整合TRIZ矛盾矩陣與QFD關係矩陣探討手機功能概念

Received : Mar. 09, 2007 ©2007 National Kaohsiung University of Applied Sciences, ISSN 1813-3851 Accepted : Mar. 15, 2007

整合 TRIZ 矛盾矩陣與 QFD 關係矩陣探討手機功能概念

曾柏霖*、黃士滔** *國立高雄應用科技大學工業工程與管理系碩士班 **國立高雄應用科技大學工業工程與管理系副教授 E-mail : **shihtao@cc.kuas.edu.tw

摘 要

手機是 3C 產品中使用率最頻繁，卻也是汰換率最高的物品，然而這是因為顧客需求的 提升，還是因為設計者技術下降所造成的效應呢？為了探討箇中原因：採用Kano-model 擷取 出魅力品質與必須品質，探索顧客端的基本與渴望需求功能項目；利用Pugh concept selection 挑取出市面上大部分手機所採用的功能項目，探索設計者端的工程技術水準。

但僅瞭解顧客端或是設計者端單方面的思維並不足夠，故整合TRIZ 與 QFD 兩者間的矩 陣，探討相互間的矛盾關係，提出合適的解決方案，來滿足顧客的需求且讓設計者的工程技 術能夠做出相符的手機產品。並進一步的排列出各因子間的順序，列出最重要因子所構成的 創新原則，提供給廠商優先考慮的項目，讓手機產品的發展更趨向於完美理想的終極標的。

關鍵詞：Kano-model、Pugh concept selection、TRIZ、QFD、手機功能、概念

1. 前 言

一件產品的推出能否引起顧客的滿意，進而達到消費的欲望並不容易，尤其是在現今變 動如此迅速的社會環境中，新奇物品推陳出新的速度過快，除了要設計出符合顧客滿意度的 產品外，對於設計者的巧思構築也必須提昇到能夠抓取消費者的渴望度，才能促使未來所推 出的成品，足以達到風靡整個市場的程度。 為了不單純只滿足顧客滿意度，進而達到顧客渴望度，採用Kano-model 的模式獲取必須品質 與魅力品質，不但能夠瞭解顧客覺得實用的功能，更發掘出潛藏顧客所渴望的功能。 每位產品設計者的觀點並不相同，若讓他們製作同一樣產品，卻不難發現所有的產品中 必定具有相同的功能項目，故採用Pugh concept selection 挑取出最佳的功能項目。

一件產品的成功取決於市場的銷售狀況，而不是純粹考慮單方面的構思，故利用QFD 連 結顧客與設計者的想法，且結合 TRIZ 提出創新解決原則，整合考慮整體產品真正所需具備

的功能選項與解決方案。 故本研究決定採用 3C 產品中，受到大眾使用率最高的手機產品進行研究，探討其所擁 有的眾多功能，真正受到顧客青睞且希望未來會出現的功能項目，且分析手機設計者大部分 採用的功能選項，藉由兩者此消彼長的情況，提出互相矛盾關係間的解決方案。

2. 研究方法

2.1 Kano-model 狩野模式 在規劃一種產品或服務的品質時，我們可以找出該產品或服務，可能滿足不同顧客需求 的特性。尤其從現有和潛在顧客的意見上，找出顧客可能的需求及想法以發展最終的產品或 服務，才能確保顧客的滿意度[5]。 因此狩野紀昭於 1984 年發展出舉世聞名的狩野模式（Kano-model），採用二維品質的概 念，表達出品質要素與顧客之間的關係。打破以往單純的一維模式，認為品質要素充足時， 顧客並不總是滿意的，而是有可能不滿意或是沒感覺[2]。 二維品質如圖1 所示，橫座標表示某項品質特性或品質要素（Quality attribute）的具備程 度。右邊表示該品質要素是具備的，越往右邊表示具備程度越高；左邊表示品質要素的欠缺， 越往左邊表示此項品質要素的欠缺程度越高。縱座標表示顧客的滿意程度。上邊表示顧客的 滿意度，越往上邊表示顧客越滿意；下邊表示顧客的不滿意度，越往下邊表示顧客越不滿意 [3]。 圖1 Kano-model [3]

利用此兩種座標可以將品質要素歸類成五大類，分述如下[3]：

(A) 魅力品質要素（Attractive quality element）：

此要素充足時即滿足，不充足時也認為沒有辦法而被接受的品質要素，叫做有魅力的 品質。

(B) 線性品質要素（One-dimensional quality element）：

該品質要素如果具備，則會讓消費者感到滿意；如果不具備，消費者也會接受但不會 感到不滿意。

(C) 必須品質要素（Must-be quality element）：

品質要素如果具備，則會讓消費者感到滿意，且如果有程度以上的差異時，具備的程 度越高消費者越滿意；反之，若未具備則會引起消費者的不滿意。

(D) 無差異品質要素（Indifferent quality element）：

具備了此品質要素會被消費者接受但是不會增加消費者滿意，但若未具備時則會使消 費者不滿意。

(E) 反向品質要素（Reverse quality element）：

該品質要素如果具備，則會讓消費者感到不滿意；而未具備反而會使消費者感到滿意。

2.2 Pugh 概念篩選矩陣[8]

此概念篩選的方法由已故的Stuart Pugh 於 1980 年代所開發而出，一般稱為 Pugh 概念選 擇法（Pugh concept selection），其目的是為了快速縮減概念數目，並且加以改善，如表 1 所 示之簡圖。其步驟如下所示： 【步驟一】準備選擇矩陣： 針對目前的問題選出一些適當的方案，將概念和準則輸入矩陣。『概念』會因人而異， 因此為了做有意義的比較與公正的選擇，其所呈現的詳細程度應有同樣的水準。『準則』的 表達方式通常較為抽象，故所選擇之準則應能使概念具差異性。在仔細考慮後，選擇其中 一項概念成為標竿，作為『參考概念（reference concept）』，藉此評比出其他概念的優劣程 度。 表1 Pugh 概念篩選矩陣之簡圖 概 念 準則 I II III ~ ~ 001 002 003 ~

~  　  　 s 　 總分 排名 【步驟二】評估概念： 將每項概念與參考概念比較過後，在矩陣上對應某特定準則的每一格內填上「較好」 (+)、「一樣」(0)、「較差」(-)等評比。有人認為相關評比的粗糙本質使得運作困難，但是在 設計流程階段，每項概念只是與最終產品有關的一般想法，所以更詳細的評估是沒有意義 的。可能的話，可以用客觀的尺度作為評估概念的基礎。 【步驟三】概念排序： 評估所有概念後，加總所有「較好」、「一樣」、「較差」的數目，並在矩陣的最後一列 填入每一列的總和，再由正相關數目減去負相關數目得到加總分數，便可將概念加以排序。 【步驟四】概念的結合或改善： 將概念加以評估、排序後，應確認結果是否具有意義，並考量是否有其他方法結合或 改善某些概念，再與原來的概念一起排序。 【步驟五】選擇一個或多個概念： 瞭解每一概念和相關品質後，將決定要對哪一個概念採取進一步改善與分析，並且在 做出最後選擇之前釐清欲進一步研究的課題。 【步驟六】審視結果與流程： 在最後一個步驟要再次仔細考慮所選概念和概念選擇程序，有時候，這是概念開發程 序中「不能回頭的點」（point of no return），因此所選的概念必定具有最大的潛力獲得成功； 而對於排除在外的概念還是要加以嚴格審查，或許之前遺漏了某項重要基準或是準則的應 用不同所致。 2.3 TRIZ（創意問題解決理論） TRIZ 是 俄 文 「 創 意 問 題 解 決 理 論 」 的 字 首 縮 寫 [4] 。 俄 文 為 Теория решения изобретательских задач，縮寫為 ТРИЗ；英語標音為 Teoriya Resheniya Izobreatatelskikh Zadatch，縮寫為 TRIZ；英文說法為 Theory of Inventive Problem Solving，縮寫為 TIPS[11]。

TRIZ 為一種系統化的發明工程方法論。在 1946 年時，二十歲的 TRIZ 創始人 Genrich Altshuller 於前蘇聯海軍專利局擔任專利審核員時，在專利審核作業中，察覺到任何一種技術 系統的創新過程中都是有其一定的型態與過程，且發現每一個具有創新的專利，基本上都是 在解決「創意性」的問題；所謂創意性的問題，Altshuller 認為其中包含著「需求衝突」的問

題，也就是他所謂的「矛盾（Contradictions）」。遂從二十萬件的專利中針對最具創意的四萬 件專利進行研究，發現僅有「39 個工程特性」在彼此相對的改善或惡化，因此，每個問題可 以被描述為39 個工程參數，如圖 2[4]。

圖2 39 個工程參數

在 TRIZ 的 39 個工程參數中，必須先定義出固定件與移動件，才能針對這 39 個項目進 行問題的描述，因此參考Ellen Domb 對於 TRIZ 的 39 個工程參數所說明的解釋，如表 2 所示 [7]。 表2 TRIZ 的 39 個工程參數之解釋 [7] 編號 名 稱 解 釋 移動件 在任何情況下易於改變的物體 固定件 在任何情況均不改變的物體 01 移動件重量 移動件的重量 02 固定件重量 固定件的重量 03 移動件長度 移動件的長度 04 固定件長度 固定件的長度 05 移動件面積 移動件的面積 06 固定件面積 固定件的面積 07 移動件體積 移動件的體積 08 固定件體積 固定件的體積 09 速度 執行過程或行動所需之時間 10 力量 改變物體情況所需耗費之力 11 張力、壓力 每單位面積所受之力 12 形狀 外在的輪廓

13 物體穩定性 整體的穩定程度 14 強度 回應力量抵抗之程度 15 移動件耐久性 移動件的使用時效 16 固定件耐久性 固定件的使用時效 17 溫度 整體的熱量變化狀況 18 亮度 單位面積所產生的光線 19 移動件消耗能量 移動件運作時所需消耗之能量 20 固定件消耗能量 固定件運作時所需消耗之能量 21 動力 整體運作時所使用之能量 22 能源浪費 所使用的能源對於整體運作無貢獻 23 物質浪費 構成物質的損失 24 資訊喪失 本身資料的損失 25 時間浪費 操作所耗費的時間 26 物料數量 整體材料的數量 27 可靠度 預測執行時所能達到之功能 28 量測精確度 整體測量值接近實際值的精確度 29 製造精確度 製成品與規格的吻合程度 30 物體上有害因素 本身所引起的外在有害效應 31 有害側效應 運作所產生的有害效應而降低效能 32 製造性 製造該物體的程度 33 使用方便性 操作過程中所需耗費之人事物 34 可修理性 修復至最佳狀況 35 適合性 承受外在環境改變的性質 36 裝置複雜性 內部構造間的關連性 37 控制複雜性 在操作上的順暢度 38 自動化程度 自我執行的能力 39 生產性 每單位時間所能獲得的報酬 39 個工程參數彼此之間的改善或惡化所造成的衝突，能夠歸納出解決這些衝突的「40 項 發明原則」（如圖3 所示）。之後，Altshuller 更進一步的將這些最常發生的衝突與衝突解決原 則，組織成一張由39 個改善參數與 39 個惡化參數所構成的矩陣表。在彼此衝突參數的交叉 欄位裡，放上解決此類衝突最常使用的四項「發明原則」，這張矩陣圖表，就是TRIZ 最著名 的矛盾矩陣表（Contradiction Matrix）（如圖 4 所示）。

圖3 40 項發明原則

圖4 矛盾矩陣表

2.4 QFD（品質機能展開）[1]

品質機能展開（Quality Function Deployment, QFD）起源於 1960 年代，由日本石橋輪胎 公司開始其概念；1972 年由日本三菱重工業公司神戶造船廠加以發展和應用；1988 年，我國 由生產力中心引進，透過中國生產力中心積極推動「全面提高產品品質計畫」，使得品質機能 展開逐漸為國內企業界所認同與應用。

赤尾洋二（Akao）教授將品質機能展開廣義定義為「品質展開」及「品質機能展開（狹 義）」之總稱。赤尾洋二認為品質展開（Quality Deployment, QD）是一種有系統的技術方法， 從掌握顧客需求或預期，轉換成代用特性並訂定產品或服務設計的標準；然後再將設計品質 有系統地展開到各個機能零件或服務項目的品質，以及製造工程或產品各要素的相互關係 上，使產品或服務在事前就能符合顧客需求。 品質機能展開係基於顧客的需求或期望，透過產品或服務的過程，以達成滿足顧客的手 段，其原理是利用品質屋的矩陣來展開，基本結構主要區分為六大部分，包括有：(1)需求品 質（What）；(2)品質要求（How）；(3)關係矩陣；(4)相關矩陣；(5)設計品質矩陣；(6)企劃品 質矩陣，如圖5 所示。 圖5 品質屋 品質屋之建立分為下列六個步驟進行： (a)釐清顧客需求和期望： 首先需透過市場研究、行銷及回饋等管道，蒐集有效的顧客需求資訊，轉換成顧客要 求的品質。 (b)工程品質要素： 顧客的聲音需轉換成工程師的語言，即工程品質要素，也就是將顧客的『什麼』（What’s） 轉換成工程師的『如何』（How’s），以使其結果變成可衡量的、可控制的，且與目標加以比 較的指標。 (c)展開關係矩陣： 將顧客的需求項目列於品質屋的左側，工程品質要素則列品質屋的上側，其次開始展 開顧客需求與工程品質要素之間的關係，以便將顧客的聲音接收轉換成品質的工程特性， 以達到滿足顧客需求的目標。

(d)市場評價及銷售訴求重點： 此步驟的目的是決定顧客需求品質的權數且可評價既有的競爭產品，以凸顯產品上市 後的優缺點，以擬定公司的開發策略。 (e)評價競爭產品的工程品質要素並設定其目標值： 本步驟為公司內部的自我檢測，藉以知己知彼，並設定可以衡量及控制的指標及其目 標值。 (f)選擇工程品質重點，以便展開： 針對顧客聲音之關鍵、工程品質要素或競爭力不足之要素做為銷售訴求重點加以確 定、選擇和決定，將這些具有最高優先指標的工程品質要素選定以便展開到製程管理和作 業上，以管理生產過程的品質及滿足顧客需求。 2.5 整合 TRIZ 矛盾矩陣與 QFD 關係矩陣 品質機能展開的目的是為了讓顧客的需求達到滿意的程度，因此在產品與服務的過程 中，必須盡量達到VOC 的要求，且避免讓 VOE 的工程技術下降，故為了解決 VOC 與 VOE 之間的衝突性，本研究融合了創新問題解決理論的概念，將QFD 的關係矩陣與 TRIZ 的矛盾 矩陣整合，如圖6 所示。

圖6 整合 QFD 的關係矩陣與 TRIZ 的矛盾矩陣之示意圖

在VOC 的部份，提取將 TRIZ 的 39 個工程參數歸類到 Kano-model 的魅力品質與必須品 質之項目，成為改善參數；而在VOE 的部份則是將 TRIZ 的 39 個工程參數經由 Pugh 篩選後 而得正值之項目，成為惡化參數。再藉由TRIZ 的矛盾矩陣表查找出各矩陣方格內相關的 0~4 個創新原則，並針對各格內的情況設計問卷，獲得最受顧客青睞的創新原則與關係度值。最 後再經由 QFD 的計算，排列出 VOC 與 VOE 中各因子間的次序關係，以探索最重要因子之 情況，如圖7 所示。

《步驟一》：遴選因子。

VOC 部份（改善參數）：採用Kano-model 篩選 TRIZ-39 工程參數中 具有魅力品質與必須品質的項目。

VOE 部份（惡化參數）：採用Pugh 篩選 TRIZ-39 工程參數中得分為

正值之項目。 《步驟二》：查找TRIZ 的矛盾矩陣表獲得相符的創新原則。 《步驟三》：探尋顧客青睞度，取得最佳創新原則與關係度值。 《步驟四》：計算QFD 獲得 VOC 與 VOE 之因子排序。 《步驟五》：探索最重要因子與創新原則。 圖7 TRIZ 與 QFD 的整合步驟

3. 實證分析

依循TRIZ 與 QFD 的整合步驟（如圖 7 所示），探討手機功能概念： 《步驟一》：遴選 QFD 的 VOC 及 VOE 因子 針對顧客需求的項目，選用形狀、物質浪費、資訊喪失、自動化程度、移動件長度、固定件 長度；工程需求的項目，則是選用速度、資訊喪失、量測精確度、使用方便性。 (a) VOC 部份： (a.1) 問項與答項之設計 為獲取顧客的需求，藉由問卷發放的方式，針對問項及答項採用不同的方法設計， 期能同時考慮到手機功能的創造性與顧客的滿意程度。在問項方面採用TRIZ-39 工程參 數為主軸，詢問消費者在這些構面上所遇到的問題；而在答項方面則採用 Kano-model 問卷的回答方式，對於各問項提出正（品質要素充足）、反（品質要素不充足）兩面的狀 況，讓填卷者能夠在「喜歡」、「理所當然」、「沒感覺」、「能忍受」、「不喜歡」的五個喜 好度上，勾選出個人所滿意的感受選項。 以TRIZ 的 39-工程參數為問項構面，針對欲探討之目標擬定問項之內容，如表 3 所 示。其中問項構面中的『固定件』於問項內容中代表『目標物』，如：手機、服務品質… 等；而問項構面中的『移動件』於問項內容中則代表『目標物的附屬物』，如：手機電池、 服務品質的間接影響…等。

表3 利用 TRIZ-39 工程參數所設計之問項內容 問項 問項構面 問項內容 01 移動件重量 《目標物的附屬物》的重量？ 02 固定件重量 《目標物》的重量？ 03 移動件長度 《目標物的附屬物》的長度？ 04 固定件長度 《目標物》的長度？ 05 移動件面積 《目標物的附屬物》的面積？ 06 固定件面積 《目標物》的面積？ 07 移動件體積 《目標物的附屬物》的體積？ 08 固定件體積 《目標物》的體積？ 09 速度 《目標物》的速度？ 10 力量 使用《目標物》所耗費之力量？ 11 張力、壓力 《目標物》受到外力影響？ 12 形狀 《目標物》的外型？ 13 物體穩定性 《目標物》的穩定性？ 14 強度 《目標物》的強度？ 15 移動件耐久性 《目標物的附屬物》的耐久性？ 16 固定件耐久性 《目標物》的耐久性？ 17 溫度 《目標物》的溫度？ 18 亮度 《目標物》的亮度？ 19 移動件消耗能量 《目標物的附屬物》所消耗之能量？ 20 固定件消耗能量 《目標物》所消耗之能量？ 21 動力 《目標物》所耗費之動力？ 22 能源浪費 《目標物》所造成的能源浪費？ 23 物質浪費 《目標物》所造成的物質浪費？ 24 資訊喪失 《目標物》的資訊？ 25 時間浪費 《目標物》的時間浪費？ 26 物料數量 《目標物》的物料數量？ 27 可靠度 《目標物》的可靠度要求？ 28 量測精確度 《目標物》的量測精確度？ 29 製造精確度 《目標物》的製造精確度？ 30 物體上有害因素 《目標物》的有害因素？ 31 有害側效應 《目標物》的有害側效應？ 32 製造性 《目標物》的製造性？ 33 使用方便性 《目標物》的使用方便性？ 34 可修理性 《目標物》的可修理性？ 35 適合性 《目標物》的適合性？ 36 裝置複雜性 《目標物》的裝置複雜性？ 37 控制複雜性 《目標物》的控制複雜性？ 38 自動化程度 《目標物》的自動化程度？ 39 生產性 《目標物》的生產性？

(a.2) 篩選出 VOC 因子 有效問卷數共 233 份，將所有受訪者對於每個問題回應的喜好度轉換為百分比形 式，藉此看出多數認同的趨向，並以此代表該問題之喜好程度，如表4 所示。 表4 全體受訪者之喜好度整理表(%) 《問項01》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 57.58% 29.44% 11.26% 0.87% 0.87% 喜歡 反面問題 0.87% 2.16% 7.36% 19.91% 69.70% 不喜歡 《問項02》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 65.80% 21.21% 10.82% 0.87% 1.30% 喜歡 反面問題 0.43% 2.60% 6.49% 15.15% 75.32% 不喜歡 《問項03》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《必須》 正面問題 25.54% 14.29% 33.33% 2.60% 24.24% 沒感覺 反面問題 16.45% 6.49% 15.58% 10.82% 50.65% 不喜歡 《問項04》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《必須》 正面問題 22.51% 19.48% 29.00% 9.09% 19.91% 沒感覺 反面問題 2.16% 1.30% 13.42% 12.55% 70.56% 不喜歡 《問項05》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 41.99% 23.38% 27.27% 3.03% 4.33% 喜歡 反面問題 0.43% 1.30% 19.48% 17.32% 61.47% 不喜歡 《問項06》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 31.17% 20.35% 24.24% 9.09% 15.15% 喜歡 反面問題 2.16% 3.90% 16.02% 15.15% 62.77% 不喜歡 《問項07》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 41.56% 24.24% 26.84% 3.46% 3.90% 喜歡 反面問題 0.00% 2.16% 16.02% 10.39% 71.43% 不喜歡 《問項08》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 35.93% 23.81% 21.65% 4.76% 13.85% 喜歡 反面問題 0.00% 2.16% 10.82% 11.69% 75.32% 不喜歡 《問項09》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 69.70% 24.24% 5.19% 0.43% 0.43% 喜歡 反面問題 0.00% 2.16% 5.63% 16.45% 75.76% 不喜歡 《問項10》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 40.26% 30.74% 17.75% 6.93% 4.33% 喜歡

反面問題 0.00% 2.16% 6.93% 12.55% 78.35% 不喜歡 《問項11》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 78.79% 16.88% 3.90% 0.00% 0.43% 喜歡 反面問題 0.43% 4.33% 3.03% 6.49% 85.71% 不喜歡 《問項12》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《魅力》 正面問題 38.96% 10.39% 31.60% 6.93% 12.12% 喜歡 反面問題 4.33% 16.45% 38.53% 26.84% 13.85% 沒感覺 《問項13》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 73.59% 23.81% 2.16% 0.43% 0.00% 喜歡 反面問題 0.00% 1.30% 3.03% 4.76% 90.91% 不喜歡 《問項14》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 64.50% 22.94% 12.55% 0.00% 0.00% 喜歡 反面問題 0.00% 1.30% 3.90% 7.79% 87.01% 不喜歡 《問項15》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 84.85% 11.69% 3.46% 0.00% 0.00% 喜歡 反面問題 0.00% 1.30% 3.03% 2.60% 93.07% 不喜歡 《問項16》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 75.32% 19.05% 5.19% 0.00% 0.43% 喜歡 反面問題 0.00% 1.73% 2.60% 4.76% 90.91% 不喜歡 《問項17》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 64.07% 24.24% 10.39% 0.43% 0.87% 喜歡 反面問題 0.00% 1.73% 6.06% 12.55% 79.65% 不喜歡 《問項18》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 59.31% 26.84% 10.39% 3.46% 0.00% 喜歡 反面問題 0.00% 2.60% 7.79% 16.88% 72.73% 不喜歡 《問項19》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 77.49% 18.18% 3.90% 0.00% 0.43% 喜歡 反面問題 0.87% 2.16% 3.90% 12.12% 80.95% 不喜歡 《問項20》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 75.76% 18.61% 4.76% 0.43% 0.43% 喜歡 反面問題 0.87% 1.73% 6.06% 10.39% 80.95% 不喜歡 《問項21》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《無差異》 正面問題 35.06% 4.33% 42.86% 4.76% 12.99% 沒感覺 反面問題 15.58% 35.06% 32.47% 7.36% 9.52% 理所當然 《問項22》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》

正面問題 78.35% 16.02% 4.76% 0.43% 0.43% 喜歡 反面問題 0.43% 3.03% 5.63% 12.55% 78.35% 不喜歡 《問項23》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《魅力》 正面問題 48.48% 11.26% 36.36% 3.46% 0.43% 喜歡 反面問題 1.73% 6.06% 54.98% 20.78% 16.45% 沒感覺 《問項24》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《魅力》 正面問題 49.35% 23.38% 24.24% 1.30% 1.73% 喜歡 反面問題 0.43% 4.33% 28.14% 34.63% 32.47% 能忍受 《問項25》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 55.84% 32.47% 8.66% 3.03% 0.00% 喜歡 反面問題 0.00% 2.16% 10.39% 11.26% 76.19% 不喜歡 《問項26》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《無差異》 正面問題 32.90% 12.12% 51.08% 2.16% 1.73% 沒感覺 反面問題 3.03% 5.63% 62.77% 8.66% 19.91% 沒感覺 《問項27》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 69.26% 24.68% 6.06% 0.00% 0.00% 喜歡 反面問題 1.30% 1.30% 14.29% 12.12% 71.00% 不喜歡 《問項28》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 51.95% 38.53% 9.09% 0.43% 0.00% 喜歡 反面問題 0.87% 1.30% 14.29% 8.66% 74.89% 不喜歡 《問項29》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 70.56% 16.45% 12.55% 0.43% 0.00% 喜歡 反面問題 0.00% 1.73% 6.93% 12.55% 78.79% 不喜歡 《問項30》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 77.49% 12.55% 9.96% 0.00% 0.00% 喜歡 反面問題 0.00% 3.03% 6.49% 10.82% 79.65% 不喜歡 《問項31》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 78.79% 10.82% 9.96% 0.00% 0.43% 喜歡 反面問題 0.43% 2.16% 6.93% 6.49% 83.98% 不喜歡 《問項32》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 45.89% 14.72% 34.20% 4.33% 0.87% 喜歡 反面問題 1.30% 3.46% 38.10% 17.32% 39.83% 不喜歡 《問項33》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 76.19% 19.91% 3.90% 0.00% 0.00% 喜歡 反面問題 0.87% 1.30% 3.46% 6.49% 87.88% 不喜歡

《問項34》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 79.22% 16.88% 3.46% 0.00% 0.43% 喜歡 反面問題 0.87% 0.87% 3.46% 4.33% 90.48% 不喜歡 《問項35》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《無效》 正面問題 36.36% 31.60% 25.97% 3.46% 2.60% 喜歡 反面問題 50.65% 5.63% 23.81% 3.03% 16.88% 喜歡 《問項36》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《無差異》 正面問題 17.75% 5.63% 33.33% 27.71% 15.58% 沒感覺 反面問題 33.77% 9.96% 39.39% 1.73% 15.15% 沒感覺 《問項37》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 61.04% 22.94% 14.72% 1.30% 0.00% 喜歡 反面問題 1.30% 2.16% 16.45% 22.08% 58.01% 不喜歡 《問項38》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《魅力》 正面問題 51.95% 13.85% 32.03% 0.00% 2.16% 喜歡 反面問題 3.90% 12.99% 40.69% 19.48% 22.94% 沒感覺 《問項39》 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 《線性》 正面問題 78.35% 18.61% 3.03% 0.00% 0.00% 喜歡 反面問題 0.43% 0.87% 3.46% 2.16% 93.07% 不喜歡 因每個問題均是針對各問項所提出的正、反面狀況，故藉由查找表 5 的 Kano 二維 品質歸類表，可將各問項分門別類至各個品質要素中。 表5 Kano 二維品質歸類表[5] 喜歡 理所當然 沒感覺 能忍受 不喜歡 喜歡 無效 魅力 魅力 魅力 線性 理所當然 反向 無差異 無差異 無差異 必須 沒感覺 反向 無差異 無差異 無差異 必須 能忍受 反向 無差異 無差異 無差異 必須 不喜歡 反向 反向 反向 反向 無效 各問項歸類至 Kano 品質要素之整理如下，因問項本身是由 TRIZ-39 工程參數為主軸 所製定而成的，故可藉由此分類取出欲探討之項目為何。 (A) 魅力品質：問項 12(形狀)、問項 23(物質浪費)、問項 24(資訊喪失)、問項 38(自動化 程度)。 不 充 足 時 充 足 _時

(B) 線性品質：問項 01(移動件重量)、問項 02(固定件重量)、問項 05(移動件面積)、問項 06(固定件面積)、問項 07(移動件體積)、問項 08(固定件體積)、問項 09(速度)、問項 10(力量)、問項 11(張力、壓力)、問項 13(物體穩定性)、問項 14(強度)、問項 15(移 動件耐久性)、問項 16(固定件耐久性)、問項 17(溫度)、問項 18(亮度)、問項 19(移 動件消耗能量)、問項 20(固定件消耗能量)、問項 22(能源浪費)、問項 25(時間浪費)、 問項27(可靠度)、問項 28(量測精確度)、問項 29(製造精確度)、問項 30(物體上有害 因素)、問項 31(有害側效應)、問項 32(製造性)、問項 33(使用方便性)、問項 34(可 修理性)、問項 37(控制複雜性)、問項 39(生產性)。 (C) 必須品質：問項 03(移動件長度)、問項 04(固定件長度)。 (D) 無差異品質：問項 21(動力)、問項 26(物料數量)、問項 36(裝置複雜性)。 (E) 反向品質：無。 (F) 無效品質：問項 35(適合性)。 結果顯示，對於消費者購買手機的意願中，最值得探討的就是手機的形狀為特殊或是 平凡的設計、手機是否由環保物質所構成、手機本身是否具有眾多的資訊功能、手機的自 動化程度高不高（以上為魅力品質）。而對於手機及手機電池的長度之長短則會影響消費者 使用的便利性為必備的因素（必須品質）。至於手機所採用的動力為鋰電池或是太陽能提 供、手機本身所使用的材料、手機是否豪華對於消費者並不會增加滿意度（屬於無差異品 質）。雖然手機適合大部份人使用，但若是量身訂做也是蠻受消費者喜愛的（屬於無效品 質）。其它部份則是具備時會令消費者滿意的要素（屬於線性品質）。 因此，針對消費者對於手機的購買意願，經由 Kano-model 將 TRIZ 的 39 個工程參數 歸類後，取出魅力品質的手機形狀（TRIZ39-12 形狀）、採用環保物質來構建手機（TRIZ39-23 物質浪費）、手機本身所擁有的資訊功能（TRIZ39-24 資訊喪失）、全自動功能手機 （TRIZ39-38 自動化程度），及必須品質的手機電池的長度（TRIZ39-03 移動件長度）、手機 的長度（TRIZ39-04 固定件長度）作為 VOC 的項目，整理如表 6 所示。 表6 VOC 因子所包含之手機項目 VOC 因子 (TRIZ39 工程參數) 手機項目 形狀 (TRIZ39-12) 手機的形狀 物質浪費 (TRIZ39-23) 採用環保物質構建手機 資訊喪失 (TRIZ39-24) 手機所擁有的資訊功能 自動化程度 (TRIZ39-38) 全自動手機 移動件長度 (TRIZ39-03) 手機電池長度 固定件長度 (TRIZ39-04) 手機長度

(b) VOE 部份： (b.1) 蒐集各廠牌手機詳細功能之資料 從手機王[10]蒐集 2006 年之上半年度所上市之各廠牌手機的詳細規格，共 178 隻手 機的資料，其手機詳細功能包括：基本項目、螢幕、影音功能、相機、外型介面、內建 功能、通話功能、傳輸介面、網路、其它，共十大項目，其細項如下所列： (01) 基本項目：上市日期、電池種類、尺寸、通話時間、重量、體積、待機時間、電池 容量、內建記憶體、記憶卡插槽、音樂播放器、處理器、作業系統(平台)。 (02) 螢幕：主螢幕色彩、外螢幕色彩、螢幕、主螢幕解析度、外螢幕解析度、觸控螢幕。 (03) 影音功能：新增鈴聲、鈴聲種類、FM 收音機、影片播放格式、螢幕娛樂、圖片支 援格式、動畫支援格式、類比TV 收視。 (04) 相機：內建相機畫素、閃光燈、感光元件、錄影格式、自動對焦、數位防手震、條 碼掃讀、視訊鏡頭(3G)。 (05) 外型介面：快速功能鍵、機身顏色、機身設計、操作介面。 (06) 內建功能：進階功能、輸入法、電話簿、簡訊儲存容量、照片儲存容量、雙語詞典、 女性專屬功能、自動開關機、自動按鍵鎖、私密保護、聲控指令、實用工具、文件 閱讀、錄音、PDA、JAVA。 (07) 通話功能：和弦鈴聲、情境操作模式、通訊錄、通話錄音、通話保留、限制通話、 免持擴音、靜音、聲控撥號、快速撥號、影片顯示來電、來電大頭貼、來電警衛、 來電指示燈、來電顯示、來電轉接、來電分組、來電等待、來電辨人、來電限制、 自動重撥、話中插接、單鍵撥號、固定撥號、限制撥號、多方通話。 (08) 傳輸介面：數據機、藍芽、TV-OUT、USB 傳輸介面、紅外線傳輸。 (09) 網路：WLAN、Wi-Fi 無線網路、頻率系統、其它、網路服務、訊息格式、GPRS、 E-mail。 (10) 其它：電磁波值、智慧型手機 SmartPhone、POP-Port 介面、上市定價、配件列表、 產地廠商、備註。 (b.2) 初步篩選 針對所蒐集之178 隻手機及其各功能項目，剔除掉資料不完整後，剩餘 128 隻手機 廠牌型號及 33 項手機功能項目，並將其編號如表 7 及表 8 所示。詳細資料則請參考 PhoneDaily 手機報[12]、Call 流行通訊(九月號)[6]、手機王[10]。

表7 手機廠牌型號 編號 廠牌 型號 001 Alcatel CT280 002 Alcatel OT-S853 003 Alcatel CT300 004 AMOI BV1000 005 AMOI M636 006 Asus J121 ~ ~ ~ 123 Toshiba TS30 124 VK 1020 125 VK 2000 126 VK 2020 127 WINⅡ A600 128 WINⅡ V520 表8 手機功能項目 編號 手機功能項目 編號 手機功能項目 編號 手機功能項目 I 尺寸 (mm) XII 自動對焦 XXIII 來電大頭貼 II 通話時間 (小時) XIII 條碼掃讀 XXIV 數據機 III 重量 (克) XIV 視訊鏡頭(3G) XXV 藍芽 IV 待機時間 (小時) XV 快速功能鍵 XXVI TV-OUT

V 電池容量 (mAh) XVI 雙語詞典 XXVII USB 傳輸介面

VI 內建記憶體 XVII 自動按鍵鎖 XXVIII 紅外線傳輸

VII 音樂播放器 XVIII 聲控指令 XXIX WLAN

VIII 主螢幕色彩 XIX 錄音 XXX Wi-Fi 無線網路

IX 主螢幕解析度 XX PDA XXXI GPRS

X 內建相機畫素 XXI JAVA XXXII E-mail

XI 閃光燈 XXII 和弦鈴聲 XXXIII 電磁波值 (W/Kg) 因VOE 因子係針對手機設計者所採用的功能進行篩選，故以表 8 所示的 33 項手機 功能項目為 Pugh 的『概念』。且欲針對各手機設計者所完成的手機進行分析，故以表 7 所示的128 筆手機廠牌資料為 Pugh 的『準則』。 (b.3) 轉置 Pugh 的參考概念為參考準則 Pugh 為了評比出各概念的優劣狀況，而制定出參考概念的標準，然而為以手機功能 項目篩選VOE 因子，故將參考軸轉置，改以參考準則的方式，評估各概念的數值，如圖 8 所示，且各概念的參考準則如表 9 所示

~ ~ 參考概念 ~ ~ ~ ~ 參考準則 ~ ~ Σ+ Σ− Σs 總分 排名 準則 概念 圖8 參考軸轉置示意圖 表9 參考準則表 編號 手機功能項目 參考準則 編號 手機功能項目 參考準則 編號 手機功能項目 參考準則 I 尺寸 (mm) 96.5 x 47.2 x 18.6 XII 自動對焦 有 / 無 XXIII 來電大頭貼 有 / 無 II 通話時間 (小時) 4.1 XIII 條碼掃讀 有 / 無 XXIV 數據機 有 / 無 III 重量 (克) 95.9 XIV 視訊鏡頭(3G) 有 / 無 XXV 藍芽 有 / 無 IV 待機時間 (小時) 213 XV 快速功能鍵 有 / 無 XXVI TV-OUT 有 / 無 V 電池容量 (mAh) 819 XVI 雙語詞典 有 / 無 XXVII USB 傳輸介面 有 / 無 VI 內建記憶體 有 / 無 XVII 自動按鍵鎖 有 / 無 XXVIII 紅外線傳輸 有 / 無 VII 音樂播放器 有 / 無 XVIII 聲控指令 有 / 無 XXIX WLAN 有 / 無 VIII 主螢幕色彩 26 萬色 XIX 錄音 有 / 無 XXX Wi-Fi 無線網路 有 / 無 IX 主螢幕解析度 176 * 216 pixels XX PDA 有 / 無 XXXI GPRS 有 / 無 X 內建相機畫素 130 萬畫素 XXI JAVA 有 / 無 XXXII E-mail 有 / 無 XI 閃光燈 有 / 無 XXII 和弦鈴聲 64 和弦 XXXIII 電磁波值 (W/Kg) 0.757

(b.4) 概念評估

將128 隻手機資料和功能項目與參考準則進行比較，並在每一格內填上「較好」(+)、 「一樣」(0)、「較差」(-)等評比，形成 Pugh 概念篩選矩陣，並在最後一列加總各行評比 數目，如表10 所示。

表10 手機的 Pugh 概念篩選矩陣 手機功能項目 手機資料 I II III ~ XXXIII 001 -1 -1 -1 ~ -1 002 1 1 -1 ~ -1 003 1 -1 -1 ~ 1 004 -1 -1 1 ~ 1 005 -1 1 1 ~ -1 006 -1 1 -1 ~ 1 007 -1 1 -1 ~ 1 008 1 1 1 ~ 1 ~ ~ ~ ~ ~ ~ 126 -1 -1 -1 ~ 1 127 -1 1 -1 ~ -1 128 1 0 1 ~ 1 + ∑ 51 44 47 ~ 54 − ∑ 76 83 81 ~ 74 s ∑ 1 1 0 ~ 0 (b.5) TRIZ 權重法 將表8 的手機功能項目查找表 2 之 TRIZ 的 39 個工程參數後，整理如表 11 所示。 表11 手機功能項目之 TRIZ-39 工程參數分類整理表 TRIZ-39 手機項目編號 個數 (ni) 02 III 1 08 I 1 09 XV,XVIII,XXIV,XXV,XXVII,XXVIII,XXIX,XXX,XXXI 9 16 IV 1 18 XI 1 19 V 1 24 VI 1 25 II 1 28 IX,X,XIII,XIV,XX,XXI,XXII,XXIII,XXVI 9 31 XXXIII 1 33 VII,VIII,XVI,XIX,XXXII 5 38 XII,XVII 2 由表11 可知手機功能項目佔據 TRIR-39 工程參數中的 12 項，假設 i=1~12，因此每 項比率均為 12 1 。而在每項TRIZ-39 工程參數內所包含的手機功能項目個數若設定為 n，

則於該項內的比率則為 i n 1 。故利用TRIZ 所設計而成的權重法公式為： TRIZ 權重=

∑

= ₊ + 12 1 1 12 1 1 1 12 1 1 i i i n n (1) 故所有的手機項目功能之權重如表12 所示。 表12 手機項目功能之權重 編號 手機功能項目 權重 編號 手機功能項目 權重 編號 手機功能項目 權重 I 尺寸 (mm) 0.00503 XII 自動對焦 0.01005 XXIII 來電大頭貼 0.04523 II 通話時間 (小時) 0.00503 XIII 條碼掃讀 0.04523 XXIV 數據機 0.04523 III 重量 (克) 0.00503 XIV 視訊鏡頭(3G) 0.04523 XXV 藍芽 0.04523 IV 待機時間 (小時) 0.00503 XV 快速功能鍵 0.04523 XXVI TV-OUT 0.04523 V 電池容量 (mAh) 0.00503 XVI 雙語詞典 0.02513 XXVII USB 傳輸介面 0.04523 VI 內建記憶體 0.00503 XVII 自動按鍵鎖 0.01005 XXVIII 紅外線傳輸 0.04523

VII 音樂播放器 0.02513 XVIII 聲控指令 0.04523 XXIX WLAN 0.04523

VIII 主螢幕色彩 0.02513 XIX 錄音 0.02513 XXX Wi-Fi 無線網路 0.04523

IX 主螢幕解析度 0.04523 XX PDA 0.04523 XXXI GPRS 0.04523

X 內建相機畫素 0.04523 XXI JAVA 0.04523 XXXII E-mail 0.02513

XI 閃光燈 0.00503 XXII 和弦鈴聲 0.04523 XXXIII 電磁波值 (W/Kg) 0.00503 (b.6) 篩選出 VOE 因子 將概念評估時所得之「較好」(+)、「一樣」(0)、「較差」(-)等評比分數，由正相關數 目減去負相關數目，再搭配TRIZ 權重後，算出總分及排名，例： 第I 項手機功能項目之總分 = ((∑

( )

+ I −∑(−)I)×權重I = (51-76)×0.00503 = -0.12563 其餘各手機功能總分整理如表13 所示。

表13 手機功能總分排名表 編號 總分 排名 編號 總分 排名 編號 總分 排名 I -0.12563 12 XII -1.00503 19 XXIII -1.53769 22 II -0.19598 17 XIII -5.24623 32 XXIV -5.33668 33 III -0.17085 14 XIV -5.06533 29 XXV 1.17588 7 IV -0.17085 14 XV 4.34171 2 XXVI -4.88442 28 V -0.18090 16 XVI -2.36181 24 XXVII 4.70352 1 VI 0.38191 8 XVII -1.04523 21 XXVIII -2.89447 26 VII 2.36181 5 XVIII -2.62312 25 XXIX -5.06533 29 VIII -0.97990 18 XIX 0.35176 9 XXX -5.06533 29 IX 1.53769 6 XX -4.43216 27 XXXI 3.88945 3 X 0.18090 10 XXI 2.80402 4 XXXII -1.90955 23 XI -0.16080 13 XXII -1.04020 20 XXXIII -0.10050 11 取出總分為正值的前幾項排名之手機功能，如表 14 所示。分別為 USB 傳輸介面、 快速功能鍵、GPRS、JAVA、音樂播放器、主螢幕解析度、藍芽、內建記憶體、錄音、 內建相機畫素等功能。 表14 總分為正值的前幾名手機功能項目 排名 總分 手機功能項目 1 4.70352 USB 傳輸介面 2 4.34171 快速功能鍵 3 3.88945 GPRS 4 2.80402 JAVA 5 2.36181 音樂播放器 6 1.53769 主螢幕解析度 7 1.17588 藍芽 8 0.38191 內建記憶體 9 0.35176 錄音 10 0.18090 內建相機畫素 以此十項手機功能項目作為手機設計者的VOE，可以發現目前的手機功能趨向於影 音娛樂（音樂播放器、JAVA、主螢幕解析度、錄音、內建相機畫素）居多，所要求的傳 輸方式（USB 傳輸介面、GPRS、藍芽）多樣，更要求操作方便（快速功能鍵），因此機 體本身記憶容量（內建記憶體）更不容忽視。 最後將此十項手機功能項目整理到 TRIZ-39 工程參數中，成為篩選過後的 VOE 因 子，如表15 所示。包括由快速功能鍵、藍芽、USB 傳輸介面、GPRS 所構成的傳輸速度 （TRIZ39-09 速度），由內建記憶體所構成的機體本身記憶容量（TRIZ39-24 資訊喪失）， 由主螢幕解析度、內建相機畫素所構成的精準度（TRIZ39-28 量測精確度），由音樂播放 器、錄音、JAVA 所構成的使用順暢（TRIZ39-33 使用便利性）作為 VOE 的項目。

表15 VOE 因子所包含之手機功能 VOE 因子(TRIZ39 工程參數) 手機功能 速度 (TRIZ39-09) 快速功能鍵、藍芽、USB 傳輸介面、GPRS 資訊喪失 (TRIZ39-24) 內建記憶體 量測精確度 (TRIZ39-28) 主螢幕解析度、內建相機畫素 使用便利性 (TRIZ39-33) 音樂播放器、錄音、JAVA 《步驟二》：查找 TRIZ 矛盾矩陣表獲得相符的創新原則 因為 QFD 的 VOC 為顧客的心聲，所要求的是提高滿意度，故歸屬於 TRIZ 的欲改善 參數；而QFD 的 VOE 為廠商的工程技術，所要求是不降低原本的機能項目，故歸屬於 TRIZ 的避免惡化參數。藉由欲改善參數與避免惡化參數所交織而成的矛盾矩陣，可在其交叉處 獲得相符的TRIZ 創新原則，如表 16 所示。

表16 VOC 與 VOE 交叉所得之 TRIZ 創新原則

避免惡化參數 (VOE) VOC、VOE 之項目 [09]速度 [24]資訊喪失 [28]量測精確度 [33]使用方便性 [12] 形狀 《35》轉換物體之物 理、化學狀態 《15》動態性 《34》去除且重新產 生零件 《18》機械振動 - 《28》置換機械系統 《32》改變顏色 《01》分割 《32》改變顏色 《15》動態性 《26》複製 [23] 物質浪費 《10》事先動作 《13》反置 《28》置換機械系統 《38》使用強氧化劑 - 《16)》部份或過量作動 《34》去除且重新產生 零件 《31》使用多孔材料 《28》置換機械系統 《32》改變顏色 《28》置換機械系統 《02》提鍊 《24》調節器 [24] 資訊喪失 《26》複製 《32》改變顏色 - 《27》以便宜物體取代 《22》轉變害處為利處 [38] 自動化程度 《28》置換機械系統 《10》事先動作 《35》轉換物體 之物理、 化學狀態 《33》均質性 《28》置換機械系統 《26》複製 《18》機械振動 《23》回饋 《01》分割 《12》均衡潛能 《34》去除且重新產生 零件 《03》局部品質 [03] 移動件長度 《13》反置 《04》非對稱性 《08》配重 《01》分割 《24》調節器 《28》置換機械系統 《32》改變顏色 《04》非對稱性 《15》動態性 《29》氣壓或液壓構造 《35》轉換物體之物 理、化學狀態 《04》非對稱性 欲改善參 數 (VOC) [04] 固定件長度 - 《24》調節器 《26》複製 《32》改變顏色 《28》置換機械系統 《03》局部品質 《02》提鍊 《25》自我服務

《步驟三》：獲取最佳創新原則與關係度值 針對矛盾矩陣內各個格子的創新原則設計問卷，發放給受訪者填寫，藉由獲取最多人 贊同的創新原則為最佳項目，並提取選擇此項目的百分比率作為QFD 的關係矩陣之關係度 值，如表17 所示。 表17 矩陣內最佳的創新原則與關係度值 《35》【0.430】 《01》【0.462】 《15》【0.495】 0.258 0.108 0.204 0.430 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 35 15 34 18 0.301 0.237 0.462 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 28 32 01 0.290 0.495 0.215 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 0.600 32 15 26 《10》【0.355】 《28》【0.591】 《02》【0.355】 0.215 0.237 0.194 0.355 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 10 13 28 38 0.054 0.204 0.151 0.591 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 0.600 0.700 16 34 31 28 0.247 0.355 0.312 0.086 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 32 28 02 24 《26》【0.882】 《27》【0.559】 0.118 0.882 0.000 0.200 0.400 0.600 0.800 1.000 26 32 0.559 0.441 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 0.600 27 22 《10》【0.538】 《33》【0.613】 《28》【0.355】 《12》【0.462】 0.538 0.462 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 0.600 28 10 0.613 0.387 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 0.600 0.700 35 33 0.065 0.344 0.237 0.355 0.000 0.050 0.100 0.150 0.200 0.250 0.300 0.350 0.400 28 26 18 23 0.301 0.097 0.140 0.462 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 01 12 34 03 《13》【0.387】 《24》【0.516】 《28》【0.452】 《35》【0.355】 0.301 0.312 0.387 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 13 04 08 0.516 0.484 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 0.600 01 24 0.366 0.183 0.452 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 28 32 04 0.237 0.355 0.237 0.172 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 15 29 35 04 《24》【0.645】 《03》【0.548】 《25》【0.656】 0.355 0.645 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 0.600 0.700 24 26 0.140 0.312 0.548 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 0.600 32 28 03 0.344 0.656 0.000 0.100 0.200 0.300 0.400 0.500 0.600 0.700 02 25 ＊括號內之數字代表：《最佳的創新原則》【關係度值】。

《步驟四》：計算 QFD 獲得 VOC 與 VOE 之因子排序

整合TRIZ 與 QFD，如表 20 所示。從 TRIZ 的 39 個工程參數中挑選出符合的項目置 於QFD 的 VOC 與 VOE 之位置，並給予適當的權重；再藉由 TRIZ 的矛盾矩陣表獲得 QFD 關係矩陣內各格的創新原則，且經由問卷調查的結果，獲知最適當的創新原則項目及其關 係度值。

其中，VOC 權重係將 TRIZ-39 工程參數歸類至 Kano 品質要素中所佔之比率轉化而得， 如表18 所示。而 VOE 權重則由 Pugh 篩選所得總分歸類到 TRIZ-39 工程參數後加總而得， 如表19 所示。

表18 VOC 權重表

TRIZ-39 工程參數 Kano 歸類比率 VOC 權重

[12] 形狀 39.96% 0.159 [23] 物質浪費 48.48% 0.192 [24] 資訊喪失 49.35% 0.196 [38] 自動化程度 51.95% 0.206 [03] 移動件長度 33.33% 0.132 [04] 固定件長度 29.00% 0.115 表19 VOE 權重表

TRIZ-39 工程參數 Pugh 各項總分和 VOE 權重

[09] 速度 14.11056 0.649

[24] 資訊喪失 0.38191 0.018

[28] 量測精確度 1.71859 0.079

表20 TRIZ 與 QFD 之整合 VOE (避免惡化參數) 採用TRIZ-39 工 程參數為VOC 及 VOE 項目與權重 ﹝09﹞0.649 ﹝24﹞0.018 ﹝28﹞0.079 ﹝33﹞0.254 絕對 權重 相對 權重 VOC 排序 ﹝12﹞0.159 0.430《35》 0《-》 0.462《01》 0.495《15》 0.4415 0.1674 3 ﹝23﹞0.192 0.355《10》 0《-》 0.591《28》 0.355《02》 0.3674 0.1394 5 ﹝24﹞0.196 0.882《26》 0《-》 0《-》 0.559《27》 0.7147 0.2711 1 ﹝38﹞0.206 0.538《10》 0.613《33》 0.355《28》 0.462《12》 0.5055 0.1917 2 ﹝03﹞0.132 0.387《13》 0.516《24》 0.452《28》 0.355《35》 0.3863 0.1465 4 VOC ( 欲 改 善參數 ) ﹝04﹞0.115 0《-》 0.645《24》 0.548《03》 0.656《25》 0.2213 0.0839 6 絕對權重 0.4712 0.2688 0.3829 0.4738 1.0000 相對權重 0.2951 0.1683 0.2398 0.2968 1.0000 VOE 排序 2 4 3 1

＊VOC 與 VOE 的﹝﹞內之數字為 TRIZ-39 工程參數的項目編號。 ＊VOC 與 VOE 的每格內之數字為其權重。 ＊關係矩陣的《》內之數字為TRIZ-40 創新原則的項目編號。 ＊關係矩陣的數字為其關係度。 有TRIZ 與 QFD 中最重要的資料項目：VOC（欲改善參數）、VOE（避免惡化參數）、 關係矩陣（矛盾矩陣）後，即能藉由公式(2)、(3)求得表 20 中的絕對權重[9]。

∑

= ⋅ = n j j i j i d R W 1 , ' (2)

∑

= ⋅ = m i j i i j d R W 1 , ' (3) 其中： i d ：_{VOC( i )之權重。}i=1,2,⋅ ⋅⋅,m。 j d ：VOE( j )之權重。 j=1,2,⋅ ⋅⋅,n。 j i R_{, ：VOC( i )與 VOE( j )之量化關係。i}=_1,2,⋅ ⋅⋅_{,m， j} =_1,2,⋅ ⋅⋅_,n。 ' i W ：_{VOC( i )之絕對權重。}i=1,2,⋅ ⋅⋅,m。 ' j W _{：VOE( j )之絕對權重。 j}=_1,2,⋅ ⋅⋅_,n。 再藉由公式(4)、(5)求得表 20 中的相對權重。

∑

= = _m i i i i W W W 1 ' ' (4)

∑

= = _n j j j j W W W 1 ' ' (5) 其中： i W ：_{VOC( i )之相對權重。}i=1,2,⋅ ⋅⋅,m。 j W ：VOE( j )之相對權重。 j=1,2,⋅ ⋅⋅,n。

獲得VOC 與 VOE 的相對權重後，進行重要度排序，求得表 20 中的 VOC 排序與 VOE 排序。得到的 VOC 排序為資訊喪失(TRIZ39-24)、自動化程度(TRIZ39-38)、形狀(TRIZ39- 12)、移動件長度(TRIZ39-03)、物質浪費(TRIZ39-23)、固定件長度(TRIZ39-04)；VOE 排序 則為使用方便性(TRIZ39-33)、速度(TRIZ39-09)、量測精確度(TRIZ39-28)、資訊喪失(TRIZ39-24)。 《步驟五》：探索最重要因子與創新原則

因此在VOC 排序中，最重要的因子為資訊喪失(TRIZ39-24)、自動化程度(TRIZ39-38)、 形狀(TRIZ39-12)；而在 VOE 排序中，最重要的因子為使用方便性(TRIZ39-33)、速度 (TRIZ39-09)、量測精確度(TRIZ39-28)。由此兩者最重要因子所交織而成的矩陣中，可以得 到解決的創新原則，如表21 所示。 表21 最重要因子所構成之創新原則 VOE 排序 VOC 排序 [33] 使用方便性 [09] 速度 [28] 量測精確度 [24]資訊喪失 《27》以便宜物體取代 《26》複製 - [38]自動化程度 《12》均衡潛能 《10》事先動作 《28》置換機械系統 [12] 形狀 《15》動態性 《35》轉換物體之物理、化學狀態 《01》分割 由此可知，顧客對於手機的資訊擁有度、自動化功能的程度、外觀形狀的改變具有最 大的需求；而設計者則是對於手機的使用便利度、傳輸速度、螢幕解析度與相機畫素的提 升需有最多的關注。 所以，當顧客希望擁有手機的資訊豐富卻不希望設計者將手機使用的便利性降低時， 則可以較便宜的物體取代（例如：手機的天線越來越短小以至於隱藏消失，讓使用者不會 受到天線的牽絆，卻不至於讓手機的資訊功能降低）；當顧客希望擁有手機的資訊豐富卻不

希望設計者將手機的傳輸速度降低時，則可利用複製的方法（例如：當手機的資訊功能提 升時，仍沿用維持手機傳輸速度的設備設計新一代的手機）；當顧客希望手機的自動化功能 逐漸提昇卻不希望設計者將手機使用的便利性降低時，則可使用均衡潛能的方式，調恆自 動化與便利性之間的程度（例如：聲控操作手機）；當顧客希望手機的自動化功能逐漸提昇 卻不希望設計者將手機的傳輸速度降低時，則可先行測試自動化與傳輸速度的效應，調適 到最佳狀態（例如：藍芽耳機操控手機所反應的速度）；當顧客希望手機的自動化功能逐漸 提昇卻不希望設計者將手機的螢幕解析度與相機畫素降低時，則可置換機械系統（例如： 隨著各款手機自動化的不同而搭配合適的螢幕解析度及相機畫素）；當顧客希望手機的外型 改變後卻不會降低手機使用的便利性時，可採用動態性的方法（例如：設計給左撇子使用 的手機，外型雖然改變，但藉由動態性的原則，將數字排列順序調換、天線位置轉移，能 夠讓左撇子的使用者操作的和右撇子使用者一樣的流暢）；當顧客希望手機的外型改變後卻 不會降低手機的傳輸速度時，可轉換物體之物理、化學狀態（例如：單純更換手機外殼卻 不更動內部構造，維持原本的傳輸速度）；當顧客希望手機的外型改變後卻不會影響到手機 的螢幕解析度與相機畫素時，可採用分割的方法（例如：將直立式手機改成合蓋式手機的 外型時，能夠保護螢幕及相機鏡頭的損傷）。

4. 結論與建議

藉由整合TRIZ 矛盾矩陣與 QFD 關係矩陣後，可以同時考慮到顧客需求與工程技術之間 的矛盾關係，進而獲得解決的創新法則和關係度值，並排序出最重要因子，提供給廠商考慮 改善的項目，讓產品的設計發展能夠趨向於完美理想的終極目標。 4.1 結 論 (1) 採用 TRIZ-39 工程參數與 Kano-model 所結合的方法，而篩選出魅力品質與必須品質的 項目成為QFD 中 VOC 的因子，能夠真正考慮到顧客需求所最想要擁有的手機功能。 (2) 採用 TRIZ-39 工程參數與 Pugh 概念篩選矩陣所結合的方法，而篩選出總和分數為正值 的項目成為QFD 中 VOE 的因子，能夠真正考慮到何項功能項目最常被採用於手機中。 (3) 藉由 VOC 因子（改善參數）與 VOE 因子（惡化參數）的矛盾關係，可以獲取到合適的 最佳解決創新原則與關係度值，並進一步的排序出VOC 因子與 VOE 因子，探討最重要 因子相互間的手機功能概念。 4.2 建 議 (1) 藉由最重要因子所獲得最佳的創新原則後，建議可以更進一步的探究每項原則的成功 率，減少多次嘗試的次數，獲取更佳的合適解決方案。

(2) 除了探討最重要因子的排序外，建議可以更進一步的擴展 QFD 的架構，研究競爭者評 估對於市場的評價，或是分析設計功能項目間的關聯性，達到整體架構的完整性。

參考文獻

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