題目：綠色旅館服務設計整合模式

(1)

中華大學碩士論文

題目：綠色旅館服務設計整合模式

An Integrated Model of Service Design for Green Hotel

系所別：企業管理學系碩士班學號姓名：E09819008 葉永欽指導教授：莊英慎博士

中華民國 100 年 7 月

(2)

謝辭

時光荏苒，猶記得三年前剛就讀中學大學大甲學分班，轉眼間現在已是鳳凰花開的時節，要和一起學習、成長的同學說再見，也要離開敬愛的師長身旁，帶著滿滿的回憶與豐富的收穫，奔向人生另一旅程。最要感謝的莫過於我的指導教授莊英慎老師，從在學分班時，就已領教過莊老師的行銷學課程果然不同凡響，給了我多元的刺激以及豐富的體驗；在論文的指導過程中，莊老師在兼顧教學、研究、行政與家庭的狀況下，不遺餘力的給予我悉心指導，遇到了問題，更是不厭其煩的為我解答，指引我方向，讓我得以順利的完成論文，在此謹致上我最誠摯的謝意與敬意。

感謝林水順教授與葉鳴朗教授在百忙之餘能擔任我的口試委員，你們的指正、建議與支持，讓本論文能更臻完備。也要謝謝葳葳與慈尹同學，大家的一起扶持與努力，

才得以享受甜美的果實，最後要感謝我的家人及學校同事，因為您們的鼓勵，讓我能一邊工作一邊進修，進而完成學業；期許自己，畢業不代表結束，更應該把所學應用於職場、貢獻於社會。

(3)

摘要

我國政府從 1998 年起實施週休二日制度，人們逐漸開始重視休閒生活，國內及國外旅遊次數也相對的提高，使旅館產業蓬勃發展，旅館家數不斷成長。近來兩岸的交流不斷，使得來台陸客數不斷成長。旅館業提供顧客較日常生活更舒適之消費環境，為此須耗費極大量之水、電、瓦斯等能源，且於營運過程中更產生不可計數之垃圾及廢棄物品。在環保意識抬頭下，綠色旅館更為人所重視；在國外早有相當多組織針對綠色旅館的評鑑訂出相關指標，我國則直到 2008 年才制定「旅館業環保標章規格標準」。

顧客的需求是影響業者經營方向的最大主因，綠色旅館的評選指標若能把消費者的需求也納入考量，則更能增加其公信力並符合實際需求。本研究之具體目的如下：

(1)歸納整理國內外綠色旅館產業之指標現況。(2)分別從生產者與消費者觀點，分析綠色旅館服務設計的準則，並利用品質機能展開法(QFD)建立綠色旅館服務設計架構。(3)透過 VAHP 模式運算生產者及消費者觀點之綠色旅館服務設計準則權重。

本研究之主旨在探討綠色旅館服務設計的議題，整合 QFD 結合 VAHP，建構適合於綠色旅館之服務設計準則。運用 QFD 的目的係冀望將消費者聲音融入綠色旅館服務設計的品質屋架構，而運用 VAHP 為計算準則之方式，可以確保各準則順序能客觀地執行，藉以系統化地建構綠色旅館服務設計概念模式。

研究結果發現：(1)第一階段服務規劃品質屋重視之準則分別為：使用省水裝置、

使用低流量淋浴及廁所、提供消費者床單及毛巾清洗的選擇。(2)第二階段元件規劃品質屋重視之準則分別為：優惠能落實環保之消費者、採用省水標章產品、設計廢水處理措施。(3)第三階段作業規劃品質屋重視之準則分別為：行銷活動企畫(如優惠辦法、環保訊息)、能源管理辦法、水資源管理辦法、再生資源回收辦法。

關鍵字：綠色旅館、服務設計、品質機能展開、票選層級分析法

(4)

Abstract

Taiwanese government implemented a two-day weekly break policy since 1998, which incurs people starting to focus on leisure activities gradually. The number of domestic travelers and foreign tourists are increased dramatically, resulting in flourishing hotel industry. Recently cross-strait exchanges are closely interacted, the number of mainland tourists visiting Taiwan continues to grow. In order to provide tourists more comfortable environment, accommodation facilities such as hotels consume much water, electricity, gas and other energy; meanwhile it also produces a large amount of wastes.

With increasing environmental awareness, people gradually pay more attention on green hotel.

Many countries have developed sets of relevant index for green hotel rating.

Taiwanese government established “Green Mark Hotel Specifications” in 2008. Customer demand is the main driving force that affects the hotel’s green business strategy. The index of green hotel rating will be more credibility if it involves customer demand. The specific objectives of this study are as follows: (1) to collate and analyze the green criteria of domestic and foreign green hotels. (2) to construct a Quality Function Deployment (QFD) framework for hotel service design. (3) to compute weight of each criterion in the house of quality with the aid of Voting Analytic Hierarchy Process (VAHP).

This research project tries to examine the issues of domestic green hotel service design, integrating QFD and VAHP, as well as to construct green criteria and their weights for green hotel service design. The purpose of using QFD is to simultaneously take the consumer’s and service provider’s opinion into consideration. The utilization of VAHP ensures that the criteria and weights can be objectively generated, so that an integrated conceptual model for green hotel service design can be systematically built.

(5)

The findings of this research are as follows: (1) The most important factors in the first stage, ie. service planning are: using water-saving devices, using low-flow showers and toilets, providing consumers the choice of cleaning sheets and towels. (2) The most important factors in the second stage, ie. element planning, are: giving preferential benefit to the consumers which can implement environmental protection, using water-saving labeled products, designing wastewater treatment measures. (3) The most important factors in the third stage, ie. operations planning are: establishing marketing business planning(such as preferential rules, environmental information), constructing energy management rules, implementing water resource management rules, enforcing renewable resource recycling rules.

Keywords: Green Hotel, Service Design, Quality Function Deployment, Voting Analytic Hierarchy Process

(6)

表目錄

表 1 綠色旅館定義...7

表 2 綠色旅館評量系統 ...10

表 3 綠色旅館指標匯整 ...11

表 4 國內旅館實施環保措施情形...15

表 5 國外旅館實施環保措施情形...20

表 6 多準則決策評估方法 ...30

表 7 VAHP 與 AHP 之比較表 ...31

表 8 專家訪談人員之基本資料 ...38

表 9 訪談旅館業者內容摘要 ...38

表 10 消費者開放性問題 ...41

表 11 專家訪談前後消費者問卷準則變動對照表...42

表 12 專家訪談前後生產者問卷服務要素準則變動對照表 ...43

表 13 專家訪談前後生產者問卷關鍵流程作業準則變動對照表 ...44

表 14 專家訪談前後生產者問卷作業需求準則變動對照表 ...44

表 15 消費者綠色旅館服務設計問卷量表範例 ...46

表 16 生產者服務要素綠色旅館服務設計問卷量表範例 ...47

表 17 消費者準則與評分表 ...48

表 18 生產者服務要素準則與評分表...49

表 19 消費者綠色旅館服務設計準則排序分析 ...50

表 20 生產者服務要素綠色旅館服務設計準則排序分析 ...51

表 21 消費者顧客需求整體權重 ...52

表 22 生產者服務要素整體權重 ...52

表 23 綠色旅館服務設計－服務規劃品質屋 ...56

表 24 生產者關鍵流程作業綠色旅館服務設計問卷量表範例 ...57

表 25 生產者關鍵流程作業準則與評分表 ...58

表 26 生產者關鍵流程作業綠色旅館服務設計準則排序分析 ...59

表 27 生產者關鍵流程作業整體權重...60

表 28 綠色旅館服務設計－元件規劃品質屋 ...62

表 29 生產者作業需求綠色旅館服務設計問卷量表範例 ...63

表 30 生產者作業需求準則與評分表...64

表 31 生產者作業需求綠色旅館服務設計準則排序分析 ...65

表 32 生產者作業需求整體權重 ...65

表 33 綠色旅館服務設計－作業規劃品質屋 ...68

(8)

圖目錄

圖 1 本研究流程圖...4

圖 2 四階段之品質機能展開圖 ...25

圖 3 三階段之品質機能展開圖 ...26

圖 4 品質屋 ...27

圖 5 VAHP 對家具業評選之層級 ...36

圖 6 服務規劃品質屋架構 ...49

圖 7 元件規劃品質屋架構 ...58

圖 8 作業規劃品質屋架構 ...64

(9)

第一章緒論第一節研究背景

政府於 1998 年起實施隔週休二日制度，人們逐漸開始重視休閒生活，國內及國外旅遊次數也相對的提高，使旅館產業蓬勃發展(許齡尹，2005)。據交通部觀光局統計資料顯示，從 2003 年 1 月至 2010 年 8 月，國內合法的旅館家數從 2568 家成長到 2762 家，成長率為 7.55%；房間數則從 111546 間成長到 132302 間，成長率高達 18.61%。且政府自 2008 年 7 月開放陸客來台，也使得來台陸客數不斷成長；HINET 新聞網站(http://times.hinet.net/)提到外資麥格理證券認為，2009 年陸客來台觀光人次達 97.21 萬人次，占台灣總觀光人數 22%，僅次於日本，預期 2010 年陸客來台觀光人次將增加至 150 萬人次，占台灣總觀光人數 28%。

觀光業長期以來被視為無煙囪的綠色產業，但由於近年來休閒風氣的提昇，熱門的觀光景點在每年龐大的旅遊人口的造訪下，承受了相當大的衝擊(王柔淳，2005)。

觀光業中之重要一環---旅館，為營造給予旅客家外之家(Home Away from Home)感受，並提供較日常生活更舒適之消費環境，為此須耗費極大量之水、電、瓦斯等能源，

且於營運過程中更產生不可計數之垃圾及廢棄物品(謝金龍，2006)。經濟部水資源局 (2001)就指出台灣地區觀光旅館每人每日用水量約 902 公升，而在合理的推估下，旅館業每人每日的用水量應為 575 公升，即便如此，和國人每日用水量約 300 公升相較之下，顯示可節約的空間仍然很大。

報告顯示大氣臭氧層的破壞以及地球暖化，造成氣候極端異常且加速惡化，使得乾旱加重、萬年冰山融化、全球海平面上升等等。在溫室效應下，大自然生態嚴重的起了急遽變化，代表季節氣候的春夏秋冬已難以分界，甚至嚴重影響了萬物生態之生命週期與物種滅絕；在生態保育與人類共生及相互依存關係下，保護環境與重視生態保育，為刻不容緩的環保議題(林興國，2009)。在面臨資源短缺、保育意識抬頭下，

建造一個具可再回收、再利用、節約資源的旅館概念延伸下，開始有了綠色旅館(Green

(10)

Hotel)一名詞(陳雅守，2004)。

那怎樣的旅館才稱的上是綠色旅館呢?在國外早已有相當多的組織針對綠色旅館的評鑑訂出相關指標，在我國文獻中則有陳雅守於建構我國之綠色旅館環境管理系統雛型研究中整理出涵蓋面向，包含有：「環境政策」、「能源」、「水資源」、「固體廢棄物」、「綠色採購」、「室內環境」、「公司管理」、「員工教育」、「公共暨社區關係」、「消費者教育」等共十項。而國內外旅館也積極為朝向綠色旅館一途而努力，但目前國內外不乏許多旅館為以環保之名行節省成本之實，逕行取消許多諸如提供客房內沐浴乳、牙刷、拖鞋等備品服務、或減少更換顧客之床單、毛巾次數等作法，雖符合綠色旅館之部分涵意，但因直接衝擊消費顧客權益，間接使顧客有著支持環保必將犧牲自身舒適感之不良感受，為此在支持環保與否間踟躕不已(謝金龍，

2006)。

即便如此，葉碧華、蔡進發、黃宗成(2003)在研究消費者環保行為與旅館住宿意願時，提出遊客對綠色旅館的認知與綠色旅館住宿意願呈現正相關，顯示遊客在選擇住宿旅館時除了考慮價格區位及住宿品質外，旅館對環保精神的施行也是提升顧客選擇旅館時之重要因素之一。

國內旅館業對於環保旅館認知與環保標章認證，現今仍屬萌芽階段，期以國內政府的推動與國際觀光旅館配合實施，共同建構環保旅館經營共識型態，樹立國人對環保旅館的認知與認同，進而提昇消費者對環保旅館的消費意識，共同支持環保運動與珍愛地球(林興國，2009)。

第二節研究動機

在「旅館業環境行動方案---使企業及環境雙贏的實用步驟」手冊一書中提到實施環境管理對旅館業的好處有四個：(1)減少消耗，因而降低成本；(2)增加顧客忠誠度並且提高大眾形象；(3)吸引並且留得住肯奉獻的員工；(4)長期企業利益及競爭力的提昇(于寧、賴明伸，2000)。綠色旅館的觀念在國外早就行之有年，如美國的「綠色標籤」(Green Seal)推出了綠色旅館指南，而加拿大則在 1998 年就已推出「綠色旅館評等制度」等等，並有超過 140 家旅館參與，發展最為成熟(于寧、賴明伸，2000)。

(11)

反觀國內，遲至 2004 年，才由澎湖縣環保局提出環保旅館的評鑑規章，一直到 2008 年 1 月，環保署才開始推行「全國環保旅館大賽」，進行合法立案之觀光旅館與一般旅館之環保旅館推薦與票選。在此情形下，為了想要建構我國綠色旅館評選整合模式，勢必得先搜集國內綠色旅館的推行狀況並加以整理才是。

相較於國外，我國的綠色旅館標章規範起步比較慢，但慶幸的是，環保署於 2008 年 11 月 13 日也制定了我國的「旅館業環保標章規格標準」，內容分成七大項：企業環境管理、節能措施、節水措施、綠色採購、一次用產品與廢棄物之減量、危害性物質管理、垃圾分類資源回收。主要是參考國外相關計畫內容，並依目前國內旅館業現況加以修正而成。希望藉此讓環保旅館認證者不但能建立良好企業形象，強化消費者信心，並能符合世界潮流。由於環保旅館推行確實有其困難，原因就在於顧客接受與否(王培馨，2008)。且廖子萱(2006)對台灣民宿業者所作研究顯示，業者對於環保、

環保民宿大多表示認同且同意發展，但顧客的需求才是影響民宿業者經營方向的最大主因。綠色旅館的評選指標若能把消費者的需求也納入考量，則更能增加其公信力並符合實際需求。因此筆者擬以服務業的品質機能展開，考量消費者需求來建構綠色旅館服務設計架構，並結合票選層級分析法從生產者及消費者兩方觀點分析綠色旅館服務設計的準則，供業者能有所依循，確保準則客觀執行，並融入旅館實際營運之中，

期能環保與經濟兼顧。

第三節研究目的

本研究之目的可分為以下幾點：

1.歸納整理國內、外綠色旅館產業之現況。

2.利用品質機能展開法建立綠色旅館服務設計架構。

3.分別從生產者與消費者觀點以分析綠色旅館服務設計的準則。

4.透過 VAHP 模式運算生產者及消費者觀點之綠色旅館服務設計準則權重，並建構服務規劃、元件規劃及作業規劃品質屋。

第四節研究流程

本研究之流程依序如圖 1 所示：

(12)

圖 1 本研究流程圖 資料來源：本研究整理。

第五節論文架構

透過對本研究架構安排說明，一方面得以瞭解本研究論述的主軸，一方面得以釐清本研究的思考脈絡。本研究之架構安排分為緒論、文獻探討、研究設計與方法、研究結果與討論、結論與建議等五部分，其內容編排如下：

(13)

1.第一章緒論

闡述研究之背景、動機、目的、研究流程及本論文之架構。

2.第二章文獻探討

旨在將本研究所需理論架構與相關文獻作說明。包括綠色旅館(Green Hotel)之現況說明、服務設計、品質機能展開及票選層級分析法之理論架構與相關文獻。

3.第三章研究設計與方法

包括文獻蒐集法(次級資料蒐集法)與專家訪談調查法(初級資料蒐集法)，品質機能展開、票選層級分析法與問卷內容等。

4.第四章研究結果與討論

研擬並篩選生產者及消費者之準則，以品質機能展開觀點結合票選式層級分析法找出各自權重後，再探討兩者之相關矩陣，建構三階段品質屋。

5.第五章結論與建議

說明本研究整體之理論架構及研究成果，同時根據整個研究過程中所得之經驗與結果提出建議，以提供政府相關決策單位之參考，並提出後續研究之方向。

(14)

第二章文獻探討第一節旅館業概況

一、旅館之分類

關於我國旅館之分類，依據法令規定可分為以下二種：

1.觀光旅館業

依發展觀光條例第一條第七項規定，觀光旅館業是指對旅客提供住宿及相關服務之營利事業。依發展觀光條例第二十三條第二項規定訂定，觀光旅館又可分為國際觀光旅館及一般觀光旅館。

2.一般旅館業

依旅館業管理規則第二條，所稱旅館業，指觀光旅館業以外，對旅客提供住宿、休息及其他經中央主管機關核定相關業務之營利事業。

據交通部光觀局統計資料顯示，截至 2010 年 8 月底，合法之觀光旅館合計有 102 家，房間數計有 24,693 間；而一般旅館計有 2,660 家，房間數 107,609 間，員工人數則達到 38,694 人。

二、綠色旅館定義

在面臨地球資源短缺、環境保護及生態保育意識抬頭下，建造一個具有再回收、

再利用與節約資源功能的旅館，是觀光住宿業者的未來目標；在這些概念的產生後，

開始有了綠色飯店(Green Hotels)這個名詞(陸諍嵐，2001)。

綠色旅館又可稱為綠色飯店、環保旅館、生態效益旅館等，茲將各文獻中綠色旅館定義以年代排序整理如表 1：

(15)

表 1 綠色旅館定義 綠色旅館定義

編號年代定義

1 1998 Tourism Council Australia(1998)提出，在結合綠色產業的概念下，

綠色旅館為一依賴於自然的旅遊住宿設施，採用對環境低衝擊的方式開發經營，並保持其經營環境，為顧客提供綠色產品，綠色服務和一種仿生態、有益於健康、清新舒適的旅居環境，使旅客在住宿期間獲得享受自然、保護自然的經歷與教育(引自陳雅守，

2004)。

2 2000 Ecomall(2000)認為綠色旅館為提供臨時寄宿、住宿的地方，除了在政策宣示與設備改建外，更致力於能源、廢棄物處理、水資源保存及採購環境衝擊最小化的實行上(引自陳雅守，2004)。

3 2002 它可以理解為能為社會提供舒適、安全、有利於人體健康的產品，

並在整個經營過程中，以一種對社會、對環境負責的態度，堅持合理利用資源，保護生態環境的飯店(陸諍嵐、陳天來，2002)。

4 2002 「中國綠色飯店等級評定規定」(2002)定義為運用環保、健康、

安全理念，倡導綠色消費，保護生態和合理使用資源的旅館，其核心是為顧客提供舒適、安全、有利於人體健康要求的綠色客房及綠色餐飲，並且在生產經營過程中加強對環境的保護及資源的合理利用(引自王柔淳，2005)。

5 2002 Alexander & Kennedy 在 2002 年為環保旅館下的定義為：在提供服務的同時，也努力的經由有效的利用能源、水、原料，使整個環境更加友善之旅館(引自廖子萱，2006)。

6 2003 The State Economic and Trade Commission(2003)在要求旅館應具有相應公共安全設施和食品安全保證系統、提供消費者有益身心健康的服務和產品、經營上減少對環境污染及降低耗能下，綠色旅館應為運用安全、健康、環保理念，堅持綠色管理、倡導綠色消費、保護生態和合理使用資源(引自陳雅守，2004)。

7 2003 陳長暉(2003)定義為在旅館的硬體設備或軟體設施上，投入更多的環保精神與運用。

8 2003 葉碧華(2003)等學者認為，綠色旅館是不論在旅館的硬體設備或軟體服務上，都投入更多環保的精神與運用。

9 2004 陳雅守(2004)定義為以環境保護為基本前提，永續發展為經營主軸，在儘可能減少對環境造成的衝擊下，提供遊客一個舒適、自然、健康、安全的住宿服務設施。

(16)

表 1(續)

編號年代定義

10 2004 Hotel & Motel Management(2004)認為綠色旅館為透過投資旅館環境友善的技術及永續經營管理，達到綠色營運的目的(引自林興國，2009)。

11 2004 根據日本綠色採購網路組織 (Green Purchasing Network, GPN,2004)之解釋，環保旅館包含 Hotel、Inn、Pension、青年旅館、

休暇村(休閒渡假村)及旅館(日式傳統旅館)，其住宿設施是積極採取環保行為，使用環保商品，且致力於減少環境負擔的住宿環境 (引自蘇文瑜、廖秀玲，2005)。

12 2005 旅館的經營以保護環境為基本概念，以永續發展為主軸，以減少環境衝擊為目的，以提供旅客舒適、健康、自然及環保的住宿環境(王柔淳，2005)。

13 2005 日本長野縣廳對綠色旅館解釋為，旅館之建造需顧及環境的自然生態，以不加重環境負荷為目的，促使豐富的自然生態和觀光發展可以和平共存(引自蘇文瑜、廖秀玲，2005)。

14 2006 提供住宿的管理者，為求保護環境，致力於節水、省能及減少固體廢料，並透過員工及顧客的參與，將環境衝擊降至最低的旅館 (賴姵君，2006)。

15 2006 旅館在生產經營管理過程，加強對環境保護及資源合理利用，並落實在員工教育及公司作業系統中，以提供顧客舒適安全及有利身體健康的住宿環境(謝金龍，2006)。

16 2006 旅館的經營以保護環境為基本概念，以永續經營為主軸，以減少環境衝擊為最大目的，以提供遊客一個舒適、健康、自然、環保的住宿環境(廖子萱，2006)。

17 2006 浙江省旅遊局(2006)定義環保旅館：環保飯店是一種新理念，要求飯店將環境管理融入飯店經營管理之中，以環境保護為出發點，調整飯店的發展策略、經營理念、管理模式、服務方式，提供符合人體安全、健康要求的產品，並引導社會公眾的節約和環境意識、改變消費觀念，宣導綠色消費(引自廖文于，2009)。

18 2008 環保旅館是以減少對環境造成傷害為前提，提供最高服務品質為核心價值，以達成永續發展為目標；在軟硬體設施上提供更環保的設施，經營理念融入對社會負責任的態度(王培馨，2008)。

19 2008 環保飯店為在考慮到安全及舒適度的前提下，致力於減低資源消耗與環境衝擊的飯店(林哲豪，2008)。

(17)

表 1(續)

編號年代定義

20 2009 旅館業者在經營管理及硬體設備、軟體設施上，以積極態度落實環保精神與環保行動，努力及有效地利用大自然能量與資源，提供顧客具有環保產品與服務，努力減少水資源與能源的浪費，使地球免於受到環境破壞與衝擊，建立自然健康的旅居環境與友善旅館(林興國，2009)。

21 2009 旅館的經營以保護環境為基本概念，以永續經營為主軸，以減少環境衝擊為最大目的，以提供遊客一個舒適、健康、自然、環保的住宿環境(吳俞菁，2009)。

22 2009 環保旅館是以減少對環境造成傷害為前提，提供最高服務品質為核心價值，以達成永續發展為目標；在軟硬體設施上提供更環保的設施，經營理念融入對社會負責任的態度(廖文于，2009)。

23 2010 Green Hotels Association(2010)則強調綠色旅館的管理，在於熱切制定節省水及能量，並減少固體廢棄物，以維護我們的地球。

24 2010 Green Mountain State(2010)認為綠色旅館致力於創造環境，並盡可能有員工及顧客的參與，仔細觀察每個操作程序並找出方法來，

使對環境的衝擊降到最低；尋找方法來教育消費者及旅館業者；

在每個小地方不斷提醒，不管是多麼微不足道的部份，也都要去努力執行，同時堅守承諾，以提供消費者所期待及應得的服務品質。

資料來源：本研究整理。

三、綠色旅館評量系統

隨著環保意識的提昇，許多國家逐漸出現所謂的「綠色飯店」、「環保旅館」或

「生態旅館」的概念及機制，都致力於將環保精神深植各國飯店的經營理念與實踐當中。加拿大則制定了世界上第一部飯店業的「綠色」分級評定標準(王柔淳，2005)。

而我國在參考國外相關計畫內容，並依目前國內旅館業現況及各界意見加以修正後，

也在 2008 年 11 月 13 日公佈了「旅館業環保標章規格標準」，茲將各國綠色旅館評量系統整理如表 2：

(18)

表 2 綠色旅館評量系統 綠色旅館評量系統

評量出處評量名稱內容摘要

http://www.allstays.com/

Green Hotels Rating System( 綠色旅館評量系統)

總共有 24 個指標，符合 1 到 4 個指標者獲得 1 片綠葉，5 到 8 個指標者獲得 2 片綠葉，依此類推，最高可獲得 6 片綠葉。

http://www.ecohotelsofthe world.com/homepage.html

Eco Hotels of the World Rating Form

(世界生態旅館評量表)

共有 5 大指標，每個指標分數介於 ★ 和 ★ ★★★

★，最後再加以平均。

http://www.green-key.org/

The Green Key(丹麥綠鑰匙)

是一個國際性的生態標籤休閒組織，總共有 11 大指標，認證之旅館必須符合一系列的環境要求，確保其營運方法和理念，除了為顧客提供舒適的服務，更要負起減排和減廢等目標。

http://www.topcanadianhot els.com/green_hotel_rating s.html

Green Leaf Approved( 加拿大綠葉旅館評等制度)

共 14 個指標，符合 5 個指標者，獲得 1 葉評級，

8 個指標者為 2 葉評級，

14 個指標者為 5 葉評級。

http://www.greenseal.org/

Green Seal( 美國綠色標籤)

推出綠色旅館住宿指南，主要有 6 個指標，依符合程度不同，區分為銅牌、銀牌、金牌。

http://www.chinahotel.org.

cn/lsfd/

中國綠色飯店國家標準除基本要求外，另有 6 大指標，滿分總共 300 分，

得分 270 分以上為 5 葉級，240 分以上為 4 葉級，

210 分以上為 3 葉級，180 分以上為 2 葉級，160 分以上為 1 葉級。

資料來源：本研究整理。

(19)

四、綠色旅館指標

經彙整文獻資料及各國綠色旅館評量系統，綠色旅館指標整理如表 3：

表 3

綠色旅館指標匯整

綠色旅館指標匯整

項次出處指標

1 孔方正、許宏哲、黃惠芳、傅彥菁 (2001)。

旅館業之環境管理系統—以台北地區民眾之接受度為例。戶外遊憩研 究，14(4)，1-26。

1.環保建材 2.綠化設計 3.大眾運輸 4.溫度調整 5.節省照明 6.節約用水 7.洗手烘乾 8.再生製品 9.再生纖維 10.再生拖鞋 11.液體肥皂 12.取消盥洗 13.攜帶盥洗 14.垃圾分類 15.健康食材 16.有機蔬菜 17.無化學添加物 2 陳雅守(2004)。

國內發展綠色旅館環境管理系統雛型之建構。

1.環境政策 2.水資源 3.能源

4.固體廢棄物

5.室內環境(健康及安全) 6.綠色採購

7.公司管理 8.員工教育

9.公共暨社區關係 10.消費者教育

(20)

表 3(續)

項次出處指標

3 王柔淳(2005)。

建構我國綠色飯店認證機制之研究。

1.環境政策 2.設計與採購 3.能源管理 4.水資源管理 5.空氣污染物排放 6.廢水處理

7.固體廢棄物管理

8.室內、外環境(健康與安全) 9.化學物品、燃料管理 10.有害物質的控制 11.環境教育

12.環境監測 4 謝金龍(2006)。

消費者環保涉入程度對綠色旅館效益影響之研究─以寒軒國際大飯店為例。

由顧客相關、內部管理、社會公益三需求構面再分成 6 個指標：

1.顧客節省環境資源 2.顧客節省備品資源 3.旅館內部資源回收 4.旅館內部節能 5.旅館內部教育 6.旅館社會回饋 5 王培馨(2007)。

遊客環境態度與環保旅館品質要素之關聯研究。

將環保旅館品質要素分類為：2 項線性品質、8 項魅力品質、7 項無差異品質、2 項反向品質，總共 19 項品質要素：

1.使用重複性餐具 2.辦公室資源回收 3.真實植物綠美化 4.員工環境教育 5.資源回收垃圾筒 6.再生紙的宣傳手冊 7.可洗式或再生拖鞋 8.省電燈泡

9.省水設備 10.感應插卡供電 11.最少資源整理客房 12.紅外線感應照明

(21)

表 3(續)

項次出處指標

13.適宜的裝潢 14.使用再生紙 15.續用捲筒衛生紙 16.補充式奶精砂糖 17.擠壓式容器

18.不主動提供拋棄式盥洗用品 19.環保告示牌

6 2008，台灣旅館業環保標章規格標準。

1.企業環境管理 2.節能措施 3.節水措施 4.綠色採購

5.一次用產品與廢棄物之減量 6.危害性物質管理

7.垃圾分類資源回收 7 2010，

http://www.allstays.comgreen- hotelsgreen-ratings.htm

1.察覺過敏物 2.替代能源使用 3.散裝肥皂及用品 4.可分解耗材 5.堆肥處理 6.棉製毛巾床單 7.耐久性服務產品 8.生態環保食品 9.旅客教育 10.工作人員教育 11.節能措施

12.避免化學刺激的環境清潔 13.新鮮空氣

14.廢水回收 15.客房回收箱 16.旅館回收箱 17.非吸煙客房 18.有機食品 19.參與環保活動 20.推廣環保 21.可回收耗材 22.床單清洗選擇

(22)

表 3(續)

項次出處指標

23.毛巾清洗選擇 24.節水措施 8 2010，

http://www.Ecohotelsoftheworld.

comhomepage.html

1.能源評級 2.水評級

3.耗材處置評級 4.生態-主動性評級 5.本地優先評級 9 2010，丹麥 green key。 1.環境管理

2.工作人員的參與 3.住客資料

4.水

5.廢物和節約能源 6.洗滌和清潔 7.食品和飲料 8.室內環境 9.公園和停車場 10.環保活動 11.管理

10 2010，加拿大綠葉計劃。 1.床單和毛巾再利用計劃 2.支持或使用替代能源 3.參與能源保護計劃 4.已安裝的緊湊型螢光燈 5.使用節能電器

6.使用低流量淋浴/廁所

7.使用肥皂和化妝品散裝(而不是單獨包裝)

8.回收：針對報紙、耗材、所提供之服務項目，或進行客房內的回收

9.堆肥廚餘 10.提供有機食品

11.使用無毒、友善環境的清潔劑 12.使用可重複使用的服務項目(非一次性杯子，盤子，銀器等) 13.新鮮空氣交換系統

14.為員工或客人提供綠化教育

(23)

表 3(續)

項次出處指標

11 2010，美國 green seal。 1.廢物最小化

2.能源效率，保護和管理 3.管理淡水資源

4.廢水管理 5.有害物質處理

6.環境和社會敏感的採購政策 12 2010，中國綠色飯店。 1.基本要求

2.綠色設計 3.安全管理 4.節能管理 5.環境保護 6.健康管理 7.綠色宣傳資料來源：本研究整理。

五、國內綠色旅館概況

雖然我國直到 2008 年才公布「台灣旅館業環保標章規格標準」，但許多旅館早已實施各項環保措施，茲將實施情形整理如表 4：

表 4 國內旅館實施環保措施情形 國內旅館實施環保措施情形

旅館名稱環保實施項目

基隆長榮桂冠酒店 1.實施垃圾分類、進行資源回收 2.減少床單、毛巾更換頻率 3.不主動提供備品

4.環保小卡提醒顧客一同參與環保

5.設有能源監控系統，分時控制設備運轉，且定期檢修及保養設備，以增加設備運轉效率

6.裝置省水馬桶、水龍頭及蓮蓬頭省水器

7.照明設備採用高功因數電子式安定器，有效降低二氧化碳量，局部照明採用PL省電日光燈及調光設備

8.空調自動控溫，搭配適當之冰水機，適時開關

9.帷幕玻璃張貼隔熱紙，隔絕太陽輻射，降低空調負荷

(24)

表 4(續)

台中永豐棧麗緻酒店 1.將MR-16 50瓦鹵素燈泡全面更換為LED 3瓦燈泡 2.運用熱泵設備供應熱水減少瓦斯及CO2排放量 3.蒸氣凝結水回收，減少瓦斯及CO2排放量 4.客房空調開啟時間重新設定管理

5.鼓勵客人少用一次消耗性客房備品 6.在地採購減少炭排放量

7.飯店內節能減碳宣導，隨手關燈關冷氣，上2下3禁搭電梯

新竹國賓大飯店 1.實施節能教育，建立全體員工對節約能源之共識 2.選用高效率光源選用省電高效率燈具及高效率馬達 3.提高功率因數客房熱水瓶保持平時關閉，使用時再開電

源

4.降低空氣使用量，使排氣含氧量降至5%以下戶外照明採用偵測感應器材

5.成立能源管理小組，由總經理擔任召集人，各部協理共同訂冷凍設備裝設塑膠簾，避免耗費電力

6.定節約能源目標，再由各部門負責執行更衣室淋浴間增設省水配件

7. RO 逆滲透濃縮水回收至雜用水箱，供澆花、洗滌、廁所使用

8.客房立環保告示牌，提醒客人共同珍惜水資源，能夠多次使用浴巾、毛巾、床單等棉備品定節約能源目標，再由各部門負責

9.廚餘分類與廢油回收定節約能源目標，再由各部門負責 10.紙張雙面印刷，以減少用紙定節約能源目標，再由各部門負責

11.設有機餐廳，採購有機蔬菜為食材，訴求健康與活力之精神定節約能源目標，再由各部門負責

花蓮中信大飯店 1.加強尖峰需量管理 2.選用高效率光源 3.汰換老舊鍋爐

4.重置高效率冷卻水幫浦 5.加強液化天然氣使用管理

6.調降各水龍頭最大出水量節約用水 7.調降熱水儲槽加熱溫度節約熱能

8.對員工定期召開節能教育會議，以達成全體投入

(25)

表 4(續)

遠東國際大飯店 1.教育員工並鼓勵參與環保活動 2.以文宣提醒旅客節約能源 3.發動自願員工淨灘活動 4.任養陽明山竹子湖林地

5.改良管路，將泳池的池水轉送供應至空調冷卻水塔使用於客房、廚房的浴室及水龍頭加裝節水器

6.將空調機的冷凝水再回收利用

7.利用舊塑膠桶於屋頂收集雨水來加以利用

8.客房放置節水標示牌，並依客人需求來決定是否每日更洗浴巾及浴袍

9.提供員工交流及省水意見提供的會議，也於每月召開的環保會議中，藉由相關節水的錄影帶播放及相關訊息的傳遞，使員工獲取知識及落實方法

10.而除了節水措施外，遠東國際大飯店並在走廊設置「環保與節約能源」佈告欄，除了提供每日旅館能源消耗量外，也提供大家新的節能新知。另外在旅館的剩餘物如餿水，更是在全體員工配合下，將垃圾與剩餘的飯菜作分類，並將回收的餿水供給給淡水的養豬戶寒軒國際大飯店 1.試辦顧客樓層走道裝設感應式照明

2.公共區域水龍頭裝設感應式给水系統 3.以文宣提醒顧客節能

4.裝置變頻式冷氣主機

5.報紙封套改以不織布材質，並回收使用

台中福華大飯店 1.採用中央能源監控系統及需量控制系統，經常分析用電情形

2.冷氣送風馬達改採用 VAV 無段變風量控制設備及鍋爐系統除採軟水管理外，加裝蒸氣熱回收系統及採用熱泵熱水系統提升電能利用效率，並將冷水回收

君王大飯店 1.提醒客人環保的小卡 2.感應式插卡供電恆春工商實習旅館 1.省電燈泡

2.省水馬桶 3.省水蓮蓬頭

4.大捲筒式的衛生紙 5.感應式插卡供電

(26)

表 4(續)

夏都大酒店(新館) 1.省電燈泡

2.提醒客人環保的小卡 3.大捲筒式的衛生紙 4.感應式插卡供電雅客之家渡假旅館 1.省電燈泡

2.省水蓮蓬頭

3.大捲筒式的衛生紙 4.重複使用式拖鞋 5.感應式插卡供電墾丁天鵝湖飯店 1.省水馬桶

2.感應式插卡供電墾丁悠活渡假村 1.省電燈泡

2.省水馬桶 3.省水蓮蓬頭

4.提醒客人環保的小卡 5.擠壓式沐浴乳等 6.大捲筒式的衛生紙 7.感應式插卡供電墾丁統茂高山青大飯

店

1.省電燈泡

2.大捲筒式的衛生紙 3.重複使用式拖鞋 4.感應式插卡供電縣城旅遊之家 1.省電燈泡

2.省水馬桶 3.省水蓮蓬頭 4.擠壓式沐浴乳等 5.大捲筒式的衛生紙 6.重複使用式拖鞋 7.感應式插卡供電鴻賓山莊 1.省電燈泡

2.省水馬桶

3.提醒客人環保的小卡 4.大捲筒式的衛生紙 5.重複使用式拖鞋

六福皇宮 1.不主動提供牙膏、牙刷、刮鬍刀與梳子

2.提供環保盥洗包，鼓勵旅客自備個人盥洗用品

(27)

表 4(續)

3.房客不需更換床單則將卡片置於床上，需要更換的毛巾則放置於浴缸內

4.客房內放置文宣，教育消費者減少使用一次性盥洗用品娜路灣大飯店 1.客房及公用洗手間使用環保標章紙製品

2.省電燈泡、複金屬燈泡代替傳統燈泡 3.廚房區垃圾分類

4.電扶梯加裝觸控式裝置，節省電力

麗尊酒店 1.採由脂分離槽，定期分解油脂及除臭，浮渣再做二次分離。抽取浮油製成生質柴油及肥皂，或加入木屑製成肥料

2.採三合一冰水主機方式，另利用加壓浦分流系統，依使用量進行調查

3.客房浴室及餐廳廁所使用之衛生紙及肥皂回收至內部辦公室、員工廁所及員工餐廳繼續使用

高雄福華大飯店 1.床頭櫃、浴室洗臉槽放置環保卡提醒客人減少洗滌次數 2.RO 廢水處理

3.使用省電燈泡 4.廚餘廢油回收

花蓮美侖大飯店 1.外帶餐點全面使用紙袋 2.空調系統採冰水泵變頻控制

3.愛地球住房優惠專案，鼓勵顧客搭乘大眾交通，使用網路訂房，自行攜帶盥洗用具及拖鞋，不替換客房毛巾 4.多年承辦環保龍舟活動,以推廣環保概念

台北歐華酒店 1.節約用水-雨水再回收利用

2.節約用電-客房使用插卡節電，即空房自動無電 3.空調溫度偵測，即空房自動關閉空調

4.員工廁所使用開門後自動關電源方式

屏東縣墾丁賓館 1.將連續兩天訂購不同等級房型之房客，直接升等住宿於同一房間，減少打掃及清潔頻率

資料來源：本研究整理自謝金龍(2006)、陳雅守（2004）、王柔淳(2005)、王培馨(2008)。

六、國外綠色旅館概況

國外旅館實施環保措施概況整理如表 5：

(28)

表 5 國外旅館實施環保措施情形 國外旅館實施環保措施情形

中國深圳聖廷苑酒店 1.全國首家 5A 級中國綠色飯店，中庭穹頂採用自然採光設計，白天只需打開極少數量的燈，比起全封閉的設計省了不少電

2.酒店專門設置了廢電池、廢紙的回收箱

3.酒店的服務生根據人數多少靈活調節燈的使用數量 4.咖啡廳設無煙區，佔總營業面積的 50％，這裡的各式美

食由無公害食品烹飪而出

5.大堂等公共區域的大圓柱採用低輻射、吸音石材黃龍石 6.客房一律選用環保塗料，確保房間空氣品質

7.拖鞋、牙刷進行分色處理 8.花灑、馬桶水箱選用節水設備 9.專設 4 層客房無煙樓層

10.垃圾桶不用內置塑膠袋 11.客房內設有綠葉環保卡

12.客用剩餘沐浴液等統一回收利用 13.衛生間改用抽取式的衛生紙

14.用三合一的沐浴露，採用擠壓式容器，大大減少了傳統酒店的資源浪費和環境污染

15.客人的梳洗用品採用環保紙包裝

16.在酒店客房床頭櫃上放了一枚綠葉，上面寫著：保護地球，支援環保。我們每天都會對客人的被單進行換洗，如您覺得不需要時，請於早上將此卡片放在枕頭上，這一天您的被單將不再更換。多謝閣下支援環保

17.使用無磷洗滌劑、去漬劑、藥水，減少污染

18.烘乾機選用環保設備，具有炭吸附功能，並達到零排放標準

19.酒店廢水按分類法處理，廚房用水經沉澱、除油處理，

再經三級過濾排放

20.生活用水則經二級沉澱、除污後再經三級過濾排放 21.廢氣經水處理達標後排放

22.空調機、供水、供電系統採用變頻控制

(29)

表 5(續)

加拿大阿爾岡昆荒野生態旅館

1.一個微型水電發電機的瀑布

2.低流量和低流量淋浴洗手間。並使用標誌，以鼓勵使用最低限度的水

3.回收所有紙張，塑料和金屬。鼓勵客人盡量減少他們的廢物

4.我們保持 60 公里的荒野小徑，並鼓勵客人做獨木舟一日遊，所有的服務都是由當地企業執行

美國蓋雅那帕谷飯店 1.所有的木材都是通過森林管理委員會認證的 2.低揮發性有機化合物的塗料、粘合劑和密封劑 3.回收材料製作的地毯

4.建築廢物管理

5.所有廁所使用再生磚和花崗岩 6.低流量蓮蓬頭及抽水馬桶

7.使用的高效，低耗能傳染和減少眩光的窗戶

8.天窗放大太陽的光芒，提供豐富的光進入室內空間的財產在白天進行

9.太陽能電池板提供 10％的電力 10.報紙位於大堂供客人閱讀 11.產品使用再生紙

12.散裝香皂和淋浴分配器使用於客房 13.綠美化使用天然肥料

14.使用環境友善產品清潔劑 15.對顧客環保的教育

美國州際紐約飯店 1.屋頂綠美化

2.建築和廢物的管理

3.建築材料至少使用 20%的再生材料

4.使用環保清潔產品和表卡，請客人多晚入住時，可考慮使用

5.鼓勵顧客重複使用床單 6.改善空氣質量及通風系統

7.從地板到天花板的窗戶設計允許最大的自然採光和通風，有助於優化能源利用效率

8.使用節能燈和 LED 燈泡

9.建築的能源管理系統控制，以幫助管理建築供熱和製冷 10.低流量廁所和自動沖洗功能

(30)

表 5(續)

印度蘭花飯店 1.節水節能方面 2.降低廢棄物的產生 3.廢紙回收

4.無垃圾營運管理 5.員工的環境教育 6.贊助環保活動資料來源：本研究整理。

第二節服務設計

當今服務業已經占據了整個世界國民經濟很大的比重。調查表明，歐美發達國家服務業的比重超過 70%，在中國也已經超過 35%，並保持著快速增長的趨勢(李冬、

明新國、孔凡斌、王星漢、王鵬鵬，2008)。而行政院於 93 年發布的「服務業發展綱領及行動方案總論」中也提出我國已經是一個服務化的社會；過去我國以製造業為主，產品的設計和開發是由製造商來驅動，但在進入服務化社會後，人們及企業意識到所有的產品與服務都源自於顧客的需求，企業組織的每一個流程的存在都是為了滿足客戶的最終需求。

一、服務設計的定義

服務和產品不同，其差異點則有以下幾點：

1.產品是有形，而服務是無形的 2.服務是同時創造與遞送服務 3.服務無法儲存

4.服務對顧客而言具有高度可見性

5.對於投入與跨出較為容易的某些服務業，在服務設計上較難創新、突破 6.服務強調地點的重要性

服務設計和產品設計也有其差異性：

1.服務設計更強調無形因子(如態度、氣氛等) 2.服務設計不能容許錯誤，顧客關係特別重要

(31)

3.產能規劃特別重要

4.服務設計必須重視流程設計，而產品設計並不包含流程設計 5.服務設計有追求創新及成本效益的額外壓力

6.服務設計與地點選擇關連性高，而產品設計無此考量

服務設計的概念主要源自於服務一詞，是指在服務過程中以顧客為主體，而加以進行設計。茲將各文獻對服務設計的定義歸納如下：

在國際標準方面，ISO 9004-2：1991 將服務設計定義為「服務設計是一個過程，

涉及服務轉換、服務傳遞與控制，亦代表組織在服務方面的設定，例如目標、政策與成本等(ISO 9004-2：1991)。

學者 Johnson et al. (2000)認為在服務發展方面，服務設計強調整體組織詳細架構，並且整合服務作業策略。同時，新服務發展應專注於整體服務發展的過程。

服務設計是以客戶的某一需求為出發點，通過運用創造性的、以人為本的、客戶參與的方法，確定服務提供的方式和內容的過程(李冬、明新國、孔凡斌、王星漢、

王鵬鵬，2008)。

服務設計是指服務營銷中的產品設計，即企業在向顧客提供服務過程中，對服務項目、服務人員、服務流程、服務環境、服務風格以及服務傳播等方面所做的策略性思考與計畫。簡單地說，服務設計就是如何向目標顧客提供具體的服務已達成服務目標(徐志、符遵斌，2010)。

全球創新服務研發聯盟亞太分會(http://www.sriiap.org/)提到丹麥互動設計學院 (Copenhagen Institute of Interaction Design, CIID)將服務設計定義為以使用者為中心的服務體驗設計。

劉建國(2005)認為服務設計是服務組織根據自身特點和運營目標而進行的關於運營管理的戰略性規劃與設計，其核心內容為完整服務產品與服務傳遞系統的設計。

二、服務設計程序

Johnston & Clark (2005)認為服務設計的程序包含後場作業、前場作業與服務產出三部分，後場作業有資源投入、生產系統、後勤系統，前場作業有服務人員、服務設施、服務設備、服務作業，服務產出則有價值、心情、品質、滿足等。而透過服務藍

(32)

圖則可表達、描述與分析整個的服務程序。Shostack(1985)指出服務藍圖是正確的描繪服務系統，猶如工廠的作業程序，使整個服務傳送的程序、員工與顧客的角色，以及服務的有形與可見成分一覽無遺。服務藍圖的步驟則有以下幾點：

1.建立流程範圍並決定需要的詳細程度 2.確認相關步驟且予以說明

3.準備主要流程步驟的流程圖

4.確認可能失敗處，並歸納特點來減少失敗 5.建立執行服務的時間架構及估計所需時間 6.分析獲利性(決定那些影響因素會影響)

顧客服務需求、市場競爭狀況、企業服務能力和服務成本是構成服務設計的四大影響因素，服務設計和顧客服務需求形成互動關係，企業應通過服務設計有效引導顧客需求並管理顧客對服務的評價標準。應選擇那些收益高而顧客重視的服務項目優先推出以取得好的服務效益。也應在服務設計中策略地提升並傳播自己的服務能力，以在服務競爭中體現優勢。從長遠來說，企業的經營發展戰略決定了四個因素在服務設計中的地位和權重；而從短期來看，企業面臨的經營障礙決定了四個因素在服務設計中的具體位置(徐志、符遵斌，2010)。

第三節品質機能展開

一、品質機能展開的定義

品質機能展開(Quality Function Deployment；QFD)之構想，最早起源於 1960 年代末發展於日本小松製造所之”品質目標展開”及松下電器之”機能追究”活動，而最早的文獻資料則見於 1972 年”標準化與品質管理”月刊中，由赤尾洋二所發表之

『新產品開發與品質保證－品質展開系統』一文；品質機能展開是一種利用結構化的程序或機能，尋求及確定顧客對產品(服務)的需求，並將之轉換成相關技術需求的過程(劉煒仁，2000)。關於品質機能展開的文獻研究，中外皆有，茲將各文獻關於品質機能展開定義整理如下：

品質機能展開方法是將顧客的需求轉換成產品品質特性，進而轉換成產品各零件的機能特性，經由計算與分析可找出最需改善的產品品質特性或零件的機能特性(赤

(33)

尾洋二，1992)。

Bossert(1991)認為 QFD 是提供一結構化方法，可協助公司建立一套制度，藉此了解消費者的需求。

品質機能展開是一種結構化的品質需求辨認技術，將形成品質保證的職能或業務，依依目的與手段系列之步驟各別的細部展開，使得經由組織中業務機能的展開，

以完成品質保證活動，確保顧客的需求得到滿足(劉錦輝，2002)。

QFD 是針對滿足顧客需求進而去發展設計品質的一種方法，將顧客需求轉換成設計目標與主要的品質保證(Akao，1990)。

QFD 強調組織內部的技術，依序是設計階段，製造、銷售顧客真正願意去買的貨品，使顧客滿意達到極大化之目標(Hauser and Clausing，1988)。

江曉龍(1998)認為 QFD 是以顧客需求為導向的有關產品開發的系列活動，也是一種支援產品設計問題到設計規範過程的方法。

品質機能展開為一套結構化的認知轉換方法，主要用於全面品質管理分析，藉以整合市場行銷、開發設計、製造等工具(郭財吉，2002)。

而品質機能展開大多運用於製造業，其展開圖如圖 2 所示，可分成四個階段:產品規劃、零件展開、製程規劃、生產規劃(陳龍安，2002)。

圖 2 四階段之品質機能展開圖 資料來源：陳龍安，2002。

而在 Hwarng & Teo (2001)針對新加坡高等教育的研究中，所提出的品質機能展開圖則只有三個階段，如圖 3 所示，分別是服務規劃、元件規劃、作業規劃。

(34)

1.第一階段：服務規劃(Service Planning)

此階段對應於製造業基礎的“產品規劃”品質機能展開。利用品質屋由最原始之顧客資訊、蒐集分析，尋得顧客需求優先順序，並展開至產品服務要素之設計需求，

確定產品能夠符合顧客之需求，使產品於市場上具競爭力。

2.第二階段：元件規劃(Element Planning)

此階段對應於製造業基礎的“元件規劃”品質機能展開。將上一階段所得的服務要素進一步展開至關鍵流程作業，以利於對整個流程作業更清楚了解，使細部的流程能達成流程上的各項需求。

3.第三階段：作業規劃(Operations Planning)

此階段對應於製造業基礎的“作業規劃”品質機能展開。最後是將關鍵流程作業展開成作業需求，透過詳細至每日的服務計劃，如備料、人力分配等服務上的需求，

使產品有通盤、完整的計劃，確保產品品質之穩定。

圖 3 三階段之品質機能展開圖 資料來源：Hwarng & Teo，2001。

本研究探討對象為旅館業，和教育業同屬服務業，因此擬採用 Hwarng & Teo 的三階段展開圖做為本研究之品質機能展開圖。

二、品質屋的步驟

(35)

有關品質機能展開，在學術發表上，非常多學者的研究陸續提出，其中最受矚目的是探討品質機能展開，都會引用的論文是 Hauser 與 Clausing 的文章，從這篇研究可發現日式品質表和美式品質屋之間的差異性，也就是品質機能展開傳到美國之後，

學者提出了將品質表上加蓋一層屋頂，最後演變為今日的品質屋(陳龍安，2002)。品質屋組成一般可分成六個部分，如圖 4 所示，分別為客戶需求、需求評估、技術需求、

關係矩陣、相關矩陣、技術目標。

1.客戶需求：傾聽顧客聲音並確認客戶需求內容。

2.需求評估：顧客需求中哪些是重要與真實聲音，調查各項品質需求對客戶的重要度，及對本公司現有產品之滿意度，並與競爭者做比較分析。

3.技術需求：客戶所要求的品質，要能轉換成以企業內部或工程上的語言來思考，確實探討客戶真實的需要，又可稱為解決方案。

4.關係矩陣：建立客戶需求與技術需求關係，若有關聯，可用符號及數值代表關係的強度。

5.相關矩陣：建立技術需求之間的關聯性，並依兩兩相關程度給予一符號代表強弱關聯。

6.技術目標：技術需求目標與重要性排序，各項客戶需求與技術需求之關聯度與顧客重要度乘積之和即為技術目標。

圖 4 品質屋

4、關係矩陣

6、技術目標

、2 需求評估

、1 客戶需求

3、技術需求 5、相關矩陣

(36)

三、品質機能展開相關研究及應用

一個企業成功的關鍵因素在於能否提供符合顧客需要的產品與所要的品質。過去顧客對產品的涉入只限於一些直接輸入的情報，例如：顧客抱怨、問卷調查等。這些情報大多是在生產完成時才獲得，因此對於產品或製程之改善並無顯著的功用。在現今的市場上，顧客的聲音(Voice of Customer, VOC)隨著消費意識的高漲也越漸強烈，

企業為保持永續經營、瞭解市場的需求，使用顧客所提供的資訊，以作為產品改善的方式(許志宇，2005)。因此 QFD 也被廣泛的在各領域中加以運用及探討，有關 QFD 與綠色議題結合之相關研究則有：

吳明書(2008)以品質機能展開(QFD)與創新構思問題解決方法(TRIZ)進行行動電話的綠色設計研究，在考慮環境效率因素的前提下，找出協助解決矛盾衝突之 TRIZ 創新原則，解決工程上的問題，並開發出符合顧客需求，降低環境衝擊之新概念型產品，達到綠色設計之目的。

吳智暐(2006)結合 TRIZ 與 QFD 之方法，探討「顧客的品質需求、確保產品的品質案例」與 TRIZ 的 39 工程參數中建立產品創新的方法協助創新設計工程師，可以幫助創新設計工程師找到合適的創新方法，解決工程設計上的問題，讓使用者更容易接受綠色產品，開發出滿足顧客有市場價值的產品。

游忠科(2008)在針對筆記型電腦之研發，應用品質機能展開與 TRIZ 綠色創新設計方法，能實現在測試階段與精製階段中可減少工程變更，以及更多的環境安全措施，並且提昇產品良率與減少產品研究發展預算。

蕭翠蓮(2007)以翻譯機為案例，考量產品研發與製造過程，導入綠色品質機能展開(Green QFD)，以達成產品開發與環境生態平衡之綠色產品，並輔以消費者觀點為主的品質機能展開；再進一步提出設計結構矩陣(DSM)，藉由 DSM 之交互作用結果，

完成 DSM 中之兩兩比較與迴圈分析法的零件模組收斂，找出最符合產品的分群方式。

許王曦(2009)以綠色品質機能展開研究雷射印表機，採顧客問卷與專家問卷方式進行，發現顧客最重視為故障率低與耗電量低。整體工程特徵上，大家最重視的為碳粉匣整體的好壞，顯示出碳粉匣在雷射印表機中佔有相當大的地位。

邱建行(2006)在研究生態化產品之設計中，應用綠色品質機能展開與模糊多準則決策法，提供設計團隊在發展環境設計產品時，可以兼顧滿足顧客的需求，並降低人

(37)

為主觀性，也能減少對環境的負荷，進而提昇永續績效，在環境接受度與顧客滿意度之間達成平衡。

許志宇(2005)以即可拍相機為例，運用綠色品質機能展開(Green Quality Function Deployment, GQFD)，將顧客所重視的產品屬性，依綠色生命週期設計中的製程設計、

使用、包裝、廢棄各個階段，分別轉換為產品的設計屬性。最後輔以品質機能展開、

模糊理論(Fuzzy Theory)及灰關聯分析(Grey Relational Analysis, GRA)這三種方法來驗證，得到最重要的前五項工程特徵分別為材料、感光度、回收、電池及再使用。

高宜慶(2004)在建立旅遊產品設計概念模式中，為提供旅遊業者在發展旅遊產品時，能兼具滿足旅遊消費者的需求，亦能減少對環境的負荷，進而提昇永續觀光的績效。以綠色品質機能展開，建構出綠色旅遊產品在設計時必須涵蓋「自然復育性」、「教育啟發」、「文化維護性」、「經驗感受」、「行程內容豐富性」等重要設計概念。

第四節票選層級分析法

一、票選層級分析法

票選式層級分析法(VAHP)是由 Liu and Hai 於 2005 年所提出，應用在多準則決策評估方法，其參考層級分析法(AHP)的精神，主要是解決在不確定情況下及具有多個評估準則的決策問題，提供票選式的選擇順序，而非傳統 AHP 成對的比較方式。

VAHP 較 AHP 容易了解，且易於施行。採用票選層級程序分析法之主要原因為產業相關部門主管選擇考量因素多數屬於個人主觀認定，且各項考量準則具有獨立性，再加上在準則過多時會提高評選的困難度，而 VAHP 提供了排序票選的方式將可以解決此問題，且在推論過程中不失系統觀的分析。VAHP 方法較能簡單理解並且用於得到優先權或者權重，並提供一致性測量的排列(林水順、陳玫吟，2007)。

所謂多準則決策係在多個可能具有衝突性的準則下，進行最佳可行方案的選擇，

避免只從單一因素考量，使決策更正確與合理。單一準則決策分析過程是依據某一項準則尋找其最佳的方案，其所謂的最佳方案是指方案產生的結果就此準則而言是最好的。但是多準則決策分析時，方案的評估是同時考量多個準則。因為一個方案在各項準則的評價與其他方案相較的結果呈現不一致性，也就是說，在列入考慮的各方案中，沒有一個方案在所有的準則都比另外的方案好。因此，在單一準則決策中所強調的最適化理論在多準則決策中不在適用，取而代之的是妥協的概念，也就是在評選方

(38)

案中選擇能在不同準則間取得適當妥協，並且滿足大眾可以接受的方案(梁朝榮，

2007)。

而多準則決策評估方法主要有線性指派法(LAM)、層級分析法(AHP)、理想解類似度偏好順序評估法(TOPSIS)、選擇法(ELECTRE)、模糊層級分析法(FuzzyAHP)、

票選層級分析法(VAHP)等，整理如表 6。

表 6 多準則決策評估方法 多準則決策評估方法

方法決策過程

線性指派法(LAM) 找出各方案對各評估準則的優先順序，並利用各評估準則的權重求出各方案的機率矩陣，與最佳線性指派結果相乘，則可得到可行方案的優先順序。

層級分析法(AHP) 將複雜的問題進行層次分解，建構問題的由上而下的層級結構關係，再由下而上求出各層級的相對權重，並計算各方案的分數，分數最高的方案為最適方案。

理想解類似度偏好順序評估法 (TOPSIS)

找出各評估準則的最佳績效值最為理想解、最差績效值作為負理想解，求出可行方案與理想解及負理想解的距離，綜合排出可行方案的優先順序。

選擇法(ELECTRE) 此法為較優排序法的一種，其概念為比較不同方案的每個準則之優劣關係，將一些明顯較差的方案先行剔除，

最後留下一個或一些有效方案極為所求。

模糊層級分析法 (Fuzzy AHP)

結合模糊理論與層級分析法，所構建的模糊層級分析法可對具有模糊性的決策問題進行有效的處理。

票選層級分析法 (VAHP)

針對受評估目標進行排序，運用線性規劃模式求出排序之權重值，計算出受評估目標的總得分數，以排列優先順序。

VAHP 參考自 AHP，也一樣須經過六個步驟，主要是在步驟 3.填寫問卷方式及步驟 4.權重計算方法不同，傳統層級分析法是將各準則構面設計成兩兩比較重要性問卷，然後求算特徵值權重；票選層級分析法採取將各準則構面設計重要性排名問卷，

然後以資料包絡分析法(DEA) 限制式求算權重。VAHP 之優點是在於問卷填寫簡單容易，在做產業問卷時較 AHP 增加填寫意願及回收率提昇(梁朝榮，2007)。VAHP 與 AHP 的比較則如表 7。

(39)

表 7 VAHP 與 AHP 之比較表 VAHP與AHP之比較表

步驟 VAHP AHP

1 代理商準則選擇代理商準則選擇

2 架構準則層級架構準則層級

3 準則重要性排名成對比較矩陣

4 計算權重(Noguchi’s 排名) 計算權重(Eigenvalue)

5 評量代理商績效評量代理商績效

6 確認代理商優先順序確認代理商優先順序資料來源：梁朝榮，2007。

二、票選層級分析法相關研究及應用

有關 VAHP 之相關研究在國內並不多見，茲將各文獻之研究內容整理如下：

梁朝榮(2007)運用票選層級分析法(VAHP)建構台灣市場資訊產品品牌商評選代理商準則模式，並發現不同目標客戶造成不同擅長產品的代理商，不同國籍品牌商評選代理商，台商和日商兩國籍品牌商評選代理商的看法一致，但與歐美品牌商有顯著差異。而品牌商評選代理商時最重視財務構面，次為物流構面。

曹華真(2008)在現今重視環保潮流之下，運用票選層級分析法(VAHP)在 3C 產業中評選綠色供應商，不僅歸納整理出 3C 產業綠色供應商評選之現況，並擷取出環境管理、製程技術及設計績效等三大綠色準則構面，並據以建構供應商評選評核表對供應商進行評選。

陳玫吟(2008)運用票選層級分析法(VAHP)對 3C 產業之綠色產品設計進行評選，歸納出國內 3C 產業之現況，發現 3C 業者在綠色產品設計上，主要考量依次為：

原物料選擇與管理、產品組裝拆解、產品可回收、永久性設計與包裝減量與廢棄五個主項目，並據此設計綠色產品設計檢核表以評選出適當的綠色產品。

楊采真(2009)運用品質機能展開(QFD)結合票選式層級分析法(VAHP)，建構適合於 3C 產品之綠色設計準則，將消費者聲音與生產者想法藉著 VAHP 模式運算融入綠色產品設計中，最後透過品質屋關係矩陣，融合得出生產者與消費者聲音所重視之準則為：材料的可回收性、無毒性之包裝材料、避免選擇有害之原物料。

葉哲良(2009)運用票選層級分析法(VAHP)對 3C 產業之綠色設施規劃進行評

(40)

選，歸納整理 3C 產業設施規劃之作業內涵，發現 3C 業者在綠色設施規劃上，主要考量為：製程設計、作業空間、綠色製程與環境管理四大綠色準則構面，並據此發展 3C 產業綠色設施規劃評選檢核表，用以評選適合的綠色設施規劃方案。

王瑞琳(2010)運用品質機能展開(QFD)結合票選式層級分析法(VAHP)，建構適合於民宿產品之綠色設計準則，將消費者聲音與生產者想法藉著 VAHP 模式運算融入綠色民宿產品設計中，並建立服務規劃、元件規劃及作業規劃品質屋。發現三階段品質屋重視之準則分別是：(1)減少化學物品使用、採用綠建築工法及材料、規劃與選擇節能產品及措施(2) 設計節能措施、採購與使用節能標章產品、採用綠建築工法及材料(3) 資源回收與再利用辦法、能源管理辦法、水資源管理辦法。

(41)

第三章研究設計和方法第一節專家訪談法

訪談是指二個人以上的交談，其要件是至少有一位以上的訪談人，以及一位以上的受訪者。訪談人透過語言溝通來獲取受訪者的某些訊息，即如同對話一樣，在提話與回答的互動過程中，用來收集訪談人所需要的資訊。實際上，訪談是一種收集資訊的工具，如果能經由適當的控制與安排，訪談人就能夠探詢對方的想法，得到所想要的答案。此外，訪談可以是正式的，也可以是非正式的，可以經由非標準、非結構化或開放式問題的探索，由外圍逐步切入主題的核心，也可以透過標準、結構化或封閉式的問題，來探討比較成熟的議題(萬文隆，2004)。

深度訪談(In-Depth Interview)又稱質性訪談，主要是利用訪談者與受訪者之間的口語交談，達到意見交換與進行意義建構，是受訪者與訪問者間持續的互動，而受訪者能夠藉由訪談的過程與內容，發覺並分析受訪者的動機、態度及看法等。

本研究針對綠色旅館產業服務設計的準則，以品質機能展開法進行分析與應用，

並提出綠色旅館服務設計之票選式品質機能展開模式，融入消費者與生產者聲音，建構品質屋檢視消費者與生產者本身對綠色旅館服務設計準則重視之異同，進而設計更符合消費者重視之綠色旅館。

為了探討決策者在進行綠色旅館服務設計所需之準則，本研究透過蒐集國內外相關文獻，整理次級資料並透過專家訪談及發放問卷的方式確認準則，具體的訪談流程詳述如下。

1.文獻資料蒐集與分析

此階段目的為確立準則的重要性，因此透過國內外文獻的蒐集與整理，歸納出綠色旅館服務設計準則；而文獻的資料來源有國內外期刊、碩博士論文、各國綠色旅館相關聯盟網站、環保署等產業資料。

2.訪談對象選擇

本研究訪談的主要對象需對綠色旅館產業具備專業知識及素養才能真實反應業界的狀況，將理論與實務結合，因此本研究選擇之訪談對象以旅館業中之負責人或主管。

題目： 綠色旅館服務設計整合模式

中 華 大 學 碩 士 論 文