日 期 2012 年 3 月 1 日
時 間 12 時 30 分 至 14 時 00 分 地 點 政治大學綜合院館南棟13 樓第二會議室
主 持 人 陳敦源老師
參 與 者 (姓名與代號)
Ａ：陳敦源老師 Ｂ：張惠玲組長 Ｃ：賴怡瑩組長 Ｄ：張曉君小姐 Ｅ：張鋤非助教 Ｆ：鄭宗記老師 Ｇ：蕭乃沂老師
Ｈ：學生會長林威呈同學
Ｉ：學生議會副議長葉茂盛同學 Ｊ：秘書處鄭元齊
Ｋ：研究助理湯琳翔 記錄格式 ■逐字稿 □摘要
Ａ：還差一位，來，請坐。好，各位老師，還有各位校內的同仁，還有我們兩位 學生的代表跟我們研究團隊，我們感謝今天大家中午抽空一段時間出來，幫 我們校內的一個研究計畫來做這個焦點座談。那我今天是沒有PPT啦，所以 我想比較重要的都看這個，我今天大概花個一分鐘時間稍微講一下這一件事 情，這一件事情是人事室所外包、校內外包的一個研究案，它最重要的目的 是希望我能夠去幫他們不但是review一下，甚至設計出一個將來政大做這個 服務品質的這個評鑑的時候，裡面尤其是那個調查機制這個東西要怎麼做。
那我大概也把這個研究就限在這個範圍，因為我也覺得很多時候，因為我本 身也參加過行政院的服務品質獎，我也知道在那個level，他們現在都非常重 視個別的績效單位，比方說成大曾經有得過獎好了，他們在自我做調查去尋 找問題的這件事情是很重要的，我想我對外我把這個東西看成是將來政大我 們不是閉門造車而已，就是你做完這個事情之後當然也一路會往，跟成大一 樣希望可以得到行政院服務品質獎的這個角度，去出發來設計來思考這個問 題。那對內呢，我也覺得說，這一項對大家來講，對老師現在的工作壓力，
對學生來講是一個表達的管道，就是各方的利害關係人的意見，可能很多時 候會要看這樣的一份東西，裡面可以大家去篩選出一些對，我也不是說評批 學校，應該是說每一個組織都一定有一些東西是值得被改進的。那這個最重 要的目的並不是要去找麻煩，而是要找出我們可以在更多的在行政部門自我
提升的這個東西是什麼，那這一套方法呢我們的做法大概是這樣，我的研究 團隊我稍微介紹一下就是：第一個是我碩班的學生叫○○○，還有一個是我們 的那個秘書處的○○。他們兩位都非常的幫忙在這個過程中。那我也稍微介 紹一下，要不要自我介紹一下？大家自我介紹一下，相互認識一下。
Ｂ：老師跟各位同仁好，我是秘書處的第一組○○○，那因為傳統上管考業務是秘 書處的業務，但每個學校的分工不太一樣，我們的品質評鑑是在人事室辦的。
但是可能有一些服務的管考或什麼會跟秘書處有關，那可能是因為這樣子所 以今天有機會進來參加這個會議。
Ａ：謝謝，謝謝組長。
Ｃ：各位師長們好，我是人事室第二組○○○，我們這組本身是承辦行政部品質評 鑑，那我們在第四屆有一個很實務的操作過程，那我也因為在實務過程發現 一些問題，那也在問卷滿意度這一塊我們遇到一些難題，所以才有今天的委 託研究計畫案。那這個計畫案主要是針對滿意度問卷的部分，就是怎麼去施 測，施測題目是我們討論的主軸，那謝謝大家今天可以一起來幫忙○老師跟 人事室一起做這件事情。
Ａ：謝謝，○○。
Ｄ：老師各位同仁大家好，我是人事室的承辦人，就是服務品質評鑑的承辦人。
那對於這個案子的一些細節剛剛組長那邊有發表過了，那很謝謝大家這一次，
謝謝。
Ｅ：大家好，我是電算中心的○○○，我被找來我想不知道是哪個原因，我不曉得。
因為我。
Ａ：被設計了。
Ｅ：同時我身兼校務會議代表跟行政會議代表，然後我是服務在電算中心，那對 於這樣的一個調查的內容的部分我個人是很有興趣啦，因為我也覺得說這個 部份是要相互提升的。那我覺得第三個原因可能因為是我是公共行政系畢業 的。
Ａ：你說我們系上畢業的嗎？
Ｅ：對。
Ａ：喔，真的喔。
F：我覺得最主要的原因應該是你的名字。
Ａ：碩班嘛。
F：你叫○○啊。(笑) Ｅ：除弊興利。
F：對啊，所以你的名字是滿符合的啊。
Ａ：名字真好，你案子應該包給他做。(眾人笑)
Ｅ：可是我算是不務正業，那很高興有這個機會參與這個活動，那因為可能讓我 也要重新回想一下我唸書的時候，詹中原老師教我的一些內容，那很高興跟 各位在一起，謝謝。
Ａ：歡迎回憶。好，我們就從這邊好了，○老師。
Ｆ：是，我習慣坐著講，不好意思。我會來這個應該是好多年前了吧。
Ｄ：第三屆。
Ｃ：第二屆。
Ｆ：那曾經做過這個，就是這樣的滿意度調查啦，我們就是校內的話，那時候算 是第一次做這樣一個，應該是政大第一次很大規模地去做這樣的一個調查。
那當然就是說，那我知道人事室或著說學校界都很關心這件事情，那這次陳 老師把整個規格拉到行政院的等級，我覺得就是從方向上來講，最起碼是一 個很好的思考，就是說整個方向來講，我覺是一個更大的突破，那當然因為 這件事情的確有它的實際操作上的一些難度，我想剛才我們在閒聊的時候，
也是有提到就是人事室我想對於這件事情也是每年在傷腦筋大概要怎麼run，
我覺得像這種東西可能是真的要訂下來，然後往後怎麼走這樣子。因為這樣 子的話那個，我從統計人的一個角度我會覺得說你這樣的東西才會有一些延 續性，你才會知道一個很重要的一件事情應該是說可以看到那中間的改進，
如果說像就是說先前做了然後又過了好久，就是所謂的不定期或者怎麼樣的 時候，你就很難去抓到那些因素或者是什麼之類的，我想大概是這樣子，謝 謝。
Ａ：謝謝，我們請公行系的○○○。
Ｇ：你好我是公行系的○○○，我想我會來的原因，應該只是我剛好認識。那可能 也因為自己有一些類似的經驗，服務品質或是我們做研究，其實做survey是 一個長期的經驗，那我後來發現原來今天學生會有同學在這邊，我有另外一 個角色、有點分裂的角色，就是我是學生會的指導老師。所以我等一下可能 會有分裂性的發言，好那這個大概是我在這邊，希望有些貢獻，謝謝。
Ａ：好，謝謝。來，我們請學生會的代表。
Ｈ：各位老師大家好，其實我也不知道為什麼今天要來這裡，我看了這之後，我 其實我想說我上一次第一次來幫忙做問卷，然後我剛看看會議之後，我也在 想說我為什麼要來這個地方，這樣子。
Ａ：所以你搞清楚沒有？
Ｈ：還沒，我想我繼續聽就會搞清楚了。
Ａ：好，來。
Ｉ：各位老師大家好，我是議會的副議長，我現在是國貿三的，那就是今天來這 裡希望可以提供一些學生的看法這樣子。
Ａ：事實上我就從學生問的問題開始講好了，像你們都是利害關係人，那更重要 的你們是服務的對象，所以你是customer，如果從某一個角度來講你學國貿 應該知道。所以我想這個是滿重要的，那應該說對組長們來講，好像是你們 是被評鑑的對象，但是我覺得他們今天來代表，最重要的是來代表他們的職 務，就是他們的職務上要做這個業務，我想包括○○在內，他可能都是職務 的問題。當然如果各位有那個從職員角度的一些心聲，因為這裡面有很多的
它雖然在評估組織，可是事實上對各位會有impact，那我也歡迎發言，我們 今天不光只是職務上你必須要到這邊來而已，就是你個別就像剛剛○○講的，
那個別有些意見都可以提出來就看我們的時間這樣，好不好。那我就稍微做 一個簡單的介紹讓大家來看一下這個，那我剛剛有講到說我們當時做的方式，
很重要的一個，就是一個是像比較一樣的研究，那這個部分○○幫了非常多 的忙，就我們去review了很多很多其他的學校他們到底在幹什麼，他們怎麼 做這個事情，我們也發現非常不同、非常多元，然後他們也有各式各樣操作 的一些方法，那我們也做了一些簡單的統整，統整的目的最重要就是要尋找 出一些我們可選擇的元素，那這個東西大概就在第二頁跟第三頁上面，各位 可以看到比方說他的可選擇項目在這個表格裡面就，執行單位應該由誰來做，
調查的頻率應該是如何，那填答的方式是怎麼填，然後那個抽樣，就是說誰 該來填這個問卷，還有這個問卷的架構。那這邊的問卷架構我特別跟各位對 不起一件事情，因為中午時間很短，所以我沒有辦法討論問卷的內部裡面到 底應該有些什麼結構，事實上我們那個部份是由○○做的，他用那個行政院 服務品質獎的一些項目，還有加上我們過去做的，跟各個學校的問卷，我們 把一個統整的架構已經做出來了，那基本上就是我們這次丟出去的問卷。大 概就是從那個架構來的，所以每個裡面大概都有一些，但是你要考量到因為 我們一次survey十五個單位，所以填問卷的那個人他可能會瘋掉，所以我們 問卷也不能太長。所以一般大家有一樣的題目大概二十題左右，那我們才可 以做跨機關的一些比較，那我想問卷的架構大概就是題數的問題，你要不要 加一些各機關獨立的問題這個選項。然後調查結果回饋應該要怎麼做，因為 在我們學校比較特別，那我們比較希望能夠跟著服務品質獎的理念放在一起，
根據我自己的經驗因為我們有非常強的質化的運作，在這個服務品質獎上面，
根據我自己的經驗因為我們有非常強的質化的運作，在這個服務品質獎上面，