意向有明顯較高的影響。 Bruner II和Kumar（2005）的研究中，預期運用資訊科技可讓使用者的績效提高，對該資訊科技會有正面的感受。依據以上之文獻，本研究提出研究假設： H1：「績效預期」因素會影響使用者使用行動掛號App的「行為意向」。根據Sun et al.（2013）的研究：「付出期望」即為「認知易用」。本研究將付出期望定義為「個人認為行動掛號App容易使用的程度」。Venkatesh et al.（2003）研究認為不需花費使用者太多努力去學習的資訊科技，會有較正面的感受；因此當使用者認為行動掛號App操作越友善，會較有其意願使用該系統。付出期望與行為意向之間也會受到性別、年齡而有不同的影響，如果使用者為年長的使用者，則操作性會影響他們的行為意向（Venkatesh and Morris, 2000）。依據以上之文獻，本研究提出研究假設： H2：「付出期望」因素會影響使用者使用行動掛號App的「行為意向」。根據Sun et al.（2013）的研究：「社群影響」內容即為「主觀規範」。而本研究將社群影響定義為「個人所感受到使用行動掛號App，受周遭親朋好友影響之程度」。 Venkatesh et al.（2003）研究認為當使用者認知到相關重要人等都認為應該使用資訊系統，則使用者較有意願使用該資訊系統，而性別、年齡也會因社群影響而改變其行為意向。依據以上之文獻，本研究提出研究假設： H3：「社群影響」因素會影響使用者使用行動掛號App的「行為意向」。根據Sun et al.（2013）的研究：「促進條件」內容包含「自我效能」和「反應成本」二個子構面。本研究將促進條件定義為「個人所感受到在相關資源方面對行動掛號App. 31.

(45) 的支援程度」。Venkatesh et al.（2003）研究認為促進條件是影響使用者有意願去使用資訊科技的主要因素。Lynott和McCandless（2000）研究顯示對於促進條件、年齡及經驗對使用行為有調節之影響。依據以上之文獻，本研究提出研究假設： H4：「促成條件」因素會影響使用者使用行動掛號App的「使用行為」。 Taylor和Todd（1995）研究結果指出不管是否有無使用的經驗，行為意向與使用行為的關係是有其顯著影響的。當使用者對於使用該系統的意願越高，則真正使用該系統資訊的次數、頻率都會增高；所以當使用者認為自己對使用該系統有著濃厚興趣及意願，則實際使用行為會越高（Venkatesh and Morris, 2000; Lynott and McCandless, 2000; Venkatesh et al., 2003）。依據以上之文獻，本研究提出研究假設： H5：使用者使用行動掛號App之「行為意向」會影響「使用行為」。依據Sun et.al（2013）研究，「績效預期」是整合了科技接受模式及保護動機理論的構面，包含了「認知有用」、「反應效能」等子構面；「付出期望」則是包含了「認知易用」子構面。林美孜（2012）研究認為預約掛號系統之建置，若能讓使用者感覺藝用及有用，則可提升彼此間之關係品質；所以在科技接受模式的認知因素中，「認知有用」與「認知易用」也是影響關係品質之因素。依據以上之文獻，本研究提出研究假設： H6：「績效預期」因素會影響使用者使用行動掛號App之「關係品質」。 H7：「付出期望」因素會影響使用者使用行動掛號App之「關係品質」。依據Parsons（2002）研究指出，信任與滿意度為關係品質之最主要構面。方世榮（2002）指出在醫療服務業中，公司關係品質應被轉化為醫療機構的關係品質，因此醫療服務業的顧客信任主要是指病人信任，本研究將病人信任定義為「使用者對於醫院所提供之行動掛號服務之品質與可靠度的信心程度」。在醫療服務業，病人滿意度經常被視為評估醫療品質的重要指標（Dingman et al., 1999）。本研究將病人滿意度定義為「個人使用行動掛號App服務後感受的結果」。在電子商務領域中，消費者在網路商店獲得較佳的關係品質時，其忠誠度則越高（林孟璋、莊世杰、陳貴英，2004）。Peltier et al.. 32.

(46) （1999）認為在醫療服務業中的病人忠誠度是一種行為意向（Behavior intention）的概念。依據以上之文獻，本研究提出研究假設： H8：行動掛號App所提供醫療服務之「關係品質」會影響「行為意向」。 H9：行動掛號App所提供醫療服務之「關係品質」會影響「使用行為」。根據Venkatesh et al.（2003）的研究，UTAUT的四個影響調節變數，分別為性別、年齡、使用經驗與自願使用，而性別與年齡二項各自特性是屬個人特徵部分，性別方面，女性比男性對於資訊系統較具恐懼感（Mikkelsen, 2002），而男性對於使用資訊系統的態度比女性較正向（Shashaani, 1994）。年齡的多寡也會影響使用者對於資訊系統的行為意向（Zmud, 1979），由於資訊科技一日千里，年長者對於新技術上較有擔憂畏懼，導致其行為意向較年輕者低。過去研究中，年齡及性別會影響著是否決定使用該資訊系統的關鍵原因（Hubona, 1997）。依據以上之文獻，本研究提出研究假設： H1a：「績效預期」因素對於「行為意向」，會受到「個人特徵」影響。 H2a：「付出期望」因素對於「行為意向」，會受到「個人特徵」影響。 H3a：「社群影響」因素對於「行為意向」，會受到「個人特徵」影響。 H4a：「促進條件」因素對於「使用行為」，會受到「個人特徵」影響。 H5a：「行為意向」因素對於「使用行為」，會受到「個人特徵」影響。 H6a：「績效預期」因素對於「關係品質」，會受到「個人特徵」影響。 H7a：「付出期望」因素對於「關係品質」，會受到「個人特徵」影響。 H8a：「關係品質」因素對於「行為意向」，會受到「個人特徵」影響。 H9a：「關係品質」因素對於「使用行為」，會受到「個人特徵」影響。. 33.

(47) 綜合以上，本研究之研究假說彙整如表3-1：表 3-1 本研究假設彙整表編號. 假. 設. H1. 「績效預期」因素會影響使用者使用行動掛號App的「行為意向」。. H1a. 「績效預期」因素對於「行為意向」，會受到「個人特徵」影響。. H2. 「付出期望」因素會影響使用者使用行動掛號App的「行為意向」。. H2a. 「付出期望」因素對於「行為意向」，會受到「個人特徵」影響。. H3. 「社群影響」因素會影響使用者使用行動掛號App的「行為意向」。. H3a. 「社群影響」因素對於「行為意向」，會受到「個人特徵」影響。. H4. 「促成條件」因素會影響使用者使用行動掛號App的「使用行為」。. H4a. 「促進條件」因素對於「使用行為」，會受到「個人特徵」影響。. H5. 使用者使用行動掛號App之「行為意向」會影響「使用行為」。. H5a. 「行為意向」因素對於「使用行為」，會受到「個人特徵」影響。. H6. 「績效預期」因素會影響使用者使用行動掛號App之「關係品質」。. H6a. 「績效預期」因素對於「關係品質」，會受到「個人特徵」影響。. H7. 「付出期望」因素會影響使用者使用行動掛號App之「關係品質」。. H7a. 「付出期望」因素對於「關係品質」，會受到「個人特徵」影響。. H8. 行動掛號App所提供醫療服務之「關係品質」會影響「行為意向」。. H8a. 「關係品質」因素對於「行為意向」，會受到「個人特徵」影響。. H9. 行動掛號App所提供醫療服務之「關係品質」會影響「使用行為」。. H9a. 「關係品質」因素對於「使用行為」，會受到「個人特徵」影響。. 34.