訪問者：好那老師…
受訪者：那你們最後這個是要騰逐字稿？還是？
訪問者：這個可能不會騰逐字稿。
受訪者：不會騰逐字稿。
訪問者：因為只是個簡單的訪問而已。
受訪者：訪問沒有要顯名嘛？
訪問者：對。
受訪者：OK 好沒問題，你們就做紀錄使用而已？未來呈現的成果是沒有說誰說 了什麼？
訪問者：不會不會，沒有逐字稿。
受訪者：好！OK，請說請說。
訪問者：老師我們這個案子是學校人事室委託陳老師做這個計畫，那其實他 本來的目的是，除了希望能夠提升政治大學行政單位的服務品質之外，
還希望能夠藉此機會獲得去參加研考會正在辦的一個政府服務品質獎，
那也希望這個獎能夠跟著獲獎這樣子。
受訪者：是這個計劃獲獎還是說政大以後…。
訪問者：這個計劃。
受訪者：這個計劃。
訪問者：這個計劃就是推動以後，然後帶動學校的服務品質的一些改變改革，然 後希望最後能夠獲獎這樣子。當然最重要目的其實還是希望服務品質夠 變好，那就是因為我們做服務品質當然是要去聽那些接受服務的對象，
那接受服務對象有，其實主要有學生跟老師 和行政人員其實也是，因為 行政單位彼此之間互動，那也算是一種接受服務的形式。對所以說我們 這個研究案主要的目的就是協助學校發展出一個測量服務品質的機制，
那這份問卷是其中之一，其他還有一些可能包括質化的訪談啊這樣子，
那個機制也是我們這個研究案在考量的。但是今天主要訪談的內容是在 問卷的這個部分上面，那不知道老師覺得說對我們這個，因為我們現在 主要要做的就是希望能夠做這樣的問卷，那這個問卷希望是定期的去測 量一些行政單位他們的服務品質，那接受測量的對象包括學生、老師跟 行政人員這樣子，那老師大致聽到這邊會覺得這個機制，覺得有沒有什 麼問題？
受訪者：我覺得這個機制應該是非常必要的啦，因為其實很多學校都早就在做了 嘛，政大其實做得算是比較慢的。那政大以前也有所謂的行政評鑑嘛，
可是那個行政評鑑是他們自己行政系統內在做，據我瞭解，行政系統內 部在做評鑑，他比較沒有是說user，user 是說我們嘛，我們老師跟同學 們，當然你剛才提到行政人員彼此之間也會互動，但是主要行政服務的 user。以前他們
行政系統內部每一年的行政評鑑，好像都不是從user 的這個部分來評 鑑，比較是他們內部可能自己有一套標準，然後有行政評鑑什麼會議，
那我覺得一直都缺了很重要的這一塊，就是user 的實際使用經驗跟感 受，缺了這一塊那我覺得怎麼有辦法，因為現在所有的評鑑都會討論的 是user 的角度，而且由外部的角度，甚至連現在法官評鑑講得很重要 都是有一個外部而不只是純粹內部的機制，所以應該現在沒有任何的單 位有可能純粹是自己有一套系統評自己啦，而且你這樣很容易忽略user 的需求，你可能自己評鑑覺得大家都還覺得蠻開心的蠻不錯，但user 說不定覺得有什麼不滿意的你其實沒有呈現出來。
訪問者：因為我們之前也是有訪問過其他的對象，那他們會認為說有些服務品質 的東西不單純是這個問卷能夠訪問出來的，那老師對這一部分有什麼樣 的意見嗎？
受訪者：因為我的想法就是說這至少是其中一項吧，這至少是其中一項，那你可 以說有綜合幾種指標嘛，那就像你剛剛講說也許這個評鑑最後他比較可 能是量化的一個呈現，因為他最後做一個問卷可能要做一個統計，當然 也是應該譬如說包括啦，包括行政單位如果他可以有一些解釋，那我們 也不是說最後行政的服務品質的評鑑完全就只看這個問卷，如果裡面有 什麼是誤會，甚至是搞錯的，那也許不管是透過訪談還是透過他們一個 自己夠解釋說明的機會，甚是說也許當然如果最累的話，說不定甚至還 有秘密客啊！這個其實在做管理的人，在業界商業管理這是非常常見的，
這個秘密客或神秘客，取這個是騙不了人的，你如果說這個問卷可能是 亂填的，或是可能有行政同仁擔心說這個以後好像主掌了他們被評價。
其實也有其他很多很實際的方式來驗證，或是說也不一定是驗證，就是 說可能有多重的一些作法來交叉比對出一個結果，但是我覺得這個是不 可或缺的，不可或缺的，因為比較大量的針對多數的user 的反應，因 為畢竟其他的什麼，你說訪談都沒有辦法是大量的，針對多數的user 的角度來反應意見，我想這個才是必要的。
訪問者：不好意思剛剛忘記跟老師說一下，我們即將要做的事情就是在大約在 12 月中，應該就是這禮拜五開始，那我們會做一項問卷調查，就是實 際拿這一份問卷去做調查，那我們測量的對象就包括學生、教師跟行政 人員三種群體，這三種群體填的問卷大同小異都是這一份，那我們到時 候就是會利用學校電算中心的線上問卷系統，去寄信給所有的人，包括 這三種族群，所以老師到時候您也會收到我們填答問卷的邀請函。
受訪者：就是你們是全面性的。
訪問者：對普查，算是普查的一種。
受訪者：全校大家都會收到就對了。
訪問者：那我們受評的對象是15 個校內的行政單位 ，老師可以參考一下這一份 投影片第二頁的受評對象。
受訪者：所以是以處室單位為對象來表達意見嗎？
訪問者：對，我們第一類的行政單位就是包括教務處、學務處、總務處這三個主 要單位，還有國合處、電算中心跟圖書館，然後第二類行政單位是研發 處、秘書處、體育室、會計室跟人事室，第三類就是教發中心、國關中 心、公企中心還有政大實小，總共這15 個單位。那前面第一類行政單 位跟第二類行政單位是因為各間大學大致上都有這些一級的行政單位，
做這幾個單位的測量比較有校際比較的必要性。
受訪者：那同一個處他的不同組其實有時候業務也不太一樣的話，通通在這個處 地下去問就對了？
訪問者：對對，我們現在是全部用這幾個處來問。那老師覺得這樣做好嗎？因為 其實我們訪問過的行政人員還有學生們，他們都說其實主要互動的單位 可能不是像學務處這麼大的單位，而是下面的像是課外組這樣的單位。
受訪者：對什麼生活輔導組、宿舍組什麼的。
訪問者：對對。
受訪者：那當然看有沒有可能在問卷上面，有沒有可能去讓同學可以講出是某一 個處的什麼組，或是讓老師可以講，因為的確其實也許同一處不同組給 人的服務品質，也許會差蠻多的。當然我們不可能以組為單位做問卷的 話，那是不是問卷當中有個地方可以讓，不管是用選的還是填空的，可 以去填說是針對這個單位的什麼組，我是在想有沒有可能可以這樣做，
不然我發現，真的很多單位其實他的…我覺得作風還是不太一樣啦，我 覺得是不太一樣，即使是同一個處有時候不同的組真的感覺也不太一 樣。
訪問者：老師你有什麼樣的經歷嗎？
受訪者：譬如說圖書的組，閱覽組啊參考組，圖書館應該叫股啦！閱覽股啊、參 考股，我覺得跟他們接觸的經驗也都不完全一樣啦，不完全一樣。你說 總務處，譬如總務處是管這個修繕的，這個是什麼營繕組還是事務組，
你就覺得說有些組就效率特別慢，比如說我們一個燈壞了，就算有時候 我們真的可能是這個處的某一組，我們實際接觸覺得有疑惑，但其他的 組也許很好啊，不管是有接觸覺得很好還是沒接觸也不知道好不好，所 以以處為單位整個評下去…至少也許要有個機會讓我們能夠去呈現說 我們是針對什麼業務，這樣也許這個處將來他收到問卷結果他想要檢討，
可以知道他從哪裡檢討起，也許有些人也分不清楚我接觸的是哪一組，
但是至少我可以寫出來是什麼業務性質的事務發生了這個接觸，然後跟 愉快或不愉快的經驗。要不然我在想說譬如說總務處拿到了對總務處的 整體評價，他還是不知道從哪裡改起啊，因為不知道是哪一個業務的哪 一個職掌單位有這個問題。
訪問者：就是我們之前有請一些老師來填這份問卷，那時候我們是讓他評三個單 位，就是教務處、學務處跟總務處，可是那個時候不管是老師還是學生
他們都碰上一個問題，就是他們很少接觸某些單位，譬如說有些老師根 本沒有接觸過總務處，或者是學務處。所以我想問一下老師覺得說，我 剛剛講的那15 個單位，如果讓您去填這 15 個單位，您對他們都有一定 的認識嗎？
受訪者：我覺得這裡面應該國關中心跟政大實小我應該沒有接觸，其他我都接觸 過。
訪問者：都接觸過喔！
受訪者：我都接觸過，對每個都接觸過，教發中心、公企中心都有，國關中心我 們一般人真的不會，因為他比較像教研單位嘛，學術單位；政大實小除 非我們有小朋友在那邊念，像我沒有的話也比較不會接觸，其他的我覺 得都有可能接觸。因為像老師，第三級單位教發中心，那常常會收到他 的E-mail 還有說有什麼教學發展的座談，或是還有什麼建議會提供；
受訪者：我都接觸過，對每個都接觸過，教發中心、公企中心都有，國關中心我 們一般人真的不會，因為他比較像教研單位嘛，學術單位；政大實小除 非我們有小朋友在那邊念，像我沒有的話也比較不會接觸，其他的我覺 得都有可能接觸。因為像老師，第三級單位教發中心，那常常會收到他 的E-mail 還有說有什麼教學發展的座談，或是還有什麼建議會提供；