國立政治大學服務品質提升之滿意度調查研究

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(1)國立政治大學校務發展研究計畫九十九學年第2學期成果報告. 國立政治大學服務品質提升之滿意度調查研究. 執行期間：100年4月1日至101年2月29日執行單位：人事室. 計畫主持人：陳敦源教授（公共行政學系）計畫參與人員：湯琳翔（公共行政所碩士班研究生）王千文（公共行政所博士班研究生） .

(2) 中文摘要國立大專院校的行政服務，由於來自人民納稅的資金，近年來也受到政府推動新公共管理風潮的影響，必須針對行政部門的服務對象，進行服務品質的持續提升，2009年行政院服務品質獎的推動，也給各國立大學行政服務品質提升一個新的目標，本研究針對國立政治大學行政服務品質提升機制中的服務滿意度調查機制的建構，進行方向性以及實驗性的先導研究，應用文獻回顧、訪談、焦點座談、以及實驗性的調查操作，得出相關的經驗研究結果，本研究據此研究結果提出下列三項政策建議：第一、關於調查機制方面，本研究建議本調查每兩年作一次，以網路普查學生、教師、與行政人員為主，結果提供評鑑委員參考；第二、服務品質調查約需兩個半月完成，建議在評鑑年的暑假開始之前完成；第三、本校的評鑑機制，可以在評鑑目標、策略、參與、以及改善計畫等方面，持續強化。關鍵詞：行政服務品質、服務品質調查、網路問卷、顧客滿意度. Abstract From the trend of new public management since 1980s’, government agencies as well as public universities are under the pressure of imporving their quality to serve their “customers.” In this research, problems are answered concerning designing a feasibile service quality service to assist evaluators to rank various agencies in the National Cheng-chi University. Various methods, including interview, focus group and experimental survey were utilized to answer the research questions. Serveral suggestions are as follows. We propose a two-year cycle, internet-, population- (rather than sampling) based, suvery designed to reach that goal. Also, several suggestions about the evaluation system concerning its goal, strategies, participation, and reform plan are also proposed at the end. Keywords: Service Quality, Service Quality Survey, Internet Survey, Customer Satisfaction .

(3) 目壹、. 次. 緒論 ...............................................................................................3. 一、前言................................................................................................................ 3 二、研究動機與目的............................................................................................ 3. 貳、. 文獻回顧 .......................................................................................5. 一、界定主要的服務對象.................................................................................... 5 二、政府服務品質獎............................................................................................ 6 三、服務品質的測量工具.................................................................................... 8 四、服務品質調查的執行方式 ......................................................................... 11 五、主要國立大學行政服務品質滿意度調查辦理現況 ................................. 13 六、問卷建構...................................................................................................... 14. 參、. 研究方法 .....................................................................................18. 一、文獻分析法.................................................................................................. 18 二、次級資料研究法.......................................................................................... 18 三、深度訪談法.................................................................................................. 18 四、問卷調查法.................................................................................................. 19 五、焦點團體訪談法.......................................................................................... 19. 肆、. 分析與討論 .................................................................................21. 一、問卷分析...................................................................................................... 21 二、深度訪談及焦點團體座談分析 ................................................................. 35. 伍、. 結論與建議 .................................................................................40. 陸、. 參考文獻 .....................................................................................44. 【附錄一】主要國立大學服務品質滿意度調查執行方式 ..................46 【附錄二】行政單位服務品質滿意度調查問卷 ..................................48 【附錄三】焦點團體座談會議資料 ......................................................57 【附錄四】深度訪談逐字稿（A） .......................................................66 【附錄五】深度訪談逐字稿（B） ........................................................87 i .

(4) 【附錄六】深度訪談逐字稿（C） .......................................................99 【附錄七】焦點團體座談字稿 ............................................................ 111. 表目錄表表表表表表表表表表表表. 1 政府服務品質獎構面 .......................................................................... 6 2 四種調查方式比較 ............................................................................ 12 3 問卷題目使用次數表 ........................................................................ 15 4 問卷構面內容表 ................................................................................ 17 5 問卷回收情形 .................................................................................... 21 6 樣本代表性檢定(加權前) ................................................................. 23 7 樣本代表性檢定(加權後) ................................................................. 24 8 問卷信度表（加權後） .................................................................... 25 9 各單位服務提供情形（加權後） .................................................... 26 10 學生對各行政單位服務品質評比（加權後） .............................. 28 11 教研人員各行政單位服務品質評比（加權後） .......................... 29 12 行政人員對各行政單位服務品質評比（加權後） ...................... 30 . 表表表表表. 13 14 15 16 17. 全體對各行政單位服務品質評比（加權後） .............................. 31 各行政單位 5 項構面排名 .............................................................. 32 各單位服務品質及服務廣度 .......................................................... 33 本案座談會、深度訪談及焦點團體座談對象 .............................. 35 國立政治大學行政服務品質評鑑實施時程表 .............................. 41 . 圖目錄圖 1 PZB 品質模式 ................................................................................... 9 圖 2 重要性分析示意圖............................................................................ 11 圖 3 政治大學行政單位「重要性-滿意度分析」 .................................. 34. ii .

(5) 壹、緒論一、前言為提升本校行政服務品質，由人事室主辦的行政服務品質評鑑迄今已邁入第五屆，評鑑委員會係以本校具教育或管理專長或曾任行政主管之教師所組成，評鑑委員由各受評單位繳交自評報告及至各單位實地訪評進行評比，評列優良之單位，給予表揚與獎勵。本校除第二屆行政服務品質評鑑曾委託統計系鄭宗記老師進行滿意度調查外，其餘各屆行政服務品質評鑑皆未進行量化調查，瞭解校內師生對於行政服務的感受。然在現今講求「顧客導向」的氛圍下，服務對象的滿意度日獲重視，為確實提升行政服務品質，實有定期進行滿意度調查之必要，藉由滿意度調查的回饋，各單位不但可自我檢視行政服務推動情形，滿意度表現不佳之處，可盡快進行改善，滿意度表現佳，亦是對於行政人員付出的鼓勵與肯定。二、研究動機與目的政府服務品質係民主社會政府服務之要素。政府作為最大的公共服務提供者，要能迅速、正確且有效地解決民眾的問題，並且以卓越的行動能量與執行能力，讓民眾可以期待與信賴，謂之「顧客導向」。自 1990 年代各國在新公共管理(new public management; NPM)的浪潮下，推動政府改造運動(government reinvention)以來，公共部門服務品質與傳遞效率相較於以往已有顯著改善。國立大學作為行政機關之一，自以追求民眾滿意為目標，在邁向優質公共治理的進程中，理當不可缺席，爰參考行政院研考會主辦之「政府服務品質獎」的方案構想，著眼於行政部門提供服務之責任、透明與分權，設計適於國立大學的服務品質評鑑方案，以求落實顧客導向，提升民眾對學校的滿意度。為因應施政革新及民眾期望升高，我國政府自 97 年起以「良善治理」之理念推動提升政府服務品質續階計畫，以「持續推動民眾滿意服務」、「確保民眾知的權利與資訊使用權」及「鼓勵機關提供創意整合服務」為三大核心目標，辦理「政府服務品質獎」，在這樣的改革氛圍下，國立大學因承受國家預算的支援，當然有義務追求更優質化之服務，本於良善治理之理念，在投入整體資源最小比例之前提下， 3 .

(6) 尋求最高之服務價值，其目標不但要「向下移轉」，向第一線服務下授權力，讓民眾需求在第一時間獲得回應；也要在管理面「水平連結」，重視不同層級、不同功能機關及業務之間進行有效整合，從「品質管理」邁向「品質創造」，因此，政治大學需要一套完整可行的服務滿意度調查機制。為有效測量國立大學整體性與個別性的公共服務滿意度，作為校務改善的參考，本研究計畫擬在現有之公共服務滿意度調查機制上，參酌政府機關、其他國立大學推行滿意度調查之經驗，引導校內各單位在品質提升之基礎上，導入更友善資訊流通運用以及深化創新整合服務之積極作為；為此，學校需要建構一套完整、精簡、並易於操作的服務品質滿意度調查問卷設計，並配合有效可行並成本合理之調查機制，俾利提升大學服務品質，並自許在未來可讓政治大學的行政服務參與並獲得行政院服務品質獎。. 4 .

(7) 貳、文獻回顧台灣的大專院校在少子化的潮流下正處於一個資源更稀少，顧客要求得更多，競爭同時更加激烈的環境。為了保持競爭力，這些高等教育機構也必須像企業一樣，引進企業管理的觀念與技術，除了控制成本，更必須不斷地提升服務品質，以便更積極地發掘並回應顧客（customer）的需求及相關利害關係人（stakeholder）的期望。一、界定主要的服務對象在探討學校行政單位的服務品質前，必須界定誰是行政單位的主要服務對象。綜觀而言，學生是接受學校服務最主要的對象，學校大部分行政單位的日常業務也幾乎都是和學生接觸，因此學生理應是最能評估學校服務品質良窳的角色。其次，學生也是學校資源直接及間接的來源，學生除了繳交學費之外，學生的數目多寡也會影響到學校所能爭取到的經費和補助，尤其在少子化的趨勢下，學生數目的多寡甚至是影響學校存續的關鍵。由此可知，學生確實是學校最需要關照的主要顧客，定期地瞭解及蒐集學生對學校服務品質的意見與態度應該是必要的工作。其次，教師及研究人員也是行政單位經常接觸的服務對象，行政單位在教學研究工作上給予教研人員充分的協助才能使學校的研究產出及教學品質更佳，因此了解教研人員對於行政單位的意見也是不可缺少的一環。最後，有些研究認為應同樣重視內部顧客的意見（Faganel, 2010，莊芢惠，2006），因為除了提供服務給學生和教研人員外，行政單位之間相對來說也有服務與被服務的關係，特別是像人事室、會計室等幕僚單位，若行政單位之間無法提供良好的服務給其他單位，相當於學校整體的服務供應鏈中出現問題，長遠來說對最終的服務提供也會有不良影響，因此若忽略了行政人員對其他單位的服務意見，在進行管理上的改革與調整時可能會缺少許多重要面向。一個行政單位可能會面臨教研人員、學生及其他行政單位不同的期待與不同的檢驗標準（Cheng & Tam, 1997），而要完全滿足三種群體的期望是十分困難的，但是了解三者的意見卻是必要之舉。. 5 .

(8) 二、政府服務品質獎行政院研考會基於提升行政機關服務品質所推動的「政府服務品質獎」，目前已經舉辦三屆，是一種由外部的利害關係人鼓勵大學在服務品質上力求精進的作法。政府服務品質獎接受中央政府及地方政府之所屬機關、機構及內部單位申請參與評獎，並依據兩類不同屬性的機關分別設計評獎標準及構面，第一種是日常業務需直接接觸民眾提供服務的「第一線服務機關」。第二種則是以規劃、統籌整合工作為主，協助第一線服務機關能有更高水準產出的「服務規劃機關」。服務品質獎所設定的標準與構面，反映著政府對服務品質的期望，然而由於大學多是與其他行政組織同屬於第一線的服務機關，這樣的構面自然無法考慮到大學的特殊性，但卻能指出大學與一般行政組織之間是有可以互相比較的層面。同時也能設定政府認定在服務品質上重要的面向，例如增加 e 化服務。以第一線服務機關的評估構面為例，包括三項構面：優質便民服務、資訊流通服務以及創新加值服務，由其設計可看出政府對於要求服務機關多多利用資通訊科技來提升服務品質的目標，表 1 為政府服務品質獎構面：表 1 政府服務品質獎構面評核構面. 優質便民服務（600分）. 評核項目服務流程（280 分）機關形象（170 分）顧客關係（150 分）. 資訊流通服務（200分）. 創新加值. 資訊提供及檢索服務（100分）線上服務及電子參與（100分）創新服務情形. 評核指標服務流程便捷性（180 分）服務流程透明度（100 分）服務場所便利性（50 分）服務行為友善性與專業性（90 分）服務行銷有效性（30 分）民眾滿意度（80 分）民眾意見處理有效性（70 分）資訊公開適切性與內容有效性（50 分）資訊檢索完整性與便捷性（50 分）線上服務量能擴展性（50 分）電子參與多樣性（50 分）有價值的創新服務（130 分） 6 .

(9) 評核構面服務（200分）. 評核項目（200 分）. 評核指標服務措施延續性及標竿學習推動效益（30 分）服務措施執行方法效能性（20 分）組織內部創新機制（20 分）. 資料來源：政府服務品質獎評獎作業手冊（100 年 8 月 16 日修正），行政院研考會網站。. 根據政府服務品質獎評獎實施計畫（行政院研考會，2011），優質便民服務在評獎分數所佔比例最大，這一部份的指標包含了服務流程的簡化、服務人員的禮貌態度與業務熟悉程度、服務環境的舒適程度及顧客意見處理等一般行政組織常見的業務相關面向，也是最能作為各機關比較標準的構面。其中顧客關係次構面的指標之一為機關應針對不同服務對象族群，定期地蒐集有關對機關業務的滿意度與意見，並且應執行長期的趨勢分析。資訊流通服務構面可看出政府對利用資通訊科技改進服務的重視，其指標評核方式多與機關網站是否能提供便於理解、內容正確完整且即時的訊息與服務。最後創新加值服務是鼓勵行政機關能夠嘗試使用更好的服務及方法來完成任務。上述三項構面在實際評核作業時，除了顧客關係需執行滿意度的調查之外，洽公服務禮儀滿意度、洽公環境滿意度、民眾意見回應及改善性與線上服務推廣績效等指標都是以機關自辦的調查研究為評核參考依據。其它指標如建置單一窗口服務程度、簡化申辦流程、申辦書表減量等等，則需要機關執行實驗性的測試，蒐集方案改善的客觀績效數據。雖然大部分的構面需要提出客觀的績效數據接受評核，然而以使用者接受服務時主觀的感受作為評估品質的方式其實是另一種能對實務有重要貢獻的途徑。比如說對於服務人員回應問題正確程度，這項指標在於測試服務人員對於業務的熟悉程度及解決問題的專業能力，但其評核方式是以測試的方法，出題考驗服務人員回答問題正確程度的百分比，這種作法固然客觀，但卻有可能出現如「霍桑效應」（Hawthorne Effect）的情形，服務人員會預先針對可能的出題做好準備，造成測試時回答問題正確率高，但實際服務狀況可能沒那麼理想的狀況。這種情形下，直接由接受服務對象針對服務人員日常處理業務作 7 .

(10) 出滿意的評價，能為上述的客觀途徑提供互補。服務品質獎為行政單位改善服務品質設下了一個參考標竿，本研究後續將以此作為發展服務品質測量問卷的一項依據。三、服務品質的測量工具相較於實物產品的品質，服務品質（service quality）具有無形性（intangibility）、異質性（heterogeneity）及不可分離性（inseparability）三種特性（Parasuraman et al., 1985）。無形性代表顧客無法預先以客觀的標準來確認及測量品質，而必須等到接受到服務時才能得知。異質性強調接受服務的主觀感受，在服務提供者和顧客之間，對於服務的品質有所落差。最後不可分離性說明了服務品質必須在服務提供者與顧客互動之間所產生。由此可知服務品質主要來自顧客的主觀感受，而這種主觀感受需要經由測量的量表才可得知。過去發展出來測量服務品質的工具，運用最廣泛的莫過於由 Parasuraman、Zeithamel 和 Berry（1985, 1988, 1991）所發展出來的 PZB 服務品質模式及 SERVQUAL 量表。Parasuraman 等人認為服務品質是顧客比較接受服務前的期待與接受服務後的實際感受的結果，若實際感受大於期待則代表服務品質高，反之則為品質較差。圖 1 為 PZB 模式，表示服務提供者和顧客之間認知的落差（gap）。顧客對服務的期待來自於過去的經驗、自我的需求及口碑。. 8 .

(11) 口碑 . 個人需求 . 過去經驗 . 顧客對服務的事前期待顧客. 缺口 5 . 顧客實際感受到的服務. 服務提供者. 實際傳遞的服務缺口 4 . 缺口 3 . 缺口 1 . 與顧客的溝通 . 將顧客認知轉化為服務缺口 2 . 對顧客期待的服務認知. 圖 1 PZB 品質模式資料來源：Parasuraman、Zeithamel & Berry, 1985. 顧客的期待與實際感受的服務之間存在著缺口 5，這個部分即代表了真實的服務品質。然而缺口 5 的落差卻是來自於缺口 1~4。而缺口 1~4 都是屬於服務提供者的認知範疇及可以改善的範圍。因此，服務提供者若欲改善服務品質，就必須處理缺口 1~4 的落差。在提出品質模式後，Parasuraman 等人繼而提出測量缺口 5 服務品質的構面及量表，即 SERVQUAL 量表。這組量表已經在許多產業測試過，已經是一份穩定的量表。其中包括 5 個主要構面，即有形性（tangible）、可依賴性（reliability）、回應性（responsiveness）、精確性（assurance）、同理心（empathy）等 22 個項目（Parasuraman et al., 9 .

(12) 1991）。每個項目都同時測量受訪者的「期待」以及「實際感受」，因此總共有 44 個題目。然而由於 SERVQUAL 是針對服務品質的一般性架構，其後運用 SERVQUAL 在高等教育領域的研究往往會對量表做出微調，雖然構面大致相同，但題數卻不一（Faganel, 2010; Zeshan, 2010; Oliveira & Ferreira, 2009; Dado et al.,2011; Aghamolaei & Zare, 2008; Clewes, 2003）。大部份的研究都是取其構面，而題目則另外透過質化訪談或焦點座談的方法發展出更符合其研究或實務需要的問卷，但依舊維持 SERVQUAL 的主要精神，即同時測量期待與實際感受。 SERVQUAL 雖然受到廣泛的運用，但也有一些爭議，有些實證指出 SERVQUAL 的量表在不同的產業中仍會出現問卷項目未如理論預期落入正確的構面，以及對於測量期望（expectation）在理論及運作化上的爭議，沒有實證顯示接受服務者會進行期望減去實際所獲服務的落差，而期望的來源也十分多元，造成解釋上的效果變得模糊（Buttle, 1996）。後來提出 SERVPERF 量表的 Cronin 和 Taylor （1992）就認為，僅測量實際接受服務的感受即可，因此他們提出了刪除測量期望題項，僅測量實際所獲服務的 SERVPERF 量表。之後許多比較兩種方法的研究也指出 SERVPERF 較 SERVQUAL 能有更多的解釋變異量及更好的信效度等（Abdullah, 2006; Brochado, 2009）。然而 SERVPERF 的運用卻不及 SERVQUAL 廣泛，特別是在高等教育領域，國內研究也大多使用 SERVQUAL 做為量表架構。 Abdullah（2005, 2006）則認為上述的兩種量表首先未能考慮高等教育的環境系絡，其次太過偏重學校的觀點，因此他提出 HEdPERF 量表。這份量表包括了 6 個構面共 41 個項目：非學術面向（ non-academic aspect ）：行政人員提供學生的協助、學術面向（academic aspect）：學術責任、聲譽（reputation）：學校展現專業形象的程度、可近性（access）：取得協助的便利性，其重要性較其他面向高、課程議題（programmes issue）：學校提供的課程是否滿足學生需求、理解（understanding）：學校傾聽學生意見的程度。但這套量表仍未經過廣泛的運用和測試。另外，也有學者主張運用「重要性-滿意度分析」 Importance─performance analysis 來改良 SERVQUAL 量表，「重要性滿意度分析」在量表中加入了重要性的分析，受訪者除了要評估對服務的滿意程度外，還需評價該服務的重要性。其資料分析上可以運用 10 .

(13) 重要性與滿意度的兩個維度區分出四個象限，來區分出什麼是顧客認為重要卻僅有低滿意度的服務或構面，如下圖 2 所示。這項工具有助於管理者在資源配置上的決策（O’Neill & Palmer, 2004; Joseph & Joseph, 1997）。重要 . 不滿意 . 滿意不重要 . 圖 2 重要性分析示意圖資料來源：本研究. Brochado（2009）對上述包括 SERVQUAL、SERVPERF、加入重要性面向的 SERVQUAL 和 SERVPERF 及 HEdPERF 等 5 種量表在效度（validity）、單向度（unidimensionality）、信度（reliability）及解釋變異量上進行比較，結果發現，SERPERF 及 HEdPERF 有較佳的效果，但兩者難分軒輊。對於服務品質的測量工具何者為佳至今仍未有定論，儘管許多研究指出 SERVPERF 較 SERVQUAL 是更佳的量表，但 SERVQUAL 仍是實務與研究中運用最為廣泛的，此外，加入「重要性-滿意度分析」更能幫助管理者找出極待解決的問題。四、服務品質調查的執行方式一般服務性組織在執行其服務品質調查時常會碰上一個問題，即缺乏與母體相仿的抽樣架構，因此通常無法執行機率抽樣，而必須採 11 .

(14) 用非機率抽樣。但對於學校而言，由於學校有教師及學生的完整名單，因此在進行機率抽樣上擁有優勢。而調查研究（survey research）接觸受訪者的方式不脫面訪、郵寄問卷、電訪及網路問卷等四項，表 2 將以研究成本、問卷回覆率及資料豐富程度比較四種執行方式。表 2 四種調查方式比較執行方式問卷回覆率研究成本資料豐富程度確認本人填答額外編碼工作. 面訪高高題數較多內容豐富可需要. 郵寄問卷低低較多漏答難以補問不可需要. 電訪次高次高題目較少可不太需要. 網路問卷低低題目較少難以補問不可不太需要. 資料來源：本研究. 面訪由於能與受訪者當面接觸，可以在訪問現場協助受訪者回答問題，並說服受訪者接受訪問。因此面訪通常有較高的問卷回覆率，也能容許較多的題數。但最大的缺點就是需要大量的訪員來執行，因此需要花費最多的成本。若對學生進行面訪，其相較一般面訪更多的優點是，學生在學校時比起其他類型的受訪者更容易找到，而大學生的文字理解能力也能讓學生自行填答問卷而無須訪員協助，因此學校的面訪能大大減少訪員薪資的成本。郵寄問卷的優點在於成本低廉，僅需問卷印製成本及寄送的郵資。但其缺點太多，包括太低的問卷回覆率，無法確保是本人填答，而且回收的問卷若有漏答也無法補問。以學校執行對學生的調查而言，雖然學校通常擁有學生的地址資料，但許多學生通常並不住在原地址，而是住在外地，問卷要寄到學生手上往往更加麻煩，因此並不適合。電訪的優點在於能有不錯的問卷回覆率、能確認本人填答且不太需要額外的編碼工作，若有漏答的地方能很便利地補問。但其缺點在於電訪時的題目不宜過長，電話溝通中偶爾也會有誤解題意的情形，其主要缺點在於訪員薪資的成本較高，並且需要額外的電話輔助訪問系統設備。以學生為對象的調查來說，學校通常也會有學生的聯絡方式，但若該聯絡方式是家裡的電話，通常也不容易找到學生，若能有學生的手機電話資料庫，則電訪亦不失為一項好方式。. 12 .

(15) 網路問卷是時下逐漸流行的調查執行方式，雖然其成本較為低廉，但最大的問題在於網路問卷缺乏母體的資料庫，因此很難進行機率抽樣的調查。然而，若學校擁有學生的 email 資料庫，或是全校師生擁有由學校提供的 e-mail 信箱，則或許可以寄送問卷的填答網址給受訪學生，讓他們至問卷填答的網站填答即可。綜上所述，網路問卷、電訪及面訪都有各自的優缺點，學校應考慮其所擁有的資料庫及資源來決定適合的執行方式。若學校有全校學生的 email，則網路問卷是個不錯的選擇。若學校有全校學生的手機，雖然執行費用較高，但獲得的問卷填答會較其他方式完整。學校執行的面訪可以不用太多的訪員，因此執行費用可以減少，但學生自行填答問卷可能不完整。五、主要國立大學行政服務品質滿意度調查辦理現況本研究選擇與本校校務發展方向相似、成立時間較長之綜合型國立大學進行比較，包含：臺灣大學、清華大學、交通大學、成功大學、中興大學、中正大學、中央大學、中山大學及臺灣海洋大學等九所大學。另成立時間較短或為近年改制之國立大學，如嘉義大學、聯合大學及暨南國際大學等三所大學，業已開始推動服務品質提升相關措施，亦納入分析作為參考。經蒐集以上各校網站公開資訊，並輔以電話訪談提升行政服務品質相關業務承辦人，各校對於推動校內行政服務品質提升，皆曾定期或不定期以量化方式進行行政服務品質滿意度調查，各校滿意度調查執行方式（參照【附錄一】），經分析可歸納如下：（一）執行單位：指辦理調查及進行資料分析者。以委託校內專業調查單位或相關專長教師辦理最多；由幕僚單位統一辦理者次之。（二）調查頻率：包含每次調查的頻率及每次調查的單位數量。以每年調查全部行政單位（約 9 至 11 個單位）者最多；每年調查部分單位（約 2 至 4 個單位）次之。（三）填答方式：指填答者填寫問卷的方式。以網路填答方式者佔大多數。（四）抽樣：指對調查對象是否進行抽樣。以教職員及學生皆採普查，不進 13 .

(16) 行抽樣者最多。（五）問卷架構：指除了各單位皆調查的共同題目外，各單位是否外加自訂題目，以及填答者最多可能回答之總題數。以各單位不可外加自訂題目，總題數在 100 題以下者最多。（六）調查結果回饋：指調查結果將如何運用。以與校內行政服務評鑑機制相連結，供評鑑委員評分參酌者最多。六、問卷建構過往其他學校所做的服務品質調查，在問卷設計上大多以自己學校的需求所建構，或借用其他學校使用過的問卷，因此在構面及內容上大同小異。另外，由於有服務品質獎的誘因影響，這些問卷的內容也反映了部份服務品質獎所評核的構面。本研究之問卷內容建構方法如下：（一）參考 9 所國立大學學校過去曾執行過的服務品質問卷，並將這些學校的問卷題目作整理，以出現次數加以累計，另外將與服務品質獎有關的題目標示出來，如表 3。（二）將常出現的構面及題目進一步整理，如表 4，可以發現有 3 項構面及題組出現的頻率較高，包括 1.空間規劃：與硬體、空間配置、服務標示相關、2.服務人員能力及態度：包括與服務人員接觸時所感受到其服務能力與態度、3.網頁暨電子化服務：單位所提供的網頁及線上服務。（三）依照表 3 中問題出現頻率較高者以及是否為服務品質獎項目兩個指標選擇題目，並歸類至表 4 的 4 項構面內，初版的問卷共有 4 項構面 26 題目。（四）經過研究團隊內部的問卷討論會議修正後，考量到問卷題目長度及本校的實務情形，修正問卷。（五）委請數位學生、教師及行政人員協助填寫問卷初稿，並詢問受訪者對於問卷的意見，再進行修改。（六）舉辦 2 場與問卷內容修改有關之座談會，分別為行政人員組及學生代表組，邀集有關人員共同討論問卷內容及施測機制等議題。（七）最後問卷定稿請參見【附錄二】，將原有的構面調整成 5 個， 14 .

(17) 每個構面包括 3 個題目及 1 題構面整體分數，加上「是否有接受過服務」1 題及對單位提供意見的開放題 1 題，總共是 22 題。表 3 問卷題目使用次數表題目. 次數. 是否為服務品質獎項目. 服務說明及告示標示清楚. 6. Y. 服務地點、設施配置恰當. 5. Y. 辦公環境整潔、空氣流通. 3. Y. 無障礙空間. 1. Y. 綠化及美化. 1. Y. 防火器材、逃生設備. 1. 洽公環境. 1. 空間規劃. 服務人員能力與態度洽公服務禮儀. 7. Y. 電話禮貌. 7. Y. 專業能力. 6. Y. 轉介業務. 6. 業務熟悉. 5. 溝通協調能力好. 5. 意見回應與改善. 4. 服務人員耐心. 4. 投訴管道設置. 3. 重視團隊合作，忙碌時同仁互相支援. 3. 服務態度. 3. 主動服務精神. 3. 回覆問題正確率. 1. 服務人員代理制度. 1. 操作系統及設備熟悉度. 1. Y Y Y. Y. 流程、文書、規章服務效率. 5. 多元服務管道. 4. 簡便作業流程、減少等待時間. 4. Y. 簡化申請表單. 2. Y. 主動公開申請處理進度. 2. Y. 15 .

(18) 題目. 次數. 是否為服務品質獎項目. 主動公開重要法令及服務訊息. 1. Y. 服務流程. 1. 行政事務、專業資訊配合度. 1. 設施能協助服務. 1. 服務品質. 1. 行政效率. 1. 諮詢服務專業及正確性. 1. SOP 及經驗資料庫. 1. 即時處理重大及時效性業務. 1. 公文格式正確、內容易懂. 1. 處理公文速度快. 1. 公文電子化. 1. 定期辦理問卷調查. 1. Q&A 管理機制. 1. 規章明確適宜. 1. 網頁暨電子化服務網頁資訊內容更新即時. 9. Y. 網頁提供資料文件、線上申辦. 5. Y. 線上回覆問題. 5. Y. 網頁意見回應. 4. Y. 網頁簡化搜尋及檢索工作. 4. Y. 線上隱私保護週延. 1. 其它主動開創新業務. 1. 因應使用者建議改善工作. 1. 多元學習管道. 1. 接觸頻率與改善情形接觸頻率. 5. 最需改進的單位. 2. 一年內接觸之單位. 1. 與去年相比改善程度. 1. 資料來源：本研究. 16 . Y.

(19) 表 4 問卷構面內容表構面空間規劃. 項目辦公環境整潔美觀服務動線明確便利服務標示清楚無障礙空間安全逃生路線. 服務人員能力及態度. 服務人員禮貌服務人員業務轉介服務人員業務處理速度服務人員電話禮貌服務人員業務熟悉度(專業程度) 服務人員客訴機制服務人員有耐心服務人員溝通協調能力服務人員團隊互助能力服務人員主動服務精神. 流程、文書、規章. 業務處理流程有效率提供多元服務使用管道表格文書作業簡便法令規章清楚易懂重要法令及訊息主動公開告知. 網頁暨電子化服務. 網頁提供簡單易懂的服務查詢表格文書 E 化線上申辦網頁即時更新並提供必要的資訊設有專人線上諮詢申辦案件線上進度查詢. 資料來源：本研究. 17 .

(20) 參、研究方法一、文獻分析法服務品質乃是一抽象名詞，必須藉由對實際行動的觀察、測量，以詮釋服務品質的定義，本研究將檢視國內、外學術論文對於服務品質定義的詮釋、測量方式及管理運用。另本研究之長期目標期能促使政治大學近年內能參加行政院研考會舉辦的政府服務品質獎，故亦將詳細檢視政府服務品質獎各項評量構面，以作為問卷設計的基礎。二、次級資料研究法為瞭解國內大學目前對於促進行政服務品質提升作法，擇定與政治大學校務發展方向相近、成立時間較長的 9 所綜合型國立大學，以及成立時間雖較短或近年改制、已開始推動服務品質滿意度調查的 3 所新興國立大學，以該校網站公開資料，並輔以電話訪談該校相關業務承辦人，蒐集各校在服務品質滿意度調查的執行方式、問卷題目等，進行研究分析與比較，並就各調查方式以經濟性（Economy）、效能性（Effectiveness）及回應性（Responsiveness）等面向進行評估，作為本研究在調查執行方式及問卷設計給予建議的立論依據。三、深度訪談法本研究將參照政府服務品質獎與各國立大學滿意度調查問卷題目，設計本校服務品質滿意度調查問卷初稿，分別邀請學生、教師及行政人員各 2 名進行紙本試測，並請其提供問卷修正建議，進行問卷第一次修正。問卷第一次修正後，另邀請教師、學生及行政人員數人，依身份別召開問卷討論會議，藉由不同填答者的角度，請其給予對於問卷題意、文字描述、題數等方面之建議，進行問卷第二次修正。另外，邀請在學校服務年資較長的教師進行深入訪談，請其提供對於本校行政服務品質提升推動機制運作的建議，作為本研究結論建議之參考。. 18 .

(21) 四、問卷調查法本研究主要目的之一為設計一份適合政治大學定期量化測量各行政單位服務品質之問卷，為瞭解本研究問卷信效度及問卷各題目之相關性，乃將經數度深度訪談修正後的問卷，實際向全校教職員及學生進行服務品質滿意度調查，並探詢各行政單位真正的服務對象為何：（一）執行時間：民國 100 年 12 月 20 日至 101 年 1 月 18 日止，共計 29 天。（二）施測對象：將受訪者分為 4 組，包括教研人員 1 組、行政人員 1 組，及學生 2 組。為瞭解誘因之有無是否能刺激學生的填答問卷動機，因此將學生依學號尾碼奇、偶數分成 2 組，偶數組在問卷開頭語說明將提供完整填答者參與抽獎的機會，獎項包含 1TB 行動硬碟、 8GB 隨身碟等。奇數組則無提供誘因訊息，藉以比較 2 組學生在問卷回答狀況及填答率的表現是否有明顯的差異。（三）調查方式：採用政治大學電算中心自行研發的網路問卷系統，以人事室所提供全校教職員生的 E-mail，寄發問卷調查通知信，請受訪者連結至該問卷系統填答。（四）受評單位：本次問卷施測偏向實驗性質，因此希望能以對受訪者負擔最重的情況下進行測試。故以目前行政服務品質評鑑的受評單位為受測對象，並依該單位業務與學生互動頻率區分為三類： 1、第一類：業務與學生直接互動最為頻繁者，包括教務處、學務處、總務處、電算中心及圖書館等 5 單位。 2、第二組：為業務與學生直接互動程度次之者，包括研發處、國合處、秘書處、體育室、會計室與人事室等 6 單位。 3、第三組：業務與學生直接互動較少者，包括教發中心、國關中心、公企中心及政大實小等 4 單位。五、焦點團體訪談法在進行次級資料分析及進行問卷調查後，擬定數個滿意度調查執行方式的建議方案，邀請校內具調查專長的教師、資深行政人員及學生代表（學生會及學生議會）進行焦點團體座談，針對本研究所提出 19 .

(22) 的建議方案，包含調查頻率、題目架構及回饋機制等面向進行討論，並給予方案修正建議，作為本研究結論建議的參據。焦點團體座談會議資料請參見【附錄三】。. 20 .

(23) 肆、分析與討論一、問卷分析本研究的一項重要目標在於建立一套可供政治大學定期測量行政單位服務品質的機制，而使用調查研究法（Survey research）可以在短時間蒐集大量的受服務者意見，再運用統計軟體分析量化資料的整體趨勢與分布，提供行政單位在服務品質上的大略輪廓。依前述研究設計，本研究進行一次網路問卷調查，對象為全校教職員生，問卷施測時間自民國 100 年 12 月 20 日至 101 年 1 月 18 日止，共計 29 天。以下將依序呈現問卷回收情形、誘因對學生填答問卷的效果、樣本的代表性、問卷信度、以及各單位提供服務的情形。最後將呈現 15 個單位在 5 項構面上 3 種受服務對象的評量以及最後進行單位間的比較排序。（一）問卷回收情形本次網路問卷施測的回收情形如表 5：表 5 問卷回收情形母體 (a) 教研人員行政人員學生(A+B) 學生 A (無誘因) 學生 B (有誘因). 實際回收率 (c/a) 60.14% 12.61% 33.00% 13.01% 63.54% 9.27%. 回覆數 (b). 回覆率 (b/a). 有效數 (c). 有效率 (c/b). 706 761 15863. 148 300 2315. 20.96% 39.42% 14.59%. 89 99 1471. 8013. 774. 9.66%. 407. 52.58%. 5.08%. 7850. 1541. 19.63%. 1064. 69.05%. 13.55%. 資料來源：本研究. 由表 5 可知網路問卷的回覆程度不高，以行政人員回覆的程度最好，高達 39.42%，其次是教研人員，為 20.96%。學生整體的回覆率為 14.59%，而有誘因訊息的學生 B 組回覆率(19.63%)明顯高於無誘因訊息的學生 A 組(9.66%)。其次，在問卷有效率方面，由於本次調查在問卷系統設計上的瑕疵以及實際填答時網頁開啟速度太慢，導致許多受訪者並未填答完 15 個單位就中途放棄，所以 3 組的問卷有效率都不高，教研人 21 .

(24) 員與學生都在六成左右。值得注意的是，雖然行政人員的回覆率是 3 組中最高的，顯示行政人員對於協助問卷填答的意願十分踴躍。但問卷有效率卻是 3 組中最低，只有 33%，顯見問卷系統不夠流暢以及問卷長度過長對於行政人員的影響最大，未來若需要請行政人員填答類似問卷，應特別注意問卷系統的流暢程度與長度。最後，有效問卷與母體的比例在 3 組大約都是 12%至 13%，但無誘因訊息的學生 A 組由於回覆及問卷有效的情形都不佳，只有 5.08%的比例。（二）誘因對學生填答的效果從表 5 可知，有提供誘因訊息的學生 B 組回覆率是 19.63%，而無提供誘因訊息的學生 A 組則是 9.66%，學生 B 組的回覆率是學生 A 組將近兩倍，可見誘因訊息的有無在吸引學生點進問卷網頁上有明顯的差別有明顯效果。其次，學生 B 組完整填答問卷的比例為 69.05%，而學生 A 組的比例為 52.58%，學生 B 組的完整填答比率比學生 A 組高約 16%，顯示誘因訊息的有無在使學生耐住性子填寫完問卷上也有明顯的效果。（三）樣本代表性表 6 為 3 組樣本在代表性上是否與母體一致的結果，學生組的檢定變數為年級，教研人員的檢定變數為職別，行政人員的檢定變數為服務屬性：. 22 .

(25) 表 6 樣本代表性檢定(加權前) 教研人員組教授副教授助理教授講師研究人員合計學生組一年級二年級三年級四年級及以上碩博士班合計行政人員組行政單位教學及研究單位. 樣本數 21 29 32 3 4 89 樣本數 143 361 315 313 339 1471 樣本數 67 32. 合計. 99. 樣本百分比母體百分比檢定結果 23.6% X =16.11 41.5% P = 0.003 32.6% 28.1% 樣本與母體 36.0% 21.6% 不一致 3.4% 3.4% 5.3% 4.5% 100% 100% 樣本百分比母體百分比檢定結果 9.7% X =139.44 15.7% P = 0.000 24.5% 16.5% 樣本與母體 21.4% 16.6% 不一致 21.3% 20.6% 23.0% 30.6% 100% 100% 樣本百分比母體百分比檢定結果 67.7% X =6.43 55.0% P = 0.011 32.3% 45.0% 樣本與母體 100% 100.0% 不一致. 資料來源：本研究. 由表 6 可知 3 組樣本與母體並不一致，樣本缺乏母體代表性。為了後續資料分析的需要，將 3 組樣本依照各自的檢定變數的母體比例進行加權，以期令樣本具有代表性，加權後的樣本代表性檢定如表 7，加權後 3 組樣本都與母體一致。. 23 .

(26) 表 7 樣本代表性檢定(加權後) 教研人員組教授副教授助理教授講師研究人員合計學生組一年級二年級三年級四年級及以上碩博士班合計行政人員組行政單位教學及研究單位. 樣本數 37 25 19 3 5 89 樣本數 231 243 243 303 450 1471 樣本數 54 45. 合計. 99. 樣本百分比母體百分比檢定結果 X =0.00028 41.5% 41.5% P = 1.000 28.1% 28.1% 樣本與母體 21.6% 21.6% 一致 3.4% 3.4% 5.3% 5.3% 100 100% 樣本百分比母體百分比檢定結果 X =0.0030 15.7% 15.7% P = 1.000 16.5% 16.5% 樣本與母體 16.6% 16.6% 一致 20.6% 20.6% 30.6% 30.6% 100% 100% 樣本百分比母體百分比檢定結果 X =0.0082 54.5% 55.0% P =0.928 45.5% 45.0% 樣本與母體 100% 100.0% 一致. 資料來源：本研究. （四）問卷信度問卷的信度(reliability)代表問卷題目的一致性，問卷信度高，代表同一份問卷題目在同一群對象上反覆施測所獲得的結果應該差距不多。以下將檢驗此次調查的信度，表 8 為 5 項構面在 15 個單位的 cronbach’s α 值，即問卷信度。根據林震岩(2006，196)，探索性的研究 cronbach’s α 應在 0.7 以上，而一項較為穩定的問卷應該有 0.8 以上。從表中可以發現，幾乎所有構面的 cronbach’s α 值都在 0.9 以上，僅有少數幾個構面在 0.85~0.9 之間，可見在 15 個單位的測試上都有良好的信度。. 24 .

(27) 表 8 問卷信度表（加權後）洽公環境服務態度服務能力行政效能網頁服務洽公環境服務態度服務能力行政效能網頁服務. 教務處. 學務處. 總務處. 電算中心. 圖書館. 0.864 0.936 0.919 0.898 0.911. 0.879 0.940 0.941 0.928 0.930. 0.906 0.953 0.947 0.935 0.956. 0.890 0.925 0.941 0.912 0.935. 0.893 0.929 0.933 0.901 0.918. 研發處. 國合處. 秘書處. 體育室. 會計室. 人事室. 0.936 0.969 0.976 0.955 0.971. 0.878 0.962 0.962 0.954 0.949. 0.933 0.972 0.962 0.950 0.974. 0.919 0.959 0.955 0.960 0.964. 0.931 0.965 0.962 0.945 0.966. 0.928 0.961 0.957 0.951 0.971. 教發中心國關中心公企中心政大實小洽公環境服務態度服務能力行政效能網頁服務. 0.935 0.963 0.967 0.962 0.957. 0.898 0.969 0.975 0.951 0.976. 0.937 0.957 0.976 0.969 0.943. 0.943 0.968 0.977 0.968 0.977. 資料來源：本研究. （五）各單位提供服務情形本次調查其中一個目標是以實證的方式瞭解行政單位提供服務的情形，部份單位在過去的印象中可能是以特定群體為主，例如學務處以服務學生為主，但真實情況如何仍待實證資料的證明。表 9 為 15 個單位提供服務的情形：. 25 .

(28) 表 9 各單位服務提供情形（加權後）學生 N=1471 教研人員 N=89 行政人員 N=99 總體 N=1659 學生 N=1471 教研人員 N=89 行政人員 N=99 總體 N=1659 學生 N=1471 教研人員 N=89 行政人員 N=99 總體 N=1659. 教務處學務處總務處電算中心 69.9% 50.4% 33.1% 52.0% (1028) (742) (487) (765) 44.8% 26.6% 44.8% 69.8% (40) (24) (40) (62) 59.0% 47.5% 80.7% 87.3% (58) (47) (80) (86) 68.1% 49.2% 36.3% 54.9% (1126) (813) (607) (913) 研發處國合處秘書處體育室 5.5% 14.1% 5.0% 14.3% (81) (208) (74) (211) 56.9% 24.3% 14.4% 16.1% (51) (22) (13) (14) 33.9% 18.6% 48.8% 14.0% (34) (18) (48) (14) 9.5% 14.9% 7.9% 14.4% (166) (248) (135) (239) 教發中心國關中心公企中心政大實小 6.7% 3.4% 4.5% 2.1% (98) (50) (66) (32) 17.8% 5.0% 13.2% 3.3% (16) (4) (12) (3) 9.7% 8.6% 19.3% 6.3% (10) (8) (19) (6) 7.4% 3.8% 5.7% 2.4% (124) (62) (97) (41). 圖書館 87.7% (1291) 80.4% (72) 54.0% (54) 85.5% (1417) 會計室 10.0% (147) 46.8% (42) 81.6% (81) 15.8% (270). 人事室 5.4% (79) 58.2% (52) 72.9% (72) 11.7% (203). 資料來源：本研究. 表 9 顯示 3 組受訪者過去一年內曾接受過該單位的服務的比例及次數。學生族群最常接觸的單位包括圖書館(87.7%)、教務處 (69.9%)、電算中心(52.0%)、學務處(50.4%)、電算中心(52.0%)及總務處(33.1%)，其他單位的接觸情形大多在一成左右或不及一成，比例最少的分別是政大實小(2.1%)、國關中心(3.4%)、公企中心 (4.5%)等。而對教研人員族群來說，最常接觸的單位包括圖書館(80.4%)、電算中心(69.8%)、研發處(56.9%)、人事室(58.2%)、會計室(46.8%)、教務處(44.8%)、總務處(44.8%)。學務處和國合處也有兩成左右， 26 .

(29) 秘書處、體育室、教發中心和公企中心大約都在一成左右，國關中心和政大實小的互動最少，都不到 5%。對於行政人員族群來說，最常接觸的單位包括電算中心 (87.3%)、會計室(81.6%)、總務處(80.7%)等等，都高達八成的比例。其次如人事室(72.9%)、教務處(59.0%)、圖書館(54.0%)等也都有超過五成的接觸比例。學務處(47.5%)、秘書處(48.8%)及研發處(33.9%) 也都有很高的比例，接觸最少的國關中心和政大實小，都不到一成。（六）各行政單位服務品質評比本問卷經由 5 項構面測量本校 15 個行政單位的服務品質，以下將問卷中的 5 點尺度直接轉化為分數，由 1 到 5，回答的數字越大，代表受訪者對該單位此項目的滿意程度越高，再將每個構面的四個題目加總平均計算出一個構面的平均數與標準差，依此分別計算 3 組在 15 個單位的 5 個構面上的平均數與標準差，作為行政單位之間服務品質評比的標準，評比結果依對象別如表 10 至表 13：. 27 .

(30) . 表 10 學生對各行政單位服務品質評比（加權後）組別. 構面. 教務處. 學務處. 總務處. 電算中心. 圖書館. 研發處. 國合處. 秘書處. 體育室. 會計室. 人事室. 教發中心. 國關中心. 公企中心. 政大實小. 1028. 742. 487. 785. 1291. 81. 208. 74. 211. 147. 79. 98. 50. 66. 32. 洽公環境. 3.75. 3.72. 3.59. 3.67. 4.03. 3.59. 3.64. 3.76. 3.47. 3.35. 3.74. 4.09. 3.54. 3.59. 3.61. 0.61. 0.62. 0.68. 0.66. 0.61. 0.78. 0.76. 0.83. 0.75. 0.92. 0.70. 0.67. 0.87. 0.75. 0.64. 服務態度. 3.56. 3.74. 3.50. 3.79. 4.04. 3.56. 3.38. 3.59. 3.68. 3.41. 3.94. 4.17. 4.04. 3.76. 3.92. 0.80. 0.77. 0.88. 0.70. 0.65. 1.12. 1.00. 1.08. 0.83. 1.06. 0.74. 0.71. 0.81. 0.75. 0.65. 服務能力. 3.75. 3.76. 3.62. 3.82. 4.04. 3.66. 3.51. 3.84. 3.74. 3.71. 4.05. 4.14. 4.01. 3.78. 3.90. 0.72. 0.77. 0.82. 0.71. 0.65. 0.99. 1.02. 0.93. 0.80. 0.98. 0.72. 0.70. 0.84. 0.84. 0.72. 行政效能. 3.39. 3.51. 3.31. 3.61. 3.92. 3.38. 3.36. 3.54. 3.55. 3.27. 3.85. 3.96. 3.69. 3.62. 3.70. 0.76. 0.78. 0.89. 0.68. 0.67. 0.99. 1.00. 1.09. 0.90. 1.04. 0.80. 0.72. 0.83. 0.89. 0.75. 3.50. 3.66. 3.49. 3.39. 3.92. 3.97. 3.51. 3.56. 3.76. 0.94. 1.03. 0.90. 0.98. 0.71. 0.69. 0.96. 0.86. 0.79. 樣本數. 28. 學生 N=1471. 網 3.52 3.59 3.45 3.67 3.92 3.50 頁服 0.69 0.74 0.78 0.71 0.74 0.96 務註：各單位於各構面之上欄為「平均數」，下欄為「標準差」。資料來源：本研究 . .

(31) . 表 11 教研人員各行政單位服務品質評比（加權後）構面樣本數洽公環境. 組別. 服務態度 29. 教研人員 N=89. 服務能力行政效能網頁服務. 教務處. 學務處. 總務處. 電算中心. 圖書館. 研發處. 國合處. 秘書處. 體育室. 會計室. 人事室. 教發中心. 國關中心. 公企中心. 政大實小. 40. 24. 40. 62. 72. 51. 22. 13. 14. 42. 52. 16. 4. 12. 3. 4.03. 3.78. 3.58. 3.54. 4.03. 3.82. 4.08. 3.64. 3.01. 3.29. 3.64. 4.04. 3.24. 3.80. 3.20. 0.68. 0.73. 0.73. 0.95. 0.69. 0.70. 0.89. 0.90. 0.80. 0.61. 0.84. 0.59. 0.49. 0.95. 1.21. 4.06. 3.87. 3.24. 3.94. 4.19. 3.79. 3.79. 3.27. 3.44. 3.38. 3.81. 4.16. 4.07. 4.40. 3.36. 0.78. 0.93. 1.14. 0.98. 0.71. 0.81. 1.15. 1.20. 1.07. 0.85. 1.03. 0.57. 0.44. 0.57. 1.08. 4.04. 3.87. 3.10. 3.95. 4.13. 3.71. 3.68. 3.07. 3.61. 3.26. 3.78. 4.17. 3.93. 4.17. 3.06. 0.80. 0.96. 1.18. 1.04. 0.69. 0.89. 1.30. 1.37. 1.03. 0.90. 1.10. 0.62. 0.60. 0.87. 1.21. 3.81. 3.88. 2.83. 3.74. 3.99. 3.52. 3.66. 3.14. 3.54. 2.76. 3.50. 4.13. 3.96. 3.89. 3.30. 0.85. 0.88. 1.24. 1.01. 0.77. 0.97. 1.23. 1.26. 0.96. 0.96. 1.09. 0.62. 0.40. 1.11. 1.08. 3.77. 3.57. 3.10. 3.89. 4.04. 3.52. 3.66. 3.46. 3.77. 3.28. 3.60. 4.01. 3.64. 4.11. 3.30. 0.84. 1.17. 1.16. 0.85. 0.77. 0.88. 0.84. 1.12. 0.86. 0.84. 0.99. 0.58. 1.22. 0.91. 1.08. 註：各單位於各構面之上欄為「平均數」，下欄為「標準差」。資料來源：本研究 . .

(32) . 表 12 行政人員對各行政單位服務品質評比（加權後）組別. 構面. 教務處. 學務處. 總務處. 國合處. 電算中心. 圖書館. 研發處. 秘書處. 體育室. 會計室. 人事室. 教發中心. 國關中心. 公企中心. 政大實小. 58. 47. 80. 18. 86. 54. 34. 48. 14. 81. 72. 10. 8. 19. 6. 3.89. 3.70. 3.46. 3.26. 3.55. 3.99. 3.76. 3.56. 3.44. 3.30. 3.67. 3.53. 2.91. 3.76. 3.72. 0.54. 0.58. 0.72. 0.81. 0.67. 0.54. 0.69. 0.78. 0.76. 0.66. 0.58. 0.80. 0.76. 0.67. 0.45. 服務態度. 3.97. 3.75. 3.37. 3.50. 3.85. 4.14. 3.56. 3.52. 3.50. 3.54. 3.78. 3.68. 3.27. 3.83. 3.72. 0.67. 0.72. 0.87. 0.97. 0.62. 0.66. 0.94. 0.90. 0.85. 0.99. 0.70. 0.90. 0.83. 0.71. 0.73. 服務能力. 3.97. 3.66. 3.48. 3.42. 3.92. 4.07. 3.56. 3.64. 3.41. 3.66. 3.82. 3.62. 3.00. 3.76. 3.57. 0.60. 0.74. 0.91. 0.99. 0.75. 0.57. 0.99. 0.86. 0.87. 0.94. 0.72. 0.83. 1.01. 0.87. 0.80. 行政效能. 3.75. 3.63. 3.29. 3.32. 3.66. 4.03. 3.31. 3.50. 3.43. 3.32. 3.70. 3.27. 2.86. 3.66. 3.58. 0.59. 0.76. 0.81. 0.95. 0.72. 0.59. 0.91. 0.81. 0.81. 0.91. 0.71. 0.88. 0.79. 0.73. 0.64. 網頁服務. 3.77. 3.60. 3.43. 3.30. 3.69. 3.98. 3.57. 3.63. 3.30. 3.55. 3.73. 3.42. 2.89. 3.65. 3.50. 0.58. 0.61. 0.75. 0.63. 0.73. 0.61. 0.78. 0.63. 0.97. 0.69. 0.71. 0.87. 0.63. 0.87. 0.53. 樣本數洽公環境. 30. 行政人員 N=99. 註：各單位於各構面之上欄為「平均數」，下欄為「標準差」。資料來源：本研究 . .

(33) . 表 13 全體對各行政單位服務品質評比（加權後）構教務學務總務國合面處處處處樣本數 1126 813 607 248 洽公 3.77 3.72 3.58 3.64 環境服務 3.61 3.74 3.48 3.41 態度服總體務 3.78 3.76 3.58 3.51 能 N=1659 力行政 3.43 3.53 3.28 3.37 效能網頁 3.54 3.59 3.43 3.50 服務註：各單位於各構面之上欄為「平均數」。資料來源：本研究組別. 31. 電算中心. 圖書館. 研發處. 秘書處. 體育室. 會計室. 人事室. 教發中心. 國關中心. 公企中心. 政大實小. 913. 1417. 166. 135. 239. 270. 203. 124. 62. 97. 41. 3.65. 4.02. 3.61. 3.74. 3.45. 3.34. 3.73. 4.06. 3.49. 3.61. 3.60. 3.80. 4.06. 3.57. 3.57. 3.65. 3.41. 3.93. 4.15. 4.00. 3.79. 3.88. 3.83. 4.05. 3.66. 3.80. 3.72. 3.69. 4.03. 4.11. 3.95. 3.80. 3.84. 3.62. 3.93. 3.38. 3.52. 3.54. 3.25. 3.82. 3.93. 3.65. 3.64. 3.68. 3.68. 3.93. 3.51. 3.64. 3.50. 3.39. 3.89. 3.94. 3.48. 3.59. 3.72. . .

(34) . 根據表 10 至表 13 中 15 個單位在 5 項構面上，由全校教職員生的滿意分數所計算的平均數，再針對每 1 個構面比較 15 個單位的平均數，若某單位在該項構面平均數最高者，就獲得 1 分，第二高者獲得 1 分，依此類推，最低者得 15 分，如此可以比較出 5 項構面中分別獲得服務品質分數較高的單位，整理如表 14：表 14 各行政單位 5 項構面排名. 洽公環境排名服務態度排名服務能力排名行政效能排名網頁服務排名. 教發中心. 圖書館. 人事室. 政大實小. 電算中心. 公企中心. 秘書處. 國關中心. 學務處. 教務處. 體育室. 研發處. 國合處. 總務處. 會計室. 4.06. 4.02. 3.73. 3.6. 3.65. 3.61. 3.74. 3.49. 3.72. 3.77. 3.45. 3.61. 3.64. 3.58. 3.34. 1. 2. 5. 11. 7. 9. 4. 13. 6. 3. 14. 9. 8. 12. 15. 4.15. 4.06. 3.93. 3.88. 3.8. 3.79. 3.57. 4. 3.74. 3.61. 3.65. 3.57. 3.41. 3.48. 3.41. 1. 2. 4. 5. 6. 7. 11. 3. 8. 10. 9. 11. 14. 13. 14. 4.11. 4.05. 4.03. 3.84. 3.83. 3.8. 3.8. 3.95. 3.76. 3.78. 3.72. 3.66. 3.51. 3.58. 3.69. 1. 2. 3. 5. 6. 7. 7. 4. 10. 9. 11. 13. 15. 14. 12. 3.93. 3.93. 3.82. 3.68. 3.62. 3.64. 3.52. 3.65. 3.53. 3.43. 3.54. 3.38. 3.37. 3.28. 3.25. 1. 1. 3. 4. 7. 6. 10. 5. 9. 11. 8. 12. 13. 14. 15. 3.94. 3.93. 3.89. 3.72. 3.68. 3.59. 3.64. 3.48. 3.59. 3.54. 3.5. 3.51. 3.5. 3.43. 3.39. 1. 2. 3. 4. 5. 7. 6. 13. 7. 9. 11. 10. 11. 14. 15. 3.74. 3.72. 3.69. 3.65. 3.71. 3.67. 3.63. 3.57. 3.55. 3.49. 3.47. 3.42. 29. 31. 36. 38. 38. 40. 42. 53. 55. 61. 67. 71. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10 11 12 13 14 15. 總平 4.04 4.00 3.88 均數排名 5 9 18 加總總排 1 2 3 名資料來源：本研究. 上表的最後一列是將各單位在 5 項構面所獲得的分數加總所得，分數最少者即代表該單位在各項構面中有較好的服務品質，反之，分數最多的則代表該單位的服務品質與其他單位比較起來還有很多改進的空間。根據上表，教發中心在 5 項構面中都比其他單位好，其次圖書館、人事室、政大實小和電算中心的表現也很出色。而會計室、總務處、國合處、研發處和體育室在各項構面中尚有許多待改善。 32 .

(35) . 為了更進一步地運用「重要性-滿意度分析」來分析那些單位處室是屬於服務對象眾多(相對重要性較高)，而服務品質尚待改進的類型，表 15 將 15 個行政單位的構面總平均數轉化成百分制，並根據表 9 各單位向全校教職員生提供服務的比例。表 15 各單位服務品質及服務廣度教發中心. 圖書館. 人事室. 服務 80.76 79.96 77.6 品質服務 7.4 85.5 11.7 廣度資料來源：本研究. 政大實小. 電算中心. 公企中心. 秘書處. 國關中心. 學務處. 教務處. 體育室. 研發處. 國合處. 總務處. 會計室. 74.88. 74.32. 73.72. 73.08. 74.28. 73.36. 72.52. 71.44. 70.92. 69.72. 69.4. 68.32. 2.4. 54.9. 5.7. 7.9. 3.8. 49.2. 68.1. 14.4. 9.5. 14.9. 36.3. 15.8. 在表 15 的基礎上，繪製出圖 3。另外再根據服務品質與服務廣度兩個面向的平均值(前者為 73.6，後者為 25.8)將圖 3 分成 4 個象限，即可清楚地辨識出各個行政單位目前的服務情形。第一象限屬於服務對象多，服務品質高的類型，包括了圖書館及電算中心。這種類型的單位服務對象很多，未來應繼續維持較高的服務品質，以提供優質的服務給廣大的受服務對象。第二象限屬於服務對象較少，但服務品質高的類型，包括教發中心、人事室、公企中心、國關中心及政大實小。這種類型的單位服務對象較少，而且可能集中在特定族群，應特別注意目標群體對其服務品質的滿意程度。第三象限屬於服務對象較少，服務品質尚待改進的類型，包括秘書處、體育室、研發處、國合處和會計室。這種類型的單位服務對象少，但可能目標群體為特定的族群，目前的服務品質顯示可再改進。第四象限屬於服務對象多，但目前服務品質待改進的類型，包括教務處、學務處和總務處。這三個單位屬於學校的核心單位，服務對象多且廣，持續改進其服務品質對於提升學校整體的服務品質有非常大的幫助。. 33.

(36) . 82. 教發中心圖書館. 80. I . 人事室. 78. IV . 76政大實小. 電算中心. 國關中心 74 公企中心秘書處 72. 學務處教務處. 體育室. 研發處 70. 總務處. 國合處. II . 會計室. 68. III 66 0. 10. 20. 30. 40. 50. 60. 70. 80. 圖 3 政治大學行政單位「重要性-滿意度分析」資料來源：本研究. 34. 90.

(37) . 二、深度訪談及焦點團體座談分析本研究在問卷正式施測前，曾針對學生、行政人員及教師等不同群體以座談會或深度訪談方式分別探詢其對滿意度調查之問卷設計、調查執行方式及本校行政服務品質評鑑機制等方面的意見，座談會與深度訪談場次舉辦時間和與會人員整理如表 16，各訪問場次紀錄與訪談逐字稿請參見【附錄四】至【附錄七】。表 16 本案座談會、深度訪談及焦點團體座談對象訪問性質. 日期. 問卷討論座談會 100 年 12 月 9 日（學生）. 問卷討論座談會 100 年 12 月 9 日（行政人員）. 主持人/訪問者. 湯琳翔助理. 賴怡瑩組長（人事室）鄭元齊助理. 與談人/受訪者學生會長林威呈學生校代余政和學生校代張宏銘學生校代林家興學生校代侯宜靜黎梅潔女士（教務處）楊芬茹女士（學務處）林淑靜組長（總務處）林易珊女士（研發處）黃麗秋女士（研發處）任怡心秘書（國合處）陳曉理秘書（圖書館）張鋤非助教（電算中心）吳鴻傑助教（體育室）李琬惠秘書（國關中心）. 100 年 12 月 13 日. 湯琳翔助理. 體育室王清欉老師. 100 年 12 月 14 日. 湯琳翔助理. 企管系洪叔民老師. 100 年 12 月 15 日. 湯琳翔助理. 國合處車蓓群副國合長. 深度訪談 A 【附錄四】. 100 年 12 月 8 日. 陳敦源老師. 社科院教授. 深度訪談 B 【附錄五】. 100 年 12 月 12 日. 陳敦源老師. 傳播學院教授. 深度訪談 C 【附錄六】. 100 年 12 月 13 日. 湯琳翔助理. 法學院教授. 問卷討論座談會（教師）（個別討論）. 35.

(38) . 訪問性質. 焦點團體座談【附錄七】. 日期. 101 年 3 月 1 日. 主持人/訪問者. 與談人/受訪者. 陳敦源老師湯琳翔助理鄭元齊助理. 張惠玲組長（秘書處）賴怡瑩組長（人事室）張曉君女士（人事室）張鋤非助教（電算中心）鄭宗記老師（統計系）蕭乃沂老師（公行系）林威呈同學（學生會會長）葉茂盛同學（學生議會副議長）. 資料來源：本研究. 各訪問場次與談人或受訪者在問卷設計、行政滿意度調查執行方式、本校現行行政服務品質評鑑機制及對本校行政服務實際感受等方面皆給予諸多建議，整理歸納如下：（一）問卷設計方面 1、問卷係以單位別進行服務滿意度調查，但部分師生對於校內各行政單位之業務內容，不一定全然瞭解，在填答時可能發生誤認某業務屬於某單位的認知錯誤，建議在填答該單位前，能納入該單位主辦業務介紹，將可減少認知錯誤的發生。 2、問卷題目第 19 題詢問各單位「提供網路空間接受意見回饋的程滿意度，其中「網路空間」概念較為模糊，建議可給予較明確的定義，以方便作答。. 3、由於校內師生因為行政業務不熟悉，常須依賴行政人員協助轉介至正確的承辦窗口，然常發生行政人員未協助轉介或轉介錯誤的情形，使洽辦公務師生耗費更多時間自行解決問題，增加行政成本，故「行政人員提供轉介服務」亦為行政服務相當重要的一環，建議可納入問卷題目。 4、學校進行重要決策前，應當與政策利害關係人充分溝通，踐行正當程序，故建議「行政單位決策前與利害關係人事先溝通程度」可納入問卷題目。 5、填答者雖僅須針對過去一年內曾接觸過行政單位進行回答，然每個單位需填答題目有 20 題，題數過多將降低填答意願。（二）行政滿意度調查執行方式方面. 36.

(39) . 1、調查本身之角色定位（1）滿意度調查執行方式之前提，仍須視學校對於滿意度調查的定位為何，願意給予多少資源？（2）若調查之定位為協助行政單位改善服務品質，則不必然全部行政單位皆須受評，僅針對未達該年度一定評鑑標準之行政單位，以滿意度調查方式審視其服務品質改善成果。（3）若調查之定位係在協助行政單位發掘問題，建議在題目架構上應容許各單位自訂題目。（4）若調查之定位在於輔助現行行政服務品質評鑑運作，將有助於委員更能瞭解受評單位業務內容，提升評鑑品質。 2、受測單位：（1）現調查受測單位係以一級行政單位為主，然部分單位編制龐大，如教務處、學務處及總務處，其轄下各二級單位業務皆迥異不同，若僅以一級單位層級觀察，對該單位的服務品質改善助益實在有限。（2）另外，教師與學生除行政單位外，最常互動者為各教學單位的行政人員，如系辦助教，但教學單位卻未列入受評單位，甚為可惜。 3、執行單位：以委託校內專業調查單位（如商學院民意調查中心或選舉研究中心等）或具調查專長的老師為佳，在經費上建議可採每年申請校務發展計畫方式，給予執行單位經費補助。 4、調查頻率（1）定期施測是有其必要性，但間隔期間不宜過長，以 1～2 年各單位至少施測一次為宜，方能看出該單位行政服務品質長期發展趨勢，亦便於與其他單位進行比較。（2）若考量一次測量全部行政單位造成題目過長，建議可將行政單位依主要服務對象區分為二類，一年針對學生服務為主的行政單位進行調查，一年針對教師及職員服務為主的行政單位進行調查。 5、填答方式網路線上調查是成本最低且方便的調查方式，亦符合現代潮流，然學校現有的網路問卷系統亦為一般性問卷所設計，且建立時間已久，未必能符合服務滿意度調查之需求，建議學校可另設. 37.

(40) . 計行政服務滿意度專用的問卷系統，除用於每年（或每兩年）進行全部行政單位滿意度調查外，亦可提供各行政單位平時針對臨櫃服務，自行進行滿意度調查。 6、題目架構（1）建議提供各單位自訂題目，將有助於各單位服務品質改善，但仍宜控制總題數，建議自訂題目以 5 題為原則，可由各單位自行提出，經評鑑委員審議通過。若該單位業務量較大，可以個案方式報請增加題數。（2）為避免因受評單位數過多，問題不斷重複，問卷總題數仍宜再減少，以免使受訪者回答流於制式或不願填答。總題數減少建議可從減少共同題目或減少受評單位著手。 7、回饋機制調查結果不論是否納入正式配分，或提供評鑑委員參考，皆將有助於提升評鑑品質，增加評鑑公信力。但調查結果皆應提供給各單位參考，供各行政單位自我改善服務品質。 8、填答率與誘因（1）若在調查前告知填答者調查結果將對評鑑結果有所影響，增加校內師生對調查結果的重視程度，或可提高填答率。（2）若要增加學生的填答率，可考慮與學生會合作，如以學生會名義發送問卷，或請學生會加以宣導鼓勵同學作答，或可提高學生填答意願。（3）若以獎品作為提高填答率之誘因，應要防範受訪者基於投機心態僅填答極少單位的情形。（4）在誘因設計上，或可給予填答單位數較多者更高的中獎權重，以鼓勵作答。如填答一單位即有一次抽獎機會。或設計多款紀念小物，仿照便利商店集點方式兌換，或可提高同學填答誘因。（三）本校現行行政服務品質評鑑機制方面 1、教師與學生是行政單位主要的服務對象，但目前行政服務品質評鑑委員會組成係以具管理專長教師組成，又僅採質化訪談的評鑑方式，較欠缺代表性，評鑑結果容易受到各界質疑。若兼採量化調查，可彌補教師及學生代表性之不足。更理想的作法，希望質化訪談能納入學生代表作為評鑑委員，使評鑑機制更為. 38.

(41) . 完整。 2、目前評鑑委員會委員對於各行政單位業務及運作並不一定熟悉，評鑑委員進行訪視時，有時僅針對個人接觸該單位經驗提問，而非該單位整體性表現，若先有量化調查結果參考，將有助於質化訪談時，可更聚焦重點議題。 3、行政服務品質評鑑機制應包含質化訪評及量化調查，惟質化與量化此二種評鑑方式，執行時間上孰先孰後可再行討論。 4、附設實小及國關中心並非以提供行政服務為主的單位，是否納入行政服務品質評鑑受評單位實有疑慮。 5、校內外籍師生日益增多，各行政單位國際化程度仍有不足，建議可將「行政國際化」納入評鑑項目，鼓勵各單位逐步供國際化的行政服務。（四）對本校行政服務實際感受方面在深入訪談過程中，部分師生亦提出對洽辦行政業務時遭遇的困擾，可歸納如下： 1、以電話洽辦行政單位時，常遇承辦人不在位置上或忙線中。或電話被轉介至不同單位仍不知承辦人是誰。 2、以電話與行政單位承辦人接觸時，承辦人多未主動報姓名，僅說明是哪一單位，若對其服務有疑義，即無法反映。 3、儘管行政同仁很有禮貌、耐心提供電話諮詢服務，但有時仍無法解決問題。 4、部分行政單位辦公室空間設置較不友善，讓人感覺進去即是打擾其工作。 5、簽約外包的服務有時遇到問題，行政同仁會將責任推給廠商，有諉責之虞。 6、本校行政同仁對於非本身業務，未主動提供轉介服務，或提供錯誤轉介資訊，顯見行政單位間橫向聯繫不佳。 7、師生對於行政業務流程及承辦單位較不瞭解，期能加強單一窗口服務或加強轉介服務。. 39.

(42) . 伍、結論與建議本研究根據各種研究方法所收集的資料，整理出下面三個方面的政策建議，第一、行政服務品質調查；第二、行政服務品質評鑑時程；以及第三、行政服務品質評鑑等，以下將一一闡明。一、行政服務品質調查 (一)調查頻率：未來的調查應該配合兩年一次的評鑑，一次調查全部的單位。並且應在該屆委員會未選出時，就能夠完成該年度的評鑑，讓調查結果供委員會一開會時就可以取用。 (二) 調查對象：調查的單位可以再減少，有些服務對象太少，或是在學生、教研人員及行政人員都沒有特別高的比例的單位，應該可以考慮排除在定期調查。 (三) 抽樣方式：在下項網路問卷調查機制建構完備的前題下，本研究建議以「普查」方式進行。 (四) 調查方式：網路問卷，但目前學校電算中心提供的線上問卷系統效果不佳，應建立新的網路問卷系統可同時供定期調查及各單位自行舉辦的服務品質調查使用。新的網路問卷系統應該有下面兩種設計： 1. 在網路問卷的始頁，加入對單位主要業務的描述，可由各單位提供約 100-200 字主要業務簡介，協助受訪者評分。 2. 在網路問卷的始頁，必須能讓受訪者選擇想填寫那些單位，之後就只顯示那些受訪者想填的單位。 (五) 問卷架構：共同題和單位題總共應在 20~25 題左右，可以本研究所提出的構面為基礎；單位特殊題目可以視單位需要增加到 10 題左右。 (六) 調查結果回饋：由於學校服務品質評鑑還有質化資料的部份，因此建議原則上調查結果僅供委員參考，不需要明訂與評鑑配分掛勾。 (七) 誘因機制：本次調查顯示對學生來說，有沒有誘因對問卷填答意願影響非常大。未來對三個族群都應該提供誘因，才能提高回收率。二、. 行政服務品質評鑑時程 40.

(43) . 站在本校行政服務品質評鑑的工作將會繼續的前提下，本研究提出三點時程上的建議： (一) 行政服務品質調查所需要的各項時間如下： 1. 問卷設計：如果本研究的主體共通問卷是可行的，設計主要問題是在各單位 5-10 題個別問題的提出，行政流程約兩週。 2. 網路問卷上線與測試：下限一週的時間。 3. 問卷施作：建議以一個月的時間為準，避開寒暑假，分四週寄發催收信，連第一次發信總共催收四次。 4. 問卷分析：問卷分析與報告寫作至少需要兩週的時間完成。 5. 未預期準備：前述時間都是工作完成的下限時間，過程中如有任何需要處理的事發生，建議寬列一週的預備時間。整體來看，行政服務品質調查的總執行時間，大約是兩個半月的時間，這個時間計算是下限。 (二) 配合行政服務品質評鑑流程(請參表 17，本年度的實施時間流程)：建議在暑假開始前就完成服務品質調查，雖然真正的服務品質訪視在 10-11 月才展開，但是如果是在九月份作問卷，大一新生有可能還不了解學校行政單位的運作，當然，另一種說法是大一新生是接觸行政單位最頻仍的族群，應該會有印象，但是比較是集中在某些單位(教務、學務等)，因此本研究建議在訪視年的暑假開始前就完成調查。 (三) 調查流程：如果是要在暑假前(假定暑假是六月中開始)完成調查，大約的時程設計如下： 1. 四月初開始問卷設計，四月中完成個別問題回收； 2. 四月下旬開始測試線上問卷，四月底完成； 3. 五月一整個月進行網路調查，五月底完成； 4. 六月初開始分析問卷、撰寫報告，六月中暑假開始前完成。表 17 國立政治大學行政服務品質評鑑實施時程表作業時程作業項目相關單位配合事項第一年 3 月辦理本屆委員會組 1.人事室簽辦組成委員會校長核定 41.

(44) . 作業時程. 作業項目相關單位配合事項成事宜 2.第四屆委員會委託公行系陳敦源老師研究計其他本屆評鑑準備畫案結案報告及成果審查會事宜召開第一次會議 1.陳老師研究計劃結案報告提委員會確認，並第一年研訂評鑑內容據以檢討研訂評鑑內容及表格 4 月至 6 月 2.評鑑準備工作 3.委員會分組（由人事室以抽籤方式辦理）發函受評單位準備 1.確定評鑑內容及時程第一年評鑑資料：單位自 2.請受評單位於 101 年 8 月 31 日前將應備資料 7月評表及其他相關附送人事室。件第一年滿意度調查問卷確認服務對象滿意度調查問卷內容及辦理方式 8 月中旬（如委辦單位，是否請受評單位自訂問卷題目）召開第二次會議 1.委員會討論書面及赴各單位實地考評時間、第一年各單位將評鑑資料流程、及評分標準 9 月中旬送請委員會書面審 2.人事室通知各單位送件、補件查委員書面審查資料 1.將各單位所送資料影送委員進行書面審查第一年及赴各單位實地考 2.人事室通知各受考單位實地考評時間及考評 10 月至 11 評事宜月 3.12 月底前完成服務對象滿意度調查及分析，並將結果送委員參考評鑑小組完成評鑑由主要評審委員主筆(以條列方式呈現即可)，人第一年報告初稿事室彙整各群組委員評鑑意見，送請主要評審委 12 中旬員彙整。各主評委員於第 3 次會議召開前將資料送人事室編印會議資料。召開第三次會議 1.討論評鑑報告第一年 2.討論後續作業流程 12 月底前 3.討論表揚獎勵方式請委員依會議討論修正後評鑑報告請於 1 月下旬送人事室第二年結論修正評鑑意見 1 月下旬前完成確認評鑑報告以電子郵件方式請各委員確認評鑑報告將評鑑結果通知受 1.評鑑結果(報告及等第或分數)送陳校長核閱後第二年評鑑單位，並受理通知單位 2 月下旬申復意見 2.評鑑結果函送各受評鑑單位並受理申復（十天內） 3.委員會前回收申復意見召開第四次委員會 1.討論受評單位申復意見，並修正評鑑報告第二年 2.遴選績優單位 3 月上旬 3.確認表揚獎勵方式第二年修正評鑑報告完成修正後評鑑報告請於 3 月中旬前送人事室 42.