訪問者：這個東西是…政大大概已經做了三年，不，應該說三屆，每兩年做一次，
它這個最重要就是學校要去評量他各個行政部門的服務品質，然後當然 前面...應該說到了第四屆，四屆了對，八年了。
受訪者：那過去的結果是在哪裡release 還是什麼啊？
訪問者：對，我們可能都不知道，可是他們有什麼圖書館啦，像去年好像是人事 室有得獎啊，所以他們就有評出來會讓他們得獎，可是他們一直對其中 某些部分不太滿意，我想最重要一個部分是那個客觀指標的那個東西，
所以他們就包了一個案子給我，可我真的很不想接，然後呢...因為這只 有十萬塊錢，我外面一大堆事情啊，不過因為是人情所以我就還是做。
那做呢就要好好做啊，我大概設計了一個東西，就是我事實上把政大...
因為政大的行政部門事實上蠻爛的，所以我把他們跟現在行政院他有一 個服務品質獎已經到了第四屆，他們每年都有推這個東西喔，我還是把 他們跟他結合，因為前年成功大學得了，成功大學得了，所以我說那我 們政大為什麼不能得？
受訪者：那是誰去評鑑他們呢？
訪問者：就是那個研考會他們組的一些專家，我第一屆、第二屆我也是委員啦，
我也有去…。
受訪者：是外部委員去看，然後去…？
訪問者： 對，是外部委員去看，那我就把他們的那個…政府服務品質獎的一些 構面就是融到我們過去的一些…。
受訪者：測量的…？
訪問者：對，我們自己的測量指標裡，然後我就弄了一份這個東西出來，那這個 東西呢，我打算在校內就是每兩年也做一次，然後他做的方法就是我們 設計三套問卷，一套問卷是問學生，一套問卷是問教授，就老師，我們 基本上都可以算是customer，從某一個角度來說，還有一份是問他們自 己行政部部門，那行政部門有一點複雜，因為行政部門最多我們稱他叫 內部顧客，可是內部顧客彼此之間要怎麼評？這個稍微有點複雜，那我 們可以是外部顧客去評他們提供服務的人沒問題，那內部我最近有找到 一個model 是那個經濟部的工業局，他們評的方式很有趣喔，他們是那 個幕僚單位，一般來講行政部門會分兩塊，一塊是幕僚單位、一塊是業 務單位，那幕僚單位評業務單位、業務單位評幕僚單位。可是我不知道 這個東西他們會不會答應啦，我到時候會把這個model 寫在報告裡面，
不過目前的狀況就是由他們自己互評，比方說我是人事室的，我如果過 去一年當中我給他們一個時間，過去一年當中你如果有接觸過下面的這 些單位的話，就請你幫我們填，所以這個他雖然短短的一份，可是這個 是一個單位填一份喔，你如果每個單位都接觸過的話你可能通通要填。
受訪者：對，這也是我的一個問題，就是在想說…。
訪問者：對對對，這個就是要這樣做，這個沒有辦法，就是這樣。當然有一些學 校，因為我們也去蒐集了13 個其它的國立大學一些做法。
受訪者：他們內部都有在執行這個。
訪問者：對，他們大部分都有在做這個事情，但做的方法非常不一樣，比如說有 些學校是每隔一年評四個單位，就是這樣四個、四個，可能評大概四、
五年就通通評完。可是這樣有個壞處，就是說我們不是在同樣一個時間 去比，那你頒獎可能…我為什麼跟他放在一起？我…比方像在我們學校，
大家最不喜歡跟圖書館放在一起，因為圖書館那個服務非常明確，就他 是很容易被評的啊，人事他在相對的幕僚單位裡面工作業務也比較明確，
那其他單位就比較不太…。
受訪者：對啊，因為我在看那個我就想說…我到底接觸了哪些單位，怎麼看起來 我好像都無涉呢。
訪問者：會計一定有吧？你因為報帳嘛對不對？而且一定是負面的，哈哈哈。
受訪者：大部分都是。
訪問者：他們在上個禮拜那個人事行政會議上，有一個教授就提出來說，你看看 你們政府內部單位，那個什麼人、會、風，把我們都快逼瘋了，人事、
會計、跟政風，那人會風把我們人都逼瘋了這幾個單位。所以現在我就 是要問你說一方面這個問卷內容看看你有什麼意見，然後…。
受訪者：所以如果到時候正式施測的時候…。
訪問者：你也會收到。
受訪者：那裡面會有幾份？我的意思就是說…你就假設我們是每個單位都接觸過 所以…。
訪問者：我們是用網路，就是電子郵件會發到你那邊，然後呢他會開始有個母頁 面，你會勾說…欸你人事在過去你有沒有接觸？如果沒有他就跳過，那 如果會計室有的話，你就會下去填這個，那填完之後就跳到下一個問你 說，欸總務處你有沒有見過？如果沒見過就跳過這樣。所以到時候那個 架構大概是這樣，因為不可能每個人接觸所有的啦，如果有的話這種可 能也很少，非常非常少。那我這次為什麼要這樣做？因為我跟校長也報 告過，我跟他講說我就乾脆全部發一次，他出來的那個distribution 也可 以讓我看到真實的那個encounter 的那個 rates 大概是怎麼樣，學生最常 encounter 的是誰、老師最常 encounter…我大概從這裡面就可以看的出 來，然後可以給你們作一些參考，以後分類，我們基本上也分了三種類 啦，我可以給你看一下，我這邊有分出簡單的類，我們認為學校的機關 大概可以分成這三類，像這個是大家大概接觸會比較多一點，那這個可 能就是內部的幕僚的單位，然後這個可能比較外圍的一些operation 的 一些單位，我們大概就分這三類。不過這個是我們自己分，可是這些通 通會問，那我們就可以…到時候反正出來的那個統計的數字就可以讓我 們看，大概是一個estimator 告訴我們說學生、老師跟一般行政人員他
們相互接觸的那個rates 到底是什麼樣，那所以你下一波的問卷的設計 可以把這個類分的更…更有 evidence-based 一點這樣子。所以大概差不 多是這樣，我們打算這樣做，那我這次訪談大概是每個學院我會找一位 到兩位做訪談，就看你們有什麼意見覺得這樣做好不好，還是從你們的 專業來看。
受訪者：所以如果再找老師是不是像我們…如果說是找主任或什麼那個又不一樣，
對不對？主管的話他們的互動…。
訪問者：對他的encounter 的 rates 可能都不太一樣。
受訪者：我第一次這樣看過去，我第一個感應是說…因為這個裡面好像問到很 多…當然他不見得一定是面對面接觸，可是因為對我來講，好像我自己 的經驗多半是用電話，所以我自己看我自己在想說我之前碰到比較大的 問題似乎都是其實會找不到人，或者是比較忙，就是因為像業務單位他 會有對口，你這個不管是薪資…薪資是還好，學生輔導、或者是總務研 發什麼的，我印象裡並不是很多，但我在想說如果我找不到人，基本上 這個應該要反映在哪裡？我不知道。這是我第一個看到的那個…就是…
訪問者：找不到人？
受訪者：對，不available，可是不 available 其實可能他就是業務，像有的時候國 科會打個電話或者是查一些公文，或者是什麼之類的。就是…這個不是 一個最重要的問題，但我只是很好奇說這個在這個裡面可以反映出來。
訪問者：我了解，這個應該是沒有，就是說他的那個…ＯＫ，這個沒有，我可以 想一想。
受訪者：也許不是最重要，但…
訪問者：找不到人。
受訪者：這事情很糟糕，可是沒有這麼嚴重啦，但我的意思就是說好像我自己在 研究室打電話找…研發還什麼，好像有好幾次那個經驗我必須一天上午、
下午，就一直在線上跑，他在taking 什麼事情，那也許就他的業務單位 來講他可能業務很吃重，他其實不斷地在電話上都要跟其他同仁保持接 觸或是什麼，所以那個是反而是我最明顯的一個印象。這個洽公環境 跟…就是分的這四個部分，這幾個部分我在看的時候我有點…這個服務 能力喔，這個部分這些我不是很能確實的了解其意，就是單位人員正確 答覆問題的程度，這個指的是什麼？這個跟前面那個單位人員的專業知 識與技能對業務內容跟流程熟悉的程度，他的區隔我覺得我不太…就是 我看到12 題的時候我會愣一下。
訪問者：就是這一題？
受訪者：對對對，因為他有沒有…因為我沒有…因為答案是什麼？如果我問他我 suppose 他是會有答案的，所以這個有一點像是說是在問說他有沒有正 確的理解我的問題嗎？那所謂正確回覆問題，他的答案是不是正確其實 我好像不見得能夠去評估，你知道我意思，所以我覺得這個題意上我有
點不是那麼…，他本來要問的是什麼？
訪問者：ｏｋ，就是跟11 題跟第 10 題看他是不是有些 overlap 或是有一些區隔 的問題。
受訪者：對對對，那如果說他是不是能夠正確理解我的題意，或者是他是不是在 manner 態度上面是不是能夠比較耐心或什麼，那個我可以理解。可是 那個是不是又會跟前面…那個是不是像服務態度了，可是是不是理解，
就是正式理解…這個地方我好像…我好像比較。
訪問者：就是第12 題他好像不太知道它的題意這樣？好。
受訪者：他本來問的是什麼？我還是很好奇。
訪問者：他本來問的應該像你剛剛講的啦，他有沒有很正確的回答你想要的東西，
應該是這個意思。
受訪者：喔，所以口語上我們通常都會說他有沒有正確回答，可是我自己在看我
受訪者：喔，所以口語上我們通常都會說他有沒有正確回答，可是我自己在看我