以平衡計分卡探討大學圖書館管理決策需求

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(1)第一章緒論本章旨在闡述論文之研究動機與背景、研究目的、研究問題與研究方法，因此以下共分三節詳述之。. 第一節研究動機與背景圖書館自古以來即是人類知識的寶庫，智慧的總匯。現在圖書館的類型之中，學術圖書館是最重要的一環，發展也最為順利(盧荷生，民 94)。大學圖書館設立及營運基準(民 93)說明大學圖書館是以大學校院教職員生為主要服務對象，負責搜集教學及研究資料，提供圖書資訊服務，並適度開放予社會大眾使用之設施。也因為大學圖書館係支援學術研究重鎮最強而有利的資源。所以，在大學教育當中，應當有一座高品質的圖書館。但是從一九八○年代以來，大學圖書館面臨內外在環境的交相衝擊，包含資訊科技引進、外部機構競爭白熱化、讀者需求多元化、圖書館經費緊縮、圖書期刊費用急速上漲及圖書資訊服務人力短缺等，使圖書館在經營上從存在形式到服務內容，面對一連串複雜的挑戰。對圖書館的管理者而言，圖書館經營的最大挑戰就在於如何將人力、物力、財力組織好，配合好，並研究各種最有利的操縱方式、方法，以發揮最高效率，取得最好效果。美國著名決策大師赫伯．西蒙(Herbert Simon)認為：「決策是管理的心臟；管理是由一系列決策組成的；管理就是決策。」(Simon,1976)領導者與決策者影響組織的策略、結構、文化，逕而影響組織整體。早期的管理乃根據經驗法則(Rule of Thumb)而來，大部分圖書館的決策是由直覺判斷做出來的(Hayes, 2001)。但是，大學圖書館單靠領導者的知識、能力和經驗進行決策，這樣的管理思想保守，管理手段陳舊，管理方法落後，已越來越不能適應今天大學圖書館管理決策議題日益多元的客觀需要，極易造成決策上之失誤。所以，運用現代科學的理論和方法，成為了現代圖書館管理的重要標誌，是現代大學圖書館的時代特徵，是管理工作科學化的基本要求。. 1.

(2) 所有類型的圖書館面對越來越多的問題，圖書館的管理工作相對的多元與困難，為了應付所面臨到的挑戰以及做出更有效能的計畫與決策，Ottensmann & Gleeson(1993)即指出圖書館管理者需要利用電腦導向的決策支援系統，應用圖書館自動化中許多的記錄，經過適當的處理，再結合管理者的判斷、分析能力和適當的標準，讓管理者得到所需要的資源與決策參考資料。隨著數位化時代及資訊技術的發展，大學圖書館運用電腦，並以交易為導向的提供服務，圖書館自動化系統承載了線上編目、線上檢索、出納流通、期刊管理、圖書採購、視聽媒體控管等多項圖書館作業。同時也記載著許多圖書館與讀者間的寶貴資料，圖書館若能妥善記錄每日的交易資料，再搭配適當的資訊技術，將能在資料庫中發掘到許多確實和有根據的資訊，是管理者決策與行動的重要參考資源，有助於圖書館服務的管理決策，同時也提升並發揮出圖書館自動化系統的效能。為了落實上述大學圖書館科學化管理的概念，本研究擬藉由平衡計分卡的策略性績效管理制度，實地瞭解目前大學圖書館管理者在管理決策上的考量因素及需要的參考資訊。也就是說，若要有效的利用資訊技術，首先要知道哪些資訊是對圖書館管理者來說是重要的參考資源。. 2.

(3) 第二節研究目的與問題一、研究目的本研究希望瞭解大學圖書館管理決策各項業務時的考量因素，及其所需要的資訊。從大學圖書館管理者的角度，搜集其圖書館管理決策議題及資訊需求的實務經驗，作為大學圖書館未來管理決策時的參考。再者，本研究之建議亦可供國內其它大學圖書館參考，納入管理決策中，使圖書館管理決策有效率，能真正符合各館的讀者需求，並確實將其功能發揮至最大。具體而言，本研究之研究目的可歸納成下列三點： 1、探討大學圖書館管理決策之議題 2、探討大學圖書館管理決策之考量因素 3、瞭解大學圖書館管理決策之資訊需求. 二、研究問題根據上述研究目的，本研究相關之問題包括下列各項： 1、大學圖書館四個構面的管理決策議題 (1)讀者構面 (2)內部程序構面 (3)財務構面 (4)學習/成長構面 2、大學圖書館各構面管理決策之考量因素有哪些？ 3、大學圖書館管理者決策時需要哪些資訊？. 3.

(4) 第三節研究方法基於上述研究問題，本研究希望瞭解大學圖書館管理決策議題及其需求，並藉此擬出適合大學圖書館管理者管理決策上之參考。為達此目的，採用半結構式訪談，訪談對象為國內大學圖書館一級和二級主管。希望藉由訪談方式獲取大學圖書館管理者管理決策之寶貴經驗。. 4.

(5) 第四節名詞解釋本研究在進行以及書寫上，有一些定義模糊或較特殊之名詞，為避免紛爭或造成混淆，將名詞解釋如下：一、書目計量學書目計量學(Bibliometrics，大陸稱為「文獻計量學」)，是 1969 年由 Alan Pritchard 首創名詞，將其定義為應用數學和統計學方法，藉由計算與分析文獻的各層面，以說明文獻的處理方法和發展過程(Pritchard,1969)。即利用數學、邏輯與統計的方法，對各類文獻作「量的分析」以瞭解某個知識領域的發展，及作者、出版和使用的情況以及某一學科發展的性質與趨勢”。因此，書目計量學就是一門將數學或統計方法應用於圖書館或其他傳播媒體上的科學，即應用數學及統計方法，藉由計算及分析文獻各個層面的方式，以說明文獻的處理方法及其發展過程(胡述兆，民 84)。二、資料探勘資料探勘(Data Mining)是使用統計分析與模組(Modeling)的方法，到資料中尋找有用的特徵(Patterns)以及關連性(Relationships)，將資料中隱藏的資訊挖掘出來。也就是說，資料探勘即是在資料庫和資料倉儲中，透過各種分析方法與技術，進行分析、歸納、整合與預測，萃取出有用的資訊知識，及挖掘出有價值的隱藏事件，以提供企業管理者作為決策的參考依據。三、實證圖書館學實證圖書館學(Evidence-Based Practice，簡稱 EBP)，是將實證應用的概念應用在圖書館中，就是整合圖書館機構中最佳的可利用證據以解決專業領域中每天發生的問題，並可幫助管理者作為執行重要的判斷。四、平衡計分卡平衡計分卡(Balanced Scorecard，簡稱 BSC)，由 Robert Kaplan 和 David Norton 在 1991 年所提出，是一套衡量組織績效的管理制度與策略指標化的策略管. 5.

(6) 理工具，強調「平衡」之精神並可將策略有效轉化為行動，指引組織達成目標。平衡計分卡的目標和指標，是從組織的願景與策略衍生而來，其衡量構面包含「讀者構面」(Customer)、「內部流程構面」(Internal Business Processes)、「財務構面」(Finance)、「學習/成長構面」(Learning and Groth)等四個構面。. 6.

(7) 第二章文獻探討第一節第一節圖書館管理決策新時代圖書館面臨著來自館員自主意識高漲、讀者需求多元、社會變遷快速、社會對圖書館新角色的期盼，加上預算日益龐大、圖書經費縮減等的問題，圖書館管理者不得不謹慎的做各項管理決策。本節首先介紹圖書館管理決策三大類型的議題，再分別說明書目計量、資料探勘及實證應用三種圖書館管理決策工具的概念。因為，若能廣泛得搜集圖書館內每日的交易記錄，並有效的將資料轉變成資訊，如此能在圖書館管理者主觀的知識、經驗與直覺的決策外，仍有客觀且科學的決策資訊。. 一、圖書館管理決策議題隨著圖書館業務範圍日益擴大，又必須提高辦館效益，圖書館不得不對圖書館各項業務提出有效的管理決策，圖書館管理決策的議題，可分為經營、策略和政策三方面，以下則說明此三方面的議題(Hayes,2001)。 (一)圖書館經營上的議題技術服務和讀者服務是圖書館管理決策的表現。選書原則、優先順序及工作量分配主要來自於圖書館管理。圖書館界的研究文獻顯示，圖書館執行抉擇時，越來越注重量化模式。圖書館在經營管理上有以下幾個議題： 1、提供文件以證明預算需求當機構假設下一年度的預算繼續，與上一年度的預算相同，這時候的預算規劃是很容易的，但預算規劃的程序通常很複雜。機構在預算策略的實施上可能採用”零基預算”(zero-based budgeting)的概念。這種情況是假設下一年度的預算從０開始，並且任何增加預算的狀況必須是計劃性的。再者，預算通常反應在計劃和過去實際的支出上，但預算經常受到其它會計年度的因素而被刪除。因此，為避免預算受到不適當的限制，在政策上應當充份具備時序（timing）和經費的彈性。. 7.

(8) 目前，沒有適當的模式協助經費政策議題做規劃，但為了使圖書館管理者保持適宜、可理解的經營管理，應該發展適當的會計機制和政策。 2、”如果”(What-If)的選擇如果圖書館的流通工作量增加 10%？如果校方提出一項新的專案？如果出版商決定停止發行紙本期刊，開始改為電子期刊？如果兩個圖書館合併成一個？如果期刊採購預算固定在總採購預算的 60%？面對上述的問題，圖書館應當設計一套適當的因應政策，不至於輕易地被改變，以能夠分析”如果”局面下的結果。 3、付費政策基於許多的因素，圖書館可以提出具體的成本證據，提出使用者付費的機罝。特別是，結合所有的服務成本，包含適當的分配間接成本，建立一個完整的付費準則。這樣的決策可以制訂在政策的基本上，也就是說，凡是基於正當理由都能設置付費機置，但圖書館應該充份地察覺到決策的後果。 4、委外的決策與付費機置相同，委外的決定應該具體的以成本來評估。綜括大部分圖書館的委外項目，最小的部分在於資料的選擇與採購，圖書館所採用的方式是，透過所謂的”持續訂購”(standing ordrs)或”閱選訂購”(approval plans)，由經銷商選書。另外，在編目領域，原始編目工作委外，也是現在公共、學術或專門圖書館可接受的業務，甚至已達到 90%。雖然圖書館已經進一步與外界簽訂選書和編目委外，但簡易的成本評估是必要的，必須與圖書館整體保持平衡。 (二)圖書館策略上的議題儘管經營管理議題非常重要，然而策略管理可能更為重要，且是長久性的。例如：資源分配---金錢、人、設備、空間和設施的決策。 1、人力分配過去數十年間，受到經濟不景氣、圖書館自動化和讀者服務形態影響，專業編目館員人力需求減少，讀者服務人力增加。在這樣的局面下，為了獲得經營上 8.

(9) 的效率，學術圖書館紛紛合併分館，做人力的重新分配，認為唯有減少人力是解決經費短少的唯一方法，這便成為圖書館管理上持續發生的議題。 2、館藏發展或許館藏發展政策是圖書館員面臨策略性規劃上最基本的議題，難道圖書館員只能依賴個人經驗或是同業經驗嗎？圖書館員是否能詢問讀者意見並預測讀者需要？或是簡單地依據經費狀況，立即地滿足讀者需求？現今的館藏發展所面臨到的問題，主要是圖書館預算逐年緊縮，而讀者需求卻不斷增加，在這樣的情況下，圖書館管理者該怎麼做，才能在有限的經費下採購多元的資料以滿足讀者需求。 3、館藏特色能發展怎樣的館藏特色？利用微縮影片、光碟或網路形式分享資源及數位館藏嗎？是否規劃寄存圖書館？如何訂定館藏淘汰政策？圖書館要典藏哪一種形式的資料(如，紙本期刊或電子期刊)？許多和館藏有關的問題，都是管理決策上的議題。 4、圖書館空間和設備各類型圖書館在規劃館舍空間和設備上，所需要的是評估長時間的需求，如 20-30 年，以及每一個圖書館經營面向，如：館藏量、預期成長量、讀者需求、設備需求及館員技術和讀者服務的工作區範圍，都是圖書館在規劃空間和設備上值得考量的因素。所以，管理者如果要規劃修改現存的館舍，或發掘現存圖書館空間做充份利用，所面臨到的困難是，不僅要將不確定的理想轉換成現實的空間，還要將上述的考量因素、單位政策、經營狀況和技術發展趨勢等各種可能影響列入考量，才足以將需求提供給建築師，設計出新的建築物。 5、資源採購數十年以來，理工類期刊價格逐年以 15%-20%的漲幅調漲，為因應期刊價格的漲幅，圖書館紛紛將圖書的預算移轉到期刊上，部分圖書館更為了保障圖書資源，建立約定政策，規訂經費的 60%務必採購圖書館藏。. 9.

(10) 另外，該選擇紙本期刊、電子期刊或是兩者並存，圖書館管理者就是需要搜集充份的資訊，在這三者當中做一個抉擇。所以在多元資源並存的採購模式下，使得選擇的議題更加複雜。 6、館際互借與合作圖書館與圖書館之間的館際互借，使得協定單位的讀者可以存取另一個組織的館藏，且館際互借與合作的對象，可以延伸到全世界。這樣資源從”採訪”轉變成”存取”的行為不被視為”存取”，而是資料分享。所以說，從採訪到存取，圖書館的館藏投資成本可以減少許多，若是數位形式的館藏，或許可以減少到沒有。但在這看似不需要成本的服務形式中，仍然有實質的成本，是管理決策上需要考量到的。 (1)是否將館際互借的資料，作為採購館藏參考？ (2)是否留意文獻傳遞的資料，作為訂閱期刊或採購圖書參考？兩個很重要的館際合作的使用政策議題，是圖書館決策選擇館藏的資訊，並可評估館際互借實質上的借閱需求。 7、圖書館自動化系統圖書館選擇一套適當的圖書館自動化系統是很重要的。現今，圖書館自動化系統已經是完全的整合型系統，服務的範圍可以延展到寬闊的網路服務，包含參考資源、資料庫和數位圖書館的存取服務，這些服務可被視為系統需求的部分。然而，評估一套圖書館自動化系統，許多重要的外部因素是需要考慮進去，如：市場佔有率、廠商服務、圖書館經費…等。而圖書館自動化的策略性議題，在圖書館界已經持續一段時間。 8、圖書館設備費一般學術圖書館以隨機(ad hoc)原則處理設備費用。例如：(1)圖書館整合系統和軟體採購列為資產，未編列升級、維護及其它費用。(2)傢俱列為圖書館建築物的建造部分，未編列損壞、汰舊的費用。(3)圖書館內的設備列為建築物的加工部分，未編列汰舊和維修的費用。(4)視聽和微縮設備，像是專案的執行，未編列新設備的需求費用。前述各項未編列意外的支出預算，導致預算編列上的不妥，是管理決策上需要注意的。. 10.

(11) (三)圖書館政策上的議題這個議題關係到圖書館管理者直接將圖書館政策實現在經營和策略層級的內部決策上。 1、機構政策效力利用機構政策來檢視：圖書館的管理、電信、電腦、媒體中心和相似的資訊資源。許多這樣的管理模式被提出討論，然而這樣的議題也可能關連到人力、空間和預算分配的決定，決策的執行上需要受母機構的牽絆。 2、館際合作效力想要建立圖書館間的合作關係，若是數位型式的網路合作，圖書館管理者該留意圖書館使用率高的資料，以及圖書館的成長量和資料特色。至於非數位型式的館際合作則需考量到成本、圖書館間交通及運送過程的時間。館際合作的管理決策，就是要能讓自身讀者取得更豐富的資料，又可以減少成本的支出。所以，圖書館管理者的管理決策議題在於如何在成本和需求間取得平衡。 3、國際資訊政策效力圖書館在選擇圖書資料上，除了能加強館藏外，還要特別關注與資訊經濟發展有密切關係的課稅、智慧財產權、資訊公平使用和資訊安全等的議題，才不至於違反法則。這些皆是管理決策時需要列入的因素。以上三大類型的管理決策議題是大學圖書館中最經常發生的議題，然而，從每日運作時的讀者反應、作業上的阻礙等互動過程，皆可能是管理決策議題的緣起，都有待管理者一一思考並解決。. 二、圖書館管理決策工具 Larsen(1996)、Mancini(1996)、Atkins(1996)及 Peters(1996)均認為利用圖書館自動化系統內的資料，有利於獲取管理資訊，提升管理績效以及制定管理決策。同時，圖書館管理者想要在資料庫中獲取資訊，可以利用書目計量或是資料探勘技術，在資料倉儲中發掘出讀者的使用模式，同時瞭解讀者的使用模式目的，. 11.

(12) 有助於：(Nicholson,2003) . 對於館藏政策有更好的決策。. . 讓圖書館的服務機制更合理化。. . 制訂適切的圖書館服務項目以因應網際網路的時代。. . 深入的瞭解讀者使用圖書館的模式。為了更瞭解圖書館管理工具的種類和概念，本研究透過文獻分析得到圖書館. 管理決策可使用的工具有：. (一)書目計量自 1970 年以來，圖書館之經營管理，受到企業管理理論與方法之影響，講求效率(efficiency)與效能(effectiveness)，紛紛地尋求可用的工具。計量的功用，在於幫助我們瞭解現在，預測未來，以及解決實際的問題。書目計量在圖書資訊學學術研究與實務運作方面，逐漸受到重視，冀能利用統計來進行量化的科學管理，對現代圖書館的管理與研究是一項很重要的工具，因為平日的館務統計，就具有檢討改善業務運作、與他館比較及爭取員額編制、經費之依據等作用。通常有價值的書目計量，除具有報告作用之外，還可作為評價與計畫之參考，對圖書館整體業務運作，具有相當重要的作用(劉春銀，民 83)。米爾羅．尼爾遜(Milo Nelson)指出圖書館內幾乎沒有什麼事務是不可以數字計算的。書目計量可說是俗稱的圖書館統計，它可以幫助圖書館規畫和執行許多的業務，陳雪華教授(民 81)對圖書館統計提出看法： 1、圖書館統計圖書館統計通常是指某一圖書館業務營運狀況的數據，主要目的是這些數據經過分析後，可提供主管評估該館的各項業務，並據以提供改進或決策的參考，及向上級單位爭取人力、物力、經費等各項資源。就圖書館的功能而言，可利用統計方法來做評估或研究之項目，包括館藏的分佈、館藏互借量、經費的分配、空間的使用、人員的配置、讀者對參考服務的滿意度等，這些實際的問題所得到的精確統計數據不但可供決策參考，再者，若能有系統地逐年搜集，亦可從中看 12.

(13) 出圖書館發展的趨勢，進而有助於中、長程規劃。同時，統計可以擴及全國性，搜集全國各種不同類型圖書館的統計數據，從這些數據中可看出全國圖書館發展的趨勢，因此，有助於個別圖書館中、長程規劃。此外，可做為全國館際之比較，可提供各級政府或其他相關單位進行圖書館評鑑，例如：資源分享、網路或其他形式的館際合作。 2、圖書館統計之目的與功能圖書館管理者利用統計數據的目的可分為三個層次：第一是為了報告，第二是為了策劃，第三是為了評鑑(王芳雪，民 77)。然而，無論如何，一個有用的統計數據之前提有四：(陳雪華，民 81) (1)每一個圖書館必須是按照標準的定義及方法來搜集其統計數據 (2)各館統計數據之涵蓋期間必須一致(例如：日曆年度、會計年度、或是學年度) (3)統計資料的出版必須及時新穎(如有可能，最好是在一年之內出版) (4)統計數據的提供必須正確詳責從圖書館的功能來看，無論是選擇、採訪、編目、閱覽、流通、參考服務或是行政管理方面均可利用統計方法來協助圖書館員提昇其服務的品質。以下為利用統計方法來做評估或研究的一些例子：(陳雪華，民 81) (1)館藏的分佈 (2)館藏流通率 (3)館藏互借量 (4)經費的分配 (5)空間的使用 (6)人員的配置 (7)期刊的淘汰 (8)期刊的使用調查 (9)圖書借閱期的長短. 13.

(14) (10)罰款政策的擬定 (11)讀者對參考服務的滿意度 (12)圖書館利用指導的效果此外，統計應用於圖書館之目的和功能，亦可依不同讀者，如圖書館主管、政府相關單位、國際機構、研究人員及商業公司而有所不同。茲將圖書館統計的功能綜合歸納如下：(陳雪華，民 81) (1)反映圖書館營運現況如：目前的館藏、所提供的服務等現況，皆可藉由統計資料加以反映。也可作為向上級主管爭取人力、物力及經費之重要的利器。 (2)作為管理的基礎圖書館統計提供客觀的數據，說明了各項工作的實際情形，顯示圖書館各方面的發展動態，可作為計量化管理的基礎。經由掌握圖書館人員、館藏和設備的數量變化，以達管理科學化，並且也能有效、合理地解決問題。 (3)作為規劃的依據圖書館統計資料忠實地報導事實或研究成果，經分析後，除了可以幫助圖書館或是主管單位瞭解圖書館營運的現況，有時甚至可預測圖書館未來的發展，因此可以作為圖書館或是主管單位，進行規劃未來發展計劃時的依據及決策時的參考。 (4)作為監督圖書館工作計畫執行的工具經圖書館統計結果，可以瞭解工作計畫的執行情形，以達監督成果、指導工作、考核績效之目的。 (5)作為評鑑的基準有了十分完整、正確、可靠、客觀的統計數據，即可提供評鑑工作成效、經濟效益、服務推行之憑據，且可進行比較分析，促使圖書館改善工作的缺失，以提昇其服務的品質。 (6)作為預測未來發展趨勢的指標 14.

(15) 長期累積而得的統計資料，可以觀察出圖書館業務的發展趨勢，且可進一步預測未來。若分析全國圖書館統計資料，就可對全國圖書館事業概況有所瞭解，並預測未來發展的可情況。 (7)經驗分享及研究比較的工具由統計資料呈現的訊息，可做為館際間經驗交流、分享的工具；或是可用來比較國際間圖書館發展的現況。此外，圖書館統計亦可做為相關領域之學者專家進行研究、分析、比較的基礎。精確的統計數據加上專業知識，對營運報表中大量的數據加以分析，並進行適當的判斷、彙整，的確能夠協助做決策。若能有系統地逐年搜集統計數據，可從中看出圖書館發展的趨勢，相當有助於其中、長程規劃的工作。圖書館若盡可能利用這些數據，作為採購及提供多樣化服務之依據，將能符合讀者需求，並使讀者感到滿意(葉譓歆,民 95)。. (二)資料探勘 1、資料探勘的意義資料探勘指的是發掘潛藏在大量資料中可用或是未知的資訊，以提供管理者決策參考的過程。目前被許多的研究人員視為結合資料庫系統和機器學習技術的重要領域。主要原因在於，現在組織常常搜集大量資料，但是資料超載和無結構化，讓決策單位無法有效利用現有的資訊，甚至誤用。但若能透過資料探勘的技術，從這些大量的資料庫中，採取出不同的資訊知識出來，支援決策，必定可以提升組織的競爭優勢(Han & Kamber,2001)。資料探勘可以與讀者或知識庫互動，提供有趣的模式給讀者，或作為新的知識存放於知識庫之中。資料探勘是知識挖掘的一個步驟，也是最重要的一個步驟，因為他能發現隱藏於資料庫中的模式，如圖 2-1 所示。. 15.

(16) 圖 2- 1：資料庫之知識探索流程圖資料來源：Han, J & Kamber, M.(2001). Data mining: Concepts and techniques. San Francisco: Morgan Kaufmann.. 資料探勘的過程中，Cabena, Hadjinian, Stadler, Verhees & Zanasi(1998) 提出包含下列幾個步驟： (1)確定目標：雖然定出目標是很直覺的一件事，但在資料探勘中卻是不可缺少的一部分，所以必須明確地定義出問題所在及質疑的地方。 (2)預備資料：此一步驟是資料探勘處理過程中最花時間的一個步驟，在整個資料探勘的過程中，大約佔了 60%的時間。此一步驟又分為三部分： . 資料選取：從所有的資訊中選擇所需要的資料。. . 資料的前置處理：確保所選取資料的品質，使分析更容易。. . 資料轉換：根據不同的資料探勘演算法，將資料轉換成演算法所適合的模. 16.

(17) 式。 (3)資料探勘：選擇適當的資料探勘演算法來探勘上一個步驟所轉換出來的資料。 (4)分析結果：評估步驟(3)所探勘出來的資料。 (5)吸收知識：將步驟(4)所分析出來的資料加到企業化的組織或資訊系統裡。. 圖 2- 2：資料探勘流程圖資料來源：Cabena, P., Hadjinian, P., Stadler, R., Verhees, J. & Zanasi, A.(1998). Discovering data mining from concept to implementation. Upper Saddle River, N.J. : Prentice Hall. 2、資料探勘在圖書館的應用圖書館的一切作為都是為了提供讀者良好的服務，協助讀者獲取資訊、運用資訊，從而產生知識。當圖書館想要既深且廣的運用電子技術來實施讀者服務時，首先要考量讀者到底需要什麼服務、現行的服務有什麼不足之處。而且讀者往往面對圖書館龐大的館藏資訊時，不知哪些館藏是符合個人需求的。以上幾個圖書館的實際問題，如果圖書館能妥善利用資訊技術，將有助於問題的改善。圖書館所能使用的資料探勘技術相當多，依據圖書館所需的管理目標及決策項目而有不同的使用方式，不管技術如何，原始資料才是探勘時的基礎，選擇適當的資料來做適當的分析，才可以獲得正確且合於需求的訊息。. 17.

(18) 有關資料探勘應用於圖書館領域，Scott 與 Stanton 於 2003 年首先提出書目探勘(Bibliomining)一詞，這個名詞的定義就是利用資料探勘(Data Mining)及書目計量(Bibliometric)工具於圖書館服務所產生之資料的應用，開創圖書館管理與服務新的研究領域，以下針對書目探勘作基礎的分析與探討。 (1)書目探勘的意義書目探勘就是「將資料探勘的技術應用於圖書館」(Bibliomining is data mining in libraries)(Nicholson,2003)。也就是一種結合資料探勘技術、書目計量學、統計學並提出研究報告的工具，能夠在圖書館自動化系統中萃取出讀者的行為模式(Nicholson,2003)。藉由書目探勘技術可以確實的知道讀者的需求或是使用行為，有助於圖書館管理者制訂出更明確的政策。所以，書目探勘又稱為圖書館的資料探勘，就是應用資料探勘技術及書目計量學工具來發掘出提高圖書館服務品質的有效資訊(Nicholson & Stanton,2003)。 (2)書目探勘的目的圖書館的服務與館藏是否符合讀者需求，要先瞭解讀者的需求是什麼？要做出正確的館藏發展政策，要先瞭解讀者的資訊需求是什麼？因此對圖書館的管理者而言，可以利用書目探勘技術來取得所需要的資訊（Guenther,2000）。 Nicholson & Stanton(2003)指出書目探勘在圖書館的經營上，可以發掘出三個具有顯著效益的有用模式： a、有助於圖書館朝向個人化服務 b、取得具有真正價值的參考資訊，有助於圖書館管理者的決策 c、發掘出圖書館讀者的行為模式，有助於圖書館提供更符合讀者需要的服務因此，藉由書目探勘，圖書館可以清楚的明白讀者的真正需求，提供適切的服務，也能檢視圖書館已制訂的政策是否符合讀者需求。圖書館資料數位化與網際網路的出現，Papatheodorou, Kapidakis, Sfakakis and Vassiliou(2003)提到，利用資料探勘的技術，分析數位化資料中的記錄，可以找出讀者的共同使用行為，並建立一套有意義的群組關係。分析的結果能提供圖書館管理決策工作上可行性的建議；而所建立的讀者行為群組關係，意味著讀. 18.

(19) 者的資訊需求。一般來說，這樣的分析能給予數位圖書館和它的讀者三個受益： a、服務最佳化：可以幫助管理者為不同的讀者群重新組織更合適的數位圖書館內容、權威資料和讀者界面 b、決策支援：幫助管理者為數位圖書館建立有效的策略 c、個人化：推薦相似主題的書籍給讀者，幫助讀者發現有興趣的資訊從上述對資料探勘的分析，資料探勘技術可以幫助圖書館管理者監控圖書館的運作與決策建立，提供符合讀者的需求，朝向個人化服務。另外，探勘的結果也可以讓圖書館在短絀的預算當中，將經費應用在最需要的地方。檢視圖書館的相關制度是否合乎時宜，然後修正相關的政策。最後，讓管理者在做圖書館服務效能評估時，有一個客觀的依據。. (三)實證應用(Evidence-Based Practice，EBP) 實證應用已經實施和廣泛地在幾個學科中使用多年，包括商業、管理、教育和更多數的醫學和護理中。它像是一個主題，最近幾年也在圖書館和資訊機構專業間討論。簡單的描述實證應用就是使用有條理的研究技術和方法協助政策制定和建立最佳實證的過程。 1968 年，由許多年輕教師、職員所組成的加拿大 MaMaster 大學醫學院裡，他們即開始應用問題導向(Problem-based)的學習方式教學，展現出應用即時研究 (ready research)比相信”權威”更適合於學習與應用的醫學上，隨後出現了實證醫學(Evidence-based medicine，簡稱 EBM)(Bayley & McKibbon,2006)。實證醫學第一次正式的出現是在 1991 年，並且被定義為”謹慎、詳盡與明智而審慎的使用當前最好的證據在照料病人的決策上”(Sackett,Rosenberg,Gray,Haynes & Richardson,1996)。 “實證”這個詞經常地被誤用，Bayley & Mckibbon(2006)提出了五個實證應用的條件： . 建立實證研究，包括發展嚴謹的研究方法，出版/公開結果，並確保這些結果可以立即的被存取. 19.

(20) . 確認和將需求明確化. . 界定名詞和程序. . 發展工具以簡易程序. . 將研究應用於實務實證是從研究的表現形式中發現可以用來做決策的證據。然而，無論實證的. 發現是否精確、具相關和可靠性，它必須依靠問題要求，具體評估。換句話說，必須嚴格的評量研究，包含是否確實、是否為最佳的證據(Booth & Brice,2003)。以下即針對實證應用在圖書館界的應用作說明： 1、實證圖書館學(Evidence-based librarianship，簡稱 EBL) 圖書館中的實證應用，稱實證圖書館學，於 1997 年由過去美國醫學圖書館學會(Medical Library Association，簡稱 MLA)研究部門的主席 Jonathan Eldredge 首次提出，與其下的實證圖書館學施行委員會(Evidence-Based Librarianship Implementation Committee)大力推動，Jonathan Eldredge 和 Andrew Booth 並稱為 EBL 之父(Bayley & McKibbon,2006)。實證圖書館學是一個相當新的概念，是一個在圖書館和資訊學術中成長快速的專業應用，就是整合最佳的可利用證據來執行重要的判斷。整合經驗和研究關注在方法上以解決專業領域中每天發生的問題(Koufogiannakis & Crumley,2002)。 (1)實證圖書館的意義實證圖書館學起源於實證醫學(EBM)，信賴大量的醫學研究以協助醫師和決策者利用這些研究(Scott Nicholson, 2006)。圖書館學尚未建構類似醫學的研究主體，所以，對於實證圖書館學的實證必須從其它的方法搜集關於圖書館服務的證據。實證圖書館學起始於一個主題，這個主題很可能像是圖書館服務或館藏，但也可能是一個特殊的讀者社群或圖書館機構。在定義好主題之後，圖書館員界定關於這個主題的實證和限制(Nicholson,2006)。因此，單獨的實證沒有辦法提供決策實質上的效益，必須結合圖書館環境，例如職責層級、經費和指令，有圖書館讀者的喜好與活動及圖書館和圖書館學的經驗(Bayley & McKibbon,2006)。因. 20.

(21) 此，若要以實證圖書館為工具來制定圖書館的業務項目，必須結合四項條件，如圖 2-3 之實證圖書館學模式，才能更有效的反應現實問題。. 圖書館環境. 圖書館/圖書館學經驗讀者喜好與活動. 研究中的實證. 圖 2- 3：實證圖書館學模式資料來源：Bayley, L.& Mckibbon, A. (2006). Evidence-based librarianship: A personal perspective from the medical/nursing realm. Library. Hi Tech, 24(3), 317-323.. 定義實證圖書館學的同時，需要有效的定義”科學”來確保更瞭解實證圖書館學操作上的定義。Frank Davidoff(1995)指出，科學是認知的，包含準確的觀察和清楚的描述、假設的產生、資料搜集和解釋及理論的建立。但科學也是意向的描述：懷疑的、公開的、平衡的、恭敬的、完善的、總是偏見的警惕證據。Timothy Ferris(1998)更隱喻地定義科學：科學不是事實的搜集，而是註記的搜集。基於單一見解的一個程序、想法和方法，而不論想法是否為真實，都同意想法是真實的，並且藉由經驗從與事實不符合的想法當中區分出真實的想法。相同的道理，實證圖書館學程序在實證圖書館學當中的角色被認為類似於科學方法在科學當中的角色。隨著定義的差別和想法的淨化，實證圖書館學的程序要點如下：(Eldredge,2000) a、系統地闡述一個定義清楚、相關、及可回答的問題. 21.

(22) b、從出版和未出版的文獻中搜尋答案，加上任何其它具權威性的資源，以形成最佳的可用證據 c、嚴苛地評量證據 d、評估預期利益的相關價值和行動計畫的決定成本 e、評鑑行動計畫的效力除了上述對實證圖書館的說明，Andrew Booth(2002)認為，實證圖書館是一種整合、解釋資訊科學典藏的根據，圖書館員觀察和研究讀者的方法，是瞭解讀者需求和偏愛的最佳有效證據，以提高專業的判斷品質。也就是說，實證圖書館是從圖書館的工作經驗中結合實用的觀點，運用最佳的可利用證據尋找促進圖書館實證(Jonathan Eldredge,2002)。然而實證圖書館鼓勵在做決定時使用較嚴謹的形式當證據。同年，2002 年 Crumley 和 Koufogiannakis 提到現今 EBL 的定義太過理論，於是提出一個”給每天參考應用的定義”：由詢問問題、尋求答案、苛求地估量並加上實證研究，從圖書館科學（和其它學科）到每日的應用，以改善圖書館學專業。也鼓勵圖書館員引導高品質的量化和質化研究，若基於實證醫學的模式來看實證圖書館學，包含五個步驟： (1)從實務中建構一個相關權責的問題 (2)尋找實證 (3)評估實證 (4)應用實證進行決策 (5)評估過程也因此，實證應用最主要的一個因素是在專業中應用嚴謹的研究技能以提高管理和服務的品質，是一項協助重要評估的工具(Pearce-Smith,2006)。最後的一個定義更重要的強調，圖書館員像是一個實踐研究者。回顧實證圖書館學的定義，Booth(2002)解釋實證圖書館學的特性： . 每日的決策(a context of day-to-day decision making). 22.

(23) . 強調提高專業應用的品質(an emphasis on improving the quality of the professional practice). . 著重在”最佳的可利用證據”(a pragmatic focus on the “best available evidence). . 廣泛的接受量化和質化的設計(acceptance of a broad range of quantitative and qualitative designs). . 存取第一手或第二手的實證應用和它的結果(access, either first-hand or second-hand, to the(process of) evidence-based practice and its products). 綜合以上多位學者對實證圖書館館提出的定義，實證圖書館學就是全神貫注的對可利用的資源取得最佳的加值服務，且是另一種評估證據的有用工具，大部分實證圖書館學的定義都指向”高品質”的研究，也就是所謂的”較精確”，通常願意接受質性的方法以提高評論。同時，實證圖書館學的過程幫助圖書館員面對業務、機構和專業時，應用最佳的證據回答較重要的問題(Eldredge,2006)。 (2)數位圖書館中的實證應用除了實體圖書館外，在數位圖書館中可以聚集作品(artifacts)和利用歸納性的技術，像是書目探勘，來產生通則。這些通則是假設的基礎，可以用來分析、瞭解圖書館服務和讀者(Nicholson,2005)。美國數位圖書館聯盟(Digital Library Federation)定義數位圖書館為：數位圖書館是一種提供資訊資源的組織，包括專業的館員、選擇、組織、提供知識的存取、解釋、分類、完整保存和確保數位作品持續性的典藏，以便立即地和有效率地被擁有使用權的讀者使用(Greenstein,2000)。另外，數位圖書館可以從不同數位作品的網站搜集到(1)誰到過數位圖書館 (2)從哪裡來 (3)在數位圖書館中做了什麼事(Nicholson,2005)。藉由不同的伺服器和日期/時間的連結資訊，數位圖書館能夠重新集合這些作品並重建讀者瀏覽數位圖書館的路徑。並且可以得到：第一，提供圖書館決策者更加瞭解人們使用系統的狀況；第二，藉由在大量的資料倉儲中連結資料作品，透過統計的探勘模組和分析工具，像是書目探勘，可以在圖書館系統間找到更多的(Nicholson,2003)。 23.

(24) 自從圖書館經常性地面臨新的和不同服務的抉擇，若圖書館盡可能存取具相似族群並且以”量”來表示的有用實證資料，如此，合併有意義和有用的證據將可幫助圖書館管理者做出好的決策。在數位化服務的伺服器中，完整的保留讀者使用數位圖書館中任何形式、媒體之數位化館藏資源狀況。在各項條件具備下，數位圖書館之管理者即能展現實證圖書館學的本質。. 三、大學圖書館管理決策之統計報表數字會說話，圖書館統計確實能以量化的方法得知圖書館本身與讀者間的服務關係，目前的圖書館也都盡其所能地使用圖書館統計來協助本身制訂許許多多能提供更優質服務與符合讀者需求的決定。本研究之前置研究以國內大專院校圖書館館員為對象，採取由下而上的方式初步探討圖書館管理決策之現況，瞭解目前國內大專院校圖書館彙整的統計報表有哪些？報表週期性？各報表所提供的功用？圖書館管理決策工作，經常是各組組長彙整證明文件向上提報建議或是館長請求各組組長提供參考資料以輔助決策。因此，本研究藉由前置研究取得國內大專院校圖書館管理決策的基礎概念，在正式訪談時，將以圖書館管理者為對象，瞭解國內大專院校圖書館管理決策的實務經驗。國內大專院校圖書館每月、每年度依業務相關性，例行性或不定時需求，各組整理及提供報表列舉如下： (一)圖書館每月新書通報 1、報表名稱：(1)每月中文到館清單到館清單. (2)每月西文到館清單. (4)每月視聽資料到館清單 (5)館藏新增統計. (3)每月贈書 (6)編目量統. 計 2、功用：(1)各系所推薦資料到館通知 (2)圖書館電子報 (3)透過編目量統計，瞭解各編目人員的工作績效 (4)掌握館藏新增的數量，瞭解館藏成長情形 3、製表時間：固定於每月初，彙整上個月的資料 24.

(25) 4、製表單位：由採編組提供，由負責該項業務的館員用 Excel 製表。 (二)各系所每月圖書費執行通報 1、報表名稱：各單位圖書費分配及執行情形 2、功用：(1)各系所圖書經費使用狀況通知 (2)圖書館網頁更新 (3)追蹤、控制年度經費執行進度 3、製表時間：固定於每月初，彙整上個月的資料 4、製表單位：由採編組提供，由負責中文、西文視聽資料採購業務的館員填入統一格式的 Excel 表，由組長彙整、控制與製表。 (三)圖書館流通統計 1、報表名稱：(1)每月圖書借閱排行榜 (3)每月圖書預約排行榜. (2)每月視聽資料借閱排行榜. (4)進館人次及流通量統計表. (5)借書次數統. 計表 2、功用：(1)圖書館電子報 (2)圖書館每月業務報告 (3)瞭解借閱排行書籍 (4)瞭解各系及各部制借書的人次及冊數統計 3、製表時間：固定於每月初，彙整上個月的資料 4、製表單位：閱覽流通業務；由系統資訊組提供，由該組負責電子報業務的館員製表 (四)全校年度圖書經費執行結果報表 1、報表名稱：(1)年度圖書費分配及執行情形表. (2)年度圖書經費採購資料. 類型統計表 2、功用：(1)全年度圖書館圖書費執行情況彙整 (2)調整各系所下年度圖書經費的依據 (3)通知各系所去年最終執行狀況及下年度的分配情況 3、製表時間：固定於每年年初，彙整過去一年的資料 4、製表單位：由採編組提供，由採編組長彙整每月資料而製成 (五)圖書館館藏統計報表. 25.

(26) 1、報表名稱：圖書館館藏統計 2、功用：圖書館現存館藏量統計 3、製表時間：每年九月，統計現存所有館藏量 4、製表單位：由系統資訊組提供，由該組負責自動化業務的館員製表 (六)圖書館圖書報廢清單 1、報表名稱：圖書館圖書報廢清冊 2、功用：圖書館圖書資料因遺失、複本過多及毀損時，依需求不定時向學校申請財產報廢時必須檢附的文件 3、製表時間：不定時，依需要而定，並非每年皆會進行報廢 4、製表單位：由負責圖書資料財產保管之典藏組或閱覽組提供，由組員彙整。 (七)圖書館空間與課程利用 1、報表名稱：場地預約借用統計 2、功用：瞭解圖書館提供之各項空間使用頻率 3、製表時間：固定於每月初，彙整上個月的資料 4、製表單位：由行政組提供，由行政組負責該業務的館員彙整每月資料而製成從圖書館提供的統計報表性質，可分為「讀者服務統計」、「技術服務統計」、「全館整合性統計」與「其它統計」。圖書館各組依照圖書館所制定之規章來徵集各業務單位的相關資料，並設計表格以呈現圖書館營運現況。有館員認為，以傳統主題方式呈現的統計報表，如館藏量、入館人次等統計報表，對於幫助管理者做決策的效益並不大。圖書館的服務不僅是建築物內的服務，也會有因資訊科技帶來的網路上的服務，所以，管理者做決策的重要依據應該是傳統的主題統計報表加上圖書館網站服務之統計報表。茲將目前國內大專院校彙整之統計報表整理如下：. 26.

(27) 表 2- 1：管理決策議題之統計報表. 一、讀者服務統計統計報表名稱分時段借還統計圖書、視聽資料借閱. 週期性月. 欄位項目. 時間段、借(還)書人數、借(還)書冊數、續借人可看出月份和時段的流通量情形，以便支援調數、續借冊數、預約人數、預約冊數. 月. 書名、次數. 圖書預約排行榜. 月. 排行、預約次數、書名、圖書登錄號. 讀者借閱排行. 月. 分類借閱統計. 月. 排行榜. 身份別借閱人次統計月報表典藏當月份讀架數量. 月. 功用. 度館內人員圖書館電子報；圖書館每月業務報告；供採編組作採購複本的參考；瞭解讀者喜好調查的參考. 名次、讀者證號、讀者單位、讀者姓名、借閱次可用作借閱次數排行榜，鼓勵借閱館藏前幾名數. 的讀者，以刺激借閱. 類名、類號、借閱量. 可以看出各類圖書借閱流通狀況，判斷讀者喜好. 借閱日期、身分別、人次、借閱冊數(中文圖書)、查看各身份別讀者群的借用狀況，對於不佳之還書冊數. 讀者群，加強推廣用以分析館藏最常錯架之類號，得知讀者可能. 月. 較常瀏灠的類號範圍，作為未來採購圖書的參考. 27.

(28) 進館人次及流通量統計. 月. 日期、身份別、借書、還書、教學用書、續借、預約、取消預約、合計. 流通次數統計表. 月. 次數、登錄號、分類號、書名、作者、出版社. 借書次數統計表. 月. 系別名稱、部別名稱、借書次數、借書冊數. 中(外)文電子資料統計報表. 月. 月份/資料庫名稱、檢索次數、瀏覽筆數、檢視簡目、檢視詳目、下載筆數、全文影像. 得知館內日常借、還書的流量；觀測每月進館人次及借書人次、冊數，瞭解進館讀者借書比例為何；瞭解哪些書籍是借閱排行榜瞭解各系及各部制借書的人次及冊數統計；及讀者實際來圖書館的使用率瞭解電子資料庫使用情形；作為下年度是否繼續採購的考量；針對使用較低的資料庫加強推廣教育訓練. 二、技術服務統計統計報表名稱編目量統計. 週期性. 欄位項目. 月. 功能描述(轉檔、修改、刪除、合併…)、館員. 月. 課程名稱、內容、人數. 圖書館利用教育場次及參考諮詢服務次數. 28. 功用瞭解各編目人員的工作績效可掌握讀者圖書資訊需求，開設符合需求的課程內容.

(29) 三、全館整合性統計統計報表名稱. 週期性. 欄位項目. 功用各系所推薦資料到館通知；. 中文到館清單. 月. 推薦單位、ISBN、書名、著者、出版社、冊數. 圖書館電子報；館員每月工作報告；. 推薦單位、ISBN、書名、作者、出版者、年代、. 西文到館清單. 月. 贈書到館清單. 月. 日期、書名、來源、數量(冊)、備註. 視聽資料到館清單. 月. 題名(種)、推薦者、規格、單位、數量、備註. 館藏新增統計. 月. 代碼、特藏號名稱、冊數. 原幣別、原幣值、價格. 掌握館藏新增的數量，瞭解館藏成長情形圖書館典藏之圖書資料總數量；. 圖書館館藏統計. 年. 項目(類型)、細項(語文別)、類別(分類號)、數是否符合教育部所規定的標準；量(冊數)、合計. 以數字呈現館藏的豐富性；監控館藏成長量. 29.

(30) 典藏上架冊數. 月. 學科統計. 月. 分類語文統計. 年. 期刊統計報表. 年. 圖書館圖書報廢清冊. 依需求. 用以監控各類型圖書資料每月上架量，掌握各類型館藏的使用情形學科、特藏、中文冊數、英文冊數、其它冊數、合計冊數. 類號、類名稱、中文冊數、日文冊數、英文冊數、瞭解每月各系所新增之館藏冊數其類號分佈合計冊數. 位置，提供系所評鑑使用. 語文別/年份；訂購期刊種數、架上期刊種數、合訂期刊種數、報部統計系統號、條碼號、書名、作者、出版者、價格、圖書資料因遺失、複本過多及毀損時，向學校出版年. 申請財產報廢時檢附之文件圖書館可根據各系讀者需求，妥善分配經費；. 各系圖書推薦清單 (圖書、期刊、電子. 瞭解每月各系所新增之館藏冊數. 年. 易與各系圖書委員保持聯繫，以配合相關業務. 資料庫、視聽資料. 推行. 30.

(31) 四、其它統計統計報表名稱. 週期性. 場地預約借用統計. 月. 欄位項目場地名稱、月份. 功用顯示預約次數，瞭解空間使用之頻率各系所圖書經費使用狀況通知；. 各系所單位圖書費用分配及執行情形. 月. 院別、系所、分配 A、已核銷 B、採購中 C、執行率(B+C/A)、結餘(A-B-C). 圖書館網頁更新；追蹤、控制年度經費執行進度. 年度圖書經費分配及執行情形表年度圖書經費採購資料類型統計表. 年. 年. 院別、系所、中文圖書、外文圖書、中文期刊、全年度圖書館圖書費執行情況彙整；視聽資料、總預算. 作為調整各系所下年度圖書經費的依據；. 西文、中文、日文、大陸、合計(元/冊)；圖書、通知系所去年最終執行狀況及下年度的分配視聽資料、樂譜、電子書情況. 資料來源：本研究整理. 31.

(32) 第二節平衡計分卡無論是營利抑或非營利組織，皆希望透過評鑑模式，提昇組織品質與對整體及個別單位績效表現的檢討與評估。但嚴格而論，現階段國內大學圖書館營運較少對自我評鑑模式做深層的思考。若使用主要以「平衡」為訴求，尋找企業短期與長期目標間、財務與非財務之量度間、落後與領先之衡量指標間、以及企業內部與外部績效構面間之平衡狀態(劉德泰，民 93)的平衡計分卡作為思考大學圖書館營運自我評鑑的思考面向，將能夠有效提昇大學圖書館的服務品質與績效，獲得大學圖書館應有的專業。本節即針對平衡計分卡做說明，首先簡介平衡計分卡源起和目的，接著分別介紹平衡計分卡的四個構面，最後提出將平衡計分卡應用在大學圖書館的應用。. 一、平衡計分卡簡介 (一)平衡計分卡的源起平衡計分卡(Balanced Scorecard，簡稱BSC)源自哈佛大學教授Robert Kaplan 及Nolan Norton公司執行長David Norton，於1990年從事「未來組織績效衡量方法」研究計劃中，共同研發形成的一個以超越傳統財務會計量度為主的績效衡量模式，將組織的願景及策略轉換為具體行動，以創造企業的競爭優勢(朱道凱譯，民88)。同時也使管理者更容易追踨策略的執行。一般學者認為傳統財務性指標為落後指標，僅能顯示出企業活動後的結果，無法預測在未來所顯現的績效，此外，也無法提供決策時所需的資訊。 (二)平衡計分卡的意義和目的平衡計分卡即是在傳統的財務績效評估外，加入顧客構面、內部流程構面及學習/成長構面，強調顧客、企業內部、員工及長期性成功構面之衡量間取得平衡，以符合管理者的需要，利於達成公司策略及遠景。平衡計分卡最重要的觀點為其量度必須與組織的策略緊密結合在一起。強調財務和非財務性的量度必須是績效衡量系統的一部分，其影響範圍遍及組織上下所有的員工。. 32.

(33) Kaplan & Norton(1996)認為平衡計分卡必須詮釋事業單位的使命和策略，並將之轉換成具體的目標和量度，它代表外界和內部兩種量度間的平衡狀態，天秤一邊是顧客的外界量度，另一邊是有關重大企業流程、創新能力、學習/成長的內部量度。同時，它也代表過去和未來兩種量度間的平衡狀態，一邊是衡量過去努力成果的量度，另一邊是未來績效的量度。它更代表客觀和主觀兩種量度間的平衡狀態，一邊是客觀的---容易量化的成果量度，另一邊是主觀的---帶有判斷色彩的績效驅動因素。平衡計分卡不只是戰術性或營運性的衡量系統，創新的企業平衡計分卡是一個戰略性的管理體系，用以規劃企業的長程策略，如圖2-4所示。澄清並詮釋願景與策略澄清願景取得共識. 溝通與連結溝通和教育制定目標獎勵與績效量度連結. 平衡計分卡. 策略的回饋與學習闡述共同願景提供策略回饋. 規劃與設定指標設定指標校準策略行動方案分配資源建立里程碑. 圖 2- 4：平衡計分卡做為策略行動的架構資料來源：Kaplan, R.S. & Norton,D.P.(1996). Using the balanced scorecard as a strategic management system. Harvard business review, Jan-Feb, 77.. 採用平衡計分卡的觀點可以澄清、理解並專注於需改善的指標，企業藉著使用平衡計分卡可以成為一項管理制度。. 33.

(34) 1、澄清策略並隨時更新 2、在組織中溝通策略 3、將個人和部門目標策略相連結 4、使策略目標和長期目標及年度預算相連結 5、確認並連結策略計劃 6、執行定期性、策略性覆核，學習並修正策略. 二、平衡計分卡之四個構面 Kaplan & Norton(1996)認為平衡計分卡是一個全方位的架構，幫助管理階層把公司的願景與策略變成一套前後連貫的績效量度。可以使組織短期和長期的目標、成果和驅動因素，達到客觀與主觀的量度平衡狀態。Kaplan & Norton 提出的平衡計分卡包含如圖 2-5 的四個構面：策略與願景財務構面為了財務成功，我們對股東應如何表現？. 顧客構面為了達成願景，我們該如何面對我們的顧客？. 內部程序構面為了滿足顧客，哪些流程必須表現卓越？. 學習／成長構面為了達成願景，我們的組織應如何學習與改進？. 圖 2- 5：平衡計分卡的四個構面資料來源：Kaplan, R.S & Norton, D.P.(2000). The strategy focused. organization. Boston : Harvard business school press. 34.

(35) (一)顧客構面平衡計分卡在顧客構面中，管理階層確立其事業單位競逐的顧客和市場區隔，並隨時監督事業單位在這些目標區隔中的表現。對於顧客構面的核心衡量標準，適用於所有類型組織，它們包含的量度有市場佔有率、顧客延續率、顧客爭取率、顧客滿意度、顧客獲利率。這些核心量度可以組成一套顧客構面之核心量度，如圖 2-6：. 市場佔有率. 顧客獲利率. 顧客爭取率. 顧客延續率. 顧客滿意度. 圖 2- 6：顧客構面---核心量度資料來源：Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(1996). The balanced scorecard:. translating strategy into action. Boston : Harvard business school press.. 而五大核心量度的意義彙整如表 2-2：表 2- 2：五大核心量度的意義反應一個事業單位在既有市場中所佔的業務比率市場佔有率 (以顧客數、消費金額或銷售量來計算) 顧客爭取率顧客延續率. 衡量一個事業單位吸引或贏得新顧客或新業務的速率，可以是絕對或相對數目記錄一個事業單位與既有顧客保持或維繫關係的比率，. 35.

(36) 可以是絕對或相對數目顧客滿意度顧客獲利率. 根據價值主張中的特定績效準則，評估顧客的滿意程序企業針對不同的客戶需求而改善自身營運流程與成本，所需特殊費用後的純利. 資料來源：Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(1996). The balanced scorecard:. translating strategy into action. Boston : Harvard business school press.. (二)財務構面：平衡計分卡保留財務構面，因為財務量度是反映過去的績效，自然有它存在的價值。財務績效量度可以顯示企業策略的實施與執行，對於改善營利有所貢獻。財務目標通常與獲利能力有關，衡量標準往往是營業收入、資本運用報酬率，或是附加經濟價值。 Kaplan & Norton(1999)指出，財務目標可說是一切平衡計分卡構面目標與量度的交集，增加營收改善成本、提高生產力、加強資產利用、降低風險，這些財務主題皆是聯繫平衡計分卡四個構面的必要環扣。. (三)內部流程構面：內部程序的量度，關注的是顧客滿意度和組織的財務目標。揭露了傳統績效衡量和平衡計分卡的基本差異。傳統方法著眼在監督與改進既有的企業流程，它們可能不限於財務量度，也可能涵蓋一些品質和時間的衡量尺度，但它們的重點仍然是改進既有的流程。反之，平衡計分卡可辨認出一般嶄新的流程，組織必須在這些流程上表現卓越，才能在顧客滿意和財務目標上有所表現。. 36.

(37) 創新流程認識顧客需求. 辨別市場. 創造產品和服務. 營運流程生產產品和服務. 售後服務流程遞交產品和服務. 服務顧客. 滿足顧客需求. 圖 2- 7：企業內部流程構面---通則性價值鏈模式資料來源：Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(1996). The balanced scorecard:. translating strategy into action. Boston : Harvard business school press.. (四)學習/成長構面： Kaplan & Norton(1999)認為學習/成長構面是為了創造長期的成長和進步，確立組織必須建立的基礎建設，是驅使前三個平衡計分卡構面獲得卓越成果的動力。學習/成長構面的三個主要來源：人、系統及程序。組織必須投資於員工的技術再造、資訊科技和系統的加強，以及組織程序和日常作業的調整，這都是學習/ 成長構面追求的目標，以創造長期之成長和改善。學習/成長構面包含員工的核心衡量標準，分別為：員工延續率、員工滿意度及員工生產力；進而藉由特定情況和獨特的成果驅動因素來達成核心衡量標準。特定情況和獨特的成果驅動因素分別為：員工能力、科技基礎建設及員工行動氣候，也就是員工潛力之增強、資訊系統能力之增強及激勵、權責和目標一致之增強。 Kaplan & Norton 將核心衡量標準結合促成因數，建構出學習/成長構面衡量的架構圖，如圖 2-8：. 37.

(38) 核心衡量標準. 結果. 員工延續率. 員工生產力員工滿意度. 促成因數. 科技基礎架構. 員工技能. 行動氣候. 圖 2- 8：學習/成長構面的衡量架構資料來源：Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(1996). The balanced scorecard:. translating strategy into action. Boston : Harvard business school press.. 而特定情況驅動因素所涵蓋之項目如表 2-3 表 2- 3：學習/成長的特定情況驅動因素. 員工技能. 科技基礎架構. 行動氣候. 策略性技術. 策略性科技. 主要決策週期. 培訓水準. 策略性資料庫. 策略焦點. 技術發揮. 經驗累積. 授權員工. 專屬軟體. 個人配合度. 專利權、著作權. 士氣團隊意識. 資料來源：Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(1996). The balanced scorecard:. translating strategy into action. Boston : Harvard business school press.. 38.

(39) 綜合上述，將平衡計分卡之四個構面彙整說明如下： 1、顧客構面：使企業能夠以目標顧客和市場區隔為方向，企業一旦認清和選定市場區隔之後，便能夠針對這些目標區隔設定目標和量度。 2、財務構面：財務目標是一切計分卡構面目標與量度的交集。計分卡選擇的每一個量度，都應該是一個環環相扣的因果關係鏈中的一環，終極目標為改善財務績效。 3、內部流程構面：先界定一個完整的內部流程價值鏈。價值鏈的起端是創新流程，即辨別目前和未來顧客的需求，並發展新的解決方案來滿足這些需求。接下來是營運流程，即提供既有的產品和服務給既有的顧客。價值鏈的尾端是售後服務，在銷售之後提供服務給顧客，增加顧客從產品和服務中獲得價值。 4、學習/成長構面：是財務、顧客及內部流程三個構面為基礎建構評估指標，包含員工能力、員工滿意度、員工延續率、員工生產力、資訊系統能力及激勵、授權和配合度。 Kaplan & Norton(1999)提出平衡計分卡各構面評估指標，如表 2-4 表 2- 4：平衡計分卡各構面評估指標顧客構面市場佔有率顧客爭取率. 評估指標. 財務構面營收成長和組合. 顧客延續率. 成本下降. 顧客滿意度. 生產力提高. 顧客獲利率. 資產利用. 產品與服務屬. 投資策略. 性. 內部流程構面. 學習/成長構面. 創新流程. 員工能力. 營運流程. 員工滿意度. 售後服務流. 員工延續率. 程. 員工生產力資訊系統能力激勵、授權和配合度. 顧客關係形象與商譽. 資料來源：Kaplan, R. S. & Norton, D. P.(1996). The balanced scorecard:. translating strategy into action. Boston : Harvard business school press.. 39.

(40) 三、平衡計分卡應用在大學圖書館平衡計分卡著重未來目標與過去成果的結合，能幫助管理者監督營運的成效，亦能將策略轉換為行動，持續改善服務。維吉尼亞大學圖書館用平衡計分卡查看圖書館展望，以提升圖書館的專業服務效能，目的在於使得短期行動與長期策略相結合，在有限的圖書預算額度內，盡力滿足讀者對書類和非書類的需求，對讀者提供最大服務效用。平衡計分卡在大學圖書館績效衡量上，以讀者構面、財務構面、內部程序構面、學習/成長構面等四個構面，來評估組織績效，彼此具有因果循環的關係存在，圖書館的四個構面如下： (一)讀者構面以圖書館來說，讀者就是圖書館的顧客，讀者構面評鑑圖書館提供的服務項目及讀者對服務的滿意度(University of Virginia Library,2007)。圖書館的目標就是藉由有效的館藏、人員、經費、設備，提供容易找到、容易使用及激勵學習和學術的重要館藏，滿足讀者的需求，並勝過他們的期望。因此需要思考「讀者如何看待我們？」，再把對讀者服務的一些工作要項，轉換成特定的衡量指標，以強調圖書館對讀者的重視。藉著讀者到圖書館次數以及借閱圖書資源次數的數量分析，可以看出使用率。表 2-5，第一項為質的指標，可以善用館際合作服務來提供讀者更多的圖書資源；其他三項皆可以有量化指標來定期衡量(王怡心，民 95)。表 2- 5：讀者構面目的與指標能夠滿足讀者的需求嗎？目的. 指標 1、讀者圖書借閱的滿意度. 盡可能提高讀者使用率與滿足他們的 2、電子圖書資源服務的使用次數圖書資訊需求. 3、館內座位的使用率各需求預測 4、讀者圖書借閱使用頻率. 資料來源：王怡心(民 95)。平衡計分卡新思維。台北市：中華民國證券暨期貨市場發展基金會。 40.

(41) (二)內部程序構面內部程序構面，著重服務和產品的創新，看工作的效率，在於圖書館館藏的傳遞與服務(謝鳳珠，民96)。思考「什麼是我們必須擅長的關鍵流程？」如何使目前流程變得更順暢？或是如何改善現有流程？從既有流程中，規劃出更有效率的作業模式，或為圖書館創造新的作業流程，並找出焦點目標後，再設立特定的量度(王怡心，民95)。為了讓執行者有標準可依循，一方面確保服務品質，另一方面有助於提昇執行效率，圖書館各項專業服務要有標準作業程序。如表2-6，指出圖書館應該如何組織內部的程序以滿足讀者的需求與期望？表 2- 6：內部流程構面目的與指標能夠滿足讀者的需求嗎？目的. 指標 1、每位人員工作錯誤的次數. 以專業知能和熱誠態度，對圖書館讀者 2、員工職務異動率提供快速的專業服務. 3、讀者資料檢索抱怨率 4、讀者找不到圖書的抱怨率. 資料來源：王怡心(民 95)。平衡計分卡新思維。台北市：中華民國證券暨期貨市場發展基金會。. (三)財務構面財務面的指標，可顯現圖書館過去的營運表現，亦可看出圖書館在策略的設定與執行績效，所以財務指標存在重要的價值與意義。如表 2-8 圖書館的財務目標是爭取較多的預算和提昇圖書資源採購效率，同時藉著館際合作來增加可使用的圖書資源(王怡心，民 95)。也由於大學預算有逐年遞減的趨勢，所以圖書館需要主動提出新專案計畫，以爭取更多的經費來強化館藏資源及資訊軟硬體設備。所以，財務構面，重視財務資源的有效利用、爭取、維護與管理和服務成本的管理，圖書館如何有把握且 41.

(42) 有效率的使用資源？表 2- 7：財務構面目的與指標如何擴大圖書資源的預算？目的. 指標 1、年度預算增加比率. 增加圖書館館藏量，擴大圖書館營運及 2、圖書資源和設備採購的效率服務範圍. 3、外界捐贈收入成長率 4、專案計畫補助收入. 資料來源：王怡心(民 95)。平衡計分卡新思維。台北市：中華民國證券暨期貨市場發展基金會。 (四)學習/成長構面學習/成長構面告訴我們如何充分準備以符合新的挑戰和接納新的工作。為了達到願景目標，圖書館必須時時推陳出新，持續地改善現有的服務及流程，並保有開發新服務的能力，圖書館創新、改善及學習的能力。在大學圖書館平衡計分卡的設立上，要先思考「我們能否持續改善並創造、增加讀者對館藏使用的價值？」使其能建構出圖書館學習與成長的方向。表 2-9 顯示，圖書館館員需要持續進修，才能培養足夠的專業能力(王怡心，民 95)。表 2- 8：學習與成長構面目的與指標如何保證未來能提供更好的專業服務品質？目的. 指標. 圖書館有能力面對未來的挑戰以及持. 1、資訊設備與專業訓練的支出成長率. 續創新的能力. 2、館長和館員參加專業研討會或訓練次數 3、館員內部自行業務檢討次數 4、圖書館工讀生新進與在職訓練次數. 資料來源：王怡心(民 95)。平衡計分卡新思維。台北市：中華民國證券暨期貨市場發展基金會。. 42.

(43) 平衡計分卡涵蓋高層到基層的全面衡量，定期進行服務品質評估，將績效衡量轉換為整體管理系統，將理論行動化，配合校務發展充實館藏。讓圖書館不僅能提昇圖書資源的質與量，保持館員的專業服務品質，隨時與科技時代並進，將資源做最好的分配，如此，做到一個盡可能滿足讀者需求，並發展圖書館服務特色與優勢。. 43.

(44)

(45) 第三章研究設計與實施本研究採半結構訪談方式探討國內大學圖書館管理決策的議題與需求，以下說明本研究採行之研究方法與實施步驟，第一節說明研究方法；第二節介紹研究對象；第三節提出研究工具；第四節說明資料搜集方式；最後一節描述本研究之實施過程。. 第一節研究方法本研究希望探討國內大學圖書館管理決策的議題與需求。從圖書館管理決策之前置研究中瞭解到，目前大學圖書館管理工作仍以經驗和直覺式管理為多。因此，本研究屬於探索性質的研究，為了深入瞭解大學圖書館目前管理決策的議題及其決策的需求，本研究擬採用半結構式訪談法取得豐富的資料。選擇質化研究的半結構式訪談法，最主要是因為相較於量化的調查研究，更能深入瞭解研究問題的核心，以達到研究的目的；並且經由研究者與受訪者的討論互動，可以更精確瞭解實作時所遇到的相關問題。本研究採半結構式訪談，問題為事先擬訂，答案多為開放性。訪談之進行主要依據研究者設計之訪談大綱(見附錄二)，目的在瞭解大學圖書館管理者管理決策時之需求。為避免文書記錄的疏漏，將徵求受訪者的同意，將整個訪談過程進行錄音，以便彙整資料時有完整之資料記錄可供查證，並有利於後續訪談內容分析。. 第二節研究對象本研究旨在探討大學圖書館管理決策的議題及其需求。因為需要確實瞭解大學圖書館管理決策的議題及其決策的需求，故本研究擬先搜集各組組長之管理決策狀況，及具有三年以上之大學圖書館館長經驗者為研究對象，以獲得豐富之實務經驗。. 45.

(46) 訪談時間自民國 96 年 11 月 26 日起至民國 97 月 1 月 3 日止，共訪談 12 位大學圖書館管理者，每位訪談者受訪時間約 60~90 分鐘。表 3- 1：大學圖書館管理決策需求訪談受訪者資料簡表編號. 單位管理者. 性別. Flib_1. 採編組. 女. Flib_2. 參考組. 男. Flib_3. 典閱組. 男. Tlib_1. 典閱組. 女. Tlib_2. 採編組. 女. Tlib_3. 系統組. 男. Clib_1. 系統組. 女. Clib-2. 閱覽組. 女. Clib-3. 參考組. 女. Clib_4. 館長. 男. Slib_1. 技術服務組. 女. Slib_2. 館長. 男. 第三節資料搜集方式資料搜集方式本研究以面對面的訪談方式搜集大學圖書館管理者之經驗。訪談中，就訪談大綱中的問題，瞭解大學圖書館管理者管理決策的經驗與資訊需求。同時，以錄音器材以及手寫筆記來記錄受訪者的回答，便於後續謄錄與分析。每一次訪談過後，檢視訪談過程，調整訪談大綱、詢問方式，再進行下一次的訪談。每一份新的訪談資料加入時，會與先前的資料分析結果再次進行分析，經由不斷比較對照的循環分析，最終達到資料分析的飽和。因此在訪談人數上，以達到資料分析的飽和度即停止訪談。. 46.

(47) 訪談結束後，將訪談內容轉錄成逐字稿，輔以訪談時之手寫筆記，依據研究目的與問題對訪談內容做統整與分析。最後，綜合文獻之發現以及大學圖書館管理者之訪談結果，對應研究目的與問題，提出本研究的結論與建議。. 第四節研究實施過程本研究為瞭解大學圖書館管理者管理決策之考量因素及其資訊需求，採用訪談法為研究方法。研究進行步驟如下：一、根據研究動機制定研究目的與研究問題制定之研究目的有三，首先整理歸納大學圖書館管理決策議題，而後是管理決策上的考量因素，最後才針對管理決策的資訊需求作探討。二、進行文獻搜集與整理藉由閱讀國內外文獻，瞭解大學圖書館管理決策之方式和技術，並蒐集國內外大學圖書館用以評鑑各項業務之工具。三、圖書館管理決策前置研究圖書館管理決策的議題多而複雜，為使本研究更清楚圖書館管理決策的現況，本研究於正式訪談前，以一所大學圖書館為前置研究對象，訪談各組之管理者，瞭解到圖書館管理的實際狀況。並且以調查的方式，取得國內各大專院校各組所需製作之統計報表。四、擬定訪談大綱與設計研究工具根據本研究之目的，擬定適合的研究方法。並為搭配研究方法設計了「大學圖書館管理決策需求訪談大綱」做為研究工具。五、進行訪談對 12 位大學圖書館管理者進行面對面訪談，以獲知大學圖書館管理決策之實際狀況。六、訪談內容轉錄與資料分析將訪談錄音資料逐字謄錄，並分析訪談內容。七、撰寫論文利用訪談所得結果進行分析，以瞭解大學圖書館管理決策之考量因素及其資訊需求。最後，根據研究結果撰寫學位論文。. 47.

(48) 綜合上述，本研究之具體研究流程可如下圖 3-1 所示：. 閱讀相關資料，確定研究方向. 決定論文題目. 界定研究目的與研究問題. 進行文獻探討. 大學圖書館管理決策前置研究. 擬定研究方法與設計研究工具. 進行訪談. 資料分析. 否. 資訊飽和. 是訪談結果整理與分析. 結論與建議. 圖 3- 1：研究流程圖 48.

(49) 第四章研究結果與分析本章共分三節，第一節為大學圖書館管理決策之議題分析；第二節為大學圖書館管理者對管理決策需求之訪談結果分析；第三節根據訪談結果分析及圖書館內外在可得之資料，擬出研究結果。. 第一節大學圖書館管理決策議題分析文獻探討中提及眾多管理決策的工具與方法，但管理決策在執行上最重要的是要有具體的問題，而現今的大學圖書館管理者面臨多元的管理決策議題，若以訪談的方式搜集大學圖書館的管理決策議題，難免因各管理者與讀者需求之差異，造成管理決策議題的分歧。因此，本節依據 2001 至 2007 年美國維吉尼亞大學圖書館自所擬訂之平衡計分卡，整理四個構面中為了評鑑大學圖書館所提出之引導原則及評鑑準則，然後再依據國內大學圖書館各組的業務，整理出各組的管理決策議題。平衡計分卡的四個構面，分別如下：一、讀者構面讀者構面，是要提供一流的服務符合讀者的需要，並勝過他們的期望。維吉尼亞大學圖書館，在讀者構面上，每兩年實施一次大規模的讀者調查，調查讀者對圖書館的整體滿意度；同時，也會詢問讀者對館員服務的速度、禮貌及專業能力的評價。在大學圖書館的工作中，典閱組的業務和讀者有密切的互動關係，因此，典閱組的服務，足以影響讀者對圖書館的整體評價。美國維吉尼亞大學圖書館，詢問學生和教職員對圖書館不同類型資源的使用、教學和服務的評價，主要是希望檢視圖書館館員的專業，是否能充份的發揮，及使用專業教育有需求的讀者。在圖書館的業務當中，參考組的圖書館利用教育即是館員與讀者間的專業傳授。儲存在圖書館自動化系統中的流通記錄，可以看出讀者借還圖書的狀況；另外，在每年的同一時間(如年底)，搜集一年之間紙本圖書的使用狀態，如外借、預約等，一樣可以看出讀者對各大類圖書的喜好，可以協助圖書館未來選擇和典藏高品質及反應讀者需求的館藏。同時，也可以讓大學圖書館妥善的進行館藏資源淘汰的程序。 49.