行政院國家科學委員會專題研究計畫 成果報告
以雲端運算技術提升企業競爭力: 以有線電視產業之行動
派工管理為例
研究成果報告(精簡版)
計 畫 類 別 ： 個別型 計 畫 編 號 ： NSC 100-2622-H-151-001-CC3 執 行 期 間 ： 100 年 06 月 01 日至 101 年 05 月 31 日 執 行 單 位 ： 國立高雄應用科技大學資訊管理系 計 畫 主 持 人 ： 丁建文 計畫參與人員： 碩士班研究生-兼任助理人員：吳宗城 碩士班研究生-兼任助理人員：方泰元 公 開 資 訊 ： 本計畫涉及專利或其他智慧財產權，研究成果報告(精簡版)1 年後可公開查詢中 華 民 國 101 年 10 月 16 日
中 文 摘 要 ： 由於資通信技術不斷的進步，有線電視產業正面臨和電信產 業激烈的跨界競爭，尤其未來整體產業將會朝向數位匯流方 向推動，傳統有線電視業者現有服務模式正面臨挑戰。本研 究經由實際觀察個案公司，在了解行動化(M 化)和雲端運算 的精神之後，配合其現行對顧客裝機流程及服務模式，透過 導入雲端運算行動派工系統，達到去中間化減少作業流程， 來縮短客戶等待服務時間，降低因等待時間過長而導致客戶 流失風險，並可藉由雲端運算服務來減少對軟硬體之投資。 導入行動化派工系統後，原來工程人員之手寫工作可由電子 化來減輕及加快作業，例行報表統計作業也可由資訊系統自 動產出，另對人員管理也能有效達到即時管理，整體來看所 獲得的效能相較原作業更能提供更佳服務。在探討導入雲端 運算行動化派工系統所獲得效益下，思考如何持續改善，協 助工程人員精進服務模式，幫助企業改善體質強化競爭力， 提供日後其他公司導入雲端運算之行動化服務做為參考。 中文關鍵詞： 光纖複合同軸電纜、(DOCSIS)、有線電視、數位匯流、行動 化派工、雲端運算
英 文 摘 要 ： The continuous progress of information and
communication technology has caused the cable TV and telecommunication industries having drastic
competition, especially in the field of digital convergence.
The traditional service model of cable television faces many challenges. This research is to utilize mobilization and cloud computing to assist the present installation process and service model to adopt mobile dispatch in the current system. According to our experiences and observations, the proposed system has the following advantages: (1) simplifying the operation process；
(2) reducing the service waiting time for customer； (3) decreasing the risk of losing customer which is because of the lengthy waiting time；
(4) and reducing the cost on the software/hardware by cloud computing service.
Engineers can use the electronic instead of
traditional hand-writing to accelerate the operation after adopting the mobile dispatch access system. The routine paper calculation can be automatically
it’s also effective to have the instant management on personnel controlling. As a whole, the feedback efficiency is much better than the original operation system. To discuss the benefits of applying the cloud computing and mobile dispatch access system, we also need to think how to improve and assist the service mode as well as to strengthen the competition of enterprise to provide the reference for those who are interested in the cloud computing and mobile dispatch access system in the future.
英文關鍵詞： Hybrid fibre-coaxial (HFC)、Data Over Cable Service Interface Specification (DOCSIS)、CATV、 Digital Convergence、Mobile Dispatch System、Cloud Computing
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以雲端運算技術提升企業競爭力
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以雲端運算技術提升企業競爭力
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以有線電視產業之行動派工管理為例
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計畫類別：個別型計畫
計畫編號：NSC 100-2622-H-151-001-CC3
執行期間：100 年 06 月 01 日至 101 年 05 月 31 日
執行單位：國立高雄應用科技大學資訊管理系(所)
計畫主持人：丁建文
計畫參與人員：碩士班研究生-兼任助理人員：吳宗城
碩士班研究生-兼任助理人員：方泰元
中文摘要
中文摘要
中文摘要
中文摘要
由於資通信技術不斷的進步，有線電視產業正面臨和電信產業激烈的跨界競 爭，尤其未來整體產業將會朝向數位匯流方向推動，傳統有線電視業者現有服務 模式正面臨挑戰。本研究經由實際觀察個案公司，在了解行動化(M 化)和雲端運 算的精神之後，配合其現行對顧客裝機流程及服務模式，透過導入雲端運算行動 派工系統，達到去中間化減少作業流程，來縮短客戶等待服務時間，降低因等待 時間過長而導致客戶流失風險，並可藉由雲端運算服務來減少對軟硬體之投資。 導入行動化派工系統後，原來工程人員之手寫工作可由電子化來減輕及加快作業， 例行報表統計作業也可由資訊系統自動產出，另對人員管理也能有效達到即時管 理，整體來看所獲得的效能相較原作業更能提供更佳服務。在探討導入雲端運算 行動化派工系統所獲得效益下，思考如何持續改善，協助工程人員精進服務模式， 幫助企業改善體質強化競爭力，提供日後其他公司導入雲端運算之行動化服務做 為參考。 關鍵字 關鍵字 關鍵字 關鍵字：：：：光纖複合同軸電纜光纖複合同軸電纜光纖複合同軸電纜、光纖複合同軸電纜、、(DOCSIS)、、 、、有線電視、有線電視、有線電視有線電視、、數位匯流、數位匯流數位匯流數位匯流、、行動化派工、、行動化派工行動化派工行動化派工、、、、 雲端運算 雲端運算 雲端運算 雲端運算ABSTRACT
The continuous progress of information and communication technology has caused the cable TV and telecommunication industries having drastic competition, especially in the field of digital convergence.
The traditional service model of cable television faces many challenges. This research is to utilize mobilization and cloud computing to assist the present
installation process and service model to adopt mobile dispatch in the current system. According to our experiences and observations, the proposed system has the
following advantages:
(1) simplifying the operation process;
(2) reducing the service waiting time for customer;
(3) decreasing the risk of losing customer which is because of the lengthy waiting time;
(4) and reducing the cost on the software/hardware by cloud computing service. Engineers can use the electronic instead of traditional hand-writing to accelerate the operation after adopting the mobile dispatch access system. The routine paper calculation can be automatically produced by the information system. Furthermore, it’s also effective to have the instant management on personnel controlling. As a whole, the feedback efficiency is much better than the original operation system. To discuss the benefits of applying the cloud computing and mobile dispatch access system, we also need to think how to improve and assist the service mode as well as
to strengthen the competition of enterprise to provide the reference for those who are interested in the cloud computing and mobile dispatch access system in the future.
Keywords：：：：Hybrid fibre-coaxial (HFC)、、、Data Over Cable Service Interface 、 Specification (DOCSIS)、、、CATV、、 、、、 Digital Convergence、、、、Mobile Dispatch System、、、、 Cloud Computing
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前言
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自從網路發明以來已大大改變人類生活形態，網路帶給人的即時性，互動性 和方便性，早已經成為當代人生活的一部分；在這 WEB2.0 時代，網路不僅改變 了知識傳佈的方式，經濟活動上也正在改變及顛覆傳統的銷售方式，網路的相關 經濟活動規模正不斷的快速成長當中。在先進國家若網路出問題將會遭致各項運 作一團亂，甚至導致政府無法運作，可見人們對的網路依賴之深；而網路的建設 和普及率，各國莫不視之為國家境爭力一項主要指標之一。 由於目前台灣網路基礎建設的普及和技術進步，電信產業與有線電電視產業 所提供服務重疊部分愈來愈大，有線電視業者自 2007 年 NCC 核准中華電信多媒 體內容傳輸平台服務規章[1]開始，MOD (Multimedia on Demand)即已進入市場，瓜分有線電視原來獨占市場；而中華電信 ADSL 上網服務市場亦同樣遭到有線 電視業者以 CM(Cable Modem)上網服務蠶食不少市佔率。如今雙方在市場的競 爭已經不單是技術上的比較，而是已經進入更為精緻化的客戶服務層面。為了提 供客戶更及時的服務來搶得先機，本產學合作案主要目的即探討透過導入雲端運 算行動派工系統，讓該企業縮短服務流程搶先對手之外，在管理上也同樣能達到 降低管理成本之效益。
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研究目的
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文獻探討
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請參閱完整版報告四
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研究方法
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4.1 工作需求調查 請參閱完整版報告 4.2 系統開發與建置 4.2.1 系統架構
Google 應用服務引擎(Google App Engine,GAE)為 Google 推出的雲端平台， 使用者可以透過 GAE 建置網路應用程式，GAE 特性撁有：建置簡單、維護容易， 而且可以因應流量和資料儲存量輕鬆擴充以上之特色，故本系統採用 Google 應 用服務引擎為平台。
本系統建置於 Google 所提供雲端平台(GAE,Google App Engine)上，在 GAE 主要提供兩種開發語言分別為 Python 與 JAVA 上，系統主要使用 JAVA 做 為開發語言，並利用 Google 所提供的物件式資料庫，做為本系統的儲存空間。 圖二、系統架構圖 4.2.2 系統介面設計 介面設計主要的構想的主軸為畫面簡單清楚的呈現，並且功能容易操作，能 直覺的點選，因此系統操作人員主要為有線電視之工程人員，若畫面太過複雜， 可能會造成工程人員操作上的負擔且可能還需要進行教育訓練。由於此次開發時 程為一個半月，若界面設計都要重新開發時程可能會超過，故採用已包裝好的 Framework 做修改與應用以縮少開始時間，目前市面上比較完整的 Framework 如 下：有 Prototype、jQuery、Ext、YUI、Dojo、GWT。其中以 Prototype、jQuery 與 Ext 最多人使用。因本系統有商業化的問題，比較了上述幾種 Framework 後最 後以 Dojo 做為行動派工系統的主要介面呈現套件， Dojo 是一個強大的 JavaScript Framework。主要分成三大塊模組：dojo、Dijit、DojoX。dojo 提供 Ajax,events,packaging,CSS-based querying, JSON 等相關 API 供使用。Dijit 是一個 WEB UI 控制庫。DojoX 主要為一些新穎的套件：DateGrid，charts 等等。 4.2.3 Google 雲端資料庫
且平行的被儲存或取出，故必須支援非常龐大的資料庫。而 Google 是以搜尋引 擎起家的企業，十分擅長文件型資料的處理，因此 GAE 所支援的資料庫，並非 傳統的關聯式資料庫(Relational database) ，而採用 Map-Reduce、GFS(Google File System)及 BigTable。 不同於傳統常見的 Relational Database，BigTable 是一種分散式的資料庫架構， 能在資料數量龐大的情況下，都能正常操作。 圖三、系統示意圖 4.2.4 後端程運作 行動派工系統內部的運作流程，是由 6 支 JAVA Servlet 所組成，所負責的 工作，抓取鳳信有線電視交換的 JSON 格式派工資料，將資料擷取出來後，存入 GAE 的 Datastore 中，各 JAVA Servlet 再依所需，從 GAE 的 Datastore 抓取所需 要的資料實體出來使用，並加以包裝成行動派工系統所需要的 JSON 格式資料。
每一支 JAVA Servlet 每執行一次，就會對 Datastore 存取一次，並且運行複 雜的資料處理與包裝，這樣將會大幅消耗系統資源，故我們加入暫存機制，每支 Servlet 最後都會將包裝好的 JSON 資料寫入 GAE 中，作為暫存資料，而暫存資 料每 30 分鐘會透過 GAE 的 CronJob(自動運行機制)來觸發 Servlet，進行資料更 新機制。 圖四、行動派工系統-後端運作流程說明圖
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結果與討論
結果與討論
結果與討論
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5.1 導入成效本章說明根據本研究對個案需求，評估各種作業流程所提出之規劃，在建置 及導入行動派工系統前、後各項目所獲得成效各項說明如下 5.1.1 速度面 導入行動派工系統之後，在時間的運用上比未導入前節省，原先工程人員當 日領取派工單之後，即按照約工時間依序前往客戶加服務，中途若碰到各項因素 未能成功完成服務，管理單位並無法及時掌握，導入後可由系統上即時看到整體 狀況，節省資訊回報時間及作人力調度，也節省人員往返和縮短客戶等待時間。 5.1.2 效率面 由於做到即時調度，人員車輛少了來回空耗，工作效率也得以提高；工程完 工後可立即在行動裝置上回報用料，不須回到公司在填寫耗料單據，不僅縮短了 工作流程，檔案資料傳遞也比紙本省時又節能。在管理層面除了及時瞭解狀況外， 更可有效的做到人力運用，將有限資源最佳化運用，每月可增加約 189 件供裝 量。 5.1.3 成本面 在導入行動化派工後，相關成本如人力、作業、管理和通訊成本都有相當程 度降低，尤其系統建置費用因採用雲端運算之架構，而省下不少之建置費用，分 析如下。 5.1.4 人力成本 人員因運用效率變高，工作時間得以縮短，可以有效降低加班費用，每個月 約可省下 105 小時，相當於 13 人力。 5.1.5 作業成本 未導入前每位工程人員每日最少需消耗 1 張紙本表單，在導入後改由在網頁 上直接點選數量紀錄和存檔，不必再使用紙張表單紀錄，每月可省下 300 張報表 紙。 5.1.6 管理成本 在人員管理上因竣工狀態直接顯示於網頁，管理人員不論在公司裡或在公司 外，均可透過網路直接了解進度，省去了層層通報的時間，基層管理主管可以更 有效並較低成本來管理現場人員。 5.1.7 通訊成本 所有工程狀態均可由網頁上看到，免除了以往需透過行動電話追蹤人員動態 費用，同一組的同仁也彼此知道工作進度，遇到同仁進度不順時可以主動協助， 不必再像未導入前由基層主管一一詢問，耗費通訊成本。
5.1.8 系統建置成本 本研究在參考文獻及市場上其他業者經驗，經過評估之後決定採用以雲端運 算為基礎之系統架構，此在整體建設上不但省掉了伺服器之購買及維護成本，也 不需再因擺設伺服器而需建設機房費用，連冷氣及電費都能節省。由於初期使用 量不大，採用之 Google GAE 在額定流量下是免費使用，連設備及系統維護費用 都不需花費。估計省下建置及首年維護費用約 1,444,500 元。 5.1.9 滿意度 1. 客戶滿意 從導入行動派工系統後，由於時效上縮短並較有效率的運用人力資源，客戶 能夠減少等待時間，需求也比之前較能夠及時得到服務，整體來看不論是新裝機 或是維修，都能提升滿意度。 2. 員工滿意 管理單位對此系統能夠提供其及時資訊，有利於其對工作調度，當推廣人員 碰到客戶有使用意願時，能及時安排人員提供服務，對業績推廣有相當幫助。工 程人員也同樣能藉由系統直接在介面上回覆用料裝況，省去回到公司後還要填寫 耗料表單時間；物料管理人員也可節省將資料輸入時間，對三方面都有助益，使 用者滿意度也相對提高。 由以上四個面向結果發現，對個案工作類型相似公司，導入行動派工系統具 有正面效益，在面對激烈經爭中要提高顧客滿意，必須盡量提昇服務品質，滿足 消費者需求。一方面對於管理效率要盡量提昇，也必須利用各種方式求得降低成 本。企業利用導入資訊系統來改善服務品質，使用雲端運算作業不僅可降低成本， 更可提供更快速的建置時間，由本案例可以得到證明，也可為其他業者建立參考 的模式。
國科會補助計畫衍生研發成果推廣資料表
日期:2011/10/07國科會補助計畫
計畫名稱: 以雲端運算技術提升企業競爭力: 以有線電視產業之行動派工管理為例 計畫主持人: 丁建文 計畫編號: 100-2622-H-151-001-CC3 學門領域: 資訊管理研發成果名稱
(中文) 以雲端運算技術提升企業競爭力: 以有線電視產業之行動派工管理為例 (英文) Improving the Competitiveness of Enterprises Using Cloud Computing: The Case ofMobile Dispatch in CATV Industry
成果歸屬機構
國立高雄應用科技大學發明人
(創作人)
丁建文技術說明
(中文) 本計畫的主要目的是幫助企業，以雲端運算的技術開發『行動派工管理系統』， 希望能以M 化的方式進行管理，進而大幅提高派工的效率、減少管理的成本、提 高客戶滿意度。本計畫在伺服器端預定採用目前的雲端主流平台－Google Application Engine(GAE) 並採用 Google 豐富的雲端服務，例如：Google MAP、Google Latitude、Google Calendar…等。本計畫希望協助企業採用雲端 技術開發的軟體進行營運管理，提早了解雲端運算的優點，進而提早投入雲端運 算的應用。(英文) This project aims to develop a cloud-computing-based mobile dispatch system for the co-operative enterprise. By using the system, the efficiency of job dispatching cab be largely
improved and the management cost can be largely reduced. This project will adopt Google
Application Engine (GAE) as the cloud computing platform. Also, this project will make use of the rich cloud services provided by Google, such as Google MAP、Google Latitude、Google Calendar, and so on. The goal of this project is to assist the co-operative enterprise use cloud
computing technology to improve its competitiveness.
產業別
資訊服務業技術/產品應用範圍
有線電視產業派工管理技術移轉可行性及
預期效益
提升有線電視產業派工管理的效率，減少管理的成本 註：本項研發成果若尚未申請專利，請勿揭露可申請專利之主要內容。100 年度專題研究計畫研究成果彙整表
計畫主持人：丁建文 計畫編號：100-2622-H-151-001-CC3 計畫名稱：以雲端運算技術提升企業競爭力: 以有線電視產業之行動派工管理為例 量化 成果項目 實際已達成 數（被接受 或已發表） 預期總達成 數(含實際已 達成數) 本計畫實 際貢獻百 分比 單位 備 註 （ 質 化 說 明：如 數 個 計 畫 共 同 成 果、成 果 列 為 該 期 刊 之 封 面 故 事 ... 等） 期刊論文 0 0 100% 研究報告/技術報告 1 1 100% 研討會論文 2 2 100% 篇 論文著作 專書 0 0 100% 申請中件數 0 0 100% 專利 已獲得件數 0 0 100% 件 件數 1 1 100% 件 技術移轉 權利金 26 26 100% 千元 碩士生 2 2 100% 博士生 0 0 100% 博士後研究員 0 0 100% 國內 參與計畫人力 （本國籍） 專任助理 0 0 100% 人次 期刊論文 0 0 100% 研究報告/技術報告 0 0 100% 研討會論文 0 0 100% 篇 論文著作 專書 0 0 100% 章/本 申請中件數 0 0 100% 專利 已獲得件數 0 0 100% 件 件數 0 0 100% 件 技術移轉 權利金 0 0 100% 千元 碩士生 0 0 100% 博士生 0 0 100% 博士後研究員 0 0 100% 國外 參與計畫人力 （外國籍） 專任助理 0 0 100% 人次其他成果
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無法以量化表達之成 果如辦理學術活動、獲 得獎項、重要國際合 作、研究成果國際影響 力及其他協助產業技 術發展之具體效益事 項等，請以文字敘述填 列。) 本研究經由實際觀察個案公司，在了解行動化(M 化)和雲端運算的精神之後， 配合其現行對顧客裝機流程及服務模式，透過導入雲端運算行動派工系統，達 到去中間化減少作業流程，來縮短客戶等待服務時間，降低因等待時間過長而 導致客戶流失風險，並可藉由雲端運算服務來減少對軟硬體之投資。導入行動 化派工系統後，原來工程人員之手寫工作可由電子化來減輕及加快作業，例行 報表統計作業也可由資訊系統自動產出，另對人員管理也能有效達到即時管 理，整體來看所獲得的效能相較原作業更能提供更佳服務。 成果項目 量化 名稱或內容性質簡述 測驗工具(含質性與量性) 0 課程/模組 0 電腦及網路系統或工具 0 教材 0 舉辦之活動/競賽 0 研討會/工作坊 0 電子報、網站 0 科 教 處 計 畫 加 填 項 目 計畫成果推廣之參與（閱聽）人數 0
