QFD(Q UALITY F UUNCTION D EPLOYMENT , QFD)簡介

品質機能展開的應用層面範圍相當廣泛，製造業可以使用製程上四個階 段的展開步驟，服務業和其他事務性的行業，可以使用較簡單化的前面兩個 階段的展開步驟【13】。

階段一：產品品質計劃

品質機能展開透過顧客需求(如市場調查及專家學者的訪談)，將顧 客的聲音(Voice of Customer, VOC)，協助企業及製造業者對產品的 發展，有系統的將顧客的需求轉換成製程上所實行的技術或設計條 件，提昇顧客導向的產品開發。

階段二：產品設計

將顧客需求整合於產品上的設計及工作製程上實施的技術方法，並 且明確的指出產品上的改良及未來品質改善的努力方向，確保產品 發展在各個層面都能將顧客需求列為重要的考量目標，使得企業所 提供的創新產品可以獲得較高的評價。

階段三：製程規劃

將設計需求結合產品的預先規劃及失效預防，並協助有關鍵和有價 值的製程規劃上，並有效的降低整體製程上的成本及縮短整個產品 開發設計週期。

階段四：生產計劃與製程控制

對於客戶需求及產品的品質特性兩者之間，進行矩陣式的展開及重 要的評估分析，找出對客戶對產品需求影響最大的品質特性及製程 管理措施，以確實滿足顧客對產品的需求並獲得實質上的最大效益。

圖 3.1 品質機能展開流程圖 3.1.3 品質屋介紹

品質屋(House of Quality, HOQ)是品質機能展開中最為重要的工具，將顧 客的需求與產品間的特性轉換成生產技術上可以完成的品質需求，並運用結 構將顧客的需求利用品質屋展開來，做一個品質上的規劃分析。所以現在只 要實施品質機能展開都會把品質作為品質計劃的流程圖，如圖 3.2。

圖 3.2 品質屋 資料來源：【15】

關 係 矩 陣 品質要素分析

相關矩陣

企 劃 品 質 矩 陣 設計品質矩陣

顧 客 品 質 需 求

工程特性 顧

客 需 求

工 程 特 性

零 件 特 性

製 程 作 業

作業架構

零件特性 製程作業

產品品質計畫 產品設計 製程規劃 生產計劃

建構品質屋主要分成六大步驟：

1. 需求品質(What’s)：

我們可以藉由訪談、問卷和市場調查等方法，來了解顧客及市場對 產品需求所反應出來的不同聲音及意見，並收集起來將顧客對產品 的需求，作為製程上反映出真正的需求訊息來達成顧客需求度，如 圖 3.3。例如，顧客對產品的要求，初步來說顧客是比較含糊的，進 而展開第二層及第三層使得顧客需求達到滿意。

產品需求 第一階 產品需求

第二階 產品需求

顧 客 品 質 需 求

圖 3.3 顧客品質需求之細部化

2. 品質要素分析(How’s)：

設計工程師藉由工程上的技術和製程生產的條件，如工程特性、

TRIZ 的工程參數，並轉換成顧客所需求的期望。將每一個技術細分 成初步、次要及第三階層，直到每個階層達到顧客的需求產品更好，

如圖 3.4。

品質需求 第一階 品質需求

第二階 品質需求

品 質 要 素 分 析

圖 3.4 品質要素分析之細部化 3. 企劃品質矩陣：

根據產品在市場的評價及顧客的需求程度，在製程上針對顧客的需 求及技術上的難易程度做一個標準值及權重的優先次序。如圖 3.5 說明，顧客在對產品的需求給予評分，代表該項需求對產品上的重 要性。

滿意度

品質需求 絕對

權重 相對 權重

顧 客 需 求

圖 3.5 企劃品質矩陣之細部化

4. 關係矩陣：

品質屋內部叫做關係矩陣。標示顧客需求與技術上的需求兩者之間 的關係。

5. 設計品質矩陣：

列出工程上所擬定出來的品質策略，與其他同類型的產品做一個品 質上的比較，並且分析產品在市場上的技術競爭能力，如圖 3.6。

圖 3.6 設計品質矩陣 6. 相關矩陣：

標示此功能是用來表示工程特性之間彼此的關係。