顧客爭取率 顧客獲利率 顧客延續率
可以是絕對或相對數目
顧客滿意度 根據價值主張中的特定績效準則，評估顧客的滿意程序
顧客獲利率 企業針對不同的客戶需求而改善自身營運流程與成本，
所需特殊費用後的純利
資料來源：Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(1996). The balanced scorecard:
translating strategy into action. Boston : Harvard business school press.
(二)財務構面：
平衡計分卡保留財務構面，因為財務量度是反映過去的績效，自然有它存在 的價值。財務績效量度可以顯示企業策略的實施與執行，對於改善營利有所貢獻。
財務目標通常與獲利能力有關，衡量標準往往是營業收入、資本運用報酬率，或 是附加經濟價值。
Kaplan & Norton(1999)指出，財務目標可說是一切平衡計分卡構面目標與量 度的交集，增加營收改善成本、提高生產力、加強資產利用、降低風險，這些財 務主題皆是聯繫平衡計分卡四個構面的必要環扣。
(三)內部流程構面：
內部程序的量度，關注的是顧客滿意度和組織的財務目標。揭露了傳統績效 衡量和平衡計分卡的基本差異。傳統方法著眼在監督與改進既有的企業流程，它 們可能不限於財務量度，也可能涵蓋一些品質和時間的衡量尺度，但它們的重點 仍然是改進既有的流程。反之，平衡計分卡可辨認出一般嶄新的流程，組織必須 在這些流程上表現卓越，才能在顧客滿意和財務目標上有所表現。
圖 2- 7：企業內部流程構面---通則性價值鏈模式
資料來源：Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(1996). The balanced scorecard:
translating strategy into action. Boston : Harvard business school press.
(四)學習/成長構面：
Kaplan & Norton(1999)認為學習/成長構面是為了創造長期的成長和進步，
確立組織必須建立的基礎建設，是驅使前三個平衡計分卡構面獲得卓越成果的動
Kaplan & Norton 將核心衡量標準結合促成因數，建構出學習/成長構面衡量 的架構圖，如圖 2-8：
圖 2- 8：學習/成長構面的衡量架構
資料來源：Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(1996). The balanced scorecard:
translating strategy into action. Boston : Harvard business school press.
而特定情況驅動因素所涵蓋之項目如表 2-3
表 2- 3：學習/成長的特定情況驅動因素
員工技能 科技基礎架構 行動氣候
策略性技術 策略性科技 主要決策週期
培訓水準 策略性資料庫 策略焦點
技術發揮 經驗累積 授權員工
專屬軟體 個人配合度 專利權、著作權 士氣
團隊意識
資料來源：Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(1996). The balanced scorecard:
translating strategy into action. Boston : Harvard business school press.
結果
員工滿意度
員工延續率 員工生產力
核心衡量標準 核心衡量標準 核心衡量標準 核心衡量標準
員工技能 科技基礎架構 行動氣候 促成因數
促成因數 促成因數 促成因數
綜合上述，將平衡計分卡之四個構面彙整說明如下：
Kaplan & Norton(1999)提出平衡計分卡各構面評估指標，如表 2-4 表 2- 4：平衡計分卡各構面評估指標
資料來源：Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(1996). The balanced scorecard:
translating strategy into action. Boston : Harvard business school press.
三 三 三
三、 、 、 、 平衡計分卡應用在大學圖書館 平衡計分卡應用在大學圖書館 平衡計分卡應用在大學圖書館 平衡計分卡應用在大學圖書館
平衡計分卡著重未來目標與過去成果的結合，能幫助管理者監督營運的成效，
亦能將策略轉換為行動，持續改善服務。維吉尼亞大學圖書館用平衡計分卡查看 圖書館展望，以提升圖書館的專業服務效能，目的在於使得短期行動與長期策略 相結合，在有限的圖書預算額度內，盡力滿足讀者對書類和非書類的需求，對讀 者提供最大服務效用。
平衡計分卡在大學圖書館績效衡量上，以讀者構面、財務構面、內部程序構面、
學習/成長構面等四個構面，來評估組織績效，彼此具有因果循環的關係存在，圖 書館的四個構面如下：
(一)讀者構面
以圖書館來說，讀者就是圖書館的顧客，讀者構面評鑑圖書館提供的服務項 目及讀者對服務的滿意度(University of Virginia Library,2007)。圖書館的目 標就是藉由有效的館藏、人員、經費、設備，提供容易找到、容易使用及激勵學 習和學術的重要館藏，滿足讀者的需求，並勝過他們的期望。
因此需要思考「讀者如何看待我們？」，再把對讀者服務的一些工作要項，
轉換成特定的衡量指標，以強調圖書館對讀者的重視。藉著讀者到圖書館次數以 及借閱圖書資源次數的數量分析，可以看出使用率。表 2-5，第一項為質的指標，
可以善用館際合作服務來提供讀者更多的圖書資源；其他三項皆可以有量化指標 來定期衡量(王怡心，民 95)。
表 2- 5：讀者構面目的與指標
能夠滿足讀者的需求嗎？
目的 指標
盡可能提高讀者使用率與滿足他們的 圖書資訊需求
1、讀者圖書借閱的滿意度
2、電子圖書資源服務的使用次數 3、館內座位的使用率各需求預測 4、讀者圖書借閱使用頻率
資料來源：王怡心(民 95)。平衡計分卡新思維。台北市：中華民國證券暨期貨市 場發展基金會。
(二)內部程序構面
內部程序構面，著重服務和產品的創新，看工作的效率，在於圖書館館藏的 傳遞與服務(謝鳳珠，民96)。思考「什麼是我們必須擅長的關鍵流程？」如何使 目前流程變得更順暢？或是如何改善現有流程？從既有流程中，規劃出更有效率 的作業模式，或為圖書館創造新的作業流程，並找出焦點目標後，再設立特定的 量度(王怡心，民95)。
為了讓執行者有標準可依循，一方面確保服務品質，另一方面有助於提昇執 行效率，圖書館各項專業服務要有標準作業程序。如表2-6，指出圖書館應該如何 組織內部的程序以滿足讀者的需求與期望？
表 2- 6：內部流程構面目的與指標
能夠滿足讀者的需求嗎？
目的 指標
以專業知能和熱誠態度，對圖書館讀者 提供快速的專業服務
1、每位人員工作錯誤的次數 2、員工職務異動率
3、讀者資料檢索抱怨率 4、讀者找不到圖書的抱怨率
資料來源：王怡心(民 95)。平衡計分卡新思維。台北市：中華民國證券暨期貨市 場發展基金會。
(三)財務構面
財務面的指標，可顯現圖書館過去的營運表現，亦可看出圖書館在策略的設 定與執行績效，所以財務指標存在重要的價值與意義。如表 2-8 圖書館的財務目 標是爭取較多的預算和提昇圖書資源採購效率，同時藉著館際合作來增加可使用 的圖書資源(王怡心，民 95)。
也由於大學預算有逐年遞減的趨勢，所以圖書館需要主動提出新專案計畫，
以爭取更多的經費來強化館藏資源及資訊軟硬體設備。所以，財務構面，重視財 務資源的有效利用、爭取、維護與管理和服務成本的管理，圖書館如何有把握且
有效率的使用資源？
表 2- 7：財務構面目的與指標
如何擴大圖書資源的預算？
目的 指標
增加圖書館館藏量，擴大圖書館營運及 服務範圍
1、年度預算增加比率
2、圖書資源和設備採購的效率 3、外界捐贈收入成長率
4、專案計畫補助收入
資料來源：王怡心(民 95)。平衡計分卡新思維。台北市：中華民國證券暨期貨市 場發展基金會。
(四)學習/成長構面
學習/成長構面告訴我們如何充分準備以符合新的挑戰和接納新的工作。為了 達到願景目標，圖書館必須時時推陳出新，持續地改善現有的服務及流程，並保 有開發新服務的能力，圖書館創新、改善及學習的能力。在大學圖書館平衡計分 卡的設立上，要先思考「我們能否持續改善並創造、增加讀者對館藏使用的價值？」
使其能建構出圖書館學習與成長的方向。表 2-9 顯示，圖書館館員需要持續進修，
才能培養足夠的專業能力(王怡心，民 95)。
表 2- 8：學習與成長構面目的與指標
如何保證未來能提供更好的專業服務品質？
目的 指標
圖書館有能力面對未來的挑戰以及持 續創新的能力
1、資訊設備與專業訓練的支出成長率 2、館長和館員參加專業研討會或訓練
次數
3、館員內部自行業務檢討次數
4、圖書館工讀生新進與在職訓練次數 資料來源：王怡心(民 95)。平衡計分卡新思維。台北市：中華民國證券暨期貨市
場發展基金會。
平衡計分卡涵蓋高層到基層的全面衡量，定期進行服務品質評估，將績效衡 量轉換為整體管理系統，將理論行動化，配合校務發展充實館藏。讓圖書館不僅 能提昇圖書資源的質與量，保持館員的專業服務品質，隨時與科技時代並進，將 資源做最好的分配，如此，做到一個盡可能滿足讀者需求，並發展圖書館服務特 色與優勢。