行政院國家科學委員會專題研究計畫 期末報告
穩定失能老人居家服務人力措施探討
計 畫 類 別 ： 個別型 計 畫 編 號 ： NSC 101-2410-H-004-098- 執 行 期 間 ： 101 年 08 月 01 日至 102 年 07 月 31 日 執 行 單 位 ： 國立政治大學社會工作研究所 計 畫 主 持 人 ： 謝美娥 計畫參與人員： 碩士班研究生-兼任助理人員：蔡芸佳 碩士班研究生-兼任助理人員：何昭榮 公 開 資 訊 ： 本計畫涉及專利或其他智慧財產權，1 年後可公開查詢中 華 民 國 102 年 07 月 30 日
中 文 摘 要 ： 隨著人口老化的加快，需要接受居家服務的失能老人數也逐 年增加，但同時，居家服務的提供面又面臨居服員流動率 高、人力不足的問題。本研究目的為：(1)了解居家照顧服務 員進入居服場域的動機；(2)了解居服員、居服督導員和機構 的困境；(3)了解居服員、居服督導員和機構留任的因素。本 研究舉辦三場焦點團體，一場八至十人，經立意抽樣選取台 北市與新北市居服人數分別較多的前五名機構，邀請其居家 服務的主管、居服督導員、居服員參與；另外針對台北市與 新北市之居家服務業務承辦員分別進行深度訪談。研究發現 居服員多以經濟急迫、二度就業、家人有照顧需求，以及犧 牲奉獻的精神為進入居服場域的動機；居服員的工作困境包 含經濟需求不被滿足、工作內容充滿矛盾、社會地位低、職 業傷害等。居服督導的工作困境包含遭受居服員的質疑、上 層督導不足、案量高、教育訓練不敷使用、以及各種行政庶 務；機構困境為政治力介入、人員流動高、受訓學員未進入 居服場域、供需失調、成本效益考量。居服員與居服督導員 的留任因素多為案家所給予的感謝與回饋、工作的滿足感與 成就感、自我成長的收穫，居服督導則特別重視同事間的支 持以及其他機構經驗分享和支持機。機構方面的留任措施則 包含提高薪資級距、累進時薪、特殊服務項目之加薪、兼任 組長行政加給，以及額外的各種獎金、訓練、課程，並且以 各種方式提升成員的凝聚力。最後並針對居服員、督導員和 機構的留任措施提出幾點實務建議，以期提高居服員和督導 員之留任意願。 中文關鍵詞： 居家照顧服務員，督導員，機構，困境，留任措施 英 文 摘 要 ： Purpose: To understand what motivates homecare
workers to participate in the workforce, To understand the working difficulties of homecare workers, supervisors and providers, andTo understand why these parties retain or remain in the workforce. Method: This study conducted three focus groups with 8-10 participants in every group. A purposefully sampling method was used to select the five larger agencies in Taipei City and New Taipei City. A
service worker, supervisor, and chair of the program in selected agency were recommended to participant in the focus group separately. In addition, the
governmental personnel who undertake the program were also interviewed. Findings: The study found that homecare workers participated in the workforce
because of the economic need, re-entry need to the employment, having family members to be taken care of, and the spirit of sacrifice and dedication. The working difficulties of homecare workers include: the economic need being not met, working content being full of contradictions, and low social status, etc. The working difficulties of homecare supervisors include: their professional ability been questioned, the inadequate supervision of upper level managers, high caseload, as well as inadequate training, etc. The agency difficulties include: intervention of politics, high staff turnover, trainees being not enter the home care service, and imbalance of supply and demand, etc. The reason of retention of the service workers or supervisors＇ include:
appreciation and feedback from the client family, job satisfaction and sense of accomplishment, the reward of self-growth. For the supervisors, specifically, in house support and external support outside the agency are important. The agency retention measures in use include: better designed salary bracket, progressive hourly payment, higher hourly payment for some
special services, additional bonus, training, and courses, and using measures to enhance cohesion among workers.
英文關鍵詞： homecare worker, supervisor, agency, working difficulties, job retention
行政院國家科學委員會補助專題研究計畫
■ 成 果 報 告 □期中進度報告穩定失能老人居家服務人力措施探討
Measures and strategies of stabilizing the manpower of
homecare worker
計畫類別：■ 個別型計畫 □ 整合型計畫
計畫編號：
NSC101-2410-H-004-098
執行期間：101 年 08 月 1 日至 102 年 07 月 31 日
計畫主持人：謝美娥
共同主持人：無
計畫參與人員：蔡芸佳、何昭蓉（碩士班兼任助理）
成果報告類型(依經費核定清單規定繳交)：■精簡報告 □完整報告 本成果報告包括以下應繳交之附件： □赴國外出差或研習心得報告一份 □赴大陸地區出差或研習心得報告一份 □出席國際學術會議心得報告及發表之論文各一份 □國際合作研究計畫國外研究報告書一份 處理方式：除產學合作研究計畫、提升產業技術及人才培育研究計畫、列管計畫 及下列情形者外，得立即公開查詢 □涉及專利或其他智慧財產權，□一年□二年後可公開查詢執行單位：國立政治大學 社會工作研究所
中 華 民 國 102 年 07 月 31 日
中文摘要 隨著人口老化的加快，需要接受居家服務的失能老人數也逐年增加，但同 時，居家服務的提供面又面臨居服員流動率高、人力不足的問題。本研究目的為： (1)了解居家照顧服務員進入居服場域的動機；(2)了解居服員、居服督導員和機 構的困境；(3)了解居服員、居服督導員和機構留任的因素。本研究舉辦三場焦 點團體，一場八至十人，經立意抽樣選取台北市與新北市居服人數分別較多的前 五名機構，邀請其居家服務的主管、居服督導員、居服員參與；另外針對台北市 與新北市之居家服務業務承辦員分別進行深度訪談。研究發現居服員多以經濟急 迫、二度就業、家人有照顧需求，以及犧牲奉獻的精神為進入居服場域的動機； 居服員的工作困境包含經濟需求不被滿足、工作內容充滿矛盾、社會地位低、職 業傷害等；居服督導的工作困境包含遭受居服員的質疑、上層督導不足、案量高、 教育訓練不敷使用、以及各種行政庶務；機構困境為政治力介入、人員流動高、 受訓學員未進入居服場域、供需失調、成本效益考量。居服員與居服督導員的留 任因素多為案家所給予的感謝與回饋、工作的滿足感與成就感、自我成長的收 穫，居服督導則特別重視同事間的支持以及其他機構經驗分享和支持。機構方面 的留任措施則包含提高薪資級距、累進時薪、特殊服務項目之加薪、兼任組長行 政加給，以及額外的各種獎金、訓練、課程，並且以各種方式提升成員的凝聚力。 最後並針對居服員、督導員和機構的留任措施提出幾點實務建議，以期提高居服 員和督導員之留任意願。 關鍵字: 居家照顧服務員，督導員，機構，困境，留任措施
Abstract
With the acceleration of the aging population, the need of homecare services among the disabled elderly also increases. However, the home service providers encounter the high turnover rate as well as the shortage of the
manpower in the workforce. Purpose: The purposes of the study are as follows: 1. To understand what motivates homecare workers to participate in the workforce, 2. To understand the working difficulties of homecare workers, supervisors and providers, and 3. To understand why these parties retain or remain in the workforce. Method: This study conducted three focus groups with 8-10
participants in every group. A purposefully sampling method was used to select the five larger agencies in Taipei City and New Taipei City. A service worker, supervisor, and chair of the program in selected agency were recommended to participant in the focus group separately. In addition, the governmental personnel who undertake the program were also interviewed. Findings: the study found that homecare workers participated in the workforce because of the economic need, re-entry need to the employment, having family members to be taken care of, and the spirit of sacrifice and dedication. The working difficulties of
homecare workers include: the economic need being not met, working content being full of contradictions, low social status, and occupational injuries, etc. The working difficulties of homecare supervisors include: their professional ability been questioned, the inadequate supervision of upper level managers, high caseload, inadequate training, as well as various administrative demands, etc. The agency difficulties include: intervention of politics, high staff turnover, trainees being not enter the home care service, imbalance of supply and demand, as well as cost- effectiveness considerations, etc. The reason of retention of the service workers or supervisors’ include: appreciation and feedback from the client family, job satisfaction and sense of accomplishment, the reward of self-growth. For the supervisors, specifically, in house support and external support outside the agency are important. The agency retention measures in use include: better designed salary bracket, progressive hourly payment, higher hourly payment for some special services, additional bonus, training, and courses, and using measures to enhance cohesion among workers. Finally, the practice implication and suggestion are provided.
Key words: homecare worker, supervisor, agency, working difficulties, job retention.
壹、 前言
隨著九○年代在地老化的思潮，以社區為主、機構為輔的照顧原則逐漸清 楚而確認。社區照顧有以下的優點：其所提供的服務可立刻生效，使受助人即 時得到生活上的實際幫助、可容納較多受助人數，並有預防問題惡化的功用、 由社區層次入手可加速社會工作的服務改革、可減低養護中心(Nursing home)或 醫院的使用、以及避免機構式照顧所產生的負面效果（Jones, Brown &
Bradshaw,1983；謝美娥，1993）。雖然是否能真正節省政府經費龐大的支出仍 受到質疑，但是讓案主得以留在居家環境中享有獨立自主的生活則成為社區式 照顧和居家照顧的首要訴求。 居家服務乃是社區照顧最主要的部份，主要目的在於運用受過專業訓練的人 員，協助居家之罹患慢性病或無自我照顧能力者，促使其具備獨立自我照顧能力 及社會適應力（內政部，2000）。一方面可以提昇其自我照顧能力，一方面也可 以舒緩家庭照顧者的壓力，並教導或演練專業服務技巧，提供家庭照顧者學習， 以改善照顧者與受照顧者的生活品質。 然而，居家服務是一個勞力密集的服務業，是一個直接照顧(direct care)的工 作，直接照顧的工作有一定的困難性，身體上的疲累，持續的負責任與做判斷， 情感投入和保持彈性的要求都造成困難度。 前述所言的工作特質，使居服人力一直無法大量增加。有鑑於日後的長期照 護保險，可能將居服納入給付。如此一來，供給面顯然更為吃緊。研究者多年來 參與台北市居家服務的評鑑和督考工作，去年也參加新北市的居服督考。人力吃 緊一直是服務無法展開的原因之一。近年來雖然有些研究已經有在探討，但仍屬 於片段。本研究希望能針對居家服務進行更細緻和全貌的了解。
貳、 研究目的
1. 了解居家照顧服務員進入本場域工作的動機。 2. 了解居服員、居服督導員和機構的困境。 3. 了解居服員、居服督導員和機構留任的因素。參、 文獻探討
一、 老人人口現況與居家服務的需求 隨著年齡層的提高以及人口老化速率的加快，老人福利服務的需求更需要妥 善的規劃。以2010 年言，我國國民兩性零歲平均餘命為 79.18 歲（男性為 76.13 歲，女性為82.55 歲）；同年在老人數量上，戶籍登記人口之 65 歲以上老人計有 248 萬 7,893 人，占總人口比例達 10.74％，老化指數 68.64％，均呈持續增加之 勢（內政部，2010）。若以使用者的表達性需求看，2010 年底接受內政部補助服務項目之居家及社 區式照顧服務人口中，居家服務個案人數計2 萬 8,398 人（其低收入者 5,491 人、 中低收入者5,249 人、一般戶有 1 萬 7,658 人）、日間照顧 1,116 人（其中失智症 者157 人、失能者 959 人）、及家庭托顧37 人，分別較 2009 年底增加 6,006 人、 501 人和 25 人（內政部，2011）。歷年的居家服務量統計中，每年居家服務量皆 呈現上升的趨勢，尤其於2009-2010 年之間，其成長幅度更提升至四萬多人如【表 1】。 表1：歷年居家服務個案人數 年度 2010全年 2009全年 2008全 年 2007全 年 2006全 年 地區 戶別 男 女 計 男 女 計 計 計 計 臺北市 總計 987 1,221 2,208 814 957 2,491 1,723 1,567 1,576 新北市 總計 1,067 1,323 2,390 778 937 1,715 2,451 2,301 2,537 全國 總計 24,395 39,500 63,895 9,556 12,836 22,392 25,058 24,508 23,081 二、 居家服務的困境 根據內政部2006 年統計資料顯示，台灣地區目前共有 33,455 人受過照顧服 務員訓練，卻僅約3,661 人留在居家服務職場工作，實際投入率 2-10%，其餘人 力大部分流向醫院或機構式照顧服務，造成居家服務人力短缺之問題（引自張正 穎，2009）。關於居家服務的困境，可分為個人、組織與政策三個層面，個人困 境中，督導員的困境包含經驗不足、政府委託方案不穩定、服務輸送帶上的多方 要求；居服員則面臨薪資福利不足、工作不受尊重、性騷擾、與案家的糾紛等困 境。組織困境包含主管機關分立、訓練課程不適切；政策層面則是承辦人員流動 高、兼職人力不穩定、 三、 居家照顧服務員的留任因素 了解居服員的困境之後，如何提升居家照顧服務員的留任意願顯得相當重 要，關於影響工作者留任的因素，彙整了許多研究結果，分別從工作條件、工作 意義與專業認同來探討，如下： （一）工作條件 工作條件可細分為薪資與福利、工作特質、訓練的提供以及與督導、案家的 關係等面向。 1. 薪資與福利 居服員的工作具高度生理、心理壓力的特性，但是薪資水準普遍偏低，加深 居服員離職的傾向；國外的研究發現，由於投入此領域的女性勞動人口數量減 少，而服務需求迅速提升，以及在老人照顧與身障領域中的人力競爭，促使雇主 開始關注保留人力。當機構願意提供合適的工資與福利，且排班和雇用能支持照
顧工作者穩定的工時和收入時，能增加員工留任的意願（Brannon, Barry, Kemper, Schreiner, Vasey, & 2007; Seavey, 2010）；若要吸引更多人投入居家服務，薪資必 須具備一定的競爭力，並確保工作者可獲得健康保險的福利，這是工作者願意留 任的重要因素（Howes, 2008）。國內的研究指出，居服員的薪水不論年資多久皆 按時薪給付，若能隨著工作資歷調整薪水，更可以吸引資深居服員的留任（劉育 婷，2008；林燕姿，2010）。 2. 工作特質 (1). 工作時間彈性：居服工作有一個獨特的工作情境是，居服員可以依照個 案的需求，安排工作時間與工作內容，在這個過程中獲得自主性，許多 居服員認為這樣彈性的工作時間符合自己的需求，也是居服員願意持續 工作的原因（劉育婷，2008；Faul, et al., 2010）。 (2). 生理與情緒壓力：研究發現居服員感受到的生理或情緒壓力，會影響他 們留任的意願，因為生理或情緒壓力與居服員的生活福祉有關；當居服 員面臨高度的情緒耗竭時，會對留任意願造成負面的影響（Faul, et al., 2010; Tourangeau , Cranley, Laschinger, & Pachis, 2010），例如受到性騷 擾（張正穎，2009）。
(3). 工作勝任性與自主性：許多研究顯示出工作自主性越高，工作滿意度越 高、組織承諾也越高，離職傾向越低（Price, 2001 ; Sagie, &
Krausz,2003）。護理人員在工作中能自己做主，有機會充分發揮自己在 護理方面的專業技術能力，輪班次數不多且班表是自己能夠安排的，工 作量、工作時數與工作上需負的責任是個人所能勝任的，較願意留任（周 美雲，2006；Sagie, & Krausz,2003）。
3. 訓練
居家照顧服務員面臨越來越多元的健康與社會照顧需求，以及越來越多關於 品質和風險的規範。當服務使用者的需求越來越複雜，需要更高層次的技巧與訓 練以有效滿足這些需求；而促進社會照顧品質的關鍵因素在於技術的發展和具有 競爭力的勞動人口（Fleming & Taylor, 2006; McFarlane & McLean, 2003）。訓練 可以增進居服員工作時的知識與技巧，增加工作者對照顧的瞭解，運用最適當的 工作方法。許多研究已顯示出照顧工作者參與訓練的正向結果：包含促進工作者 與案主的溝通，增加自信與知識的提升，減少壓力、耗竭，以及提升士氣、工作 滿意度、團隊合作，並減少員工的職業傷害等（McFarlane & McLean, 2003），這 些結果都與員工留任意願相關。當居服員感覺到自己的工作是需要技巧性時，他 們會對自己的工作感到認同，不會輕易受到他人取代，進一步能提升居服員留任 的意願，另外，還可以吸引年輕人從事照顧工作，創造更完整的職涯發展機會 （Faul, et al., 2010; Fleming & Taylor, 2006）。
劉素芬（2001）指出居家照顧服務員對於機構督導制度傾向肯定的態度，認 為督導的存在為其後盾，當他們面臨工作困境時，居服督導若適時協助，則能達 成機構、居家照顧服務員與案主三贏的局面（引自林靜羭，2007）。督導提供的 工具性或情感性支持，對於直接照顧服務者的工作滿意度有顯著影響；督導在工 作上若能發揮支持性功能，關心居服員工作狀況，遇到突發狀況給與實質的協 助，或是精神上的陪伴與鼓勵，都是居服員持續服務的動力（劉育婷，2008； Brannon, et al., 2008）。 5. 與案家關係 居服工作是直接提供案主照顧服務、滿足案主的需求，當居服員在工作過程 中，感受到個案與個案家屬的尊重，則能提升其留任的意願（Faul, et al., 2010）； 而有些居服員長期服務固定的案主，與案家建立一定的信任關係，彼此間互動良 好，也增加居服員繼續提供服務的動力（劉育婷，2008）。 6. 機構支持 居服員透過機構安排工作，因此機構是否能妥適的安排工作、保護居服員相 當重要。過去研究指出，維持照顧服務員的工作品質其中的基本要素包含穩定的 工作排班、合理的工作負荷量，當機構的排班能符合服務員對於工時及收入的需 求時，是對於留任意願相當重要的支持來源（Dawson , 2007; Seavey, 2010）；機 構的人力資源安排、問題解決機制，對於提供直接照顧工作者的工作滿意度影響 很大，進一步影響其留任（Chou & Robert, 2008），若機構能協助照顧員處理困
難個案的問題，也是一種機構支持的表現（Atchley, 1996）。另一項針對護士的研
究結果發現，當管理者具有充分的權力，且發揮協調工作的影響力時，護士較願 意留任，人員流動率低（Yin ＆Yang, 2002）。
（二）工作意義與專業認同
Herzberg 等人於 1959 年所提的雙因子理論，又稱為「激勵－保健理論 （Motivation Hygiene Theory）」，運用於居家服務領域，當薪水、管理制度、督 導方式、工作環境等保健因素不合適或不合理，則居家照顧服務員之工作滿意度 會降低；而激勵因素不足，即未受到讚賞、未受到肯定，則居家照顧服務員之工 作滿意度不會提升（林靜羭，2007）。故以下將工作意義與專業認同分為工作意 義與專業肯定兩面向。 1. 工作意義 在葉建鑫（2009）的研究中，長期照護機構中的社工人員若喜歡機構內的工 作、獲得很多成就感、喜歡老人，則留任意願越高。而工作的內在滿意度則與照 顧服務員之留職意願成正相關，包含個人對工作的創造性、獨立性、運用能力的 機會、工作所賦予的成就感、工作對社會的服務性、社會上地位及工作的社會道
德觀等（江孟冠，2002）。當照顧員越是對工作感到興趣、生活中最大的滿足來 自工作、身上發生最重要的事情都與工作有關、以及當進行別的事情時會想到自
己的工作時，代表工作投入越高，越有可能留任（彭安娜、吳怡萱、張媛慧，2006）。
亦即，當居服員認為此份工作是有意義、喜歡幫助人的感覺、工作滿意度高，是 促使留任最重要的原因（林燕姿，2010；江玉珍，2003；王郁智、章淑娟、朱正 一，2006；藺寶珍，2006；陳曼華，2003；Barbarotta, 2010；Brannon, e al., 2007）。 2. 專業肯定 國內研究發現，專業認同對臨床心理師及護理人員的離職傾向有決定性的影 響（張錚如，2010；陳國瑚、陳麗如、蘇喜，2006；劉諺羲、劉波兒、蘇淑芬， 2011）；社會對其工作的觀感與護理人員的留任意願呈顯著也呈正相關，亦即護 理專業應擁有其社會地位，受社會尊重，方能提升護理人員的留任意願（周美雲， 2006）。
肆、 研究方法
本研究著重實務工作者的主觀意見，兼採焦點團體法及深度訪談法之質性研 究方法。焦點團體的部分以立意取樣法，分別選取臺北市與新北市分居家照顧服 務員人數前五名的機構，再分別以居家服務的主管、居服督導員與居服員為對象 進行三場焦點團體，一場8 至 10 人、為時三小時；主管焦點團體的部分另於會 後以電話補訪有關政策建議和對居家服務工作特質的看法，以補充不足之訊息。 另對臺北市及新北市居家服務業務承辦員進行深度訪談，各兩小時，以了解實務 工作者於服務時所見之居家服務工作特質、面臨的工作困境，以及可能的因應措 施。 焦點團體開始先請受訪者描述其進入居家服務工作場域的動機，服務時所看 見居家服務的工作樣貌，包含薪資與福利狀況、工作特質、人格特質，以及居家 服務的實務與政策困境，最後探討服務單位認為可能的因應措施。研究過程事先 徵求受訪者同意於訪談同時進行錄音，並且將錄音過錄成逐字稿，透過開放編譯 的逐行分析及持續性比較分析，萃取概念、類別，建立類屬間的關連並佐以相關 文獻做內容的對照及比較（吳芝儀、李奉儒，1995；徐宗國，1997）。伍、 結果、討論與建議
一、 結論 一開始我們先瞭解了居家服務場域工作者的現況，居服員進入居服工作的動 機包含經濟急迫性、二度就業的需要、照顧家人的技巧學習、利他精神等；相較 於居服員基於實際需要的傾向，居服督導則多屬因緣際會下踏入此塊職業，包含 從實習生變正職人員、青輔會就業方案、職務輪調等。在招募居服員時，為預防照顧員的高流動率，各主管皆會有一些篩選的標準，以期任用到最合適的居服 員，例如澄清面試者的預期薪資與時數安排是否相符、本身的身體狀況是否能負 重、也會預先了解面試者的家庭背景以利往後的排班、人格特質是否適合和老人 相處、先前的工作狀況是否穩定、對該機構的使命與價值是否清楚等。薪資則分 為遞減式的時薪及遞增式的時薪，分別可吸引到兼差型或全職型的工作者，極少 數使用月薪制的方式；交通補助除臺北市為社會局提供外，其他則需看機構如何 利用新北市社會局的行政費用；其他勞基法規定的假別則是最基本的福利保障。 居家照顧服務這份工作在受訪者的眼中，呈現了多種的樣貌，有人認為它是 一個勞心勞力的工作、吃力不討好，而且工作環境差異很大，須隨時應變，也須 懂得與案主和案家建立界限；基於居服員或受照顧者的性別，也會衍生不同的性 別限制，所以這是一個需要考量性別議題的工作；在服務提供的層面，有人認為 這是一種全人服務，必須面面俱到，有人則認為這只是一種補充性、資源性的角 色，不可取代家屬的照顧責任。要能夠勝任這樣一個充滿彈性的工作，居服員多 具有彈性開放、自我調適的人格特質，以及溫暖有耐心、具備溝通技巧和服務熱 忱。 居家服務中的工作困境分為居服員的、居服督導員的及居服機構的困境，留 任因素則分為居服員與督導員的，最後則是政策困境及可能的因應策略。 在居服員的工作困境中，最首當其衝的便是基本生活需求的滿足，也就是經 濟不穩定、薪資福利不完整，工作方面則包含工作範圍不易界定、定位不清楚、 案家認知錯誤、案主與家屬間的矛盾、社會地位低、職業傷害、性騷擾、督導功 能不足、以及工作特質中的性別議題相應而來的性別排除現象。但在面對這許多 的困境之下，資深居服員留任的因素則包含從工作中獲得的成就感及滿足感，以 及隨之而來的自我成長，與案家關係良好時，也會使居服員放心不下案主，而繼 續留任。其他如機構支持、足夠的薪資、宗教信仰也屬於留任的影響因素。 居服督導的工作困境，面臨因年齡的差距，而遭受居服員對能力的質疑，更 上層督導也不足夠的雙重壓力，以及案量高、居服員與案家無法媒合、網絡間職 責不清、人籍不合一的困難個案、教育訓練不敷使用、繁瑣的行政雜事。在居服 督導的留任因素中，與居服員同樣的是自我成長、助人的滿足感、案家的回饋及 員工福利，不同於居服員獨自到案家提供服務，對於督導員而言，同事間及機構 間的支持也是相當重要的一環。除了居服員與督導員自發的留任因素外，機構也 祭出許多措施用以吸引並留任工作者，包含以提升薪資級距、累進時薪、特殊服 務項目、兼任組長等方式加給薪水，額外的各種年終、獎金、禮金、津貼、保險、 晉升機會、職前職中訓練、專業外社團課程也是工作福利的提升，並且以各種方 式提升成員的凝聚力，例如員工旅遊、支持團體等。 居服機構則面臨制度面及大環境而來的困境，包含因受訓學員未進入居服場 域服務，而導致人力招募之不足；以及人力與案量上的失衡，所產生的供需失調 困境；在任用人員上，面臨人員流動高，以及人力品質的優劣，所影響的機構任 用人力之成本效益問題；另外，在處理案家與居服員間之爭議時，尚需應對議員、
民意代表等政治力之介入。從政策面切入，則可看到宣導的不足對居服員社會地 位及機構人員招募的影響，將居服員納入勞基法、服務區塊的偏遠地區配套措施 以及與長照網絡合作的失調也都造成機構在進行服務輸送上的困難。 二、 討論 （一） 面試為主管招募合適居服員的重要管道 招募被視為是找尋可能的員工並激發他們前來應徵的過程。為了能篩選出合 適的員工，招募應由人資主管或相關職務專家來進行，以便能及時提出回饋，並 提供實際的工作說明，讓求職者完整了解狀況（廖茂宏、魏慶國、林羨咪、楊紅 玉、黃曉令，2007；鄭芷榆，2008）。居家服務機構通常由單位主管親自面試求 職者，經由面試來澄清雙方的期待與需求，良好的面談經驗可成為成功招募的基 礎（孫健忠、賴兩陽、陳俊全，2005）。本研究發現，面試時討論的議題包括預 期薪資、個人背景、工作者身體狀況、先前工作經驗、對機構的認同，以及人格 特質。過去文獻指出，若能將個人之人格特質與才能有效地結合，對組織績效的 發揮極為重要（孫健忠、賴兩陽、陳俊全，2005） （二） 居家服務的工作特質 過去研究有完整說明居家服務工作的特殊性質的文獻相當缺乏，僅有楊培珊 （2000）針對女性居服員遭受性騷擾經驗探討的研究中，列出五項工作特性。本 研究嘗試整理出居家服務的工作特質，包含勞心勞力，吃力不討好；工作環境差 異大；全人服務；性別議題；建立界限；補充性、資源性服務等六項工作特質。 （三） 居服員面臨多重工作困境 居服員是居家服務工作中最重要的一環，然而居服員因為工作的特殊性，而 面臨許多困境。文獻指出居家服務單位主要以兼職人力聘僱居服員，造成薪資偏 低且收入不穩定，沒有工作保障（沈慶盈，2013），本研究顯示，因為薪資福利 不完整而造成居服員的經濟不穩定，由於居服員的薪資多以時薪計算，當接案較 少、排班不順，或是案主有突發狀況時，居服員的薪水立即受到影響，缺乏保障；。 其次，居家服務難以界定工作範圍，工作內容時常有模糊地帶，當居服員獨自面 對案家時，未必能夠完全堅持底線，造成額外工作負荷，這也是因為居家服務的 定位不明、社會地位與專業形象低，使得民眾對居家服務有錯誤認知，認為居家 服務等同於傭人，因此應無條件滿足家庭的需要。此外，居家服務常有身體上的 親密接觸以及負重、移位等勞力行為，造成居服員可能在工作中遭遇性騷擾或是 職業傷害。上述的工作困境，都可能是造成居服員離職率高居不下的原因。 （四） 夾雜於機構、案家與居服員的居服督導員 居服督導員是居服員與機構、居服員與案家的連繫橋梁，然而這樣的關係也 造成居服督導員的困境。由於居服督導員多是剛畢業、初入職場的新鮮人，相較 於年長的居服員，工作歷練與生活經驗較不足，時常受到居服員的質疑與不信
任，此外，如何媒合居服員與案家也是主要問題來源，由於服務時段有冷門與熱 門的差異，而居服員或案家也可能有不同的需求，居服督導需要花許多心力進行 協調。然而居服督導員的個案量高，工作負荷重，還有不同的行政事務、文書報 告需要處理，往往一人當多人用，壓縮了真正處理居服員與案家問題的時間。居 服督導需要給予居服員支持與協助，但是本身卻面臨上層督導功能不足的困境， 同時教育訓練在因應居家服務的多樣性時，往往顯得不敷使用。 （五） 工作的成就感與充足的支持是居服工作者的主要留任因素 來自工作的成長與成就感是居服工作者選擇留下來服務的原因。由於居家服 務工作能接觸到各種不同的家庭，透過和不同家庭建立關係與相處，工作者從中 學習更圓融和諧的為人處事之道，學習面對生老病死的人生課題，獲得自我成 長；當工作者提供案主所需的服務，依照案主的生命立成引進不同資源，而案主 表達出舒適、滿足的心情時，工作者也同時得到助人的快樂與工作成就感。此外， 來自案主與機構的充足支持也是留任因素之一。居服員與案主親密的接觸，拉近 了彼此間的距離，案主對居服員的信任與感謝，往往是居服員持續服務的動力。 機構的支持包含了實務層面與心理層面，教育訓練能充實居服員的工作技巧，並 適當的保護自身安全；當工作者與其他居服員、督導、機構有良性互動，提升彼 此的凝聚力，工作者就能從機構中獲得必要的心理情緒支持，共同調適與分擔工 作壓力。 （六） 機構的留任措施以提升居服員福利為主，增進凝聚力為輔 為了提升居服員與居服督導的留任意願，機構針對居家服務的特性規劃相關 的留任措施。本研究發現機構通常以提升薪資福利為首要措施，包含累進式的薪 資計算、不同服務項目不同時薪、年終、獎金的發放等，另外，提供升遷機會給 居服員，拔擢資深居服員為小組長，帶領新進居服員，並給予額外薪資加級。適 度提升薪資福利的條件後，進一步以提升凝聚力增加居服工作者對機構的認同 感，例如定期舉辦員工旅遊，讓工作者可以放下工作、舒緩壓力，增進員工之間 的感情交流，而支持團體的舉行則給予工作者彼此分享經驗的機會，同時也是一 種同儕之間的支持機會。簡而言之，居服機構在嘗試提升居服工作者的工作福利 之外，也致力於增進員工之間的友善關係、對組織的凝聚力。 三、 建議 （一） 招募時訂立篩選標準，以選任合適的居服員 （二） 機構要擔當居服督導最強力的後盾，協助其處理多方困境 （三） 工作福利要物質與心理層面並重，兼顧工作者生活需求與心靈成長 （四） 加強宣導，提升民眾對居家服務的正確認知
陸、 計畫成果自評
本研究原申請兩年期程與專任助理之補助以進行研究，然而由於核定金額 與期程均較原預期短缺許多，最後僅有兩名兼任助理和一年的時間，不可能全部 完成原來的兩年期計畫。 本研究原預定之目的有： 1. 了解居家照顧服務員的困境以及流動的原因 2. 了解督導員的困境及流動的原因 3. 了解居服員與督導員對留任的建議措施和想法 4. 提出對居服照顧人力穩定措施之建議 研究方法原為第一年進行六個焦點團體，第二年進行居服員的量化研究。修 改後，接受審查委員建議，不需進行長照評估員的焦點團體。又由於經費和時程 縮短，故原訂居服員進行兩次焦點團體也改為一次。本研究總共進行三次焦點團 體，另增加與行政業務承辦員之深度訪談。而關於政策性建議，則另以電話訪問 機構之主任。其他部分，則盡量以文獻再補足。 不過，本研究規模雖變小，研究目的也修改如下： 1. 了解居家照顧服務員進入本場域工作的動機。 2. 了解居服員、居服督導員和機構的困境。 3. 了解居服員、居服督導員和機構留任的因素。 但是仍能以有限預算在時間內達到既定目的。惟，本研究仍有限制如下: 1. 蒐集資料期間正是居服單位接受評鑑或督考的時間，因此邀請各單位的主任 和居服督導面臨較多困難，也無法針對同一焦點團體進行多次座談。 2. 居服員排班橫跨每周六至七天，也無法針對同一焦點團體進行多次座談。 3. 未能針對小型機構之居服人力進行蒐集資料，可能忽略小型機構與大型機構 之差異。 然而由於本研究以較大型機構為蒐集資料對象，較大型機構的員工鼓勵措施比較完 全，其提出之想法和具體措施可以成為其他較小型機構的參考。
柒、 參考文獻
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國科會補助計畫衍生研發成果推廣資料表
日期:2013/07/08國科會補助計畫
計畫名稱: 穩定失能老人居家服務人力措施探討 計畫主持人: 謝美娥 計畫編號: 101-2410-H-004-098- 學門領域: 社會工作無研發成果推廣資料
101 年度專題研究計畫研究成果彙整表
計畫主持人：謝美娥 計畫編號： 101-2410-H-004-098-計畫名稱：穩定失能老人居家服務人力措施探討 量化 成果項目 實際已達成 數（被接受 或已發表） 預期總達成 數(含實際已 達成數) 本計畫實 際貢獻百 分比 單位 備 註 （ 質 化 說 明：如 數 個 計 畫 共 同 成 果、成 果 列 為 該 期 刊 之 封 面 故 事 ... 等） 期刊論文 0 0 100% 研究報告/技術報告 0 0 100% 研討會論文 0 0 100% 篇 論文著作 專書 0 0 100% 申請中件數 0 0 100% 專利 已獲得件數 0 0 100% 件 件數 0 0 100% 件 技術移轉 權利金 0 0 100% 千元 碩士生 2 0 100% 博士生 0 0 100% 博士後研究員 0 0 100% 國內 參與計畫人力 （本國籍） 專任助理 0 0 100% 人次 期刊論文 0 0 100% 研究報告/技術報告 0 0 100% 研討會論文 0 0 100% 篇 論文著作 專書 0 0 100% 章/本 申請中件數 0 0 100% 專利 已獲得件數 0 0 100% 件 件數 0 0 100% 件 技術移轉 權利金 0 0 100% 千元 碩士生 0 0 100% 博士生 0 0 100% 博士後研究員 0 0 100% 國外 參與計畫人力 （外國籍） 專任助理 0 0 100% 人次其他成果
