餐飲業的特質

如何在競爭市場上有立足之地，不僅要了解市場、商品定位，還要以 不同創新作法才能勝出。餐飲業有許多特性與其他產業不同，餐飲業特質 包含品牌屬性、食物設計、氛圍情境和公司治理等部份。

品牌屬性是品牌的類別區分，首先必須針對消費市場，分析出價格定 位，在高、中、低不同價格上，區隔消費族群的差異性。而餐飲消費市場，

除了食物特色外，還必須塑造出不同的價值感。我們認為，千元以上高價 商品而言，要有享受尊貴和物有所值的感覺，中價位商品（1000~500 元），

則是呈現物超所值的感受，而低價（500~100 元）消費，則有平價奢華的氛 圍，如圖 3 所示。



$1,000-$2,000

$100-$250

$250-$500

$500-$1,000

平價奢華 物超所值 物有所值

圖 3：餐飲特質與價格定位 （資料來源：王品集團，2012）

由於餐飲市場上口味多元，在類別屬性的區域差異上，有西式、中式、

日式、泰式、韓式或義式等不同分別，區域化發展出多元的餐點口味，以 符合現代消費者不同喜好。

其次，在食物設計部分，針對菜色研發、設計和命名須有創意與特色。

對於不同品牌屬性，將食材特性加以變化，增加食物的豐富性，提升菜色

的價值感，發揮創意讓菜色研發設計和命名，符合品牌的調性，讓品牌定 位與食物設計有其一致性。

因為餐飲是消費者親身體驗的一種過程，故必須營造出用餐的最佳情 境氛圍。由於時代進步，消費者對用餐環境益加講究，店內裝潢、制服設 計、服務訓練、作業流程、餐具挑選、店鋪音樂等塑造出不同品牌形象。

餐廳裝潢浪漫優雅，服務態度熱情奔放，店鋪音樂輕快時尚，都是透過氛 圍情境加以呈現。

服務是消費者所重視的一環，因此，建立顧客關係管理機制 (Customer Relationship Management) ，對消費者來店次數、時段、喜好等資料加以 紀錄，滿足消費者的不同目的，以提升服務精緻度和價值感。另舉辦各種 行銷活動，增進與消費者互動和顧客回流率，利用廚藝競賽來提升專業水 準，以創造消費者用餐的愉悅氛圍。

公司治理影響企業經營方針與形象，亦關係企業能否長遠發展，同時 也塑造出企業文化。因此，組織經營管理形態是建立企業制度的重要因素。

此外，執行 SOP (Standard Operating Procedure) 標準作業流程，以達成企 業所設定整體目標和品牌定位的一致性，亦是企業長遠發展重要關鍵。

如圖 4 所示，針對餐飲業特性加以分析與研究，進一步在餐飲市場找 出經營的利基，創造出消費者對品牌的認同度與價值感。

類別屬性

（品牌）

1. 以區域性區別—美國、日本、中國……

2. 以價格帶區分—高價、中價、平價

食物設計 菜色選擇、設計、研發與命名

以王品集團為例，各品牌有不同的菜色設計與研發

氛圍情境 1. 靜態：餐廳裝潢、餐具選擇、店鋪音樂、制服設計

餐廳裝潢的差異性，塑造出不同的情境氛圍 2. 動態：服務訓練、作業流程、態度儀容

服務與態度儀容，亦會呈現出用餐的不同氛圍 3. EVENT:

*顧客關係管理機制，深耕適客化服務，提升服務的精緻度和價值感，

並提升專業技能。

*舉辦各種公益或慶生活動等，增加與消費者互動與顧客回流率

公司治理 公司制度、SOP、企業文化

圖4：餐飲特質分析（資料來源：游張松，王品集團，本研究整理）