訪問者：我大概打算怎麼做，然後這個是問卷。好。我們...我是希望將來這樣子...
我弄一份這種事實上是一份核心問卷，那核心問卷的建構方法，我基本 上有一個目標，就是那個...成功大學大概在兩年前吧，前兩屆得了行政 院服務品質獎
受訪者：喔喔喔。
訪問者：我覺得我們學校辦這個東西，他也要有個目標吧。對不對。
受訪者：對啊。對啊。
訪問者：就用那個服務品質獎當成一個目標，然後再加上一些相關的文獻的東西，
我大概就把他定了一些核心的問卷出來，我將來會建議說，這一份問卷 每兩年做一次，然後我們這個最核心的東西，像我們那一次...我忘記是 什麼時候。
受訪者：我們有一屆在一起。
訪問者：我們有一屆在一起。
受訪者：我當主委的時候。
訪問者：對，對，對。
受訪者：後來你沒有在那，然後我推薦你。
訪問者：核心的那個東西，我認為由學校來做，可是我...
受訪者：我們可以做很簡單嘛。
訪問者：是，這非常簡單的。為什麼？因為有十幾個單位要做，所以你不能弄得 太長。
受訪者：OK。
訪問者：然後各個單位他想放進去的，關於業務性的一些問題，我的建議是由各 單位用臨櫃的方式做，或者是他們自己服務了多少人的個案裡面，那個 必須要他們自己做，這個部份就不由學校來做。
受訪者：你這個只是對老師耶。
訪問者：沒有，對，這邊有老師。然後也有學生在另外再Run，還有行政人員，
所以一共是有三份。我現在只是...。
受訪者：你這個是要讓我寫嗎
訪問者：就讓你幫忙看一下...從專家的角度...看一看這邊會不會有什麼問題。
受訪者：所以你今天這個是問卷調查的內容要我來...來...等於是訪談的性質來...
。
訪問者：對，對，還有一個就是我跟您...我不是有寄個PPT給您嗎？
受訪者：沒有收到。哪時候？
訪問者：我上次沒寄給你嗎？
受訪者：沒有，沒有收到。
訪問者：那沒關係。那這個給你。這是我上面有講說這個東西要怎麼做，我將來 會...會更新...。
受訪者：我沒有收到，我不曉得是不是太忙了，都沒有注意到。還是說我常出國 沒有注意到。
訪問者：你一定是大忙人。
受訪者：我最近比較常出國啦，因為要那個院要對外招生...。
訪問者：對，對，對。所以我這邊有個架構是這個東西從哪裡來的。然後他...。
受訪者：這個是跟這個一樣嗎？
訪問者：一樣，一樣，一樣。這是一樣的東西。還是...你要看一下？
受訪者：這個是？
訪問者：這個是我到時候我會建議說這套東西要怎麼Run。
受訪者：OK。OK。
訪問者：然後學校怎麼Run，所以我剛剛已經跟您差不多都跟您已經講過了。就 是我們這個問卷的架構大概是這樣，然後到時候我們這份東西是核心問 卷，核心問卷由學校來做，可是各單位那種比較細項的那個業務的東西，
就由你自己針對你臨櫃或者是說跟你有業務來往的人，你自己要做。
受訪者：嗯。
訪問者：那這樣子的話，那學校做的那個東西就可以相互比較了。就那個服務品 質獎啊，他才能...那個頒獎。
受訪者：嗯，嗯，嗯。
訪問者：但是我們這次這樣做，會做一個實驗，大概是在十二月中開始，然後我 們做的方式是上網，就是網路問卷，發給大家，大家去做。而且是全查，
就是通通丟出去，然後有一點點誘因的機制在裡面這樣，我到時候這整 套機制會建議給學校，請他們每兩年就由學校來做這個事，而且成本也 不會很高啦。如果用網路做的話，還有一些分析的後端...後端分析的成 本而已這樣子。
受訪者：嗯…。
訪問者：您要今天就跟我講嗎？還是你想要再看一下？我可以再...找他們來，還 是您今天就講？我想您對這個也很了解。
受訪者：我們先講，如果你還要進一步需要的話...。
訪問者：我可以再問你，這樣。
受訪者：對，對。我...因為我隨時都...或者是我想到我隨時可以再跟你補充這樣 子。
訪問者：我用個簡單的訪談方式來講...。
受訪者：沒問題。沒問題。但是問題是說...我...還不是非常清楚說，你現在需要 我...？
訪問者：都可以呀。因為你從一個專家的角度，不論是那個機制。或這個問卷的 內涵。您都可以有一些意見提供給我們。因為我們…。
受訪者：那我就泛泛地談哦，就不是說特別怎麼樣喔。我就看你這個然後泛泛地 談，然後我今天就給你表達一些建議，那不夠的話，或者就是我下一次
補充，那或者是說你覺得還要再跟我談，這樣好不好？
訪問者：好，好，好。
受訪者：我想這樣子的話，可能比較...。
訪問者：OK。
受訪者：不用說...特別說，一定要會怎麼樣的模式，可能會比較理想。
訪問者：當然，當然。
受訪者：因為想到什麼先講，然後...以後看我補充，就可以談的更深入。我們就 比較輕鬆的對談方式。然後看看能不能蹦出什麼火花這樣子，好不好？
訪問者：好，好，好。
受訪者：你把它關起來，怕說如果有走動的話，你在錄音這樣會影響耶。我喜歡 自然光，那今天比較亮，那就暫時休息一下，本來想說要倒個茶泡給你 喝...。
訪問者：不用，不用。沒關係，我喝水就好。
受訪者：我想這樣子啦...那個上次是...就是兩屆做下來吼。沒有問卷調查，大家 在做這種訪談訪視的過程中，緣起就是...在我們那屆之前有做過問卷調 查。
訪問者：我前面那屆。
受訪者：對。那...我們那屆沒有做。那我們那屆是希望下一屆做，結果下一屆...
來不及做。然後連續兩屆，那個...他當時也知道我們那時候...有做過，
有些意見。那他沒有做的時候，他心裡反而也滿虛的，就是說...這樣的 話，我們老師們對各單位不盡然很了解。然後沒有問卷調查當作參考依 據，會覺得說每一個打下來會覺得說...我們...而且那個是等於是絕對分 數嘛。就是說每一個老師你也去做過，哎呦，我們現在要對那個...那有 些老師對那個單位，我就覺得我很滿意啊。就是給他九十分以上啊。那 這個部份就說...事實上這就是一種社會科學研究一個...事實上這回到一 個社會科學研究一個...困境啦。就是說...你全部都用問卷調查也不行，
然後都不用問卷調查，也會覺得...。
訪問者：就有點怪怪的。
受訪者：其實這個都相關的啦。那所有情況之下，在這種服務品質來講的話，我 覺得在政大走這條路是合理的，因為現在社會科學研究，就是面臨這個 困境嘛。就是兩邊需要兼顧嘛。那這個兼顧過程中啊，除了理論以外，
那...或者背後有...當然有一些學理依據，或者是說我們會覺得服務品質 很重要。或者是政大那些地方...有...這個公共行政系、有企管系，然後 有公共行政...與管理中心，如果政大自己的行政服務品質差，那這個落 差很大喔。只要說有人來質疑，你就會覺得說很嚴重。那你剛才談到成 大，我一點都不意外。因為我一九九八年當會計主任的時候，政大的服 務課程是我帶隊去參訪的，我就發覺他們學校真的很棒。他當時組織架 構就沒有按照教育部...那種...當時在即將民主化的過程中，然後有各方
力量拉拔，你看那時候民主化過程中多可怕，就是說哪個單位覺得危機 感很重的，我就希望膨漲。
訪問者：對啊，沒錯。
受訪者：所以...體育室跟軍訓室這兩個單位，都是原來在學務處之下就膨脹變成 一級單位。啊，人家成大沒有這樣，第一個他沒有讓他膨脹，第二個好，
那既然教官還留在學校裡面，他乾脆讓他弄服務課程，讓他後備支援整 個讓他去做，那所以...我剛才聽到你講說成大獲得那個...服務品質獎。
訪問者：服務品質獎。
受訪者：我一點都不意外，一點都不覺得驚訝。今天成大在南部竄起來，那絕對 不是說就只有經費而已，如果只有經費，那就太容易了啦。是整個學校 的經營規模，是他們整個起色啊。這是我第一個要表達的。第二個就是 說...這個東西那時候在做這個問卷調查的時候，我的感想是說...你這個...
如果全部都只有老師，服務品質事實上學校裡面最多人的是學生，然後 我們根本都沒有學生意見進來，我反而...我去那個...第二次的時候，我 自己當委員的時候，我帶著學生會前會長喔，當我的助理。他們有一個 學的...一個老師有幾...二十個還是幾十個小時，我就找一個當助理，我 就請他去幫我順便...但是只有我。別的老師沒有這樣做啊。還有我那個 是非正式的，我找學生啊。所以...你學生服務品質，學校不是一個研究 機構啊。
訪問者：對啊。對啊。
受訪者：研究機構或許還可以...還可以這樣...你政大不是研究機構啊。你如果說 政大...服務品質，缺少學生這一塊，我覺得不真實。
訪問者：有，有，有。我們有三個問...問三個。
受訪者：對嘛。所以我意思就是說，所以那時候呢，也就是說現在政大正在Run 這種行政服務品質，那個事實上有問題啊。就是說啊，它還是有參考意 義，但是人家會質疑說你沒有蒐集各方意見，都是老師嘛。好。所以呢，
這樣的話呢，這個問卷調查的部份，就可以有相當程度的彌補，這個只 有質化調查的缺點，又是學生意見進來。所以當時呢，我就建議說...利 用研究案，我知道你...因為這個研究案，背後變成不是只有，不是單純 的問卷調查，而是背後有一個很強的理論，那個理論叫做行政方面的知 識，那只有你們最恰當嘛。你說我也知道要做問卷調查，但是問題是我 如果背後真的那種...什麼叫行政。怎麼樣形容，這個部份出來，那理論
這樣的話呢，這個問卷調查的部份，就可以有相當程度的彌補，這個只 有質化調查的缺點，又是學生意見進來。所以當時呢，我就建議說...利 用研究案，我知道你...因為這個研究案，背後變成不是只有，不是單純 的問卷調查，而是背後有一個很強的理論，那個理論叫做行政方面的知 識，那只有你們最恰當嘛。你說我也知道要做問卷調查，但是問題是我 如果背後真的那種...什麼叫行政。怎麼樣形容，這個部份出來，那理論