MRO 採購價值

自 80 年代以後，基於資本密集與技術密集產業的快速進展，採購部門所面臨的大 環境產生巨大的改變，採購地位逐漸提高，從以往的後勤支援角色，逐漸走到了前 台，在企業經營策略上佔有一席之地(林公孚, 2004)，尤其是在高科技製造業領域，採 購節省的成本已經可與銷售所創造的利潤相提並論 (許振邦, 2004)。傳統的採購績效衡 量與管理，不在著重於採購流程的考量，取而代之的是採購價值的展現。衡量績效的 桂規制標準跳脫根深蒂固的採購流程優化及效率提升的框架，專注於採購能為企業帶

來的價值提升 (許振邦, 2004)，如供應鏈管理的優勢為企業提升客戶滿意度及提高其競 爭力。

在經濟全球化驅動下，國際貿易以及跨國企業快速擴張，現今的採購逐漸擺脫有 地緣關係的在地化，走向全球供應來源拓展的採購策略。為求資源整合與共享，供應 商與顧客需建立起策略聯盟的關係，以追求雙贏結果為前提(林公孚， 2004)。在供應 鏈環境下，企業間的單一競爭關係已轉化為共同利益下的協同合作夥伴關係。採購是 溝通生產需求與物資供應的橋樑，強化各節點間的聯繫及依賴性並提高企業供應鏈成 員間的同步運作效率，對於降低供應鏈運作成本及提高供應鏈競爭力發揮越來越重要 的作用。

企業的採購可區分為直接物料及間接物料。直接物料是構成企業提供給其客戶產 品或服務上的一部分或全部，而間接物料是不構成企業提供給其客戶產品或服務上的 一部分，主要是用於支持企業在生產和經營活動中所被使用和消耗的物資。在供應鏈 管理成為企業提升競爭優勢的趨勢下，幾乎所有的文獻或理論都是圍繞著直接物料的 採購管理而發展。一直以來，企業全力關注於直接原物料的管理而常忽視間接物料的 重要性，隨著勞力成本不斷的增漲以及世界人口老齡化的雙重壓力下，企業開始紛紛 走向自動化工藝，採製造設備取代原本的人力加工，這樣一來，其製造設備維護、維 修成本日益高升，導致營運成本加重，因此也引導企業開始重視 MRO 採購，並為企 業贏得意想不到的競爭優勢。除此之外，以下列舉企業在營運管理及 MRO 採購上所 面臨的問題，也讓企業意識到 MRO 採購供應鏈管理的必要性:

(一) 生產成本節節高升的壓力加上激烈的全球化競爭促使企業積極尋找降低運營成 本的出路使然

(二) 企業專注於直接物料的採購管理上，而忽略了策略性 MRO 採購的議題，然而 企業很難再從直接物料採購管理中再挖掘出更多的盈利，因此採購管理者將重 心轉移到其他潛在的區塊

(三) 製造業的設備零備件種類多、採購批量小，需求無規律，大部分零備件只能透 過市場上眾多的零售商採買，以致採購流程繁瑣且每筆採購交易所花費的時間 及人力成本高

(四) 企業 MRO 採購作業往往分散在不同的職能部門，難以集中管理，當部門間缺 乏有效溝通，易加重採購工作量及造成潛在的採購錯誤風險

(五) 採購部門人員配置和管理存在問題，由於採購品項分類廣泛，採購人員缺乏對 各採購品項有充分的專業技術與知識，缺乏對採購成本和風險管理的科學認 知，並且經常需要借力相關部門的配合與協助才能無誤地確認物料規格型號、

(六) 由於企業對設備維護和維修缺乏計劃性，而且往往忽略歷史數據的認知、發掘 和需求的預測，導致突發的提前需求和不合理的庫存備料

(七) 缺乏對 MRO 供應商的策略管理，採購人員的精力主要集中在採購業務的具體 運作上，很多企業的採購都是相對被動的，有需求時才在市場上緊急尋找供應 來源，造成備件質量無法保證，有的企業甚至連自己有多少家供應商都無法掌 握，完全沒有供應商策略管理概念，嚴重者，將影響企業的正常運作

隨著資訊科技與網際網路的發展，B2B 電子商務日趨火熱，智能採購平台不斷推 陳出新。在互聯網及服務型製造的驅動下，集訂單處理、倉儲、銷售、財務金融、物 流、售後服務等整合服務的 MRO 工業品電子商務平台新模式開始嶄露頭角，成為製 造業藉助電子商務來降低採購成本、提升採購效率，從而鞏固其競爭優勢的法寶。

電子商務(Electronic Commerce, EC)可以從幾個不同的角度來定義，從通訊的層面 來定義，EC 透過電話線路、電腦網路或其他方式傳送訊息、物品或服務或金錢；從商 業流程的層面來定義，EC 是科技的應用，朝向商務自動化流程邁進；從服務的層面來 定義，EC 著重於企業、消費者及企業管理者的需求，是一個降低服務成本但提高品質 的工具；從線上服務的層面來定義，EC 提供了一個線上買賣產品及訊息的功能 (Kalakota & Whinston, 1997)。

對採購者而言，B2B 平台簡化了搜尋供應商的流程，從而降低了搜尋成本； B2B 平台能夠讓價格、信譽更透明，大幅改善 B2B 成員的供應合作關係(Rohm et al, 2004)。此外，Stockadale & Standing (2004)在其電子市集的研究中也指出使用 B2B 能 夠為企業帶來十大優勢，整理如表 2。

表 2- 1 B2B 的十大優勢 資料來源 : Stockadale & Standing (2004)

MRO 工業品電子商務平台就是一個集合以上所提的創新商業模式，大幅提高了

業採購與供應管理的寶貴資源，從常規重複性的工作任務中釋放出來，將重心集中於 能夠為企業贏得更高的附加價值的業務上。

總括以上背景概況，正如英國供應鏈管理專家馬丁.克里斯托弗所言，真正的兢爭 不是企業與企業之間的競爭，而是供應鏈和供應鏈之間的競爭(Christopher, 1992)。隨 著經濟全球化的進程，市場日益開放，競爭也愈顯激烈，顧客需求及經濟不確定性有 增無減，企業唯有建立有效的供應鏈系統方能取得市場的主導權。然而 MRO 採購的 特點諸如物品種類繁多、單次採購批量小、採購頻率高，對專業服務需求高等，導致 企業很難實現同直接物料採購的有效供應鏈管理，然而，伴隨著 MRO 物資在製造業 營運中扮演著重要的角色，強化 MRO 採購管理才能確保工廠的正常生產營運，降低 日常的維護、維修成本，尤其是預防生產設備停機所帶來的巨大的損失。此外，由於 網際網路的蓬勃發展，B2B 電商及智能採購平台不段推陳出新，MRO 採購管理必須與 時俱進，健全 MRO 策略採購，特別是實現供應鏈系統的管理模式，從單一價值提升 為組織整體價值。而從供應鏈的整合價值觀點來看，組織所考量的有供應網絡價值、

製造價值、關係價值、以及市場資訊價值。也因此知覺整合價值將是左右 B2B 採用意 願的關鍵因素。

使用成本意旨消費者為了取得產品或服務所付出的代價，成本考量會影響消費者 接受創新技術的使用意圖(Lee, Choi & Koo, 2018)，甚至負向影響消費者使用意願(Wu

& Wang, 2004)。Holak (1990) 在創新科技產品購買行為探討中提出，當創新科技產品 的應用對使用者而言，整體價值是有提升的，且與用戶的使用習慣一致下，創新科技 產品的接受程度也將越顯提升。反之，如果該產品的應用，對使用者形成經濟負擔，

對於潛在使用者的採用意願會產生抑制作用。經濟部商業司「網際網路商業應用計 畫」委託資策會所進行的「EC 總體衡量指標調查」發現，仍有 32 ％的企業傾向不導 入 EC 應用，主要的考量是成本效益及網路交易安全。降低業務連繫成本及降低採購 成本是企業認為導入 EC 後成效最顯著的影響，然而，不少中型企業在成本效益考量 下決定不導入 B2B EC (台灣經濟部商業司, 2000)。對於企業之管理階層而言，經濟效 益最大化始終是企業追求的目標，資訊技術採用決策的產生與成本效益息息相關 (Chulkov, 2017)。

計劃行為理論 (Theory of Planned Behavior, TPB) 於1991年由Ajzen 藉由理性行動理 論 (Theory of Reasoned Action, TRA)論點延伸發展出來，期望能透過此修正理論更精準 預測人類行為。理性行為理論是1975年由Fishbein 與 Ajzen 共同提出的行為理論架構，

該理論以期望價值 (expected value) 為出發點來解釋及預測個人在決策過程中的行為。

理性行為理論（TRA）中，說明個人的行為都出自本身的理性判斷，影響行為意向的 變數是態度(Attitude) 及主觀規範 (Subjective Norm)，然而個人是否具有控制執行行為 的能力也是影響行為意向的關鍵要素，因此，Ajzen 於1991年提出了計劃行為理論

（TPB）加以延伸修改TRA模型，加入了知覺行為控制 (Perceived Behavior Control) 的 觀點，即個人採取行為時對所需要機會與資源的控制能力作為預測行為意圖的決定因 素之一，形成了現有計劃行為理論的架構， 如圖 2-1 所示。

圖 2- 1 計劃行為理論(Ajzen, 1991)

價值是態度和行為的決定因子，也是人類的行為準則，對於消費者行為的掌握提 供了更深入的資訊 (Kamakura and Novak, 1992)，一般對消費者價值的定義是透過使用 或接觸產品或服務而產生的想法。因此，消費者價值是一種經驗，並非存在所購買產 品或服務或選擇的品牌上，只有當產品或服務被消費時，才能創造其價值 (Hirschman

& Holbrook, 1982)

顧客知覺價值 (Customers Perceived Values) 為個體主觀的概念，Zeithaml 從顧客 角度提出了顧客感知價值理論，以經濟的觀點定義知覺價值，知覺價值是消費者對於 得(get)、給(give)、利益(benefit)與犧牲(sacrifice)的感受，產生對產品或服務的整體效

用的評價。簡單的來說，顧客感知價值就是消費者所能感知到的利得與其在獲取產品 或服務中所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的整體評價(Zeithaml, 1988)。

用的評價。簡單的來說，顧客感知價值就是消費者所能感知到的利得與其在獲取產品 或服務中所付出的成本進行權衡後對產品或服務效用的整體評價(Zeithaml, 1988)。