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陸、討論
本研究以使用者創新理論為基礎，以科技意會的角度切入，分析使用者對於不同的 金融服務，所產生的不同認知，進而影響其決策行為。本研究專注於設計者與使用者間 的期望落差，以及歸納兩者背後的設計原則。此章節將解釋理論與實務貢獻。於理論貢 獻部分，將說明本研究對科技意會理論的補強，帶出設計者與使用者間的期望差距，及 衍伸的設計原則，解釋對使用者創新理論的貢獻。在實務貢獻部分，本研究則是透過開 源與節流脈絡透析使用者的理財行為，找出對支出與收入的意會，理解使用者的痛點與 需求。針對設計者與使用者間的期望落差，本研究提出服務創新的構想，同時探討實體 通路與虛擬通路的串連方案。
一、理論貢獻
(一) 科技意會的貢獻
過去使用者創新理論多探討功能面與文化面的問題。功能學派尤以von Hippel 做為 代表，曾提出科學儀器的創新與商業化，有高達 80％的比例由使用者創造，而非製造 者本身(Luthje, Herstatt, & von Hippel, 2005; von Hippel, 1986, 1988)。這派學說注重領先 使用者專業的特質，透過其領先市場的地位，搶先一般使用者挖掘待解決的問題，為產 品提供新的構想與設計。持續關注在各個領域發生的相關創新現象，並強調領先使用者 的重要性。然而，此學派卻忽略使用者所處的情境，在不同的社會文化背景驅使之下，
會產生不同的狀況與需求。
文化學派填補此缺口，將創新的焦點放在使用者的身上，並非科技本身，強調在沒
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有文化脈絡的狀況之下，科技也就沒有了功能，因此在產品的功能與特性之外，更注重 大環境中的使用者自身的角色定位與認知，與社會、文化、經濟等的互動過程(Bijker et al., 1987; Oudshoorn & Pinch, 2003; Oudshoorn et al., 2004)。同一創新物件，在不同的社 會文化脈絡下，對不同的使用者會產生不同解讀。然而，以整體的情境詮釋大眾的行為，
則忽略了特定族群的行為脈絡，無法更進一步深入探討及分析其特殊行為。
不論是強調功能面或者文化面的使用者創新，除了注重使用者本身面臨的困擾與困 境外，皆忽略了使用者的認知如何影響行為。Orlikowski and Gash (1994)提出，導入社 群軟體為增加顧問工作的生產力，然而資訊人員總認為使用者不需要透過學習的過程，
便能快速的採納新進的科技服務，加速工作的效率。然而，使用者卻抱持的懷疑及擔心 的心態，認為使用社群軟體會造成許多不必要的衍伸問題。在使用者與科技互動的過程 中，可能產生設計者非預期的意會與採用行為，這些脈絡的背後都包含著雙方不同的期 望。本研究補強的是以科技意會的方式，針對開源與節流脈絡的金融服務，探討特定的 目標客群明日之星與服務提供者銀行不同的認知，探索彼此在期望上的對比落差，以及 所期許的設計原則。
科技功能的探討並非研究的唯一重點，而是著重目標客群如何解讀與詮釋科技的意 涵，分析使用者心智活動，以了解顧客對於科技應用所賦予的主觀意義（蕭瑞麟、侯勝 宗、歐素華, 2011）。在於受到驚訝、驚喜或者受到刺激、衝擊的狀況之下，使用者通常 會產生不同的意會，以解釋其產生的行為，藉此也能發覺使用者的痛點與需求，以及背 後的期望。
舉例來說，在學校上課的過程中，老師突然穿著宋朝的服飾進到教室，同學們會立 即產生不同主觀意識的解讀，可能認為是老師的特殊癖好，又或者猜想將進行什麼課堂
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活動，同學們開始產生不同的期待，這就是意會的誕生。換句話說，當銀行提供了使用 者所需的創新服務，接收資訊的使用者也可能擁有不同的認知，認為「怎麼這麼做？這 不是我想要的！」一方面服務設計者則認為，「這明明是根據使用者的痛點設計的啊！」
意會與落差是緊密相連的，在特定的金融服務下進行解讀，使用者與服務設計者將產生 不同的思維。
(二) 對比落差的重要性
本研究將以科技意會進行使用者創新探討，並非僅以產品與服務的功能層面為依據，
讓使用者根據自身的痛點共同參與開發，又或者從大環境下的社會文化脈絡，討論使用 者在情境下的痛點，進而解決使用者的需求，而是強調使用者與設計者因為意會的不同，
而導致不同的作為。就像隔著一道牆一般，雙方的期望搭不上線，彼此也無太大連結。
本研究提出，使用者與設計者間的落差，才是創新的來源。光是分析使用者的想法 仍然不夠，若無同時分析設計者的想法，便無從得知：為什麼這件事明明可以做，卻遲 遲無法做出來？舉例來說，假使顧客期望銀行給予一條龍式的服務模式，從開戶到投資 都能由同一專員服務，對於使用者來說或許能夠提高對銀行的信任與忠誠，然而銀行可 能在許多因素重重限制下，而無法採取此行動，轉而只提供可行的方案。銀行制約了自 己內容，也制約了創新的可能性。
(三) 設計原則的重要性
本研究指出，以使用者為創新的來源，改善產品設計及服務流程，必須具象地把設 計原則凸顯出來。有了設計原則後，就能實際的擬定具體的設計方案，點出執行面可採 行的決策。當我們遇到比較複雜的專案，沒有辦法將使用者的想法直接套上來，特別是
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服務，因為服務還牽涉到人員、流程等問題。設計原則可如羅盤般指引方向，較能設計 出明確的樣貌。
設計原則還有可轉移性（transferrable）。一般來說當情境換了，某項產品或服務可 能就不適用。然而建立起設計原則，則像是開啟了新的管道，能夠適用於不同的情境與 狀況。如果一個研究結果的建議，只是說明可以怎麼做的大方向，仍然無法得知究竟該 如何進行產品與服務的改善。若能搭配設計原則，便能借鏡於不同的情境脈絡，調適服 務設計的內涵。
二、實務貢獻
本研究根據明日之星的金融生活，分別透過開源與節流脈絡分析其對於金融服務所 產生的意會，及相應而生的痛點。接著以分析意會落差，點出設計者與使用者所期望的 設計原則，兩者在思維與行為上產生的差距，再依據彼此間的期望落差，建議適合的發 展方向與設計構想。設計構想將分別以節流與開源脈絡進行說明，並提出各別在實體通 路與虛擬通路該有何作為及如何串連。
(一) 以開源節流脈絡理解需求
銀行所提供的金融商品與服務不勝枚舉，從存匯服務、信用卡、貸款、外幣、基金、
保險等，舉凡任何使用者所需的金融服務，都能透過銀行處理。然而，本研究以使用者 創新角度切入，以使用者金融生活的脈絡進行需求分析。透過訪談明日之星，我們可以 發現錢立谷的金融生活大致分為開源與節流兩大部分。節流的部分，以省錢為理念，包 括金融卡的轉帳、信用卡的服務、數位支付的使用。開源的部分則是賺錢為概念，以定 存、外匯、基金的投資理財為主。
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開源與節流脈絡幾乎全面囊括了明日之星的金融生活，在支出的配置上選擇聰明的 方法省錢，在收入的積累上進行額外的投資理財。透過開源節流的分析，更貼近使用者 的行為脈絡，找出未被滿足的地方，探索明日之星對於銀行服務的期望，作為設計構想 的參考。
(二) 以期望落差思考服務設計
為了改善使用者的服務體驗，滿足使用者對於服務的要求，企業必須全面的了解與 顧客間的互動關係。相較於有形的產品，服務本身是無形的，其流程為一系列片段活動 組成，並透過無數個不同的員工完成，過去研究多將服務的過程一步步描繪下來，即是 透過服務藍圖的繪製，並找出每一個使用者與企業產品與服務的接觸點（touch point），
針對接觸點所產生的行為，以及使用者當下的不滿，進行服務流程的改善(Bitner, Ostrom,
& Morgan, 2008)。
然而，此作法卻容易忽略使用者期許。往往使用者所要求的狀況，設計者多認為現 有設計已足夠，造成雙方對於同一金融服務產生期望上的不同。使用者想要的，而設計 者卻認為已經提供了。這是企業無法有效掌握使用者的需求。使用者也覺得企業不在乎 他們真正要什麼，形成雞同鴨講的情形。彼此間的思維與行為無法傳遞，最終搭不上線。
因此，探討設計者與使用者間的期望差距尤其重要。當設計者堅持自身的設計原則，就 容易忽略使用者的痛點，導致「明明看得見，卻總是聽不到」的狀況產生，延伸許多我 們以為與我們認為的想法。本研究以期望落差為分析基礎，透過開源與節流脈絡建議銀 行虛實整合的服務創新構想。
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(三) 以虛實整合創新銀行服務
透過節流與開源脈絡的設計構想，能夠協助目標客群明日之星較容易達成投資理財 的目標，對於支出節流的領域能更加謹慎，認同感及信任度的改善也能幫助使用者對於 銀行所提供的服務更加認同。對於投資開源的領域則能帶著應有的金融服務知識，進行 短期及長期的投資規劃。在整體金融服務的過程中，實體與虛擬服務是環環相扣的關係，
本研究將以虛實整合滲入使用者的金融生活。
本研究將以虛實整合滲入使用者的金融生活。