個案經營關鍵成功因素分析

本研究針對夜市小吃平價牛排業者對訪談綱要設定問題所做回答做成整理 及彙整，並依相關經營者認定的成功因素之所占比重得到結果整理如下表 4-6 所示。

表 4-6 AL 牛排自評表

平價牛排業者 成功因素 業者自評得分

醬料/肉品口味穩定性 90 完善迅速的危機處理應變能力 90 工作團隊向心力 90 具有專業技術能力 80 AL 牛排

地點/攤位選擇 80

從表 4-6 中，我們可以瞭解到，AL 牛排經營關鍵成功因素分別為：完善迅 速的危機處理應變能力、工作團隊向心力、醬料/肉品口味穩定性、地點/攤位選 擇以及具有專業技術能力。上述的經營關鍵成功因素依本研究之關鍵成功因素構 面可歸納分類為企業形象的「完善迅速的危機處理應變能力」以及「工作團隊向 心力」；進入時機的「地點/攤位選擇」；產品屬性/品質的「醬料/肉品口味穩定 性」；核心技術的「具有專業技術能力」，如表 4-7 所示。

(1) 醬料/肉品口味穩定性

產品的穩定性對於各種行業而言都是非常重要的一個環節，因為產品的穩定 性將會牽涉到消費者對於該公司的觀感。由於消費者對於認識一個公司或品 牌的第一印象，除了透過行銷或廣告來認識之外，產品的穩定性也會影響其 消費者對於該公司的印象。如果一個公司對於自家產品的穩定性無法控制得 宜，出現有時好有時壞的狀況，將會造成消費者不信任該公司的心態，進而 拒絕消費行為的產生。尤其是在夜市這樣多元的場合中，若是產品沒有獨特

56

性或是穩定性，被取代的可能性會立即產生，消費者會毫不猶豫的轉向另外 一個選擇，故產品的穩定性是夜市小吃經營關鍵成功因素之一。

在醬料上，堅持每天利用雞骨、獨門葉子去搖煮高湯，

雖然沒有放入五香，但是也是有一種香味；而在肉品方 面則是每天到市場採購，當天購入然後當天處理，以保 持它的新鮮度，這樣肉品才會軟，客人也會比較喜歡。

（ALo，4/23/2010）

(2) 完善迅速的危機處理應變能力

夜市是一種特殊的場合，常常會碰到很多店面上無法碰觸的危機。由於夜市 的便利性以及平價性，使得在夜市消費的消費者講求的是迅速以及方便取 得，所以當夜市業者的產品或服務無法第一時間給予消費者時，將會導致消 費者立刻放棄在此消費的意願，進而轉向別的商店尋求相同的需求。故在夜 市中立即完善的危機處理是一個關鍵成功因素之一。

有時候在端鐵板的時候，會去燙傷客人，這時候我們會 立刻將我們自備的藥箱拿出藥來立即幫忙處理傷口，雖 然這是難免的，但是我們會迅速的去處理，以安撫客人；

另外就是貨源不足的時候，則會迅速去補貨，讓夜市的 生意可以繼續營業。（ALo，4/23/2010）

(3) 工作團隊向心力

不論各種行業，員工永遠是最基本的需求。而如何讓員工可以對自己的公司 有向心力，這個問題是每個行業都需要重視的問題點之一。尤其是在夜市這 樣一個需求大且要求快速的工作場合中，員工的向心力更加的重要。而且，

在上述之夜市劣勢中提到，在夜市的環境中，招募員工是非常不容易的事情，

因為工作時間長又晚，往往不太能夠真正找到非常合適的員工，所以如何穩 定人員的出勤以及加強員工的向心力則是夜市小吃經營關鍵成功因素之一。

因為員工人數有限，只要一個說不做，我們的工作就很

57

難做下去或做好，所以團隊向心力非常重要。所以要讓 員工向心力高一點，做老闆的要對員工好一點，該給的 福利要給，我們還有幫忙保團保，讓員工有一種保障。

平常沒有工作的時候也要多照顧、關心，這樣員工就會 覺得老闆對自己很好，向心力就會提高。（ALo，

4/23/2010）

我認為是這些員工大家的功勞，是大家一起幫忙才有現 在的成績。然後就是對客人的服務，因為你對客人好，

客人也會回報你同等的好。對客人有親和力，畢竟我們 是服務業。雖然有時候服務不是那麼周到，但是我要求 我的員工以及我自己都要做到服務良好的境界，這樣就 會給客人有良好的印象，客人就會在網路上幫忙拉客 人，這是成功的要素之一。（ALo，4/23/2010）

(4) 具有專業技術能力

正所謂：「人要有一把刷子，才能夠走遍天下」，就如鄭先生所說，專業技術 能力是所有一切的後盾。自身沒有專業技術能力的話，在淘汰率高的社會中 甚或是夜市中，很容易的就會被後者或是同業給淘汰掉，故專業技術能力為 夜市小吃關鍵成功因素之一。

如果有任何問題，如果有專業技術的話，就會立刻了解 問題點在哪，然後去做改進，所以專業技術是一切的後 盾。（ALo，4/23/2010）

(5) 地點/攤位選擇

地點的選擇將會決定消費者是否有機會到達你的店或攤位來做消費。如果地 點選擇在熱鬧或是顯而易見的地方，即使消費者沒有消費過你的產品，也會 因為先看到你的店或攤位而近來消費；相反的，如果地點選擇在人煙稀少或 是偏僻的地方，將會大大的減少消費者進去你的店或攤位的機會，因為在前

58

往你的店或攤位時，或許消費者已經在沿途被其它的產品給吸引住了。而在 夜市裡，因為夜市占地廣大，再加上消費者習性屬於走走看看吃吃的習性，

如果地點選擇得當，將會是一大優勢，因為消費者會第一優先的去選擇現在 走到的地點之產品。故地點的選擇是夜市小吃經營關鍵成功因素之一。

地點非常的重要，如果你的地點不好，東西再怎麼好吃，

客人就是不會走到你那邊去，因為客人會在地點最醒目 或是最好的地點上就先品嚐了，然後客人在品嚐後，如 果覺得不錯，就會透過網路或是口耳相傳，然後幫忙拉 客人，環環相扣，所以地點好壞非常重要。（ALo，

4/23/2010）

另外，在訪談之中瞭解到，AL 牛排負責人 ALo 認為，造成他生意成功的最 關鍵因素其實是因為他的地點相對於其他牛排業者而言是非常的好，但是若沒有 其他像是危機處理能力、員工向心力或是產品穩定性等因素的話，就算是地點很 好，也無法造就消費者的再購率。

雖然我認為地點非常的重要，也是我成功非常重要的關 鍵之一，但是如果沒有醬料/肉品的穩定性，如果自己的 口味不能符合大眾的喜愛，就算地點再好，客人也不會 再光顧的；再來是應變能力，如果沒有在第一時間去解 決客人的問題或是服務客人的話，客人就會不開心，也 就不會再度光臨了；而員工向心力則是因為我們的工作 是需要員工來扶持的，如果你對員工不好，向心力不大，

生意也會有所牽連。所以地點雖然重要，如果沒有品質 和員工的相互幫忙，服務如果不好，客人就會抱怨，也 就不會再光顧了!（ALo，4/23/2010）

59

60

品口味獨特性、醬料/肉品口味穩定性、地點/攤位選擇、具有專業技術能力以及 員工態度及服務品質。上述的經營關鍵成功因素依本研究之關鍵成功因素構面可 歸納分類為進入時機的「地點/攤位選擇」；產品屬性/品質的「醬料/肉品口味獨 特性」、「醬料/肉品口味穩定性」；核心技術的「具有專業技術能力」；其它因素 的「員工態度及服務品質」，如表 4-9 所示。

(1) 醬料/肉品口味獨特性

產品的獨特性將決定是否在市場有競爭力，也決定這個商品的價值。尤其是 在夜市這樣多元的場合中，若是產品沒有獨特性，被取代的可能性會立即產 生，消費者會毫不猶豫的轉向另外一個選擇，故產品的獨特性是夜市小吃經 營關鍵成功因素之一。

要做這個東西出來之前，一定要去研究這個口味、東西 是不是可以讓大家所接受，獨特的醬料才能夠去吸引顧 客。（HRo，5/6/2010）

(2) 醬料/肉品口味穩定性

產品的穩定性對於各種行業而言都是非常重要的一個環節，因為產品的穩定 性將會牽涉到消費者對於該公司的觀感。由於消費者對於認識一個公司或品 牌的第一印象，除了透過行銷或廣告來認識之外，產品的穩定性也會影響其 消費者對於該公司的印象。如果一個公司對於自家產品的穩定性無法控制得 宜，出現有時好有時壞的狀況，將會造成消費者不信任該公司的心態，進而 拒絕消費行為的產生。尤其是在夜市這樣多元的場合中，若是產品沒有獨特 性或是穩定性，被取代的可能性會立即產生，消費者會毫不猶豫的轉向另外 一個選擇，故產品的穩定性是夜市小吃經營關鍵成功因素之一。

肉如何煎、鐵板什麼時候會熱，這些都是關係到產品會 不會穩定的基礎，所以煎肉人員以及燒鐵板人員都一定 要經過一段時間的訓練才能夠站到那個位置去做工作，

這一切都只是為了要求東西有穩定性。（HRo，5/6/2010）

61

(3) 地點/攤位選擇

地點的選擇將會決定消費者是否有機會到達你的店或攤位來做消費。如果地 點選擇在熱鬧或是顯而易見的地方，即使消費者沒有消費過你的產品，也會 因為先看到你的店或攤位而進來消費；相反的，如果地點選擇在人煙稀少或 是偏僻的地方，將會大大的減少消費者進去你的店或攤位的機會，因為在前 往你的店或攤位時，或許消費者已經在沿途被其它的產品給吸引住了。而在 夜市裡，因為夜市占地廣大，再加上消費者習性屬於走走看看吃吃的習性，

地點的選擇將會決定消費者是否有機會到達你的店或攤位來做消費。如果地 點選擇在熱鬧或是顯而易見的地方，即使消費者沒有消費過你的產品，也會 因為先看到你的店或攤位而進來消費；相反的，如果地點選擇在人煙稀少或 是偏僻的地方，將會大大的減少消費者進去你的店或攤位的機會，因為在前 往你的店或攤位時，或許消費者已經在沿途被其它的產品給吸引住了。而在 夜市裡，因為夜市占地廣大，再加上消費者習性屬於走走看看吃吃的習性，